危機(jī)公關(guān)管理辦法★雀巢超碘奶粉事件簡報★公司危機(jī)公關(guān)流程和操作概要雀巢超碘奶粉事件簡報------起因2005年4月22日：浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)批次為20040921的雀巢金牌成長3+奶粉碘含量超過其產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)明的上限，要求15天內(nèi)予以答復(fù)，進(jìn)行說明，或者申辯。5月9日：雀巢表示承認(rèn)該檢測結(jié)果，但是其并未對此說明和申辯，也沒有將其采取的措施公開。5月25日：浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。雀巢超碘奶粉事件簡報------曝光5月26日：雀巢稱事件在證實中，表示暫不接受任何媒體采訪，拒絕正面回應(yīng)。5月27日：雀巢發(fā)布了聲明和新聞稿，強調(diào)雀巢奶粉符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》不會對人體造成傷害，聲稱雀巢金牌成長3+奶粉“是安全”，并拒絕退換貨。5月26--27日：全國各大媒體開始大量轉(zhuǎn)載、報道。27日：在上海，聯(lián)華、歐尚等大超市紛紛表示，已與雀巢經(jīng)銷商協(xié)商，將對問題產(chǎn)品撤柜，而家樂福已向全國發(fā)布撤柜通知。5月26--27日：全國各地全面檢測雀巢產(chǎn)品，昆明、上海、北京等地相繼發(fā)現(xiàn)類似碘超標(biāo)產(chǎn)品。雀巢超碘奶粉事件簡報------升級5月28日：雀巢承認(rèn)了產(chǎn)品超標(biāo)的檢測結(jié)果，但表示是原料奶碘含量波動比較大，難控制才出事。5月29日：雀巢公司公關(guān)部人士承認(rèn)“外包裝標(biāo)識與實際不符”的錯誤，這是公司檢測方面的疏漏。

5月29日：中央電視臺經(jīng)濟(jì)半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》，該節(jié)目質(zhì)疑了雀巢的很多問題，并報道雀巢從來沒有對碘含量進(jìn)行檢測。5月30日：中消協(xié)指責(zé)雀巢不能自圓其說，表示將視情況介入調(diào)查并全力支持消費者起訴雀巢公司。5月31日：眾多消費者到超市要求退貨，但退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢超碘奶粉事件簡報------擴(kuò)大5月30日：雀巢公關(guān)部回應(yīng)央視時沒有就問題奶粉事件給出進(jìn)一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費者退貨無門,引發(fā)媒體對雀巢態(tài)度傲慢和不負(fù)責(zé)任的大幅批評。5月30日：部分媒體和消費者協(xié)會共同成立《征尋“同道”向雀巢討說法》的聯(lián)盟，號召和征集全國雀巢消費者集體行動，維權(quán)索賠。6月2日：新華社的文章報道，雀巢知道了檢測結(jié)果之后，就沒“閑著”，早早地跑到國家有關(guān)部門“登門誠懇認(rèn)錯”，并“委屈”地把碘超標(biāo)問題歸于“奶源”。被指責(zé)只顧政府部門公關(guān)而冷淡消費者利益，再次引起批評浪潮。6月1日：中國消費者協(xié)會公開指責(zé)雀巢公司不能自圓其說，公眾也對雀巢公司的姿態(tài)進(jìn)行質(zhì)疑。雀巢遭遇空前信任危機(jī)。雀巢超碘奶粉事件簡報------處理6月4日：雀巢大中華區(qū)總裁穆立就碘超標(biāo)正式道歉，表示問題奶粉暫停銷售，并愿意提供該批產(chǎn)品的換貨服務(wù)。6月5日：雀巢再次道歉但仍強調(diào)超標(biāo)的只換貨，非該批產(chǎn)品不退不換。6月8日：新華社卻以“國家標(biāo)準(zhǔn)委封殺雀巢碘超標(biāo)奶粉”為題進(jìn)行報道。6月8日：國家標(biāo)準(zhǔn)委表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的禁止生產(chǎn)和銷售”。6月11日：雀巢主動聯(lián)系媒體表示所有批次金牌成長3+奶粉都可以退貨。6月12日：雀巢再次就“碘”問題發(fā)表聲明，向消費者第三次道歉，開通專門的“碘熱線”，并擴(kuò)大退貨范圍，任何批次該產(chǎn)品雀巢都退貨。雀巢超碘奶粉事件簡報------結(jié)束6月16日：中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)生小孫，以雀巢五種奶粉侵害消費者知情權(quán)、健康權(quán)等為由，將雀巢告上法庭，引起全國各地消費者關(guān)注。6月17日：海淀法院決定不立雀巢案，雀巢幸免19項欺詐指控。6月18日：符合標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品重新推出。

6月底7月初：新產(chǎn)品在各賣場陸續(xù)上架，重新銷售。

銷量：雀巢嬰幼兒奶粉銷量下降76%，甜牛奶粉等成人奶粉銷量下降了30%多。購買信心：80.43%的人不會再購買雀巢奶粉，而且88.43%的消費者者還表示將暫時不會購買雀巢的其他產(chǎn)品。（05年10月新浪網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)）美譽：信賴雀巢品牌的人由事件前的80.54%（04年年年度U&A調(diào)查），降到05年10月份的12.85%雀巢超碘奶粉事件簡報------關(guān)鍵點失誤分析雀巢的處理態(tài)度：消極應(yīng)對----積極自辯----公開道歉----只換不退------被動退貨------重新公關(guān)------雙輸結(jié)束事發(fā)處理不善：4月底，浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)批次為20040921的雀巢金牌成長3+奶粉碘含量超標(biāo)后，雀巢區(qū)域直接回應(yīng)不力，沒有在當(dāng)區(qū)及時解決。事件曝光后，雀巢沒有直接正面進(jìn)行回應(yīng)：而是欲蓋彌彰，沒能就碘含量超標(biāo)給出合理解釋，更重要的是沒有采取有效解決消費者顧慮的措施，不肯予以退換貨，引發(fā)媒體對雀巢態(tài)度傲慢和不負(fù)責(zé)任的批評，成為全國性負(fù)面新聞事件。雀巢超碘奶粉事件簡報------關(guān)鍵點失誤分析解釋不清，事件擴(kuò)大：5月27----31日，在央視和新華社的負(fù)面專題報導(dǎo)下，形成全國性大檢測和幾乎所有賣場的撤貨下架。而在碘檢測的核心問題上，只強調(diào)奶源和技術(shù)性原因，還在進(jìn)一步解釋，沒體現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度和改善措施，更是引發(fā)媒體和消費者對雀巢所有產(chǎn)品的質(zhì)量懷疑。不正視消費者利益，引發(fā)沖突：5月31---6月8日，對消費者的態(tài)度不當(dāng)，主要精力放在政府和媒體的公關(guān)上，但沒能正面解決消費者的退換貨的要求，并引發(fā)了漠視消費者利益的大肆攻擊和消費者狀訴，事件由媒體的負(fù)面報道轉(zhuǎn)向和消費者正面沖突。雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)1、違背及時性原則：錯失時機(jī)在2005年5月25日浙江省工商部門公布結(jié)果的10天之前，也就是5月8日雀巢公司就已經(jīng)知道了這個檢測結(jié)果，在不采取任何措施的情況下，讓不合格產(chǎn)品又在市場上長達(dá)半個月之久而沒有及時警示消費者。2、違背解釋明確性原則：直面回應(yīng)，先解決問題再尋找原因雀巢碘含量超標(biāo)，違反的是GB10767-1997《嬰兒配方粉及嬰幼兒補充谷粉通用技術(shù)條件》(下稱“10767標(biāo)準(zhǔn)”)，“這個標(biāo)準(zhǔn)是雀巢產(chǎn)品明示參照的標(biāo)準(zhǔn)，也是雀巢參與制定的標(biāo)準(zhǔn)。雀巢公司一方面承認(rèn)碘超標(biāo)，另一方面又說“產(chǎn)品是安全的”，并且宣稱不知道不合格的奶粉的生產(chǎn)量和銷售地，明顯無法自圓其說。雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)3、違背主動性原則：主動溝通，處理好質(zhì)檢、工商、消協(xié)和媒介等關(guān)鍵點雀巢危機(jī)公關(guān)的失敗就是在這點上做得極為不妥。雀巢碘超標(biāo)在沒有被媒體曝光前，相關(guān)政府部門已經(jīng)提前10天告知了企業(yè)，并讓其給予答復(fù)，但企業(yè)沒有理會。而只是由其代理的公關(guān)公司發(fā)表了一份簡短聲明，之后也沒有任何調(diào)查與反饋了。即使事件被媒體曝光后，企業(yè)也沒有給予積極回應(yīng)，沒有及時對媒介，尤其是央視和新華社等核心媒體的公關(guān)和互動溝通。在一錯再錯的情況下，雀巢終于喪失了處理危機(jī)事件的主動權(quán)，失去了解決危機(jī)的最佳時機(jī)。雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)4、違背直接性原則：沒就核心問題直接回應(yīng)事件前期：不作直接的正面的回應(yīng)，只通過公關(guān)公司對媒介進(jìn)行通風(fēng)和知會公司會堅決處理的態(tài)度。事件中段：尤其是在接受央視采訪時又只做解釋，不敢直面問題，尤其是針對性碘超標(biāo)的來源和控制上，沒能給出直接的讓消費者認(rèn)同的措施，讓人不單對超標(biāo)的批次有顧慮，更加懷疑到雀巢所有的產(chǎn)品上。而更加失敗的是在消費者最關(guān)心的退換貨方面，沒有明確的說法和處理，很多消費者沒有發(fā)票和銷售證明時，退換不了，引起不負(fù)責(zé)任的更大的抱怨。事件后段：又只注重政府和質(zhì)檢部門的公關(guān)，并被媒體所曝光，導(dǎo)致消費者更大的怨氣，引發(fā)不對嬰幼兒負(fù)責(zé)，漠視消費者和生命的惡性批評，形象盡毀。雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)5、違背了媒體溝通優(yōu)先的原則：將媒體推向了對立面當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，雀巢不是主動的找媒體進(jìn)行自我證明或者想辦法消除不利影響，而是努力的回避媒體的發(fā)問，以事情沒清楚為由，一概回答不知道，或者是沒時間。不得不面對媒介時，雀巢把時間花在說明自己的“產(chǎn)品是安全的，雖然不符合國家安全檢測，但是符合國際標(biāo)準(zhǔn)”在消費者對雀巢的“聲討”大軍中，各大媒體承擔(dān)著“先鋒軍”的作用。就在媒體為消費者“鼓與呼”的時候，雀巢也悄悄地印制“新聞稿”發(fā)給消費者。但“新聞稿”沒得到媒體支持，效果不佳。1、早期控制輿論優(yōu)于一切2、永遠(yuǎn)不要“嘴硬”。不要和消費者尤其是媒介爭論，永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰對誰錯。3、永遠(yuǎn)不要成為媒介吸引消費者眼球的新聞標(biāo)的。4、和新聞媒體熱情溝通和接觸,保持合作愿望雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)6、違背高效解決核心問題原則：在本次事件中，消費者和媒介最關(guān)心的是兩個問題：1、是不是真的超標(biāo)，為什么？2、超標(biāo)的產(chǎn)品會怎么處理，消費者的利益得不得到保證？但雀巢對是否超標(biāo)從否認(rèn)到承認(rèn)一直是欲蓋彌彰，總是將責(zé)任推給奶源，沒能就碘含量超標(biāo)給出合理解釋，更沒體現(xiàn)出整改和回收的決心，讓消費者更加的懷疑，受影響的產(chǎn)品從金牌成長3+擴(kuò)大到所有的產(chǎn)品。而對超標(biāo)產(chǎn)品的處理上，第一時間不予以退換貨，引起憤怒后，只肯換不能退，后來又只肯退特定批次產(chǎn)品，并且需憑銷售發(fā)票等退換，引發(fā)每二次憤怒，最終不得不接受所有其它任何批次該產(chǎn)品都退貨的處理。雀巢超碘奶粉事件簡報----經(jīng)驗與教訓(xùn)7、違背負(fù)責(zé)任的主動召回及低調(diào)處理原則：雀巢首先認(rèn)為產(chǎn)品是安全的，然后表示可以換貨，但拒不退貨，最后在政府和媒體的壓力下，開始回收產(chǎn)品。因為賴皮不肯退換貨，不召回有問題的產(chǎn)品，將媒體和消費者緊緊地捆綁在一起，同仇敵愾起來，共同成立《征尋“同道”向雀巢討說法》的聯(lián)盟，號召和征集全國雀巢消費者集體行動，維權(quán)索賠。形成了整個社會都關(guān)注的“弱勢消費者向強權(quán)跨國企業(yè)”作抗?fàn)幍男侣劊緛碇皇莻€別雀巢消費者的事被放大成媒介的見義勇為，與弱勢消費者并肩作戰(zhàn)，抗?fàn)帍姍?quán)的新聞眼，不但將本來可以中立的媒介推到了對立同，而且被媒介所利用，用作主持正文的炒作新聞?！懊襟w很生氣、結(jié)果很嚴(yán)重”公司危機(jī)公關(guān)流程和操作概要危機(jī)公關(guān)流程和操作概要★處理原則★事件定義與分級★職責(zé)與分工

★流程與權(quán)限★預(yù)防與處理★處理案例說明

危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理原則1、及時處理2、當(dāng)?shù)靥幚?、主動處理4、直接處理6、媒體和政府核心機(jī)構(gòu)公關(guān)優(yōu)先7、解決核心問題優(yōu)先5、低調(diào)處理原則危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件定義與分級一級事件：各地級工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，檢測結(jié)果是正確并在我們期望內(nèi)?？驮V事件：指消費者對公司產(chǎn)品、贈品、服務(wù)和市場活動等存在顧慮、懷疑、異議和質(zhì)疑，但沒涉及到賣場、醫(yī)院、消協(xié)、質(zhì)檢、工商和媒介等第三方的，在公司和消費者之間可處理的。產(chǎn)品檢測和危機(jī)公關(guān)事件：二級事件：各省級或省會城市工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢或各地級工商質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品抽檢，檢測結(jié)果未達(dá)標(biāo)，經(jīng)過公關(guān)取得成功的。

危機(jī)公關(guān)流程和操作概要-----事件定義與分級三級事件：各省級或省會城市工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，公關(guān)未取得成功，產(chǎn)品需進(jìn)行復(fù)檢，通過公關(guān)，復(fù)檢結(jié)果正確。四級事件：各省級或省會城市工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，進(jìn)入復(fù)檢階段，復(fù)檢結(jié)果存在不合格事項，或一次抽檢不合格信息已對外公布，由于媒體的受眾面有限，尚未出現(xiàn)轉(zhuǎn)載的現(xiàn)象，暫時不會造成大規(guī)模的傳播的事件。五級事件：各省級或省會城市工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，復(fù)檢結(jié)果存在不合格事項，負(fù)面信息已對外公布并出現(xiàn)轉(zhuǎn)載現(xiàn)象，對公司的名譽及銷量造成了嚴(yán)重的影響。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----職責(zé)與分工前方危機(jī)處理小組：前方指危機(jī)事件發(fā)生地，在危機(jī)事件發(fā)生地成立的危機(jī)處理小組即前方危機(jī)處理小組。后方危機(jī)處理小組：后方指公司本部或者集團(tuán)總部，因前方發(fā)生危機(jī)事件而在總部設(shè)立的主導(dǎo)處理危機(jī)事件的小組即后方危機(jī)處理小組。公關(guān)及法務(wù)專員：是所有各級事件的后方小組組員和全面的追蹤協(xié)調(diào)人，對所有的事件建立追蹤檔案，形成事件的形成過程、起始、處理的基本思路、各級負(fù)責(zé)人、時間進(jìn)度、處理所需的資源和費用、各人員和資源的到位情況、各次處理的進(jìn)度和問題點、客情和公關(guān)人物的檔案備案、處理的結(jié)果、處理后的需改正的善后事項等所有事件處理的細(xì)明資料，并且對其他區(qū)域有借鑒意思的事件處理做成案例進(jìn)行培訓(xùn)。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----職責(zé)與分工級別前方組長前方組員后方組長后方組員一級事件辦事處主任業(yè)務(wù)員、醫(yī)務(wù)代表、客服人員市場部公關(guān)和法務(wù)專員（市場部公關(guān)和法務(wù)專員資料備案、追蹤；客服組主管作溝通話述）二級事件銷售部經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理銷售部經(jīng)理辦事處主任市場部經(jīng)理公關(guān)和法務(wù)專員、客服主任、產(chǎn)品主任、品管部主管及集團(tuán)總部指派的協(xié)助專員組成三級事件大區(qū)經(jīng)理銷售副總監(jiān)/總監(jiān)大區(qū)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、辦事處主任市場部經(jīng)理公關(guān)和法務(wù)專員、市場部經(jīng)理、客服主任、產(chǎn)品主任、品管部主管及集團(tuán)總部的品牌策劃部、公共關(guān)系部、法務(wù)部、企管部等指派的監(jiān)控專員組成四級事件銷售副總監(jiān)/總監(jiān)大區(qū)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、辦事處主任副總經(jīng)理公關(guān)和法務(wù)專員、市場部經(jīng)理、品管部主管及集團(tuán)總部的品牌策劃部、品管部、公共關(guān)系部、法務(wù)部、企管部等指派的專責(zé)處理專員組成五級事件副總經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、辦事處主任集團(tuán)總經(jīng)理市場部經(jīng)理、銷售副總監(jiān)/總監(jiān)、品管部主管及集團(tuán)總部的品牌策劃部、公共關(guān)系部、法務(wù)部、品管部、企管部、企劃部等經(jīng)理危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----職責(zé)與分工事件級別權(quán)限一級事件二級事件三級事件四級事件五級事件前方組長辦事處主任500元銷售部經(jīng)理2000元大區(qū)經(jīng)理3000元。大區(qū)經(jīng)理4000元銷售副總監(jiān)/總監(jiān)5000元銷售副總監(jiān)/總監(jiān)10000元。副總經(jīng)理行使的權(quán)限根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性臨時確定。后方組長公關(guān)和法務(wù)專員{費用市場部經(jīng)理1000元}市場部經(jīng)理5000元費用需由副總經(jīng)理確定市場部經(jīng)理8000元費用需由副總經(jīng)理確定副總經(jīng)理15000元內(nèi)。總經(jīng)理15000元以上。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----預(yù)防

區(qū)域性預(yù)防銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)助建立和管理所轄銷售部各地各級人員建立與省/地工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等檢測機(jī)構(gòu)的日常良好關(guān)系，或通過各級經(jīng)（分）銷商與該類部門的關(guān)系，明確各地工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門關(guān)系及關(guān)鍵人員職位、簡要、聯(lián)系手機(jī)/電話、生日、愛好、家庭住址等信息，并對相關(guān)資料進(jìn)行分級，確定各級別平時拜訪人員、頻次及公關(guān)費用，做好公關(guān)工作，建立客情。各地辦事處業(yè)務(wù)和主任需將所轄區(qū)域相關(guān)信息匯總并報備銷售部或辦事處助理處備案，銷售部或辦事處助理負(fù)責(zé)將資料整理匯總于《公關(guān)關(guān)系客戶資料匯總表》，由公關(guān)及法務(wù)專員對全公司的資料進(jìn)行核對和建檔，同時市場部報備給總經(jīng)辦和企管部。出現(xiàn)關(guān)系及關(guān)鍵人員信息變動時，辦事處或銷售部應(yīng)及時報知公關(guān)及法務(wù)專員進(jìn)行修改備案。各區(qū)域銷售人員與省/地工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等檢測機(jī)構(gòu)；與各地省級、地級平面、報紙、雜志等媒體要加強日常客情維護(hù)危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理★工商、質(zhì)檢應(yīng)對案例1、抽查：賣場、經(jīng)銷商店鋪/倉庫應(yīng)對：做好培訓(xùn)，提高警惕：要求導(dǎo)購員、營業(yè)員、商場主管、經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)各地工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢后，10分鐘報告區(qū)域主管，并會市場部。

危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理2、檢測：工商、質(zhì)檢和衛(wèi)生等內(nèi)部檢測應(yīng)對：1、了解抽查的部門，找到核心的人，提前了解檢測結(jié)果。2、如有問題，立即進(jìn)行公關(guān)、同時公司加急內(nèi)檢或者更權(quán)威有保障的重檢。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理3、函告：工商、質(zhì)檢和衛(wèi)生等對問題項進(jìn)行通告應(yīng)對：1、收到通告，立即和公司相關(guān)部門溝通，動員公司資源進(jìn)行申訴、解釋和重檢。2、重新進(jìn)行并加大公關(guān)，防止和拖后處罰發(fā)出。3、提前做好應(yīng)對口徑和進(jìn)行公關(guān)，防止消息公布和擴(kuò)散。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告：危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告：危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告：危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告申訴：危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告申訴危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理函告申訴危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理4、處罰：應(yīng)對：1、收到罰單后，立即和公司相關(guān)部門溝通，動員公司資源進(jìn)行申訴、解釋和重檢。2、通過公司公關(guān)，找更高管理或者質(zhì)檢部門重新進(jìn)行更權(quán)威更有保障的檢測。3、對處罰部門進(jìn)行公關(guān)，找準(zhǔn)有解決問題的核心人物，動用所有客情，降低損失。4、尋找有利證據(jù)，進(jìn)行上訴。5、在公關(guān)和上訴無果時，準(zhǔn)時交罰款。6、專人跟進(jìn)進(jìn)行整改處理。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理處罰通知危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理處罰申訴危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理一級事件處理：2、區(qū)域主管立刻展開公關(guān)；市場部建立追蹤檔案及與品管、危機(jī)中心和品牌策劃部等相關(guān)部門溝通，提供資源支持。1、各賣場導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)各地工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門對我司產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，10分鐘報告區(qū)域主管和市場部。3、如檢測結(jié)果是正確的并在我們的期望內(nèi)則事件處理完畢，要記得加強客情維護(hù)。4、如一級事件經(jīng)過公關(guān)未能取得成功的，由區(qū)域主管進(jìn)行升級可能性評估向銷售部呈報《事件升級申請表》。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理二級事件處理：1、大區(qū)經(jīng)理/銷售部經(jīng)理接到一級事件升級申請后，立即匯報銷售副總監(jiān)/總監(jiān)，成立二級事件前方小組，立刻召開事件處理會議，再次公關(guān)和加大處理力度。2、二級事件后方小組立刻成立，并向相交部門及集團(tuán)總部的品牌策劃部、公共關(guān)系部、企管部等尋求相關(guān)的資源支持，將所有應(yīng)對方案和資源提供給前方小組。

4、后方小組跟進(jìn)復(fù)檢樣品的到達(dá)情況，要求品管部在兩天內(nèi)完成復(fù)檢樣品的準(zhǔn)備工作，并第一時間送往銷售部。3、前方小組組長應(yīng)親自對檢測部門進(jìn)行公關(guān)，以確保復(fù)檢合格。

5、若檢測機(jī)構(gòu)不同意復(fù)檢或復(fù)檢仍不合格，且銷售部存在渠道較難實現(xiàn)的公關(guān)目的，向副總經(jīng)理呈報《事件升級申請表》。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理三級事件處理：副總經(jīng)理收到二級事件升級申請后，成立三級事件前后方危機(jī)處理小組。前后組長負(fù)責(zé)組員工作安排，每天召開會議，跟進(jìn)事件處理進(jìn)度、效果及相關(guān)需配合事項。前方組長親自再次向事件所在地的工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門進(jìn)行再次公關(guān)。同時考慮是否向當(dāng)?shù)刂髁髅襟w主要責(zé)任人進(jìn)行公關(guān)，杜絕信息被媒體披露。后方組長動員所有資源，隨時準(zhǔn)備支援前方小組向事件所在地的工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等進(jìn)行再次公關(guān)，以及向當(dāng)?shù)叵M媒體主要責(zé)任人進(jìn)行公關(guān)，杜絕信息被媒體披露，并每天建檔跟進(jìn)。如三級事件處理中，復(fù)檢結(jié)果存在不合格事項，或一次抽測不合格信息已對外公布，但尚未出現(xiàn)轉(zhuǎn)載等現(xiàn)象的處理，三級事件組長應(yīng)立即向副總經(jīng)理、企管部和總經(jīng)理。呈報《事件升級申請表》。由總經(jīng)理指定副總或其他集團(tuán)總部的經(jīng)理前往前方協(xié)助處理。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理四級事件處理：前方組長由銷售副總監(jiān)/總監(jiān)擔(dān)任，組員由大區(qū)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、辦事處主任、總部派遣的公關(guān)及法務(wù)專員及總部派遣的部門經(jīng)理組成，每天召開會議，并由書記員形成書面會議報告，向副總經(jīng)理、企管部和總經(jīng)理匯報前方事件處理進(jìn)度、效果及相關(guān)需配合事項。后方小組提供的統(tǒng)一口徑，包括對媒體或?qū)з弳T對消費者進(jìn)行統(tǒng)一宣導(dǎo)、監(jiān)控執(zhí)行。以正面信息對外傳播，降低負(fù)面信息影響，后方組長根據(jù)復(fù)檢不合格的信息反饋，安排品管部再次送檢樣品，并由總部派員協(xié)助公關(guān)復(fù)查工作。由組長向總經(jīng)理建議直接增派集團(tuán)總部的公共關(guān)系部、品牌策劃部經(jīng)理前往發(fā)生地協(xié)助公關(guān)或直接指揮銷售銷售部經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)公關(guān)。公共關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助前方組長處理工商、技監(jiān)等部門的公關(guān)工作；品牌策劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)電視媒體公關(guān)工作，負(fù)責(zé)各主流媒體的公關(guān)協(xié)調(diào)工作，第一時間消除各主流媒體的負(fù)面報告。若報紙、電視或網(wǎng)絡(luò)登出的負(fù)面信息存在失實，由副總經(jīng)理指導(dǎo)銷售銷售部經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理、品牌策劃部與提供負(fù)面信息的各部門/單位進(jìn)行聯(lián)系，要求提供報道依據(jù)或由公司提供權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，并通過公關(guān)要求登出更正報道，對于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)于第一次時間要求其刪除為原則。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件處理五級事件處理：前方組長由副總經(jīng)理擔(dān)任，后方組長由總經(jīng)理擔(dān)任，總經(jīng)理主導(dǎo)整個危機(jī)事件的處理，各組員密切配合，迅速展開中央、省級、地級等相關(guān)機(jī)關(guān)部門的公關(guān)工作，并對各類媒體傳播機(jī)構(gòu)的公關(guān)及負(fù)面信息的更正，正面信息的發(fā)布。由總經(jīng)理召集成立危機(jī)處理中心，召開會議，并指揮前方小組，如總經(jīng)理在前方處理指導(dǎo)工作，則將危機(jī)處理中心設(shè)在前方，制定相關(guān)事件具體處理事宜。對檢測部門已對外公布檢測的信息，或通過媒體對外公布的，市場部會同品管部應(yīng)明確不合格項的具體產(chǎn)品、生產(chǎn)批號，并起草召回產(chǎn)品的具體通知，報總經(jīng)理批示后，由副總經(jīng)理監(jiān)督，銷售系統(tǒng)組織、迅速執(zhí)行召回；由總經(jīng)理確定并出具回復(fù)媒體追蹤事件的書面應(yīng)對話術(shù)及應(yīng)對媒體的處理辦法。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要-----事件處理五級事件處理：由總經(jīng)理確定是否召開新聞發(fā)布會，及以新聞發(fā)布會的方向定位；動用公司所有資料協(xié)助公關(guān)公司對媒體的公關(guān)工作，保證在重要時段或重要位置刊登正面報道；危機(jī)中心在新聞發(fā)布會及各類媒體正面報道的之后，分析事件的進(jìn)展，及是否采取進(jìn)一步對策；由公司出具導(dǎo)購人員及客服中心應(yīng)對消費者的話術(shù)，報副總經(jīng)理批后發(fā)放至各銷售部、辦事處、各級經(jīng)（分）銷商、導(dǎo)購賣場；各地業(yè)務(wù)員宣導(dǎo)，并監(jiān)督執(zhí)行。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----事件總結(jié)由市場部公關(guān)及法務(wù)專員負(fù)責(zé)日常的危機(jī)事件跟蹤、信息收集、歸類存檔，包括每月危機(jī)處理過程中，各地、各級公關(guān)費用的匯總，呈報副總經(jīng)理、企管部和總經(jīng)理。各前方小組組長書面匯報《事件處理報告書》及相關(guān)公關(guān)費用至市場部，由市場部匯總，呈報副總經(jīng)理、企管部和總經(jīng)理，并由市場部和總經(jīng)辦存檔備案。事件處理完畢，召開總結(jié)會議，總結(jié)經(jīng)驗及對處理過程中的不足做出改善對策，并對事件的重要獎懲情況進(jìn)行通報。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明

★換貨（一般客訴）★退貨（一般客訴）★上門拜訪，贈送贈品（中級客訴）★協(xié)同看醫(yī)生/處理索賠（重級客訴）

★涉及質(zhì)檢的處理（一級事件）★政府部門的行政處罰（一級事件）

★媒體介入（二級事件）

★湖南永州事件（經(jīng)驗教訓(xùn)）

危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明投訴：日期：2006-12-11客戶：邢麗雅性別：女聯(lián)系電話寶姓名；暫無寶寶生日：2003-12-15通訊地址：海南省文昌市東陽鎮(zhèn)新市購買產(chǎn)品規(guī)格：金裝900gS3生產(chǎn)日期；20060912批號：091201投訴內(nèi)容：一直用美贊臣奶粉很好，經(jīng)我司導(dǎo)購介紹轉(zhuǎn)用施恩金裝900gS3。開罐發(fā)現(xiàn)奶粉結(jié)塊，質(zhì)硬，沖不開?！飺Q貨（一般客訴）處理：1、辦事處業(yè)代現(xiàn)場核查：業(yè)務(wù)員及導(dǎo)購員現(xiàn)場核查，情況屬實！即時與客戶做換貨處理。業(yè)務(wù)員將投訴產(chǎn)品帶回公司。2、辦事處客服專員再次電訪客戶：了解客戶滿意度，并輔導(dǎo)如何轉(zhuǎn)奶粉，同時介紹我司促銷活動。處理結(jié)果：兌換金裝900gS3壹聽總部客服：調(diào)查客戶滿意度后呈批，并保存文件備案。處理要點：公司人員查看情況是否屬實，真實，而客戶又沒特殊要求的。應(yīng)以快速處理，如現(xiàn)場換貨。客服做事后服務(wù)追蹤。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★退貨（一般客訴）投訴：日期：2006-10-16客戶：安先生性別：男聯(lián)系電話：13714068**通訊地址：深圳特區(qū)其它資料：無購買產(chǎn)品規(guī)格：金裝900gS1生產(chǎn)日期：20060417批號：041748投訴次數(shù)：第一次投訴投訴內(nèi)容：購買金裝900gS1奶粉，寶寶吃了出紅疹，并且有腹瀉情況出現(xiàn)。打800熱線處理：辦事處人員處理，了解到寶寶只有兩個月大，因工作原因須混合喂養(yǎng)，購我司產(chǎn)品食用后半小時出現(xiàn)紅疹和腹瀉，醫(yī)生說因奶粉引起。因此不愿再用我司產(chǎn)品?？头创饲闆r作出喂養(yǎng)指導(dǎo)，建議從試用開始，少量多餐慢慢添加，給寶寶一個轉(zhuǎn)奶過程，并提出與之換貨處理?？蛻舨唤邮軗Q貨處理，要求退貨。處理結(jié)果：為避免客戶在超市吵鬧，給予作了退貨處理。總部客服科：調(diào)查客戶滿意度后呈批。并保存文件備案。處理要點：因為是寶寶是牛奶過敏，處理時要與客戶明確道明此點，同時輔導(dǎo)過敏寶寶如何試用和轉(zhuǎn)粉。因非產(chǎn)品質(zhì)量原因而屬于小孩個體差異，消費者接受。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★上門拜訪，贈送贈品（中級客訴）投訴：林**性別：女聯(lián)系電話：0592-89177**寶寶姓名：吳**寶寶生日：2004-9-27通訊地址：福建省廈門同安翔安新店瞎浯村南新86號購買產(chǎn)品規(guī)格：普裝900gS3生產(chǎn)日期：20060905批號：090501投訴內(nèi)容：在翔安小貝寶寶店購買普裝900gS3奶粉給寶寶吃，兩天后發(fā)現(xiàn)奶粉里面有細(xì)小的鐵絲，打800熱線投訴。處理：業(yè)務(wù)員與客服專員到客戶家上門拜訪，確實有看到小鐵絲，且了解到寶寶出生到現(xiàn)在都是用施恩奶粉，用的很好。辦事處工作人員安撫好客戶情緒，并表示保證質(zhì)量沒有問題，同作出換貨處理，并送一個牛牛枕頭。處理結(jié)果：換普裝900gS3壹聽，送牛牛枕頭一個，顧客戶很滿意，繼續(xù)用我司產(chǎn)品。

總部客服：調(diào)查客戶滿意度后呈批。并保存文件備案處理要點：

處理要及時、主動和有誠意，加強對寶寶關(guān)心。必要時可以送小禮品作客情。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★協(xié)同看醫(yī)生/處理索賠（重級客訴）投訴：日期：2006-12-6客戶；丁小姐性別：女職業(yè)：無聯(lián)系電話：0571-832208**通訊地址：杭州市購買產(chǎn)品規(guī)格：普裝900gS1生產(chǎn)日期：20060415批號：041521投訴內(nèi)容：此聽奶粉泡沫特別多，寶寶使用后出現(xiàn)嚴(yán)重腹瀉處理：1、辦事處客服上門拜訪，了解情況，消費者要求檢驗?zāi)谭邸?、公司出示廠部檢驗報告，客戶不滿意。3、客戶不滿意檢驗結(jié)果，要求賠償醫(yī)療費1000元，否則找煤體爆光。經(jīng)過業(yè)務(wù)多次上門拜訪及客服人員溝通，通過經(jīng)銷商出面支付水果費300元處理結(jié)果：給予300元，但不做退貨處理，消費者的另外兩聽奶粉其自行要求繼續(xù)使用，公司額外送學(xué)習(xí)機(jī)一臺。處理要點：1、有理有節(jié)，及時對顧客的問題進(jìn)行原因查證，以客觀事實作依據(jù)，減少消費者無理索賠的機(jī)會。2、息事寧人時，也不直接賠償，通過經(jīng)銷商的其他名義進(jìn)行，不留口實。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★涉及質(zhì)檢的處理（一級事件）投訴：日期：2006-9-10客戶：王小姐性別：女聯(lián)系電話：0917-38279**寶寶生日：061012通訊地址：西安寶雞市，電力局購買產(chǎn)品規(guī)格：普裝400gS1生產(chǎn)日期：20060506投訴內(nèi)容：在寶雞市家美佳超市購買本品2袋，寶寶在食用過程中發(fā)生“細(xì)菌性痢疾”。處理：1、辦事處接到投訴了解到寶寶沒有其它不舒服現(xiàn)象，并發(fā)現(xiàn)本品已食用100克左右，客戶是將產(chǎn)品存于雜物較多的冰箱中，估計有二次污染可能。而寶寶在醫(yī)院檢查是大腸桿菌感染引起并住院三天，消費者認(rèn)定是奶粉引起。2、因與質(zhì)檢關(guān)系好，與消費者協(xié)商，提取150克樣品送檢驗，消費者同意。3、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)同時進(jìn)行市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的公關(guān)，確保萬一。處理結(jié)果：我司檢驗結(jié)果事實上無任何質(zhì)量問題。檢驗結(jié)果合格，檢驗費200元由我司支付，并由質(zhì)檢并告知客戶產(chǎn)品是合格的，后客戶無異議。處理要點：1、先讓醫(yī)生解釋“細(xì)菌性痢疾”的真正原因。2、要求醫(yī)院出示引起病菌的原因證明。3、找消費者認(rèn)可的公檢部門進(jìn)行第三方檢測。4、跟進(jìn)第三方檢測的公關(guān)，確保想要的結(jié)果。危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★政府部門的行政處罰（一級事件）投訴：鄭州***工商行政管理局**分局事件經(jīng)過：投訴我司在產(chǎn)品的配料表己營養(yǎng)表的內(nèi)容，該產(chǎn)品具有碳水化合物、脂肪、蛋白質(zhì)、多種維生素、多種礦物質(zhì)，和膳食纖維（低聚果糖）類營養(yǎng)素，該產(chǎn)品是不存在細(xì)菌類的有益營養(yǎng)素，宣稱營養(yǎng)全面并非事實，構(gòu)成引起誤解的虛假宣傳。處理：我司及時進(jìn)行申訴應(yīng)對并找到該局相關(guān)管理人員進(jìn)行溝通，對對方進(jìn)行暗箱公關(guān)，對方答應(yīng)接受。但幾天后發(fā)出行政處罰書處罰10萬元。處理結(jié)果：當(dāng)區(qū)主管找核心人物，重新公關(guān)，加大暗箱費用。公關(guān)費用：6000元，象征性的工商資詢顧問費用：1萬元處理要點：1、公關(guān)要找對核心的能解決問題的關(guān)鍵人。2、和關(guān)鍵人保持良好的客情。3、寧愿給關(guān)鍵人好處，莫入國庫。4、接到通知書后，一定要認(rèn)真準(zhǔn)備，進(jìn)行申訴應(yīng)對，并且要專人跟到底，跟到事情完全解決，以免中途中故。

危機(jī)公關(guān)流程和操作概要----處理案例說明★媒體介入（二級事件）投訴：日期：2006.2月28號顧客資料：朱*，江蘇常州，聯(lián)系電話：0519-65517**、138150188**投訴內(nèi)容：在400G奶粉里面發(fā)現(xiàn)蒼蠅。顧客要求：以某飲料賠償26萬的事情（待定）要挾我司給予巨額賠償，公司多次溝通末果，顧客在當(dāng)?shù)馗魃虉?/p>