12汽車銷售終端實用工具書銷售服務指導手冊之三

電話營銷CI!服務!銷售!3目錄第二部分電話營銷策略2-1總體營銷策略的形成2-2電話營銷的前期準備2-3建立與應用顧客信息庫2-4建立有效的ＤＭ作業

第一部分電話營銷導論1-1什么是"電話營銷"1-2電話營銷給企業帶來的益處1-3國內外電話營銷現狀分析第三部分展開有效的電話促銷3-1電話促銷面面觀3-2電話促銷的基本流程3-3確實可操作的總結作業3-4電話營銷運作實例4電話營銷導論51-1什么是"電話營銷"

電話營銷的概念

通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

電話營銷的意義

電話營銷是市場營銷之一種，乃企業秉持其“企業經營理念”(CorporateIdeas)，“既定市場策略”(MarketingStrategy)及“市場促銷執行方案”(MarketingTectics)，藉由現代通信設備，現代通訊技術及計算機作業系統，采用“直接營銷”(DirectMarketing)手法，對“個別目標顧客”(TargetingCustomer)，展開有效的“個人營銷活動”(PersonalMarketing)，使其購買企業所提供商品或服務，并滿足其“購買意愿”(Wants)，進而達成“企業經營目標及使命”。6電話營銷與電話推銷和電話促銷之間的差異電話營銷是企業有總體營銷策略及執行方案。電話推銷是企業無周詳營銷策略及方案。電話促銷是促銷人員以純熟電話應對技巧和出色溝通方式。電話營銷效果企業可以“統計抽樣”方式，及時獲取市場反應，供決策之用。親切的售后電話，促進與顧客聯系并可提升企業形象。

7電話營銷類型一、依電話促銷方式分：A、收聽(InBound)服務；B、撥號(OutBound)促銷：二、依促銷顧客對象分：A、特定個人：B、企業或團體：三、依業務別分：A、電話促銷；B、訂貨接受；C、顧客詢問解答；D、顧客抱怨處理；E、售后及公共關系促進；F、其它。電話營銷可引用范圍如：中小企業采行電話營銷；新市場或新流通渠道開發或業務不振以求突破瓶頸等。81-2電話營銷給企業帶來的益處及時把握客戶的需求電話能夠在短時間內直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，企業可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，并為今后的業務提供參考。增加收益電話營銷可以擴大企業營業額。

保護與客戶的關系通過電話營銷可以建立并維持客戶關系營銷體系（RelationshipMarketing）。

91-2國內外電話營銷現狀分析電話營銷的應用領域商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發

電話營銷的運作方式企業內部型（Inhouse）業務委托型（OutSourcing）混合型10市場規模據Datamonitor公公司提供的的資料，1998年年歐洲13國擁有9，700個呼叫中中心，預計計在2002年將增增至1萬至至8千5百百個。到2000年年直銷所產產生的營業業額將達到到330億億美元，其其中20%通過電話話營銷所產產生。電話直銷體體系結構（1）訂購購受理系統統（（2）倉庫管管理系統（3）包裝裝及送貨（（4））貨款回收收（（5）投訴訴受理電話營銷的的反思數據庫的高高質量；電電話營銷操操作人員的的素質；過過度開發利利用電話資資源等。11電話營銷策略122-1總總體營銷策策略的形成成市場調查(MarketingResearch)13市場區域化化及目標市市場選定★確實了解解“顧客購購買動機及及購買習性性”。★確實明了了“顧客對對于企業認認知及觀感感”。★改善“顧顧客對企業業不滿可行行途徑”。。★尋求“企企業可能發發展機會””。市場定位(Positioning)★獨樹一幟幟，在目標標顧客心中中，創造一一個獨特位位置。★讓所有員員工了解企企業獨特性性，全力發發揮此特質質，創造企企業相對競競爭優勢。。營銷組合(MarketMix)企業在選定定“目標顧顧客群”之之后，接著著應該是考考慮應如何何匯集“企企業各種營營銷項目””組合，配配合“企業業優勢及長長處”，達達成“企業業市場營銷銷目標”14產品(Product)政策策企業以“目目標顧客群群”為對象象，為其生生產以及供供應產品或或服務；甚甚至不斷開開發新產品品，以滿足足某些目標標顧客群的的特定需要要或偏好。。流通渠道(Place)政策策★消費者最最方便購買買企業商品品；★將商品順順利運送給給消費者。。15商品推廣(Promotion)★依推廣方方法分：人人員促銷；；廣告；；促銷活動動。★依促銷對對象分：企企業外部顧顧客群；企企業內部人人員。★依推廣策策略分：硬硬推(Push)策策略———商品銷銷售者主動動向價格(Price)政策企業在“合合理利潤””佐以“顧顧客可接受受價格”均均衡之下，，將產品以以標示價格格，供給顧顧客，滿足足顧客購買買意愿。16非價格競爭爭政策之確確保1.商品獨獨特性開發發，改良和和確保。其其主要作法法為：2.建立清清費者對企企業信心。。3.創造非非價格競爭爭能力，使使“商品價價值”＞““商品價格格”。4.嚴守最最低牌價，，不輕易破破壞“既定定價格維持持政策”。。5.與“目目標顧客””直接聯系系。電話營銷企企業在價格格政策應有有作法★確實遵守守非價格競競爭政策。。★尋找“目目標顧客可可接受合理理價格范圍圍”，采取取“動態定定價”。★提升產品品附加價值值，強調顧顧客服務，，以增加競競爭優勢。。★明定付款款條件，徹徹底實行。。電話營銷中中應執著的的基本市場場營銷重點點★滿足及創創造顧客需需求★非價格競競爭采用★積極主動動作為★營運組織織有效化172-2電電話營銷的的前期準備備塑造“強有有力企業文文化”★企業崇高高信念及企企業上下彼彼此認同價價值觀。★指導企業業員工周遭遭事務之方方向及方法法。正確成本效效益評估（１）各種種營銷方案案擬定及執執行，大者者新目標市市場的開發發，小者ＤＭ直直郵促銷；；（２）尋求求業績突破破，采行必必要市場促促銷活動。。18構建有效的的電話營銷銷組織架構構★資料輸入入人員★★ＤＭ策劃劃設計人員員：★電話促銷銷員★★總總結作業人人員：人員素質提提升★員工執行行能力提高高。★員工處理理事務能力力廣泛化、、多元化及及彈性化。。★員工精神神生活面提提高。19設置合理的的事務流程程圖在必要內部部控制(InternalControl)之下，借借助事務““傳票作業業標準化””，消彌不不必要報表表及復核動動作手續，，以促進““事務作業業有效化””。建立執行整整合性總結結作業體系系（１）重量量不重質（２）盲目目樂觀，功功敗速成（３）畫地地為牢202-3建建立與應用用顧客信息息庫顧客信息庫庫(CustomerInformationBank)意意義（１）既有有顧客個人人基本資料料、企業團團體基本資資料及其連連續交易行為為資料，編編成個別顧顧客資料卡卡（２）企業業欲行開發發拓展準顧顧客之個別別基本資料料。電話營銷與與顧客信息息庫關聯21顧客信息庫庫設立前須須考慮因素素（１）確立立設立顧客客信息庫的的目的，為為日后顧客客信息庫設設立及運用作準繩。。（２）掌握握企業特性性及顧客交交易特征，，配合企業業實際需要要。（３）企業業所需資料料內容、數數量、時效效及未來業業務擴展可可能性。（４）企業業組織大小小，業務量量多寡，人人員素質及及財力負荷荷能力，以決定“信信息庫規模模”。（５）依業業務需要的的先后順序序，決定““數據庫內內容充實步步驟”。（６）人員員招募訓練練事宜。（７）事務務流程合理理化設計，，以減少無無謂事務處處理，提高高顧客數據處理效率率。（８）顧客客信息庫設設立的全程程耗用時間間及成本控控制。使顧顧客信息庫能以合理理成本及快快速時間之之下完成、、運作。22顧客資料類類別（１）依顧顧客交易之之有無分（２）依資資料來源分分（３）依資資料內容分分計算機作業業在顧客信信息管理功功能顧客信息制制作及儲存存，耗費大大量人力、、物力及時時間，方能能有良好收收獲。電話話營銷企業業引入計算算機操作系系統，將可可以經濟且且迅速地獲獲得良好顧顧客信息管管理功能。。232-4建建立有效的的ＤＭ作業業ＤＭ意義及及其優缺點點傳達企業訊訊息★人性化接接觸★★被讀率高高ＤＭ在電話話營銷中功功能★商品促銷銷時。★新產品促促銷。★售后服務務。★締結良公公共關系，，提升企業業形象。24有效ＤＭ要要件★掌握獨特特銷售賣點點(TheUniqueSellingPoing)★確實及時時地將ＤＭＭ遞交到目目標顧客手手中★及時配合合電話促銷銷ＤＭ寄發時時機25ＤＭ基本型型態及其內內容26ＤＭ方案制制作及執行行27展開有效的電話促銷283-1電話話促銷面面面觀電話溝通的的優缺點★實時性★★簡便性★★雙雙向性★★經濟濟性★★普遍性性★沒有約定定，易干擾擾★看不見見對方，且且事后難留留下記錄電話促銷意意義以電話主動動與目標顧顧客進行個個別雙向溝溝通，以達達成營銷目目的之市場場活動。29展開有效的的電話促銷銷促銷前準備工作電話促銷促銷后聯系工作30電話促銷類類別313-2電電話促銷的的基本流程程作好各項準備確立銷售目標掌握產品知識安排工作環境建立客戶系統練習電話對話提出合適問題傾聽客戶心聲學習應付拒絕無論何時都要成功促成客戶定貨催收應收帳款對付客戶抱怨32作好各項準準備A、明確給給客戶打電電話的目的的Ｂ、明確打打電話的目目標Ｃ、思索為為達到目標標所必須提提問的問題題Ｄ、思索客客戶可能會會提到的問問題Ｅ、設想電電話中可能能出現的事事情并做好好準備Ｆ、所需資資料的準備備Ｇ、態度上上也要做好好準備Ｈ、保持爽爽朗的嗓聲聲掌握產品知知識（１）培養養對產品的的自信（２）對產產品知識充充分了解與與掌握33提出合適問問題了解顧客的的想法、欲欲望以至成成交異議傾聽客戶心心聲一切購買買行為，到到最后都是是取決于客客戶當下的的情緒導向向。學習應付拒拒絕銷售是從客客戶的拒絕絕開始。34促成客戶定定貨把握成交時機———購買訊號號催收應收帳帳款（１）明確確訂出帳款款回收方法法，徹底執執行。（２２）明確告告訴顧客付付款成法。。（３）迅速速提供「未未回收帳款款明細表」」。對付客戶抱抱怨顧客購買行為商品使用使用成果評價顧客抱怨申訴企業處置顧客抱怨拒買再次購買353-3確確實可操作作的總結作作業總結作業(Fulfilment)意意義36完善有效總總結作系統統要素★企業以以“以客為為尊”的工工作信念，，提升“工工作品質及及效率”。。★“流暢暢事務流程程”，減少少“無必要要事務處理理”。★“有效效倉儲管理理”，迅速速完成“送送貨準備””。★“效率率運輸作業業”，安全全迅速運送送商品至顧顧客手中。。★井然有有序之“售售后服務管管理作業””。★“親切切溫馨公關關促進”。。37運送到府服服務★自家運送送。★委托快遞遞服務業代代為運送。。★郵局快遞遞服務。親切售后服服務（1）專業業電話技巧巧，非專家家術語。（2）““電話預約約作業”。。溫馨公關促促進溫馨感謝的的電話問候候，禮輕意意重的電話話公關服務務。38電話營銷運運作實例39富川汽車用用品量販店店案例1978年年，日本清清水市創設設“富川汽汽車用品量量販店”（（以下簡稱稱“富店””），專門門產銷汽車車配件、美美容品等商商品，以““明信片””郵購(MailOrder)銷售售其產品。。“富店””由第二代代接手之后后，業績惡惡化，經營營情況殆殆殆可危。西西川女士受受托為“重重整信托人人”，負責責“富店””重整。首先，西川川女士思考考“如何用用更少時間間爭取訂單單，以增進進銷售量方方法”。產產生了“讓讓顧客免費費撥電話訂訂貨及再上上門”點子子。設置顧顧客免費通通話電話(FreeCall)。。接著著，她大膽膽引入“智智能型電訊訊營銷系統統(IntellgentTelmarpeetingSysteme，簡稱稱Ｉ．Ｔ．．Ｓ”。其其作法：首先向日本本電話株式式會社（ＮＮＴＴ）租租用20線線受話者付付費電話，，供準顧客客免費利用用，以索取取樣品或訂訂貨。于樣樣品試出后后，“富店店”主動動用電話詢詢問試用效效果并適時時促銷商品品。目前在清水水市，“富富店”為計計算機使用用商家的典典范，ＮＴＴＴ受話者者付費電話話最大用戶戶之一。40東京福納汽汽車維修公公司（TokyoFuNa）案例廣告客戶客戶中心客戶數據庫給客戶發資料一對一服務客戶反饋意見上門拜訪銷售員根據顧客需求辦事合同簽定反饋售后信息41TeleMarketingJapan（TMJ）案案例該公司成立立于1992年，現現在是日來來第4大電電話營銷專專業公司。。該公司是是從原福武武書店的電電話中心獨獨立出來的的。福武書書店的“進進研學習會會”（類似似于中國的的函授大學學）在日本本全國擁有有401萬萬會員。對對這些會員員的客戶服服務目前占占TMJ業業務的50％，盡管管TMJ成成立時間不不長。但由由于積極引引進先進技技術和先進進的管理方方式，發展展非常迅猛猛。TMJ以在在日本事先先使用了DRM（DirectRelationshipMarketing）營銷方方式而著名名。該公司司的目標是是以DRM為基礎，，開發具有有自己特色色的培訓、、考核、質質量管理體體制，為客客戶提供具具有世界級級水子的高高質量服務務。42美國古利利達汽車車銷售集集團案例例古利達集集團電話話中心開開始于1995年3月月。目前前總席位位為350個，，外線數數力350條，，登錄業業務代表表700人，呼呼叫中心心數達到到30個個。主要要業務是是為一般般消費者者提包括括預約看看車、預預約維修修、產品品導購、、投訴、、回訪在在內的客客戶服務務。所有有電話中中心都已已經基本本實現了了計算機機化。其其中紐約約總部、、底特律律、芝加加哥電話話中心引引進了ACD、、IVR、CIS（客客戶交互互軟件））、預撥撥號等先先進技術術，在系系統構成成上世界界一流。。其中其其主控CIS采采用了IMA公公司的EDGE乎臺，，從需求求分督到到正式開開通僅花花了不到到2個戶戶的時間間。古利達電電話中心心的主要要目標是是為了實實現集團團“客戶戶至上””、“真真誠服務務每一家家”的經經營理念念。客戶戶通過一一個電話話、一次次報修或或是一個個投訴，，便能親親身體會會到古利利達集團團一條龍龍的優質質服務，，提高客客戶能滿滿意度、、忠誠度度，把新新客戶變變成老客客戶，這這些年來來集團業業務的飛飛速發展展，也充充分證明明了電話話中心的的經營成成功。439、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:49:1702:49:17January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:49:1702:49:1705January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:49:17上午午2:49上午午02:49:171月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2302:49:1702:49:17January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎