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服務學概論第一講為什么要學服務學21世紀是“三C”的時代CompetitionTime（競爭時代）ChangeTime（變化時代）CustomerTime（顧客時代）競爭時代在競爭時代，每個公司在每時每刻都受到來自四方的競爭。變化時代在計劃經濟、自然經濟時代需求大于供給10個人只能做1個選擇在20世紀中葉需求＝供給10個人有10個選擇在21世紀的個性時代、變化時代需求小于供給1個人有10個選擇顧客時代顧客滿意職員滿意公司滿意利潤、信息回報工作、服務回報培訓、晉升機會獎金、資產回報什么是顧客？顧客不僅是購買我們商品的人，而是所有的人，包括公司內部的職員和外部的客戶什么是顧客滿意殷勤禮貌微笑熱情產品快速整潔環境用心招呼即提供超出顧客期望的服務有什么服務讓你記憶深刻？我們顧客的特征客人的種類滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機據有關調查統計：4％的不滿意顧客會向你投訴，96％的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16-20人！用顧客的眼光來觀察服務！接待顧客留住顧客理解顧客幫助顧客同理心顧客是否愿意享受一個企業的服務或購買它的商品，往往取決于他如何被接待！以顧客為中心意味著把每一位顧客當作很有價值的個人來對待！接待顧客態度顧客有80％

的消費經驗是來自于我們的態度！應有的態度顧客是最重要的人顧客光臨我們，這是我們的榮幸；如果沒有顧客，我們不會在這里工作；重視顧客多設身處地為顧客著想。顧客可能過了很糟糕的一天；不要將你不想供應給朋友的東西供應給顧客；一切務求快速、準確；應有的態度全力以赴多做一點事，顧客會很感謝你樂意去預期他們的需求和超越他們的期望；運用你最好的，來滿足不滿意的顧客，你可以扭轉劣勢；應有的態度了解真實需求站在客人的立場尊重每個人理解顧客提供信息與選擇設定現實的期望值進程達成協議幫助顧客顧客的期望取決于哪些因素？以前接受服務時獲得的經驗聽取別人的意見憑著自己的推測我們提供的承諾顧客滿意顧客不滿意滿意中有不滿意再次光臨不再光臨有選擇留住顧客優良的商品；便利的手續和程序；親切的服務態度；留住顧客三要素

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