顧客抱怨處理實習(xí)襄理工作室22一、顧客抱怨Q&A二、顧客的意義三、顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計四、顧客抱怨的種類五、顧客抱怨的心態(tài)六、對顧客抱怨的警覺性七、處理顧客抱怨的行動要點八、處理顧客抱怨的六步驟九、處理顧客抱怨的原則十、處理顧客抱怨的禁忌十一、案例分析十二、客訴處理十三、處理顧客抱怨的技巧十四、Q&A

課程大綱31.你們怎么搞的？我要的是雞肉漢堡，可是給我的不對啊！A、現(xiàn)在服務(wù)人員很忙，待會兒再幫您處理，好嗎？B、今天辦活動，生意實在太好了，人手不足。我們盡快處理，請您等一等好嗎？C、哦！有這樣的情形？很抱歉！可否讓我了解些？D、負(fù)責(zé)的服務(wù)人員剛好不在，等他回來，立刻為您處理，好嗎？E、

顧客抱怨處理—Q&A42.你們的東西不衛(wèi)生！雞腿都沒炸熟，里面還有血絲，這吃了會生病

的！……A、抱歉！我立即為您更換。B、這個沒問題的！雞腿符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，炸的溫度、時間也都符合標(biāo)準(zhǔn)。您放心！C、不可能，一切都符合標(biāo)準(zhǔn)，沒問題的！D、我立即為您更換。這不是品質(zhì)的問題，有人喜歡吃嫩一些帶血絲的，

有人不喜歡。我?guī)湍鷵Q掉。E、

顧客抱怨處理—Q&A5

3.你們想害死人哪！漢堡肉里有鋼絲，吃了食道、胃都會刮壞的，里面連綱絲都有，難保沒有其它問題，這樣客人怎么敢來呢？…..

A、抱歉！抱歉！我看一下….，是，我馬上幫您換。B、抱歉！抱歉！我馬上幫您換，漢堡肉是我們跟廠商訂的，我們一定會好好督促。C、很抱歉！漢堡肉不是我們做的，是我們跟廠商訂的，您的意見我們向廠商反應(yīng)。D、很抱歉！漢堡肉不是我們做的，是我們跟廠商訂的，我?guī)湍唁摻z拿掉。E、

顧客抱怨處理—Q&A6

4.你們店長呢？我要跟你們店長講，你們的人態(tài)度很差，動作慢還不耐煩，給東西用摔的，這象話嗎？A、很抱歉！抱歉！是怎么樣的情形？B、哦！是這樣子的嗎？很抱歉！通常我們的服務(wù)人員是不會這樣子的。C、真的嗎？很抱歉！店長現(xiàn)在不在，我請他跟您聯(lián)絡(luò)。D、真的嗎？很抱歉！我們服務(wù)人員大概太忙了，我請他向您賠不是。E、

顧客抱怨處理—Q&A7

顧客是我們的事業(yè)中最重要的人。顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。服務(wù)顧客是我們的榮幸，而不是負(fù)擔(dān)。顧客是我們的事業(yè)的一部分，顧客不是局外人。顧客不是冷酷的統(tǒng)計數(shù)字，而是具有血親關(guān)系的一群人，象我們一樣有感覺和情緒。不要與顧客爭論或逞口舌之快。顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。顧客有權(quán)力期待，每一位德克士的服務(wù)員的外表都是整齊而清潔的。顧客的意義81.當(dāng)顧客心中有抱怨時

％會告訴你

％默默離去其中，

％不再光顧

顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計92.顧客為何不上門？

％搬家

％和其它同業(yè)有交情

％價錢過高

％產(chǎn)品品質(zhì)不佳

％服務(wù)不周（包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工）

顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計103.惡名昭彰？

一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告

至

人。

其中有

％還會轉(zhuǎn)告

人之多。

當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有

個正面印

象才能彌補顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計114.化訴怨為玉帛？

將顧客妥善處理其抱怨、不滿，

％會再光臨。

當(dāng)場圓滿解決，

％會再光臨。

平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形,轉(zhuǎn)告

人。顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計125.你能“喜新厭舊”？

你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的

倍。顧客對企業(yè)的忠誠度值

次購買價值。顧客抱怨的數(shù)據(jù)統(tǒng)計13

服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差

收費過高

等待太久，耗費時間

強迫性邀請

技術(shù)太差，產(chǎn)品不好

售后服務(wù)太差

宣傳（廣告）夸大

不真實的抱怨真實的抱怨

其它

顧客抱怨的種類14客戶不是沖著「你」來的有抱怨，正是「反敗為勝」、「化敵為友」的時機演員哲學(xué)

處理顧客抱怨的心態(tài)151.顧客不會也不愿意花時間來抱怨。

2.你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺。

3.讓所有工作人員提高注意力。

4.傾聽顧客不滿意的問題及意見。

5.要觀察看起來不愉快的顧客，并與之談話。

6.在巡視路線時和顧客聊聊天，詢問他們用餐是否愉快。

7.可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見。

8.要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員。對顧客抱怨的警覺性161.向顧客致歉

2.專注地傾聽

3.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之

4.詢問期望

5.共同協(xié)議

6.雙方約定處理顧客抱怨的六步驟171.仔細(xì)聆聽：

讓顧客完整無礙地表達，甚至渲泄清緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。2言語降低身段:

不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)?shù)亟?/p>

低身段，有助于彼此和諧。3.承認(rèn)問題存在：

尊重顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少沒事找事,我們無須辯白；

并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn)“顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨”的存在。

4.顯示關(guān)心:

以一顆體諒的心去感受對方，顧客的問題經(jīng)常也是,我們的問題，所以

應(yīng)實時表現(xiàn)你的理解與關(guān)心。

5.冷卻狀況：

沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達,你該把當(dāng)時狀況先行

降溫，逐漸冷卻下來處理顧客抱怨的行動要點186.立即記錄建立事實

無論是否與顧客面對面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄

下來及對顧客進行重復(fù)、確認(rèn)動作。7.表示采取行動

清楚地告知顧客你將采取的行動，不但讓顧客了解，且強調(diào)你的承諾，

然后盡快處理，例如：自行處理或知會他人處理。8.協(xié)商解決問題有時可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。9.追蹤與回饋主動訂定追蹤時間及方式，并對顧客進行回報（饋）以確保顧客抱怨

處理成功。例如：如處理時間過長，應(yīng)以電話定期回報顧客。處理顧客抱怨的行動要點19先處理情緒，再處理事情處理顧客抱怨的原則201、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的響應(yīng)，并介紹你自己。（誠懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。（自信）3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免引起其它顧

客的注意。4、對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情經(jīng)過。（致歉）5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工

作程序，記得私下提示他，以免使他在其它服務(wù)員和顧客面前受窘。6、如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請對方留下

聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過，并進行追蹤事情的發(fā)展。8、說到要做到，你一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。處理顧客抱怨的原則211.沒有勇氣承認(rèn)問題2.承諾但不實現(xiàn)3.留下字據(jù)4.過度承諾

處理顧客抱怨的禁忌22角色：王小姐

王小姐今天休假，剛好姐姐、姐夫有事外出，很開心的帶著外甥偉偉到德克士吃炸雞。偉偉五歲、很皮，還沒吃完就去玩滑梯。然而，一轉(zhuǎn)眼沒留神，就聽到他大聲哭喊…

王小姐一看，不得了，偉偉頭上腫了起來還流著血，只聽他說：“有人推我”，王小姐心想這下子如何跟姐姐、姐夫交代？心想這家店也真是的，安全措施也不做好一點，小孩一摔就出問題，一定要好好理論一番…角色：王小川今天是假日，客人很多，正忙得不可開交，就聽到小孩哭鬧聲，抬頭一看，一位小姐氣急敗壞的帶著孩子過來，孩子頭上還流著血…案例分析231.當(dāng)顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時，您怎么辦？2.當(dāng)顧客向您反應(yīng)如飲料類量不足或汽水“汽”不夠時，您怎么辦？3.當(dāng)男顧客對女收銀員有不良企圖時，您怎么辦？4.顧客問及敏感問題時，您怎么辦？5.當(dāng)顧客在柜臺線因不滿意某種服務(wù)態(tài)度或要求，而大聲爭執(zhí)時，您怎么辦？6.當(dāng)顧客反應(yīng)錢包被偷時，您怎么辦？7.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢錯誤，欲向您索錢時，您怎么辦？8.當(dāng)顧客將產(chǎn)品拿回來，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯或產(chǎn)品不足時，您怎么辦？9.當(dāng)顧客不愿排隊，而直接行上前要您為他備餐時，您怎么辦？10.當(dāng)有外人向您索取“愛心”費，或其它時，您怎么辦？遇到外國客人向

您點餐，但您卻無法了解其意時,您怎么辦11.當(dāng)您情緒不穩(wěn)定，無法面對客人給予服務(wù)時，您怎么辦？12.當(dāng)您發(fā)現(xiàn)大廳客人當(dāng)中有行動怪異，鬼祟不明其意時，您怎么辦？案例分析24(一)丟包

1.立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大小；

2.安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺、死角）；

3.立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨

同前往不可留下字據(jù)；

4.前往派出所報案----餐廳派人隨同前往。客訴處理25(二)兒童游樂區(qū)受傷

1.立刻做出反應(yīng)，請小朋友家長帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）

不可留下字據(jù)派人隨同前往；

2.與醫(yī)務(wù)人員的互動：聽清楚專業(yè)人員的判斷與建議（提示：開藥

盡量不考慮自費藥）；

3.同期與人事行政人員溝通，并同期向保險公司報案；

4.每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長待小朋友康復(fù)后一并

解決（小朋友的健康為先）。客訴處理26(三)食品瑕疵

1.以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉；（誠懇謙虛）

2.立即告知顧客針對此事進行了解，不可承諾提供任何書面報告；（進行了解）

3.更換其它不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回；（更換產(chǎn)品）

4.對顧客再度表示抱歉并感謝其提醒；（再度道歉）

5.千萬別主動對顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑椋鴳?yīng)向顧客表達你的關(guān)

切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。

（爭取滿意）客訴處理27(四)顧客索賠

1.立即檢查相關(guān)的機器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重的食物抱怨時，則

取回其食物，送品保部門進行化驗（若顧客不愿將食物交給我們

時，可建議取回一半的食物，送品保部門進行化驗。）將問題產(chǎn)

品停止出售，在餐廳確保進行化驗無問題或品保部門通知后繼續(xù)

出售此類產(chǎn)品。（檢驗化驗）

2.針對堅持索賠的顧客時，可回答〖這個問題超過我個人職權(quán)范圍，

請留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報告我的主管與您聯(lián)

絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）客訴處理28基本原則：服務(wù)態(tài)度

--許多處理不成功的客訴最后變成了態(tài)度的抱怨，所以，千