精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-1××公司售后服務管理辦法第一章總則第一條本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。第二條本辦法包括總則、維護與保養作業程序、客戶意見調整等三章。第三條各單位服務收入的處理及零件請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條本辦法呈請總經理核準公布后施行。第二章維護與保養作業程序第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：1.有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬于此類。2.合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定而向客戶收取服務費用者屬于此類。3.免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4.一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。簽發人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-2有關服務作業所應用之表單規定如下：編號表報名稱說明服表001服務憑證商品銷售時設立，作為該商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取服表004客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記服表005修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作及耗用時數送服務主任查核服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核第八條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記在“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第九條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在服務憑證上簽字，攜回交予業務員在叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。第十條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交予會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。第十一條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以作施工修護憑證。第十二條填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客簽發人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-3戶商品進出登記簿”上注明歸還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十三條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于歸還商品當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便收費。第十四條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。第十五條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填具“技術職工工作日報表”送請服務主任核閱存查。第十六條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填具“服務主任日報表”。第十七條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。第十八條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。第十九條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。第二十條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司應填具保養到期通知書寄與客戶，并派職工前往爭取續約。第二十一條維護與保養作業流程圖附后(從略)。第三章客戶意見調查第二十二條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客第一”的觀念，特進行客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。第二十三條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶簽發人責任人簽名制度名售后服務管理辦法電子文件編碼GLWA189頁碼4-4的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精的態度建立本公司售后服務的良好信譽。第二十四條服務中心及分公司應將當天客戶叫修登記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。第二十五條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶填寫。第二十六條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，還應將處理結果以書面或電話通知該客戶。第二十七條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。第二十八條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。簽發人責任人簽名精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店培訓管理制度目的（PURPOSE）:

為規范酒店培訓，加強培訓管理，提高培訓成效，特制定本辦法：

政策與程序（POLICY&PROCEDURES）:

1、

人力資源部負責安排、管理統一的培訓項目及參與并參與督導各部門的內部培訓。各部門應把每月培訓計劃及培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案，以便人力資源部進行監督與統一管理。

2、

人力資源部將把有人力資源部組織的培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案，各部門應根據培訓計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓。并把培訓名單報人力資源部。員工應按所安排的時間參加培訓。

3、

凡遲到、早退或不到者，人力資源部將比照《考勤制度》給予相應的處分。

4、

每次課程結束后，人力資源部將安排考評。

效果考評的形式為書面問卷結合口頭問答及崗位抽查。

崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內容是否被學員運用到實際工作中進行隨機考核。

書面考評，根據考評情況給予評分：

80分以上為優秀

60~8