旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請勿使用手機(jī)

（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請勿食用零食請勿交頭接耳

請勿使用耳機(jī),閱讀與授課無關(guān)的資料！Question：如果你是酒店的老總，在下面的幾件事中你最關(guān)心的是什么？經(jīng)營效益員工滿意度客人滿意度安全與政府的關(guān)系酒店的發(fā)展前景關(guān)于安全這個話題……近期一項覆蓋全國38個城市的調(diào)查顯示，有39.91%的人表示深夜不敢外出，38.69%的人表示若長時間離家會擔(dān)心家里財產(chǎn)安全?！豆卜?wù)藍(lán)皮書（2012）》。披露，市民安全感排名前十的城市是拉薩、上海、廈門、寧波、杭州、南京、長春、重慶、天津和大連。經(jīng)過歐美150年飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗得出結(jié)論：“安全隱患時酒店運(yùn)營與發(fā)展的毒瘤”。2003年4月1日晚間6時41分，張國榮在香港中環(huán)文華酒店墜樓身亡，身上留有一封遺書，經(jīng)過警方證實張國榮可能是因為厭世，從而選擇以“跳樓”的方式來結(jié)束自己的生命。

2012年08月13日，120余人在三亞國光豪生度假酒店集體食物中毒，其中包括6名外國游客。三亞市食品藥品監(jiān)督管理局對酒店作出了行政處罰決定，給予三亞國光豪生度假酒店處以貨值十倍的罰款，罰沒款共計人民幣679800元，發(fā)生食物中毒事件的餐廳已按三亞官方要求停業(yè)整改。第八講前廳安全管理一、酒店安全的含義和種類二、影響酒店安全的因素三、酒店涉法糾紛處理一、酒店安全的含義和種類1.酒店安全的含義酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害：生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態(tài)酒店安全不僅指酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生。即酒店的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。廣義的酒店安全還應(yīng)該包含信息安全（主要包含客人信息安全和酒店內(nèi)部信息安全等）一、、酒店店安安全全的的含含義義和和種種類類關(guān)于于酒酒店店安安全全，，你你能能想想到到哪哪些些類類別別？？客人人人人身身安安全全員工工人人身身安安全全財產(chǎn)產(chǎn)安安全全客人人隱隱私私、、名名譽(yù)譽(yù)安安全全消防防安安全全食品品安安全全信息息安安全全一、、酒店店安安全全的的含含義義和和種種類類2.酒店店安安全全的的種種類類人的的安安全全（（所所有有酒酒店店區(qū)區(qū)域域的的人人，，主主要要是是飯飯店店的的客客人人和和員員工工））物的的安安全全（（飯飯店店設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施、、客客人人物物品品、、員員工工物物品品等等））財?shù)牡陌舶踩ǎìF(xiàn)現(xiàn)金金、、賬賬務(wù)務(wù)安安全全等等））信息息的的安安全全（（客客人人信信息息、、酒酒店店內(nèi)內(nèi)部部信信息息等等））案例例：：關(guān)關(guān)于于住住店店客客人人的的問問詢詢一天天，，有有兩兩位位外外賓賓來來飯飯店店總總臺臺，，要要求求協(xié)協(xié)助助查查找找一一位位叫叫的的Alb美國國客客人人，，并并想想盡盡快快見見到到他他。?？偪偱_臺接接待待員員立立即即進(jìn)進(jìn)行行查查詢詢，，果果然然有有位位叫叫Alb的先先生生。。接接待待員員于于是是接接通通客客人人的的房房間間電電話話，，但但無無人人應(yīng)應(yīng)答答。。如果果你你是是前前臺臺的的接接待待員員，，接接下下來來你你應(yīng)應(yīng)該該如如何何操操作作？？案例例：：關(guān)關(guān)于于住住店店客客人人的的問問詢詢一男男士士入入住住某某飯飯店店1808房，，要要求求為為其其設(shè)設(shè)為為保保密密房房。。第第二二天天，，一一位位自自稱稱為為該該客客人人妻妻子子的的女女士士到到飯飯店店前前臺臺問問詢詢處處查查詢詢客客人人房房號號，，接接待待員員通通過過查查詢詢電電腦腦中中的的住住宿宿登登記記，，得得知知客客人人申申請請保保密密。。如果果你你是是前前臺臺的的接接待待員員，，接接下下來來你你應(yīng)應(yīng)該該如如何何操操作作？？但如如果果該該女女士士說說其其丈丈夫夫肯肯定定在在此此飯飯店店，，家家中中有有緊緊急急的的事事情情與與他他商商量量，，要要求求服服務(wù)務(wù)員員再再次次仔仔細(xì)細(xì)查查找找。。你又又該該如如何何做做呢呢？？引以以為為戒戒：：多多角角色色詐詐騙騙一天天傍傍晚晚，，北北京京某某飯飯店店服服務(wù)務(wù)總總臺臺的的電電話話鈴鈴響響了了，，對對方方自自稱稱是是住住店店的的一一位位美美籍籍華華人人的的朋朋友友，，要要求求查查詢詢這這位位美美籍籍華華人人。。服服務(wù)務(wù)員員小小畢畢迅迅速速查查閱閱了了住住房房登登記記中中的的有有關(guān)關(guān)資資料料，，向向他他報報了了幾幾個個姓姓名名，，對對方方確確認(rèn)認(rèn)其其中中一一位位就就是是他他要要找找的的人人，，小小畢畢不不假假思思索索，，就就把把這這位位美美籍籍華華人人所所住住房房間間的的號號碼碼告告訴訴了了他他。。引以為戒戒：多角角色詐騙騙過了一會會兒，飯飯店總服服務(wù)臺又又接到一一個電話話，打電電話者自自稱818房的“美美籍華人人”，說說他有一一位謝姓姓侄子要要來看他他，此時時他正在在談一筆筆生意，，不能馬馬上回來來，請服服務(wù)員讓讓其侄子子在房間間等候。。引以為戒戒：多角角色詐騙騙過了一會會兒，一一位西裝裝筆挺的的男青年年來到服服務(wù)臺前前，自稱稱要取818房間的鑰鑰匙。小小畢也未未查證此此人的身身份，就就將房間間鑰匙交交給了那那個男青青年。晚上，當(dāng)當(dāng)客人回回房時，，發(fā)現(xiàn)一一只高級級密碼箱箱不見了了，其中中包括護(hù)護(hù)照、巨巨額現(xiàn)金金和若干干首飾。。思考：這這位前臺臺接待員員違反了了哪些規(guī)規(guī)程？案例：客客人退房房以后……5月5日入住2208房的是市市政府接接待的客客人，原原訂5月8日退房。。5月7日早10點(diǎn)市政府府接待科科李科長長電話通通知前臺臺接待小小羅：2208房客人提提前至今今日退房房，房內(nèi)內(nèi)已無行行李，請請先做退退房處理理，費(fèi)用用由市政政府結(jié)算算。但門門卡在客客人身上上，而客客人要等等到下午午3點(diǎn)返回飯飯店后才才能將門門卡歸還還總臺。。如果你是是前臺的的接待員員，接下下來你應(yīng)應(yīng)該如何何操作？？如果客人人返還鑰鑰匙時要要進(jìn)入房房間，你你又該如如何處理理？案例：可可疑的押押金單??！酒店的鑰鑰匙你知道酒酒店的鑰鑰匙都有有哪些么么？日常辦公公鑰匙庫房鑰匙匙保險柜鑰鑰匙萬能鑰匙匙客房電子子磁卡鎖鎖酒店車輛輛鑰匙公共區(qū)域域鑰匙酒店的鑰鑰匙日常辦公公鑰匙一般指辦辦公桌鑰鑰匙、辦辦公室門門鑰匙、、文件柜柜鑰匙、、更衣柜柜鑰匙等等庫房重地地的鑰匙匙采用雙鎖鎖制酒店保險險柜鑰匙匙一般分客客用保險險柜、前前臺投錢錢使用的的保險柜柜及其它它辦公用用保險柜柜酒店的鑰鑰匙萬能鑰匙匙多用于客客房門鎖鎖（總鑰鑰匙、片片區(qū)鑰匙匙和樓層層鑰匙））電子磁卡卡鑰匙是專用于于客房門門鎖，是是編有電電子程序序識別碼碼的卡片片酒店車輛輛鑰匙由車隊司司機(jī)合理理安排使使用，上上下班應(yīng)應(yīng)在前廳廳做好移移交工作作公共區(qū)域域鑰匙一般由安安保人員員保管Question：如果客客人丟丟了鑰鑰匙，，你（（前廳廳/客房））應(yīng)該該如何何處理理？案例：：關(guān)于于現(xiàn)金金和賬賬務(wù)安安全玩忽職職守收銀員員小謝謝由于于近階階段要要調(diào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作作，整整日工工作都都心不不在焉焉。一一日，，她收收取了了客人人1000元卻只只開給給了客客人100元的押押金憑憑證，，收取取了客客人A的押金金卻輸輸?shù)紹客人的的賬戶戶上，，甚至至將找找給C客人的的錢找找給了了D客人。。案例：：關(guān)于于現(xiàn)金金和賬賬務(wù)安安全弄虛作作假客人A將床單單弄臟臟，在在結(jié)賬賬時賠賠償了了50元，但但前臺臺收銀銀員并并未讓讓客人人在賠賠償單單上簽簽字，，也沒沒有將將50元入賬賬，而而是將將錢放放進(jìn)了了自己己的口口袋。?？腿巳穗x開開幾分分鐘后后，該該名員員工打打電話話給客客房說說客人人不肯肯賠償償，已已經(jīng)離離開客人B中午12：15來到前前臺結(jié)結(jié)賬，，收銀銀員告告訴客客人要要加收收半天天房費(fèi)費(fèi)114元，一一番口口舌之之后，，客人人不大大情愿愿地支支付了了這筆筆費(fèi)用用。但但客人人結(jié)賬賬離開開后，，這筆筆錢又又落到到了員員工個個人手手里。。案例：：關(guān)于于現(xiàn)金金和賬賬務(wù)安安全監(jiān)守自自盜某飯店店前臺臺領(lǐng)班班付某某在日日常工工作中中注意意到，，個別別客人人住房房時，，離開開飯店店卻沒沒有辦辦離開開手續(xù)續(xù)，押押金仍仍留在在飯店店，被被稱為為“非非平客客人””。付付某覺覺得有有機(jī)可可乘，，于是是，對對這部部分資資金動動起了了腦筋筋。案例：：關(guān)于于現(xiàn)金金和賬賬務(wù)安安全盡管該飯店店前臺工作作人員都有有各自的電電腦操作密密碼和工號號，都在相相對嚴(yán)格的的管理和監(jiān)監(jiān)控下，然然而，付某某還是找到到了漏洞，把“非平客人””的預(yù)交押押金用電腦腦轉(zhuǎn)移到新新入住客人人的賬上，，充做新來來客人的押押金，結(jié)賬時，，對客人按按照正常實實際發(fā)生的的金額結(jié)算算，將轉(zhuǎn)賬過來來的錢在電電腦上做成成退款，然后從收收銀臺備用用金中拿走走相應(yīng)數(shù)額額的現(xiàn)金半年間，付付某竟累計計拿走人民民幣5.8萬元。案例：關(guān)于于現(xiàn)金和賬賬務(wù)安全砸了飯碗進(jìn)進(jìn)了班房某日，一香香港旅游團(tuán)團(tuán)到某飯店店住宿。離離店時，導(dǎo)導(dǎo)游到收銀銀臺統(tǒng)一結(jié)結(jié)算，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)某某游客用貴貴賓卡結(jié)賬賬。“香港港游客怎么么會有這家家飯店的貴貴賓卡？””導(dǎo)游感覺覺事情蹊蹺蹺，馬上向向飯店舉報報：有人用用貴賓卡套套取現(xiàn)金。。案例：關(guān)于于現(xiàn)金和賬賬務(wù)安全飯店保安部部調(diào)取監(jiān)控控錄像，證證實香港游游客確實是是用現(xiàn)金結(jié)結(jié)賬的，但但隨后便被被收銀領(lǐng)班班江某用貴貴賓卡沖抵抵。飯店認(rèn)認(rèn)為江某有有侵占財務(wù)務(wù)的嫌疑，，便向當(dāng)?shù)氐嘏沙鏊鶊髨蟀?。警方調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，多個個貴賓的持持卡被劃去去了金額，，還有幾張張尚未發(fā)出出的貴賓卡卡也被劃去去了金額。。警方將有有重大作案案嫌疑的江江某帶回派派出所訊問問，江某很很快就交代代利用收銀銀之便查詢詢客戶貴賓賓卡里余額額，用廢舊貴賓賓卡偽造出出能正常使使用的貴賓賓卡號，將將收到的現(xiàn)現(xiàn)金用貴賓賓卡刷卡沖沖抵，從而而套取1.6萬元現(xiàn)金的的犯罪事實實。思考：有關(guān)關(guān)禮賓服務(wù)務(wù)的安全案案例你能給大家家舉幾個例例子么？思考：有關(guān)關(guān)總機(jī)服務(wù)務(wù)的安全案案例你能給大家家舉幾個例例子么？二、影響酒酒店安全的的因素進(jìn)出酒店人人員(包括員工)的流動性門口多、面面積廣監(jiān)控系統(tǒng)有有監(jiān)控死角角設(shè)備設(shè)施復(fù)復(fù)雜客人的安全全意識比較較松懈酒店經(jīng)營項項目多樣（（包括康樂樂、酒吧等等）酒店安全防防范與處理理制定規(guī)程、、成立機(jī)構(gòu)構(gòu)經(jīng)常檢查、、重在防范范培訓(xùn)宣傳、、全員參與與組織演習(xí)、、錘煉實戰(zhàn)戰(zhàn)三、