歡迎參與“行為能力面試技巧”之課程“行為能力面試”發展課程是為經理、部門經理、分部門經理、主管等需要參與招聘工作的員工設計的。此課程為您成功進行一次充滿信心的、最具效率的、富有成效的甄選面試提供了必要的技巧。行為能力面試技巧－培訓目的培訓不低為參與者成功進行一次充滿信心的，最具效率的、富有成效的甄選面試提供了必要的技巧。培訓目的課程結束后，參與者將可以:陳述甄選過程的重要性確認甄選面試的環節解釋行為面試的理論，并舉出案例例舉與招聘有關的法律法規在進行一次行為能力面試前完畢相應準備工作闡釋在甄選“合格者”時的技巧進行符合公司標準的行為能力面試手冊因素之使用您可在整個“行為能力面試”課程中使用此學習手冊。此手冊分為六部分。每個章節都由培訓目的的開始,因此您可以明確知道自己所將完畢的任務。接下來是一系列的練習,將貫穿在章節中加以完畢。閱讀材料則突出、總結了學習重點。在完畢一部分/一天的課程后通讀這些閱讀材料非常重要,這些材料把您所學的大部分內容集合在一起。同時,作為一種有用的信息資源，您也可以在此后使用。在手冊中每個章節后都留有兩頁空白頁,您可以在這兒做筆記。完畢本次課程后,您將收到一份帶有附件的電子文獻，可以幫助您在工作中完畢面試。第一部分甄選過程的重要性培訓目的本章節結束后，您將可以:定義名詞“招聘”和“甄選面試”例舉為給定職位甄選“合適者”的后果和益處例舉“合適者”的必要性，解釋為什么這些特性必不可少解釋“合適”的定義練習１吸引合適的人選思考吸引合適人選為我們工作的所有不同途徑(5分鐘）列出你的想法:提問:舉行甄選面試的目的是什么？選擇“合適者”的益處是什么?聯系2招聘成本試想您需要為您的部門招聘一名主管。此職位的預想工資為$２0，00０（本地貨幣），招聘這一人選的成本估計如下。(10分鐘)

通過廣告

通過代理中介?廣告費用?

中介費用

?面試成本

行政成本???入職培訓費用

?

空缺成本???總成本

審查人力資源部將會審查哪些內容？鞏固甄選面試的意圖是什么?誰將參與到面試過程中？選擇“合適者”的益處是什么?什么是綜合能力?在詢問階段,如何決定您在面試中的側重點?為什么候選人必須具有這些能力?為什么部門領導必須親自面試所有部門員工?當員工開始本雇用時,如何保證他此后的發展?閱讀材料甄選程序的重要性面試一次面試可簡述為:一次有目的的交談要牢記的是，這是一次雙向交流，而不是考試或審訊。有許多面試種類，同樣的技巧合用于:績效管理與發展申訴法律征詢忠告紀律處分離職而重要目的為：甄選甄選面試的目的收集信息,以預測該候選人將如何成功執行他所申請的工作，通過預先擬定的標準評估此人給予相關工作、組織機構的盡也許具體的信息，從而幫助他作決定有禮第主持面試,使候選人覺得字本認真傾聽為工作甄選“合適者”就像將螺釘釘入圓孔。并為個人成長與發展留下足夠的“空間”。最重要的一點是減少風險為公司為客人為員工為您和您的同事在我們的業務中，員工直接影響了業務的成功和服務的質量。錯誤選擇的代價多種多樣,沒有人能承受得起。一次成功的甄選面試涉及最大也許地發掘潛力減少風險定義“招聘”指吸引、選擇此職位的“合適者”的過程。這也許是一個極其昂貴的任務，特別是對從未工作過的新員工。直接成本-舉例例如，-主管職位-年薪$2０,000招聘及最初之培訓

通過廣告?通過代理中介?廣告費用

＄11０0.0０

中介費用

?＄300０.00?面試成本?$140.０0

$14０.00?行政成本?＄15．0０

＄15.０0?入職培訓費用?$4００.０0?$400.00?空缺成本

$800．００

$800.０0?總成本?$２455.00

$4３５５．0０?很明顯，成本也許會增長。例如在刊登廣告沒有效果后,轉而通過代理機構。顯然，不是所有的職位都通過廣告或代理機構獲得,有一些也許通過耳聽口傳、直接上門應聘，或便宜介紹。我們仍然可以估算酒店中某一團隊一年內的招聘成本,假設此年有4０%的員工流動率,這相稱于大約60０人。若其中50%由廣告或代理機構獲得職位，剩下的5０%便不算入外加的招聘成本內。根據這些數據,每個員工花費大約＄２2７０．00的成本。我們城市的五個酒店大約都遵循這個公式：600新員工@$2270=$1,３６2.000這些都是我們錄用“合格者”的所需要花費的成本。“合適者”的特性在我們喲很大的選擇的余地時,招用“合適者”非常重要。顯然,候選人必須具有該職位所需技巧,而在酒店業中，員工必須具有特定的行為素質。我們行業的重要職責是為人們提供服務與關懷。所以在甄選面試中，必須注重這些方面。行為素質很男學習，但可以通過培訓得到提高。座右銘:招聘和婚姻的道理是同樣的,不要盼望有顯著變化;假如有任何提高,就算是額外收獲!行為素質也就香港與綜合能力綜合能力可定義為，個人在工作中為使其工作行之有效而表現出的個人特質和行為模式。集團為此設立了一套合用于公司和酒店的行為能力標準。這些標準被按其主題分類。一方面，肯定因素描述了符合這些綜合能力的行為;而否認因素展示了不符合的行為。候選人除了要表現出相關的行為能力外，還要能適應酒店和部門。在第二次面試時，部門領導要擬定候選人是否“適合”團隊。若候選人具有相稱的能力,并且“適合”,這時,他們可以被錄用，并通過培訓二得到進一步發展積灰。這相稱于一筆用于員工的投資，并能使其增值。總結為公式:(C＋F)×１=G(能力+適合)×投資=增值發掘能力，判斷適合，投資新雇員若我們將假設的數據填入該式，可以發現在員工身上的投資，對于他們的增值的巨大影響。（C+F)×1=G（10+１0）×4=８0（1０+１0)×１0=200總之，當選擇“合適者”時,我們需要考慮一系列問題，但我們必須保證他們具有對的的綜合能力－行為能力-“適應”團隊,并具有相稱的技能與背景。第一部分-甄選過程的重要性個人筆記與觀測第二部分面試結構之準備和接觸面試結構培訓目的本章結束后，您將可以：陳述面試過程的結構解釋開始面試前的準備工作解釋如何開展順利的接觸階段問題回顧您在應聘工作時，所經理的最佳的面試結構是如何的？在整個面試中,結構起到什么作用?您感覺如何？練習3面試準備思考并寫下您認為在面試之前所必須的準備工作5分鐘練習４制定員工職位規定在此章中，討論門童之崗位職責，與其職位相適應的能力。使用此章第五頁的表格,完畢此職位之規定。記得要分清哪些規定是必須滿足的,哪些是盼望滿足的。酒店

我的工作?我的職位是門童我是著制服的服務團隊中的一員

我的團隊領導是禮賓部經理這是我在團隊中的位置：聽差前臺副經理門童酒店總經理前臺經理禮賓主管禮賓副主管禮賓部夜班主管行李員行李房我的角色是：迎接、幫助客人進入、離開酒店。我的重要職責是：幫助客人開、關車門,并將行李從車上搬運下來帶領抵店客人至前臺為客人叫車保持“非停車區”的交通暢通帶領投遞員至服務進口阻止不受歡迎者進入酒店不得與其他員工在前臺地區進行私人交談手持雨傘,以保護客人不淋濕代客停車帶領司機至出租車等待區待客保持車道清潔報告任何電燈及電器故障作為團隊成員，我同樣執行其他合理規定與任務。我們超越客人期待，并成功經營部門與酒店。作為團隊一員，我不斷追求為客人提供高質量的服務,并遵守法律和酒店規章制度。由經理完畢員工簽字:修改日期:日期:核查：參考:門童職位規定職位：部門:必要條件盼望條件外表學歷與證書經歷特殊技能與知識愛好個性/與別人相處的技巧家庭抱負與目的必要條件=候選人必須具有的技能-若不具有，則不能錄用盼望條件=候選人應當具有的技能－若不具有，仍可考慮錄用,假如該候選人符合其他“必要”、“盼望”條件。綜合能力＝根據公司設立的綜合能力標準。（我們不也許盼望員工在同一時間將他掌握的所有綜合能力體現出來,我們只能在某一特定期間,關注工作、部門所需要的某一特定能力。)練習5職位申請表使用下頁完整的申請表，列出您所能想到的準備面試問題時應涉及的所有要點。15分鐘職位申請表申請職位:申請公司:素有信息將嚴格保密第一部分:個人資料姓:名：地址：郵編：電話:頭銜:生日：身份證號碼：緊急聯系人：姓名：關系：地址:郵編：電話：是否擁有駕駛執照□是□否若有,是否有任何擔保是否從何處知道該職位的空缺（若通過廣告,從何種媒體得知)第二部分:教育日期從到中學、大專、大學全日制、夜校、及函授課程通過的考試與獲得的證書其他資格：如某專業團隊的成員通過測試通過甄選第三部分:工作經歷請列出在過去十年中，您擔任的所有職位，從最近的工作開始。列出所有賦閑階段。日期公司名稱、地址、公司性質擔任職位涉及職責范圍與重要成就離開因素工資與福利第三部分:工作經驗洲際集團提供了公平的競爭上崗機會。為了檢查本集團政策之有效性，請回答下列問題。此信息僅僅為了檢測,我們將對此嚴格保密。在我們對您的申請進行進一步考慮前，此頁內容與您的申請表分開放置。性別□男□女種族白種非洲加勒比族其他黑種巴基斯坦孟加拉中國印第安人其他婚姻狀況您是否有形象您平常生活、工作的不適狀況?對參與的面試或應聘刊登在廣告上的職位時,有何特殊規定?若有,請列出您的規定，我們可根據您的合理規定作適當調整。第四部分進一步信息描述您具有何種素質,技能及經驗,能使您勝任這一職位。(必要時用獨立的紙張填寫）第五部分愛好除了工作,您的重要愛好是什么？您為此付出了什么,每個活動的達成限度如何？第六部分遷移性若要重新安排您的工作地點，哪些地方是您不能接受的?第七部分證明請填寫三個人的姓名以便我們作考察,其中之一是你的現任雇主或最近的雇主。請不要些您的親戚。未經您的批準前，我們是不會同他們接觸的。請標注清楚這是雇傭證明還是個人證明。姓名職位地址郵編電話號碼姓名職位地址郵編電話號碼姓名職位地址郵編電話號碼第八部分聲明我明白后續任命將取決于身體檢查狀況與資歷調查。我已盡我所知并保證以上的信息都是對的的、有事實依據的,我明白在申請書中有任何錯誤或誤導,都將是種植雇傭關系的有力證據。簽字：日期:感謝您填寫洲際集團的申請表,請您將您的申請表互換至—提問根據已完畢的申請表回答下列問題問：候選人每個工作做了多久，為什么要強調此點?答:問：縱觀他的工作歷史，是都顯示了穩步的提高?假如不是，寫出要予以關注的部分。答:問:看一下離開以前工作的理由,在面試時您還能進一步找出什么?答:問:離開時的工資升級是如何的,為什么這點很重要？答:問:個人信息部分您記下了什么？答：候選人的業余愛好與活動說明了什么？答:問:申請表完畢后，為什么每一部分都相稱重要？答：練習六讓候選人感覺自在保證接待打電話告訴你候選人已經到達。列出您使候選人感覺自在的方法。５分鐘鞏固有效面試的四步是什么？面試準備工作中的重要事項是什么？為什么部門中的所有職位都必須有工作職責？誰將涉及這項編寫工作?為什么要為員工編寫崗位職責與職位規定？你為什么要熟悉綜合能力設立與指導？為什么接觸階段如此重要?您能為放松候選人的心情做些什么?在此階段水將談論更多？閱讀材料面試之結構記住,面試是雙向交流的過程，而不是在壓力之下的嚴刑逼供。若要在面試中為特定職位挑選出“合適者”，那么必須要考慮四個重要階段:準備是一個機會可以：研究已得信息為面試準備表格外部準備接觸此階段的目的是使候選人放松,為面試發明協調一致的氛圍。若省略此階段或沒能成功展開，面試官也許永遠得不到候選人的真實信息。掌握此階段鼓勵候選人自由談話，面試官認真聽取回答,觀測候選人。此階段面試官要探求以保證他們所需信息的真實性。結束此階段，面試官要給候選人積灰提問，以檢測他/她是都仍然有愛好。感謝候選人的到來，記住，直到最后,面試仍然是雙向交流過程，面試官要為自己和公司在候選人心目中留下好的印象。面試一旦結束,面試官必須做出決定,并采用合適行動。面試準備研究已得信息崗位職責職位規定綜合能力申請表為面試準備表格比較申請表與員工規定，準備問題以找出：教育工作歷史愛好愛好家庭環境未來計劃面試的外部準備準備充足的時間準備隱蔽與合適的地點避免任何打擾,如傳呼機、電話接待候選人成功的面試官的不同之處在于知道他們要虛招什么以及知道怎么去尋找。崗位職責—舉例我的工作我的職位是咖啡廳經理我屬于餐飲部這個團隊我們的領導是餐飲部總監這是我在團隊中的聞之：酒店總經理餐飲部總監餐飲部副總監咖啡廳經理咖啡廳副經理咖啡廳主管服務員自助餐服務員我的作用是:監督咖啡廳的平常運作：解決相關的人事、行政事務及其他相關事務。我的重要職責是：協助餐廳、打聽的人事甄選工作,保證餐廳和大堂人員安排妥當調配休息日與假期安排年度員工評估給予來賓最大限度的滿意設立、保持、檢查餐廳與大堂標準保證餐廳與大堂的高標準的清潔水準與常客保持良好關系協助編寫新菜單、安排促銷活動及自助餐陳列等對年度目的的評估和實現負有責任監督銷售成果：逐步增長銷售量保證運營中必需品的充足存貨評估培訓課程參與必要的會議更新競爭趨勢隨時保持靈活性以應對餐廳和大堂的不時之需協助餐飲部的預算準備工作維護部門日記保證相關的安全衛生標準編寫部門排班表召開員工月會保護酒店財產不被濫用或破壞作為團隊成員,我同樣執行其他合理規定與任務。我們超越客人期待,并成功經營部門與酒店。作為團隊一員，我不斷追求為客人提供高質量的服務，并遵守法律和酒店規章制度。由經理完畢員工簽字：修改日期日期:核查：參考職位規定職位:咖啡廳經理部門:餐飲部必要條件盼望條件外表裝飾得當、英語流利井井有條、表達恰當目光接觸、微笑、身材勻稱有活力、熱情友善穿著-時尚不落伍教育與證書良好的基礎教育，涉及數學正式餐飲專業資格，涉及管理技能內容經驗餐飲服務領域的三年經驗。小團隊中的主管經驗涉及排版、過失解決、培訓、評估。已經勝任部門副經理。職業發展軌跡明確相似運營風格酒店的經驗有管理老員工的經驗4、5星級酒店工作經驗特殊技能與知識可以理解財務損益表并能依次采用相應的措施有發展下屬的記錄培訓員技能與資格證書愛好體育活動性格/與人相處技巧自發積極，靈活、足智多謀堅強、有勇氣、口頭表達能力強,有說服力。機智、禮貌周到表現出革新/變化的管理風格家庭可以、樂意換班，涉及周末至酒店交通方便抱負以餐飲為中心的職業計劃。渴望成為餐飲部副總監,或在2年內成為部門內其他餐廳的經歷準備為自己的將來投資2年時間必要條件=候選人必須具有的技能—若不具有則不能錄用盼望條件=候選人應當具有的技能—若不具有，仍可以考慮候選人符合的其他“必要”、“盼望”條件的職位。申請表注意點所有面試官在面試之前都必須仔細研讀職位申請表要采用以下環節:使用申請表來準備問題—記下您想要的進一步了解要點—將申請表與員工規定相比較—具體記下與五大部分相關的您打算發問的細節教育—教育限度如何？—專業是什么?—教育是否依次進行？工作歷史—候選人每個工作都做了多久？—他看上去是否像蝴蝶似的不專一?—任何工作做到特定期間后,他是否表現出渴望換新工作?—他的工作歷史是否顯示了穩步的發展軌道？—離開每一工作的因素為什么?(正常離職/或因不稱職)—工作是否要接觸到/管理／監督別人—離職工資的級別為什么？愛好愛好—候選人的愛好是什么?—體現了候選人特質?家庭環境—候選人的家庭環境是什么?(年齡、所住、個人環境、婚姻狀況）未來計劃—他的職業生涯是否遵循一定的邏輯軌跡?—申請職位是否是邏輯軌跡中的一部分？構筑交流要切切實實為面試做好準備面試之前不久地檢查所準備的細節，以恢復記憶。保證外部環境準備妥當(如安靜的房間)“使候選人輕松自在”—不要讓候選人久候—歡迎候選人—微笑—介紹自己—握手：身體接觸可以發明信任—隨意交談使候選人放松-并能揭露信息—提供茶水/咖啡—身形展開,勿抱胸—目光接觸—為候選人解釋表格—告訴他們您將記下一點筆記以提醒自己說了些什么—避免外部障礙，如很高的桌子—適當著裝—以中立問題發明和睦環境在此階段，雙方的談話比例為：面試官7０%候選人30％第二部分—面試結構:準備與接觸個人筆記與觀測面試結構—掌握與結束培訓目的在本章節結束后,您將可以：解釋掌握階段涉及哪些方面內容,并解釋其重要性解釋如何有效地結束面試聯系7提問技巧重新組織下列語句，使其成為開放式問題1５分鐘封閉式“您滿意您的工作嗎?”引導性“您認為您是外向合群性的人嗎?”多重問題“您加入皇后酒店式在哪些學校的假期間?我的意思是您的職位是服務員還是助手？”假設性“若客人投訴您將怎么做?”迷惑性“您的人際關系有問題嗎？”尋求一致性“那么您就為Ｘ酒店工作了?”鞏固？面試階段要涉及哪五部分內容？？為什么對不同候選人花費的時間也不同??對候選人的哪些工作您將先提問??為什么？?什么是“光環效應”？？什么是“鉆牛角尖效應”??您應當使用何種類型的問題??問假設性問題會產生什么錯誤?？您若沒有及時得到答案，您將怎么做？?您應當如何傾聽??您將如何結束面試？?為什么面試結束后要立即記錄?閱讀材料面試之結構—掌握與結束掌握面試在歡迎候選人的到來，并向其解釋日程安排后，就必須要掌握面試。這樣既能引出所需信息，也為候選人提供了他所需要的信息。甄選面試/是一個工具,用來評估候選人是否合適此工作。若面試時用來評估別人是否合適工作的工具，那面試官必須保證要收集候選人的相關信息。讓候選人談論再見，而不是談論觀點或其別人的方法或行為。通過候選人對其難忘情節的描述，面試官藉此收集其經歷的重要信息以弄清當時的真情實景。這種做法可以使面試官對候選人的所作所為保持更為長效且生動的記憶。第一印象(鉆牛角尖/光環效應)事實證明,很多面試官在面試開始的幾分鐘內，甚至更快,就做了覺得。這種狀況在當面試官有偏見時，就會顯得特別明顯。而好的面試官則會盡量避免,由于有潛力、好的候選人會由于偏見而被埋沒。良好的最初印象也許是職位的重要需求。但即便如此,第一印象仍然不能壓倒一切。第一印象是雙向的,你必須通過充足準備，發明自己良好的第一印象。探尋之內容以下幾項重要內容將會提供相關信息。工作歷史教育經歷未來計劃愛好愛好家庭環境要問清楚每個候選人，但不必拘泥于固定的順序。探尋之內容從中找出實例，并與以下內容相聯系：職位申請表之細節個人印象相關證明面試官要使候選人留下公平、具體的印象面試中提問技巧之使用開放性提問—可以使候選人暢所欲言,并從中發現重要問題。這些問題通常包含了以下語詞:“如何”、“什么”、“誰”、“哪里”、“何時”、“為什么”需避免之問題引導性問題—候選人覺得您已經為他提供了您想要的答案,事這樣做事實上他們什么也沒告訴您。例如,“與人相處和諧相稱重要；您是否是一個善社交型的人?”，或“我想酒吧的兼職對您來說太簡樸了,是嗎？”多重問題—最常見的就是同時對候選人提出兩個或更多的問題。例如,“您在哪個假期加入了皇后酒店；我的意思是——您的職位是否是客房服務員，您是作為普通實習生加入的?”此問題可以簡樸第表述為“告訴我您加入皇后酒店時的相關事項？”假設性問題—人們經常愛問“若您—您將—?”此類問題要慎用，候選人也許會告訴他認為您希望聽到的內容。迷惑性問題(唱用語言誤用導致）—例如,（對客房服務員說）“您的人際關系是都有問題？”保證您的語言組織適當,使候選人理解您。封閉式問題—封閉式問題通常用“是”或“否”回答。例如，“您對您的工作滿意嗎?”尋求一致性問題—例如,“您的法語限度是O級?”或“后來您到ＥMBＡSＳY酒店工作了？”結束面試面試時雙向交流的過程:您自候選人處獲得以擬定他們是否是此工作的“合適者”,而他們也同時評估此職位和公司是否有潛力。若我們覺得我們的候選人是相稱不錯的，我們就必須花多一點時間推銷這份工作（這種候選人有充足的選擇權),這一點相稱重要。保證您明確解釋了此工作的相關信息,您公司的福利,特別是此職位的薪資待遇。以下幾點非常重要,不可忽略:在面試的決定作出前，要給候選人機會提問面試官要將工作時間和工作條件解釋清楚要告訴候選人,何時能知道面試的結果面試官要確認候選人是否仍對工作感愛好面試結束后立即補充筆記面試技巧要：有一份明確的崗位職責,職位規定,綜合能力列表,工作條件之細節以及附有準備好了的專業提問的面試計劃/表格準備一間安靜而舒適的房間聚聚人所有的電話和打擾介紹自己，表現自然,使候選人感覺自在注意身體語言和暗示以何時,何處,誰,什么，為什么，如何發問。避免收到“是”或“否”的答案,鼓勵候選人說話尋找真實案例,不要問那些申請表上已有的答案的,不必要的問題傾聽,讓候選人自由談話，同時掌握整個面試,并作出筆記鼓勵候選人發問仔細解釋工作、雇用條件及前景大體為候選人介紹公司果斷結束面試，并解釋程序中的下一步內容將所有候選人視作潛在員工和潛在客戶每次面試后立即補寫您的評估面試技巧不要:匆促準備遺失申請表讓候選人久候過度鼓吹此職位掩飾職位中不盡人意之處極力勸說候選人隨意中斷面試,或草草了事將候選人在申請表中填寫的內容再次宣讀依照感覺和假設從事對候選人提出暗示性問題對候選人提回答為“是”或“否”的問題讓第一印象影響整個面試問不必要的個人問題偏見讓對方存有不必要的希望給候選人留下對公司的不良印象快下班時或隔天才補充筆記/評估第三部分—面試之結構:掌握、結束個人筆記與觀測面試中的行為考察之理論培訓目的在本章結束后,您將可以：解釋行為面試之理論基礎接觸如何理解防備心理控制器舉一些對關鍵內容的合適提問練習8行為之確認/表現寫下您個人也許要接受面試的某個職位使用合適的綜合能力,確認您在面試過程中希望進一步探尋的兩項能力和一項專業技能。將此列在下表左側。在右側寫出每一項也許“表現出”的舉動，也就是您希望此人在平常工作中表現出的能力和專業技能的具體行為。例如:適應能力當其他部門忙碌時伸出援手換班加半小時的班運用不同的方法與來賓打交道20分鐘職位規定表現出/行為舉動能力能力專業技能練習9區別不同的記憶10分鐘舉出兩個情節性記憶的例子1、２、舉出兩個語義式記憶的例子1、2、練習10情節式問題10分鐘研究以下句子,辨認是否是情節式問題例是否1、告訴我您在學校最喜歡的科目是什么？2、告訴我何時發生此事?當時您又是怎么做的？3、若你被雇用，第一個禮拜您將做什么？4、在您開始您這份工作的那天發生了什么?5、您是在何種情況下決定應聘此公司的？6、您決定加入此公司的因素是什么?7、您說您是本地戲劇票友俱樂部的忠實成員。在最近一次聚會時您做了什么？8、您的上司對您申請離職會做何考慮？9、若規定您的三個員工描述您,他們會怎么說?１０、您學校中最難忘的時刻是什么?當時您做了什么?練習11編排情節式提問10分鐘挑出前次聯系中的非情節式問題，將它們改寫成情節式問題。問題改寫練習1２涉及對行為之提問30分鐘使用練習8所舉出的需要在面試中討論的各種能力與技巧，運用行為面試理論,列出一漏斗型問題。繼續列出可以幫助您不斷探索對方，從而獲得更多信息的問題。例:成效驅動請告訴我您必須在工作中完畢某個特定目的而感到壓力重重的事件描述當時的情景您在當時的處境？尚有誰參與了?究竟發生了什么?您的反映如何？結果是什么？能力/技巧問題鞏固什么是行為？在工作中，我們要在哪些方面體現出這些行為?為什么確認行為“看上去如何”非常重要？在行為面試中我們要使用何種行為模式?這種行為模式說明了什么？我們使用何種類型的記憶？信息如何儲存記憶?我們對何種記憶感愛好?提何種問題能發現“經標簽的”記憶？情節具有什么特性?您使用何種技巧幫助候選人回憶情節?舉一個漏斗型問題。舉出一個探查型問題。您能做什么保證自己但是分受到第一印象的干擾?檢測系統式如何運營的？若某人目光閃爍或低頭看也許發生什么?閱讀材料行為面試之理論行為模式有關面試過程的理論學派紛呈復雜，重要是基于對人的行為的迥異理解。慣性模式:其重要假設是，人的行為模式在很長一段時間內穩定持久，變化循序。肯定“慣性模式”的心理學家認為，人的行為在一段時間內不會有很大變化。作為面試官的我們,若能找出其以前的行為方式，將有助于我們預測他未來的表現。記憶每個人都有兩種記憶模式。語義式記憶包含了能與其他共享的信息。其本質是常識或通用知識。問題自身擬定了答案，如：法國的首都是哪里?誰是美國總統？信息以事實、想法、概念的形式儲存。而相反,情節式記憶報刊的信息對各人來說是獨一無二的。其與個人所涉及的具體事件相關。這些記憶以情節的方式長期儲存。精確的問題能進入探索，從而打開特定的情節。這些個人情節記憶以類似電影的方式長期儲存,就像個人像帶。這些情節被編碼，一遍讓我們更容易回憶。因此,若要回憶關于您曾經居住過的某所房屋，得一方面在大腦記憶索引中搜索“我居住過的所有房屋”之部分，然后，才干回憶起與此房屋有關的資料,這是一個需要時間去集中精神思考的過程。情節式之特性情節都具有以下特性：時間(年份,月份,日期,時刻)地點所涉人員（尚有什么人)因果關系(開始,發展,結束）行為（究竟做了什么?）后果（接下來做什么？)防備心理控制器面試中最大的問題之一是要搞清楚候選人是否說真話,大腦中有一道檢測如何回答問題的工序，其功能是保證問題的答案使自己處在有利條件,而非此答案的真實性。這在提語義式問題時經常發生,下屬或候選人覺得他們必須提供某些使經理可以接受的觀點、見解。當防備心理控制器工作時,眼睛下視并輕微眨動。檢測系統同樣衡量問題對自己的威脅限度。情節式記憶規定回憶儲存在記憶中的已發生事件的圖片。大腦的功能有限:若其忙于回憶圖片，則少有機會檢測該說些什么，候選人的目光則相應上揚。傾聽小貼士仔細傾聽回答，觀測候選人若候選人說話不著邊際,一定要加以總結，并將其帶回主題當您提問后,不要緊張候選人思考的沉默，仔細傾聽答案保持中立,但要作鼓勵，如，點頭，微笑,表達感愛好等。面試提問指導這是面試中信息收集階段的完整體系在候選人感受到我們的歡迎之意后，強調公司面試政策市要問一些關于候選人北京的精確問題,不要對瑣碎細節感到厭煩。記住,要對有關候選人背景的關鍵事件感愛好。探究各個部分,集中注意力并花精力。“漏斗式”技巧和“探查式”的使用保證了您獲得您需要的信息。漏斗式—針對候選人背景的關鍵事件。技巧有：規定候選人指出那些您想進一步打聽的領域中的最佳,最壞,最有愛好和最難的方面。提完漏斗型問題后提探針型問題。探針型—探尋疑問、差距、理由、矛盾等。探針型問題應當在開放式與漏斗型問題之后提出,對獲得細節非常重要。用它們來找出候選人在某特定領域的具體行為并可以藉此核算他／她的概述的真實性。“請舉出一個例子”，“然后您做了什么?”,“告訴我發生了什么?”不要生搬硬套，用自己的風格提問。根據特定的候選人變換問句格式。將這些直接的探針型問題以熱情、禮貌的口氣問出。接下來我們設計了具體的五個方面,并提供了合適問題的參考,以幫助您收集候選人的信息。工作歷史我們要做的很多工作都是事先設計好的。我們在探尋候選人過去表現時,要找出他的所作所為,而非該職位是如何設計、或該公司是如何對待員工。回顧工作歷史,根據該信息的重要性安排所需花費的時間。—在您目前的工作中,您具體做些什么，您的職責是什么?—您最喜歡您目前工作的哪點?為什么?請具體說明。—您不喜歡哪一點？為什么?請舉例說明。—至今您工作中的最大成就是什么?—在過去的工作中您發起了哪些變革?—在您所做的工作中，您最喜歡哪個?為什么?請舉例說明。N.B／注意：所舉事例要來自情節型記憶,濃縮了候選人在特定地點，特定期間的行為。教育/此項內容也許被誤解為申請表中的原始信息。表中列出的所學科目與所通過之考試僅僅是記錄。竭力探索此人在學校中與別人的不同之處,以及與機會相關的所獲成就。在學校中您最喜歡什么？您最擅長什么科目?最感愛好什么?在學校中您做的最難忘的事是什么?在學校中您擔任什么職位,負什么責任?您是如何獲得此職位的?離開學校時，您曾尋求何種求職忠告,發生了些什么？愛好愛好此領域是人們自由選擇的追求—而這能告訴您更多的他們有別于其別人的地方。業余時間您做些什么?您最感愛好的是什么?您是如何接觸到此項活動的?今年的假期您是如何度過的？去年呢？家庭環境此項內容中獲取的不能作為接受或拒絕候選人的理由。作為了解他是如何獲得機會并運用機會的途徑，家庭影響很能說明問題。這是一個微妙的領域，需要小心對待。記住，您在此得到的任何信息要用來幫助候選人，而不是將其“定型”為某一階段或宗教類型。早年生活您的父母對您來應聘這份工作有什么見解?兄弟姐妹有什么見解?當前環境當您告訴您的伴侶（若已婚)關于此項工作時,他/她怎么說?您是否對變化已做好規劃,你應當得到這份工作嗎？未來計劃在候選人未來計劃中尋找現實目的。詢問候選人為什么想加入本公司,之能使其編造出一些討論好的理由,這全無效果—忘掉它們和編造它們同樣容易。找出候選人對未來做了什么計劃，他/她是如何實行這些計劃的。您為了解本公司做了哪些事？您對未來做了什么計劃（未來五年）？您與誰一起討論了這些計劃?建議提問在學校最不堪回首的經歷是什么?對進入餐飲學院學習,最喜歡的是哪一點？請給我一個具體的事例。您是在什么情況下選擇X學院的？請告訴我對你產生影響的教師的事例。在學校最喜歡哪門課?您最難忘的經歷是什么？您最喜歡的體育活動是什么?您最糟糕的時刻是什么?在學校中，您最快樂的時刻是什么？何時發生的？誰在場?在哪兒發生的？工作經歷您何時決定離開現有工作？什么促使作出這項決定?談談您現在的工作。在您現在的崗位上,您最美好的經歷是什么？做這份工作時,您曾經面臨過最大困境是什么?您上一份工作是關于什么的?您最喜歡工作的哪方面?您上次解決這方面工作是何時?當時發生了什么,您做了什么?誰在場？您對你的工作有什么見解？您不喜歡您工作的哪些方面?您最大的成就是什么?您與哪個部門的溝通最成問題？請談談您的第一份服務性工作。家庭環境您現居住地您居住了多久?您何時作決定居住于此？您今天是怎么到這兒的?今天您是幾點出發到這兒的?您的家庭生活對您的重要性表現在何處？您與誰討論過這項決定？請談談由于受到您最欣賞的老板/經理/老師/家庭成員的影響而完畢的某件事情。談談您的家庭。談談您的家庭生活。您家庭生活的最重要的方面是什么?在周末您做些什么?發生什么？接下來您做了什么?當時尚有誰？當時您處境如何？愛好愛好您最喜歡的愛好是什么？您多久進行一次該活動？在哪兒進行的?您是何時開展此項活動的？上一次進行活動是何時?您上個假期是如何度過的？您最愛慕的運動是什么？您不喜歡何種運動？未來計劃明年您想在何種領域與技能上發展提高自己？請告訴我您不能有效地發揮此項技能的具體事件。請告訴我在現有職位上您達成的目的。您是否于其別人討論過本次調換工作的決定？您是否已安排好了您的今年的年假?請告訴我您某此出國的經歷。未來五年后，您希望達成什么目的？這份工作對您哪些方面合適?您何時計劃應聘這份工作?您未來五年的計劃是什么?為達成目的您做了什么?您與誰討論過您的計劃?您是怎么陳述您的計劃的？您是在何種情況下決定調換工作?第四部分—面試行為考察理論第五部分—決定階段培訓目的在本章節結束后，您將可以:解釋如何完畢面試評估表列出面試結束后，您能采用的幾種可供選擇的行動陳述何時、如何進行信息核算練習1３做決定5分鐘思考并記錄下在面試結束后,您對候選人所有的后續行為。練習14作決定1０分鐘使用您面試技巧練習中的筆記，將候選人與職位規定相比較(以該職位所需的綜合能力與技巧為基礎)。？您能從該此面試中得出什么結論?記錄于下？您推薦采用何種行動策略?鞏固?每次面試結束后，應當立即做些什么??您可選擇哪些行動?？您會選擇哪位候選人?？您需要再核算些什么以幫助您作出決定??應當何時做資歷調查？？做這些工作的目的是什么?閱讀材料決定階段把您的面試筆記和記憶中關于候選人的信息，與員工規定相比較,并記錄于面試評估表中。這在我們作決定期,能幫助我們準確地回憶相關信息。保證表格填寫完整,并記錄下候選人告知的證據、情節片斷，以及與之相關的具體事例。若候選人的各方面條件都相稱符合規定，但您的“直覺反映”卻告訴您不是這么回事兒。考慮再三檢查您的員工規定,必要的話作修改。例如，若此人符合您的規定，但您不喜歡該人，則可以在員工規定中加入一條“我必須喜歡該人,并可以與該人一同工作”。若您對對方所說或所示的內容不擬定,則要進行核算，以證實您的憂慮確有其事。選擇最符合您規定的候選人;若無人符合,則繼續面試其別人選。作決定期必須要考慮４個問題：候選人所擁有的綜合能力是否能為我們帶來成功？候選人是否合適該團隊，并與部門的風格相和諧？他是否欠缺一些技能,可以通過培訓填補嗎?此名候選人是否對公司感愛好？聯系候選人,提供職位—人力資源部完畢:—若他/她接受,寄一封正式的錄取告知，并寄信給落選人表達“遺憾”。—若他/她拒絕,(Ａ）找出理由(B)轉而考慮第二候選人(當此人也是合適者時)若無人合適—繼續進行面試。牢記—匆忙招聘，后患無窮調查必須保密。是對候選人的性格、經歷以及合適性的調查核算。這樣做可以幫助我們:檢查申請表上的信息是準確的獲得新信息，使我們對候選人有更進一步的了解誰能提供核算信息?現任、前任雇主校長、老師結識候先人的某人(但非其家庭成員！）資歷調查有用嗎?對此觀點各異—以下是一些爭論:有用前任雇主對候選人有相稱的發言權若挑選者與信息提供者互相結識,則評價會更客觀屬實可以檢查信息的真實性（調查顯示：申請表中１５%信息是不實的）資歷調查能提供其他較為敏感的內容，如誠實、守時；而這些內容很難在面試過程中獲得通過“令人滿意的調查”后，才干提供職位—最后一步審查非常重要,擬定了候選人沒有任何也許非常重要的“過錯與秘密”。資歷調查無用信息提供者也許不太樂意做一些不好的評論,特別是采用書面形式候選人經常提供他們認為會對他們作出好評價的人的名字信息核算僅僅局限于已知內容，不值得花時間、金錢和精力面試官應當自己作決定,而不是依靠別人的觀點去決定人們也許會對糟糕的候選人做出良好評價,而這些只是為了盡快擺脫他信息提供者的話到底是什么意思?例如,他會寫:X先生工作通常很努力,或Y先生亂拿東西，他的一地也許是，此人甚好相處（好品質?），或此人有盜竊癖問題資歷調查應當在面試開始前,還是在面試結束后進行?這些內容應當以書面形式呈遞還是打電話進行？提問是否可以比較寬泛—以您的觀點看，Ｗ先生是否合適此類工作？或者比較細致的問題—Z先生何時加入你們公司？報到告知書尊敬的先生/小姐：歡迎加入全球最大的酒店管理集團—洲際酒店管理集團，成為浦東假日酒店大家庭的一員，和酒店共同發展！您的職位是,您的試用期月薪為稅前人民幣元。建議您在入職前登陸洲際集團員工網站:HYPERLIＮＫ"".bz/eｍｐ,用戶名為:ＩHGEMP,登陸密碼為ＩＨGEＭＰ1。網站上的以下信息可以幫助您更加有效的融入我們的團隊：洲際集團亞太區營運總裁的致詞；洲際集團亞太區管理團隊成員；洲際集團的品牌介紹、員工管理、經營管理和工作之道的簡述;洲際集團新員工入職計劃;您的就職顧問是,如對酒店、工作等有任何問題，可以隨時向其詢問。請您于年月日時到人力資源部報到。如逾期報到，以上職位恕不保存。報屆時請攜帶并遞交以下資料證件：報到告知書1寸近照８張身份證(原件及A4紙復印件1份)公積金轉移證明勞動手冊/退工單／下崗證明/協保證明/應屆畢業生報到證或協議書上海市旅游涉外公司英文證書或高校英文專業畢業證書等兵役證暫住證本地政府部門出具的未婚證明健康證,如無健康證,應在報屆時遞交體檢收據,并在報到后15天內遞交有效健康證。如在期限內部不能提交有效的體檢證明,視作您樂意接受酒店的無償之立即解雇處分。健康證收據復印件體檢地點:聯系電話：體檢時間：體檢規定:如有疑問，請隨時聯絡酒店人力資源部。電話:正式聲明:本人授權酒店人力資源部進行資歷調查，如在職位申請表上提供信息有任何隱瞞和虛報，此報到告知書失效或本人樂意接受酒店的無償之立即解雇處分。再次歡迎您加入上海浦東假日酒店,并預祝你取得成功！上海浦東假日酒店人力資源部簽發者：日期:接受者：日期:第五部分—決定階段個人筆記與觀測技能練習你現在要認真準備以實行一次真正的面試,規定結構清楚（接觸、控制、結束)。你將會得到相應的簡歷和求職申請表。你需要在五個關鍵領域(雇傭記錄、教育背景、未來計劃、業余愛好、家庭環境)中選擇二至三個，并設計開始問題（漏斗）和后續問題（探針）。你必須專注于獲得至少兩個綜合素質和一項專業技能的證據。“技能實踐準備表”將在這方面給予你幫助。面試將連續大約20分鐘。你的目的是保證你的面試實行對象運用其情節記憶來回答問題。這有賴于您提問技巧的有效性。您進行面試時，其余學員將作為觀測者。面試結束后將進行反饋，時間約為15分鐘。觀測者將注意面試者使用漏斗和探針問題的例子,同時觀測其喪失使用恰當問題機會的地方。您的反饋越具體,對面試者的用處就越大。技能實踐準備表學員姓名綜合素質／專業技能及相關表現關鍵領域如：教育背景、工作經歷和業余愛好等探針問題面試觀測表面試者:被面試者:準備階段有否充足準備的證據接觸階段是如何向被面試者打招呼的？舉例說明是如何建立和諧的?是否了解面試流程?控制階段舉出開放性問題的例子舉例使用的了解對方過去經歷的漏斗問題舉例使用了解對方過去經歷的探針問題有效傾聽的證據喪失的機會結束階段面試是如何結束的?面試指導管理層候選人姓名日期職位面試人成功驅動為高標準而競爭。設定高規格的運作標準,追求挑戰性目的。為不斷提高而努力，為爭取事業目的而擔負責任并克服障礙。許多人有很多推動我們事業發展的主意，但是很少能實現。請告訴我，你是如何把想法轉變成商業結果的。你使用什么樣的策略為自己設定事業目的。請舉出一個你投入了很大的經歷才取的成功的例子。講述你曾經付出頑強努力才完畢一項工作或一個項目的經歷。情形行為結果了解業務對于業務方面的工作展示出愛好和理解力并不斷更新所掌握的知識。當今市場的服務業正在經歷著日新月異的變化。你將采用什么樣的行動來保證我們的業務與競爭者及潛在競爭者相比具有優勢。我們業務的遠景是如何的？未來5年我們的發展方向是什么?(僅限內部使用）你為什么決定在我們酒店求職?你對我們公司了解多少？你對自己所申請的職位是如何理解的?情形行為結果解決問題與決策制定高效地判斷問題并全面分析信息以指導決策的制定。當即將作出結論并制定合理有力的決策時,評估并采納關鍵的信息。請給出在幾乎沒有指導的情況下,你必須就某一問題或項目作出決定的情形。上一次你必須介入并接管事務是在什么時候?情況怎么樣？舉例說明你克制住直接作出結論的沖動，調查并通過獲取所有證據而給出結論的事例。描述一個你曾經預見的問題或對業務有威脅的事例。你是如何作出事先準備并避免問題發生。情形行為結果關注客戶與所有內外部客戶建立并保持關系。了解并預見客戶的規定，采用行動以滿足這些需求以努力超越其盼望。闡述你在面對內外部壓力的情況下帶領團隊超越客人盼望而作出努力的例子。描述你預見客戶需求并付諸行動的例子。結果怎么樣?你認為什么是最重要的——提供高效服務給內部客戶還是外部客戶？為什么？在我們給客戶提供額外服務時,通常都會有積極的效果。請給出你通過客戶反映知道你給他們留下深刻印象的一個例子。情形行為結果改革創新努力開創新的想法，鼓勵員工進行創新。超越現狀：認可有新方法和改良措施的需求，發明性的結合不同的觀點與方法。舉出當你并不完全批準團隊的決定，卻仍然支持他們的例子。描述你所工作的項目組成員故意見分歧的例子。你是如何反映的?列舉一個你曾經實行到商業戰略中的創意。我們經常遵循習認為常的工作流程。請舉出一個你挑戰常規作法的例子。結果如何?情形行為結果團隊合作在同事之間、團隊之間及跨組織之間展示出合作與信任。作為團隊一員參與工作并為取得成功而建立穩定的工作關系。當你在一個項目進程中碰到不容易相處的其別人，你如何解決團隊成員的意見沖突？舉例說明當你知道如何解決某種情形時,仍然選擇在作出決定前征詢同事意見的例子。舉出你在某一項目中擔任負責人的經歷。你是如何鼓舞團隊士氣并使他們專注于該項目的?成功后你是如何獎勵團隊的?請舉出一個你所經歷的團士氣低落的例子,你是如何克服這種狀況的?情形行為結果適應性在一個無序且變化無常的環境里可以順暢并有效的共工作,具有接受新思想，以靈活與樂觀的態度適應不同的工作環境。請給出你面對兩個同樣好的選擇但必須作出決定的例子,結果如何？給出你所經歷的最無組織架構的工作環境的例子。在這個環境中哪里最吸引你,哪里又最讓你沮喪。回想一個當你自己設計的重要計劃在最后時刻忽然被終止的例子。當時情形如何?你又是怎么做的？給出一個最終你不得不面對工作中的困境的例子。情形行為結果效果與影響具有說服力地推廣好主意，采納別人意見并克服阻力。建立有影響力的聯系,集思廣益,就出現的問題進行互利協商。給出一個當你必須率先做出些與眾不同事情的例子，你是如何做的？結果如何？描述一個你必須從其他部門獲取幫助的情形，你用了什么方法?事后想想,你還會用什么不同的方法?有時候，想法及意見的表達要恰如其分,請給出一個你在這方面做得很好的例子。情形行為結果領導與發展員工通過對商業價值與導向的清楚交流來鼓勵別人進行自我超越,認可杰出表現并提供管理支持。通過不斷的指導和提供發展機會來發掘別人潛力，此后建立組織領導能力奠定基礎。幾乎所有的組織都有其發展的遠景和戰略。舉例說明你如何將這些傳達給團隊成員并保證其按照組織發展的方向付出努力。為提高本部門員工的技能，你采用了那些環節。有時我們為了高效執行工作時會碰到各種障礙，請舉出你進行革新認為團隊提供必要資源的例子。請闡述你在建立和傳達工作標準的經歷,你是如何強調優秀工作表現并獎勵杰出員工的?情形行為結果文化意識了解并重視行業的全球化特色。與持有不同觀點、具有不同文化背景及來自不同國家的同事高效合作。請舉例說明行業的全球性改變了你的管理方式和過程。請闡述你理解了文化差異后提高工作效率的例子。舉出一個你顯示出與自己有不同價值觀的人產生互動的技能的例子。請描述你通過努力使得不同方式的人員在自己的工作領域可以被接受并起到引導作用。情形行為結果結束問題這些問題可以幫助你做出決定假如你有能力改變目前工作中的一些事，你會改變什么?你如何推廣進行?你要給目前的雇主多長離職告知時間?你何時可以開始工作？假如我們聯系一位你的見證人,他會如何談論你？你認為你會把什么樣的品質和能力帶到這個職位/酒店的工作中來?你的職業目的是什么?就你現在申請的職位看，你下一步計劃是什么?能力評估表能力顯著指標部分指標很少指標成效驅動了解業務解決問題與決策制定關注客戶改革創新團隊合作適應性效果與影響領導與發展員工文化意識決定是否也許面試指導主管層候選人姓名日期職位面試人成功驅動設定高規格的運作標準，追求挑戰性目的。為不斷提高而努力，為爭取事業目的而擔負責任并克服障礙。請舉出一個當你對某員工的表現不滿意，你必須與他溝通的例子,你對他說了什么？員工的反映如何?之后你是如何指導此員工并跟進其表現的?闡述你去年的最大的成就。請敘述你承擔很大風險達成某目的的經歷。許多人有很多推動我們事業發展的主意,但是很少能實現。請告訴我，你是如何把想法轉變成商業結果的。情形行為結果了解酒店運作對于本部門和酒店相關的事務展現出愛好和理解,不斷更新所掌握的知識，涉及法律信息。酒店的部門里天天都發生著許多事情,你如何讓自己及自己的員工對酒店里發生的事情保持隨時更新?你如何決定本部門事務的輕重緩急?請舉例說明你提出的建議提高了部門或酒店的表現。請說出自己為提高本部門的運作而更新行業信息都做了什么？情形行為結果執行力明確需求,采用行動來傳達標準并負責實行。保證工作負荷任務及項目完畢的期限和標準。舉出你必須嚴格遵循期限或時間規定的例子。在工作高峰期，你采用了什么措施來保證團隊仍然保持工作標準?請舉出如下例子,盡管你們已經竭盡全力,但你和團隊仍然沒有在規定期限內竣工。是什么樣的情形？舉出你不得不大力督促以使得事情完畢的例子。情形行為結果領導與發展員工通過對部門目的與工作重點的清楚交流來鼓勵別人進行自我超越，認可杰出表現并提供必要支持。通過培訓，指導和提供發展機會來發掘別人潛力，為此后建立組織能力奠定基礎。為提高本部門員工的技能,你采用了那些環節。當你不得不與你團隊中工作表現差的員工談話時，你是如何進行的?結果如何？描述你曾領導過的最高效的團隊。你是如何組建如此強大而有效的團隊的？請闡述你在建立和傳達工作標準的經歷。你是如何強調優秀工作表現并獎勵杰出員工的？情形行為結果解決問題與決策制定高效地判斷問題并全面分析信息以指導決策的制定。當即將作出結論并制定合理有力的決策時,評估并采納關鍵的信息。為了作出邏輯性的決定,我們經常需要信息的幫助。舉例說明你在作決定前需要獲取并分析信息。請舉出一個你曾經在作決定期認為是對的的，但后來發現時錯誤選擇時的例子，當時你是怎么做的？結果是什么？描述一個你曾預見的問題或對業務有威脅的事例。你是如何作出事先準本并避免問題發生的。舉例說明你克制住直接作結論的沖動,調查并通過獲取所有證據而給出結論的事例。情形行為結果關注客戶與所有內外部客戶建立并保持關系。了解并預見客戶的需求,采用行動以滿足這些需求以努力超越其盼望。每個酒店或品牌都有自己的服務標準，你如何保證符合客人的需求與盼望的？你如何改善并提高對客服務的?你是如何把自己的想法同團隊溝通的?有效限度如何?與內部客戶建立良好關系也可以幫助我們給客人提供更多服務。請舉出你采用了哪些措施以保證與其他部門建立良好的工作關系？你是如何在團隊中推廣客戶理念的？請想出你提供此類指導的確切情形。情形行為結果團隊合作在同事之間、團隊之間及跨部門之間展示舉出你把團隊目的置于自己的個人目的之前的例子，當時情形如何？請舉出一個你所經歷的團隊士氣低落的例子,你是如何克服這種狀況的？舉例說明你同其他部門共同完畢一個項目的情形，你的角色是怎么樣的?結果如何？不同的人在不同領域有自己的專長。舉出你為了達成目的運用某一團隊成員的特殊技能的例子,結果如何？情形行為結果適應性在一個無序且變化無常的環境里可以順暢并有效的工作,具有接受新思想，以靈活與樂觀的態度適應不同的工作環境。我們經常會面對困難的抉擇。請舉出你面對兩個同樣好的選擇但必須作出決定的例子，結果如何?假如一個客戶或客人規定你的酒店/公司提供不具有的服務項目,你是怎么反映的？人常說永遠不變的就是變化。你能回憶起管理層曾經辨認變化的例子么?你是如何保證本部門與其他部門之間的合作的?建設性批評可以導致積極的變化。描述一下當你接受建設性批評的反映.情形行為結果計劃與組織根據部門的工作重點制定合理的行動計劃與時間表。責任明確，合理分派資源,為保證高效高質地達成目的而團結合作回想一次你被分派去進行一項復雜工作的情形，你特別采用了那些措施去準備？你對結果滿意嗎?假如有機會，你會如何采用什么不同的方法?舉例說明你必須迅速調整以改變失控情形的例子，其對你自身的影響如何?給出當你面對緊張壓力的形勢下展示自己解決能力的例子。舉例說明當你制定目的并可以完畢的情形。情形行為結果效果與影響具有說服力地推廣好主意，采納別人意見并克服阻力。集思廣益，就出現的問題進行互利協商。描述一個你必須要采用折中或指導他們進行折中解決問題的情形。有時我們可以發現小問題并在其轉變成大麻煩之前解