歡迎參與“行為能力面試技巧”之課程“行為能力面試”發(fā)展課程是為經(jīng)理、部門經(jīng)理、分部門經(jīng)理、主管等需要參與招聘工作的員工設(shè)計的。此課程為您成功進行一次充滿信心的、最具效率的、富有成效的甄選面試提供了必要的技巧。行為能力面試技巧－培訓(xùn)目的培訓(xùn)不低為參與者成功進行一次充滿信心的，最具效率的、富有成效的甄選面試提供了必要的技巧。培訓(xùn)目的課程結(jié)束后，參與者將可以:陳述甄選過程的重要性確認(rèn)甄選面試的環(huán)節(jié)解釋行為面試的理論，并舉出案例例舉與招聘有關(guān)的法律法規(guī)在進行一次行為能力面試前完畢相應(yīng)準(zhǔn)備工作闡釋在甄選“合格者”時的技巧進行符合公司標(biāo)準(zhǔn)的行為能力面試手冊因素之使用您可在整個“行為能力面試”課程中使用此學(xué)習(xí)手冊。此手冊分為六部分。每個章節(jié)都由培訓(xùn)目的的開始,因此您可以明確知道自己所將完畢的任務(wù)。接下來是一系列的練習(xí),將貫穿在章節(jié)中加以完畢。閱讀材料則突出、總結(jié)了學(xué)習(xí)重點。在完畢一部分/一天的課程后通讀這些閱讀材料非常重要,這些材料把您所學(xué)的大部分內(nèi)容集合在一起。同時,作為一種有用的信息資源，您也可以在此后使用。在手冊中每個章節(jié)后都留有兩頁空白頁,您可以在這兒做筆記。完畢本次課程后,您將收到一份帶有附件的電子文獻，可以幫助您在工作中完畢面試。第一部分甄選過程的重要性培訓(xùn)目的本章節(jié)結(jié)束后，您將可以:定義名詞“招聘”和“甄選面試”例舉為給定職位甄選“合適者”的后果和益處例舉“合適者”的必要性，解釋為什么這些特性必不可少解釋“合適”的定義練習(xí)１吸引合適的人選思考吸引合適人選為我們工作的所有不同途徑(5分鐘）列出你的想法:提問:舉行甄選面試的目的是什么？選擇“合適者”的益處是什么?聯(lián)系2招聘成本試想您需要為您的部門招聘一名主管。此職位的預(yù)想工資為$２0，00０（本地貨幣），招聘這一人選的成本估計如下。(10分鐘)

通過廣告

通過代理中介?廣告費用?

中介費用

?面試成本

行政成本???入職培訓(xùn)費用

?

空缺成本???總成本

審查人力資源部將會審查哪些內(nèi)容？鞏固甄選面試的意圖是什么?誰將參與到面試過程中？選擇“合適者”的益處是什么?什么是綜合能力?在詢問階段,如何決定您在面試中的側(cè)重點?為什么候選人必須具有這些能力?為什么部門領(lǐng)導(dǎo)必須親自面試所有部門員工?當(dāng)員工開始本雇用時,如何保證他此后的發(fā)展?閱讀材料甄選程序的重要性面試一次面試可簡述為:一次有目的的交談要牢記的是，這是一次雙向交流，而不是考試或?qū)徲?。有許多面試種類，同樣的技巧合用于:績效管理與發(fā)展申訴法律征詢忠告紀(jì)律處分離職而重要目的為：甄選甄選面試的目的收集信息,以預(yù)測該候選人將如何成功執(zhí)行他所申請的工作，通過預(yù)先擬定的標(biāo)準(zhǔn)評估此人給予相關(guān)工作、組織機構(gòu)的盡也許具體的信息，從而幫助他作決定有禮第主持面試,使候選人覺得字本認(rèn)真傾聽為工作甄選“合適者”就像將螺釘釘入圓孔。并為個人成長與發(fā)展留下足夠的“空間”。最重要的一點是減少風(fēng)險為公司為客人為員工為您和您的同事在我們的業(yè)務(wù)中，員工直接影響了業(yè)務(wù)的成功和服務(wù)的質(zhì)量。錯誤選擇的代價多種多樣,沒有人能承受得起。一次成功的甄選面試涉及最大也許地發(fā)掘潛力減少風(fēng)險定義“招聘”指吸引、選擇此職位的“合適者”的過程。這也許是一個極其昂貴的任務(wù)，特別是對從未工作過的新員工。直接成本-舉例例如，-主管職位-年薪$2０,000招聘及最初之培訓(xùn)

通過廣告?通過代理中介?廣告費用

＄11０0.0０

中介費用

?＄300０.00?面試成本?$140.０0

$14０.00?行政成本?＄15．0０

＄15.０0?入職培訓(xùn)費用?$4００.０0?$400.00?空缺成本

$800．００

$800.０0?總成本?$２455.00

$4３５５．0０?很明顯，成本也許會增長。例如在刊登廣告沒有效果后,轉(zhuǎn)而通過代理機構(gòu)。顯然，不是所有的職位都通過廣告或代理機構(gòu)獲得,有一些也許通過耳聽口傳、直接上門應(yīng)聘，或便宜介紹。我們?nèi)匀豢梢怨浪憔频曛心骋粓F隊一年內(nèi)的招聘成本,假設(shè)此年有4０%的員工流動率,這相稱于大約60０人。若其中50%由廣告或代理機構(gòu)獲得職位，剩下的5０%便不算入外加的招聘成本內(nèi)。根據(jù)這些數(shù)據(jù),每個員工花費大約＄２2７０．00的成本。我們城市的五個酒店大約都遵循這個公式：600新員工@$2270=$1,３６2.000這些都是我們錄用“合格者”的所需要花費的成本。“合適者”的特性在我們喲很大的選擇的余地時,招用“合適者”非常重要。顯然,候選人必須具有該職位所需技巧,而在酒店業(yè)中，員工必須具有特定的行為素質(zhì)。我們行業(yè)的重要職責(zé)是為人們提供服務(wù)與關(guān)懷。所以在甄選面試中，必須注重這些方面。行為素質(zhì)很男學(xué)習(xí)，但可以通過培訓(xùn)得到提高。座右銘:招聘和婚姻的道理是同樣的,不要盼望有顯著變化;假如有任何提高,就算是額外收獲!行為素質(zhì)也就香港與綜合能力綜合能力可定義為，個人在工作中為使其工作行之有效而表現(xiàn)出的個人特質(zhì)和行為模式。集團為此設(shè)立了一套合用于公司和酒店的行為能力標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)被按其主題分類。一方面，肯定因素描述了符合這些綜合能力的行為;而否認(rèn)因素展示了不符合的行為。候選人除了要表現(xiàn)出相關(guān)的行為能力外，還要能適應(yīng)酒店和部門。在第二次面試時，部門領(lǐng)導(dǎo)要擬定候選人是否“適合”團隊。若候選人具有相稱的能力,并且“適合”,這時,他們可以被錄用，并通過培訓(xùn)二得到進一步發(fā)展積灰。這相稱于一筆用于員工的投資，并能使其增值。總結(jié)為公式:(C＋F)×１=G(能力+適合)×投資=增值發(fā)掘能力，判斷適合，投資新雇員若我們將假設(shè)的數(shù)據(jù)填入該式，可以發(fā)現(xiàn)在員工身上的投資，對于他們的增值的巨大影響。（C+F)×1=G（10+１0）×4=８0（1０+１0)×１0=200總之，當(dāng)選擇“合適者”時,我們需要考慮一系列問題，但我們必須保證他們具有對的的綜合能力－行為能力-“適應(yīng)”團隊,并具有相稱的技能與背景。第一部分-甄選過程的重要性個人筆記與觀測第二部分面試結(jié)構(gòu)之準(zhǔn)備和接觸面試結(jié)構(gòu)培訓(xùn)目的本章結(jié)束后，您將可以：陳述面試過程的結(jié)構(gòu)解釋開始面試前的準(zhǔn)備工作解釋如何開展順利的接觸階段問題回顧您在應(yīng)聘工作時，所經(jīng)理的最佳的面試結(jié)構(gòu)是如何的？在整個面試中,結(jié)構(gòu)起到什么作用?您感覺如何？練習(xí)3面試準(zhǔn)備思考并寫下您認(rèn)為在面試之前所必須的準(zhǔn)備工作5分鐘練習(xí)４制定員工職位規(guī)定在此章中，討論門童之崗位職責(zé)，與其職位相適應(yīng)的能力。使用此章第五頁的表格,完畢此職位之規(guī)定。記得要分清哪些規(guī)定是必須滿足的,哪些是盼望滿足的。酒店

我的工作?我的職位是門童我是著制服的服務(wù)團隊中的一員

我的團隊領(lǐng)導(dǎo)是禮賓部經(jīng)理這是我在團隊中的位置：聽差前臺副經(jīng)理門童酒店總經(jīng)理前臺經(jīng)理禮賓主管禮賓副主管禮賓部夜班主管行李員行李房我的角色是：迎接、幫助客人進入、離開酒店。我的重要職責(zé)是：幫助客人開、關(guān)車門,并將行李從車上搬運下來帶領(lǐng)抵店客人至前臺為客人叫車保持“非停車區(qū)”的交通暢通帶領(lǐng)投遞員至服務(wù)進口阻止不受歡迎者進入酒店不得與其他員工在前臺地區(qū)進行私人交談手持雨傘,以保護客人不淋濕代客停車帶領(lǐng)司機至出租車等待區(qū)待客保持車道清潔報告任何電燈及電器故障作為團隊成員，我同樣執(zhí)行其他合理規(guī)定與任務(wù)。我們超越客人期待，并成功經(jīng)營部門與酒店。作為團隊一員，我不斷追求為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),并遵守法律和酒店規(guī)章制度。由經(jīng)理完畢員工簽字:修改日期:日期:核查：參考:門童職位規(guī)定職位：部門:必要條件盼望條件外表學(xué)歷與證書經(jīng)歷特殊技能與知識愛好個性/與別人相處的技巧家庭抱負與目的必要條件=候選人必須具有的技能-若不具有，則不能錄用盼望條件=候選人應(yīng)當(dāng)具有的技能－若不具有，仍可考慮錄用,假如該候選人符合其他“必要”、“盼望”條件。綜合能力＝根據(jù)公司設(shè)立的綜合能力標(biāo)準(zhǔn)。（我們不也許盼望員工在同一時間將他掌握的所有綜合能力體現(xiàn)出來,我們只能在某一特定期間,關(guān)注工作、部門所需要的某一特定能力。)練習(xí)5職位申請表使用下頁完整的申請表，列出您所能想到的準(zhǔn)備面試問題時應(yīng)涉及的所有要點。15分鐘職位申請表申請職位:申請公司:素有信息將嚴(yán)格保密第一部分:個人資料姓:名：地址：郵編：電話:頭銜:生日：身份證號碼：緊急聯(lián)系人：姓名：關(guān)系：地址:郵編：電話：是否擁有駕駛執(zhí)照□是□否若有,是否有任何擔(dān)保是否從何處知道該職位的空缺（若通過廣告,從何種媒體得知)第二部分:教育日期從到中學(xué)、大專、大學(xué)全日制、夜校、及函授課程通過的考試與獲得的證書其他資格：如某專業(yè)團隊的成員通過測試通過甄選第三部分:工作經(jīng)歷請列出在過去十年中，您擔(dān)任的所有職位，從最近的工作開始。列出所有賦閑階段。日期公司名稱、地址、公司性質(zhì)擔(dān)任職位涉及職責(zé)范圍與重要成就離開因素工資與福利第三部分:工作經(jīng)驗洲際集團提供了公平的競爭上崗機會。為了檢查本集團政策之有效性，請回答下列問題。此信息僅僅為了檢測,我們將對此嚴(yán)格保密。在我們對您的申請進行進一步考慮前，此頁內(nèi)容與您的申請表分開放置。性別□男□女種族白種非洲加勒比族其他黑種巴基斯坦孟加拉中國印第安人其他婚姻狀況您是否有形象您平常生活、工作的不適狀況?對參與的面試或應(yīng)聘刊登在廣告上的職位時,有何特殊規(guī)定?若有,請列出您的規(guī)定，我們可根據(jù)您的合理規(guī)定作適當(dāng)調(diào)整。第四部分進一步信息描述您具有何種素質(zhì),技能及經(jīng)驗,能使您勝任這一職位。(必要時用獨立的紙張?zhí)顚懀┑谖宀糠謵酆贸斯ぷ?您的重要愛好是什么？您為此付出了什么,每個活動的達成限度如何？第六部分遷移性若要重新安排您的工作地點，哪些地方是您不能接受的?第七部分證明請?zhí)顚懭齻€人的姓名以便我們作考察,其中之一是你的現(xiàn)任雇主或最近的雇主。請不要些您的親戚。未經(jīng)您的批準(zhǔn)前，我們是不會同他們接觸的。請標(biāo)注清楚這是雇傭證明還是個人證明。姓名職位地址郵編電話號碼姓名職位地址郵編電話號碼姓名職位地址郵編電話號碼第八部分聲明我明白后續(xù)任命將取決于身體檢查狀況與資歷調(diào)查。我已盡我所知并保證以上的信息都是對的的、有事實依據(jù)的,我明白在申請書中有任何錯誤或誤導(dǎo),都將是種植雇傭關(guān)系的有力證據(jù)。簽字：日期:感謝您填寫洲際集團的申請表,請您將您的申請表互換至—提問根據(jù)已完畢的申請表回答下列問題問：候選人每個工作做了多久，為什么要強調(diào)此點?答:問：縱觀他的工作歷史，是都顯示了穩(wěn)步的提高?假如不是，寫出要予以關(guān)注的部分。答:問:看一下離開以前工作的理由,在面試時您還能進一步找出什么?答:問:離開時的工資升級是如何的,為什么這點很重要？答:問:個人信息部分您記下了什么？答：候選人的業(yè)余愛好與活動說明了什么？答:問:申請表完畢后，為什么每一部分都相稱重要？答：練習(xí)六讓候選人感覺自在保證接待打電話告訴你候選人已經(jīng)到達。列出您使候選人感覺自在的方法。５分鐘鞏固有效面試的四步是什么？面試準(zhǔn)備工作中的重要事項是什么？為什么部門中的所有職位都必須有工作職責(zé)？誰將涉及這項編寫工作?為什么要為員工編寫崗位職責(zé)與職位規(guī)定？你為什么要熟悉綜合能力設(shè)立與指導(dǎo)？為什么接觸階段如此重要?您能為放松候選人的心情做些什么?在此階段水將談?wù)摳啵块喿x材料面試之結(jié)構(gòu)記住,面試是雙向交流的過程，而不是在壓力之下的嚴(yán)刑逼供。若要在面試中為特定職位挑選出“合適者”，那么必須要考慮四個重要階段:準(zhǔn)備是一個機會可以：研究已得信息為面試準(zhǔn)備表格外部準(zhǔn)備接觸此階段的目的是使候選人放松,為面試發(fā)明協(xié)調(diào)一致的氛圍。若省略此階段或沒能成功展開，面試官也許永遠得不到候選人的真實信息。掌握此階段鼓勵候選人自由談話，面試官認(rèn)真聽取回答,觀測候選人。此階段面試官要探求以保證他們所需信息的真實性。結(jié)束此階段，面試官要給候選人積灰提問，以檢測他/她是都仍然有愛好。感謝候選人的到來，記住，直到最后,面試仍然是雙向交流過程，面試官要為自己和公司在候選人心目中留下好的印象。面試一旦結(jié)束,面試官必須做出決定,并采用合適行動。面試準(zhǔn)備研究已得信息崗位職責(zé)職位規(guī)定綜合能力申請表為面試準(zhǔn)備表格比較申請表與員工規(guī)定，準(zhǔn)備問題以找出：教育工作歷史愛好愛好家庭環(huán)境未來計劃面試的外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的時間準(zhǔn)備隱蔽與合適的地點避免任何打擾,如傳呼機、電話接待候選人成功的面試官的不同之處在于知道他們要虛招什么以及知道怎么去尋找。崗位職責(zé)—舉例我的工作我的職位是咖啡廳經(jīng)理我屬于餐飲部這個團隊我們的領(lǐng)導(dǎo)是餐飲部總監(jiān)這是我在團隊中的聞之：酒店總經(jīng)理餐飲部總監(jiān)餐飲部副總監(jiān)咖啡廳經(jīng)理咖啡廳副經(jīng)理咖啡廳主管服務(wù)員自助餐服務(wù)員我的作用是:監(jiān)督咖啡廳的平常運作：解決相關(guān)的人事、行政事務(wù)及其他相關(guān)事務(wù)。我的重要職責(zé)是：協(xié)助餐廳、打聽的人事甄選工作,保證餐廳和大堂人員安排妥當(dāng)調(diào)配休息日與假期安排年度員工評估給予來賓最大限度的滿意設(shè)立、保持、檢查餐廳與大堂標(biāo)準(zhǔn)保證餐廳與大堂的高標(biāo)準(zhǔn)的清潔水準(zhǔn)與?？捅３至己藐P(guān)系協(xié)助編寫新菜單、安排促銷活動及自助餐陳列等對年度目的的評估和實現(xiàn)負有責(zé)任監(jiān)督銷售成果：逐步增長銷售量保證運營中必需品的充足存貨評估培訓(xùn)課程參與必要的會議更新競爭趨勢隨時保持靈活性以應(yīng)對餐廳和大堂的不時之需協(xié)助餐飲部的預(yù)算準(zhǔn)備工作維護部門日記保證相關(guān)的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)編寫部門排班表召開員工月會保護酒店財產(chǎn)不被濫用或破壞作為團隊成員,我同樣執(zhí)行其他合理規(guī)定與任務(wù)。我們超越客人期待,并成功經(jīng)營部門與酒店。作為團隊一員，我不斷追求為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，并遵守法律和酒店規(guī)章制度。由經(jīng)理完畢員工簽字：修改日期日期:核查：參考職位規(guī)定職位:咖啡廳經(jīng)理部門:餐飲部必要條件盼望條件外表裝飾得當(dāng)、英語流利井井有條、表達恰當(dāng)目光接觸、微笑、身材勻稱有活力、熱情友善穿著-時尚不落伍教育與證書良好的基礎(chǔ)教育，涉及數(shù)學(xué)正式餐飲專業(yè)資格，涉及管理技能內(nèi)容經(jīng)驗餐飲服務(wù)領(lǐng)域的三年經(jīng)驗。小團隊中的主管經(jīng)驗涉及排版、過失解決、培訓(xùn)、評估。已經(jīng)勝任部門副經(jīng)理。職業(yè)發(fā)展軌跡明確相似運營風(fēng)格酒店的經(jīng)驗有管理老員工的經(jīng)驗4、5星級酒店工作經(jīng)驗特殊技能與知識可以理解財務(wù)損益表并能依次采用相應(yīng)的措施有發(fā)展下屬的記錄培訓(xùn)員技能與資格證書愛好體育活動性格/與人相處技巧自發(fā)積極，靈活、足智多謀堅強、有勇氣、口頭表達能力強,有說服力。機智、禮貌周到表現(xiàn)出革新/變化的管理風(fēng)格家庭可以、樂意換班，涉及周末至酒店交通方便抱負以餐飲為中心的職業(yè)計劃?？释蔀椴惋嫴扛笨偙O(jiān),或在2年內(nèi)成為部門內(nèi)其他餐廳的經(jīng)歷準(zhǔn)備為自己的將來投資2年時間必要條件=候選人必須具有的技能—若不具有則不能錄用盼望條件=候選人應(yīng)當(dāng)具有的技能—若不具有，仍可以考慮候選人符合的其他“必要”、“盼望”條件的職位。申請表注意點所有面試官在面試之前都必須仔細研讀職位申請表要采用以下環(huán)節(jié):使用申請表來準(zhǔn)備問題—記下您想要的進一步了解要點—將申請表與員工規(guī)定相比較—具體記下與五大部分相關(guān)的您打算發(fā)問的細節(jié)教育—教育限度如何？—專業(yè)是什么?—教育是否依次進行？工作歷史—候選人每個工作都做了多久？—他看上去是否像蝴蝶似的不專一?—任何工作做到特定期間后,他是否表現(xiàn)出渴望換新工作?—他的工作歷史是否顯示了穩(wěn)步的發(fā)展軌道？—離開每一工作的因素為什么?(正常離職/或因不稱職)—工作是否要接觸到/管理／監(jiān)督別人—離職工資的級別為什么？愛好愛好—候選人的愛好是什么?—體現(xiàn)了候選人特質(zhì)?家庭環(huán)境—候選人的家庭環(huán)境是什么?(年齡、所住、個人環(huán)境、婚姻狀況）未來計劃—他的職業(yè)生涯是否遵循一定的邏輯軌跡?—申請職位是否是邏輯軌跡中的一部分？構(gòu)筑交流要切切實實為面試做好準(zhǔn)備面試之前不久地檢查所準(zhǔn)備的細節(jié)，以恢復(fù)記憶。保證外部環(huán)境準(zhǔn)備妥當(dāng)(如安靜的房間)“使候選人輕松自在”—不要讓候選人久候—歡迎候選人—微笑—介紹自己—握手：身體接觸可以發(fā)明信任—隨意交談使候選人放松-并能揭露信息—提供茶水/咖啡—身形展開,勿抱胸—目光接觸—為候選人解釋表格—告訴他們您將記下一點筆記以提醒自己說了些什么—避免外部障礙，如很高的桌子—適當(dāng)著裝—以中立問題發(fā)明和睦環(huán)境在此階段，雙方的談話比例為：面試官7０%候選人30％第二部分—面試結(jié)構(gòu):準(zhǔn)備與接觸個人筆記與觀測面試結(jié)構(gòu)—掌握與結(jié)束培訓(xùn)目的在本章節(jié)結(jié)束后,您將可以：解釋掌握階段涉及哪些方面內(nèi)容,并解釋其重要性解釋如何有效地結(jié)束面試聯(lián)系7提問技巧重新組織下列語句，使其成為開放式問題1５分鐘封閉式“您滿意您的工作嗎?”引導(dǎo)性“您認(rèn)為您是外向合群性的人嗎?”多重問題“您加入皇后酒店式在哪些學(xué)校的假期間?我的意思是您的職位是服務(wù)員還是助手？”假設(shè)性“若客人投訴您將怎么做?”迷惑性“您的人際關(guān)系有問題嗎？”尋求一致性“那么您就為Ｘ酒店工作了?”鞏固？面試階段要涉及哪五部分內(nèi)容？？為什么對不同候選人花費的時間也不同??對候選人的哪些工作您將先提問??為什么？?什么是“光環(huán)效應(yīng)”？？什么是“鉆牛角尖效應(yīng)”??您應(yīng)當(dāng)使用何種類型的問題??問假設(shè)性問題會產(chǎn)生什么錯誤?？您若沒有及時得到答案，您將怎么做？?您應(yīng)當(dāng)如何傾聽??您將如何結(jié)束面試？?為什么面試結(jié)束后要立即記錄?閱讀材料面試之結(jié)構(gòu)—掌握與結(jié)束掌握面試在歡迎候選人的到來，并向其解釋日程安排后，就必須要掌握面試。這樣既能引出所需信息，也為候選人提供了他所需要的信息。甄選面試/是一個工具,用來評估候選人是否合適此工作。若面試時用來評估別人是否合適工作的工具，那面試官必須保證要收集候選人的相關(guān)信息。讓候選人談?wù)撛僖?，而不是談?wù)撚^點或其別人的方法或行為。通過候選人對其難忘情節(jié)的描述，面試官藉此收集其經(jīng)歷的重要信息以弄清當(dāng)時的真情實景。這種做法可以使面試官對候選人的所作所為保持更為長效且生動的記憶。第一印象(鉆牛角尖/光環(huán)效應(yīng))事實證明,很多面試官在面試開始的幾分鐘內(nèi)，甚至更快,就做了覺得。這種狀況在當(dāng)面試官有偏見時，就會顯得特別明顯。而好的面試官則會盡量避免,由于有潛力、好的候選人會由于偏見而被埋沒。良好的最初印象也許是職位的重要需求。但即便如此,第一印象仍然不能壓倒一切。第一印象是雙向的,你必須通過充足準(zhǔn)備，發(fā)明自己良好的第一印象。探尋之內(nèi)容以下幾項重要內(nèi)容將會提供相關(guān)信息。工作歷史教育經(jīng)歷未來計劃愛好愛好家庭環(huán)境要問清楚每個候選人，但不必拘泥于固定的順序。探尋之內(nèi)容從中找出實例，并與以下內(nèi)容相聯(lián)系：職位申請表之細節(jié)個人印象相關(guān)證明面試官要使候選人留下公平、具體的印象面試中提問技巧之使用開放性提問—可以使候選人暢所欲言,并從中發(fā)現(xiàn)重要問題。這些問題通常包含了以下語詞:“如何”、“什么”、“誰”、“哪里”、“何時”、“為什么”需避免之問題引導(dǎo)性問題—候選人覺得您已經(jīng)為他提供了您想要的答案,事這樣做事實上他們什么也沒告訴您。例如,“與人相處和諧相稱重要；您是否是一個善社交型的人?”，或“我想酒吧的兼職對您來說太簡樸了,是嗎？”多重問題—最常見的就是同時對候選人提出兩個或更多的問題。例如,“您在哪個假期加入了皇后酒店；我的意思是——您的職位是否是客房服務(wù)員，您是作為普通實習(xí)生加入的?”此問題可以簡樸第表述為“告訴我您加入皇后酒店時的相關(guān)事項？”假設(shè)性問題—人們經(jīng)常愛問“若您—您將—?”此類問題要慎用，候選人也許會告訴他認(rèn)為您希望聽到的內(nèi)容。迷惑性問題(唱用語言誤用導(dǎo)致）—例如,（對客房服務(wù)員說）“您的人際關(guān)系是都有問題？”保證您的語言組織適當(dāng),使候選人理解您。封閉式問題—封閉式問題通常用“是”或“否”回答。例如，“您對您的工作滿意嗎?”尋求一致性問題—例如,“您的法語限度是O級?”或“后來您到ＥMBＡSＳY酒店工作了？”結(jié)束面試面試時雙向交流的過程:您自候選人處獲得以擬定他們是否是此工作的“合適者”,而他們也同時評估此職位和公司是否有潛力。若我們覺得我們的候選人是相稱不錯的，我們就必須花多一點時間推銷這份工作（這種候選人有充足的選擇權(quán)),這一點相稱重要。保證您明確解釋了此工作的相關(guān)信息,您公司的福利,特別是此職位的薪資待遇。以下幾點非常重要,不可忽略:在面試的決定作出前，要給候選人機會提問面試官要將工作時間和工作條件解釋清楚要告訴候選人,何時能知道面試的結(jié)果面試官要確認(rèn)候選人是否仍對工作感愛好面試結(jié)束后立即補充筆記面試技巧要：有一份明確的崗位職責(zé),職位規(guī)定,綜合能力列表,工作條件之細節(jié)以及附有準(zhǔn)備好了的專業(yè)提問的面試計劃/表格準(zhǔn)備一間安靜而舒適的房間聚聚人所有的電話和打擾介紹自己，表現(xiàn)自然,使候選人感覺自在注意身體語言和暗示以何時,何處,誰,什么，為什么，如何發(fā)問。避免收到“是”或“否”的答案,鼓勵候選人說話尋找真實案例,不要問那些申請表上已有的答案的,不必要的問題傾聽,讓候選人自由談話，同時掌握整個面試,并作出筆記鼓勵候選人發(fā)問仔細解釋工作、雇用條件及前景大體為候選人介紹公司果斷結(jié)束面試，并解釋程序中的下一步內(nèi)容將所有候選人視作潛在員工和潛在客戶每次面試后立即補寫您的評估面試技巧不要:匆促準(zhǔn)備遺失申請表讓候選人久候過度鼓吹此職位掩飾職位中不盡人意之處極力勸說候選人隨意中斷面試,或草草了事將候選人在申請表中填寫的內(nèi)容再次宣讀依照感覺和假設(shè)從事對候選人提出暗示性問題對候選人提回答為“是”或“否”的問題讓第一印象影響整個面試問不必要的個人問題偏見讓對方存有不必要的希望給候選人留下對公司的不良印象快下班時或隔天才補充筆記/評估第三部分—面試之結(jié)構(gòu):掌握、結(jié)束個人筆記與觀測面試中的行為考察之理論培訓(xùn)目的在本章結(jié)束后,您將可以：解釋行為面試之理論基礎(chǔ)接觸如何理解防備心理控制器舉一些對關(guān)鍵內(nèi)容的合適提問練習(xí)8行為之確認(rèn)/表現(xiàn)寫下您個人也許要接受面試的某個職位使用合適的綜合能力,確認(rèn)您在面試過程中希望進一步探尋的兩項能力和一項專業(yè)技能。將此列在下表左側(cè)。在右側(cè)寫出每一項也許“表現(xiàn)出”的舉動，也就是您希望此人在平常工作中表現(xiàn)出的能力和專業(yè)技能的具體行為。例如:適應(yīng)能力當(dāng)其他部門忙碌時伸出援手換班加半小時的班運用不同的方法與來賓打交道20分鐘職位規(guī)定表現(xiàn)出/行為舉動能力能力專業(yè)技能練習(xí)9區(qū)別不同的記憶10分鐘舉出兩個情節(jié)性記憶的例子1、２、舉出兩個語義式記憶的例子1、2、練習(xí)10情節(jié)式問題10分鐘研究以下句子,辨認(rèn)是否是情節(jié)式問題例是否1、告訴我您在學(xué)校最喜歡的科目是什么？2、告訴我何時發(fā)生此事?當(dāng)時您又是怎么做的？3、若你被雇用，第一個禮拜您將做什么？4、在您開始您這份工作的那天發(fā)生了什么?5、您是在何種情況下決定應(yīng)聘此公司的？6、您決定加入此公司的因素是什么?7、您說您是本地戲劇票友俱樂部的忠實成員。在最近一次聚會時您做了什么？8、您的上司對您申請離職會做何考慮？9、若規(guī)定您的三個員工描述您,他們會怎么說?１０、您學(xué)校中最難忘的時刻是什么?當(dāng)時您做了什么?練習(xí)11編排情節(jié)式提問10分鐘挑出前次聯(lián)系中的非情節(jié)式問題，將它們改寫成情節(jié)式問題。問題改寫練習(xí)1２涉及對行為之提問30分鐘使用練習(xí)8所舉出的需要在面試中討論的各種能力與技巧，運用行為面試?yán)碚?列出一漏斗型問題。繼續(xù)列出可以幫助您不斷探索對方，從而獲得更多信息的問題。例:成效驅(qū)動請告訴我您必須在工作中完畢某個特定目的而感到壓力重重的事件描述當(dāng)時的情景您在當(dāng)時的處境？尚有誰參與了?究竟發(fā)生了什么?您的反映如何？結(jié)果是什么？能力/技巧問題鞏固什么是行為？在工作中，我們要在哪些方面體現(xiàn)出這些行為?為什么確認(rèn)行為“看上去如何”非常重要？在行為面試中我們要使用何種行為模式?這種行為模式說明了什么？我們使用何種類型的記憶？信息如何儲存記憶?我們對何種記憶感愛好?提何種問題能發(fā)現(xiàn)“經(jīng)標(biāo)簽的”記憶？情節(jié)具有什么特性?您使用何種技巧幫助候選人回憶情節(jié)?舉一個漏斗型問題。舉出一個探查型問題。您能做什么保證自己但是分受到第一印象的干擾?檢測系統(tǒng)式如何運營的？若某人目光閃爍或低頭看也許發(fā)生什么?閱讀材料行為面試之理論行為模式有關(guān)面試過程的理論學(xué)派紛呈復(fù)雜，重要是基于對人的行為的迥異理解。慣性模式:其重要假設(shè)是，人的行為模式在很長一段時間內(nèi)穩(wěn)定持久，變化循序?？隙ā皯T性模式”的心理學(xué)家認(rèn)為，人的行為在一段時間內(nèi)不會有很大變化。作為面試官的我們,若能找出其以前的行為方式，將有助于我們預(yù)測他未來的表現(xiàn)。記憶每個人都有兩種記憶模式。語義式記憶包含了能與其他共享的信息。其本質(zhì)是常識或通用知識。問題自身擬定了答案，如：法國的首都是哪里?誰是美國總統(tǒng)？信息以事實、想法、概念的形式儲存。而相反,情節(jié)式記憶報刊的信息對各人來說是獨一無二的。其與個人所涉及的具體事件相關(guān)。這些記憶以情節(jié)的方式長期儲存。精確的問題能進入探索，從而打開特定的情節(jié)。這些個人情節(jié)記憶以類似電影的方式長期儲存,就像個人像帶。這些情節(jié)被編碼，一遍讓我們更容易回憶。因此,若要回憶關(guān)于您曾經(jīng)居住過的某所房屋，得一方面在大腦記憶索引中搜索“我居住過的所有房屋”之部分，然后，才干回憶起與此房屋有關(guān)的資料,這是一個需要時間去集中精神思考的過程。情節(jié)式之特性情節(jié)都具有以下特性：時間(年份,月份,日期,時刻)地點所涉人員（尚有什么人)因果關(guān)系(開始,發(fā)展,結(jié)束）行為（究竟做了什么?）后果（接下來做什么？)防備心理控制器面試中最大的問題之一是要搞清楚候選人是否說真話,大腦中有一道檢測如何回答問題的工序，其功能是保證問題的答案使自己處在有利條件,而非此答案的真實性。這在提語義式問題時經(jīng)常發(fā)生,下屬或候選人覺得他們必須提供某些使經(jīng)理可以接受的觀點、見解。當(dāng)防備心理控制器工作時,眼睛下視并輕微眨動。檢測系統(tǒng)同樣衡量問題對自己的威脅限度。情節(jié)式記憶規(guī)定回憶儲存在記憶中的已發(fā)生事件的圖片。大腦的功能有限:若其忙于回憶圖片，則少有機會檢測該說些什么，候選人的目光則相應(yīng)上揚。傾聽小貼士仔細傾聽回答，觀測候選人若候選人說話不著邊際,一定要加以總結(jié)，并將其帶回主題當(dāng)您提問后,不要緊張候選人思考的沉默，仔細傾聽答案保持中立,但要作鼓勵，如，點頭，微笑,表達感愛好等。面試提問指導(dǎo)這是面試中信息收集階段的完整體系在候選人感受到我們的歡迎之意后，強調(diào)公司面試政策市要問一些關(guān)于候選人北京的精確問題,不要對瑣碎細節(jié)感到厭煩。記住,要對有關(guān)候選人背景的關(guān)鍵事件感愛好。探究各個部分,集中注意力并花精力?！奥┒肥健奔记珊汀疤讲槭健钡氖褂帽ＷC了您獲得您需要的信息。漏斗式—針對候選人背景的關(guān)鍵事件。技巧有：規(guī)定候選人指出那些您想進一步打聽的領(lǐng)域中的最佳,最壞,最有愛好和最難的方面。提完漏斗型問題后提探針型問題。探針型—探尋疑問、差距、理由、矛盾等。探針型問題應(yīng)當(dāng)在開放式與漏斗型問題之后提出,對獲得細節(jié)非常重要。用它們來找出候選人在某特定領(lǐng)域的具體行為并可以藉此核算他／她的概述的真實性?！罢埮e出一個例子”，“然后您做了什么?”,“告訴我發(fā)生了什么?”不要生搬硬套，用自己的風(fēng)格提問。根據(jù)特定的候選人變換問句格式。將這些直接的探針型問題以熱情、禮貌的口氣問出。接下來我們設(shè)計了具體的五個方面,并提供了合適問題的參考,以幫助您收集候選人的信息。工作歷史我們要做的很多工作都是事先設(shè)計好的。我們在探尋候選人過去表現(xiàn)時,要找出他的所作所為,而非該職位是如何設(shè)計、或該公司是如何對待員工?；仡櫣ぷ鳉v史,根據(jù)該信息的重要性安排所需花費的時間?！谀壳暗墓ぷ髦?您具體做些什么，您的職責(zé)是什么?—您最喜歡您目前工作的哪點?為什么?請具體說明。—您不喜歡哪一點？為什么?請舉例說明?！两衲ぷ髦械淖畲蟪删褪鞘裁?—在過去的工作中您發(fā)起了哪些變革?—在您所做的工作中，您最喜歡哪個?為什么?請舉例說明。N.B／注意：所舉事例要來自情節(jié)型記憶,濃縮了候選人在特定地點，特定期間的行為。教育/此項內(nèi)容也許被誤解為申請表中的原始信息。表中列出的所學(xué)科目與所通過之考試僅僅是記錄。竭力探索此人在學(xué)校中與別人的不同之處,以及與機會相關(guān)的所獲成就。在學(xué)校中您最喜歡什么？您最擅長什么科目?最感愛好什么?在學(xué)校中您做的最難忘的事是什么?在學(xué)校中您擔(dān)任什么職位,負什么責(zé)任?您是如何獲得此職位的?離開學(xué)校時，您曾尋求何種求職忠告,發(fā)生了些什么？愛好愛好此領(lǐng)域是人們自由選擇的追求—而這能告訴您更多的他們有別于其別人的地方。業(yè)余時間您做些什么?您最感愛好的是什么?您是如何接觸到此項活動的?今年的假期您是如何度過的？去年呢？家庭環(huán)境此項內(nèi)容中獲取的不能作為接受或拒絕候選人的理由。作為了解他是如何獲得機會并運用機會的途徑，家庭影響很能說明問題。這是一個微妙的領(lǐng)域，需要小心對待。記住，您在此得到的任何信息要用來幫助候選人，而不是將其“定型”為某一階段或宗教類型。早年生活您的父母對您來應(yīng)聘這份工作有什么見解?兄弟姐妹有什么見解?當(dāng)前環(huán)境當(dāng)您告訴您的伴侶（若已婚)關(guān)于此項工作時,他/她怎么說?您是否對變化已做好規(guī)劃,你應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭@份工作嗎？未來計劃在候選人未來計劃中尋找現(xiàn)實目的。詢問候選人為什么想加入本公司,之能使其編造出一些討論好的理由,這全無效果—忘掉它們和編造它們同樣容易。找出候選人對未來做了什么計劃，他/她是如何實行這些計劃的。您為了解本公司做了哪些事？您對未來做了什么計劃（未來五年）？您與誰一起討論了這些計劃?建議提問在學(xué)校最不堪回首的經(jīng)歷是什么?對進入餐飲學(xué)院學(xué)習(xí),最喜歡的是哪一點？請給我一個具體的事例。您是在什么情況下選擇X學(xué)院的？請告訴我對你產(chǎn)生影響的教師的事例。在學(xué)校最喜歡哪門課?您最難忘的經(jīng)歷是什么？您最喜歡的體育活動是什么?您最糟糕的時刻是什么?在學(xué)校中，您最快樂的時刻是什么？何時發(fā)生的？誰在場?在哪兒發(fā)生的？工作經(jīng)歷您何時決定離開現(xiàn)有工作？什么促使作出這項決定?談?wù)勀F(xiàn)在的工作。在您現(xiàn)在的崗位上,您最美好的經(jīng)歷是什么？做這份工作時,您曾經(jīng)面臨過最大困境是什么?您上一份工作是關(guān)于什么的?您最喜歡工作的哪方面?您上次解決這方面工作是何時?當(dāng)時發(fā)生了什么,您做了什么?誰在場？您對你的工作有什么見解？您不喜歡您工作的哪些方面?您最大的成就是什么?您與哪個部門的溝通最成問題？請談?wù)勀牡谝环莘?wù)性工作。家庭環(huán)境您現(xiàn)居住地您居住了多久?您何時作決定居住于此？您今天是怎么到這兒的?今天您是幾點出發(fā)到這兒的?您的家庭生活對您的重要性表現(xiàn)在何處？您與誰討論過這項決定？請談?wù)動捎谑艿侥钚蕾p的老板/經(jīng)理/老師/家庭成員的影響而完畢的某件事情。談?wù)勀募彝?。談?wù)勀募彝ド?。您家庭生活的最重要的方面是什?在周末您做些什么?發(fā)生什么？接下來您做了什么?當(dāng)時尚有誰？當(dāng)時您處境如何？愛好愛好您最喜歡的愛好是什么？您多久進行一次該活動？在哪兒進行的?您是何時開展此項活動的？上一次進行活動是何時?您上個假期是如何度過的？您最愛慕的運動是什么？您不喜歡何種運動？未來計劃明年您想在何種領(lǐng)域與技能上發(fā)展提高自己？請告訴我您不能有效地發(fā)揮此項技能的具體事件。請告訴我在現(xiàn)有職位上您達成的目的。您是否于其別人討論過本次調(diào)換工作的決定？您是否已安排好了您的今年的年假?請告訴我您某此出國的經(jīng)歷。未來五年后，您希望達成什么目的？這份工作對您哪些方面合適?您何時計劃應(yīng)聘這份工作?您未來五年的計劃是什么?為達成目的您做了什么?您與誰討論過您的計劃?您是怎么陳述您的計劃的？您是在何種情況下決定調(diào)換工作?第四部分—面試行為考察理論第五部分—決定階段培訓(xùn)目的在本章節(jié)結(jié)束后，您將可以:解釋如何完畢面試評估表列出面試結(jié)束后，您能采用的幾種可供選擇的行動陳述何時、如何進行信息核算練習(xí)1３做決定5分鐘思考并記錄下在面試結(jié)束后,您對候選人所有的后續(xù)行為。練習(xí)14作決定1０分鐘使用您面試技巧練習(xí)中的筆記，將候選人與職位規(guī)定相比較(以該職位所需的綜合能力與技巧為基礎(chǔ))。？您能從該此面試中得出什么結(jié)論?記錄于下？您推薦采用何種行動策略?鞏固?每次面試結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)立即做些什么??您可選擇哪些行動?？您會選擇哪位候選人?？您需要再核算些什么以幫助您作出決定??應(yīng)當(dāng)何時做資歷調(diào)查？？做這些工作的目的是什么?閱讀材料決定階段把您的面試筆記和記憶中關(guān)于候選人的信息，與員工規(guī)定相比較,并記錄于面試評估表中。這在我們作決定期,能幫助我們準(zhǔn)確地回憶相關(guān)信息。保證表格填寫完整,并記錄下候選人告知的證據(jù)、情節(jié)片斷，以及與之相關(guān)的具體事例。若候選人的各方面條件都相稱符合規(guī)定，但您的“直覺反映”卻告訴您不是這么回事兒。考慮再三檢查您的員工規(guī)定,必要的話作修改。例如，若此人符合您的規(guī)定，但您不喜歡該人，則可以在員工規(guī)定中加入一條“我必須喜歡該人,并可以與該人一同工作”。若您對對方所說或所示的內(nèi)容不擬定,則要進行核算，以證實您的憂慮確有其事。選擇最符合您規(guī)定的候選人;若無人符合,則繼續(xù)面試其別人選。作決定期必須要考慮４個問題：候選人所擁有的綜合能力是否能為我們帶來成功？候選人是否合適該團隊，并與部門的風(fēng)格相和諧？他是否欠缺一些技能,可以通過培訓(xùn)填補嗎?此名候選人是否對公司感愛好？聯(lián)系候選人,提供職位—人力資源部完畢:—若他/她接受,寄一封正式的錄取告知，并寄信給落選人表達“遺憾”?！羲?她拒絕,(Ａ）找出理由(B)轉(zhuǎn)而考慮第二候選人(當(dāng)此人也是合適者時)若無人合適—繼續(xù)進行面試。牢記—匆忙招聘，后患無窮調(diào)查必須保密。是對候選人的性格、經(jīng)歷以及合適性的調(diào)查核算。這樣做可以幫助我們:檢查申請表上的信息是準(zhǔn)確的獲得新信息，使我們對候選人有更進一步的了解誰能提供核算信息?現(xiàn)任、前任雇主校長、老師結(jié)識候先人的某人(但非其家庭成員?。┵Y歷調(diào)查有用嗎?對此觀點各異—以下是一些爭論:有用前任雇主對候選人有相稱的發(fā)言權(quán)若挑選者與信息提供者互相結(jié)識,則評價會更客觀屬實可以檢查信息的真實性（調(diào)查顯示：申請表中１５%信息是不實的）資歷調(diào)查能提供其他較為敏感的內(nèi)容，如誠實、守時；而這些內(nèi)容很難在面試過程中獲得通過“令人滿意的調(diào)查”后，才干提供職位—最后一步審查非常重要,擬定了候選人沒有任何也許非常重要的“過錯與秘密”。資歷調(diào)查無用信息提供者也許不太樂意做一些不好的評論,特別是采用書面形式候選人經(jīng)常提供他們認(rèn)為會對他們作出好評價的人的名字信息核算僅僅局限于已知內(nèi)容，不值得花時間、金錢和精力面試官應(yīng)當(dāng)自己作決定,而不是依靠別人的觀點去決定人們也許會對糟糕的候選人做出良好評價,而這些只是為了盡快擺脫他信息提供者的話到底是什么意思?例如,他會寫:X先生工作通常很努力,或Y先生亂拿東西，他的一地也許是，此人甚好相處（好品質(zhì)?），或此人有盜竊癖問題資歷調(diào)查應(yīng)當(dāng)在面試開始前,還是在面試結(jié)束后進行?這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面形式呈遞還是打電話進行？提問是否可以比較寬泛—以您的觀點看，Ｗ先生是否合適此類工作？或者比較細致的問題—Z先生何時加入你們公司？報到告知書尊敬的先生/小姐：歡迎加入全球最大的酒店管理集團—洲際酒店管理集團，成為浦東假日酒店大家庭的一員，和酒店共同發(fā)展！您的職位是,您的試用期月薪為稅前人民幣元。建議您在入職前登陸洲際集團員工網(wǎng)站:HYPERLIＮＫ"".bz/eｍｐ,用戶名為:ＩHGEMP,登陸密碼為ＩＨGEＭＰ1。網(wǎng)站上的以下信息可以幫助您更加有效的融入我們的團隊：洲際集團亞太區(qū)營運總裁的致詞；洲際集團亞太區(qū)管理團隊成員；洲際集團的品牌介紹、員工管理、經(jīng)營管理和工作之道的簡述;洲際集團新員工入職計劃;您的就職顧問是,如對酒店、工作等有任何問題，可以隨時向其詢問。請您于年月日時到人力資源部報到。如逾期報到，以上職位恕不保存。報屆時請攜帶并遞交以下資料證件：報到告知書1寸近照８張身份證(原件及A4紙復(fù)印件1份)公積金轉(zhuǎn)移證明勞動手冊/退工單／下崗證明/協(xié)保證明/應(yīng)屆畢業(yè)生報到證或協(xié)議書上海市旅游涉外公司英文證書或高校英文專業(yè)畢業(yè)證書等兵役證暫住證本地政府部門出具的未婚證明健康證,如無健康證,應(yīng)在報屆時遞交體檢收據(jù),并在報到后15天內(nèi)遞交有效健康證。如在期限內(nèi)部不能提交有效的體檢證明,視作您樂意接受酒店的無償之立即解雇處分。健康證收據(jù)復(fù)印件體檢地點:聯(lián)系電話：體檢時間：體檢規(guī)定:如有疑問，請隨時聯(lián)絡(luò)酒店人力資源部。電話:正式聲明:本人授權(quán)酒店人力資源部進行資歷調(diào)查，如在職位申請表上提供信息有任何隱瞞和虛報，此報到告知書失效或本人樂意接受酒店的無償之立即解雇處分。再次歡迎您加入上海浦東假日酒店,并預(yù)祝你取得成功！上海浦東假日酒店人力資源部簽發(fā)者：日期:接受者：日期:第五部分—決定階段個人筆記與觀測技能練習(xí)你現(xiàn)在要認(rèn)真準(zhǔn)備以實行一次真正的面試,規(guī)定結(jié)構(gòu)清楚（接觸、控制、結(jié)束)。你將會得到相應(yīng)的簡歷和求職申請表。你需要在五個關(guān)鍵領(lǐng)域(雇傭記錄、教育背景、未來計劃、業(yè)余愛好、家庭環(huán)境)中選擇二至三個，并設(shè)計開始問題（漏斗）和后續(xù)問題（探針）。你必須專注于獲得至少兩個綜合素質(zhì)和一項專業(yè)技能的證據(jù)?！凹寄軐嵺`準(zhǔn)備表”將在這方面給予你幫助。面試將連續(xù)大約20分鐘。你的目的是保證你的面試實行對象運用其情節(jié)記憶來回答問題。這有賴于您提問技巧的有效性。您進行面試時，其余學(xué)員將作為觀測者。面試結(jié)束后將進行反饋，時間約為15分鐘。觀測者將注意面試者使用漏斗和探針問題的例子,同時觀測其喪失使用恰當(dāng)問題機會的地方。您的反饋越具體,對面試者的用處就越大。技能實踐準(zhǔn)備表學(xué)員姓名綜合素質(zhì)／專業(yè)技能及相關(guān)表現(xiàn)關(guān)鍵領(lǐng)域如：教育背景、工作經(jīng)歷和業(yè)余愛好等探針問題面試觀測表面試者:被面試者:準(zhǔn)備階段有否充足準(zhǔn)備的證據(jù)接觸階段是如何向被面試者打招呼的？舉例說明是如何建立和諧的?是否了解面試流程?控制階段舉出開放性問題的例子舉例使用的了解對方過去經(jīng)歷的漏斗問題舉例使用了解對方過去經(jīng)歷的探針問題有效傾聽的證據(jù)喪失的機會結(jié)束階段面試是如何結(jié)束的?面試指導(dǎo)管理層候選人姓名日期職位面試人成功驅(qū)動為高標(biāo)準(zhǔn)而競爭。設(shè)定高規(guī)格的運作標(biāo)準(zhǔn),追求挑戰(zhàn)性目的。為不斷提高而努力，為爭取事業(yè)目的而擔(dān)負責(zé)任并克服障礙。許多人有很多推動我們事業(yè)發(fā)展的主意，但是很少能實現(xiàn)。請告訴我，你是如何把想法轉(zhuǎn)變成商業(yè)結(jié)果的。你使用什么樣的策略為自己設(shè)定事業(yè)目的。請舉出一個你投入了很大的經(jīng)歷才取的成功的例子。講述你曾經(jīng)付出頑強努力才完畢一項工作或一個項目的經(jīng)歷。情形行為結(jié)果了解業(yè)務(wù)對于業(yè)務(wù)方面的工作展示出愛好和理解力并不斷更新所掌握的知識。當(dāng)今市場的服務(wù)業(yè)正在經(jīng)歷著日新月異的變化。你將采用什么樣的行動來保證我們的業(yè)務(wù)與競爭者及潛在競爭者相比具有優(yōu)勢。我們業(yè)務(wù)的遠景是如何的？未來5年我們的發(fā)展方向是什么?(僅限內(nèi)部使用）你為什么決定在我們酒店求職?你對我們公司了解多少？你對自己所申請的職位是如何理解的?情形行為結(jié)果解決問題與決策制定高效地判斷問題并全面分析信息以指導(dǎo)決策的制定。當(dāng)即將作出結(jié)論并制定合理有力的決策時,評估并采納關(guān)鍵的信息。請給出在幾乎沒有指導(dǎo)的情況下,你必須就某一問題或項目作出決定的情形。上一次你必須介入并接管事務(wù)是在什么時候?情況怎么樣？舉例說明你克制住直接作出結(jié)論的沖動，調(diào)查并通過獲取所有證據(jù)而給出結(jié)論的事例。描述一個你曾經(jīng)預(yù)見的問題或?qū)I(yè)務(wù)有威脅的事例。你是如何作出事先準(zhǔn)備并避免問題發(fā)生。情形行為結(jié)果關(guān)注客戶與所有內(nèi)外部客戶建立并保持關(guān)系。了解并預(yù)見客戶的規(guī)定，采用行動以滿足這些需求以努力超越其盼望。闡述你在面對內(nèi)外部壓力的情況下帶領(lǐng)團隊超越客人盼望而作出努力的例子。描述你預(yù)見客戶需求并付諸行動的例子。結(jié)果怎么樣?你認(rèn)為什么是最重要的——提供高效服務(wù)給內(nèi)部客戶還是外部客戶？為什么？在我們給客戶提供額外服務(wù)時,通常都會有積極的效果。請給出你通過客戶反映知道你給他們留下深刻印象的一個例子。情形行為結(jié)果改革創(chuàng)新努力開創(chuàng)新的想法，鼓勵員工進行創(chuàng)新。超越現(xiàn)狀：認(rèn)可有新方法和改良措施的需求，發(fā)明性的結(jié)合不同的觀點與方法。舉出當(dāng)你并不完全批準(zhǔn)團隊的決定，卻仍然支持他們的例子。描述你所工作的項目組成員故意見分歧的例子。你是如何反映的?列舉一個你曾經(jīng)實行到商業(yè)戰(zhàn)略中的創(chuàng)意。我們經(jīng)常遵循習(xí)認(rèn)為常的工作流程。請舉出一個你挑戰(zhàn)常規(guī)作法的例子。結(jié)果如何?情形行為結(jié)果團隊合作在同事之間、團隊之間及跨組織之間展示出合作與信任。作為團隊一員參與工作并為取得成功而建立穩(wěn)定的工作關(guān)系。當(dāng)你在一個項目進程中碰到不容易相處的其別人，你如何解決團隊成員的意見沖突？舉例說明當(dāng)你知道如何解決某種情形時,仍然選擇在作出決定前征詢同事意見的例子。舉出你在某一項目中擔(dān)任負責(zé)人的經(jīng)歷。你是如何鼓舞團隊士氣并使他們專注于該項目的?成功后你是如何獎勵團隊的?請舉出一個你所經(jīng)歷的團士氣低落的例子,你是如何克服這種狀況的?情形行為結(jié)果適應(yīng)性在一個無序且變化無常的環(huán)境里可以順暢并有效的共工作,具有接受新思想，以靈活與樂觀的態(tài)度適應(yīng)不同的工作環(huán)境。請給出你面對兩個同樣好的選擇但必須作出決定的例子,結(jié)果如何？給出你所經(jīng)歷的最無組織架構(gòu)的工作環(huán)境的例子。在這個環(huán)境中哪里最吸引你,哪里又最讓你沮喪?；叵胍粋€當(dāng)你自己設(shè)計的重要計劃在最后時刻忽然被終止的例子。當(dāng)時情形如何?你又是怎么做的？給出一個最終你不得不面對工作中的困境的例子。情形行為結(jié)果效果與影響具有說服力地推廣好主意，采納別人意見并克服阻力。建立有影響力的聯(lián)系,集思廣益,就出現(xiàn)的問題進行互利協(xié)商。給出一個當(dāng)你必須率先做出些與眾不同事情的例子，你是如何做的？結(jié)果如何？描述一個你必須從其他部門獲取幫助的情形，你用了什么方法?事后想想,你還會用什么不同的方法?有時候，想法及意見的表達要恰如其分,請給出一個你在這方面做得很好的例子。情形行為結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工通過對商業(yè)價值與導(dǎo)向的清楚交流來鼓勵別人進行自我超越,認(rèn)可杰出表現(xiàn)并提供管理支持。通過不斷的指導(dǎo)和提供發(fā)展機會來發(fā)掘別人潛力，此后建立組織領(lǐng)導(dǎo)能力奠定基礎(chǔ)。幾乎所有的組織都有其發(fā)展的遠景和戰(zhàn)略。舉例說明你如何將這些傳達給團隊成員并保證其按照組織發(fā)展的方向付出努力。為提高本部門員工的技能，你采用了那些環(huán)節(jié)。有時我們?yōu)榱烁咝?zhí)行工作時會碰到各種障礙，請舉出你進行革新認(rèn)為團隊提供必要資源的例子。請闡述你在建立和傳達工作標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)歷,你是如何強調(diào)優(yōu)秀工作表現(xiàn)并獎勵杰出員工的?情形行為結(jié)果文化意識了解并重視行業(yè)的全球化特色。與持有不同觀點、具有不同文化背景及來自不同國家的同事高效合作。請舉例說明行業(yè)的全球性改變了你的管理方式和過程。請闡述你理解了文化差異后提高工作效率的例子。舉出一個你顯示出與自己有不同價值觀的人產(chǎn)生互動的技能的例子。請描述你通過努力使得不同方式的人員在自己的工作領(lǐng)域可以被接受并起到引導(dǎo)作用。情形行為結(jié)果結(jié)束問題這些問題可以幫助你做出決定假如你有能力改變目前工作中的一些事，你會改變什么?你如何推廣進行?你要給目前的雇主多長離職告知時間?你何時可以開始工作？假如我們聯(lián)系一位你的見證人,他會如何談?wù)撃?？你認(rèn)為你會把什么樣的品質(zhì)和能力帶到這個職位/酒店的工作中來?你的職業(yè)目的是什么?就你現(xiàn)在申請的職位看，你下一步計劃是什么?能力評估表能力顯著指標(biāo)部分指標(biāo)很少指標(biāo)成效驅(qū)動了解業(yè)務(wù)解決問題與決策制定關(guān)注客戶改革創(chuàng)新團隊合作適應(yīng)性效果與影響領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工文化意識決定是否也許面試指導(dǎo)主管層候選人姓名日期職位面試人成功驅(qū)動設(shè)定高規(guī)格的運作標(biāo)準(zhǔn)，追求挑戰(zhàn)性目的。為不斷提高而努力，為爭取事業(yè)目的而擔(dān)負責(zé)任并克服障礙。請舉出一個當(dāng)你對某員工的表現(xiàn)不滿意，你必須與他溝通的例子,你對他說了什么？員工的反映如何?之后你是如何指導(dǎo)此員工并跟進其表現(xiàn)的?闡述你去年的最大的成就。請敘述你承擔(dān)很大風(fēng)險達成某目的的經(jīng)歷。許多人有很多推動我們事業(yè)發(fā)展的主意,但是很少能實現(xiàn)。請告訴我，你是如何把想法轉(zhuǎn)變成商業(yè)結(jié)果的。情形行為結(jié)果了解酒店運作對于本部門和酒店相關(guān)的事務(wù)展現(xiàn)出愛好和理解,不斷更新所掌握的知識，涉及法律信息。酒店的部門里天天都發(fā)生著許多事情,你如何讓自己及自己的員工對酒店里發(fā)生的事情保持隨時更新?你如何決定本部門事務(wù)的輕重緩急?請舉例說明你提出的建議提高了部門或酒店的表現(xiàn)。請說出自己為提高本部門的運作而更新行業(yè)信息都做了什么？情形行為結(jié)果執(zhí)行力明確需求,采用行動來傳達標(biāo)準(zhǔn)并負責(zé)實行。保證工作負荷任務(wù)及項目完畢的期限和標(biāo)準(zhǔn)。舉出你必須嚴(yán)格遵循期限或時間規(guī)定的例子。在工作高峰期，你采用了什么措施來保證團隊仍然保持工作標(biāo)準(zhǔn)?請舉出如下例子,盡管你們已經(jīng)竭盡全力,但你和團隊仍然沒有在規(guī)定期限內(nèi)竣工。是什么樣的情形？舉出你不得不大力督促以使得事情完畢的例子。情形行為結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展員工通過對部門目的與工作重點的清楚交流來鼓勵別人進行自我超越，認(rèn)可杰出表現(xiàn)并提供必要支持。通過培訓(xùn)，指導(dǎo)和提供發(fā)展機會來發(fā)掘別人潛力，為此后建立組織能力奠定基礎(chǔ)。為提高本部門員工的技能,你采用了那些環(huán)節(jié)。當(dāng)你不得不與你團隊中工作表現(xiàn)差的員工談話時，你是如何進行的?結(jié)果如何？描述你曾領(lǐng)導(dǎo)過的最高效的團隊。你是如何組建如此強大而有效的團隊的？請闡述你在建立和傳達工作標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)歷。你是如何強調(diào)優(yōu)秀工作表現(xiàn)并獎勵杰出員工的？情形行為結(jié)果解決問題與決策制定高效地判斷問題并全面分析信息以指導(dǎo)決策的制定。當(dāng)即將作出結(jié)論并制定合理有力的決策時,評估并采納關(guān)鍵的信息。為了作出邏輯性的決定,我們經(jīng)常需要信息的幫助。舉例說明你在作決定前需要獲取并分析信息。請舉出一個你曾經(jīng)在作決定期認(rèn)為是對的的，但后來發(fā)現(xiàn)時錯誤選擇時的例子，當(dāng)時你是怎么做的？結(jié)果是什么？描述一個你曾預(yù)見的問題或?qū)I(yè)務(wù)有威脅的事例。你是如何作出事先準(zhǔn)本并避免問題發(fā)生的。舉例說明你克制住直接作結(jié)論的沖動,調(diào)查并通過獲取所有證據(jù)而給出結(jié)論的事例。情形行為結(jié)果關(guān)注客戶與所有內(nèi)外部客戶建立并保持關(guān)系。了解并預(yù)見客戶的需求,采用行動以滿足這些需求以努力超越其盼望。每個酒店或品牌都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你如何保證符合客人的需求與盼望的？你如何改善并提高對客服務(wù)的?你是如何把自己的想法同團隊溝通的?有效限度如何?與內(nèi)部客戶建立良好關(guān)系也可以幫助我們給客人提供更多服務(wù)。請舉出你采用了哪些措施以保證與其他部門建立良好的工作關(guān)系？你是如何在團隊中推廣客戶理念的？請想出你提供此類指導(dǎo)的確切情形。情形行為結(jié)果團隊合作在同事之間、團隊之間及跨部門之間展示舉出你把團隊目的置于自己的個人目的之前的例子，當(dāng)時情形如何？請舉出一個你所經(jīng)歷的團隊士氣低落的例子,你是如何克服這種狀況的？舉例說明你同其他部門共同完畢一個項目的情形，你的角色是怎么樣的?結(jié)果如何？不同的人在不同領(lǐng)域有自己的專長。舉出你為了達成目的運用某一團隊成員的特殊技能的例子,結(jié)果如何？情形行為結(jié)果適應(yīng)性在一個無序且變化無常的環(huán)境里可以順暢并有效的工作,具有接受新思想，以靈活與樂觀的態(tài)度適應(yīng)不同的工作環(huán)境。我們經(jīng)常會面對困難的抉擇。請舉出你面對兩個同樣好的選擇但必須作出決定的例子，結(jié)果如何?假如一個客戶或客人規(guī)定你的酒店/公司提供不具有的服務(wù)項目,你是怎么反映的？人常說永遠不變的就是變化。你能回憶起管理層曾經(jīng)辨認(rèn)變化的例子么?你是如何保證本部門與其他部門之間的合作的?建設(shè)性批評可以導(dǎo)致積極的變化。描述一下當(dāng)你接受建設(shè)性批評的反映.情形行為結(jié)果計劃與組織根據(jù)部門的工作重點制定合理的行動計劃與時間表。責(zé)任明確，合理分派資源,為保證高效高質(zhì)地達成目的而團結(jié)合作回想一次你被分派去進行一項復(fù)雜工作的情形，你特別采用了那些措施去準(zhǔn)備？你對結(jié)果滿意嗎?假如有機會，你會如何采用什么不同的方法?舉例說明你必須迅速調(diào)整以改變失控情形的例子，其對你自身的影響如何?給出當(dāng)你面對緊張壓力的形勢下展示自己解決能力的例子。舉例說明當(dāng)你制定目的并可以完畢的情形。情形行為結(jié)果效果與影響具有說服力地推廣好主意，采納別人意見并克服阻力。集思廣益，就出現(xiàn)的問題進行互利協(xié)商。描述一個你必須要采用折中或指導(dǎo)他們進行折中解決問題的情形。有時我們可以發(fā)現(xiàn)小問題并在其轉(zhuǎn)變成大麻煩之前解