乘務員自我總結擔當乘務員的這一年里，本人仔細學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結

1、乘客效勞是乘務員的責任?！耙匀藶楸尽⒊丝椭辽稀笔俏沂冀K以來牢記的。效勞好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱忱，感受到來自親人的愛惜和關懷。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特別照看，有問題準時解決。

3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時干凈、潔凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很盼望大家在一起能相互幫忙，共同學習，積極溝通溝通，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完善一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有缺乏之處，誠請前輩們不吝指教。

今日我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我肯定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素養，做一名真正合格的乘務員。感謝大家!

乘務員自我總結2

客艙效勞質量優劣與空中乘務員素養的凹凸嚴密相關。一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養，程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能表達效勞質量。提高客艙效勞質量必需首先提高乘務員的綜合素養和乘務人員的整體素養。而核心是強化共性化效勞，引入人性化效勞的理念。它是最高層次，最高境地的效勞。客艙效勞共性化效勞

一、程序化效勞與共性化效勞的關系

飛行員駕駛飛機，非常強調操作的標準化程序化。由于只有標準化，才能保證動作的精確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減過失漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應當強調工作的標準化，程序化，以削減工作中的忙亂和過失漏忘，提高效勞質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員效勞的對象是乘客，所以他們的工作既有一樣之處也有明顯的區分。標準化，程序化效勞是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員效勞的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高效勞質量必需強調共性化效勞。程序化效勞是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化效勞是程序化效勞的延長，更加細化，更加詳細，更加貼近各種乘客的要求，更能表達效勞質量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養、心理素養、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，效勞的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好共性化效勞，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一標準，難以程序化。不能直觀、量化。但實施共性化效勞又最能發揮空中乘務員各自的潛能，制造性地開展效勞工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的共性化效勞呢？我們就不得不強調乘務員的綜合素養。

二、空中乘務員的綜合素養與效勞質量

客艙效勞質量的好壞，主要取決于乘務員綜合素養的凹凸。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要根據教課書上的標準程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于標準化、程序化效勞，盡管你的效勞非常標準，有條不紊，也很難使乘客完全滿足。客艙效勞必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務員不僅要有端莊秀美的”儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養和社會學問。由于我們的效勞不僅僅局限于生活性、專業性的效勞，還必需包含文化、消遣等方面的全面效勞，感情、心理方面的安慰。一次在執行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人??？”我答復是江蘇人。他又問我：“你熟識你們的省會南京嗎？”我虛心地說：“略知一二?！彼謫枴澳暇┦橇哦?，是哪六朝??？”我曾經看過這類的旅游簡介，答復了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告知他不清晰。他笑著說：“沒關系，你還年輕?！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史學問的貧乏。這一般的歷史常識，應當了解。從那以后，我就留意學習這方面的學問。在共性化效勞的根底上，還應引入人性化效勞理念。何為人性化效勞？簡而言之，就是以人為本，專心去效勞。人性化效勞是在標準化、程序化效勞共性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是最高層次最高境地的效勞。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他抖動的雙手緊緊握信我的手，感動不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁矗俊薄盃敔敗蔽姨岣呱らT又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。

對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，竟然讓老人那么快樂。在客艙效勞中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別效勞。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的修養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛剛驚醒了您！”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你賠禮。”由于我對她的理解，準時的賠禮感動了她，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近一年的客艙效勞實踐我深刻體會到，客艙效勞引入人性化效勞的理念至關緊要。標準程序化效勞與人性化效勞相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比擬難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去標準它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的效勞意識去制造、發揮。人們常說微笑效勞，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以到達完善的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去效勞。綜上所述，空中乘務員的綜合素養是至關緊要的?？罩谐藙諉T是一個榮耀的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、效勞性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美妙的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有劇烈的事業心，喜愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會學問，思維靈敏，反響靈敏，具有較好的語言表達力量，遇事鎮靜，處理問題堅決。以上所述是乘務員的個人綜合素養，搞好客艙效勞，在強調乘務員的個人綜合素養的同時，不能無視乘務人員的整體素養。每個乘務員必需有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要協作默契，團結協作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著國航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、到處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素養。后記：以上是我學習工作的一點初淺體會。

在熟悉、觀點上難免有偏頗之處，誠請領導、教師、同學、同行們不吝指教。今日我能飛上藍天，成為一名國航的乘務員，我首先真誠感謝我的母校--中國民航學院乘務學院的培育。在兩年的