ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術服務管理

第2部分實踐規則

:

Informationtechnology—Servicemanagement—

Part2Codeofractice

:p

(ISO/IEC20000-2:2005,IDT)

2010-12-01發布2011-04-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

術語和定義………………

21

管理體系…………………

31

策劃和實施服務管理……………………

43

策劃和實施新服務或變更的服務………………………

55

服務交付過程……………

65

關系過程…………………

711

解決過程…………………

813

控制過程…………………

916

發布過程………………

1019

參考文獻……………………

22

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

前言

在信息技術服務管理總標題下分為如下幾部分

GB/T24405《》,:

第部分規范

———1:;

第部分實踐規則

———2:。

本部分為的第部分

GB/T244052。

本部分等同采用信息技術服務管理第部分實踐規則

ISO/IEC20000-2:2005《2:》。

本部分由國家標準化管理委員會提出

。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位中國電子技術標準化研究所上海寶信軟件股份有限公司山東省標準化研究院

:、、、

上海三零衛士信息安全技術有限公司深圳市誠信信息工程研究院中國生產力促進中心協會北京三

、、、

零盛安信息系統有限公司深圳市愛思拓信息存儲技術有限公司廣州新鼎典信息技術有限公司山東

、、、

浪潮齊魯軟件產業股份有限公司深圳市希爾科技有限公司

、。

本部分主要起草人韓紅強周平馮惠陳在根叢力群金橋程玉寶艾麗君楊建軍朱瑞虹

:、、、、、、、、、、

王曙光曲發川陳長松唐尖兵張建軍曾波鄧超劉輝楊曉光王寶艾韓碩祥劉洋王昱人張帆

、、、、、、、、、、、、、、

申明星曹暉王柏華王雙飛周楚生劉燕青張健于國華郝偉程燕孫海東

、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

引言

作為實踐規則的本部分采用指南和建議的形式本部分不宜作為規范引用并宜特

,GB/T24405。,

別關注以確保符合性聲明不會引起誤解

。

本部分宜與的第部分結合起來使用第部分是與此實踐規則相關的規范

GB/T244051,1。

假定將本部分條款的執行委托給有適當資質和有能力的人員本標準不聲稱包括一份合同所有必

。

需的條款本標準的使用者負責正確地應用標準

。。

對于本標準的符合并不意味著可以免除法律義務

。

本部分描述了在的第部分中涵蓋的服務管理過程的最佳實踐

GB/T244051。

由于顧客需要愈加先進的設施以最小的成本以滿足業務要求服務交付變得越來越重要同樣

(),。

應意識到服務和服務管理對于幫助組織產生收入和有成本效益是關鍵的

,。

的第部分是服務管理的規范宜與本部分結合起來閱讀

GB/T244051,。

本標準能使服務提供方理解如何提高交付給顧客的服務質量無論內部或外部的顧客

,。

隨著對支持服務依賴性的逐漸增長以及可用技術的多樣化服務提供方能盡力維持高水平的顧客

,,

服務若被動地進行工作他們花費很少的時間策劃培訓評審調查和為顧客工作結果導致沒有履

。,、、、,

行采用結構化的主動的工作實踐

、。

那些同樣的服務提供方被要求提高質量降低成本靈活性更高響應顧客更快有效的服務管理

、、、。

交付更高水準的顧客服務和顧客滿意度

。

本標準描述了過程的最佳實踐之間的區別這些過程不受組織形式或規模名稱和結構的影響本

,、。

標準既可以應用于大規模的也可以應用于小規模的服務提供方并且最佳實踐服務管理過程的需求

、,,

不隨組織的形式發生變化組織的形式提供了管理那些過程的框架

,。

Ⅱ

GB/T244052—2010/ISO/IEC20000-22005

.:

信息技術服務管理

第2部分實踐規則

:

1范圍

的本部分描述了業界一致認可的信息技術服務管理過程的質量標準為滿足顧

GB/T24405(IT)。

客的業務要求這些服務管理過程在協商一致的資源水平內交付可能的最佳服務即服務是專業的

,。,、

經濟的具有的風險是可理解的和可管理的

,。

用于同一過程以及過程之間和功能組和職位之間的術語的多樣性會使得新的管理者對服務管

(),

理這個主題感到困惑錯誤地理解術語對建立有效的過程可能是一種障礙依據本標準理解術語有切

。。

實和重要的益處本部分建議服務提供方宜采取通用術語和更一致的方法進行服務管理標準為改進

。。

服務提供了共同的基礎也為服務管理工具的供方提供了使用框架

,。

作為基于過程的標準本部分的目的并非用于產品評估然而組織在開發服務管理工具產品和

,。,、

系統時可以使用的第部分和本部分以幫助其開發支持服務管理最佳實踐的工具產

,GB/T244051