IT產品銷售注意問題

課程概要服務禮儀銷售過程中若干注意事項投訴事件處理服務禮儀店鋪銷售禮儀概述店鋪銷售禮儀的核心 —尊重顧客、服務至上店鋪禮儀應注意問題

IT店鋪銷售禮儀概述禮儀定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。銷售禮儀內容：儀表: 外貌打扮、衣著。儀態: 站姿、坐姿、微笑、肢體動作。禮節: 迎客、送客。言語: 語音、語速、語調。IT店鋪銷售禮儀的核心尊重顧客尊重顧客是銷售人員必須具備的品質和心態;也是社交往的基本準則服務至上服務至上是商家普遍倡導的口號,但要做到卻不是那么容易要做到顧客滿意用心傾聽客戶意見尊敬你的顧客店鋪禮儀應注意問題銷售人員儀表：發型 男士應該保持短發，頭發清潔、整齊，不要太新潮,女士應該發型文雅、莊重。面部 男士應該每天刮胡須、飯后潔牙，女士應化淡 裝。著裝 男女銷售人員著裝應該簡單、樸素、干凈，服裝顏色應與店內基本色調相適應。指甲 指甲不超過指尖、不涂指甲油。店鋪禮儀應注意問題銷售人員儀態：站、坐姿 站立時身體應挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂,對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。面部表情 應面帶微笑服務。肢體動作

與客戶交談時，銷售人員的視線應落在客戶的鼻尖與眼睛之間的區域，介紹產品時手勢動作應盡量靠近所介紹的產品。店鋪禮儀應注意問題銷售人員禮節：迎客 顧客到店時，問候顧客要用禮貌語，身體行15度鞠躬禮。送客

顧客離店時，要主動和顧客告別，目送顧客離開店鋪銷售過程中若干注意事項商品的陳列與展示熱情接待來店顧客發送商品介紹資料和名片,并給予恰當報價承諾合適的質保和服務對個人用戶提供搬運和送貨幫助對購買了商品的客戶電話回訪等商品的陳列與展示終端店鋪要陳列產品樣品,展示出產品優越之處,以啟發顧客的購買欲望.顯示器產品陳列若干原則顯而易見原則 讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求顯示器陳列要醒目，展示面要大、力求生動美觀。垂直集中陳列原則 垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習慣視線，使顯示器陳列更有層次、更有氣勢。商品的的陳列列與展展示陳列動動感原原則在滿陳陳列的的基礎礎上要要有意意拿掉掉貨架架最外外層陳陳列的的幾臺臺顯示示器，，這樣樣既有有利于于消費費者拿拿取，，又可可顯示示產品品良好好的銷銷售狀狀況。。重點突突出原原則在一個個陳列列架上上陳列列一系系列產產品時時，除除了全全品項項和最最大化化之外外，一一定要要突出出主打打產品品的位位置，，這樣樣才能能主次次分明明，讓讓顧客客一目目了然然。商品的的陳列列與展展示統一性性原則則所有陳陳列在在貨架架上的的顯示示器，，標簽簽必須須統一一將中中文商商標正正面朝朝向消消費者者，可可達到到整齊齊劃一一、美美觀醒醒目的的展示示效果果，顯顯示器器整體體陳列列的風風格和和基調調要統統一。。整潔性性原則則保證所所有陳陳列的的顯示示器整整齊、、清潔潔。商品的的陳列列與展展示價格醒醒目原原則：：標示清清楚、、醒目目的價價格牌牌，是是增加加購買買的動動力之之一，，既可可增加加產品品陳列列的宣宣傳效效果，，又讓讓消費費者買買的明明白。。可對對同類類產品品進行行價格格比較較，還還可以以寫出出特價價以吸吸引消消費者者。如如果消消費者者不了了解價價格，，即使使很想想購買買產品品也會會猶豫豫，從從而喪喪失一一次銷銷售機機會。熱情接接待來來店顧顧客對于來來店的的顧客客,一一定要要主動動熱情情。對對沒有有表示示馬上上購買買的顧顧客決決不能能表現現出輕輕蔑和和歧視視的態態度，，要知知道來來店的的顧客客都是是潛在在的買買主。對于顯示器器產品來說說，尤其對對液晶顯示示器來說，，用戶經常常要光顧店店鋪多次，，所以要有有耐心，熱熱情接待，，用良好的的服務態度度增強客戶戶的購買欲欲望發送商品介介紹資料和和名片,并并給予恰當當報價來店的顧客客很多是進進行顯示器器采購信息息收集的，，發送商品品介紹資料料可使客戶戶有決策的的參考，否否則就會大大大減低購購買的可能能性。發給顧客名名片，提供供顧客聯絡絡方式，方方便顧客進進一步連接接信息和進進行價格協協商。給與報價，，包括開票票和不開票票價格，也也是方便客客戶從眾多多商家中比比較選擇，，沒有報價價的店鋪在在以后的采采購決策中中幾乎失去去了被考慮慮的可能。。承諾合適的的質保和服服務店家向顧客客承諾合適適的質保條條件和售后后服務是必必要的，這這有助于成成交，也是是做到顧客客滿意的必必要條件。。對于液晶顯顯示器來說說，質保的的重要性就就更為突出出了對個人用戶戶提供搬運運和送貨幫幫助個人用戶往往往沒有運運輸工具,購買顯示示器往往是是隨同微機機系統一起起購買的,在銷售店店鋪中,要要搬運這些些商品是較較困難的,特別是對對于老年顧顧客更是如如此.如果果店鋪能對對用戶提供供搬運和送送貨的便利利,則既能能促進銷售售,又能做做到用戶滿滿意,取得得良好的口口碑。對購買了商商品的客戶戶電話回訪訪100%用用戶回訪，，并詳細記記錄體現現客戶關懷懷，創造專專賣店購機機增值；及及時發現客客戶問題予予以解決；；發現客戶戶需求，創創造二次銷銷售機會。投訴事件處處理關于投訴投訴處理的的意義投訴過程投訴處理的的技巧投訴處理人人的心理調調節典型案例分分析關于投訴投訴定義客戶對產品品、服務等等產生不滿滿而引起的的抱怨投訴的實質質表象即客戶戶對商品或或服務的不不滿與責難難本質客戶對對企業信賴賴度與期待待度的體現現，也就是是企業弱點所所在投訴產生的的因素商品品質不不良服務方式不不正確使用不習慣慣的新商品品、新服務務投訴處理的的意義恢復客戶對對企業的信信賴感避免引起更更大的糾紛紛和惡性事事件收集信息滿意客戶將將是最好的的中介，會會將滿意告告訴另外的的3-5人人不滿意客戶戶是企業的的災難，會會將不滿告訴訴另外的30人投訴過程投訴處理的的原則投訴的受理理投訴的處理理與要點投訴改進投訴回答要要注意的問問題投訴解決技技巧投訴處理的的原則處理好客戶戶界面找到責任人人，分析問問題性質，，進行批評評與處罰觸類旁通分分析問題根根源，制定定改進措施施維修站站長長是投訴第第一責任人人投訴的受理理受理投訴要要點：信息息齊全、快快速響應1、人人受受理投訴——客戶問問題在哪里里出現就在在哪里解決決2、記錄投投訴內容——明確客客戶投訴的的問題和要要求，安撫撫客戶3、找到處處理人——按照部部門和崗位位職責快速速確定處理理人投訴的處理理與要點1、主動聯聯系客戶——進一步步明確客戶戶問題和要要求，提出出方案溝通通。2、不斷溝溝通，達成成一致——1、若若客戶要求求符合公司司規定，按按規定辦理理——2、若若不符合規規定，耐心心引導客戶戶，尋求其其他解決辦法法。3、限時時結案，及及時上報——避免升升級投訴的處理理與要點第一、受理理投訴不得得向外推第二、態度度主動，積積極推進屬于我們做做得不到位位的，應坦坦誠道歉，，并及時作作好補救工工作；屬于雙方互互有責任的的，先解決決自身不足足，并請對對方配合解解決問題；；屬于對方理理解有誤的的，力爭以以對方能接接受方式指指出，幫助助對方看到到問題實質質。第三、優先先于正常工工作投訴改進有投訴一定定要找到原原因工作質量投投訴一定要要找到責任任人工作質量投投訴一定要要有改進措措施并落實實投訴回答要要注意的問問題立刻與客戶戶擺道理急于得出結結論一味的道歉歉告訴客戶：：“這是常常有的事””言行不一，，缺乏誠意意吹毛求疵，，責難客戶戶投訴解決技技巧不同群體投投訴者應對對技巧以感情用事事訴說者濫用正義感感者固執己見者者自我陶醉者者有備而來者者有社會背景景，宣傳能能力者以感情用事事訴說者特征：—情緒激動動，或哭或或鬧建議：—保持鎮定定，適當讓讓客戶發泄泄—表示理解解，盡力安安撫，告訴訴客戶一定定會有解決決方案—注意語氣氣，謙和但但有原則投訴解決技技巧以正義感表表達者特征：—語調激昂，，認為自己己在為民族族產業盡力力建議：—肯定用戶，，對其反映映問題表示示感謝—告知企業的的發展離不不開廣大用用戶的愛護護與支持持投訴解決技技巧固執已見者者特征：—堅持自己的的意見，不不聽勸建議：—先表示理解解客戶，力力勸客戶站站在—互相理解的的角度解決決問題—耐心勸說，，根據產品品的特性解解釋所提供供的處理理方案投訴解決技技巧有備而來者者特征：—一定要達達到目的，，了解消法法，甚至會會記錄處理理人談話內內容或錄音音建議：—處理人一一定要清楚楚公司的服服務政策及及消法有關關規規定—充分運用用政策及技技巧，語調調充滿自信信—明確我們們希望解決決用戶問題題的誠意投訴解決技技巧有社會背景景、宣傳能能力特征：—通常是某某重要行業業領導，電電視臺、報報社記者者、律師師，不滿足足要求會實實施曝光建議：—謹言慎行行，盡量避避免使用文文字—要求無法法滿足時，，及時上報報有關部門門研究—要迅速、、高效的解解決此類問問題投訴解決技技巧投訴處理人人的心理調調節合理的自我我宣泄轉移注意力力排除“前功功盡棄”心心理學會傾訴多從事有益益于身心健健康的活動動處理人之間間多溝通提高成就感感案例一一案例：用戶戶的顯示器器出現了藍藍屏現象，，與維修站站聯系后后，維修站認為為是用戶電電腦系統軟軟件有問題題造成，因因為這這個用戶的的顯示器賣賣出去不到到一個月，，不太可能能是顯顯示器本身身的問題，，而用戶一一直強調自自己的軟件件沒有有問題,維維修站讓用用戶自己想想辦法，用用戶對維修修站的的服務質量量非常不滿滿，對其進進行投訴。。過程：維修修站給用戶戶上門后發發現藍屏為為顯示器硬硬件故障。。分析：對用用戶反映的的機器故障障不要輕易易下結論。。案例二二案例：維修修站給用戶戶修理完顯顯示器后故故障仍然存存在，將用用 戶顯顯示器取回回站內檢測測后發現