通用知識培訓手冊通用知識培訓手冊91/91通用知識培訓手冊《通用知識培訓手冊》運用指南一,公司對培訓的要求錦江(北方)管理及所屬企業已經形成良好的培訓氛圍。從新入店員工,在崗員工,督導人員,中層經理到高級管理人員都有不同層次的培訓內容。新入店員工必需接受三天的入職培訓并經考試合格才能上崗，到了崗位上還需接著培訓相關通用知識和崗位技能操作知識。崗位員工每年要參與不少于40小時的培訓，除日常培訓和技能操作培訓外，每年都要接受技能考核，員工的培訓考核成果作為員工工作業績存入檔案。督導人員在培訓方面擔當著訓導員的職能，并且自身要接受企業,公司酒店管理學校等舉辦的各種培訓課程并經過考試合格才能勝任。中層管理人員，每年必需自學六門功課，并須參與統一的考試，合格者才有資格接著應聘中層崗位。店級高管人員，須每年閱讀指定學習內容并參與考試，考試成果記入本人年度考核業績中。企業培訓部必需做好年度培訓工作支配并細致執行公司關于培訓的要求，完成企業培訓工作任務。企業的整體培訓狀況，由公司培訓中心檢查及督導，并進行考核，記入總經理年度業績考核成果中。二,本教材特點拿到這本教材，你將了解錦江(北方)管理要求全員必需知會的“酒店通用知識”培訓內容。在本教材中，分章節編輯了集團介紹,北方公司介紹和企業文化內容；酒店工作者做好酒店服務的基本技能等知識，是普遍適用的指導手冊。此《手冊》還包含新員工入職培訓內容和全員應駕馭的平安知識等。突出了國際性,好用性,適用性的特點。三,本《手冊》指南如下（一）目的通用知識培訓課程將明確告知每一個人，在錦江(北方)管理所屬酒店工作的基本行為規范，在完成每一部分和每一章的學習后，應嫻熟駕馭其內容及技能。（二）工作期望在通用知識的培訓內容全部學習結束后，應能夠成為一名深知“錦江”企業文化和具有優秀服務技能的錦江成員。（三）協助教材在運用本《手冊》的基礎上，我們還列出了扶植您完成每一部分內容學習所用的參考教材，如《通用知識培訓學員手冊》,入職培訓光盤,《員工手冊》,《崗位職責說明書》,《酒店服務規范用語》,《酒店服務禮儀》及崗位工作標準程序等。訓導師將在培訓中接連運用這些教材。（四）教材運用范圍新員工基本教化必培課程24課時，見附表一《新員工崗前培訓課程表》。新員工上崗后，其余部分的培訓內容可接連進行。在崗員工，可選本教材中的內容列為年度40小時培訓之用。其中的接聽練習,優質服務情景練習等內容可作為必培課程，要求全員結合本崗位工作狀況嫻熟駕馭和運用，并可作為服務質量檢查內容運用。（五）要求各企業管理人員(包括高管人員)都要細致學習并駕馭每一部分的內容，了解本《手冊》內容及酒店工作的關系及及個人的關系，了解相關規定和員工的行為舉止要求,應遵守的規程以及員工的合法權益等。管理人員都要做到能夠指導和扶植督導人員運用本《手冊》培訓員工。（六）練習員工要在訓導師的指導下，按步驟練習應駕馭的技能，練習就是技能組合的過程。要常常練習,反復練習。(七)反饋訓導師要在培訓的同時，就員工的學習表現和駕馭狀況賜予反饋。真實的反饋和及時的溝通是在培訓中盡快了解和熟識本集團企業文化,崗上服務技能和技巧的有效途徑。（八）考核階段性的考核是扶植員工學習和駕馭培訓內容的必要手段，訓導師要駕馭好培訓及考核的節奏，適當進行不同方式的考核,測驗并作記錄。使之成為員工培訓的檔案記載，以便為員工的晉級,提升等供應培訓方面的依據。（九）如何學好每部分內容分四個步驟：1,預習：請先閱讀《通用知識培訓手冊》，了解要學習的內容，并閱讀“學習目標,培訓預期,協助教材”的提示。2,講解／演示：在預先自學的基礎上，訓導師做講解,演示或說明相關內容。3,練習：不斷地演練技能直到完全駕馭，要細致接受訓導師的指教。4,考核：每一部分的學習結束后，都要考核,測驗并記錄成果。(十)鑒定新員工通過每一項考核后，部門培訓員將在培訓表(附表二)上簽署“合格”意見，并注明日期，將此表保留以作為培訓的檔案。(十一)問題在培訓中若有問題可直接請教訓導師。培訓期間請記?。旱谝徊糠窒嘧R我們的集團和我們的酒店第一章錦江國際集團1,學習目標通過本章的學習，你將了解你所加入的錦江國際集團,錦江(北方)管理基本狀況，了解錦江國際集團及北方公司的企業文化理念和企業文化氛圍2,培訓預期通過培訓，你將相識錦江國際的悠久歷史和知名品牌的價值通過培訓，你將認知本集團目前的實力和在國際酒店業的排名,在亞洲酒店業的排名狀況通過培訓，你將認知本集閉的企業文化內容,企業理念通過培訓，你將熱愛你所加入的集團并決心致力于該集團的發展貢獻力氣，也將是你個人在本集團成長的開始3,協助教材（1）及本教材配套的光盤教學片（2）相關的集團介紹資料（3）相關的北方公司介紹資料一,錦江國際集團概況錦江國際(集團)是上海市國有資產監督管理委員會出資并授權經營的國有獨資企業，注冊資本20億元，是中國目前規模最大的綜合性旅游企業集團之一。以酒店經營管理,餐飲服務,旅游,客運物流為核心產業。設有酒店,旅游,客運物流,地產,實業,金融等六個事業部，擁有一批具有深厚文化底蘊的知名酒店企業?！板\江”為中國馳名商標?！板\江”品牌從1935年即已作為字號出現在上海市場，至今已有70余年的歷史。建國以來，“錦江”旗下的企業接待了數百位國家元首和政府首腦。2004年“錦江”被評為“中國最具價值品牌”。錦江國際集團自2003年6月重組以來，堅持以品牌輸出管理等模式實施核心產業快速擴張。截至2006年，酒店規模由重組時的105家發展到220家，客房總數達46000間／套，覆蓋面從全國14個省增至25個省59個城市，在世界酒店集團300強排名從第47位上升到第22位，亞洲排名從第4位上升到第1位，提前實現集團3—5年躋身全球酒店業30強的發展目標。其中，“錦江之星”經濟型連鎖旅館在2004年底65家的基礎上發展到110家，增長70%，客房總數達15515間／套，增長76％，覆蓋全國20多個省市。2005年內及國際聞名投資及網絡運營商美國德爾集團簽訂戰略合作協議，雙方共同投資組建了“錦江德爾互動公司”，聯手開發具有國際先進理念和高端技術的全球電子商務網絡及酒店預訂平臺，有力地提升了集團酒店業的國際市場營銷力。二,錦江國際(集團)品牌標記（一）錦江國際集團和錦江國際酒店管理公司品牌標記C代表China=中國J=JinJiang，錦江=No．1表現行業翹楚錦江國際集團的信任和創建力構圖以立體旋升的橢圓形c為主體，以擁有天地宇宙和博大向上的無窮力氣為契機，奇異的錦江英文以中式毛筆筆鋒訴說著東西方多彩文化溝通體驗的渴望和趨勢。矗立在c之核心部錦江的J，是創建無限美妙生活的卓越團隊。現代及將來相結合的企業藍色，訴說創新,睿智，高雅和錦江人銳意進取朝氣蓬勃的全新姿態。以躍動騰飛的錦江國際集團揚帆遠航走向世界。錦江酒店是集團核心產業之一。以“錦江國際酒店發展”為主體，擁有錦江國際酒店管理公司及華東,北方,華中,南方,西北,西南六大區域性公司，專業從事星級酒店和“錦江之星”連鎖經濟型旅館以及餐飲業的投資及經營管理。（二）星級酒店主標記及詮釋主標記以漢字錦江兩字拼音的首字母JJ和中國宮殿的飛檐為主要構成元素。主標記中，英文字母JJ既具有及中國馳名商標漢字錦江的內在聯系，又易于被國際人士所認知，表達了錦江酒店的國際化戰略發展方向和服務全球市場的理念。（1）在主標記右下角，中國宮殿的飛檐及JJ的下部渾然一體，隱隱似中國宮殿的一角，蘊含了深遠的意境；（2）本品牌代表一個從事住宿和膳食的酒店集團；（3）本品牌代表一個融國際標準和中國文化于一體的酒店集團；（4）中國宮殿的豪華和精致，喻示主品牌旗下酒店的設施和服務的舒適性；（5）依照中國傳統，宮殿為尊貴的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合國際標準的中國的待客之道予客人以嘉賓之禮遇。（三）錦江酒店標記及品牌專色5starhotels五星級酒店4starhotels四星級酒店3starhotels三星級酒店2starhotels二星級酒店三,錦江(北方)管理錦江(北方)管理于1995年在北京成立。錦江(北方)管理受錦江國際集團領導，負責集團在北方地區：北京,天津,河北,山東,遼寧,吉林,黑龍江等地開發酒店及物業項目，依據錦江模式進行經營管理。錦江(北方)管理現擁有昆侖飯店,亞洲大酒店,深圳大廈,東方花園飯店,錦江富園大酒店,福建大廈,唐山錦江貴賓樓飯店,鑫海錦江大酒店,蘇源錦江大廈,東航錦江大酒店等28家成員酒店；錦江(北方)管理下屬的物業公司管理了衛星大廈,溫特萊中心,昆侖公寓等約31萬平方米的高檔物業項目。作為中國最大的酒店管理集團的地區性公司，錦江(北方)管理致力于創建具有國際水準的優秀酒店專業品牌形象，向來賓供應熱忱,高效,超值的服務。公司機構設置：行政辦公室,管理部,發展部,財務部,策劃詢問部,人力資源總監室,審計室,市場營銷總監室,經營業務中心,培訓中心,酒店管理學校。公司高層管理人員：董事長兼總經理：侶海巖副總經理：戴鐘旗,劉朝斌,石小林,楊俊輝總經理助理：蔡邱一四,錦江的企業文化企業文化和管理理念（一）錦江國際酒店管理公司管理理念1,管理理念：滿懷激情追求卓越2,錦江的愿景通過有序改變，達到卓越營運沒有激情，就不能成就世界上任何一件事情3,錦江我的家(配有中英文歌曲光盤)OneTeam團結的隊伍OnePassion如一的激情OneGoal共同的目標4,理念內容詮釋(1)OneTeam團結的隊伍無論身在哪一個崗位，每一個錦江人都會對來賓的印象有正面或負面的影響。作為一個團隊，我們每一天都擔當著共同的責任和共同的使命。(2)OnePassion如一的激情榮譽和勝利離不開優質的服務，更來自于始終如一的激情。(3)OneGoal共同的目標精益求精是錦江人不變的目標。5,滿懷激情，殷勤服務Warm熱忱Attentive關注Professional專業（三）錦江(北方)管理管理理念1,使命北方公司遵循錦江國際集團的使命，傳承和發展集團和北方公司形成的優秀企業文化，努力打造具有國際水準的有競爭力的“錦江”品牌企業。2,目標在北方地區創建并保持卓越的管理及經營業績，讓員工,來賓,股東和社會滿足。3,價值觀遵循集團共同的價值觀：團結,務實,創新,親民。4,三個負責——對員工負責,對客人負責,對上級負責(1)對員工負責酒店時刻關注員工的需求，將以人為本的理念體現在管理督導實踐中，堅持“以誠待人,以情感人，以理服人，依法行事”。堅持管理的公開原則,公允待人,公正對事。(2)對客人負責讓客人完全滿足是酒店的服務宗旨，酒店必需一切從客人利益動身，想客人之所想，急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難，以溫馨的微笑為客人供應熱忱,周到,規范,高效,超值的特性化服務。(3)對上級負責聽從上級的指揮是各級管理督導人員和員工應盡的義務和職責。對上級的指令堅決執行,愛崗敬業,顧全大局,主動協調,擅長溝通,盡職盡責,樂于奉獻是建立優秀團隊的必要條件。5,三象——象軍隊,象學校,象家庭(1)象軍隊酒店要有嚴格的組織紀律。管理,督導人員要敢于堅持原則，大膽指揮，嚴格管理。員工要細致遵守酒店的各項規章制度,操作程序和服務標準，聽從命令，聽從指揮。管理,督導人員和員工步調一樣，同心協力為“錦江”品牌增輝。(2)象學校酒店為員工主動創建學習條件和培訓機會，使管理,督導人員和員工在工作中不斷地學習新理念,新知識，充溢自己,提高自己，努力成為各自崗位上的優秀人才，創建學習型企業是我們的目標。(3)象家庭酒店關切員工,愛惜員工,敬重員工,堅持人性化管理，使員工感受到象家一樣的暖和。只有滿足的員工才能有滿足的來賓，培育員工對企業的忠誠，建立高素養,友善及對工作環境,生活環境滿足的員工隊伍是我們及員工雙贏的關鍵所在。6,服務準則——《員工待客基本行為準則》內容詮釋：(1)儀表：衣履整齊干凈,發型規范,胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。(2)微笑：始終向及你目光相遇的客人微笑。(3)問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱忱問候客人，自然親切,聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。(4)讓路：及客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。(5)起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑,問候并熱忱服務。(6)優雅：在客人活動場所要動作輕緩,言語低調,舉止優雅。鈴響三聲內接聽，通話結束后要等客人先掛方可輕輕掛斷。(7)關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。(8)盡責：恒久不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯系辦理；遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪伴前往。(9)致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠致歉，并要使投訴的顧客馬上得到安撫，及時快速實行補救行動盡最大可能讓客人滿足，并予以復核。(10)保潔：維護酒店環境整齊，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發覺有擺放不當的物品要主動復原。7,管理作風——狠抓嚴管，深疼厚愛狠抓嚴管：管理人員在抓工作時，肅穆細致,嚴格要求,嚴格管理,嚴謹作風。深疼厚愛：管理人員在關切員工方而，要關愛倍至,關愛至深,細致到位,打動至心。8,二線為一線服務原則——寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時犯難為保證整個酒店的服務效率和服務質量，二線崗位要時刻做到有求必應,全力協作,想方設法,及時周到地為一線服務。9,質量原則——質量是酒店的生命線北方公司的質量管理原則是：質量委領導指導,突出直管作用；傳承有效做法,監控力度不降：融進透亮量化，操作有序有方。10,培訓原則——學以致用培訓工作原則是：堅持學以致用；突出先進性,好用性,國際性。第二章我們的酒店1,學習目標通過本章的學習,你將了解你所加入的酒店的業主狀況,酒店規模,酒店歷史,榮譽,酒店崗位設置,部門設置,客房種類,餐廳及會議廳室位置,周邊服務項目等狀況2.培訓預期培訓結束你將有實力做到精確回答客人提出的共性問題講出行政樓層,商務房的優點講出本酒店名稱,規模,品牌對客人需求的周邊服務賜予指導3.協助教材酒店狀況介紹本地地圖客房指南一,業主公司介紹1.業主公司名稱黑龍江正明實業公司2.業主公司狀況簡介黑龍江正明實業公司產業包括經營酒店,物資貿易等。公司于1997年3月份投資興建正明錦江大酒店，該酒店為黑龍江正明實業公司主要經營實體。3,業主公司企業文化介紹一,管理理念追求更好，永不滿足。更好是指：更科學,更先進,更規范,更有效。二,目標在本地區同類企業中追求并保持最佳的管理水平及經濟效益。三,價值觀團結,進取,創優,求效。四,團隊意識1,正明是我家，發展靠大家；2,主動思索,自覺溝通,有效合作。五,學用錦江（北方）公司的有關理念,閱歷及做法1,三個負責：對員工負責,對客人負責,對上級負責；2,三象：象軍隊,象學校,象家庭；3,服務準則：儀表,微笑,問候,讓路,起立,優雅,關注,盡責,致歉,保潔；4,管理作風：狠抓嚴管,深疼厚愛；5,二線為一線服務原則：寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時犯難；6,質量原則：質量是酒店的生命線；7,培訓原則：學以致用。4.業主公司高級管理人員姓名職務分管子公司鄭志起董事長王熙華總經理閆惠濱副總經理張文彬副總經理汪殿相工會主席二,酒店介紹（一）酒店歷史,榮譽介紹(各酒店自行編寫）酒店歷史：正明錦江大酒店于2001年12月18日正式對外營業，開業第一年就創建了良好的經濟效益，一年一個臺階，經營收入不斷提高，開業五年來，累計收入2億多元，納稅2000多萬元，接待來賓日益增長，五年累計達30多萬人次，社會貢獻逐年增加；酒店榮譽：正明錦江大酒店總經理鄭志起榮獲全國抗非典先進個人,酒店榮獲全省抗非典先進單位,黑龍江省總工會授予的黑龍江省五·一勞動獎狀,中國飯店協會頒發的4A級綠色飯店稱號,共青團黑龍江省委員會授予酒店錦江府餐廳青年文明號稱號和中華全國婦女聯合會全國婦女“巾幗建功”活動領導小組授予酒店錦江府餐廳“巾幗文明崗”稱號。（二）酒店區域劃分1.前臺:酒店內客人可直接光顧的區域，即酒店內公共場所。2.后臺:酒店員工或公務來訪者工作區域，例如:辦公室,廚房和員工餐廳。3.營業場所:為客人供應專項服務的場所，如:餐廳,酒廊和禮品商店。（三）組織機構,部門名稱及稱謂介紹錦江(北方)管理所屬酒店,原則上按“七部一室”組織機構設置并按總監制設置部門管理人員稱謂,即:行政辦公室,財務部,市場營銷部,人力資源部,餐飲部,客務部,工程部,保安部?？头繑翟?00間以上的五星級飯店,七大部門正副職稱謂為總監,副總監；客房數在300間以下的五星級和客房數300間以上的四星級飯店,其中工程和保安部正副職稱謂為經理,副經理:客房數在300間以下的四星級和各三星級飯店各部門的正副職稱謂為經理,副經理:全部飯店行政辦公室正副職人員稱謂均為主任,副主任。1.酒店高層管理團隊總經理負責酒店的全面運作管理。酒店高級管理人員組成領導班子,負責酒店的重大決策及對員工的管理,扶植。酒店高層管理者的姓名,職務：姓名：鄭志起職務：總經理分管部門：財務部王熙華常務副總經理人力資源部,餐飲部閆惠濱副總經理房務部,保衛部張文彬副總經理總辦,工程部汪殿相副總經理營銷部,健康中心2.酒店部分面客崗位服務內容介紹(1)預訂處理來電的預訂。及銷售部及前臺合作。準備酒店每周的住店預報。(2)總機負責接昕,將打入的轉接到相關的部門,房間,并在發生緊急狀況時負責通知客人。(3)禮賓供應基本的信息詢問服務,如:舉薦餐廳,介紹當前的重大活動,電影和音樂會等。供應全部及酒店相關的問訊服務,為客人供應行李服務,交通服務及傳遞客人留言。(4)客務關系處理客人提出的問題及滿足客人的特殊需求,關照常住客及VIP客人。負責商務樓層休息廳運營。(5)餐廳/酒吧在我們的集團酒店內,餐廳及酒吧同屬一個部門管理,餐廳負責供應早,中,晚三餐服務；酒吧在固定時間營業并供應服務。(6)會議/宴會負責接待支配全部的會展及宴會活動。分發"每日活動支配表氣表上注冊當日的活動內容。負責供應視聽設備,如錄像機,幻燈機和投影儀。(7)房間送餐保證24小時的房間送餐服務。(8)消遣負責酒店消遣健身場所的服務,如游泳和健身俱樂部等。(9)工程修理負責酒店設備設施的修理,保養,使之保持最佳狀態。(10)商品,禮品店負責商品,禮品出售。（四）設施設備和相關信息介紹酒店一般信息酒店地址哈爾濱市南崗區東大直街278號酒店8號碼9電子郵件qunly1003@163網站客房信息項目信息房務中心位置：1712分機：78綠化公衛位置：東側14層半工作間分機：8104房間類型標準間數量129間套（其中32間大床,97間雙人床）套間數量12間套單人間數量6間套行政樓層房間1515,1615,1715,1815,1915,2015,2115,2215,2315,2415,

2515,2615豪華歐式套房房間號：2401,2801特色房房間號：2703,2715,2815（女士房）,2003（殘疾人房）退房時間每日中午12：00餐廳信息餐廳名稱四季咖啡廳餐廳類型大堂吧位置1層1層營業時間8：00—24：00分機號82128212風味特征咖啡,茶,洋酒,白酒等預訂預訂服飾要求統一服飾其它餐廳信息餐廳名稱錦江府餐廳類型中餐廳位置12層12層營業時間11：00—14：00,

17：00—21：00分機號8206,88188206,8818風味特征上海菜,譚家菜,東北菜預訂預訂服飾要求統一服飾其它餐廳信息餐廳名稱茗食府餐廳類型自助餐廳位置13層13層營業時間24小時分機號8208,82098208,8209風味特征中,西式早餐及上海菜,譚家菜,東北菜零點預訂預訂服飾要求統一服飾其它餐廳信息餐廳名稱南國苑阿一鮑魚餐廳餐廳類型粵菜餐廳位置11層11層營業時間11：00—14：00，

17：00—21：00分機號8258,8268,89988258,8268,8998風味特征粵菜,鮑魚,魚翅,燕窩預訂預訂服飾要求統一工裝其它宴會和多功能區域位置位于12層，通過大堂的樓梯或電梯可到達大宴會餐廳最多可容納180人共進午/晚餐，也可分為獨立容納分別為120人和60人的兩個小多功能廳會議室宴會廳（可接待120人舉辦課堂式會議）

宴會廳（可接待180人，劇院式座位）

會議廳（可接待40人，圓桌式座位）

會議廳（可接待40人，課桌式座位）宴會銷售辦公室位于分機號碼殘疾人服務殘疾人設施停車場有殘疾人車位；聯系

酒店備有1部輪椅

殘疾人廁位衛生間位置數量殘疾人房間2003號房健身及附屬設施位置14層營業時間6：30—22：00分機號碼8222健身設備自行車1輛跑步機1部登山器部

閑逛器部劃船器部自由力氣區設施1部

組合器1部腹肌板2塊電脂機1部治療設施男女分開的桑拿及蒸汽浴室

按摩池及供應按摩服務費用游泳35元/3小時（含健身）,健身20元/3小時游泳池營業時間6：30—22：00進入路徑乘坐客用電梯至14層毛巾分為免費毛巾和收費毛巾飲食和費用銷售飲料，水和汽水為10元/瓶，茶為28元/壺。分機號碼8222商務中心營業時間8：00—17：00位置一層大堂西側服務項目打字,復印,,寬帶上網,電腦租賃,圖書銷售,報刊閱讀,旅游

信息詢問等。費用依據供應的信息，見商務中心價格表分機號碼75停車場營業時間24小時位置地下一層泊車服務費用夏季一天一宿每臺30元,冬季一天一宿每臺50元大堂商店營業時間8：00—23：00位置一層大堂東側靠近轉門處分機號碼8128（五）服務設施完好標準1.做為酒店員工我們有責任保持這些地方的干凈,為客人留下美妙的印象。保持酒店服務設施外觀完好須要做到:(l)外觀干凈,平安,有獨到的迷人之處,能給客人留下深刻的印象。(2)全部員工都應以客人的眼光視察酒店的環境,發覺不足,并向上級反映。2.酒店服務設施完好標準如下設施/設備完好標準服務區域設施保持完好狀態家具穩固完好,無破損,無燙痕,無劃痕:擺飾無積塵,無污跡墻壁,天花板無裂縫,無脫落,無劃痕,無漏水痕:無污跡,壁角無積塵地毯/地板無燙洞,無卷邊,無破損服務器械完好,平安,保證對客服務客用品無破損,無毛發,無手印,再運用的客用品消毒,更換及時燈光光明,無燈泡殘缺電梯,扶梯運行平穩環境通風良好,溫度相宜,無異味衛生無煙蒂垃圾:大理石地面光亮:地毯干凈無污跡,無霉斑窗戶干凈光明酒店外觀庭院,花園,停車場等外環境整齊有序綠化花木,盆景無枯葉等雜物,無小昆蟲潔具全部潔具,垃圾桶無污跡,清潔及時蟲害無蟬腳,無鼠跡,無蒼蠅裝潢適合酒店市場定位,高雅,溫馨且獨具創新背景音樂背景音樂,電視節目設置及主要客源要求相協調藝術品擺設藝術品擺設和環境布置主題顯明,風格獨特,迎合來賓要求（六）部門之間關系介紹1.各部門間的關系酒店是一個整體,在這個整體中,我們做著不同的工作以保證整個酒店的順當運作。訓導師可以給學員一個圖解,這個圖解中標明白各部門的關系,說明各部門間相互敬重,相互理解的重要性。猶如我們對待酒店的客人一樣。每個部門在以下幾個方面在酒店的重要性是一樣的:(l)操作水平(2)管理水平(3)服務質量(4)客人的忠誠度(可讓訓導師舉例)2.部門間橫向聯絡是我們完成每項具體工作的途徑,我們提倡同等,高效的幫助精神。3.樹立橫向聯絡,團結合作的工作關系(l)各部門依據運營狀況,員工要了解他在工作中須要幫助的部門。(2)講解團結合作在工作中的重要性(案例教學)。（七）例會,班前會和布告欄1.例會每周部門至少召開一次例會,由管區主要負責人代表管區參與,了解酒店本周店務會內容,工作支配和重大活動等信息。參與例會的人員要把相關信息傳達到每一位員工。(1)誰來主持例會一般由部門經理主持,也激勵督導人員在部門經理的指導下練習主持例會,當然應對他們事前進行培訓。(2)例會內容①傳達酒店相關信息,工作部署。②《來賓意見書》,《來賓滿足度調查》評估中存在的問題及如何改進。③當日出租率和預訂狀況。④酒店重大活動。2.班前例會召開班前會是我們工作中必不可少的一項重要內容,它關系著我們工作的各個方面，因此，開好班前會是做好管理工作的重要環節。(l)班前會的意義及作用班前會的召開標記著當日當班工作的開始,提示每位員工己進入工作崗位,自己的儀表,語言,行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。班前例會要時間短,效率高且內容豐富,因此,堅持開好班前會可以使我們日常的管理工作更加細致和全面,能夠提高管理水平和管理質量,是搞好部門,管區,班組工作的基本保證。(2)班前會的內容①檢查出勤,儀容儀表及《準則》的執行狀況Fa.清點員工人數,做好考勤記錄；檢查員工的儀容儀表,行為舉止等方面是否符合酒店及崗位要求,發覺不符合要求的立即訂正:b.對《準則》的執行狀況進行檢查,并重點強調微笑,問候和關注。②調整員工的心情,使之以最佳的精神狀態投入當日當班的工作。對員工的精神狀態注意視察,留意調整員工的心情,使其以飽滿的精神投入到工作中。③傳達酒店政策,部門指令及各類信息。a.傳達酒店的政策,人員變動,經營信息,促銷活動等各方面的信息,進行信息溝通；b.傳達部門的工作指令,工作任務,工作要求和標準；c.在傳遞信息的過程中要及時,精確,無保留,使員工清晰明白。④依據近期或上一班工作狀況,強調本崗位勞動紀律,服務程序和服務標準并要有監督和落實。特殊針對突發性的問題,須要及時提示的問題,強調過但又重復出現的問題,須要進行改進的問題進行強調,并要有措施,有落實方法,避開說過的問題反復出現。⑤對員工做具有針對性的業務專題培訓。a.依據工作變化,進行簡短培訓,依據支配或針對近期及上一班工作出現的問題以及客人的需求變化進行分析,講明處理的方法和技巧；b.培訓要以突發性的問題,須要及時提示的問題,強調過但又出現的問題,須要進行改進的問題以及服務技巧等方面的內容為主；c.對近期工作中發生的問題進行分析,并把緣由找出來進行培訓,常常簡單出現的問題要隨時提示；d.把做得好的實例舉出來,表現優秀的員工要點名表揚；e.培訓的內容要具體,時間要短暫,效果要突出。⑥通報上一班遺留下來的待處理問題,要求接班員工按要求和程序做好工作,不得延誤。對上一班遺留及交辦的事項進行強調,支配專人具體落實并要有回復。⑦宣布當日重要客人的相關信息,責任到人,并抽查員工駕馭狀況。宣布當日當班重要服務信息及重要接待任務,關注VIP客人的各類信息,對VIP客人的習慣,愛好及特殊要求進行強調,使每位員工深化了解,并做好分工,責任到人。⑧布置當日當班工作。a.布置當日工作,強調要點及特殊事項,并進行復核。對工作進行合理的組織,把有聯系的工作歸納在一起,進行合理的支配和分工,充分發揮員工的工作主動性,避開重復勞動。在制定工作日程,工作內容時,要區分工作的緊迫性和重要性,要區分主次,依據狀況,須要而定；b.以當天的重要活動或必需首先要做的工作為中心,做好當日當班的工作支配；c.布置當日當班工作支配,明確分工,強調質量要求；d.讓每位員工清晰地了解自己當日當班的工作內容,工作重點,有關事宜和質量要求。⑨講評工作,評估員工,進行業務分析。a.對工作中出現的問題進行分析,制訂出改進的方法和措施；b.對表現突出的員工及時賜予表揚,激勵員工更好的投入工作中；c.對出現問題的員工及時賜予訂正,提出改進要求,講評工作留意方法,對事不對人。⑩培育員工良好向上的意識。a.培育員工樹立酒店整體意識,團隊意識,銷售意識,對客服務意識,平安意識,設備設施維護保養意識,聽從意識等；b.及時將勝利接待重要客人的案例通報員工,激發員工的企業榮譽感。3.布告欄(1)每個樓層的員工區或每個管區的員工區,應設立一塊白板作為記事布告欄。該布告欄應記錄每班應留意事項,客人特性化服務信息等內容,以便各班次之間員工及時溝通,了解相關信息。(2)員工要養成每天閱覽酒店布告欄的習慣,把閱覽布告欄當成每天工作內容的一部分,以便從中獲得必要的信息。（八）《周邊服務指南》介紹住店客人常常須要通過酒店員工了解酒店周邊有什么服務場所,服務項目。因此日常工作中,員工要留意酒店四周的服務場所,設施及景觀及其位置。以便你能精確地講出每一個場所的準確位置,這也是對客服務的一項要求。以下場所是客人常常問及的地方:周邊服務指南表服務設施名稱和位置及營業時間和營業時間有自動取款機的銀行工商銀行：哈市南崗區東大直街318號536447218：00—16：30建設銀行：哈市南崗區吉林街35號536017278：30—17：00536447218：00—16：30

536017278：30—17：0024小時加油站中山路加油站：哈市南崗區中山路206號8262017924小時8262017924小時購物中心秋林公司：哈市南崗區東大直街319號536005889：00—20：00

松雷商場：哈市南崗區東大直街329號536468679：00—21：00536005889：00—20：00

536468679：00—21：0024小時藥店寶豐藥店：哈市南崗區東大直街261號快餐廳/超市遠大購物中心,好百客超市：哈市南崗區果戈里大街378號遠大購物中心地下1層536788119：00—21：00536788119：00—21：00景點(名勝/古跡)極樂寺：哈市南崗區東大直街5號825347628：00—15：30825347628：00—15：30醫院/診療室哈爾濱醫科大學附屬第一醫院：哈市南崗區郵政街23號5362318024小時5362318024小時主要的商務西門子（中國）：哈市南崗區530099338：00—17：00

紅軍街15號530099338：00—17：00公園/教堂基督教會：哈市南崗區東大53638690早場（夏季）6：00—7：00直街252號（冬季）6：30—7：30中場：13：00—14：30晚場：17：30—18：30周六：8：00—9：0053638690

早場（夏季）6：00—7：00

（冬季）6：30—7：30中場；13：00—14：30

晚場：17：30—18：30

周六：8：00—9：00兒童公園：哈市南崗區果戈里大街295號536783257：00—18：00536783257：00—18：00郵局哈爾濱市郵局：哈市南崗區東大直街324號夏季：8：00—18：30冬季：8：00—18：0053644446

夏季：8：00—18：30

冬季：8：00—18：00公共交通6,7,8,10,14,55,57,78,104路說明:1.各酒店依據所處地理位置,由培訓部統一編寫。2.對不熟識周邊環境的客人,在為其舉薦景點設施時,要將平安放在首位。（九）參觀酒店場所酒店狀況介紹基本結束時,由訓導師帶領新員工參觀酒店。在參觀酒店時,全部新員工著便裝(或工服),要求整齊(不穿拖鞋,無袖衫)；走到營業場所要說話輕,動作輕；2人一排行進時,不能手拉手,手插兜；遇到客人或領導要跟隨訓導師主動問候。訓導師要依據規定的流程進行介紹。使新員工體驗到我們的服務標準,在設施介紹的同時,須要重視服務氛圍的培訓及體驗。解說詞范例：客房房間介紹介紹人員恭候:站立于電梯廳一側,電梯門開后上前一步：“大家好,歡迎參觀”。介紹人員引領：“你們要參觀的房間在電梯的左邊,這邊請(標準手勢指方向）”,如經過消防通道時要介紹說:“這里是消防出口”。來到房間:“我們到了,敲門并報崗位。請進,這是商務標準間,這是取電開關(插卡),現在我為大家介紹一下房間的設備。”“我們的電視一共有32個頻道,配有節目單,另外還有VOD電影服務,具體運用時請看一下說明?！北淅?我們為客人準備了迷你吧酒水服務。客人飲用酒水后會直接入到客人的房賬,并隨時補充酒水。另外在柜內左邊的抽屜里,備有杯具和茶葉,客人假如須要可以從這里拿。我們酒店客房配備了不間斷電源,充電時可以在這里運用(手指向寫字臺處的不間斷電

源)。寬帶上網插口也在這里,上網線放在抽屜內?！胺块g除電視和夜燈外,全部的燈都由總電開關限制。24小時為客人供應國內,國際長話服務。衣櫥內為客人供應保險箱服務,說明書在保險柜上?，F在空調已開始送暖(冷）

風,可以依據自己的喜好自由調整,浴室抽屜內為客人準備了吹風機。房門后面有防盜鏈,窺鏡,平安提示語和消防平安指示圖,客人遇來訪客人時應先通過

窺鏡了解狀況,以確保平安。如客人有什么須要可隨時撥打“78”三,基本練習1.參觀一個標準間后,回答下面的問題(1)在臥房門后面貼有什么答案：1,酒店平安疏散示意圖；2,平安警示語（中英文）(2)打開電視,描述一下它是如何調試,列出它的頻道。答案：1,將遙控器上的紅色按鈕對準電視左上方的黑色接受器按一下，電視即顯示畫面；2,按電視鍵可進入電視狀態（5—10秒鐘等候時間）；3,按電影鍵即可進入收費電影狀態，可依據提示選擇。頻道名稱：（1）鳳凰衛視中文臺,（2）鳳凰衛視音樂臺,（3）陽光衛視,（4）華娛衛視,（5）6NHK（日文）,（6）星空衛視,（7）鳳凰衛視詢問臺,（8）酒店自辦節目,（9）VOD節目單,（10—20）中央電視臺1—11頻道,（21—25）黑龍江電視臺1—5頻道,（26）黑龍江公共頻道,（27）哈爾濱影視頻道,（28）哈爾濱消遣頻道,（29）哈爾濱生（30）活頻道,（30）哈爾濱新聞綜合頻道,（31）中央教化1頻道,（32）山東衛視,（33）安徽衛視,（34）湖北衛視,（35）天津衛視,（36）北京衛視,（37）旅游衛視,（38）哈爾濱都市詢問,（39）廣東衛視,（40）湖南衛視,（41）上海東方衛視,（42）浙江衛視,（43）河北衛視,（44）江蘇衛視。(3)可接收哪些電視衛星頻道電視頻道介紹放在哪答案：（1）鳳凰衛視中文臺,（2）鳳凰衛視音樂臺,（3）陽光衛視,（4）華娛衛視（5）6NHK（日文）,（6）星空衛視,（7）鳳凰衛視詢問臺,（8）上海東方衛視。電視頻道介紹放在電視機上方。(4)在什么地方答案：早房間寫字臺,床頭柜及衛生間墻面上各放1部機。(5)《服務指南》放在什么地方它包括哪些內容答案：放在寫字臺上。內容包括：前廳服務,客房服務,餐飲服務,康樂服務,票務中心,商場及火警平安并附帶信紙,信封,鉛筆及一些店內宣揚單,上網指南。(6)打開壁廚,里面有什么答案：有衣架,拖鞋,擦鞋布,鞋筐,鞋拔子,衣刷,保險箱及說明書。(7)打開抽屜,寫字臺抽屜里面有什么答案：有網線和來賓意見書。(8)床頭柜上面有什么答案：有機1部,請勿吸煙牌,電子表,便簽夾,便簽,鉛筆,床頭燈。(9)空調調制器的位置說一說如何運用答案：在房間靠床一側的墻壁上，檔位和風速是統一調整好的，只需調整溫度轉盤即可。(10)說一說如何運用鑰匙及門鎖答案：將鑰匙的黃色芯片朝上，插入鎖孔，綠燈亮并有“嘩”一聲響，房間即打開，如綠燈和紅燈一起亮，表示需更換電池，如黃燈閃亮表示房門反鎖。(11)請列出標準間內有哪些客用品(如香皂,洗發液等)答案：有梳子,牙刷,浴帽,棉簽,三合一洗浴液,礦泉水,長毛毛巾,拖鞋,擦鞋布,女賓袋,紙巾,卷紙,信紙,信封,便簽,鉛筆,茶葉,迷你吧酒水,火柴,洗衣單及袋,禮品袋。(12)入店時間/結賬時間超過結賬時間將如何收費答案：入住及結帳時間是中午12：00，超過結帳時間，且在晚18點前加收半日房費，超過18點加收全日房費。(13)從客房向外看能看到什么景觀依據景觀的不同,列出其房間號。答案：哈爾濱開發區,龍塔，陽面房：01,03,05,07,09,11,15號房；市區內標記性建筑，陰面房：02,04,06,08,10,12號房。(14)哪些房間離電梯最近答案：01,02,03,05號房。(15)冰箱放在什么地方答案：電視下方的柜子里。(16)不間斷電源和電源總開關的位置和運用說明答案：不間斷電源：標準間在空調開關的下方,套間及行政房在寫字臺右側的墻面上，一般套房在寫字臺的右下角地面上。2.將下列服務需求的直接責任部門（崗位）寫下來(l)客人須要了解周末當地的重大活動。答案：大堂副理,前臺接待。(2)一位客人想兌換私人支票。答案：不允許運用私人支票。(3)周末,一位客人想為他下一次的到店進行預訂。答案：營銷部預訂。(4)一位員工對她的養老金提出疑問。答案：人力資源部勞資專員。(5)一位客人想要一個嬰兒床。答案：房務部管家部。(6)修補地毯上的破洞。答案：房務部公衛。(7)一位客人想支配50人的團隊在酒店住兩夜。答案：營銷部。3.想一想你從酒店服務設施標準的介紹中學到哪些內容,并回答下面的問題。(1)為什么酒店的服務設施形象特別重要答案：服務設施是酒店產品的一個重要組成部分，也是酒店員工為客人供應優質服務的基本工具。酒店服務設施在確定程度上代表著酒店的氛圍,檔次和規格，代表了酒店的形象，因此，酒店的服務設施形象特別重要(2)模擬練習①及你的訓導師做角色扮演,他扮客人,你扮員工。你如何使客人對酒店的設施設備滿意。②你作為酒店的客人,訓導師作為員工,你要了解酒店的服務設施設備時,須要考慮的幾個關鍵因素和須要提出的要求是什么。（參考答案）答案：酒店都有哪些設備設施,該設備設施具有哪些功能,如自己須要運用是否付費,長期運用此項設備能否優惠。要求：此設備不能有破損，給我帶來不便；不能有價格欺詐。4.下面列出了客人常常提出的問題,了解酒店相關信息及相關答案(1)酒店的開業時間答案：2001年12月18日(2)本酒店始終從屬錦江國際集團嗎若不是,他曾經屬于誰答案：是。(3)酒店內有多少間客房答案：165間套。(4)游泳池在什么地方有室外游泳池嗎答案：14層健康中心，無室外游泳池。(5)客梯及服務梯分別位于哪里答案：客梯位于酒店西側，服務梯位于酒店東側。(6)怎樣到餐廳答案：酒店共有4個餐廳，分別是1層四季咖啡廳,11層南國苑阿一鮑魚餐廳,12層錦江府和13層茗食府，其中四季咖啡廳位于酒店大堂內，其他3個餐廳乘坐電梯即可到達。(7)入住/結賬時間晚結賬如何付費答案：入住及結帳時間是中午12：00，超過結帳時間，且在晚18點前加收半日房費，超過18點加收全日房費。(8)小賣店在什么地方出售哪些商品答案：小賣店位于酒店一層東側靠近轉們處，出售的商品有食品,煙酒,飲料,旅游紀念品,內衣,服裝,日常用品等。第二部分《員工手冊》及人力資源管理政策介紹第三章酒店人力資源相關政策1,學習目標你將學習《員工手冊》內容,員工職業要求標準，了解崗位職責要求,工作概述等內容2,培訓預期通過本章內容的培訓，你對酒店的員工聘請,錄用及上崗規定,勞動合同管理,員工薪酬福利及考勤管理,員工責任,義務及權利就全部知曉了3,協助教材《員工手冊》,酒店規章制度,崗位職責說明書等一,《員工手冊》中用工政策及福利待遇介紹關于《員工手冊》中的培訓內容，將由人力資源部的訓導師為你講解。主要內容包括：員工聘請,錄用及上崗規定,勞動合同管理,員工薪酬福利及考勤管理,員工守則,獎懲制度和績效考核。通過培訓使新員工充分了解在灑店的責任,義務及權利等。培訓結束，酒店將依據規定要求每位新員工簽認已經學習和了解《員工手冊》相關規定的回執和《崗位職責說明書》回執。訓導師須要講解的內容如下：（一）酒店用工政策1,錄用程序錄用前體檢：在省,市衛生防疫部門辦理健康體檢證入職和試用期：1—3個月正式錄用：試用期滿考核合格續簽勞動合同：合同期滿，如雙方同意，可續簽勞動合同近親聘用：原則上不在同一個班級,管區，無直接上下級關系內部員工結婚：不在同一部門，無直接上下級關系終止合同及離職：合同期滿或本人申請離職提前終止合同即可離職離職面談：部門及人力資源部及離職員工雙向溝通《員工手冊》的履行：遵照規定執行2,工作規定工作時間：依據每個崗位的不同按部門排班上下班加班工作：原則上不支配員工加班，特殊狀況下加班后由部門支配補休工作餐：酒店供應員工工作餐換班：需經部門批準考勤：準時上,下班，按規定刷卡考勤員工通道：上,下班須走員工通道工卡：上下班及就餐運用員工卡人力資源資料：妥當保管，不得泄露員工更衣柜：酒店為員工供應更衣柜，但不允許員工私自更換,配置更衣柜鑰匙制服：酒店為員工免費供應工裝及工裝洗滌，不能穿工服出酒店，保持干凈,無破損名牌：著工服員工必需在左胸規定部位佩帶胸牌。胸牌遺失或損壞應馬上向人事部申補并交付制作費3,內部規章制度失物招領：撿拾物品須及時報告部門經理，上交保衛部。待失主認領酒店財產：愛惜酒店財產，不得侵犯酒店財產個人財產：嚴禁將私人物品或錢財帶入營業場所或操作間私人來訪：工作時間不得支配私人訪客的運用：不允許在工作時間打私人公共區域：員工不得隨意穿行酒店營業場所公寓/宿舍：酒店為員工供應倒班和固定宿舍，住宿者必需嚴格遵照宿舍管理制度吸煙：員工除在指定的吸煙區域外，公共場所嚴禁吸煙吐痰：不隨地吐痰口香糖及牙簽的運用：不得面客運用交際：嚴禁向客人索要或變相索要小費和禮品攜物離店：員工攜物離店須持有所在部門經理及保衛部簽發的出門證（二）行為禁忌玩忽職守，工作不負責任隨意運用酒店設施：除批準指定人員外，全部員工不得運用酒店設施對酒店或員工造成損害曠工：員工無故不上班者為曠工，曠工達3天者，按本人自動離職，予以除名處理遲到及早退：晚于排班規定到崗或早于排班規定上班，吸煙及飲酒：不允許在經營場所和公共場所內吸煙，上崗前不允許喝帶有酒精含量的飲料健康及衛生：保持個人服飾,身體和口腔衛生違法行為：觸犯治安管理條例或因違法行為被公安機關處理，酒店賜予開除處理（三）紀律懲罰口頭警告書面警告嚴峻警告（四）平安準則發生緊急狀況報告程序：報告保衛部中控室(五)工資發放每個月固定發薪日：每月10日直接匯入你的個人銀行賬戶(一般做法)：由部門到財務部領取工資由于酒店生意的特點，員工會在法定假日上班（六）福利待遇本酒店的正式員工享有以下福利法定假期（元旦1天,五一3天,十一3天,春節3天）,事假,病假（正式工享有病假，原則上病假不超過15天，特殊狀況由酒店審批）,婚假（晚婚假14天，非晚婚假3天）,產假保險：酒店簽定勞動合同的員工享有養老保險,醫療保險,失業保險,生育保險(七)如何請病假你如生病，需至少在上崗之前的兩小時通知到你的主管(領班)，越早越好。要知會部門經理。因病不能工作者，需有醫生的診斷證明。只有正式員工才享有有薪病假。二,人力資源相關內容工作概述及崗位職責說明書1,崗位職責說明書酒店內各個崗位均有崗位描述和規范的崗位職責說明書。當你成為酒店一員后，在確定了你的工作崗位之后，你將獲得一份崗位職責說明書。上面有對你將來工作的崗位具體描述，使你清晰地了解你工作的主要職責及要求，明確你的工作范圍,工作職責。新員工上崗時，人力資源部將為新員工供應一份工作概述及崗位職責說明書，及員工協商確認后讓員工簽名，作為新員工檔案的一部分存入人力資源部。2,員工任職條件任職條件包括基本條件和志向條件?；緱l件為任職素養要求的最低標準，從工資定級方面來講屬于本層級的最低級，志向條件定為本層級的最高級。凡是符合志向條件的員工均有晉升調級的機會。3,外語要求依據國家旅游局規定酒店行業從業人員須要駕馭英語技能的要求，我們激勵全部員工主動考取旅游英語等級資格認證證書，各企業將依據各自狀況發放外語津貼(此為過渡時期的激勵方式)，隨著薪酬改革制度的逐步落實，外語津貼的發放將融入任職條件基本要素中，即：依據崗位確認須要達到的外語水平，當同崗位同級時，應以外語等級水平確定工資級別。三,員工滿足度調查（一）員工滿足度調查的意義1,員工滿足度調查是衡量員工對灑店的工作環境,管理規定,領導水平,員工職業生涯發展,有效溝通,對客服務是否滿足的工具。2,它將員工的心聲傳達給酒店管理者，為他們在企業決策時，確保員工利益供應參考依據，以使員工最大程度地滿足。3,北方公司和企業對員工的意見都特別重視，員工的意見為管理層的決策供應了深層次的參考。（二）調查周期每年一次（三）如何操作實施問卷調查時需留意嚴格保密，由人力資源部支配封閉的環境并分發調查表，以無記名的方式將調查表填寫好后，交給受托付調查公司的工作人員手中，經核對需填寫項目內容齊全后，封在特制的信封內，投入調查箱里。（四）反饋結果受托的調查公司將調查狀況匯總后反饋給酒店領導，供領導改進工作。四,基本練習1,如何簽訂勞動合同2,如何辦理入店相關手續3,員工享有哪些規定的福利待遇4,員工滿足度調查的意義是什么第三部分職業素養和服務禮儀第四章員工職業素養1,學習目標通過本章學習，你將學習和了解到作為一名酒店業服務人員需具備的職業素養和工作規范。它包括規范用語,儀表,著裝,發型,佩戴飾物,個人衛生和社交禮儀等2,培訓預期經過培訓，能夠達到具備崗上禮儀規范要求，能夠逐步養成良好的職業習慣，以落落大方的酒店職業形象服務于來賓3,協助教材（1）北方公司統一編寫的《酒店服務規范用語》手冊（2）北方公司統一編寫的《酒店禮儀常識》手冊（3）酒店《員工手冊》相關內容一,規范用語優質的服務源自于語言溝通。每一位員工都必需學會運用酒店服務禮貌用語，在工作中養成時時運用酒店規范用語的職業習慣。酒店將為你供應北方公司統一編寫的《酒店服務規范用語》手冊，請細致學習并學會運用。該《手冊》將在今后的日常培訓,年度40小時培訓中常常運用?，F在，請記住：1,在服務中時時運用“七語”服務客人，及同事進行溝通。服務“七語”：“您好,對不起,感謝,打擾了,久等了,歡迎光臨(歡迎您再次光臨),請”。2,當客人或同事為你供應便利時應講：“感謝”,“特別感謝”并報以微笑。3,當客人有需求須要我們扶植時，我們要回答：“立刻為您辦理”，例如：總機接轉時回答“立刻為您轉接”等。不要運用：“請稍等”。二,著裝要求保持高標準的儀容儀表是敬重客人和員工自身的重要體現，員工必需了解并遵守酒店和各部門的衛生及儀容儀表標準的有關規定。當員工穿著酒店制服的時候，代表著企業形象。員工必需好好愛護制服，使酒店的聲譽及形象得以保持。1,西服(1)正式場合穿著深色成套西服；(2)穿著單排多粒扣西服時，不得系最終一粒扣。落座時將扣子解開；(3)穿著深色西服配深色襪子；(4)穿西服時襯衣領口和袖口不得露出內衣，袖扣確定要系好：(5)穿西服打領帶時確定要將襯衣領扣系好，不打領帶時襯衣領扣不要系上；(6)領帶長度及皮帶扣持平；(7)穿西服一般不穿毛衣，假如穿只能穿單色薄款雞心領毛衣或毛背心：(8)皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好及皮鞋一樣，同時皮鞋應保持光亮；(9)女員工穿套裝時應將襯衣掖于裙(褲)內，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時不能穿殘缺,跳絲的長襪；(10)穿著工服的基本要求是干凈,整齊；工服口袋內應少放物品，外觀平整,無凸起。2．工鞋及工襪(1)合腳的鞋能賜予你以很大的扶植，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可避開日后出現腰酸或腳疾；(2)穿著酒店發放及指定顏色的鞋襪；(3)工鞋應保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態；(4)每次穿過的襪子應及時洗滌，保持清潔，如有破損應及時更換；(5)女員工穿裙裝時必需穿著酒店指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。三,發型要求（一）共通的發式要求你可從規定的發型中任選一種適合你的發型，它有助于你成為一名干凈,整齊,形象優美的專業人員。當你選擇時，應留意以下幾點：1,發型完整：2,干凈整齊；3,易于梳埋；4,不要染色澤艷麗的頭發；5,服務客人時劉海不應從臉面或前額處搭落下來。（二）女員工發型1,長發：發長超過衣領上緣的頭發，按要求用式樣簡單,樸實,協作頭發自然顏色的發夾,發帶或發結整齊盤于腦后。頭發不能遮住耳朵,前額及兩頰。要切記不能在客人面前梳頭。2,短發：頭發需常常修剪(每月至少一次)，以保持發型的長度及整齊。（三）男員工發型1,頭發需定時修剪；2,發型需傳統，整齊及修剪貼服：3,不能理的過短：4,鬢角的長度不能超過耳朵的中部：5,前額頭發不能搭落下來超過眉毛；6,必需每天剃須，不得蓄胡子。（四）不適合的發型舉例1,修剪或剃發太短至貼近預背：2,濃密細卷：3,尖刺狀及明顯不對稱發型；4,留有小束長發的發型：5,板寸。四,飾品佩戴全部陪襯制服的首飾，其款式必需簡單,保守及優質。飾品要求如下：1,飾品要少而精，符合身份，符合規定；2,員工可佩戴一枚結婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳服務員和廚師除外)；3,員工佩戴項鏈應置于工服內，不得外露；4,女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環,耳環,手鐲,手鏈,腳鏈等飾物；5,手表式樣要傳統,表面要簡單,不得戴手鐲式手表，以便在工作時能輕松地確認時間；6．不得佩戴未提到的其它飾品。五,個人衛生㈠手和指甲1,吸煙者的指甲不要染上尼古??；2,女員工只可染無色指甲油并常常修剪及愛護指甲清潔(餐廳服務員和廚師除外)：3,男員工必需保持自然,干凈的短指甲。（二）自身清潔I,每天要洗澡；2,定期清理牙齒，牙齒不可因吸煙或進食而帶污漬或退色：3,每天刷牙，保持口腔無異味：4,定期洗發及護發；5,常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護手霜，保持皮膚光滑；6,員工可運用清淡型香水，但不得運用氣味濃烈刺鼻的香水；7,鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。㈢化妝／修飾1,女員工上崗應化淡妝，抹口紅，妝容自然,淡雅,莊重,協調(如氣色不佳時可以適度涂抹粉底和腮紅)；2,男女員工整理衣裝,女員工補妝均應留意修飾避人。六,素養及行為舉止㈠談吐1,避開在公眾場所大聲嬉笑,高聲談話或竊竊私語；2,避開在客人面前以他們不熟識的語言交談，這樣做既不禮貌也會令客人不安。因此當班時員工必需以一般話或英語交談；3,不要在公眾場合及不熟識的人面前談論粗俗不文靜或令人不快的話題；4,避開談論酒店的機密業務或人事狀況，任何無稽之談足以影響酒店聲譽及構成損害；5,無論何時，均以友善,平和,可親的看法及酒店客人及同事交談；6,禁止運用粗俗的語句和詛咒語；7,如需指導或指正下屬錯誤，上司應保持安靜的看法及壓低語調，并應遠離客人視聽范圍。當眾訓斥同事會令客人留下不良印象，也令當事人尷尬及自尊受損。（二）舉止酒店員工較其他人有更多機會接觸訪客，故簡單惹人留意。酒店的形象及聲譽，很大程度取決于員工待人接物的看法及表現。因此，在任何狀況下，員工的衣著及舉止均需謹記保持高尚有禮。1,站姿(1)站姿規范男女來賓服務員站姿要求：面帶微笑,虎口相交,四指微攏,右手握于左手指根線處,自然下垂：保安部員工應實行雙臂及肩平行,五指并攏,自然下垂的站姿；(2)身體保持正直,挺胸,收腹,直腰,兩眼平視,嘴微閉,雙肩伸展，不可斜肩,曲腿,雙手叉腰,抱在胸前或插入衣兜；(3)身體不可倚靠物件或做晃手擺腿的小動作。2,坐姿(1)居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑,問候并熱忱服務；(2)坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正,挺腰,目光平視,面帶微笑；(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央：(4)切忌歪坐,斜靠椅子或搖腿,雙膝分開或翹二郎腿；(5)不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。3,行走(1)行姿穩健，不搶不跑，切勿急跑(行走頻度可以保持在快走頻率以內)，不多人并行，不勾肩搭背；(2)在迎面相逢并目光相遇時，都要熱忱問候客人，自然親切，聲音適中；(3)盡可能尊稱客人姓氏；(4)在客人活動的場所要動作輕緩，言語低調，舉止優雅：(5)在及客人相遇時要止步,側身,禮讓,并微笑問候：(6)挺胸抬頭，平視前方，手擺幅度不可過大；(7)步幅適中，步伐輕快,穩?。?8)避開腳跟著地過重，發出聲響：(9)遇到他人應主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。4．當班時的要求(I)當班時，必需著酒店發放的工服；應保持儀容整齊，整齊規范的發型：適當的化妝配以簡單保守的首飾，均能予人充溢自信專業之感；(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領等遮住名牌；(3)服裝必需保持合體,整齊,燙熨平整,無污漬,鈕扣齊全,無開線處；(4)領帶,領結要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內或裙內；(5)工服內不得穿過厚的服裝，不可在淺色的制服內穿著深色的內衣，襯衫,領口處不可露出內衣的輪廓：(6)制服口袋勿裝物品，手機和筆不要插于制服的口袋上；(7)隨時檢查制服是否完整無缺，如發覺有破損,丟鈕扣現象應及時修補；(8)非工作須要，不可著工服離開酒店；禁止穿著制服時嚼口香糖或及客人接觸時進食或咀嚼；(9)在當班前八小時內，避開進食帶濃烈香料或調味的食物，例如蒜,洋蔥等帶有刺激性氣味的食品；(10)由于員工可能不自覺地吃了帶有蒜味的食物，應適當地運用口氣清爽劑，避開令客人感到不快。5,工作期間不能出現的現象(1)精神不振,表情不佳,打哈欠,打瞌睡,皺眉頭等狀況；(2)舉止不雅，當眾用手挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,不加掩飾打噴嚏,咳嗽及清嗓子等；(3)在及他人談話時，心不在焉或環視四周；(4)唱歌,吹口哨,喃喃自語,用手或腳打拍子等；(5)在客人面前隨意擺布鑰匙等物品；(6)常常看表。6,衛生間禮儀(1)便后沖水：(2)將衛生紙,衛生巾放進垃圾簍中；(3)禁止在衛生間亂寫亂畫；(4)正確運用衛生間設備；(5)時刻保持衛生間干凈：(6)禁止蹲在廁椅上。7,電梯禮儀(1)電梯的種類分為：扶梯,轎廂電梯和觀光電梯。(2)對客服務時的禮儀要求：當服務人員為客人選擇電梯或呼叫電梯服務時應做到：①運用禮貌用語，主動詢問客人是上樓或是下樓(XX女士／先生，請問您是上樓還是下樓)。②用身體為客人攔住電梯，伸出左手做出請進的姿態并為客人選擇樓層(×X女士／先生您請進)。③電梯到達時，后退一步，面帶微笑，目光及客人接觸，熱忱地及客人道別(歡迎您再次光臨,再見)。④當須要陪伴客人前往時：服務人員要先進入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤前，面對轎廂外側，按住電梯開鍵，并運用規范用語：“×X女上／先生，您請進”，選擇前往樓層。⑤當電梯到達后，服務人員應站在電梯轎廂內限制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。⑥在電梯轎廂中的位置，原則上服務人員應站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時服務員應側向客人，為客人進行服務設施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氛圍。當乘坐觀光電梯時，引導客人面對景觀一側，進行介紹?？腿藨罁鸨罢驹陔娞輧葌染又?，隨從左右隨侍。⑦等候電梯時，要引導客人在面對電梯的右側等候，遵守中國右行制的規則。⑧乘坐扶梯時，站在面對扶梯右側，引導客人乘坐，最終隨行上行，站在扶梯右側。(3)維護電梯運行的要求：①維護電梯運行平安，當電梯出現故障隱患時，要及時通知工程部。②禁止在電梯內亂寫亂畫，保持衛生整齊。③當乘坐內部電梯時，要主動禮讓搬運貨品的員工，做到先下后上。④為了節約能源，當您空手時，上下兩層不要乘坐電梯。七,特殊崗位的著裝及儀表在著裝和儀容儀表方面，除了遵守統一的規定之外，有的酒店特殊崗位可以有不同于一般崗位的裝束要求(如昆侖灑店的日本餐廳)，這些崗位的著裝以各酒店崗位須要為準。第四部分打造優質服務的基本技能第五章接聽服務程序1,學習目標學習如何正確接聽，接聽時的規范用語2,培訓預期通過學習，能夠做到為客人供應禮貌,快捷的接聽服務3,協助教材分機,內部號碼表,接聽SOP程序等教材一,接聽的要求（一）準備工作1,身體坐直2,聲音適中3,禮貌和職業化4,語音清晰，語速適中5,語法和發音正確6,回答快速7,微笑（客人可以聽見你是否在微笑）（二）如何回答客人的問題盡管你對接聽不生疏，但是做為一種服務方式，你要做到職業化,規范化。當你拿起時，你將說些什么？當客人提出不能解答的問題時，你怎么辦？當客人找某人，此時他卻在其它地方，你如何做？該部分將教你禮貌接聽的步驟以及如何運用。請記?。涸诶锛翱腿艘欢魏喍痰膶υ挘軌蚋淖兛腿藢频甑挠∠?，是客人對酒店印象的第一種感受。因此，你在接聽時要隨時運用技巧。（三）基本要求1,鈴響三聲內馬上接聽。2,語調親切平和，要讓客人在看不到你，只能通過耳朵來感受時感覺到你的“微笑”。3,只要可能，在交談中盡量尊稱客人的姓氏(有些工作程序是可以給你供應客人姓氏的)。4,在接聽時，如有客人來訪，應通過目光接觸，點頭示意并報以微笑，示意客人你將盡快為其服務。另外，請記住!站在你面前的客人能夠聽到鈴的響聲，而打的人卻看不到此時你正在及他人交談，因此應快速接聽打入的每一個，否則，你面前的客人將會產生疑慮，以后若他們打來，是否也會遭到如此冷漠。5,若你不想讓客人掛斷，應禮貌告知對方，并為他們供應扶植。你要設法盡快解決客人的問題或要求，不要讓客人等候時間過長。6,若要客人稍候，確定將設置到“別掛斷”狀態，并告知客人在線上等候，不要輕易地將聽筒掛上。7,若對方不想等，可讓客人過一會再打來，或讓客人留言，登記相關事宜(對方姓名,號碼,事項和時間等)。8,為摘機等候的客人接通時要說：“感謝您的等候，我是…，我能為您做些什么？”9,不要打斷對方，這樣做不但不禮貌而且會終止雙方交談。10,向對方表示感謝，如“感謝您，Smith先生，祝您開心。”11,若來賓有問題，你應當主動扶植他，而不是將轉到相關部門。如：客人詢問一些有關餐廳的信息，你應盡可能地告知他。12,不要打私人，若有急事，可請示上級是否可用酒店的。若打私人，可運用員工專用付款。13接聽是了解客人的最好時機，用溝通的方式了解客人的需求。我們要把客人的飲食習慣和特殊要求及客人的基本身份或號碼都要一一記錄，做好以后的鋪墊工作，二,接聽服務規程(情景案例)㈠基本要求是用來傳達和接收我們自然聲音的工具。酒店的