培訓(xùn)目標(biāo)：

增強員工的服務(wù)意識和樂觀、積極的精神面貌。提升專業(yè)素養(yǎng)，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序。擴展員工的知識層面，加深員工對餐飲文化知識的了解。增強團隊精神，強化員工工作責(zé)任心，擺正好心態(tài)成為超級服務(wù)明星。培訓(xùn)對象：中餐廳服務(wù)員培訓(xùn)員：中餐廳經(jīng)理培訓(xùn)時間：一個工作日培訓(xùn)方式：

分階段授課講解、情景模擬演示考核方式：現(xiàn)場小組模擬演練現(xiàn)場提問每月超級服務(wù)明星的評比培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)經(jīng)濟時代職業(yè)心態(tài)基本服務(wù)流程（服務(wù)的銷售過程）

思考假設(shè)你是旅游局的工作人員來我們酒店進行暗訪，那么你想要看到什么樣的服務(wù)？假設(shè)你是一位顧客來我們酒店進行消費，那么你想要得到什么樣的服務(wù)？樓面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1.儀容儀表2.餐前準(zhǔn)備3.迎賓4.引位5.問茶6.點菜7.上菜8.席間服務(wù)9.餐后1.儀容儀表2.站立（基本要求：挺拔）3.走姿4.讓道1.儀容儀表（1）儀容儀表1.頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑。制服清潔整齊，紐扣齊全扣好，工號牌位置劃一；指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。2.公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。（2）站立（基本要求：挺拔）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，持良好的精神面貌及姿勢，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。

（3）走姿

男：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈兩條前行線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。女：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈一條直線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。

（4）讓道當(dāng)在走道遇到客人、上司時，酒店員工需按規(guī)定給客人、上司讓道。（1）班前前會（2）服務(wù)務(wù)員自查2、餐前準(zhǔn)備備A接受工作安安排。B聽取部門工工作指令C了解廚房當(dāng)當(dāng)天菜點供供應(yīng)情況和和當(dāng)天特色色菜點的原原料、口味味和烹飪方方法等。（1）班前會A復(fù)查本本檔分區(qū)內(nèi)內(nèi)的臺子、、臺面、臺臺布、臺面面餐具、各各種調(diào)味品品、煙缸、、牙簽、火火柴、臺號號牌等是否否齊全整潔潔，放置是是否符合要要求，椅子子與所鋪的的席位是否否對應(yīng)等。。B備好點點菜單、酒酒水單、筆筆，整潔的的菜單、托托盤、備用用餐具、小小毛巾、工工作臺內(nèi)儲儲存品等。。C檢查完完畢，餐飲飲部經(jīng)理及及管理人員員組織部分分服務(wù)員站站立餐廳門門口等候第第一位客人人，然后各各就各位站站立于分工工區(qū)域規(guī)定定的迎賓位位置，站姿姿端正，兩兩手下垂交交叉于腹前前，儀態(tài)端端莊，微笑笑自然，迎迎候客人。。（2）服務(wù)員自自查如何說：中午/晚上上好，歡迎迎光臨。如何做：面帶微笑，，熱情問候候，禮貌稱稱呼，鞠躬躬施禮，主主動大方。。3.迎賓如何說：請問您幾位位，請跟我我來，請這這邊走。如何做：1、帶位時時以顧客為為主，站在在顧客左邊邊距離1——1.5米米行走，并并適時打出出手勢指明明方向，將將顧客帶到到合適的位位置。2、主動拉拉椅讓座提提醒顧客注注意隨身帶帶物品。3、適時介介紹餐廳的的促銷活動動，主動為為顧客拿東東西，為不不方便的顧顧客提供方方便。4.引位如何說：請問您幾位位，請問喝喝什么茶，，我們這里里有鐵觀音音、大麥、、菊花等。。如何做：去筷套、翻翻茶杯，按按禮貌順序序依次倒第第一杯六分分滿洗茶5.問茶如何做：服務(wù)員應(yīng)雙雙手把菜譜譜遞給顧客客，并說，，這是我們們的菜譜請請過目點菜服務(wù)時時，站在客客人斜后方方可以觀察察客人面部部表情的地地方，上身身微躬。將客人點要要的菜點記記在四聯(lián)單單小票上，，字跡清晰晰，縮寫和和簡寫字要要易于辨認認。將客人點菜菜內(nèi)容復(fù)誦誦一遍，請請客人確認認。6.點菜如何說：服務(wù)員面帶帶微笑，真真誠友善的的問，請問問現(xiàn)在可以以點菜了嗎嗎如客人不能能確定點什什么菜肴時時應(yīng)向其介介紹，推薦薦合適的菜菜肴：“請請允許我向向你們推薦薦××菜，這是我我們餐廳的的特色菜，，××菜是我們廚廚師長的拿拿手菜，我我想你們會會喜歡的。。”顧客點完菜菜后，服務(wù)務(wù)員應(yīng)認真真重復(fù)點菜菜內(nèi)容及對對菜品的要要求6.點菜點菜順序砂鍋燙涼菜熱菜青菜燙菜主食甜點酒水飲料玉米骨頭辣/不辣辣/不辣蒸/炸雙皮奶成品/現(xiàn)榨白酒/啤酒辣/不辣套餐/其它1托盤2上菜3核單上菜菜4畫單落實實7.上菜托盤A、上菜一一律用托盤盤，左手托托盤，右手手上菜。B、份重的的菜放在托托盤當(dāng)中，，熟菜放在在一起，冷冷菜只能與與冷菜放在在一起。7.上菜上菜A、上菜前前，先檢查查一下所上上的菜肴與與客人點要要得是否相相符。B、上菜前前，可把花花瓶和臺號號牌撤去。。C、中菜按按冷盆、炒炒菜、魚、、蔬菜、湯湯、飯（點點心）、水水果的順序序上菜。D、上菜時時要輕步向向前，輕托托上桌，到到桌邊右腳腳朝前，側(cè)側(cè)身而進，，托盤平穩(wěn)穩(wěn)，放盤到到位，報準(zhǔn)準(zhǔn)菜名，作作適當(dāng)介紹紹，放菜時時要手輕，，有造型的的菜和新上上的菜要放放在主客面面前。7.上菜E、上整雞雞整鴨整魚魚時，要主主動為客人人用刀叉劃劃開，做到到雞不獻頭頭，鴨不獻獻掌，魚不不獻脊的禮禮俗。F、用完腥腥、辣、甜甜和骨刺多多的菜肴后后要換骨碟碟。G、在上需需用手抓的的菜肴前，，要先上毛毛巾，毛巾巾應(yīng)該放在在毛巾筐內(nèi)內(nèi)，并跟上上洗手盅。。H、菜上齊齊后，應(yīng)向向主客示意意，詢問客客人還有什什么要求，，然后退至至值臺位置置。7.上菜核單、上菜菜如何說：您好，打擾擾一下，幫幫您上道菜菜好嗎如何做：撤出空位，，把菜上到到合適位置置注意：提醒顧客小小心燙手，，不要在老老人、小孩孩，殘疾人人身旁上菜菜，注意菜菜的搭配及及上菜的順順序，要根根據(jù)時間主主動催菜7.上菜畫單落落實如何說：這是、、、、菜請慢用用如何做：退出半步步，五指指并攏介介紹菜品品注意：簡明介紹紹菜品食食用方法法，提醒醒顧客注注意事項項7.上菜（1）勤勤觀察，，提供小小服務(wù)。。（2）隨隨時與廚廚房聯(lián)系系，調(diào)整整出菜的的速度。。（3）隨隨時注意意添酒、、飲料、、茶水、、飯、面面包、饅饅頭、稀稀飯等。。（4）調(diào)調(diào)換碰臟臟的餐具具，或有有失落的的刀、叉叉、筷等等。（5）如如客人將將上衣放放在椅背背上，要要主動幫幫助將衣衣服放好好，并隨隨即將整整潔的遮遮衣巾復(fù)復(fù)蓋其上上。（6）為為客人點點煙，換換煙缸（（見換煙煙灰缸服服務(wù)流程程）。（7）滿滿足客人人其它要要求。8.席間服務(wù)務(wù)巡臺2步步曲1、詢問問如何說：：您好，請請問有什什么可以以幫到您您。打擾擾一下，，這個幫幫您撤走走好嗎如何做：：發(fā)現(xiàn)顧客客有需求求時，迅迅速服務(wù)務(wù)，巡臺臺檢查顧顧客用餐餐情況，，查菜單單注意：面帶微笑笑，真誠誠友善2、服務(wù)務(wù)如何說：：好的，沒沒問題，，請稍等等，非常常感謝你你的意見見，我們們會及時時改進，，找主管管來為你你解決好好嗎如何做：：記錄顧客客意見，，及時反反映上級級，迅速速解決顧顧客的要要求，必必要時找找區(qū)域干干部。注意：查菜單，，看菜有有沒有上上齊，換換骨碟，，加茶水水，加燙燙，檢查查火的大大小，與與顧客溝溝通等。。8.席間服務(wù)務(wù)買單送客收臺9.餐后買單五步步曲1、詢問問如何說：：您好，有有什么可可以幫助助您如何做：：迅速走向向有需要要的顧客客注意：發(fā)現(xiàn)顧客客示意，，迅速服服務(wù)顧客客2、送單單如何說：：好的，請請稍等如何做：：迅速把單單送收銀銀臺注意：核核單，檢檢查菜是是否上齊齊（1）買單買單五步步曲3、核單單如何說：：您好，請請問哪位位買單，，您好一一共。。。。元請請核對下下如何做：：雙手將收收銀單拿拿給顧客客或指給給顧客核核對注意：可以念出出菜名方方便顧客客核對4、買單單如何說：：收您、、、、元，，請稍等等如何做：：迅速去收收銀臺買買單注意：使用收銀銀本，注注意錢的的真假，，了解顧顧客是否否需要發(fā)發(fā)票5、找零零如何說：：找您、、、、元，，謝謝如何做：：雙手把收收銀本在在顧客面面前打開開，身體體與手成成45度度。（1）買買單（1）客客人離開開時，應(yīng)應(yīng)為其拉拉開座位位。（2）為為客人遞遞上衣帽帽，在客客人穿衣衣時配合合協(xié)助：：“這是是您的衣衣服，我我來幫您您穿上””，同時時提醒客客人別忘忘記自己己所帶的的物品。。（3）微微笑向向客人道道別，并并再次表表示感謝謝。（4）及及時檢檢查有否否客人遺遺忘的物物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)后及及時送還還客人。。（2）送客如何說：：謝謝光臨臨請慢走走，請帶帶好您的的隨身物物品，歡歡迎下次次光臨如何做：：清理臺面面，擺放放餐具，，迎接顧顧客（2）送客（1）客客人離開開后，要要及時翻翻臺。（2）收收臺時，，先收餐餐巾、毛毛巾、玻玻璃器皿皿、銀器器，然后后由小件件到大件件依次收收去桌上上的餐具具。（3）按按鋪臺規(guī)規(guī)格重新新鋪好臺臺，擦凈凈臺料用用具，擺擺好椅子子，迎接接新的客客人。（3）收臺謝謝！！！10旅本(1)班陳靈芝101201102張欣雅101201103蔡秋梅101201104盧艷端101201105柯巧芳1012011089、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:33:0116:33:0116:331/6/20234:33:01PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:33:0116:33Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:33:0116:33:0116:33Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2316:33:0116:33:01January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20234:33:01下午午16:33:011月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:33下下午午1月月-2316:33January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/616:33:0116:33:0106January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:33:01下下午4:33下下午16:33:011月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:33:0116:33:0116:331/6/20234:33:01PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2316:33:0116:33Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:33:0116:33:0116:33Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2316:33:0116:33:01January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:33:02下下午16:33:021月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:33下下午1月-2316:33January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:33:0216:33:0206January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:33:02下下午4:33下下午午16:33:021月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?6:33:0216:33:0216:331/6/20234:33:02PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的