信息技術服務質量評價指標體系王志鵬工信部電子工業標準化研究所2023/1/12提綱ITSS簡介1編制背景及思路2標準內容3提綱ITSS簡介1編制背景及思路2標準內容31、背景信息技術服務產業迅速發展，而完整的可持續改進信息技術服務的標準體系尚未構建電子信息產業調整和振興規劃（國發[2009]7號，2009年4月）明確提出：

加快制定工業軟件、信息安全、信息技術服務標準和規范。2009年4月23日，在工信部和國標委的支持下,信息技術服務標準工作組成立信息技術服務標準（簡稱：ITSS）規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其標準化。其核心內容充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法精髓，用于指導實施標準化的IT服務IT服務的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。?IT服務的生命周期，包括：規劃設計（Planning&Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision），簡稱PIOIS。1、ITSS的核心規劃設計ITSS部署實施服務運營人員流程技術資源持續改進監督管理持續改進監督管理3、標準體系2.0征求意見稿初稿新研究領域4、ITSS的特點以企業的最佳實踐為基礎管理實踐服務交付實踐服務軟件產品研發實踐以應用為導向滿足引導和規范信息技術服務業發展，履行行業管理職能職責需求滿足政務、金融、電信、電力等行業對標準的需求構建同行交流的共同語言參照國外最佳實踐和國際標準ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC270015、ITSS與IT服務業的關系基礎標準系統建設運維服務管理治理服務外包報批稿《信息技術服務分類與代碼》規定信息技術服務的分類及代碼征求意見稿《信息技術服務質量評價指標體系》提出了服務質量模型，規定了服務質量評價指標體系、評價方法正在起草的標準《信息技術服務從業人員能力規范》提出了人員能力模型，規定了服務工程師、項目經理、服務總監的能力要求8月形成征求意見稿《信息技術服務分類與代碼》報批稿5、ITSS與IT服務業的關系（續）5、ITSS與IT服務業的關系（續）工信部運行局按照新的軟件服務業統計指標體系的統計財政部起草中央部門信息系統運維支出定額參考之一建設我國服務產品目錄庫的重要依據軟件業務名稱金額(億元)比重%增速%系統集成和支持服務收入211921.927信息技術咨詢和管理服務收入8989.340.7信息技術增值服務收入12561340.6設計開發收入5215.469.4合計403849.544.42010年前三季度信息技術服務業務收入完成情況表《信息技術術服務質質量評評價指標標體系》征求意見見稿提出信息息技術服服務質量量模型規定了服服務質量量的評價價方法及及分級指指導作用服務市場場準入和和監管的的重要依依據建立第三三方評價價機構的的重要基基礎開展服務務質量評評價的準準則5、ITSS與IT服務業的的關系（（續）

IT服務

總監IT服務項目經理IT服務工程師基于《信息技術術服務從從業業人員能能力規范范》編寫教材材，幫助培育育市場、、培養人人才5、ITSS與IT服務業的的關系（（續）報批稿《信息技術術服務運運行維維護第第1部分：通通用要求求》從人員、、資源、、技術、、流程4個方面規規定了運運維服務務提供商商應具備備的能力力征求意見見稿《信息技術術服務運運行維維護第第2部分：交交付規范范》規定了運運維服務務交付流流程、交交付結果果《信息技術術服務運運行維維護第第3部分：應應急響應應規范》規定了應應急響應應體系的的基本組組成《信息技術術服務運運行維維護第第4部分：數數據中心心規范》規定了數數據中心心運維的的內容及及如何實實施運維維基礎標準系統建設運維服務管理治理服務外包5、ITSS與IT服務業的的關系（（續）服務能力力評價服務交付付保障服務實施施方法為建立規規范的行行業秩序序提供支支持5、ITSS與IT服務業的的關系（（續）5、ITSS實施方法法6、標準驗驗證標準服務交付付保障體體系服務產品品服務企業業服務產品品服務企業業起草驗證應用產業化評價和認認證資質評定定標準研制制與驗證證、應用用的關系系6、標準驗驗證（續續）自評估該項驗證證任務主主要由信信息技術術服務提提供方（（企業或或各類信信息中心心）按照照標準條條款要求求，檢查查自身的的信息技技術服務務質量、、運維服服務能力力以及服服務交付付等是否否能夠達達到標準準要求，，或標準準本身是是否需要要改進完完善。《信息技術術服務質質量評評價指標標體系》驗證服務務質量評評價模型型、指標標體系以以及評價價方法是是否合理理，標準準本身是是否具備備可操作作性。《信息技術術服務運運行維維護第第1部分：通通用要求求》驗證標準準中規定定的人員員、資源源、技術術及流程程等是否否合理，，標準本本身是否否具備可可操作性性。《信息技術術服務運運行維維護第第2部分：交交付規范范》驗證標準準中規定定的運維維服務交交付管理理、交付付方式、、交付內內容、交交付成果果等條款款是否全全面、合合理和可可操作。。《信息技術術服務運運行維維護第第3部分：應應急響應應規范》、《信息技術術服務運運行維維護第第4部分：數數據中心心規范》驗證標準準在建立立運維服服務應急急響應體體系和開開展數據據中心運運維等方方面是否否具備可可操作性性。6、標準驗驗證（續續）符合標準準的信息息技術服服務質量量評價平平臺建設設按照《信息技術術服務質質量評評價指標標體系》要求以及及實施信信息技術術服務行行業統計計、規范范服務市市場、鼓鼓勵和扶扶持信息息技術服服務業發發展的需需求，建建設符合合《信息技術術服務質質量評評價指標標體系》要求的服服務質量量評價平平臺。符合標準準的運維維服務交交付系統統研發按照《信息技術術服務運運行維維護第第1部分：通通用要求求》、《信息技術術服務運運行維維護第第2部分：交交付規范范》等標準要要求，以以企業為為主體，，研發運運維服務務交付系系統。6、標準驗驗證（續續）7、標準應用用試點信息技術術服務質質量評價價試點以信息技技術服務務質量評評價平臺臺為依托托，開展展信息技技術服務務質量評評價，檢檢驗被評評價方的的服務質質量水平平以及市市場認可可程度。。運維交付付系統應應用試點點面向提供供信息系系統運維維服務的的需方，，選擇一一定數量量的企業業或機構構，部署署運維交交付系統統，建立立運維服服務交付付體系，，為實現現該類產產品的產產業化奠奠定基礎礎。建立標準準推廣應應用的支支撐體系系標準培訓訓體系提綱ITSS簡介1編制背景及思路2標準內容31、概述背景信息技術術服務質質量無法法保障服務質量量更多的的還是依依靠服務務提供商商的從業業管理經經驗以及及服務人人員的個個人素質質，這種種局面造造成了我我國信息息技術服服務市場場普遍存存在著質質量指標標無法量量化、質質量要求求不統一一、服務務界限模模糊、服服務行為為不規范范、服務務企業間間存在惡惡性競爭爭和從業業人員素素質參差差不齊等等現象行標計劃劃《信息技術術服務質質量評評價指標標體系》（計劃號號：2009-2827T-SJ）2、編制目目的和思思路編制目的的為評價信息技技術服務務質量提提供一致致的、公公正的方方法或依依據提高我國國信息技技術服務務行業的的服務質質量、推推動和促促進信息息技術服服務產業業的健康康發展為開展相關關標準國國際交流流奠定基基礎編制思路路（重點點解決問問題）信息技術術服務的的界定信息技術術服務質量的定義和和質量模型的確定對新服務務模式的的有效性性3、信息技技術服務務信息技術術服務定定義指供方為為需方提提供如何何開發、、應用信信息技術術的服務務，以及及供方利利用信息息技術提提供支持持需方業業務流程程的服務務。信息技術術服務業業務范圍圍注：以上上內容摘摘自《信息技術術服務分分類與與代碼》（報批稿稿）4、工作基基礎服務質量量評價--SERVQUAL模型IT服務管理理最佳實實踐--ITIL及國際標標準ISO20000國內IT服務質量量管理最最佳實踐踐GB/T16260-2006軟件產品品質量系系列標準準提綱關于ITSS1編制背景及思路2標準內容30、大綱章節名稱第1章范圍第2章規范性引用文件第3章術語和定義第4章信息技術服務質量模型框架第5章服務質量模型第6章評價指標體系附錄A（資料性附錄）評價方法附錄B（資料性附錄）評價結果使用建議1、范圍本標準建建立了信信息技術術服務質質量模型型，規定定了信息息技術服服務質量量的評價價指標體體系。本標準附附錄A規定了信信息技術術服務質質量的評評價方法法，供使使用者參參考。本標準附附錄B給出了評評價結果果使用建建議，供供使用者者參考。。本標準為為信息技技術服務務相關方方評價信信息技術術服務質質量提供供一致的的、公正正的方法法或依據據。本標標準適用用于：為供方提提供定量量評價信信息技術術服務質質量的方方法；為需方選選擇供方方提供可可度量的的依據；；為第三方方實施信信息技術術服務質質量評價價提供方方法。2、術語和和定義信息技術術服務質質量qualityofinformationtechnologyservice信息技術術服務的的固有特特性滿足足要求的的程度。。注：信息息技術服服務定義義及范圍參見GB/TXXXXX－20XX信息技術術服務分分類與代碼服務協議議serviceagreement服務需方方和供方方簽訂的的書面協協議，定定義了服服務目標標、服務務內容及及其測度度標準，，以及可可接受和和不可接接受的服服務級別別。注：服務務協議包包括SLA、服務合合同、技技術規范范書。。。。服務質量量特性qualitycharacteristicofservice服務與要要求有關關的固有有特性。。3、服務質質量范疇疇信息技術術服務涉涉及到需需方、供供方在特特定條件件下的服服務交互互過程服務質量量涉及人人員、管管理體系系、信息息資源、、技術支支撐等多多方面的的內容，，是多方方面因素素的綜合合體，并并以需方方的最終終滿意作作為實現現目標服務質量量的若干干特性在在服務生生存周期期中得以以表現出出來4、相關方方同服務務質量的的關系5、質量模模型蘋果色味形營養酸甜5、質量模型信息技術術服務質質量模型型6、服務質質量評價價項目1項目2服務產品評價對象象服務產品品服務項目目6、服務質質量評價價評價方法法直接評價價例如：安安全性中中的可追追溯性可可以直接接考察其其服務活活動的過過程程記記錄間接評價價例如：可靠性（特性））可以通過過測量穩穩定性、、連續性性等子特性性來間接接評價7、評價指標標子特性1指標項1指標項2指標項n子特性2指標項1指標項2指標項n子特性n指標項1指標項2指標項n特性1服務質量子特性1指標項1指標項2指標項n子特性n指標項1指標項2指標項n特性n7、評價指指標-1度量指標度量目的應用的方法公式及數據元計算度量值解釋涉及安全的活動的可追溯性評價服務過程中涉及安全的活動是否具備完整的原始記錄。具有完整記錄的活動數量與所有所需要記錄的活動數量進行比較。X=A/BA=具有完整記錄的活動數量B=所有所需要記錄的活動數量0≤X≤1X越接近1越好。示例：安安全全性::可追溯性性數值對比比法X=A/B式（1）中：X為該指標標項度量量值；A為實際完完成的任任務數量量；B為計劃完完成的任任務數量量。7、評價指標標-2現場評分法X=A/5式（2）中：X為該指標標項度量量值；A為實際完完成的任任務數量量；5為評價分分級數。。示例：響響應性性::互動性度量指標度量目的應用的方法公式及數據元計算度量值解釋互動溝通機制測評服務提供方互動溝通機制（包括投訴處理、客戶滿意度調查、服務報告和服務狀態等）的建立和實施狀況對服務提供方的互動溝通機制的建立與實施情況進行檢查X=A/5A取值從1，2，3，4，51:既沒有建立互動溝通機制，實施也很差2：沒有建立互動溝通機制，但自發或主動地實施了相關活動3：建立了互動溝通機制，但實施差4：建立了互動溝通機制，實施良好5：建立了互動溝通機制，實施良好，且所有員工都清楚并理解互動溝通機制要求0<X≤1X越接近1越好8、評價過過程9、模型剪剪裁方法法成本效益益原則在不同環環境下，，評價指指標、特特性和子子特性所所用的工工作量差差異較大大。設定定指標或或權重時時應平衡衡指標所所取得的的實際價價值與實實際執行行成本。。適用性原原則對于不同同類型的的信息技技術服務務，其評評價指標標、特性性和子特特性的選選取及權權重分配配應適合合該類型型信息技技術服務務的特點點。對于不同同需求的的評價，，其模型型的剪裁裁也應符符合該評評價需求求。10、評價結結果使用用建議–權重分配配特性建議權重子特性子特性建議權重指標項指標項建議權重評價值區間評價值功能性20%完備性45%功能實現的完整度0~1充分性45%功能實現的充分程度0~1功能性的依從性10%功能性的依從性0~1安全性20%可用性20%權限設置的適合性50%0~1信息及資源的就緒度50%0~1完整性30%信息及資源的非授權變更比例0~1保密性30%保密與權限控制制度健全性與有效性50%0~1保密事故發生率50%0~1不可抵賴性15%涉及安全的活動的可審計性0~1安全性的依從性5%安全性的依從性0~1可靠性20%連續性30%重大事故發生的比率30%0~1服務連續運行的比率40%0~1關鍵業務容災就緒度30%穩定性30%服務的穩定程度0~1安全性30%安全策略與制度的建立與實施50%0~1重大安全事故發生率50%0~1可靠性的依從性10%可靠性的依從性0~1響應性20%及時性30%及時響應率50%0~1及時解決率50%0~1有效性30%接通率30%0~1首問解決率30%0~1解決率40%0~1互動性30%互動溝通機制30%0~1服務報告提交率15%0~1服務報告及時提交率15%0~1投訴處理率40%0~1響應性的依從性10%響應性的依從性0~1有形性15%可見性30%服務可見程度0~1專業性30%工具的專業性30%0~1服務流程的專業性35%0~1人員專業性35%0~1吸引性30%企業品牌形象35%0~1員工儀態儀表30%0~1服務交付物的呈現完美性35%0~1有形性的依從性10%有形性的依從性0~1友好性5%主動性30%主動進行服務監控35%0~1主動進行服務趨勢分析35%0~1主動服務的相關介紹30%0~1靈活性30%需求響應靈活性0~1禮貌性30%服務語言規范30%0~1服務行為規范35%0~1服務態度規范35%0~1友好性的依從性10%友好性的依從性0~1合計100%010、評價結結果使用用建議—評價分級級服務質量級別對應實際評價值區間評價結果描述及表示方法E級X＜0.3一星級★D級0.3≤X＜0.5二星級★★C級0.5≤X＜0.7三星級★★★B級0.7≤X＜0.9四星級★★★★A級0.9≤X五星級★★★★★標準化的的IT服務可可信賴賴的IT服務9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:20:3203:20:320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