第7頁共7頁商場客服?崗位職責?直屬部?門：客服?部直屬?上級：客?服部經理?適用范?圍：賣場?客服部主?管崗位?職責：?1、注重?部門禮儀?禮貌，提?供公司良?好的外部?形象;?2、維持?良好的服?務秩序，?提供優質?的顧客服?務;3?、提供信?息，做好?顧客與公?司溝通的?橋梁。?主要工作?：1、?每日檢查?員工禮儀?服飾;?2、檢查?員工的客?服工作流?程，確保?服務質量?;3、?做好顧客?投訴和接?待工作;?4、以?身作則倡?導“顧客?至上”的?經營理念?，杜絕員?工與顧客?爭執現象?;5、?與政府職?能部門協?調、聯系?，保證商?場良好的?外部環境?;6、?做好會員?的招募和?大宗顧客?的拜訪;?7、指?導贈品發?放、顧客?存包和退?/換貨工?作標準化?作業;?8、制定?客服員工?排班表;?9、負?責安排本?部員工專?業知識的?培訓及員?工的業績?考核;?10、負?責安排商?場會刊的?發放與追?蹤，確保?執行商場?的各種促?銷活動;?11、?指導提貨?處工作按?公司規范?執行。?輔助工作?：1、?負責責任?區域的環?境衛生，?為顧客提?供良好的?購物環境?;2、?協助做好?出/入口?處的客流?疏導和保?安工作;?3、協?助前區促?銷商品的?理貨、補?貨。商?場客服崗?位職責（?二）1?、注重禮?儀禮貌，?樹立顧客?至上的觀?念2、?熟練掌握?商場的有?關服務規?則和項目?3、嚴?格按公司?規定履行?自己的職?責，不可?以公循私?4、耐?心服務，?善待顧客?主要工?作：1?、每天營?業開始時?，迎接顧?客2、?接受符合?會員資格?的單位或?個人的辦?卡申請?3、大宗?會員、顧?客登門拜?訪和接待?4、顧?客投訴的?處理和記?錄5、?顧客存/?取包6?、負責促?銷商品的?贈品發放?7、為?大件家電?購買者檢?測、試機?8、接?受顧客咨?詢9、?超市快訊?的追蹤、?分發1?0、全店?的廣播服?務工作?11、使?用規范用?語輔助?工作：?1、所有?工作區域?(客服臺?、存包處?、贈品發?放處、電?器檢測區?、退貨處?、顧客入?口處)隨?時清潔衛?生2、?愛惜公司?財產(播?音系統、?電腦、會?員卡打卡?機、過塑?機等)并?定期檢查?3、熟?悉各部門?分工、商?品陳列情?況、經營?原則，了?解公司階?段性促銷?方案及快?訊特價商?品4、?顧客投訴?時應認真?做好記錄?，重大問?題要及時?報告5?、避免讓?顧客在公?共場所吵?鬧6、?憑收貨部?遞交的贈?品明細表?到收貨部?領取贈品?7、當?顧客前來?要求退/?換貨時，?檢查其是?否符合退?/換貨要?求;樓面?主管來領?取退/換?貨時，必?須仔細核?對其清單?上的內容?并簽字確?認8、?協助其他?部門的工?作(如盤?點、防盜?、防火等?等)商?場客服崗?位職責（?三）1?.每日檢?查營業員?(番禺營?業員)禮?儀服飾;?2.檢?查員工的?客服工作?流程，確?保服務質?量;3?.做好顧?客投訴和?前臺接待?(番禺前?臺接待)?工作;?4.以身?作則倡導?“顧客至?上”的經?營理念，?杜絕員工?與顧客爭?執現象;?5.與?政府職能?部門協調?、聯系，?保證商場?良好的外?部環境;?6.做?好會員的?招募和大?宗顧客的?拜訪;?7.嚴格?手推車的?管理以及?購物袋的?售賣;?8.指導?贈品發放?、顧客存?包和退/?換貨工作?標準化作?業;9?.制定員?工排班表?，嚴格控?管人事成?本;1?0.負責?安排員工?專業知識?的訓練及?員工的業?績考核;?11.?負責安排?商場快訊?的發放與?追蹤，確?保執行商?場的各種?促銷活動?;12?.指導提?貨處工作?按公司規?范執行，?服從商場?管理員的?工作分配?。商場?客服崗位?職責（四?）1、?每日檢查?員工禮儀?服飾，注?重部門禮?儀禮貌，?提供公司?良好的外?部形象;?2、檢?查員工的?客服工作?流程，確?保服務質?量;3?、維持良?好的服務?秩序，提?供優質的?顧客服務?;4、?做好顧客?投訴和接?待工作;?5、以?身作則倡?導“顧客?至上”的?經營理念?，杜絕員?工與顧客?爭執現象?;6、?做好會員?的招募和?大宗顧客?的拜訪;?7、負?責顧客電?話預約定?貨，團體?購物的接?待;8?、指導贈?品發放、?顧客存包?和退/換?貨工作標?準化作業?;9、?合理分配?本區域各?崗位人員?的工作;?10、?負責安排?員工專業?知識的訓?練及員工?的業績考?核;1?1、負責?安排商場?快訊的發?放與追蹤?，確保執?行商場的?各種促銷?活動;?12、協?助做好出?/入口處?的客流疏?導和保安?工作;?13、負?責責任區?域的環境?衛生，為?顧客提供?良好的購?物環境;?14、?完成上級?交辦的其?它任務。?商場客?服崗位職?責（五）?1、負?責來訪客?戶及租戶?的日常咨?詢工作、?重要客戶?的來訪接?待工作;?2、配?合協助租?戶重要接?待工作，?公司內外?及政府來?訪參觀接?待工作;?3、負?責執行公?司重要會?議的會務?工作，協?助租戶的?重要會議?協調工作?;4、?負責受理?來訪客戶?及租戶的?投訴工作?;5、?負責反饋?投訴工作?的受理情?況，登記?來訪客戶?及租戶投?訴及投訴?受理情況?;"6?、負責租?戶日常報?修工作，?跟進及反?饋租戶保?修處理情?況，登記?租戶報修?及維修執?行情況;?7、負?責租戶滿?意度調查?工作;?商場客服?崗位職責?（六）?1、解決?前臺日常?工作，確?保收銀線?為顧客提?供良好的?顧客服務?，樹立本?店的良好?形象;?2、協助?店長制定?并組織實?施收銀管?理制度，?規范內部?各業務操?作流程及?業務處理?方法;?3、負責?收銀員工?的培訓發?展、績效?評估、人?才培養、?日常排班?等，確保?部門人員?配置合理?化，使員?工保持在?穩定而高?效的工作?狀態;?4、對定?金及各項?供應商代?收費用進?行核查及?清理,有?效控制風?險，確保?資金安全?和清晰;?5、受?理顧客投?訴，檢查?跟蹤顧客?投訴處理?情況，并?對商店投?訴狀況作?定期匯總?與分析;?商場客?服崗位職?責（七）?1.協?助組織大?型落地活?動，配合?現場活動?執行;?2.負責?顧客及政?府部門等?基本問詢?及接待工?作;3?.負責處?理顧客投?訴、對于?投訴處理?情況及時?跟進及記?錄;4?.負責其?他總結分?析類文案?工作商?場客服崗?位職責（?八）1?、執行各?項與商戶?服務相關?的工作規?章，工作?的流程及?指引;?2、處理?商戶的資?詢、意見?、投訴等?事宜;落?實執行公?司各類政?策及規章?制度;?3、配合?物業管理?組人員處?理緊急突?發事件;?與公司招?商部、市?場部及推?廣部保持?緊密溝通?，不斷更?新商戶活?動信息;?4、與?租戶保持?緊密溝通?，維持良?好關系。?商場客?服崗位職?責（九）?1.負?責顧客接?待、導購?、咨詢工?作;2?.負責顧?客投訴的?接待、處?理以及顧?客投訴內?容、反饋?信息的整?理歸檔工?作;3?.負責顧?客服務項?目、服務?設施的正?常運轉，?保證在營?業期間為?顧客提供?優質服務?;4.?負責VI?P卡的辦?理、升級?、積分兌?現等相關?工作;?5.負責?會員活動?禮品管理?及發放工?作;6?.負責會?員的活動?的現場執?行及協調?工作;?7.負責?商場播音?工作及播?音設施的?管理;?8.及時?完成領導?交付的其?他工作事?項。商?場客服崗?位職責（?十）1?.認同公?司企業文?化及核心?價值，了?解項目概?況、藝展?信息及各?部門工作?職責與流?程;2?.負責開?展顧客服?務工作標?準化作業?，協助起?草客服部?門培訓計?劃及編寫?培訓課件?，并組織?落實培訓?工作;?3.了解?客戶關系?管理體系?，熟練操?作會員登?記及系統?錄入流程?，協助進?行日常業?務與活動?相關數據?的匯總與?整理工作?;4.?根據場內?活動檔期?與日常工?作安排，?完善服務?項目與設?施設備操?作使用流?程與規范?;5.?關注顧客?意見反饋?，匯總并?分析VO?C，反饋?VOC數?據并依據?分析結果?進行服務?改善;?6.負責?組織、安?排部門員?工落實活?動配合工?作，傳達?活動信息?及主題，?確保服務?質量;?7.負責?處理顧客?投訴及突?發事件的?應對與處?理;8?.相關物?品使用及?發放的臺?帳建立，?嚴格控管?相關工作?銜接安排?及成本;?9.負?責禮品及?禮品券庫?存管理，?并定期盤?點及匯總?;10?.完成部?門領導交?辦的其他?工作內容?。商場?客服崗位?職責（十?一）1?.提供現?場顧客及?致電客服?熱線的顧?客咨詢服?務;2?.收集、?反饋顧客?信息，做?好顧客與?萬象城的?溝通橋梁?;3.?引導顧客?成為