PAGE頁碼2/NUMPAGES總頁數9物業客服部個人工作計劃模板由于我們__物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強.下面是工作計劃：一、建立客戶服務中心網上溝通渠道現在，越來越多的客戶喜歡在網上__和交流信息.在__總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量.二、建立客服平臺1.成立客戶監督委員會.由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會.行使或者義務行使對__服務監督職能；2.建立質量檢查制度.改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；3.搞好客服前臺服務；4.協調處理顧客投訴；5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；6.建立客戶檔案；7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流.三、繼續做好物管中心的__管理、___部分工作和__繼續做好與__中心的有效維修客戶服務.四、機構建設1.成立__總公司客戶服務中心：目前客戶服務部隸屬于__中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位__服務業做大做強提供機構上的支持.成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務.2.人員編制至少_人：要搞好客戶服務，只有__一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走.人力資源不低于_人的編制，工作人員最好具有__學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作.五、經費預算往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付.根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算___元∕月，全年公務經費___元.客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門.今后__物業服務如果能夠__成功，客服中心可以采取“__小區”的模式.PAGE頁碼5/NUMPAGES總頁數9

物業客服部個人工作計劃模板【2】在充實的工作中，一年的時間不過轉瞬.在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績.作為客服，我非常清楚我們___的員工們在這一年來做出了多少的努力.在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！過去的一年里，我不斷的前進和成長，現在在這全新的20__年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優秀的客服.為此，我對2021年做計劃如下：一、工作方面作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課.在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平.首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業主的情況，為業主帶來最及時最人性化的服務.并且在工作中我也要不斷的累積經驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩固.其次，還有__方面的改進.作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的.作為___物業的客服，我必須在業主面前時刻保持優良狀態，不僅僅是盡快的解決業主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用.二、強化個人管理能力作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業主.不作出自己不能保證的回復，多從業主的角度去考慮問題，讓業主能有更加舒適的服務體驗.三、對自己不足的改進通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們___物業也是一種不好的影響.作為客服，我就要成為一個優秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正.此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力.四、結束語時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態，為業主們帶來良好的服務.為了___物業，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己！2021年物業客服部個人工作計劃【三】隨著2021年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“____”服務理念，開展好客服工作.通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在2021年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重.并通過以下具體措施：一、細化和完善催繳工作①建立、實施催費新措施；②按照規程，落實進度；③責任到人，發揮主觀能動性；④分門別類、重點解決.二、加強與商戶溝通加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下2021年的工作重點之一.在2021年的工作中，客服部將繼續“____”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需.為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作.三、完善部門內部工作①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備干部；②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力.在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率.使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力.2021年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數9

物業客服部個人工作計劃模板【3】根據公司《2021年__》中提出的客服部2021年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：一、2021年工作計劃1、2021年_月份之前統計_年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；2、_月份開始催繳多層2021年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；3、_月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作；5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃；6、定期召開各部門__會，規范客服人員，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的.可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能；7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案；8、領導交辦的其他工作.二、工作中存在問題和改進措施1、收費方法簡單：20__年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人.針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費.對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費.2、獎懲制度不完善、不合理：我部門現在采取周_戶收費任務獎懲辦法.在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大.有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來.隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整.對于2021年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放.具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑.3、收費員的管理問題.去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題.去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足.PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數9

物業客服部個人工作計劃模板【4】一元復始，萬象更新.新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃1、以客戶為中心，大力提升服務質量.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等.及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務.提高顧客滿意度.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務.2、全力配合政府機關，做好公共服務工作.2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用.3、嚴控外包方，把好質量關.3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理.發現問題讓其限期整改.對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風.3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關.4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作.4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主.4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象.4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主.4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道.5、強化員工培訓，提升員工素質.5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質.5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式.5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的.6、加強內部管理，執行質量體系要求6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中.6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊.6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理.6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量.6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度.7、