標準解讀

《GB/T 32315-2015 銀行業客戶服務中心基本要求》是一項國家標準，主要針對銀行業設立的客戶服務中心提出了具體的要求。該標準從組織管理、服務提供、技術支持等多個方面出發，旨在提升銀行業的客戶服務質量和效率。

在組織管理方面，標準強調了客戶服務中心應具備明確的服務目標和服務策略，并且需要建立一套完整的管理制度來確保服務質量。此外，還要求中心內部要有良好的溝通機制以及合理的人員配置與培訓計劃，以保證團隊的專業性和服務水平。

對于服務提供而言，《GB/T 32315-2015》規定了包括但不限于咨詢解答、業務處理等在內的多項服務內容，并指出這些服務必須基于客戶需求而設計實施。同時，它也對響應時間、解決問題的有效性等方面設定了量化指標，促使銀行能夠快速準確地滿足客戶的各種需求。

技術支持層面，本標準明確了信息技術系統對于支持高效運作的重要性。這包括但不限于呼叫管理系統、知識庫系統等關鍵技術的應用。通過采用先進的技術手段，不僅可以提高工作效率，還能增強數據安全性，保護客戶信息安全。


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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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GB/T 32315-2015銀行業客戶服務中心基本要求_第1頁
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32315—2015

銀行業客戶服務中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28發布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

銀行業客戶服務中心基本要求

GB/T32315—2015

*

中國標準出版社出版發行

北京市朝陽區和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20161

*

書號

:155066·1-53720

版權專有侵權必究

GB/T32315—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國金融電子化公司中國工商銀行中國農業銀行中國銀行中國建設銀行中

:、、、、、

國光大銀行北京銀行中國人民保險壽險總公司中國銀河證券有限公司光大永明保險公司

、、、、。

本標準主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山姜訓達呂爽魏斌陳靜嫻趙金龍

:、、、、、、、、、、

馮楊惠付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

銀行業客戶服務中心基本要求

1范圍

本標準規定了銀行業客戶服務中心以下簡稱客戶服務中心的運營環境系統架構人員配備服

()、、、

務質量風險管理投訴處理等方面的內容

、、。

本標準適用于客戶服務中心的建設與管理

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經或將要發生直接或間接關系的對象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務中心前臺一線工作人員

。

3工區環境

31原則

.

工區環境是客戶服務中心的主要運營場所工區環境建設需在燈光照明場所通風網絡通訊布局

,、、、

不間斷供電隔音設施休息場所座席專用設備配置等方面既要滿足業務要求又應充分從人性化角度

、、、,

進行考慮并按標準配備消防設施

,。

32辦公環境

.

客戶服務中心工區的辦公環境應滿足以下基本要求

:

辦公桌上應有電腦通訊工具和其他必要的設備

a)、;

辦公環境含上下方隔板應保持整潔桌面物品擺放應整齊美觀需將椅擺放整齊

b)(、),,。

33休閑環境

.

客戶服務中心休閑環境應滿足以下基本要求

:

休閑環境應保持整潔衛生

a);

客服代表在使用休閑環境設施時要注意交談音量營造安靜有序的休閑環境

b),;

可根據自身條件選擇性地配備休閑環境設施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培訓環境

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