中國(guó)電信集團(tuán)湖南省電信公司以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個(gè)市州電信分公司、9個(gè)直屬單位和92個(gè)縣（市、區(qū)）電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù)，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)等服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)、本地電話(huà)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。近年來(lái)，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、用戶(hù)服務(wù)方面均取得了不俗的成績(jī)，截止2003年底，其所服務(wù)的用戶(hù)群已突破1000萬(wàn)大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持用戶(hù)至上的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。

二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，湖南電信用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在1999年9月至2000年6月共9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬(wàn)電話(huà)大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話(huà)用戶(hù)就達(dá)到240多萬(wàn)戶(hù)，其用戶(hù)數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。

一是由于歷史原因，一直以來(lái)電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系和維護(hù)體系都是彼此分開(kāi)的，維護(hù)人員不問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶(hù)滿(mǎn)意度一直難以提升。

二是由于長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)界面一直是“后縮式”的，距離用戶(hù)相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管20世紀(jì)80年代以來(lái)經(jīng)過(guò)多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開(kāi)放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過(guò)代辦體系和專(zhuān)職大客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門(mén)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。三是隨著中國(guó)電信以外的其他各大運(yùn)營(yíng)商的誕生，加之國(guó)外電信公司蜂擁而至，搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢(shì)。

面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國(guó)總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專(zhuān)門(mén)的課題小組，經(jīng)過(guò)艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營(yíng)維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶(hù)的綜合化的服務(wù)通道（我們稱(chēng)之為“藍(lán)色通道”），于是，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為工作出發(fā)點(diǎn)，以營(yíng)維合一為核心，以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線，以穩(wěn)固開(kāi)拓市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念、完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、實(shí)施片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶(hù)提供個(gè)性化、親情化的綜合服務(wù)。

其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合。二是實(shí)行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制，實(shí)施分片包干與親情服務(wù)。三是實(shí)行績(jī)效考核和按質(zhì)取酬。具體做法如下:我們通過(guò)動(dòng)員大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活動(dòng)，使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營(yíng)維合一服務(wù)管理勢(shì)在必行。我們要求員工樹(shù)立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)；在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中實(shí)行績(jī)效掛鉤；樹(shù)立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念，營(yíng)造“用心”氛圍。（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立用戶(hù)至上的服務(wù)理念

1、實(shí)實(shí)行線線路資資料和和技術(shù)術(shù)檔案案電子子化，，提高高資料料準(zhǔn)確確率；；2、全全面開(kāi)開(kāi)展交交接箱箱的整整治工工作，，核對(duì)對(duì)所有有配線線資料料；3、全全面整整治桿桿路和和吊線線；4、有有重點(diǎn)點(diǎn)有針針對(duì)性性地開(kāi)開(kāi)展下下戶(hù)線線整治治和日日常維維護(hù)工工作；；5、加加強(qiáng)光光纜整整治、、維護(hù)護(hù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)化工工作等等。（二））加強(qiáng)強(qiáng)線路路維護(hù)護(hù)，全全面提提高通通信質(zhì)質(zhì)量以往實(shí)實(shí)施的的站立立式服服務(wù)、、“一一站式式”服服務(wù)、、銀行行托收收話(huà)費(fèi)費(fèi)等，，無(wú)一一不是是為了了更加加方便便用戶(hù)戶(hù)。近近年來(lái)來(lái)湖南南電信信針對(duì)對(duì)大客客戶(hù)、、農(nóng)村村客戶(hù)戶(hù)、一一般城城市用用戶(hù)等等不同同用戶(hù)戶(hù)群體體分別別建立立了大大客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理理制、、村級(jí)級(jí)模塊塊代辦辦、1000號(hào)號(hào)客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（現(xiàn)現(xiàn)已升升位為為10000號(hào)號(hào)）等等營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道道，““營(yíng)維維合一一”則則是湖湖南電電信在在總結(jié)結(jié)以往往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的基基礎(chǔ)上上，為為提高高自身身服務(wù)務(wù)質(zhì)量量再次次打出出的一一張王王牌。。（三）完善營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)設(shè)，提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量我們將原先各各自獨(dú)立的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)機(jī)的整合，成成立新型的代代表湖南電信信行使綜合職職能的綜合服服務(wù)部門(mén)，即即營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中中心（簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)營(yíng)維中心）。。各本地網(wǎng)分分別劃分為若若干區(qū)域，每每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)個(gè)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處處（即營(yíng)維處處）。目前省省會(huì)長(zhǎng)沙共設(shè)設(shè)六個(gè)營(yíng)維處處。各營(yíng)維處處以街道辦事事處或居委會(huì)會(huì)為單位設(shè)立立數(shù)量不等的的社區(qū)服務(wù)部部，每個(gè)社區(qū)區(qū)服務(wù)部由5-6個(gè)片區(qū)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理組組成，負(fù)責(zé)社社區(qū)范圍內(nèi)電電信網(wǎng)維護(hù)及及為用戶(hù)提供供綜合電信服服務(wù)。（四）調(diào)整組組織機(jī)構(gòu)，實(shí)實(shí)行片區(qū)客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理制下面是機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)整前后的對(duì)對(duì)照情況。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)管理下的用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置以提高用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度為目標(biāo)標(biāo)的營(yíng)維合一一服務(wù)管理下下的用戶(hù)服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶(hù)查修班維護(hù)班工程班線路維護(hù)公司裝機(jī)班各維護(hù)處線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)…營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心…片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理…片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理……客戶(hù)…客戶(hù)…客戶(hù)…客戶(hù)…社區(qū)服務(wù)部各營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部“片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理””是是營(yíng)營(yíng)維維合合一一服服務(wù)務(wù)管管理理下下的的全全新新崗崗位位，，實(shí)實(shí)行行““片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理制制””也也正正是是我我們們整整個(gè)個(gè)營(yíng)營(yíng)維維合合一一服服務(wù)務(wù)管管理理的的亮亮點(diǎn)點(diǎn)所所在在。。片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理制制的的具具體體做做法法是是把把全全省省所所有有電電信信末末端端用用戶(hù)戶(hù)按按所所在在地地域域和和交交接接箱箱（（分分線線盒盒））的的分分布布，，分分成成若若干干個(gè)個(gè)片片區(qū)區(qū)用用戶(hù)戶(hù)群群，，指指定定專(zhuān)專(zhuān)人人固固定定負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)一一個(gè)個(gè)片片區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)所所有有客客戶(hù)戶(hù)的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、、維維護(hù)護(hù)等等綜綜合合服服務(wù)務(wù)。。以以省省會(huì)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)沙沙為為例例，，各各營(yíng)營(yíng)維維處處將將市市區(qū)區(qū)70多多萬(wàn)萬(wàn)用用戶(hù)戶(hù)劃劃成成148個(gè)個(gè)責(zé)責(zé)任任片片區(qū)區(qū)，，分分別別由由148個(gè)個(gè)片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，平平均均每每人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)將將近近5000個(gè)個(gè)用用戶(hù)戶(hù)的的服服務(wù)務(wù)工工作作。。片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理基基本本職職責(zé)責(zé)是是負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)從從交交接接箱箱主主干干模模塊塊（（分分線線盒盒））以以下下至至用用戶(hù)戶(hù)的的線線路路設(shè)設(shè)備備維維護(hù)護(hù)、、障障礙礙查查修修、、裝裝移移機(jī)機(jī)等等工工作作；；同同時(shí)時(shí)還還負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)建建立立用用戶(hù)戶(hù)檔檔案案，，以以及及對(duì)對(duì)責(zé)責(zé)任任片片區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)每每個(gè)個(gè)用用戶(hù)戶(hù)的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)、、溝溝通通、、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、、服服務(wù)務(wù)、、走走訪訪等等。。片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理必必須須每每日日對(duì)對(duì)線線路路、、交交接接箱箱等等進(jìn)進(jìn)行行巡巡查查，，及及時(shí)時(shí)排排除除安安全全隱隱患患。。片片區(qū)區(qū)客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)經(jīng)理理還還有有義義務(wù)務(wù)提提供供責(zé)責(zé)任任片片區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)的的各各種種商商業(yè)業(yè)動(dòng)動(dòng)向向，，例例如如，，當(dāng)當(dāng)有有新新的的建建筑筑動(dòng)動(dòng)工工、、新新的的商商業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)籌籌建建等等等等商商機(jī)機(jī)出出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)時(shí)，，都都要要及及時(shí)時(shí)將將情情況況反反映映上上去去，，幫幫助助企企業(yè)業(yè)將將通通信信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和和服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及及時(shí)時(shí)延延伸伸到到新新的的區(qū)區(qū)域域。。片區(qū)客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理還還肩負(fù)負(fù)本職職工作作以外外的““親情情服務(wù)務(wù)”使使命。。有位位用戶(hù)戶(hù)來(lái)信信中說(shuō)說(shuō)了這這么一一段話(huà)話(huà)：““父親親長(zhǎng)期期臥病病在床床，因因我工工作太太忙，，不能能時(shí)時(shí)時(shí)守在在床前前盡孝孝，很很想為為父親親裝一一臺(tái)電電話(huà)，，無(wú)奈奈請(qǐng)假假不動(dòng)動(dòng)一直直未辦辦。聽(tīng)聽(tīng)居委委會(huì)辦辦公室室說(shuō)電電信公公司的的片區(qū)區(qū)經(jīng)理理可提提供上上門(mén)服服務(wù)，，便試試著給給駐居居委會(huì)會(huì)的片片區(qū)經(jīng)經(jīng)理打打了電電話(huà)，，他立立即趕趕來(lái)開(kāi)開(kāi)票、、填表表，會(huì)會(huì)同駐駐社區(qū)區(qū)其他他員工工一起起做電電話(huà)線線，并并將電電話(huà)線線一直直做到到我父父親床床頭，，從交交錢(qián)到到用上上電話(huà)話(huà)還不不超過(guò)過(guò)24小時(shí)時(shí)?！薄贝祟?lèi)事事情的的發(fā)生生絕非非偶然然，這這里不不再一一一列列舉。。片區(qū)客客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理不不僅積積極主主動(dòng)地地為用用戶(hù)提提供各各種電電信服服務(wù)，，在生生活上上也處處處給給予無(wú)無(wú)微不不至的的關(guān)心心，為為用戶(hù)戶(hù)換煤煤氣、、照看看病人人、背背米背背油這這些瑣瑣碎小小事在在我們們的片片區(qū)經(jīng)經(jīng)理眼眼中已已經(jīng)成成為了了一種種義不不容辭辭的責(zé)責(zé)任。。片區(qū)區(qū)經(jīng)理理以一一顆真真誠(chéng)的的心為為每一一位用用戶(hù)服服務(wù)，，逐步步在自自己的的責(zé)任任片區(qū)區(qū)編制制起獨(dú)獨(dú)有的的親情情互動(dòng)動(dòng)網(wǎng)，，并充充分利利用這這一獨(dú)獨(dú)特優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，在責(zé)責(zé)任片片區(qū)開(kāi)開(kāi)展深深度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)。。營(yíng)維合合一服服務(wù)的的最大大優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)就是是簡(jiǎn)化化了原原本煩煩瑣的的業(yè)務(wù)務(wù)操作作流程程。過(guò)過(guò)去，，電信信用戶(hù)戶(hù)如果果有新新的業(yè)業(yè)務(wù)需需求（（如希希望裝裝機(jī)、、開(kāi)通通來(lái)電電顯示示、寬寬帶業(yè)業(yè)務(wù)、、移機(jī)機(jī)等））時(shí)，，必須須親自自前往往營(yíng)業(yè)業(yè)廳，，填寫(xiě)寫(xiě)相應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)受理理單，，受理理單經(jīng)經(jīng)過(guò)電電信企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的一系系列流流程到到達(dá)線線路維維護(hù)中中心，，線路路維護(hù)護(hù)中心心指定定就近近的維維護(hù)處處處理理該受受理單單，維維護(hù)處處再指指派相相應(yīng)班班組的的線務(wù)務(wù)員上上門(mén)服服務(wù)；；用戶(hù)戶(hù)在使使用電電信業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程中中如果果遇到到故障障，也也必須須經(jīng)過(guò)過(guò)同樣樣煩瑣瑣的程程序才才能解解決。。企業(yè)業(yè)在這這種用用戶(hù)主主動(dòng)型型的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)模模式下下，往往往陷陷于較較被動(dòng)動(dòng)的局局面，，信息息不能能及時(shí)時(shí)整合合，難難免造造成響響應(yīng)滯滯后；；加之之電信信營(yíng)業(yè)業(yè)廳網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)較較少，，各個(gè)個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的服務(wù)務(wù)水平平和素素質(zhì)良良莠不不齊，，從而而導(dǎo)致致用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度大大打折折扣。。（五）簡(jiǎn)化化業(yè)務(wù)流程程，方便廣廣大用戶(hù)實(shí)行營(yíng)維合合一之后，，用戶(hù)遇到到問(wèn)題直接接通知片區(qū)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理理，片區(qū)客客戶(hù)經(jīng)理可可以在最短短時(shí)間內(nèi)上上門(mén)排除故故障，響應(yīng)應(yīng)非常及時(shí)時(shí)。同時(shí)片片區(qū)客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理還可利利用日常工工作之便進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣宣傳，當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)產(chǎn)產(chǎn)生新的業(yè)業(yè)務(wù)需求時(shí)時(shí)，片區(qū)客客戶(hù)經(jīng)理可可以上門(mén)提提供服務(wù)，，用戶(hù)則可可以足不出出戶(hù)就順利利辦理好以以前必須在在營(yíng)業(yè)廳才才能辦理的的各種業(yè)務(wù)務(wù)。這種企企業(yè)主動(dòng)型型的營(yíng)維合合一服務(wù)模模式下的服服務(wù)場(chǎng)所已已經(jīng)走出了了營(yíng)業(yè)廳的的限制，服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延延伸到了每每一位電信信終端用戶(hù)戶(hù)家中。故障申告用戶(hù)需求業(yè)務(wù)需求營(yíng)業(yè)廳或故障受理熱線營(yíng)業(yè)廳線路維護(hù)中心就近維護(hù)處線務(wù)人員業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)線路維護(hù)中心就近維護(hù)處線務(wù)人員傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)管理下的業(yè)業(yè)務(wù)流程以提高用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度為目標(biāo)標(biāo)的營(yíng)維合一一服務(wù)管理下下的業(yè)務(wù)流程程營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)信息中心片區(qū)用戶(hù)需求可以明顯看出出，傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理下的業(yè)務(wù)流流程不僅非常常煩瑣，不能能一步到位地地滿(mǎn)足用戶(hù)需需求，而且服服務(wù)產(chǎn)生的效效果不直觀，，企業(yè)吃虧不不討好，用戶(hù)戶(hù)也是有苦難難言；實(shí)行營(yíng)營(yíng)維合一服務(wù)務(wù)管理下的閉閉環(huán)式業(yè)務(wù)流流程則一目了了然，效果也也很直觀，片片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理理可以在最短短的時(shí)間內(nèi)將將用戶(hù)的需求求形成自己的的工作計(jì)劃并并付諸實(shí)施。。坐在家里就就可輕松實(shí)現(xiàn)現(xiàn)愿望，作為為用戶(hù)來(lái)說(shuō)，，這種服務(wù)是是很到位也是是很貼心的。。為了使?fàn)I維合合一服務(wù)管理理工作更加適適應(yīng)現(xiàn)代化的的企業(yè)管理，，我們建立由由專(zhuān)人管理的的營(yíng)維合一服服務(wù)信息化平平臺(tái)。每個(gè)社社區(qū)通過(guò)企業(yè)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接接到營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)護(hù)信息中心的的主服務(wù)器。。各社區(qū)服務(wù)務(wù)部和各營(yíng)維維處都可以通通過(guò)終端直接接查詢(xún)本社區(qū)區(qū)或者本處的的用戶(hù)信息、、收入完成情情況、片區(qū)客客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)業(yè)績(jī)狀況等信信息，及時(shí)考考核、適時(shí)分分析，確定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目標(biāo)標(biāo)，指導(dǎo)片區(qū)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理有有針對(duì)性地開(kāi)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)務(wù)；各社區(qū)服服務(wù)部或各營(yíng)營(yíng)維處也可以以通過(guò)信息終終端及時(shí)對(duì)信信息平臺(tái)的各各項(xiàng)資料進(jìn)行行同步更新，，確保數(shù)據(jù)的的一致性和時(shí)時(shí)效性。（六）建立健健全“營(yíng)維合合一服務(wù)信息息化平臺(tái)”該平臺(tái)是維系系“以提高用用戶(hù)滿(mǎn)意度為為目標(biāo)的營(yíng)維維合一服務(wù)管管理”的健康康發(fā)展，進(jìn)而而為維護(hù)和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)提供切實(shí)實(shí)保障的重要要支撐系統(tǒng)。。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化終端社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理用戶(hù)需求用戶(hù)資料業(yè)績(jī)考評(píng)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理理是身處第一一線直接面對(duì)對(duì)用戶(hù)的人，，代表著整個(gè)個(gè)電信企業(yè)的的形象，無(wú)論論從著裝、言言語(yǔ)、操作等等方面都必須須絕對(duì)規(guī)范，，而且由于工工作的需要，，片區(qū)客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理不僅要能能熟練地排除除故障，還要要能熟知電信信業(yè)務(wù)知識(shí)。。為此，我們們進(jìn)行了以會(huì)會(huì)代訓(xùn)、外聘聘專(zhuān)家講座、、企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)專(zhuān)題講授等多多種形式的培培訓(xùn)。（七）加強(qiáng)培培訓(xùn)，提高員員工素質(zhì)首先是建立以以片區(qū)客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理為責(zé)任人人的營(yíng)銷(xiāo)承包包責(zé)任制，薪薪酬完全采用用計(jì)件工資，，上不封頂、、下不保底，，充分體現(xiàn)多多勞多得，極極大地調(diào)動(dòng)員員工的工作積積極性。其次是建立全全方位的考核核體系，考核核結(jié)果與片區(qū)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理的的收入直接掛掛鉤。最后輔之以各各項(xiàng)評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)機(jī)制，確保保高素質(zhì)的一一線營(yíng)維人員員隊(duì)伍。（八）建立健健全激勵(lì)約束束機(jī)制二、營(yíng)維合一一服務(wù)管理的的主要內(nèi)容和和做法一、營(yíng)維合一一服務(wù)管理產(chǎn)產(chǎn)生的背景三、營(yíng)維合一一服務(wù)管理的的顯著成效2000年，，中國(guó)電信集集團(tuán)組織的全全國(guó)電信用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)價(jià)，湖南在全全國(guó)排位第25位，2001年湖南南在全國(guó)排位位第9位，2002年年湖南在全國(guó)國(guó)排位第3位位。用戶(hù)滿(mǎn)意意度的節(jié)節(jié)攀攀升，再次證證明了我們改改革已經(jīng)取得得了戰(zhàn)略性的的勝利。（一）提高了了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)水平，提提升了用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度1、用戶(hù)投訴訴率明顯下降降。2、障礙發(fā)生生率逐年下降降、修復(fù)及時(shí)時(shí)率逐年提高高。按自然規(guī)律（（湖南電信如如果不推出改改善服務(wù)的新新舉措），隨隨著電信業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展和用用戶(hù)的增加，，以及用戶(hù)消消費(fèi)維權(quán)和自自我保護(hù)意識(shí)識(shí)的增強(qiáng)，用用戶(hù)投訴總量量應(yīng)呈上升趨趨勢(shì)，用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度應(yīng)呈下下降趨勢(shì)。而而湖南電信之之所以會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)與自然規(guī)律律截然相反的的變化趨勢(shì)，，這顯然是兩兩年多以來(lái)推推行以提高用用戶(hù)滿(mǎn)意度為為目標(biāo)的營(yíng)維維合一服務(wù)管管理的結(jié)果。。1、主要業(yè)務(wù)務(wù)呈現(xiàn)快速增增長(zhǎng)勢(shì)頭。2001年初初實(shí)行營(yíng)維合合一以來(lái)，湖湖南電信主線線電話(huà)用戶(hù)增增長(zhǎng)305.45萬(wàn)戶(hù)，，IP上網(wǎng)用用戶(hù)增加143.38萬(wàn)萬(wàn)戶(hù)。截至2