ISO9001-2000文件化管理體系在國有醫院的應用

摘要：我院是川南地區首家通過ISO9001-2000質量管理體系認證的國有二甲醫院，并于2004年10月冠標。我們將相關的法律法規、行規、ISO9001-2000質量管理體系要求與我院的具體情況進行有機地結合，建立了ISO9001-2000文件化質量管理體系，以法規化的方式實現對醫院醫療服務管理過程的全程監控。改變了國有醫院長期形成的傳統管理模式和慣性運作方式。通過近3年來的實踐證明，我們所建立的ISO9001-2000文件化質量管理體系在我院的運行是適宜的、充分的、有效的，具有很強的可操作性。“PDCA”循環貫穿于每項工作中，持續改進，醫院管理步入科學化、正規化、標準化軌道。“以人為本，安全、高效、誠信、細微的全程醫療優質服務”的辦院方針得以實現。醫院各項工作取得顯著效益。關鍵詞：ISO9001-2000文件化質量管理體系；適宜；效益醫院是救死扶傷、肩負解除民眾病痛疾苦的特殊服務性質的機構，我們面對的是渴求醫療服務的群體。醫院的工作環節多、接口多，服務過程復雜。如何把醫院質量管理納入科學化、正規化、標準化軌道，對醫院質量管理的每一個細節問題加以有效地實施監督，持續改進，是值得醫院管理者思考的問題。我院將相關的法律法規、行規、ISO9001-2000質量管理體系要求與我院的具體情況進行有機地結合，建立了ISO9001-2000文件化質量管理體系，以法規化的方式實現了對醫院醫療服務管理過程的全程監控。改變了國有醫院長期形成的傳統管理模式和慣性運作方式。1ISO9001-2000文件化管理體系的建立我院坐落在長江和沱江交匯處山川秀美的國家衛生城市-瀘州，是一所擁有350張病床、13個臨床科室、7個醫技科室、16個職能部門的國有二甲綜合性醫院。于2004年初我們率先在本地區根據ISO9001-2000質量管理體系要求和相關的法律、法規，并將醫院以往成功經驗、做法以及成果加以固化、編制完成適合于我院具體情況的質量手冊、34個程序文件和各部門、科室的作業指導書。2004年5月發布文件并實施，歷經6個月運行、兩次內審、一次管理評審，于2004年10月經中國質協質量保證中心審核認證通過，順利冠標。隨著相關的法律、法規及行規不斷地更新，醫院工作環境、設備設施改善，市場需求增加和按策劃安排每年進行內審、管理評審、第三方監督審核，ISO9001-2000文件化管理體系在近3年的運行中不斷地更新、修改、充實、優化、簡化，充分保證了體系的適宜性、有效性，具有很強的可操作性。每年的監督審核均達標。ISO9001-2000文件化質量管理體系確立了我院的辦院方針——“以人為本、安全、高效、誠信、細微的全程醫療優質服務”和辦院宗旨——“堅持：病人第一、服務第一、質量第一、信譽第一”。確立了以法制化實現管理工作的正規化，標準規范，程序步驟明確，責、權、利、工作關系清晰。醫院管理與國際標準接軌，步入良性循環。2以法制替代人治，醫院走向正規ISO9001-2000文件化質量管理體系中，質量手冊是綱領性文件。闡明辦院方針、辦院宗旨、組織機構、質量體系、管理職責、資源管理、醫療服務過程以及檢查、分析、持續改進做出明確規定。每一個程序文件都有明確的目的、運用范圍、職責、工作程序及支持性文件。職責明確，接口完善，工作程序清楚。作業指導書對各級各類人員的職位做了詳細規定，確定職責范圍，對每一工作現場制定了制度、操作流程、行為規范以及考核標準。工欲善其事，必先利其器。醫院已按職位說明書充實大量高層次專業技術人才；添置MRI等大型設備，更新CT。2005年因修建住院大樓，緊縮病房，醫院不惜花重金用于大量外派醫護人員不限地域進修學習，外派4名職能科室管理人員到新加坡學習管理。對外廣泛學術交流，國際專業服務機構（MSI）如加拿大、澳大利亞的專家來院講學和指導工作。各職能部門履行職責有章可循，條理清晰。檢查、考核排除人為干擾因素。千里之堤，潰于蟻穴，走動管理、環節管理以及現場辦公成為工作的重點。PDCA貫穿每項工作的始終。注重培訓和繼續教育。尋找隱患，預防和糾正措施落實，管理者深深地知道我們面對的是鮮活的生命，一小點疏忽，傷害的是患者和金錢的浪費，有時還甚至奪走他們的生命。員工的價值和道德觀得到根本性轉變，無論在何處都把自己作為醫院交流的使者，自身的責任分明，所做的一切與醫院生存、發展息息相關。患3誠信、規范的服務帶來的是社會、經濟效益雙豐收ISO9001-2000文件化質量管理體系的實施，誠信、規范的服務，使來我院就醫的患者感覺是一次難忘的體貼入微極富人性味的經歷，醫院成為市民健康保護依托所。我院針對工會成員中勞模、特困及低保人群已確定為工會會員定點醫院，并得到四川省工會的高度贊譽；針對社會上的困難群眾，已開設濟困病床，并制定濟困病床的實施細則，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，盡力滿足人民群眾醫療服務需求。對患者的任何服務都是決定醫院服務好壞的關鍵時刻，來院就診的患者無不感到與同類醫院有顯著差異。來一個患者交一個朋友。贏得口碑，拓展醫療市場。2004~2006年醫院的主要指標，見表1、表2。表1醫院質量指標統計分析（略）表2醫院質量指標統計分析（略）本年度我院已取得科研三項成果獎。今年我院痔瘺科被評為市重點專科。婦產科以省重點專科立項。得到愛德-路德國際防盲機構援助項