社會渠道分層分級-培訓材料中國電信廣東分公司2013年12月1

業務背景、原則及流程介紹提綱業務背景介紹一、目前全省三直網點數量已達3萬個，網點規模上了一個臺階，但網點單點產能不競爭對手相比還有較大差距，網點效益急需提升。二、去年已制定和下發了《代理商管理辦法》，但缺乏可實施的規范《2010年社會渠道分類分級實施方案》僅僅對社會渠道進行了一定程度的分級，缺乏資源管理的詳細內容，此外，連鎖合作商的管理也缺乏規范。為了加強廣東電信對社會實體渠道的管理，有效激勵社會渠道發展，在有限的資源配置條件下，最大限度發揮社會渠道的總體效益，實現電信和社會渠道的共同發展，特提出全省社會實體渠道進行分級分類的需求。業務流程介紹-評級（1）市公司管理人員：在非評級期間修改評級指標模板。（2）渠道經理：對網點是否參與評級進行設置；評級開始后收到錄入主觀分的短信通知后，登錄CRM錄入主觀指標得分，系統匯總得分，系統自動匹配評出星級。（3）兩級審核：區縣渠道主管審核渠道經理提交的網點是否評級申請；評級開始后如需要修改星級結果，則直接修改，填明修改原因，最后確認無誤后，代理商門戶系統會有公告通知代理商/網點進行星級確認。（4）代理商/網點確認評定結果：如確認通過，則發布最新星級結果，將更新到社會實體渠道的資料檔案中作為后續酬金等資源配置的依據；如果不確認，由代理商/網點填明理由、進行申訴。（5）申訴處理：渠道經理會收到申訴處理短信通知，進行申訴處理，渠道經理處理申訴完成后，代理商/網點將收到公告通知，可以登錄門戶查詢自己的最終評級情況，不提供二次確認。業務流程介紹-評層（省）業務流程介紹-評層（市公司）業務原則分層分級評分包括客觀指標得分和主觀指標得分，客觀指標得分由計費系統根據客觀數據每個季度定時生成，主觀指標得分由渠道經理或相關渠道人員手工填寫，評級對象不含創建時間不足三個月的網點（按自然月）分層分級的評級結果修改，只允許調整最終的等級或層級，不允許直接修改具體評分，每一個評級修改必須填寫修改原因。分層分級星級評定審核，1-4級由區縣分公司完成最終審核確認，5-6級由市公司完成最終審核分層分級星級最新調整結果需要網點確認后才可以最終發布，如果網點不確認，可以填寫申訴意見，交由渠道經理處理，可選擇同意申訴或拒絕申訴對于評級當月的月末還未審批通過或確認的渠道，維持上季度評級的星級，新的評級結果作廢處理。系統提供未按時審批的清單查詢功能，然后由省公司或市公司作通報或其它處理申訴只能一次，申訴處理，有兩種處理結果，一是維持原評級，二是同意申訴，啟用調整審批流程（經過區縣、市公司審批）。申訴調整流程處理完成為最終結果。沒有第二次網點確認2

提綱

程序實現框架介紹總體實現框架介紹需求由代理商門戶與計費系統承接實現，其中代理商門戶主要負責實現待評級渠道所需資料錄入維護、計算申請發起、以及計算評級結果調整及其審批、最終結果審批發布及查詢展現。計費系統負責實現計算規則定義、計算源數據采集、以及指標計算匯總。然后把原始評級結果返回給門戶系統。總體框架如圖所示：數據庫表結構介紹數據庫結構總體分為配置、實例、接口三部分，將結合PDM具體介紹程序結構介紹分層分級的程序均放在ASS目錄下。各子目錄含義如下：appealDeal申訴處理approval審批（區縣和市公司）chnassessQry渠道評級結果查詢confirm網點確認subjective主觀分錄入objective客觀分接收notifyDeal消息處理pub公共單元chnConfig是否參與配置template模板配置trans結果轉換配置3提綱

主要功能介紹

指標權重調整指標權重調整：使用對象為分公司管理人員，對網點評級模板中的指標權重進行個性化調整。路徑：社會渠道管理->分層分級->指標權重調整選中一條指權重數據，點擊“修改權重”；在修改頁面填寫調整后的分數和調整原因，主觀分不可調整；修改完后保存，點擊“啟用”按鈕啟用新調整的模板，不啟用則使用省統一模板；此頁面提供查看變更日志，導出EXCEL功能。參與評級網點設置參與評級網點設置：使用人員為渠道經理，對其管轄范圍內的非直銷渠道進行是否評級設置。路徑：社會渠道管理分層分級參與評級網點設置選中一條或多條網點數據，點擊“標為參與評級”或“標為不參與評級”；標注完成后則該網點是否參與評級字段變為參與或不參與；選中設置完成后的網點點擊“提交主管審批”按鈕；界面同時提供查看變更詳細，導出EXCEL、查詢等功能。參與評級網點區縣審核參與評級網點區縣審核：使用人員為區縣渠道主管，主要對渠道經理提交的網點評級申請進行審核。路徑：社會渠道管理->分層分級->參與評級網點區縣審核左側機構樹選擇機構；界面選中待審核網點，點擊“審批”按鈕，填寫審批意見，提交后則審核完成。如渠道經理標注網點為參與評級，則區縣主管審核通過則參與評級，審核不通過則不參與評級；如標注網點為不參與評級，則區縣主管審核不通過為參與評級，通過為不參與評級；界面提供查看變更日志、導出EXCEL功能。參與評級網點查詢參與評級網點查詢：使用人員為市公司渠道管，可查看管轄范圍內的網點參與評級情況。路徑：社會渠道管理->分層分級->參與評級網點查詢左側機構樹選擇機構；點擊參與評級或不參與評級，點擊“查詢”按鈕，則可查詢出參與評級與不參與評級的網點的匯總；此界面提供查看變更日志、導出EXCEL功能。評級資料錄入評級資料錄入：在原有的渠道資料錄入界面，已增加TAB頁（分級分層），用來支持評級網點資料的錄入與完善。路徑：社會渠道管理->渠道統一視圖->銷售點管理左側機構樹選擇機構；界面點擊“新增網點/店中商”或“修改”按鈕；在彈出的渠道運營信息tab葉，錄入分層分級信息；保存后點擊“提交審批”按鈕；提交審核通過后，方可生效。主觀分渠道經理錄入主觀分渠道經理錄入：使用對象為渠道經理。系統展現渠道經理管轄下的當前季度可評級渠道的客觀分情況。路徑：社會渠道管理分層分級管理主觀分渠道經理錄入左側機構樹選擇機構；界面選擇一條或多條渠道記錄，點擊“錄入主觀分”按鈕；在彈出的主觀指標得分界面手工錄入主觀分信息；保存后點擊“提交審批”按鈕，提交區縣審核；此界面同時提供【查看評級詳情】、【查看流程圖】、【批量導入主觀分】等功能。主觀分渠道經理錄入查看評級詳情查看流程圖主觀分非渠道經理錄入主觀分非渠道經理錄入：主要用于渠道資料無所屬渠道經理或者其它渠道人員代錄的情況。路徑：社會渠道管理分層分級管理主觀分非渠道經理錄入左側機構樹選擇機構；界面選擇一條或多條渠道記錄，點擊“錄入主觀分”按鈕；在彈出的主觀指標得分界面手工錄入主觀分信息；保存后點擊“提交審批”按鈕，提交區縣審核；此界面同時提供【查看評級詳情】、【查看流程圖】、【批量導入主觀分】等功能。評級結果區縣審核評級結果區縣審核：使用對象為區縣分公司渠道主管或區縣渠道經理。系統展現當前區縣所有的待審批渠道評級結果數據。路徑：社會渠道管理分層分級管理評級結果區縣審核左側機構樹選擇機構；選擇指定渠道記錄，查看評級詳情；選擇指定渠道記錄，查看流程圖；選擇指定渠道記錄調整渠道星級；選擇指定渠道記錄進行審核并提交若為5-6級由市公司完成最終審核系統支持直接修改星級，但修改時必須填寫修改原因。系統支持結果導出和批量審核。評級結果區縣審核調整星級評級結果匯總查詢評級結果市公司審核評級結果區縣審核：主要使用對象為市公司渠道主管或市公司渠道經理。系統展現市公司所有的待審批5-6星級渠道評級結果數據。路徑：社會渠道管理分層分級管理評級結果市公司審核左側機構樹選擇機構；選擇指定渠道記錄，查看評級詳情；選擇指定渠道記錄，查看流程圖；選擇指定渠道記錄調整渠道星級；選擇指定渠道記錄進行審核并提交審核完成后則通知網點確認系統支持直接修改星級，但修改時必須填寫修改原因。系統支持結果導出和批量審核。評級結果代理商確認與申訴評級結果代理商確認與申訴：主要使用對象為代理商。代理商登錄門戶系統，則會收到考核評級結果確認的公告通知，系統展現登錄代理商的最新評級結果，代理商可對當前評級結果進行確認，若不確認可申訴，并填寫申訴意見。路徑：代理商門戶系統首頁公告評級結果代理商可對當前評級結果進行確認；如果代理商對評級結果有異議，可申訴，系統會展現各項指標得分情況，代理商可選擇對哪個指標項存在異議，并填寫申訴原因；申訴只能一次，沒有第二次網點確認，等待渠道經理對申訴結果進行處理，渠道經理對申訴結果處理完成后，代理商可登錄門戶系統查看最終評定結果。評級申訴處理評級申訴處理：主要使用對象為渠道經理。界面展現其管轄下渠道提出的評級申訴信息，渠道經理處理完申訴后，填寫申訴處理意見，網點可以登錄代理商門戶系統查看最終評級結果。路徑：社會渠道管理分層分級管理評級申訴處理在左側機構樹選擇需要關聯的機構；選擇“待申訴處理”的渠道記錄，點擊【申訴處理】按鈕，申訴處理，有兩種處理結果，一是維持原評級，二是同意申訴；若同意申訴，點擊【同意申訴】按鈕，并保存，啟用調整審批流程（再次經過區縣審批、5-6級需要市公司審批）；若不同意申訴，選擇【不同意申訴】，維持原評級結果，流程結束，沒有第二次網點確認；可查看流程圖評級結果綜合查詢評級結果綜合查詢：主要使用對象為渠道經理以及其它管理人員。界面展現權限范圍內的所有渠道考核結果以及最新審批情況。路徑：社會渠道管理分層分級管理評級結果綜合查詢在左側機構樹選擇需要關聯的機構；可根據渠道編碼、渠道名稱、綜合得分、查詢范圍（包括：新建、在用、歸檔、廢棄）、渠道星級、是否被調整過星級等查詢條件，點擊【查詢】對渠道評級結果進行綜合查詢；選擇指定的渠道評級記錄，點擊【查看評級詳情】按鈕，可查看該渠道評級信息詳情；選擇指定的渠道記錄，點擊【查看流程圖】按鈕，可查看該渠道評級信息所處的流程環節超時未完成評級渠道清單查詢超時未完成評級渠道清單查詢：主要使用對象為省公司或市公司渠道管理人員。界面展現權限范圍內的到月末還未完成審批的評級結果清單。對于評級當月的月末還未審批通過或確認的渠道，維持上季度評級的星級，新的評級結果作廢處理。路徑：社會渠道管理分層分級管理超時未完成評級渠道清單查詢可根據渠道編碼、渠道名稱、綜合得分、渠道星級、停留環節、超時天數、是否被調整過星級等查詢條件，點擊【查詢】對渠道評級結果進行綜合查詢；選擇指定的渠道評級記錄，點擊【查看評級詳情】按鈕，可查看該渠道評級信息詳情；選擇指定的渠道記錄，點擊【查看流程圖】按鈕，可查看該渠道評級信息所處的流程環節。4提綱

角色說明及權限配置建議角色說明渠道經理是否參與評級網點設置錄入或補充評級需要的渠道資料主觀指標分的錄入和提交審批評級申訴處理區縣渠道主管參與評級區縣審核區縣渠道主管對渠道的評級結果進行審核（批）區縣渠道主管對渠道的評級結果進行星級調整審核（批）市公司渠道主管評級指標權重調整市公司渠道主管對渠道的評級結果進行審批市公司渠道主管對渠道的評級結果進行星級調整審批代理商/網點對分層分級評定結果進行確認或申訴渠道經理篇渠道經理職責描述：參與評級網點設置：渠道經理有權對其管轄范圍內的社會實體渠道進行是否評級設置，對不同的網點設置為是否參與評級，設置完成后提交區縣主管審批。同時可查看網點審批的情況。錄入或補充評級需要的渠道資料：新增渠道資料時，分層分級資料為必填項，對于已有的社會渠道，參加評級評分前，渠道經理需補充評級需要的渠道資料，渠道經理需認真填寫資料細項，以免一些字段的漏填，對代理商參加渠道評級評分造成影響文件依據：《關于下發《中國電信廣東公司公客渠道信息管理規范（試行）》的通知》（中電信粵【2012】2690號）、《關于公客渠道信息收集和梳理工作安排的通知》（中電信粵電函[2012]4328號）。主觀指標分的錄入和提交審批：渠道經理收到錄入主觀分的短信通知后，登錄CRM錄入主觀指標得分并提交區縣審核主觀分錄入環節：a)如果渠道原來是無星級的情況，必須要錄入主觀分，不能自動跳過，如果不是無星級的情況下,若5天內沒有錄入主觀分，則系統默認主觀分為0分，跳過主觀分錄入環節，進入區縣審核流程。b)如果渠道經理錄入了主觀分，但是未提交審批，如果超過5天未提交，則系統自動提交給區縣分公司。評級申訴處理：若其管轄范圍的代理商/網點對評分評級結果進行了申訴，渠道經理會收到申訴處理短信通知，渠道經理可登錄CRM，有兩種處理結果，一是維持原評級，二是同意申訴，啟用調整審批流程（經過區縣、市公司審批）。申訴調整流程處理完成為最終結果，不再有第二次網點確認。區縣審核崗篇區縣渠道主管職責描述：參與評級網點區縣審核：渠道經理提交網點是否參與評級數據后，區縣主管進行審核，如渠道經理標注網點為參與評級，則區縣主管審核通過則參與評級，審核不通過則不參與評級；如標注網點為不參與評級，則區縣主管審核不通過為參與評級，通過為不參與評級。區縣渠道主管對渠道的評級結果進行審核：1到4級由區縣分公司完成最終審核確認，5-6級由市公司完成最終審核。區縣渠道主管對渠道的評級結果進行星級調整：只允許調整最終的等級或層級，不允許直接修改具體評分，每一個評級修改必須填寫修改原因。渠道經理同意申訴處理后的區縣審核（批）：渠道經理同意申訴，并為代理商/網點調整星級，需再次提交區縣審批，區縣渠道主管根據實際情況，審核評分評級結果，可以再次調整評級結果，也可直接審核通過；如果是5-6級，仍由市公司完成最終審批。市公司審核崗篇市公司渠道主管職責描述：參與評級網點查詢：市公司渠道主管可查看該市范圍內的所有網點是否參與評級情況。市公司渠道主管對渠道的評級結果進行審核：對5-6級的評級結果進行審批。市公司渠道主管對渠道的評級結果進行星級調整：只允許調整最終的等級或層級，不允許直接修改具體評分，每一個評級修改必須填寫修改原因。對申訴處理后且區縣審核通過為5-6級的評級結果進行審批：渠道經理同意申訴，并為代理商/網點調整星級，區縣審批后，評級結果為5-6級的渠道評級結果，需由市公司完成最終審核，可調整星級，或直接審核通過。市公司管理人員篇市公司管理人員職責：

指標權重調整：市公司管理人員主要是對網點評級模板中的指標權重進行個性化調整，其中主觀分不能調整，只能有省公司調整。對各項指標進行調整后，如果啟用則評級模板以調整后的模板，不啟用還是使用省公司的模板進行評級。代理商/網點篇代理商/網點職責描述：對分層分級星級評定結果進行確認或申訴：代理商/網點收到評級評分結果確認公告通知后，對分層分級星級評定結果進行確認或申訴，代理商/網點如確認通過，則發布最新等級數據，如果不確認，由代理商填明理由，轉由渠道經理處理申訴，申訴處理完成后，代理商將會收到公告通知，可以登錄門戶查詢自己的最終評級情況。注：代理商/網點確認環節：限時7天確認，如不確認，7天系統自動確認，系統會發一條公告提醒。功能菜單權限配置類別菜單名稱說明建議權限配置CRM-社會渠道管理-分層分級管理指標權重調整用于市公司管理人員調整指標權重建議配置給市公司管理人員參與評級網點設置用戶渠道經理設置評級網點建議配置給分公司渠道經理參與評級網點區縣審核用戶區縣渠道主管審核網點評級申請建議配置給區縣渠道主管參與評級網點查詢用戶市公司渠道主管查詢網點參與評級情況建議配置給市公司渠道主管主觀分渠道經理錄入用于渠道經理錄入所管轄的網點的主觀分建議權限配置給渠道經理主觀分非渠道經理錄入用于處理無渠道經理網點的主觀分錄入或代錄的情況建議權限配置給渠道管理員或渠道主管評級結果區縣審核用于區縣渠道主管對評級結果進行審核和調整建議配置給區縣分公司渠道主管評級結果市公司審核用于市公司渠道主管對評級結果進行審核和調整建議配置給市公司渠道主管評級申訴處理用于渠道經理處理網點的評級申訴建議配置給渠道經理評級結果綜合查詢用于渠道相關人員查詢評級結果及其清單建議配置給渠道經理以及所有需要查看評級結果的渠道主管或渠道管理人員超時未完成評級渠道清單查詢用于渠道主管查看超時未完成的清單查詢建議配置給各級渠道主管代理商門戶系統評級結果確認與申訴用于代理商對評級結果進行確認和申訴建議配置給代理商或網點的工號附：網點評級指標項說明營業面積、承諾電信專區面積、商圈位置、排他性四個資料項為渠道經理新增或補充渠道分層分級評分資料的必填細項，請渠道經理認真填寫。七個客觀指標包括：營業面積、承諾電信專區面積、商圈位置、排他性，近3個月月均放號量、用戶活躍率、新用戶平均ARPU值由系統直接取數一個主觀指標：主觀分數,主觀分數不可調整。說明：1.‘營業面積’和‘承諾電信專區面積’，對于同一個網點，系統只會選擇其中一個作為客觀分計算指標。2.當網點是’獨立門店’時，系統會選擇‘營業面積’來計算客觀分。3.當網點是’廠家專賣店和大賣場’時，系統會選擇‘承諾電信專區面積’來計算客觀分。營業面積：指社會渠道網點實際的營業面積，并提供場地使用證明（如租賃合同、產權證等）方可有效。單位：平方米對分層分級評分影響：營業面積每5平方米得5分，封頂10分。例如80平米即可得10分。營業面積：不足5平米，得5分；超過5平方米的，每增加5平方米增加1分。滿分10分。【5，10），得6分；【10，15），得7分；【15，20），得8分；【20，25），得9分；25平米及以上，得10分；4提綱

網點評級指標項說明網點評級指標項說明承諾電信專區面積：指社會渠道承諾給電信宣傳推廣或專柜的面積。單位：平方米對分層分級評分影響：承諾電信專區中，適用于廠家專賣店和大賣場內只需設立4平米以上的電信專區，即可得5分，滿分是10分。4平米，5分，6平米，6分，8平米，7分，10平米，8分，12平米，9分，15平米，10分排他性：指網點是否實行競爭性排他