客房第二單元客房清掃服務第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材單元二：客房清掃服務項目七：熟悉我的武器——客房清潔工具和清潔劑項目八：一屋不掃何以掃天下——清潔住房項目九：熟練我的業務——清潔走客房項目十：沒有衛生死角——客房大清潔計劃的實施第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材項目七：熟悉我的“武器”任務一：認識客房清潔設備1、一般清潔器具（1）掃帚（6）擠水桶（2）簸箕（7）拖地車（3）拖把（8）房務工作車（4）塵拖（9）玻璃清潔器（5）地拖桶（10）抹布第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材2、機器清潔設備依靠吸力完成吸塵工作。由于耙頭沒有轉刷，吸塵效果不顯著，適合清理不太臟的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特別的配件，有利于清理矮腳家具底下或其他淺窄的地方，適合樓層客房使用。圓筒式吸塵器第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材直立式吸塵器利用裝在吸嘴內的電機推動旋轉震動刷，將地毯的絨毛撥開，為地毯提供全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、塵土可在滾刷的機械作用下被刷起和吸除，同時可以完成對地毯的梳理。吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地毯，不適合清潔矮腳家具底下或樓梯部位；又因噪音較大，不適合在客房區域使用，適于多功能廳等公共區域吸塵。第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材任務二：認識客房清潔劑1、酸性清潔劑第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材2、中性清潔劑第十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材3、堿性清潔劑第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材任務三：正確使用客房清潔劑選擇清潔劑要符合環保要求。嚴格按照說明書使用，按比例稀釋。避免使用粉狀清潔劑，因含有大量的摩擦劑，長期使用會造成衛生潔具釉質和金屬器表面的磨損。首次使用，易在小范圍不明顯處試用?？紤]安全問題。高壓罐裝清潔劑、揮發性清潔劑屬于易燃易爆物品，強酸、強堿腐蝕人體肌膚，掌握正確使用方法，做好防護。第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材課后作業1.了解客房清潔保養的常用工具與清潔劑。2.利用周末調查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材項目八：清掃住客房房間清掃順序安排的原則：一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設備用品的維護保養。一般情況下的清掃順序為：掛“請即清理”牌房間→總臺或領班指示打掃的房間→VIP房間→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率較高的情況下，清掃順序為：走客房→掛“請即清理”牌房間→VIP房間→住客房→空房。第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材⑴住人房（Occupied,簡寫成OCC）：即客人正在住用的房間。⑵走人房（Checkout，簡寫為C/O）：表示客人已結帳并已離開客房。⑶未清掃房(Vacantdirty,簡寫為VD):表示該客房為沒有經過打掃的空房。⑷空房（Vacant,簡寫為V）：昨日暫時無人租用房間。⑸已清掃房(Vacantclean,簡寫為VC):表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。⑹維修房或稱待修房(Outoforder,簡寫為OOO):表示該客房因設施設備發生故障，暫不能出租。房態一覽第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材(7)請即打掃房(Makeuproom,簡寫為MUR):表示該客房住客因會客或其它原因需要服務員立即打掃。(8)請勿打擾房(Donotdisturb,簡寫為DND):表示該客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打擾的房間。(9)貴賓房(Veryimportantperson,簡寫為VIP):表示該客房住客是飯店的重要客人。(10)長住房(Longstayingguest,簡寫為LSG):即長期有客人包租的房間，又稱長包房。(11)預退房(Expecteddeparture,簡寫為E/D):表示該客房將于本日退房，但現在還未結帳。(12)加床(Extrabed,簡寫為ED):表示該客房有加床。(13)飯店自用房（HouseUse，簡寫為HU）房態一覽第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材（14）外宿房（Sleepout，簡寫S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未歸。（15）無行李房（nobaggageroom，簡寫N/B），表示該房間住客無行李。（16）輕行李房（lightbaggageroom，簡寫L/B），表示該客房的住客行李很少。上述三種客房為防止發生逃帳等意外事故，應及時將房間狀態通知總臺房態一覽第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材由上到下由里到外環形清理客房清掃的基本方法任務一：開始清潔住客房第十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材關燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛生間準備刷洗或放回工作車準備調換。不經客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材進撤鋪抹洗檢吸補登第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材什么是中式做床？1、將床身連同床墊慢慢拉出，使床身離開床頭板40厘米

2、對正床墊，將床墊與床架邊角對齊，根據床墊四邊所表明的月份字樣，將床墊按期翻轉，使其受力均勻平衡

3、整理棉褥用手把面褥整理拉平，發現污損要及時更換

4、鋪第一條床單甩單：定位：包角：

5、攤被套將被套內外翻轉，并攤平在床鋪上

6、裝棉膽、拉枕線

7、套枕套

8、放置枕頭注意事項：套口

9、將床推回原處

第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第二十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材任務二：做夜床4.房間整理1.進房（17：00-21：00）3.拉上厚窗簾2.開燈5.開床，放晚間致意品6.衛生間整理7.檢查8.退出，填寫報表第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材（1）開夜床準備

正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

（2）開夜床服務

服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床罩放在箱架上，將近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60Cm，成45°角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上，整個操作快速、準確、動作規范。

第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材（3）房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。

（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材夜床服務卡尊敬的××客人：因為您□掛“請勿打擾”牌□房門反鎖如果您需要我們開夜床，或任何其他服務，請撥“8”。謝謝！房號：服務員：時間：日期：第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材項目九：清潔走客房任務一：掌握走客房的清掃清掃前準備工作進房房間清理做床補充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間衛生間清掃房間抹塵第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材清掃前準備工作簽到、簽領客房鑰匙了解分析客房狀態決定客房清掃順序準備房屋工作車準備吸塵器第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材房間清理拉開窗簾，打開窗戶關閉空調、熄滅多余的燈觀察、檢查房內情況清理垃圾與雜物，撤掉使用過的物品收回課再利用物品撤走使用過的傳單、枕套第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材做床——中式做床拉床鋪床單鋪被套撲面被裝被結繩、折角套枕頭套枕套將床復位第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材衛生間清掃進入衛生間，開燈，換氣，準備清潔工具撤走客人使用過的布件撤出垃圾清洗濕摸布第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內。第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材清潔鏡面可用衛生間內廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內的水跡擦干第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材清潔衛生間地面用專用抹布按從里到外的順序將地面擦干；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛生間客用品；環視整個衛生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛生間門虛掩。第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材房間抹塵抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規定放回原位，并默記待補充的物品。每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經發現要及時記錄。第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材其他工作補充客用物品補充房間和衛生間內的必備用品，按規定的位置擺放好吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。檢查、關燈、關閉房門填寫客房清潔報表第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材任務二：整理空房

空房是客人走后,經過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡單，主要是擦拭家具、設備，檢查房間用品是否齊備。流程是：換氣—除塵—放水—吸塵—在客人入住之前更換五巾第四十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材任務三：給客房消毒通風、日照物理消毒高溫消毒、干熱消毒化學消毒浸泡消毒法、擦拭消毒法第四十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國旅游協會旅游教育分會組織編寫全國中等職業學校課程改革規劃教材“花費近30萬元，在集團所屬各飯店全面推廣床單臭氧深層消毒器，讓賓客住的安心、睡的放心，我感到值！”這是衡山集團總裁吳祥在近日召開的“推行床單深層消毒，筑起飯店新防線”新聞發布會暨床單臭氧消毒器現場展示會上所講的一番話。衡山飯店集團也成為全國首家引進醫用消毒器的酒店集團。一個建議引發的思考：2003年SARS期間，上海市旅委飯店管理處在一次對揚子飯店的檢查中認為，飯店的應急預案很全面，各項措施落實到位，已在黃浦區飯店行業推廣，并建議飯店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的難題。是啊，長期以來床上用品的清潔與消毒一直是飯店業的“軟肋”，但又找不到解決問題的辦法。帶著這個問題，他們將客人使用過3---6個月的枕芯、被褥樣品送預防醫學研究院化驗，檢驗出包括革蘭陽性桿菌、克氏桿菌、表皮葡萄球菌、真菌