犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜２４６２０—２００９／犐犛犗／犐犈犆犌狌犻犱犲７６：２００８

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則

考慮消費(fèi)者需求

犇犲狏犲犾狅狆犿犲狀狋狅犳狊犲狉狏犻犮犲狊狋犪狀犱犪狉犱狊—

犚犲犮狅犿犿犲狀犱犪狋犻狅狀狊犳狅狉犪犱犱狉犲狊狊犻狀犵犮狅狀狊狌犿犲狉犻狊狊狌犲狊

（ＩＳＯ／ＩＥＣＧｕｉｄｅ７６：２００８，ＩＤＴ）

２００９１１１５發(fā)布２０１００１０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ＩＳＯ／ＩＥＣ指南７６：２００８《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定考慮消費(fèi)者需求的建議》（英文版）。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)ＩＳＯ／ＩＥＣ指南７６作出了如下編輯性修改：

———?jiǎng)h除“３．５顧客”中的注２、“３．１１顧客服務(wù)”中的注、“３．１８反饋”中的注；

———將“４．２信息”中“尤其是合同簽訂前的溝通”內(nèi)容放入“（）”內(nèi)，將“４．６質(zhì)量”中“例如提供有

用而準(zhǔn)確的信息，處理好顧客需求和及時(shí)提供”和“例如資源可持續(xù)使用和再利用能力”內(nèi)容

放入“（）”內(nèi)；

———將“４．９代表”修改為“消費(fèi)者代表”；

———?jiǎng)h除圖３中重復(fù)的內(nèi)容“盡可能擴(kuò)大用戶范圍”。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、陳劍、王世川、祝燕。

Ⅰ

書(shū)

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引言

０．１標(biāo)準(zhǔn)制定正逐步擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域，本標(biāo)準(zhǔn)旨在從考慮消費(fèi)者需求的角度為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者提供幫

助。ＩＳＯ／ＩＥＣ出版物《消費(fèi)者與標(biāo)準(zhǔn)———消費(fèi)者參與標(biāo)準(zhǔn)制定的指導(dǎo)和原則》，詳細(xì)闡述了制定服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)的目的。在處理消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題上，本標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了全球公認(rèn)的最佳實(shí)踐，能夠?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)制定者提

供幫助。

０．２本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和修訂者。在清單和示例里也包含了一些對(duì)其他人有價(jià)值的信

息，比如服務(wù)提供者和教育者。

０．３服務(wù)交付可能涉及到復(fù)雜的關(guān)系和結(jié)構(gòu)，通常牽涉到不同的組織，此外，消費(fèi)者接受的公共服務(wù)，

例如醫(yī)療和教育，可能并不涉及合同和支付等服務(wù)要素。

０．４在全球化的貿(mào)易環(huán)境下，消費(fèi)者通常期望可以從更多可供選擇的服務(wù)和服務(wù)提供者獲益。同樣，

在不損害市場(chǎng)公平和公眾利益的前提下，較低的價(jià)格也是消費(fèi)者的一貫需求。不論是直接付款還是間

接付款，質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和效率是消費(fèi)者所追求的，可持續(xù)發(fā)展也是消費(fèi)者一直關(guān)心的問(wèn)題。

０．５互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了服務(wù)比較、知識(shí)獲取和信息提供。全球消費(fèi)者期望他們預(yù)約、簽約和購(gòu)買的服務(wù)不

僅在質(zhì)量、耐用性和易用性上始終如一，而且對(duì)安全、環(huán)保、社區(qū)等方面也要有益。

０．６每個(gè)人都有享受服務(wù)的權(quán)利，但并不是所有服務(wù)都能適用。服務(wù)提供者需考慮所有潛在用戶的需

求，包括兒童和來(lái)自不同文化和種族背景的人們，使服務(wù)可以被越來(lái)越多的人所接受。隨著全球老年人

口比例的不斷上升，物品和服務(wù)的易獲得性和可用性問(wèn)題變得越來(lái)越關(guān)鍵。雖然并非所有老年人功能

都有障礙，但該人群中功能障礙或功能受限的情況卻最為普遍。

０．７服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可帶來(lái)以下好處：

———通過(guò)確保安全、質(zhì)量、耐用性和易用性，樹(shù)立消費(fèi)者信心；

———提供準(zhǔn)確適當(dāng)?shù)男畔ⅲ⒖紤]用戶的需求；

———擴(kuò)大用戶范圍，增加服務(wù)選擇；

———必要時(shí)提供適當(dāng)和合理的賠償。

０．８制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可考慮與服務(wù)交付有關(guān)的國(guó)家和行業(yè)規(guī)則。但是這些規(guī)則通常是從服務(wù)提供者的角

度制定的，未必考慮到消費(fèi)者的需求。本標(biāo)準(zhǔn)力求在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)確保消費(fèi)者需求得到考慮。

０．９制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，考慮現(xiàn)行法律法規(guī)要求。

Ⅱ

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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則

考慮消費(fèi)者需求

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)如何考慮消費(fèi)者的需求提供了指導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上，可制定任一服務(wù)活動(dòng)的

具體標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)提供的清單（見(jiàn)第９章）可供消費(fèi)者代表和其他參與標(biāo)準(zhǔn)制定的人使用。依據(jù)此清

單，消費(fèi)者的利益將得到充分的考慮，包括兒童、老年人、殘疾人以及來(lái)自不同種族和文化背景的人的

需求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不論是否訂立正式合同或結(jié)算。本標(biāo)準(zhǔn)也適用于公共服務(wù)和

慈善服務(wù)，例如教育、醫(yī)療，在這些服務(wù)里存在消費(fèi)者、用戶或參與者等服務(wù)要素，但不一定涉及支付

要素。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ１９０００質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，ＩＳＯ９０００：２００５，ＩＤＴ）

３術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

服務(wù)狊犲狉狏犻犮犲

服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。

注１：附錄Ａ給出了服務(wù)活動(dòng)示例。

注２：在ＧＢ／Ｔ１９０００中，“產(chǎn)品”被定義為“過(guò)程的結(jié)果”，通常包括四種通用產(chǎn)品類別［服務(wù)（如：運(yùn)輸）、軟件（如：計(jì)

算機(jī)編程、字典）、硬件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）以及流程性材料（如：潤(rùn)滑油）］。這表明產(chǎn)品的類別取決于其主

導(dǎo)因素，所以本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)包括軟件、硬件和流程性材料的交付。本標(biāo)準(zhǔn)此處單獨(dú)給出“服務(wù)”的定義。

３．２

物品犵狅狅犱狊

不包括服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品。

示例：軟件，硬件，流程性材料，例如家用電器、家用護(hù)理品、食品。

注：在ＧＢ／Ｔ１９０００中，“產(chǎn)品”被定義為“過(guò)程的結(jié)果”，通常包括四種通用產(chǎn)品類別［服務(wù)（如