課程名稱：最大化顧客滿意技術主講：柯宏時間：2003、3、16地點：科文書社總部課程大綱：滿意度公式提高滿意度技巧滿意度的應用第一部分：滿意度公式什么是“滿意”第一部分：滿意度公式“滿意度？”滿意度是個相對值滿意度衡量高興程度第一部分：滿意度公式滿意度對應的心理狀態滿意度>1代表十分滿意滿意度=1代表基本滿意0、8<滿意度<1代表勉強接受滿意度<0、8代表不滿第一部分：滿意度公式思考（一）誰更滿意？你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！第一部分：滿意度公式期望值的概念指人們根據以往的經歷、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態。感受值的概念指實現后的實際狀態。期望值是主觀建立的感受值是客觀存在的第一部分：滿意度公式期望值的建立過程審視事物以往經驗、經歷及其它信息反饋

描述期望值邏輯思維模式現有感知程度邏輯思維模式是指經常的價值判斷習慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面初次建立的期望值是不穩定的第一部分：滿意度公式在銷售上，顧客通常從所關心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值顧客價值：指顧客從給定的產品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產品、服務、人員、形象等。顧客成本：指顧客為獲得這種產品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。第一部分：滿意度公式滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。滿意度公式第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧提高高滿滿意意度度的的兩兩個個途途徑徑降低低期期望望值值（（減減小小分分母母））提高高滿滿意意度度（（增增加加分分母母））如何何降降低低期期望望值值呢呢？？第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧向對對方方展展示示在在審審視視過過程程中中沒沒被被發發現現的的因因素素第一一招招第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧案例例（（一一））顧客客：：““這這條條褲褲子子200元元可可以以嗎嗎？？””店員員：：““對對不不起起先先生生，，200元元太太低低了了，，一一定定要要450元元！！””顧客客：：““這這不不是是普普通通的的水水洗洗棉棉布布料料嗎嗎？？怎怎么么這這么么貴貴呀呀？？””店員員：：““呵呵呵呵，，先先生生！！你你可可能能沒沒看看出出來來吧吧？？這這可可是是正正宗宗的的巴巴西西進進口口的的精精制制精精細細棉棉，，不不會會起起皺皺、、投投氣氣性性也也很很好好！！所所以以要要貴貴一一些些的的！！””顧客客：：““好好吧吧，，給給我我包包好好，，我我買買一一條條！！””修正正對對方方的的經經驗驗、、信信息息、、經經歷歷第二二招招第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧案例例（（二二））顧客客：：““我我上上次次給給我我弟弟弟弟買買的的一一條條褲褲子子比比這這條條大大多多了了，，布布料料做做工工都都一一樣樣，，但但是是只只要要100元元，，怎怎么么這這款款童童裝裝這這么么小小也也要要這這么么多多錢錢？？””店員：“噢，，先生，因因為服裝都是是批量生產的的，童裝雖然然用料少，但但做工要求更更高，所以價價格更貴！””修正對方的邏邏輯思維模式式第三招第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（三）顧客：“上個個月我朋友在在另外一家買買同樣一個只只花了60元元!你這里怎怎么會賣到80元呢？””店員：“噢，，先生，您說說的很對，我我相信，但是是那時這個產產品剛上市，，還沒有人知知道，所以是是按低于成本本銷售，當時時我們這里也也是賣60元元的。現在促促銷期已經過過了，所以價價格恢復到正正常的80元元每個！”利用剛建立的的期望值不穩穩定，用一個更低的的期望值覆蓋蓋第四招第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（四）小張走進一家家服裝店被一一條體閑褲吸吸引住了，他他摸摸布料認認為120元元比較合適。。店員：“先生生！要不要試試試？”小張：“多少少錢一條？””店員：“680元一條！！”小張此時心想想：“680元，怎么這這么高的價，，是不是有什什么特別之處處，或是名牌牌...…我我沒看出來？？”，這時小小張起初的120元期望望價位已經被被打破，他下下意識的將期期望值降低到到460元一一條。甚至有有意識的去尋尋找這條褲子子的與眾不同同之處第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（五）丑丑陋的小狗俄羅斯有一位位著名的漫畫畫家，他的畫畫受世人搶購購。然而在他他年輕的時候候，因為他不不被人知，所所以經常是窮窮困潦倒，為為了生計，他他不得不奔波波于畫室和出出版社之間。。出版社的編編輯對他很反反感，原因是是他在每次送送來的作品的的右下腳都畫畫上一只丑陋陋的小狗。這這只丑陋的小小狗對于整幅幅畫的構思簡簡直是毫無用用處。所以，，編輯總是要要求去掉這多多余的小狗，，而他總是堅堅持要保留。。為此編輯要要和他爭執一一個小時，當當然最后終于于還是編輯勝勝利了，小狗狗被去掉后漫漫畫不再做其其它修改就終終于發表了。。第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（六）驚驚險的海上之之旅一艘遠洋海輪輪航行在大海海上，一天晚晚上忽然狂風風大作，他們們遇到了可怕怕的海上風暴暴！船搖晃得得厲害，水手手們很害怕，，他們寂靜無無聲。忽然一一名年輕的水水手由于過度度恐懼大喊大大叫起來。他他的喊叫加劇劇了其他人的的恐懼感，必必須馬上阻止止他！船長命命人把他捆住住，然而他還還是狂叫不止止，船長有些些絕望！這時時一位年長的的老水手上前前叫人把他用用一根長繩子子捆住，拉住住一頭，然后后將這名發狂狂的水手丟進進黑暗洶涌的的海浪中，這這名水手在洶洶涌的海中叫叫得更厲害，，那叫聲讓人人聽著簡直有有些絕望！過過了一些時候候，這名年輕輕的水手被同同伴們拉上來來了。奇跡發發生了，他被被拉上來了以以后，忽然安安靜了，他不不再恐懼了！！第二部分：提提高滿意度的的技巧思考（二）4、假如你是是一位經理，，你的一位下下屬因本月取取得了很高的的銷售收入，，來到你的辦辦公室，似乎乎是想要你表表揚一下，甚甚至期望能因因此得到一筆筆獎金。你有有很好的應對對方法嗎？3、假如今天你的的一位好友突突然給你打電電話，向你提提出要借1000元錢急急用。你想怎怎樣處理！2、假如你的女朋朋友對你要求求很苛刻，希希望你取得很很大的成就，，你覺得很累累，有解決的的辦法嗎？1、你的老板在下下班前交代你你一項任務，，要你打完一一份20頁的的文件后才能能回家。老板板的吩咐是一一定要照辦的的，但你有預預感，你努力力打完后，老老板不一定會會很有意識的的認為你很努努力，你至少少想讓老板表表揚你一下，，有辦法嗎？？第二部分：提提高滿意度的的技巧思考（三）有很多人在工工作過程中很很敬業，工作作很認真。但但是他們往往往有很多的抱抱怨，諸如：：老板很偏心心、企業的福福利制度不公公平等等。有有這樣的抱怨怨通常都是來來自于他們將將自己的工作作量、工作環環境、薪資待待遇、職位等等與其他人或或其他企業比比較。你怎樣樣看待這種現現象。你認為為期望值應建建立在什么基基礎上呢？第二部分：提提高滿意度的的技巧增加感受值的的要點“不要讓他得不不到，也不讓讓他太容易得得到”的原則激勵、保健因因素有機結合合的原則。第二部分：提提高滿意度的的技巧保健因素：有有了它你不會會有滿意感，，但沒有它，，你會不滿意意。就象保健健品之如身體體一樣，比如如企業向員工工提供的工資資等。激勵因素：沒沒有它你不會會不滿意，但但有了它會增增加你的滿意意感。比如企企業為某些優優秀員工提供供的額外人身身保險等。合理辨認你的的資源，哪些些是保健因素素，哪些是激激勵因素。激激勵因素會向向保健因素轉轉化，比如公公司為第一位位員工舉行生生日PARTY是激勵因素，，但到了第四四位、第五位位以后，生日日PARTY就變成了保健健因素。不辦辦都不行第二部分：提提高滿意度的的技巧你的一位朋友友向你借錢，，這已經是他他第五次向你你借錢，你很很豪爽，每求求必應，而且且每次都比上上次借的多。。你認為這樣樣做他會很高高興、很感激激你！是這樣樣的嗎？假如你是一個個銷售代表，，你上次給一一個客戶送了了一件精美的的禮物，他很很高興并且和和你簽了單！！你認為這一一次還用這樣樣的方法好嗎嗎？假如你很愛你你的女朋友，，每次見她都都會送一個精精美的禮品給給她，你認為為這樣做會增增加她對你的的好感嗎？假如你是一家家公司的營銷銷總監，在向向顧客提供服服務方面你有有什么啟示嗎嗎？你能解釋海爾爾因為重視服服務取得了巨巨大的成功，，而后來的一一些家電企業業紛紛效仿時時，卻沒有這這樣的效果了了這一現象嗎嗎？思考（四）第三部分：滿滿意度公式的的應用“討價還價””是一門藝術術，成功與否否決不取決于于嗓門的大小小。而在于期期望值與感受受值的成功駕駕御顧客認識一件件產品并產生生購買沖動，，并不是全部部因為他一起起先就對你的的產品滿意并并有購買欲望望。合理處理理感受值和期期望值才是成成功的關鍵滿意度在銷售售談判中的應應用第三部分：滿滿意度公式的的應用在員工激勵上上的應用在員工績效考考核中的應用用在企業薪資政政策制定方面面的應用在企業營銷管管理和客戶服服務方面的指指導滿意度在管理理中的應用第三部分：滿滿意度公式的的應用在人際交友中中的應用對家庭教育的的指導對個人職業生生涯的指導滿意度公式在在生活中的應應用9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:45:4616:45:4616:451/6/20234:45:46PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:45:4616:45Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:45:4616:45:4616:45Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2316:45:4616:45:46January6,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。06一月20234:45:46下午16:45:461月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/616:45:4616:45:4606January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:45:46下午午4:45下午午16:45:461月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:45:4716:45:4716:451/6/20234:45:47PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2316:45:4716:45Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:45:4716:45:4716:45Friday,January6,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2316:45:4716:45:47January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20234:45:47下下午16:45:471月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月234:45下下午1月-2316:45January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/616:45:4716:45:4706January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:45:47下下午4:45下下午午16:45:471月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人