客戶服務技巧

CustomersServiceskills提升整店運營能力系列課程提綱一、客戶需求認知二、企業服務認知三、服務工作面臨的挑戰四、優質的客戶服務五、客戶服務技巧如何與憤怒的客戶達成一致如何接待噩夢般的客戶

“對抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧一、客戶需求認知安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么！！客戶需求認知消費者對產品服務的付費規律是：對創新技術和高質量服務愿意付高價，而對低技術含量和劣質的服務付低價。

硬服務軟服務驚喜滿足理所當然“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業文化、理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度；客戶需求認知：不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，只能使客戶認為“理所當然”隨著客戶需求和認知的不斷提升，這種滿足感成為理所當然

客戶需求認知：服務的充足性在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為“驚喜”二、企業服務認知和氣生財“和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關系”是企業最重要的資源之一二、企業服務認知對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業上的成功，只有15%是由于他的專業技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。

專業技巧15%人際關系處世技巧85%二、企業服務認知真誠誠贊贊美美說對對不不起起想要要批批評評人人時時，，咬咬住住舌舌頭頭，，想想要要贊贊美美人人時時，，高高聲聲表表達達！！—羊羊皮皮卷卷之之二二··我我要要用用全全身身心心的的愛愛來來迎迎接接今今天天二、、企企業業服服務務認認知知需要要改改變變的的觀觀念念對他他人人十十全全十十美美的的假假設設不能能只只從從自自身身考考慮慮把說說““對對不不起起””和和贊贊美美別別人人成成為為公公司司員員工工的的習習慣慣二、、企企業業服服務務認認知知三、、服服務務工工作作面面臨臨的的挑挑戰戰三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰同行行業業競競爭爭加加劇劇昨天天的的服服務務：：注注重重產產品品的的售售后后服服務務問問題題；；盡盡量量地地去去延延長長產產品品的的保保修修期期；；盡盡最最大大可可能能地地增增加加對對客客戶戶的的一一些些承承諾諾等等。。今天天的的服服務務：：隨隨著著服服務務標標準準的的日日益益完完善善，，還還要要給給客客戶戶提提供供良良好好的的硬硬件件環環境境和和個個性性化化的的服服務務。。客戶戶期期望望值值的的提提升升業務務量量的的增增加加客戶戶投投訴訴的的數數量量三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰不合合理理的的客客戶戶需需求求合理理的的要要求求是是煅煉煉不合合理理的的要要求求是是磨煉煉三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰客戶戶需需求求的的波波動動不同同季季節節不同同時時間間三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰服務務失失誤誤導導致致的的投投訴訴服務務時時難難免免會會接接到到客客戶戶的的投投訴訴，，客客戶戶服服務務人人員員可可以以應應用用一一些些很很好好的的技技巧巧去去化化解解客客戶戶的的各各種種抱抱怨怨，，去去幫幫助助客客戶戶解解決決問問題題。。但但是是在在投投訴訴處處理理過過程程中中那那些些由由于于你你的的原原因因而而造造成成的的投投訴訴是是難以以解解決決的的。。三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰超負負荷荷的的工工作作壓壓力力任何何一一種種超超負負荷荷的的工工作作，，最最終終導導致致的的結結果果都都是是服服務務質質量量的的明明顯顯下下滑滑工作作強度度服務務質量量三、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰服務務技技巧巧的的不不足足服務務質質量量服務態態度度服務技技巧巧服務務怪怪圈圈：：新員員工工：：熱熱情情，，但但技技能能不不足足老員員工工：：經經驗驗豐豐富富，，但但不不積積極極四、、服服務務工工作作所所面面臨臨的的挑挑戰戰四、、優優質質的的客客戶戶服服務務1．．““處處變變不不驚驚””的的應應變變力力。。2．．挫挫折折打打擊擊的的承承受受能能力力。。3．．情情緒緒的的自自我我掌掌控控及及調調節節能能力力。。4．．滿滿負負荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。。5．．積積極極進進取取、、永永不不言言敗敗的的良良好好心心態態。。1．．忍忍耐耐與與寬寬容容是是優優秀秀客客戶戶服服務務人人員員的的一一種種美美德德。。2．．不不輕輕易易承承諾諾，，說說了了就就要要做做到到。。3．．謙謙虛虛是是做做好好客客戶戶服服務務工工作作的的要要素素之之一一。。4．．擁擁有有博博愛愛之之心心，，真真誠誠對對待待每每一一個個人人。。5．．勇勇于于承承擔擔責責任任。。6．．強強烈烈的的集集體體榮榮譽譽感感。。1．．良良好好的的語語言言表表達達能能力力。。2．．豐豐富富的的行行業業知知識識及及經經驗驗。。3．．熟熟練練的的專專業業技技能能。。4．．優優雅雅的的形形體體語語言言表表達達技技巧巧。。5．．思思維維敏敏捷捷，，具具備備對對客客戶戶心心理理活活動動的的洞洞察察力力。。6．．具具備備良良好好的的人人際際關關系系溝溝通通能能力力。。7．．具具備備專專業業的的客客戶戶服服務務電電話話接接聽聽技技巧巧。。8．．良良好好的的傾傾聽聽能能力力。。1．．““客客戶戶至至上上””的的服服務務觀觀念念。。2．．工工作作的的獨獨立立處處理理能能力力。。3．．各各種種問問題題的的分分析析解解決決能能力力。。4．．人人際際關關系系的的協協調調能能力力。。心理理素素質質要要求求品格格素素質質要要求求技能能素素質質要要求求綜合合素素質質要要求求基本本素素質質服務務人人員員具具備備的的基基本本素素質質對客客戶戶表表示示熱熱情情、、尊尊重重和和關關注注只有有做做到到充充分分尊尊重重客客戶戶和和客客戶戶的的每每一一項項需需求求，，并并以以熱熱情情的的工工作作態態度度去去關關注注你你的的客客戶戶，，客客戶戶才才有有可可能能對對你你的的服服務務感感到到滿滿意意，，你你才才能能在在競競爭爭中中占占到到有有利利的的位位置置。。顧客客就就是是你你的的上上帝帝！！上帝帝就就是是給給你你發發工工資資的的那那個個人人??！顧客客=““老老板板””四、、優優質質客客戶戶服服務務幫助助客客戶戶解解決決問問題題客戶戶最最根根本本的的目目的的就就是是為為了了要你你幫幫助助他他妥妥善善地地解解決決問問題題。。四、、優優質質客客戶戶服服務務迅速速響響應應客客戶戶的的需需求求當你你的的客客戶戶對對你你表表達達了了他他的的需需求求后后，，你應應在在第一一時時間間就立立刻刻對對他他的的需需求求做出出迅迅速速反反應應四、、優優質質客客戶戶服服務務始終終以以客客戶戶為為中中心心始終終以以客客戶戶為為中中心心應應是是一一種種具具體體的的實實際際行行動動和和帶帶給給客客戶的的一一種種感感受受如：：倒倒一一杯杯水水道一一聲聲歉歉致電電問問候候主動動幫幫助助………用心心服服務務?。。。。。∷摹?、優優質質客客戶戶服服務務持續續提提供供優優質質服服務務對人人來來說說，，做做一一件件好好事事很很容容易易，，難難的的是是做做一一輩輩子子的的好好事事對企企業業而而言言，，提提供供一一次次優優質質服服務務容容易易，，難難的的是是持持續續提提供供優質質服服務務四、、優優質質客客戶戶服服務務設身身處處地地的的為為客客戶戶著著想想換位位思思考考四、、優優質質客客戶戶服服務務提供供個個性性化化的的服服務務每個個人人都都希希望望能能獲獲得得與與眾眾不不同同的的““優待待”四、、優優質質客客戶戶服服務務五、、客客戶戶服服務務技技巧巧如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致如何何接接待待噩噩夢夢般般的的客客戶戶“對對抗抗””最最挑挑剔剔的的客客戶戶顧客客抱抱怨怨的的處處理理投訴訴處處理理技技巧巧五、、客客戶戶服服務務技技巧巧如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致合作作需要要找找一一個個雙雙方方都都認認同同的的觀觀點點如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致你希希望望我我怎怎么么做做呢呢？？讓客客戶戶具具體體描描述述他他的的要要求求和想想法法!如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致回形形針針策策略略當接接待待情情緒緒激激動動的的客客戶戶時時，，客客服服人人員員可可以以主主動動請請求求客客戶戶隨隨手手遞遞給給他他一一些些諸諸如如回回形形針針、、筆筆和和紙紙等等東東西西，，當當客客戶戶遞遞給給客客服服時時，，客客服服人人員員可可以以馬馬上上感感謝謝對對方方，，并并在在兩兩人人之之間間逐逐步步創創造造出出一一種種相相互互配配合合的的氛氛圍圍。。能能有有效效地地引引導導客客戶戶進進入入一一種種相相互互合合作作而而達達成成一一致致的的狀狀態態。。如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致柔道道術術客服服人人員員如如果果了了解解客客戶戶的的情情況況了了，，則則可可以以抓抓住住扭扭轉轉局局面面的的機機會會利利用用客客戶戶施施加加給給公公司司的的壓壓力力。?？煽梢砸灾髦鲃觿诱f說：：““我我很很高高興興您您告告訴訴我我這這些些問問題題，，我我相相信信其其他他人人遇遇到到這這種種情情況況也也會會和和您您一一樣樣的的?！，F現在在請請允允許許我我提提一一個個問問題題，，您您看看這這樣樣處處理理是是否否和和您您的的心心意意，，…………如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致探詢詢““需需要要””滿足足顧顧客客需需求求之之外外的的需需要要，，體體現現專專業業價價值值探詢詢需需要要=多問問““為什什么么”如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致管理理對對方方的的期期望望請直直接接告告訴訴客客戶戶,你你不不能能怎怎么么做做，，只只能能怎怎么么做做。。例：：我不不能能這這么么這這么么做做，，我我只只能能這這么么做做。如何何與與憤憤怒怒的的客客戶戶達達成成一一致致感謝感謝比比道歉歉更加加重要要！如何與與憤怒怒的客客戶達達成一一致如何接接待噩噩夢般般的客客戶根據最最新的的調查查，從從事面面對面面客戶戶服務務的工工作者者認為為最難難纏的的客戶戶是以以下四四類人人：固執的的怪人人嘮叨者者妄自尊尊大者者我要找找你老老板！如何接接待噩噩夢般般的客客戶固執的的怪人人這種客客戶不不關心心解決決問題題，而而是““為了了投訴訴而投投訴””。他他們的的座右右銘是是“我我是對對的，，你是是錯的的?！薄彼麄儌儽M全全力去去證明明自己己是對對的，，而對對方是是不合合格的的客戶戶服務務者。如何接接待噩噩夢般般的客客戶嘮叨者者這種客客戶只只會不不停地地嘮叨叨。完完全不不理會會什么么解決決方案案，他他們對對表達達自我我有著著異乎乎尋常常的強強烈需需求。。嘮叨叨者占占難纏纏的客客戶中中的17%。如何接接待噩噩夢般般的客客戶妄自尊尊大者者這類客客戶總總是期期望你你立即即放下下所有有的事事情去去為他他解決決問題題。如如果你你已經經幫他他把問問題提提交到到處理理程序序中，，他打打電話話過來來催問問的次次數比比一般般人多多三倍倍。妄妄自尊尊大者者占難難纏的的客戶戶中的的34%。。如何接接待噩噩夢般般的客客戶我要找找你老老板這類客客戶遇遇到問問題總總是立立即要要求找找你的的主管管，讓讓你覺覺得好好像自自己是是個白白癡。?！叭缛绻隳悴荒苣芙o我我想要要的，，那么么我肯肯定你你的老老板會會給我我的。。”他他們總總是問問“你你老板板在嗎嗎？””或““你來來這家家公司司多久久了？？”這這類人人占難難纏客客戶中中的11%。如何接接待噩噩夢般般的客客戶步驟一一管理對方期望給他一個理由步驟二二稱贊他們耐心步驟三三*資料來來源：：如何接接待噩噩夢般般的客客戶解決方方法48第一步步、管管理對對方的的期望望舉例：：地鐵：：下一一列車車十分分鐘后后到達達酒店：：您的的房間間將會會于11點點后整整理餐廳：：服務務生點點完菜菜后會會說：：“請請稍等等”如何接接待噩噩夢般般的客客戶解決方方法第二步步：給給他一一個理理由研究表表明，，人們們更容容易接接受被被告知知緣由由的問問題，，而很難難接受受連起起因都都不知知道的的問題題。如何接接待噩噩夢般般的客客戶解決方方法第三步步、稱稱贊他他們的的耐心心但要注注意：：幽默：：未解解決事事情時時不要要亂搞搞笑“盡人人皆知知”綜綜合癥癥：你你是專專家，，但客客戶不不是專家說的太太多：：說多多錯多多如何接接待噩噩夢般般的客客戶解決方方法“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶如何““對抗抗”，，也非非你來來我往往的攻攻擊防防御，，而是是消除除、解解決和和合作作，并并將最最挑剔剔的客客戶轉轉換為為最忠忠實的的客戶戶。故上兵兵伐謀謀，其其次伐伐交，，其次次伐兵兵，最最下攻攻城—孫孫子兵兵法“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶優良的的觀念念和心心態優良的的觀念念和心心態：：觀念念和心心態，，是一一切行行為的的根本本。有有了優優良的的觀念念和心心態，，就會會有令令人贊贊賞的的有效效做法法“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶客戶目前需求客戶潛潛在需需求客戶未未來需需求企業計計劃組織制制度操作程程序客戶心理需求“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶優良的的觀念念和心心態要讓客客戶滿滿意又又感動動嫌貨人人才是是買貨貨人客戶來來挑剔剔，表表示客客戶想想繼續續來往往或想想購買買，在在挑剔剔下能能讓客客戶滿滿意，，必能能成交交，而而且可可能成成為回回頭客客，甚甚至成成為永永久的的忠實實客戶戶，最最挑剔剔的客客戶更更是如如此。?！皩箍埂弊钭钐籼尢薜目涂蛻魞灹嫉牡挠^念念和心心態被挑剔剔是改改進的的機會會。意見=建議議“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶優良的的觀念念和心心態“對抗抗”挑挑剔最最好的的方法法，就就是要要做到到讓客客戶不不挑剔剔。要要做到到讓客客戶又又滿意意又感感動而而不挑挑剔，，才是是最上上最高高的境境界。?！皩箍埂弊钭钐籼尢薜目涂蛻簟皩箍埂弊钭钐籼尢薜目涂蛻艚鉀Q方方法第一步步、徹徹底了了解客客戶的的需求求站在客客戶的的角度度，并并把自自我要要求和和挑剔剔的每每一點，都都徹底底充分分的做做到“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶解決方方法第二步步、徹徹底做做好技技術、、生產產、品品管及及服務務工作作企業必必須全全體動動員，，相互互配合合和支支持！！“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶解決方方法第三步步、與與客戶戶維持持良好好的關關系企業必必須全全體動動員，，相互互配合合和支支持！！做生意意先交交朋友友，做做生意意同時時交朋朋友，，是朋朋友就就不會太太挑剔剔。“對抗抗”最最挑剔剔的客客戶解決方方法第四步步、妥妥善處處理客客戶挑挑剔站在客客戶的的立場場看問問題建立和和諧的的氣氛氛建立客客戶投投訴制制度顧客抱抱怨處處理培養顧顧客的的忠誠誠，做做到使使顧客客真正正滿意意，除除了要要重視諸諸多影影響顧顧客滿滿意的的因素素外，，還要要處理理好顧顧客抱怨怨。顧客抱抱怨處處理顧客流流失的的原因因好事不不出門門，壞壞事傳傳千里里！！！顧客抱怨處處理顧客抱怨及及其處理意意義顧客抱怨不不滿意的具具體的行為為反應處理抱怨的的對企業的的意義提高企業美美譽度提高顧客忠忠誠度顧客抱怨是是企業的““治病良藥藥”顧客抱怨處處理投訴技巧處處理現在的客戶戶越來越““刁”了，，動不動就就要投訴投訴產生的的原因最最根本的原原因是客戶戶沒有得到到預期的服服務，即實實際情況與與客戶期望望的差距。。即使我們們的產品和和服務已達達到良好水水平，但只只要與客戶戶的期望有有距離，投投訴就有可可能產生。。投訴技巧處處理投訴產生的的原因在使用服務務過程中，，有人歧視視或小看他他們，沒有人聆聽他他們的申訴訴沒有人愿意意承擔錯誤誤及責任,因為某人人的失職令令他們蒙受金錢錢或時間的的損失他他們的問題題或需求得得不到解決，也也沒有人向向他們解釋釋清楚客客戶認為我我們應該義不容容辭地去解解決一切投訴技巧處處理客戶投訴的的目的客客戶希望望他們的問問題能得到到重視能能得到相相關人員的的熱情接待待獲獲得得優質服務務，最終能能使他們所所遇到的問問題得到圓圓滿的解決決。投訴技巧處處理投訴的好處處投訴可以指指出公司的的缺點投投訴是提供供你繼續為為他服務的的機會投投訴可以加加強他成為為公司的長長期理性顧顧客投投訴訴可以使公公司產品更更好地改進進投投訴可可以提高處處理投訴人人員的能力力投訴技巧處處理服務人員專業化迅速反應被關心被傾聽投訴需求客戶投訴的的四種需求求客戶投訴的的解決客戶投訴按客戶投訴訴服務規范范提供服務務并做好情情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情情緒聆聽客戶的的傾訴判斷是否為我方原因因表示理解并進行說明明詳細記錄否是判斷客戶投投訴需求求發泄求尊重求解決問題題求賠償表示感謝客客戶的意見見查證投訴問問題可否現場解解決現場解決記錄歸檔進一步做好好說明解釋釋工作要求是否合合理是否接受向客戶說明明規定，并并給出合理理建議表示感謝，，在承諾的的時限內完完成否是是否否記錄歸檔是客戶投訴的的解決Thinks!謝謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:58:4203:58:4203:5812/31/20223:58:42AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:58:4203:58Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:58:4203:58:4203:58Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:58:4203:58:42December31,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。31十二二月20223:58:42上上午03:58:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:58上上午12月-2203:58December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/313:58:4203:58:4231December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:58:42上午3:58上上午03:58:4212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:58:4203:58:4203:5812/31/20223:58:42AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:58:4203:58Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不