第一節管理文秘的定義與內涵（一）秘書的定義

“秘書”一詞，我國最早出現于西漢時期。原指宮中秘藏之書。“秘書監”、“秘書郎”等。現代意義上的秘書工作模式是孫中山的領導的中華民國臨時政府開創的。

現代意義上的秘書，是具備專業技能職務資格、圍繞著領導層或個人進行各項事務的輔助決策和管理，幫助組織或個人實現“效能最大化”的管理類應用型技術人才。

1.秘書是一種專業職務和廣泛的社會職業2.秘書工作是針對領導及與領導相關的各項工作，核心是“領導意圖及決策”3.秘書工作的定位是輔助、協調、參謀，是領導進行各項事務處理、決策、執行的助手。4.秘書活動的基本方式是綜合處理各項事務并進行相關的信息管理（二）管理文秘的內涵管理文秘即管理秘書學，既體現了管理學與秘書學的學科交叉，又能夠反映出秘書學在現代秘書工作實踐中的嶄新特點和規律，不同于傳統對秘書職業內涵的理解。1.體現了秘書學與管理學的緊密聯系2.現階段秘書職業資格認證要求（1998年開始）五級秘書；四級秘書；三級秘書；二級秘書等級的高低決定了秘書本人的職業能力和處理問題的能力，對于上市公司，對秘書的職業認證的級別要求相當的嚴格，一般個人企業或者是較小型的企業要求則不高，會一般的辦公處理業務能力即可。一、認知秘書工作什么是秘書工作?秘書工作的“四個轉變”（是由秘書工作負責人在1985年1月全國秘書長會議上提出來的）二、秘書工作的角色定位特點作用角色定位職業素養職業道德機要性信息樞紐參謀嚴謹自制良好的職業作風：保守機密輔助性輔佐輔助助手謙虛謹慎明確的職業意識：不越級越位綜合性統籌協調組織者、公關者溝通合作正確的職業態度：科學公正技術性高效優化管理技術人員精益求精卓越的職業理想：精業敬業機要性

秘書的基本素質中，最重要的莫過于“嘴緊”了。我能把飯碗保到今天，全靠“啞三年”、“聾三年”、“瞎三年”。這個口訣本來是古韓國女性出家當兒媳的訓誡信條。作為秘書，即使是對一句話、一封郵件、一頁文件也不能大意，不能說的絕對不說，不能透露的絕不透露，做到守口如瓶，滴水不漏。秘書應該將“秘密”看得和自己的命一樣重要。

——（韓）金圣姬（韓國最高齡的秘書）技術性思考題：一位秘書接過老板收到的一份客戶傳真，馬上就去做了復印件，為什么？流行思維：我還能做什么、我還知道什么、我還要學些什么三、管理秘書的工作實務1.日常事務管理辦公室管理、通信管理、值班事務、日程管理、印章管理2.接待事務來訪接待、安排服務等3.會議管理安排會議、會場布置、會議服務、會議文件的處理等4.行政事務管理信訪事務、調查研究事務5.文件管理文書檔案事務、寫作事務6.公關管理協調工作、督查工作10四、秘書應掌握的專業技能（表一）序號專業技能名稱具體解釋1

秘書必須掌握的最基本的技能，是使用打字機或電腦等設備的必備能力。2

用各種記音符號和縮寫符號代替字母、詞或短語迅速記錄語言的一種方法。3

是秘書必須掌握的一種最重要的技能。可以體現秘書的文字功底和駕馭語言的能力。4

在文稿正式付印之前對文稿做的各種整理和加工。5

按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件歸入檔案，包括分類、立卷、編制索引等工作。打字速記寫作編輯歸檔11秘書應掌握的專業技能（表二）序號專業技能名稱具體解釋6

運用定量研究的方法，其中包括運用數字來說明問題。

7

處理書面信息經常需要若干份副本，所以要求秘書掌握此項技能。8

主要指使用電話、電傳和傳真設備。

9

使用辦公領域最先進、最重要的設備的能力，主要用于處理信息。

統計

復制使用電信設備操作電腦美國“全美秘書協會”章程，秘書必須具備的條件像心理學家一樣善于觀察和理解他人像政治家一樣有靈敏的頭腦像外交官一樣有瀟灑的風度有調查各種棘手問題的豐富經驗有良好的速記能力和文字功夫熟諳各種商業往來中的法律關系能熟練的使用各種自動化辦公機器具備相當的金融和稅務方面的知識能熟練對各類文件資料進行整理歸類秘書究竟是什么樣的工作？穿山甲：一天到晚只知道干活，既不動腦子去想問題，也不會想問題，沒有靈氣。狐貍：不踏實干活，一天到晚打別的主意，聰明乖巧一個真正的秘書=立足現實、埋頭苦干的穿山甲+胸懷全局、有勤于思考習慣的狐貍五、秘書的工作方式1.盡早成為博學多才的人，努力愛上自己的工作2.獵取高級的情報，然后毫不吝嗇的交給公司3.全心全力輔助上司的工作，你的威望也會得到提升4.在有機會學習的時候，全身心的投入學習5.當你具備了老板的觀點和視野，你就已經是一位老板了。6.相較于才華橫溢的屬下，上司更喜歡提拔那些忠誠可信的員工7.學會秘書的口才，學會以團隊為中心的交流方式8.雖然沒有直接指出，但無理舉止即使你的最大障礙9.不想變成“孤立軍”，那就首先磨好自己的脾氣10.從老板的身上學會如何發展人脈、處理人際關系。領悟：白領職場生存13條戒律戒律1——沒有創意的鸚鵡只會做機械性的工作，不停地模仿他人，不會求自我創新，不會自我突破，認為多做多錯，少做少錯。戒律2——無法與人合作的荒野之狼絲毫沒有團隊精神，不愿與別人配合，分享自己的勞動，也無視他人的意見，自顧自的工作，離群索居。戒律3——缺乏適應力的恐龍對環境無法適應，對市場變動經常無所適從或不知所措，只知請教領導，也不能接受職位調動或輪調等工作改變。戒律4——浪費金錢的流水成本意識很差，常無限制的申報交際費、交通費等，不注重生產效率。戒律5——不愿溝通的貝類有了問題不愿意直接溝通或羞于講出來，總是閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒有誠意。戒律6——不注重資信匯集的白紙對外界信息反應不敏銳，不肯思考、判斷、分析，也不愿意搜集、記憶有關信息，懶得理會“知己知彼，百戰百勝”這句名言。戒律7——沒有禮貌的海盜不守時，常常遲到早退，服裝不整，講話帶刺，不尊重他人，做事或散漫或剛愎自用，根本不在乎他人。戒律8——缺少人緣的孤猿嫉妒他人，只對別人的成就蜚短流長而不愿意向他人學習，以致在需要幫助時沒人肯伸手援助。戒律9——沒有知識的小孩事事仍然需要別人照顧，生活能力極差，對工作也需要一點一滴交待的十分清楚，否則干不好。對社會問題及趨勢也從不關心，不肯充實專業知識，很少閱讀專業書籍及參加各種活動。戒律10——不重視健康的幽靈不注重休閑活動，只知道一天到晚的工作，常常悶悶不樂，工作情緒低落，自覺壓力太大，并將這種壓力影響別人。戒律11——過于慎重、消極的巖石不會主動工作，因為很難掌握機會，對事情沒做前先發出悲觀輪調，列出一大堆不可能，同時對周圍事物也不關心。戒律12——搖擺不定的墻頭草從沒有自己的觀點，永遠只是附和別人的意見。更重要的是一遇到公司紛爭，哪邊有勢力就靠在哪邊，并煽風點火，一旦這方失勢，又馬上倒向另一方。戒律13——自我設限的家畜不肯追求成長、突破自己，不肯主動挑起力所能及的擔子，抱著“努力也沒用，薪水夠用就好”的心態，人家給什么就接受什么。29素質清單（26）守時謹慎

熱情

合群

服從

自信機智勤快整潔

自制興趣忠誠負責

正派廉潔誠實

謙遜

操作能力

寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力

統計分析能力

交際能力口頭表達能力

協調能力組織能力第二章辦公室日常事務管理一、辦公環境管理二、接打電話三、領導活動的安排四、印信管理五、值班工作

辦公室環境，是指一定的組織機構的秘書部門工作所處的自然環境。

（一）辦公室環境的種類及對秘書工作效率的影響1，辦公室環境包括：第一、辦公室的空間環境，系指房屋建筑與分配，辦公空間的大小，家具的布置；第二、辦公室的視覺環境，它包括色彩，光線；第三、辦公室的聽覺環境，指辦公室所處的有益或無益聲音；第四、辦公室的空氣環境，指由生理空氣因素（濕度，溫度，空氣流通與凈化）造成的辦公室的整個氣氛；第五、辦公室的健康與安全環境。

2，辦公室環境對秘書工作效率的影響：（1）作業方面：辦公環境對秘書人員的器官功能，知覺感受，體力消耗，心理反應都有直接影響，比如光線不足，足以使人的辨別力降低，眼力消耗較大，而生疲倦，使注意力難以集中，則效率降低。（2）生理方面：環境變化必然會引起生理變化。辦公環境不適宜，會增加秘書的體力消耗，體力消耗過多則生疲勞，疲勞生則工作興趣減低。興趣低，工作效率必隨之遞降。（3）心理方面：辦公環境的不適宜，會引起秘書對工作厭煩的心理反應。這種心理反應自然降低工作效率。心理厭煩導致人的精神苦悶及抑郁和怒怨之感。這些心情對工作效率皆有不良影響。（二）辦公室環境的管理原則辦公環境的管理是指對辦公室環境加以合理的設計，組織和控制，使其達到最符合秘書工作的需要，進而提高工作效率，完成組織欲達到的使命。在對辦公環境進行管理的過程中，要堅持以下的原則：1.方便，即辦公室的布局應該力求方便省時，如相關的部門及設備應盡可能安排在相鄰的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的協調和同步進行；2.舒適整潔，即無論是辦公室，辦公桌椅，還是抽屜等，不要放置與辦公無關的東西。辦公文具的擺放要井然有序。

3.和諧統一，即辦公桌椅，文件柜，辦公自動化設備等的大小，格式，顏色等協調統一，這不僅能增加辦公室的美觀，而且能強化成員之間的平等觀念，創造出和諧一致的工作環境。4.安全，即布置辦公室時要留意附近的辦公環境和辦公室存放財物的安全條件；信息，如紙質文件，存儲在計算機里的數據等的安全和保密能否得到保障；電器的電源，電線，器物的擺放是否對人員造成生理上的危害等。

（三）辦公室的空間設計

所謂辦公室的空間管理是指組織為節省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好工作環境，并促進秘書與其他工作人員的溝通與協調所作的辦公室內的布置。辦公室空間管理的內容包括：1.各職能部門的場地設計2.工作中心的設計特殊工作中心，指特殊用途或專門業務的工作中心，它包括：⑴接待中心，該中心是公司機關和外界接觸的媒介，故布置應井然有序。其設計要點是：遠離公司機關主要部門，以免訪客的干擾；放置公司簡報或其它閱讀資料的地方，應光線充足以利閱讀。⑵計算機中心，其布置要點：注意適當的濕度和溫度，相對濕度為40℅—60%之間，溫度在18℃—20℃之間。

3.開放式辦公場地的布局開放式辦公場地又叫自由式的聚集辦公室。其特點有：⑴沒有個人辦公室，工作空間的位置通過安排可活動的物件來確定；⑵每次進行工作間布局規劃時，并不考慮窗戶或其它常規結構的限制，而是以信息流和工作運轉的自然路線所形成的不統一的款式來安排的；⑶工作人員的地位更多地是由分配給他們的任務，而不是由他們的位置來確定的，如高級管理人員可以有較大的辦公室及不同顏色，不同形狀的辦公桌，除此以外，幾乎沒有可以看得見的等級標志。開放式辦公室有以下優點：⑴降低能源成本和建筑成本；⑵減少占地面積；⑶降低了重新布局的成本；⑷由于拆除了辦公室的隔屏，管理者與被管理者的交往障礙減少了這有利于排除心理障礙。4.辦公房間的空間設計

（四）辦公室的視覺環境管理辦公室的視覺環境包括辦公室內覆蓋物的顏色和照明。1.覆蓋物，它包括墻壁，天花板，地面，門窗，支柱等上面的覆蓋物。⑴有效的使用顏色。⑵地面覆蓋物的顏色和類型應與墻壁，天花板的顏色協調一致，以保證一個統一的，和諧的環境。2.照明，指為完成辦公室的指定工作而提供適當的光線系統。⑴光線的量。光線的量一般用w(瓦)代表。⑵光線的質。⑶光的設計。

（五）辦公室的聽覺環境管理1.消除噪音的來源。2.用吸音的材料以減少噪音的影響。3.適量音樂的播放。

（六）辦公室的空氣環境管理1.溫度。4.空氣的凈化。

（七）辦公室的保健與安全環境保健，又叫健康保護。辦公室的健康環境對秘書人員具有不可忽視的意義和重要性。秘書人員保持良好的健康的身體，足以促進工作效率的提高。可謂“健全的精神寓于健全的身體中”。

組織應如何推行對秘書人員的保健方法呢？其主要方法有：1.定期健康檢查。2.灌輸衛生知識。3.采行疾病預防。4.保持環境整潔。5.推行健身運動。6.舉辦康樂活動。

要造成一個安全的環境，就必須在以下方面加強管理：1.防盜。2.防火。3.防止意外傷亡。舉例：

一般來講，現代辦公空間由如下幾個部分組成：接待區、會議室、總經理辦公室、財務室、員工辦公區、貯藏室、茶水間等等。知識拓展：辦公室效率高手1辦公室的七大效率殺手A空氣殺手B光線殺手C聲音殺手D空間殺手E設備殺手F文件殺手G職能殺手2.辦公環境優化DIYA優化從“合理”開始井井有條是辦公室工作必不可少的根據工作需要和工作職能布局保障公共空間和私人空間的獨立

B設備優化急不可“怠”光源（合適的光線）辦公桌（多平面轉角電腦辦公桌）辦公椅（自動升降辦公椅）隔音玻璃隔音板百葉窗檔案柜屏風空調、電腦、傳真機、復印機等C美化環境辦公室綠化辦公室裝飾D不可忽視的辦公桌整理辦公桌上的必需品井井有條的辦公桌電話參考書電腦文具用品盒文件夾辦公桌抽屜二、接打電話（一）拔打電話規范1、語言簡潔和明了。分析：電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。2、打電話：打電話之前，應該做好相應準備，將所要說的問題和順序整理一下，必要時形成文案。分析：這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。3、撥通電話后，應先自報一下家門并核實對方身份，問清對方姓名并考慮是否要求登記。4、如果你找的人不在，可以請接電話的人轉告。這時應該先說一句：“對不起，能不能請你轉告XXX”，然后將你所要轉告的話告訴對方；5、別忘了向對方說一聲“謝謝”，道一聲“再見”。分析：切不可“咔嚓”一聲就把電話掛了，這樣做是不禮貌的；即使對方不是你要找的人，你也不要求對方轉告什么，但他為你接了這個電話，你也應說一聲：“謝謝，打擾你了。”6、如果你打的電話是要通過總機轉接的，別忘了對總機小姐說一個“請”字，你的禮貌會使你得到禮遇的。7、打電話的時間，要考慮到對方是否方便。分析：最好在早上八時后及晚上十時前，午間一、二點鐘時最好不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習慣。

二、接打電話（二）接聽電話規范1、聽到電話鈴響，秘書應迅速起身去接，確保在電話鈴聲不超過三聲內拿起聽筒。2、若對方沒有發話，可先自報家門：“您好！這兒是XX公司”。讓對方明了你的身份后再弄清對方是誰。3、仔細聆聽對方的話語，必要時做好記錄并及時作答，給對方以積極的反饋。4、傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，應用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。5、如果打電話的人要求轉告，秘書應做好電話記錄，記清打電話者姓名、所屬單位、需轉告的具體內容、是否需要回電、回電號碼、時間、對方打電話時的日期、時間。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。6、接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時，秘書可以回答“沒關系，再見！”7、通話結束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。知識拓展：過濾電話的注意事項和基本要求1.接聽重要電話所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內容特別重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發事件等。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經驗和直覺，還可以參考以下標準：一是需要馬上辦理，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要，凡符合上述標準的來電，我們都要養成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習慣。

2.接聽糾纏電話秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿，發話者為了達到自己目的，幾次三番地來電話糾纏，而且現在有些人信奉“會哭的孩子多吃奶”的心態，經常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發脾氣，對普通人而言，可毫無疑問地拒絕或訓斥對方，但秘書人員在接這類電話時應大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對方，不留任何余地。

3.過濾恐嚇電話有些人為了某種目的，經常會使用威脅的辦法給相關組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經濟利益有關系。4.過濾嘮叨電話秘書在過濾電話時，經常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，如何應對這類電話，一般多采用善意的謊言法。5.過濾代接電話代接電話有三種：一是領導不在時秘書代為處理。二是代接電話是領導不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。三是領導在辦公室，秘書為領導過濾電話。在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業用語。1、接聽電話的技巧與要求（1）接聽電話必須及時

（2）接聽電話首先問候并通報（3）做好電話記錄（4）正確處理電話的臨時中斷

（5）學會處理不在的同事的電話

（6）學會處理轉接電話（7）適時結束電話（8）同時處理打進來的多個電話

（9）按聽打給上司的電話

2、打電話的技巧與要求（1）盡量選擇合適的時間打電話（2）打電話前的準備工作（3）準確撥號．耐心等待（4）及時自我通報（5）要求對方做好電話記錄（6）替上司撥叫電話（7）撥錯了號要及時道歉，絕不可一掛了之（8）如果通話臨時中斷或受到干擾，應主動回電話（9）運用語言技巧，及時結束冗長的難對付的談話注意事項：電話語言溝通的3大特點是：聲音和諧有序、態度和靄可親，言辭得體準確。要是在通話時想要打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。應避免打電話時和旁邊的人交談。注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。如果通話中遇到線路出現毛病或串線，應盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。3、領導不接電話的處理（1）領導不在場（2）領導無暇接電話（3）領導拒絕接電話實務演示：接打電話三、領導活動的安排1、領導活動的預安排即預先把領導每月、每周、每日的主要活動，在征求意見的基礎上列出表格或要點，經審定后印發給每個成員和有關部門。（為什么要這么做？）分月安排、周安排、日安排

注意事項：（1）服從上級領導和機關的有關活動安排（2）要分輕重緩急（3）注意勞逸結合（4）隨時補充、調整知識拓展：日程安排的基本要求（1）統籌兼顧所謂統籌兼顧，就是安排日常活動要從組織的全局出發統一籌劃，又要兼顧領導的實際情況。（2）安排規范就是根據組織領導的分工，明確規定哪一類組織活動應由哪些領導參加，避免出現隨意性，注重實效，克服形式主義。（3）效率原則日程表的安排要體現效率原則。（4）突出重點采用ABCD法則,對完成中心工作有直接聯系或重要的活動，要優先安排，加以保證，以便領導集中精力辦大事，防止領導疲于奔命，力戒形式主義。

ABCD法則：A是指先做重要而緊急的任務；再做重要而不緊急的任務，即B類事務；后做緊急而不重要的工作，即C類事務；再處理就是D類，可做可不做的事務。只有這樣，才能提高效率，充分利用時間，合理分配精力，完成工作任務。

（5）留有余地安排領導的時間要留有余地，不要安排得過于緊密，要給領導有空隙時間。（6）適當保密領導的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領導一份，給秘書科長和其他領導一份，再就是有關科室和司機一份。不過，給科室和司機的日程表，內容不能太詳細以防泄密。（7）事先同意在安排領導的日程表時，無論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領導的同意。

2、一些具體領導活動的安排（1）記者招待會（2）慶典活動（3）表彰頒獎會（4）談判活動（5）深入基層調研和檢查工作★了解領導外出的任務、意圖、時間和地點，然后根據具體任務考慮計劃和措施★制定領導調查研究或檢查工作日程表★準備有關文件資料★積極配合領導搞好調查研究四、印信管理一、印章制發使用（一）印章的種類（二）刻制和啟用（三）印章的使用（四）印章的保管（五）停用與銷毀二、介紹信的保管和使用印章的種類組織印章套印章鋼印領導人簽名章會議專用章財務專用章收發章辦事章校對章封條章等等印章刻制和啟用刻制主體：——上級機關刻制頒發——法人代表申請，主管部門批準印章形狀：圓形橢圓形長方形三角形方形刻制要求：直徑4.2cm 公章——規范的簡化漢字，宋體，自左向右環行排列簽名章——書寫習慣

印章的刻制和啟用□選定啟用日期。□提前發出啟用通知，附上“印模”。□填寫“印模卡”，一式兩份。□規定日期到，啟用生效。印章的使用專人專用審核批準詳細登記用力均勻，端正完整印油均勻，字跡清晰掌握功能，正確用印印章的保管

?專人保管

?安全存放

?隨印隨鎖?不可委托?嚴防意外?遺失立報公章的停用與銷毀機構撤消，立即停用；盡快通知，宣布失效；附上印模，寫明日期；留下印模，廢章銷毀。介紹信的保管和使用

專人保管，安全存放；

隨用隨取，嚴防丟失或被盜；

須經主管批準，不得擅自行事；

內容齊全，不得開出空白介紹信；

正本和存根須一致；

須在日期處、正本和存根騎縫處加蓋公章；

如寫錯須在修改處蓋章證明；

存根要妥善保管，以備查考。介紹信的格式及范文樣本格式一\格式三是兩份一式兩聯的帶存根的介紹信，格式二是不帶存根的介紹信。

格式一是存根聯與正式聯由間縫上下隔開的,在存根部分,有標題“介紹信(存根)”,在第二行有“××字××號”字樣需要填寫，格式三而言是由間縫將存根聯與正式聯左右隔開的，在間縫虛線有“××字第××號”字樣。在正文處需要依次填上姓名，人數，相關身份內容及前往何處需辦理什么事等.結尾注明日期即可，正式聯與存根內容大體一致,但在結尾處要寫些祝愿或敬意的話,還要寫上介紹信有效期限。要署上詳細單位名稱全名并加蓋公章注明日期。

格式二是一份正式的不帶存根的介紹信，與帶存根的介紹信在正文印制上無甚差別，隨用隨填，唯一不同的是不留存根。帶存根的介紹信都是印刷制品，格式規范，可起到證明的作用，是目前使用較多的介紹信。五、值班工作1、值班的組織形式專職值班室、專兼職值班室、輪流值班2、值班工作的任務☆承辦領導交辦的事項——☆負責信息傳遞——☆負責工作接待——☆處理突發事件——積極主動并匯報準確記錄、及時反饋熱情接待、酌情處理先詢問清楚事實，立即向領導匯報聽取指示，來不及匯報應先采取應急措施，事后匯報☆掌握領導外出活動行蹤☆做好值班記錄

電話記錄、接待記錄、值班日志

實例：某制衣有限公司值班室接到公司倉庫的電話，倉庫管理員報告成品庫起火，火勢較大，難以控制，作為公司值班室的秘書要如何做？六、接待工作（一）接待的類型與方式（二）接待工作的基本程序（三）接待工作中的技巧

案例：

天地公司的小王是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。小王馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要客人，請對方稍等。小王轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，小王匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。

請問秘書小王有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？分析：小王不應該對客人說部長正在接待一位重要的客人，這等于暗示客人“你不重要”。接待人員應該認識到，所有的客人都會認為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，并恭敬地請他坐下等待。（一）1、接待的類型按來客目的、任務分上級檢查、工作聯系、業務往來、經驗交流、召開會議、講課、參加、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數有個別接待、團體接待。按來客是否預約聯系有隨機性接待（未預約來訪者接待）、預定性接待或計劃接待（預約來訪者接待）主要接待類型介紹

要求主管人員親自出面并負責，秘書應配合做好各項具體工作。要求莊重、周全、細致，如預先要準備好匯報材料，現場的情況如實反映等等。餐飲、住宿、用車等生活服務要細致、體貼、周到，但不能超標準，不搞不必要的宴請、游覽、贈禮等，不得奢侈、鋪張，但應特別注意安全和保密。

上級檢查會議接待

屬于團體接待和預定性接待，重點在于事先要有周密計劃，要作經費預算。接、送、吃、住、參觀、用車等都應在規定標準之內，盡可能提高服務質量，注意對不同性別、年齡、身份、民族的與會人員給予必要的照顧，要保證會議目標任務的圓滿實現。外賓接待

尤其要注重禮儀和禮節，事先應有計劃并報上級主管批準，內容和標準應比內賓放寬一些。主要內容如會談、演講等應安排得隆重、得體，講求實效。可增加些次要內容，如參觀、游覽，既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設風貌。生活安排一定要顧及來賓的民族或地區的風俗和飲食習慣。

隨機接待

指事先未經預約而突然來訪的客人，如聯絡、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求秘書隨機應變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結良緣為原則。秘書首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉達意圖，或引見給上司，或轉給其他部門接待、處理。（一）2、接待的方式1、迎送式2、引見式3、參與式4、陪同式5、完全式秘書應從座椅起身迎接，招呼致意，國內客人通常還以握手的禮節相迎送，握手應伸出右手，四指并攏，拇指張開，肘關節微曲，上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好。握手時間一般以3秒為宜，不可太用力，但也不可漫不經心用手指尖去點一下。雙手相握是表示對對方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節。

1，迎送式迎客知識拓展：接待用語禮儀

1.接待常用語一般有：“歡迎，歡迎！”、“請您稍等一下”、“謝謝！歡迎下次再來”、“實在對不起，讓您久等了”、“感謝您的光臨，請走好”、“對不起，您要找的不在，有需要我幫忙的嗎？”、“沒關系，我將盡力而為”，等等。2.接待用語應注意：（1）多用祈使句，少用命令式的句子。如：“對不起，請您等一下好嗎？”、“對不起，請您先等一會兒，總經理正在開會，幾分鐘后能見您。”

（2）多用肯定句，少用否定句。如：“對不起，現在總經理很忙，但是陳副經理剛好沒有預約，您想不想與我們陳副經理談一下？”（3）委婉拒絕，而不能傷害對方的心，態度要誠懇。如：“實在很抱歉，我們主任正在主持一個重要的會議，不能接見客人。您能否改一個時間，再與他見面？若可以，我將盡快給您安排。”（4）恰當使用負正法。譬如：“如果您能推遲到明天再談，可能讓你今天白跑一趟，但是，明天總經理會有更充裕的時間同你們商討具體的細節。”和“雖然明天總經理有更充裕的時間跟您商討具體的細節，但是，今天這一趟得讓您白跑。”比較，前一句比后一句更加能讓人接受。（5）耐心傾聽，注意觀察賓客的言情說話。由于對象不同，時間、場合不同，秘書要善于察言觀色，使得自己的說話能說到點子上。

知識拓展：接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領導或其它陪同人員的右邊。2）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。3)迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。4)進電梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。5)奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。6)進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內開的，把門推開后，請客人先進。相關鏈接：接待室的布置一般來說，現在的公司都不止有一個接待室。關于接待室的布置，最好按兩種方式布置：一種是專門接待四五個客人的小一點的接待室；一種是接待十來個客人的大一點的接待室。大一點的接待室和小一點的接待室，在布置上有區別，但擺設基本上還是一樣的，一般都要有椅子、沙發、桌子（不能太高）、茶幾、內線電話、記錄紙、筆、煙灰缸。注意，在接待室可以放一些公司簡介、樣本等對外宣傳資料，但不要放公司電話一覽表等內部資料。如果接待室布置得太華麗，往往會給人一種俗氣之感，但是接待室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或者放幾盆插花，就能給接待室帶來幾分雅致。接待室要經常保持清潔，象臺布、桌布這些東西要勤洗勤換。如果接待室弄得亂七八糟，客人一進門就會感到不舒服。握手禮節：1、上下級之間：上級先伸手后，下級才能相握；2、長輩和晚輩之間：長輩伸手后晚輩才能伸手相握；3、主人和客人之間：主人宜主動伸手；4、男女之間：女士先伸手了，男士才能與之相握。

握手的避諱

：（1）貿然伸手。（2）長時間不放手。（3）交叉握手。（4）該先伸手而沒有伸手。（5）出手時慢騰騰。（6）握手后用手帕或紙巾擦手。注意事項：

對遠道而來的客人，秘書應隨車提前到車站、碼頭或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。當客人事情辦妥離開時，秘書應離座相送；對重要客人，秘書應送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓，秘書應坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應引導最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。

送客上司愿意會見的客人，秘書應加以引見。引見時秘書應走在客人右方的前二至三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。

2，引見式知識拓展：介紹禮儀

1.介紹的順序在介紹兩個人相互認識時，一般應遵循的順序是：“先卑后尊”，“女士優先”。2.介紹的方法一般情況下，介紹人和被介紹人（除年邁者和身體原因外）都應站起來，以示禮貌和尊重，等介紹人介紹完畢，被介紹雙方應微笑點頭示意或握手致意，或者同時要寒暄一下，譬如說：“王局長，很高興能認識您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。說出對方的名字是最親切也是較有禮貌的反應。3.介紹人的禮節（1）先向雙方打招呼。介紹前，應先向雙方打個招呼，如“請允許我介紹你們認識一下”，使雙方有所準備，而不是唐突，打招呼后再把雙方的名字介紹一番。（2）介紹時注意介紹的先后順序。（3）介紹要清楚準確。尤其是雙方難記生僻或易發生混淆的姓名。如向某人介紹吳先生時，要補上一句“口天吳”。（4）避免過分贊揚。因為不合時宜的吹捧易使被介紹的人發生尷尬、不自在。（5）介紹停留時間得當。一般情況下，介紹完畢后，稍停留片刻，引導雙方交談，雙方能交談后，可借故離開。

總則介紹規范1、介紹分為為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。2、在介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。3、一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。分則（一）為他人作介紹

1、介紹順序是：向年長者引見年輕者（不論男女都是按這樣的順序作介紹），向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。2、人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。3、介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。4、介紹時，可簡要地提供一些情況，如雙方的職業、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。5、如果秘書單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。6、在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。（二）被人介紹1、自己被介紹給他人時，秘書應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。2、等介紹完畢后，秘書伸手握一握對方并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。3、如果你是一位男秘書，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按一般規矩，男秘書不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男秘書便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女秘書，被介紹給一位男士時，一般來說，女秘書微笑點頭也就是蝦趵衩擦，如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。（三）自我介紹1、當秘書想同某人結識，一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨作一下自我介紹。2、自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。知識拓展：稱呼的禮儀

稱呼反映人們之間的關系，反映著一個人的修養，決定著社交成功與否，被認為是交談前的“敲門磚”。稱呼一般可分為：職務稱、職業稱、姓名稱、一般稱（不知對方職務或姓名時稱）、代詞稱、親屬稱等。一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的稱“夫人”，未婚的稱“小姐”，不能十分確認的稱“女士”，在這些稱呼前可以冠以姓名、職稱、銜稱等，如“懷特先生”、“愛麗絲小姐”、“市長先生”、“董事長先生”、“凱特夫人”等。對大使或政府部長以上的高級官員，在官銜之后往往加上“閣下”、職銜或先生。如“部長閣下”、“總統閣下”、“大使先生閣下”。對有高級官銜的婦女，也可稱“閣下”，如“撒切爾首相閣下”等。在我國，很多時候，在稱呼前冠以敬詞或稱謂前表以謙詞，如“請問尊姓大名？”“你的高徒”、“李公”、“王老”、“貴公司”、“令郎今年大學畢業了嗎”、“敬請臺啟”、“先祖”、“賢弟近來可好”、“尊夫人一向可好”、“鄙人意見僅供參考”、“鄙居簡陋”、“家兄在外工作”、“舍妹剛好在家”、“賤內上班去了”、“愚兄之見，請多諒解”、“拙作不成氣候，煩請指正”等。知識拓展：名片的禮儀

隨著社會的發展，名片已經成為社會交際中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介紹和建立聯系之用，也可作為簡單的禮節性通信往來，表示祝賀、感謝、辭行、慰問、吊念等。1.名片的格式常見的名片規格是9cm＊5.5cm和10cm＊7cm兩種。名片文字的排印有豎排和橫排兩種。橫排時，一般左上角是任職單位和部門，姓名、職務在中間，通信地址、電話號碼、郵政編碼在右下角。豎排時，任職公司、部門寫在右上角，姓名、職務在中間，通信地址、電話號碼、郵政編碼在左下角。如下圖所示：2.名片的放置隨身攜帶的名片，應放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般來說，名片最好放在專用的名片盒或名片夾中。存放他人的名片也應放入專用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。3、名片的交換用雙手握住名片，站起來，注視對方，畢恭畢敬地遞過去，注意使名片正面朝著對方。接受名片時，也要畢恭畢敬，雙手捧接，接過后，一定要仔細看一遍，不懂之處當下請教。有時可以有意識地重復一下對方的姓名和職務，以示仰慕。絕對不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就裝進口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上，千萬不能在名片上壓東西。如果一次同很多人交換名片，且都是初交，那最好依照座次來交換，并默記對方的職務和姓名，以防弄錯。4、名片的索要

向他人索要名片時，不要直接向對方要，而是要含蓄地向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等。如“XX先生/小姐，今后想向你請教，怎樣能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎樣和你取得聯系？”。若對方愿意，一定會送給你一張名片。名片使用規范1、使用名片是職業需要，借助名片，可以建立起廣泛的公眾聯絡網，便于工作的展開。2、名片的一般規格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。3、向他人遞送自己名片時，應說"請多多指教"，同時身體微微前傾，低頭示意。4、用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。5、注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。6、將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。7、接受他人名片時，應恭敬有禮。當對方說“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。8、接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，使人感受你的誠意。9、看不清的地方應及時請教。10、看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜隨手置于桌上—不可遞出污舊或皺折的名片—名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出—盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西—不要無意識地玩弄對方的名片—上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片—起身接受名片，并確定名片上信息—輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片—名片字反向，或背面，左手遞有些主賓會見或會談，應上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現場服務等等。除非上司授意，秘書通常不發表意見，不可喧賓奪主。

3，參與式有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導游”的角色。秘書應提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯絡安排，并對參觀內容和游覽景點作適當介紹。

4，陪同式有些重要的賓客，上司會要求秘書承擔完全式接待。這就是從事先聯絡、制定計劃、作好準備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直到事后小結、匯報，全過程都由秘書負責進行。這要求秘書應有豐富的經驗和周到細致的安排。5，完全式（二）接待的基本程序1、接待前的準備工作

（1）心理準備①“誠懇”的心情②合作的精神（2）物質準備①環境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準備

包括前廳和會客室（3）業務知識和能力的準備企業的發展歷史、產品特點、規格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯系方式，本市的政治、經濟、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環境再清潔整理一遍，良好的接待環境會使自己和客人都愉快。

（4）了解來賓的基本情況。包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規格。高規格接待；對等接待；低規格接待

相關知識①高規格接待固然能表現出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關系；對等接待是最常用的接待方式。影響到接待規格確定的還有如下一些因素（1）對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，往往以高規格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規格。（3）對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。接待規格的最終決定權在上司里，秘書僅提供參考意見。

（6）制定接待工作計劃主要內容：確定接待規格、擬定日程安排、提供經費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點、標準、房間數量；4）宴請時間、地點、標準、人數；5）會見、會談時間、地點、參與人員

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經費列支（1）工作經費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務費（5）交通費（6）參觀、游覽、娛樂費用（7）紀念品費（8）宣傳、公關費用（9）其他費用（二）接待工作的實施程序（注意區分預約來訪者與未預約來訪者）1、見到客人的第一時間，應馬上做出如下動作表情—3Sstandup（站起來）3Ssee（注視對方）smile（微笑）

2、最初的迎客語言“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您。”

3、確認來訪者（一）、接待預約來訪者的工作程序1、以良好的公司形象迎候來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執行第3條；5、按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；6、正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；7、來訪者離開，應禮貌送客，需要時可協助來訪者預定出租車。預約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規格制定接待計劃接待工作總結接待計劃的實施做好接待準備工作預約接待的具體做法主動迎接和問候了解情況發放賓客卡送客正確引導日常接待工作流程圖布置接待的環境迎候來訪者了解來訪意圖向領導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務了解來賓確定接待規格制訂計劃準備工作

會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結參觀游覽知識拓展：涉外活動禮賓次序安排

按身份與職務的高低排序按字母順序排列按通知代表團的日期先后排列根據接待計劃，秘書應做好：1）資料準備，主要包括來訪一方背景資料，同時應相應地準備好我方的資料。2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）設施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置及設備準備，保證隨時能提供利用。4）為來訪人員準備一些小禮物。5）取得其他部門的協作與配合。（二）接待未預約來訪者的工作程序1、面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；4、如果來訪者要求當天見面，應設法聯系有關部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；6、如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；7、在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。4、禮貌送客（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉身回去；（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

三、接待工作中的技巧

——宗旨：不違背原則、不怠慢來訪者1、當客人要求面見主要領導時（1）對于無理取鬧、糾纏不清或態度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領導接待，應堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領導因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質和主要領導的態度，可先行擋駕，待請示后再作安排。2、當領導臨時因事外出時3、當客人貿然來訪時首先要弄清來客的身份；其次問清來訪意圖；再次向領導匯報。4、當來了不受歡迎的客人時商務交往位次排列（上）行走常規：并排時，中央高于兩側，內側高于外側。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關）。出入房門：一般位高者先入。若室內光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。

商務交往位次排列（下）會客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側為上（客方）；談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；知識拓展：宴請接待1、宴請的形式根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。2、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：為代表團來訪；為慶祝某一節日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等。3、宴請的籌備

1、確定賓客名單，發出正式請柬2、確定宴請規格3、確定宴請時間，選好宴請場所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠低，右上左下。１、迎客秘書要提前到達宴會場所，檢查相關設備和準備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。２、入席人數較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。4、宴請程序３、致辭、敬酒致辭要事先準備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會中間致答辭。席間可進行適當交談。４、交談主人要引導客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。5、散席主人應送客人至大口。5、赴宴者禮儀1、準時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座4、進餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝四、刀叉使用注意事項：1、使用刀叉時，從外側往內側取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小塊，用叉子往嘴里送。3、用刀的時候，刀刃不可以朝外。4、進餐中途需要休息時，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤子中央，表示沒吃完，還要繼續吃。5、每吃完一道菜，將刀叉并排放在盤中，表示已經吃完了，可以將這道菜或盤子拿走。6、任何時候，都不要將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。案例分析秘書陳小姐看了一下今天接待來訪預約單，其中9：30將有經理一位重要的客人杰克遜先生來訪。經理在9：20以后有時間接見客人。按照歷來慣例，她將在9：18左右下去到大門口迎接客人。陳小姐看了一下表，現在是8：50。忽然電話響起來，原來是前臺打來的，說杰克遜先生已經到了。陳小姐馬上乘電梯到大廳，一出電梯的門，就向杰克遜先生走過去，并同他握手，歡迎他的到來。然后陳小姐引著杰克遜先生走向電梯。她摁下電梯的按鈕，門開了。她先請杰克遜先生先進電梯，然后自己進去，并關好電梯的門。辦公室的樓層到后，陳小姐摁住電梯，請杰克遜先生先走出，再自己走出。出電梯后，她把杰克遜先生帶到自己的辦公室，并請他坐下，說：“你好，杰克遜先生，請問你想喝點什么？茶還是咖啡？”杰克遜先生說：“謝謝！給我來一杯茶吧。”陳小姐倒了一杯茶放到杰克遜先生坐的旁邊的桌子上，說：“請喝茶！”并坐在杰克遜先生對面的沙發上，詢問他旅途情況及日程安排。等到了9：20，她給經理打了個電話，告訴他杰克遜先生已經到了，能否現在帶他過來。經理說好的。陳小姐馬上起身帶杰克遜先生到經理的辦公室。……會談結束后，經理送杰克遜，陳小姐陪同送至大門口。

注意：

1、迎送賓客禮儀；2、乘電梯禮儀；3、如何接待預約的客人。思考題

1.假如你公司新來了一位接待員，上司要求你給她一份她接待時所需的簡要指南。那么，這份指南應具體包括哪些內容？2.為什么在客人被引進會客室或上司的辦公室之前，要派秘書與客人交談？3.你單位要求你開列一份新的接待中心所必需的設備用具的清單，并說明你選用這些設備用具的理由（包括你認為有用的參考資料和記錄）。4.有甲、乙兩家公司都是你公司的合作單位。一次甲公司的副總經理到你公司商談業務，你公司的總經理為了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。兩個月后，乙公司的副總經理也到你公司商談業務，而你公司的總經理恰好有事，抽不出身來接待作陪。作為秘書，你該怎么做？第三章信息管理第一節信息工作概述第二節信息工作程序與方法

第一節信息工作概述（一）信息的含義及類型狹義信息，是指通過一定的物質載體反映出來的新的有用知識。廣義信息，是指對各種事物運動特征和變化的客觀描述。（二）信息的基本特征

1、客觀性2、共享性3、傳遞性4、時效性5、開發性。（三）信息的分類方法按照不同的標準，信息可以劃分為多種類別：1、

按信息源的性質分

可分為自然信息和社會信息。秘書主要接受社會信息。2、

按信息的表現形式分語言信息、文字信息、聲像信息、計算機語言信息和縮微信息。3、

按信息內容所涉及的社會領域劃分

政治信息、經濟信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信息4、

按信息來源方向分縱向信息、橫向信息5、

按信息穩定狀態分分靜態信息，如資源、統計資料；動態信息，如市場信息6、

按信息在秘書工作中的作用分預測信息、動態信息、反饋信息秘書應獲得多種形態的信息資料：文字、聲像、記憶。

（四）信息工作的作用1、輔助領導者正確決策

信息是決策的基礎和依據。領導決策過程實際上是一個對信息的處理過程。

2、協助領導者科學管理

科學管理的實質：按一定的目標，對一個管理系統進行有效的控制。

3.開闊領導者與秘書的思路信息社會·現代領導者的“信息饑餓”。秘書自身也極需通過信息工作來開闊視野和思路，提高信息捕捉能力、創新思維能力、分析判斷能力、綜合概括能力、參謀咨詢能力和應用寫作能力。4.提高秘書工作效率秘書部門和秘書人員的絕大部分工作如撰寫公文、辦理公文、立卷歸檔、調研、辦會等等，實質上都是在處理信息。

第二節信息管理工作的程序與方法我們這里講的信息工作，特指秘書獲取、加工、傳遞、儲存和利用信息的一系列活動。秘書部門既是各級領導機關的辦公機構，又是承上啟下、聯系各方的信息中心。對領導來說，它又是參謀、助手和“耳目”。秘書部門的這些功能，哪一條都離不開信息。為領導工作提供全面、準確、對路的信息，是秘書義不容辭的重要職責。一、信息工作的特點和要求“四性特點”——A.服務性秘書部門信息服務的多向性。其中最直接最主要的是為領導決策服務B.綜合性秘書部門提供信息種類非常廣泛；其內容具有綜合性C.針對性同一信息對于不同的對象，其有用性即價值各不相同D.適時性秘書部門提供信息要選擇最佳時機以取得最高的吸收率二、信息工作的程序整理信息傳遞信息利用信息存儲信息收集信息（一）、信息的收集

1、范圍

政策法規信息;社會動態信息組織內部信息；國際信息同級相關信息；貿易信息客戶信息；交際信息

2．渠道信息網絡渠道、大眾傳播媒介渠道文書渠道、調查渠道會議渠道、圖書館渠道關系渠道、信訪渠道檔案渠道、信息機構渠道3、方法

1)觀察法2)詢問法3)問卷法4)閱讀法5)交換法6)索取法7)購置法8)網絡法4、原則價值性原則；時效性原則；層次性原則；針對性原則；全面系統性原則。

（二）、信息的加工信息從初始狀態到具有可用性，必須經過整理與加工。信息整理與加工——將獲取的原始信息進行鑒別、篩選、綜合、分析和編制，使之成為完整、有用的信息資料，以便提供使用。信息加工既是一種工作過程，更是一種創造性思維活動；加工的成果是科學方法與智力勞動的結晶，具有比原始信息更大的使用價值。信息整理的具體方法:

看來源、看標題、看正文決定取舍：A、突出主題

B、注意典型性C、有新意D、有特點校對方法：溯源法、比較法、校對法、邏輯法、調查法、數理統計法（1）

分類方法：A、字母分類法；B、地區分類法；C、主題分類法；D、數字分類法；E、時間分類法（2）

篩選①剔除虛假信息，失效信息和無效信息，從中挑選出有價值的信息。

除去假的，重復的，過時的，表面的，與本單位關系很小或意義不大的信息，從量與質兩方面突出少量的重要信息。篩選體現了對內容的初步鑒別，其目的是讓領導用最少的時間獲得最大量的優質信息。②挑選出有價值的信息A、挑選對工作有指導意義、與業務活動密切相關的信息B、

挑選帶有傾向性、動態性或突發重要信息C、分析需求，結合中心工作或解決特定問題的需要篩選信息D、挑選能預見未來發展變化趨勢，為決策提供超前服務的信息E、

堅持信息數量與質量的統一

信息加工的方法A.歸納法：篩選→合并同類項→專題信息。此法便于領導深入了解研究某一方面問題。B.濃縮法。在保證信息量不變的前提下，將長信息壓縮成簡短信息。通常動態性信息宜短，調研、經驗等信息材料可長些。C.縱深法。“打破沙鍋問到底”。沿縱向，一層層、一步步、一環環深透揭示問題。D.擴充法。對殘缺不全的原始信息加以補充，使之成為完整有用的信息資料。E.對比法。縱向比較；橫向比較；兩種比較結合起來。此法反差鮮明、印象強烈。F.轉換法。將較抽象的內容轉換成人們容易理解的事例。此法一是轉換對象之間要有可比性，二是轉換對象要通俗易懂。G.圖表法。一目了然，易傳易用。H.剪接法。多用于動態性信息的加工。要求確定好信息主題，并正確選材、剪接。（三)、信息的存儲

1、步驟登記編碼排列保管

2、方法手工存儲、計算機存儲、電子存儲、縮微膠片存儲。A.存儲的信息必須是已認真篩選、加工、整理過的信息，一般具有準確性、完整性、系統性，能對利用者起到溝通與協調、咨詢、顧問作用。B.信息存儲5點要求:認真篩選、科學分類、系統完整、堅持不懈、便于檢索。C.信息存儲方式：計算機存儲；信息簡報存儲；多媒體存儲（a.用多媒體計算機存儲b.用多種媒體存儲）；以紙為載體的信息資料存儲。（四）、信息的傳遞1、要求：迅速、準確、保密2、方式：口頭傳遞、書面傳遞、電訊傳遞

（五）、信息的反饋1、形式正反饋和負反饋縱向反饋和橫向反饋前反饋和后反饋2、策略1）建立反饋系統；2）優選反饋系統模式；3）訂立反饋程序；4）健全反饋制度

（六）、信息的開發利用信息的開發1、形式剪報、剪報、索引、目錄編制、文摘簡訊、調查報告、資料冊和綜述。2、方法匯集法。歸納法。縱深法。連橫法。圖表法。轉換法。信息的利用

（1）信息檢索服務①信息復制服務。②信息發布服務。

③數據庫檢索服務。④網絡信息檢索。⑤電子期刊利用。(2)信息加工服務(3)定題、查詢利用服務(4)信息咨詢服務(5)網絡信息服務注意事項既報喜也報憂做到快準結合做到深淺結合做到冷熱結合1會議概述2會務工作流程3會務工作具體內容4常用會議的組織程序5技能訓練第四章會議管理案例分析：請柬發出之后

某機關定于某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發了請柬邀請有關部門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知?一氣之下，都回家去了。事后，會議主辦機關的領導才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。盡管領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。這個案例告訴秘書在會議準備時應注意什么問題呢？4.1.1會議的涵義

會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達意愿的行為過程。4.1.2會議的要素１、形式要素：名稱、時間、地點、參會人員、會議方式。２、內容要素：指導思想、議題、目的、任務、作用。３、程序要素：會議準備、會議開始、會議進行、會議結束、會議決定的貫徹落實。４、財務要素：會議經費、會議設備、會議服務設施。

4.1會議概述4.1.3會議的種類

1.按性質分：

（1）決策性:代表性、領導辦公會議（2）非決策性會議：專業性、紀念性、總結交流性、洽談談判性、座談懇談2.按規模分：

特大型（萬人以上）、大型（上千人）、中型（數百人上下）、小型（數十人或數人）。3、按所跨地域范圍分：國際性、全國性、地區性、部門會議4、按會期分：定期和非定期。5、按召開方式分：電話會、電視會、廣播會、網絡會。

4.1.4會議的作用及缺陷

1．會議作用

（１）．交流信息，互通情報（２）．發揚民主，科學決策（３）．組織領導，推動工作（４）．帶動消費，促進經濟（５）．聯絡感情，塑造形象

2.會議缺陷（１）．造成時間、精力的浪費（２）．造成經濟的浪費（３）．造成信息的重復、浪費（４）．滋長不正之風

4.1.5會議工作的基本原則（一）準備充分（二）組織嚴密（三）服務周到（四）確保安全（五）高效節約4.2.1會議的申報與審批

1、申報與審批的形式口頭申報、書面申報、會議申報。

2、會議審批的原則精簡從嚴原則、“一枝筆”原則。4.2.2會議成本意識

會議成本=2APT式中A—與會者平均工資的3倍（以小時計）;P—參加會議的人數;T—會議的時間（以小時為單位）。

4.2會務工作4.2.3會議秘書工作的基本任務

1、組織的工作(1)協助領導確定會議議題；(2)根據議題安排議程、日程；(3)發會議通知，負責會議報到；(4)對與會人員進行編組；(5)布置會場，安排座次；(6)印發會議證件(出席證、列席證、工作證等)；(7)負責會議簽到；(8)會中組織和協調；(9)會場其他組織和管理；(10)會外的聯絡和協調(負責與會議有關的邀請、報道、乘車、參觀、文體娛樂活動等方面的聯系和組織)。(11)會議的結束收尾工作。

2．文書工作(1