酒店意識培訓課程演示文稿第一頁，共九十九頁。優選酒店意識培訓課程ppt第二頁，共九十九頁。一.團隊意識二.服從意識三.服務意識四.角色意識五.銷售意識六.安全意識七.溝通與配合意識八.預前控制意識九.時間意識十.效率與質量意識十一.成本意識十二.制度意識十三.責任意識十四.創新意識第三頁，共九十九頁。一.團隊意識團結就是力量第四頁，共九十九頁。主要內容團隊認知雁行理論團隊游戲

第五頁，共九十九頁。團隊定義團隊是由共同的目標而聯合在一起的一組人團隊認知建立團隊需要時間－－這是一個需要反饋和檢討的持續的過程。團隊不可能在一夜之間就形成。只有在試著解決真正的問題時，團隊工作才變得有必要。第六頁，共九十九頁。團隊認知優秀團隊的特質所有成員都同意的共同目標合理的工作程序和方式合適的領導開放性和抵觸合作的沖突常規的檢查與自省：“我們要達到的目標是什么？”組織內外成員之間的相處情況個人發展的機會下列因素對建設一個優秀的團隊有重要的意義總之，實踐中的優秀團隊應該展示足夠的能量、活力、笑聲和幽默互相忠誠，不互相拆臺具有主動和進取精神愿意傾聽來自外部和內部的意見第七頁，共九十九頁。

下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學家論點已經可以說明他們為什么如此飛行。雁行理論第八頁，共九十九頁。

野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而他們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。

野雁的叫聲不但熱情十足，而且給人精神鼓舞……雁行理論第九頁，共九十九頁。啟示與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地達到目的地，因為彼此之間能互相推動。

當每一只雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了71%的飛行距離。

過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁，分工較多而合作較少

萬物之靈的我們，只要同心協力必定也有提升71％生產力的潛能

以合作取代獨立競爭，一起創造整體的工作價值…1雁行理論第十頁，共九十九頁。啟示如果我們擁有象野雁一樣的感覺，我們會留在隊里，跟那些與我們走在同一條路，同時又在前面領路的人在一起。

愿意接受他人的協助，也愿意協助他人……是ll成功與否的必要條件

因此，每個成員除了本身的專長，還必須努力去學習別人會的技能，扮演多能/知能的角色，才能與隊友同心協力，互助合作

當一只野雁脫隊時，他立刻感到對子飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形鐘，繼續利用前一只鳥所造成的浮力。

2雁行理論第十一頁，共九十九頁。啟示輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔任與共享領導權是必要及明智的，對人或對南飛的野雁都一樣。

Leader并不是固定不變的。因此，每個成員都必須

準備好有一天擔任Leader的職務

我們期待人人將工作的價值觀予以提升，勿為生活而工作，要為

工作而生活，成為充實、快樂、生活充滿意義的知識工作者

當領隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側翼，另一只野雁則接替飛在隊形的最前端。3雁行理論第十二頁，共九十九頁。啟示如果我們擁有野雁的感覺，我們將象它們一樣互相鼓勵。

我們必須確定的是我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲。

批評讓我們調整步伐，鼓勵更能讓大家往前邁進。

成員們一定要彼此鼓勵加油，主管/老板們也是！！

飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度，繼續前進。

當我們在后面叫喊時，傳達什么樣的訊息？4雁行理論第十三頁，共九十九頁。啟示如果我們為雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候。

當有一只雁生病或受傷時，其他兩只會由隊伍飛下來協助保護他，直到他康復或死亡為止。然后他們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕原來的雁群。5

當有人工作不熟練時，大家幫助他。

當有人生病請假時，大家幫助他。

善待你所厭惡的人，因為說不定有一天你會為他工作。只有快樂奮發上進的員工，才有快樂分發上進的企業。雁行理論第十四頁，共九十九頁。背摔＊游戲說明目的塑造團隊溝通能力，培養團隊意識道具桌子規則一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴．團隊游戲第十五頁，共九十九頁。

團隊整體的績效表現，離不開成員個人能力的不斷成長，同時更離不開成員之間的相互信任、溝通、領導管理與協作。第十六頁，共九十九頁。二、服從意識在《沒有任何借口》一書中作者描寫了美國西點軍校的一種行為準則，長官提問時，回答只能是：報告長官，是；報告長官，不是；報告長官，不知道；報告長官，沒有任何借口。比如長官問：“你認為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎?”

你的第一個反應肯定是為自己辯解：“報告長官，剛才排隊時有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個“標準答案”里，所以你只能回答：“報告學長，不是”，學長要問為什么，你最后只能答：“報告學長，沒有任何借口。”

第十七頁，共九十九頁。細細一想，便知這當中體現了高度的服從意識，對于長官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執行，唯有如此，才能上下一心，發揮出集體的力量。大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個職業才需要高度的服從意識嗎？隨著生產力的發展，社會分工越來越細致，生產勞動就更加需要團結協作的精神，而一個團體如果沒有人來領導就如同一盤散沙，領導的作用又是通過怎樣的方法來實現的呢？那就是紀律。但如果大家的服從意識很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會中的每一個人都需要這種服從意識。第十八頁，共九十九頁。西點軍校之所以這樣規定，就是要讓新生學會忍受不公平，學會恪盡職責，明白表現不達到十全十美是“沒有任何借口”的。學校認為，只有秉持這種信念，才有可能激發起一個人無比的毅力，產生出最大的效果。第十九頁，共九十九頁。酒店工作也是一樣，因為別人的行為影響到自己的工作成績而造成自己承受指責與批評時，自己心里就會不由自主的產生一種委屈和不公平的心態，從而會呈現出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態與意識，找出主觀原因，是因為自己把關不嚴或操作不當而讓別人的行為影響到自己的工作成績。（如自己房間做干凈了，工程部維修時弄臟，受批評的卻是自己）第二十頁，共九十九頁。三.服務意識

第二十一頁，共九十九頁。服務意識的定義服務意識：當客人發生服務需求時在服務人員頭腦里所發生的反映。服務：發現客人需求，滿足其需求。意識：客觀事物在人的大腦中的反映。第二十二頁，共九十九頁。為什么要有服務意識？第二十三頁，共九十九頁。第二十四頁，共九十九頁。第二十五頁，共九十九頁。第二十六頁，共九十九頁。第二十七頁，共九十九頁。服務——利潤的源泉第二十八頁，共九十九頁。哲理小故事原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。原來當天使很簡單，只要實實在在做就可以了。第二十九頁，共九十九頁。故事說明了什么？服務需要自動自發、熱情服務需要堅持不懈第三十頁，共九十九頁。服務員的基本職責迎接和招呼客人；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；及時處理客人投訴，并給客人滿意的答復。第三十一頁，共九十九頁。如何提供優質的服務？第三十二頁，共九十九頁。一、

儀

容

儀

表第三十三頁，共九十九頁。二、優良的服務態度認真負責積極主動熱情耐心細致周到文明禮貌杜絕不良態度服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。第三十四頁，共九十九頁。

如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或處理其它一些事情，你會怎么處理？思考題：第三十五頁，共九十九頁。情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯；情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情；情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。第三十六頁，共九十九頁。酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。第三十七頁，共九十九頁。三、豐富的服務知識語言知識社交知識旅游知識……酒店行政隸屬，發展簡史，主要大事記、星級及現在的主要特色熟悉酒店附近的車站的站名及具體位置，酒店通往火車站、汽車站及飛機場的距離及交通工具。……第三十八頁，共九十九頁。客人：我想問一下你們酒店最大的會議室可以坐多少人？費用是多少？問題：第三十九頁，共九十九頁。員工A對不起，先生，這個我不知道，你去營銷部問一下好了。員工B我們最大的會議室可以坐300人，費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？員工C我們最大的會議室可以坐300人，費用是1800元，請問您是要來租會議室嗎？我可以聯系營銷部的人出來和您談。第四十頁，共九十九頁。四、嫻熟的服務技能服務技術，要求各項服務操作和接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間，針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果能力。第四十一頁，共九十九頁。五、快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。第四十二頁，共九十九頁。辦理入住登記：3分鐘之內退房結帳：3分鐘之內查房速度：3分鐘之內接聽電話：10秒鐘之內酒店行走步伐：106步/分鐘為客人開車門/關車門：10秒鐘…………第四十三頁，共九十九頁。六、建立詳細的賓客檔案姓名職位籍貫聲音面部表情特殊喜好……第四十四頁，共九十九頁。課程回顧第四十五頁，共九十九頁。第四十六頁，共九十九頁。第四十七頁，共九十九頁。夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。“已經十點半了，到哪里去找公用電話。”前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。“你倒是敢指望那里，現在哪家高級飯店不擋駕，門衛會問你：‘先生，請出示一下您的護照。’我們有嗎？我的這身穿戴，還想進H大飯店。H大飯店又是新落成按五星級標準建造的。”阿華覺得沒有什么必要。“沒有其它辦法，試試看。”阿鳴給阿華鼓勁，更象給自己打氣。阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了H大飯店。拉門員側立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨。”阿鳴、阿華如劉姥姥走進大觀園。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。第四十八頁，共九十九頁。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機。“那里，服務臺上有電話。”阿華說。兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。這臺電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。“先生打外線電話，您先撳‘0’鍵，然后就會有撥號音。”小姐態度和藹可親。電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話。”掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。”阿鳴主意總是最多。阿華有些猶豫。“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛。”阿鳴又說。“那邊有自動扶梯，走，上二樓。”兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。第四十九頁，共九十九頁。當他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機身穿制服、英姿勃發的保安員出現在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。“哦，不找誰，想隨便看一看。”“當然可以，您們想看什么？”“啊，…

…”阿鳴、阿華語塞。“我來給您們介紹一下。”保安仍然笑容可掬。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜…

…阿鳴、阿華此時已有些心不正焉。未了，保安員轉身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯上十八樓餐廳。”“謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看。”兩人連忙點頭，表示致謝。說著，阿鳴、阿華轉到旁邊下樓梯的自動扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳。看到阿鳴行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。“再見。”“再見第五十頁，共九十九頁。。”阿鳴有些感激。回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責。真不愧是大飯店的大家風范。”這個故事雖然發生在六七年前，現在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進出。但每當阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們再也沒有去過H大飯店。這種巧妙的拒絕方式，看似該保安的聰慧，卻是他服務意識的體現，再聰明不用到正道上，辦不成什么好事，而在酒店，良好的服務意識會引導你去考慮客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，為我們的上帝提供熱情周到的服務。呼吁大家用心去服務客人。。。。第五十一頁，共九十九頁。四、角色意識

在酒店的服務工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態，審視自己的行為；第五十二頁，共九十九頁。在酒店服務工作中，我們扮演的是以下幾個角色：服務的提供者：目的是使客人對我們的服務感到滿意；解決問題的人：目的是圓滿的解決問題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務及個人呢的風范；銷售者：目的是即讓客人覺得價格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻，保護酒店的利益；終身學習者：目的是使自己不斷成長和進步。第五十三頁，共九十九頁。案例一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問應接的服務員：“放傘的在哪里啊？”服務員感到客人不甚禮貌，就漫不經心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉回來，惱怒地質問：“你在跟我們開玩笑吧？”服務員一聽更不興，一聲不吭地把他們領到拐角處傘架旁，轉身走時，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子！”兩青年聽見了服務員的罵聲，就上前與之爭吵。在一陣唇搶舌劍后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務員又檢討又被扣獎金。

第五十四頁，共九十九頁。[評析]

這位服務員就是由于沒有擺對角色位置。她是以社會上人與人之間“平等”觀念來處理這件事的。她的標準是，人與人要相互尊重。客人一進來就不禮貌，后來又出言不遜。“客人不尊重我，我為什么要對他服務好？”最終從角色的錯誤導入了服務的誤區。作為服務角色，就不能“平等”，服務就要提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規定和社會法遠規，就不能也不必與客人“平起平坐”，不能針鋒相對爭個誰對誰錯。培養“得理讓人”的涵養和氣度，正是服務員必需的一項行業素質。第五十五頁，共九十九頁。五、銷售意識酒店產品的銷售情況直接影響到每個員工的利益，所以酒店每位員工都應該關注、關心酒店產品的銷售，在今天的市場經濟里,市場營銷已不是產品之爭,而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項很具挑戰性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優秀的銷售人員卻沒有那么簡單。優秀的銷售人員一般在以下四個方面具有良好的素質：內在動力；干練的作風；推銷能力；與客戶建立良好關系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。第五十六頁，共九十九頁。1、內在動力不同的人有不同的內在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優秀的銷售人員都有一個共同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強烈的內在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅使、渴望得到承認、喜歡廣泛的交際等，根據內在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實現型；關系型。第五十七頁，共九十九頁。2、嚴謹的工作作風不管銷售人員的內在動力如何，如果組織松散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。由此可見，企業的社會形象是企業產品銷售好壞的重要因素之一。第五十八頁，共九十九頁。3、完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應該像運動員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。第五十九頁，共九十九頁。4、建立關系的能力

在當今的關系型營銷環境中，優秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發展關系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。第六十頁，共九十九頁。六、安全意識

安全意識就是人腦對生活、生產等活動中安全觀念的反映。人要有安全的意識,才會有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。安全是酒店的頭等大事，它包括：財產安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時我們必須考慮到安全系數有多高，避免造成損失和人身傷害。第六十一頁，共九十九頁。七、溝通與配合意識溝通是磋商共同點、交換彼此思維模式，從而達到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達清晰、準確、簡潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財富、知識、經驗、快樂……人際溝通的過程：寒暄客套—陳述事實—溝通意見—分享感覺—透明敞開第六十二頁，共九十九頁。溝通的要素“甜蜜的微笑是開啟雙方溝通的大門”

“微笑”是一種高尚的禮節，在服務行業中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見到對方以微笑開始就要傳達一種信息，就要滿足對方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個人都會微笑。第六十三頁，共九十九頁。“溫暖的握手是傳達仰慕之情良好的溝通方式”

見到對方以后，通過握手傳達一種“見到您很榮幸”，并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達的信息，通過這種溫暖的握手，對方感到親切，就會解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態之中，開始真誠的與你進行溝通。第六十四頁，共九十九頁。“魅力的語言是散發、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識系統，還需要言辭表達的技巧。語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達技巧有機的統一。通過語言的魅力能向對方傳遞一種感染力、吸引力第六十五頁，共九十九頁。“溝通是強強聯合、優勢互補，經驗共享的過程”一個人溝通能力的高低取決于組織提供的機會和良好的培養，在管理工作中，各大企業越來越強調建立學習型集體，越來越強調團隊合作精神，只有良好的內部溝通交流才能促進企業的成功。要實現企業發展，服務于社會，溝通已成為必備條件之一，良好的企業內部溝通能促進管理的順暢與成功。配合是一個勤勞和樂于助人的過程。第六十六頁，共九十九頁。八、預前控制意識

事后不如事中，事中不如事前第六十七頁，共九十九頁。(扁鵲的醫術:魏文王問名醫扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。”第六十八頁，共九十九頁。管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的人均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。)第六十九頁，共九十九頁。在工作過程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標準，而酒店客戶投訴的處理過程是一個“亡羊補牢”的過程，在出現問題后我們所做的工作都只是一個彌補過錯的過程，而不是提高和改善工作標準的過程，無疑給我們的工作拉了后退，所以我們的具有預前控制意識，防止問題的出現。第七十頁，共九十九頁。預前控制是在問題發生以前即進行控制程序以防患未來可能發生的困難為導向。在企業運行階段就預計到可能發生的問題，并采取措施，以保證將時候進行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時、準確的信息和未來的合理估計。從另一個角度講預前控制意識也就是憂患意識，憂患意識一種清醒的防范意識和預見意識，源于自覺的危機感、緊迫感、責任感和使命感，表現為堅強意志和奮發精神。憂患意識表現出的是對生活主體的一種精神自覺，是這種主體對改造生活的一種強烈的責任感和能動性。它因此成為重要的精神動力第七十一頁，共九十九頁。九.時間意識時間管理是在日常事務中執著并有目標地應用可靠的工作技巧，引導并安排管理自己及個人的生活，合理有效地利用可以支配的時間。幾種錯誤的浪費時間法：頻繁的從一項工作轉移到另一項工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時間排的滿滿的；第七十二頁，共九十九頁。故事給我們的啟示

時間的重要性有兩個人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當他們在想怎么辦時，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運動鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運動鞋就搖搖頭說：“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快。”同伴說：“嗨，你當然不知道，在這個緊要關頭最重要的是我要跑得比你快。”

第七十三頁，共九十九頁。

這個故事讓人聯想到：人們正處在一個激烈競爭的世界，你必須參與一場人生的競賽，而這場競賽的對手可能是你的同事，也可能是你生意場上的對手。然而，不管怎樣競爭，最讓你感到束手無策的一樣東西——時間。時間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時間的前面，例如平時做事要快一點，把工作時間延長一點，但是久而久之，到了極限，你就會變得心力交瘁，最后還會感嘆到：什么都做不到，甚至會說沒有時間。雖然你經常抱怨沒有時間，但是你確實從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到沒有家庭觀念，沒有休閑活動。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮，感到時間還是不夠用。第七十四頁，共九十九頁。時間的價值時間的價值基本上分兩種一種叫做無形的價值，另一種叫做有形的價值。第七十五頁，共九十九頁。無形價值

時間的無形價值是把時間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關系、家庭關系、人際關系等。你為此花掉時間，但它帶給你的收獲可能是無法用金錢來衡量的，這叫做無形的價值。第七十六頁，共九十九頁。有形價值時間的有形價值是指你所苦心開拓的許多家庭關系、社會關系，會在以后帶來有形的報酬。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關系，最后與客戶達成交易，你定會有報酬。第七十七頁，共九十九頁。◆時間具有有形和無形的價值。◆浪費自己的時間，等于是慢性自殺◆浪費別人的時間，等于是謀財害命。第七十八頁，共九十九頁。十、效率與質量意識為什么要將效率意識和質量意識結合在一起來講，是因為我們提高效率的前提是達到質量的基本要求第七十九頁，共九十九頁。服務質量是飯店競爭中非常關鍵的一個方面。質量標準只是基礎要求，每位員工都應在標準的基礎上追求卓越，將簡單的工作做出色。只生產合格產品。第八十頁，共九十九頁。在酒店服務工作中，節省時間，掌握好服務節奏，提高服務效率是很重要的。雖然我們在服務中強調“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實際的工作中還應機動靈活，講究技巧，因為我們的最終目標是把工作做好。操作中應盡量減少不必要的走動，既浪費時間，又影響客人，還會給人造成忙亂的感覺。第八十一頁，共九十九頁。在服務中，服務人員要培養觀察客人需要的能力，反應敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當服務員在為一個客人服務時，還要留意其工作范圍內的其它客人，客人會用眼睛，手勢或語言向服務人員表示他們的需要。服務人員應立即作出反應，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。第八十二頁，共九十九頁。

有效的服務還表現在工作的默契，衷誠合作。當同事忙不過來時應主動幫助，服務中的工作很多事是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當你暫時需離開工作崗位時應知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現“真空”服務。第八十三頁，共九十九頁。

有效的服務還包括不出差錯或少出差錯，服務人員應時時注意觀察，隨時保持頭腦靈活，工作有條理，爭取能夠自己糾正差錯，避免客人的抱怨和投訴。第八十四頁，共九十九頁。質量意識是一個企業從領導層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。在這里“質量”有兩種含義。一是：產品的質量，即產品合格與否（即衛生）。二是：生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準一致，是否按質量操作要求操作。第八十五頁，共九十九頁。換句話說：所謂質量意識，首先要保證產品合格，符合產品的規格要求。并且，整個生產操作都要嚴格遵照生產流程的管理規定。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質量這事也在人，要把質量這事做好更在于人，所以說人必須有質量意識，這也是對“人”的質量的要求。第八十六頁，共九十九頁。十一、成本意識人的行為是在大腦的指揮下發生和進行的，準確的說是在人腦產生的意識指揮下發生和進行的。人們進行生產經營活動或達到一定的目的，必須耗費的一定的資源（人力、物力和財力），其所費資源的代價即為成本。人的成本意識是人們在以某種資源組合方式達到一定目的或完成一定任務過程中，為減少代價所表現出來的自我克制、毅力、信心和頑強不屈等精神狀態的總和。一般來說，它主要是衡量做某件事情要付出多少代價，是不是有更節省、更好的辦法。在經濟運行過程中，現代企業不但要有會計成本意識，還要有機會成本意識、社會成本意識，即我們要有三種成本意識。第八十七頁，共九十九頁。企業存在的目的只有一個，那就是賺取利潤，而讓利潤增長的手段只有兩個：增加收入和降低成本。節流就是一個有效的降低成本的手段。節流就是節省不必要的資源消耗和費用支出。第八十八頁，共九十九頁。成本意識和成本控制能力是一個企業的核心競爭力。有些企業把利潤目標作為第一要務，這當然無可厚非，追求利潤是企業的天性。但在成本與利潤之間，事實上存在一個誰比誰更基礎的問題。若一味地追求利潤，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個折扣，這樣一來，企業利潤在一時固然得以實現，卻可能付出產品質量滑坡的代價，利潤也便成為不可持續之物。第八十九頁，共九十九頁。樹立成本意識，要做到以下幾點：明確成本、費用的重要性；養成良好的節約習慣節約用水隨手關燈避免任何物品的浪費禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質資源第九十頁，共九十九頁。十二、制度意識無論是回顧歷史，還是對照現實，我們都會發現，制度缺失就容易導致次序混亂；制度意識淡薄就會使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應注重完善制度，強化制度意識。好的制度是在一定利益關系相互協調的基礎上形成的一種規范化團隊協作形態，它代表和反映著大多數人的利益和意志，規定和保證著一定區域乃至整個酒店的發展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強的穩定性和權威性，任何人都必須自覺遵從。與個人作用、個人責任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。就規范化與強制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”!制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。第九十一頁，共九十九頁。十三、責任意識責任是一種能力,