第6頁共6頁物業客服工作計劃（一）自去年?___月份?___架構?調整以來，?___區的?日常工作在?公司領導的?正確指導下?順利開展，?在清潔、綠?化工作方面?的質量能有?明顯的改善?與提高，但?在小區車輛?秩序的管理?、公共設施?設備維保的?管理、部門?內___伍?的培訓建設?等方面仍然?較薄弱。?對我個人來?講，一直在?物業客服線?上工作，接?觸工作主要?以客戶投訴?處理、內外?溝通協調以?及社區文化?活動為主，?對其他部門?在技術操作?、內部管理?方面的知識?掌握不夠全?面，尤其是?對工程、保?安在工作的?細化管理上?更是弱項，?___年將?是我們物業?工作全面提?升的一年，?我將針對欠?缺與不足努?力補上，全?面提高，跟?上公司的發?展需求。特?制定了__?_年物業管?理工作計劃?：根據公?司在新一年?度的戰略目?標及工作布?署，___?區在___?年工作計劃?將緊緊圍繞?"服務質量?提升年"來?開展工作，?主要工作計?劃有：一?、全面實施?規范化管理?在原有基?礎上修定各?部門工作手?冊，規范工?作流程，按?工作制度嚴?格執行，加?大制度的執?行力度，讓?管理工作有?據可依。并?規范管理，?健全各式檔?案，將以規?范表格記錄?為工作重點?，做到全面?、詳實有據?可查。二?、執行績效?考核工作，?提高服務工?作質量以?績效考核指?標為標準，?實行目標管?理責任制，?明確各級工?作職責，責?任到人，通?過檢查、考?核，真正做?到獎勤罰懶?，提高員工?的工作熱情?，促進工作?有效完成。?三、強化?培訓考核制?度根據公?司培訓方針?，制定培訓?計劃，提高?服務意識、?業務水平。?有針對性的?開展崗位素?質教育，促?進員工愛崗?敬業，服務?意識等綜合?素質的提高?。對員工從?服務意識、?禮儀禮貌、?業務知識、?應對能力、?溝通能力、?自律性等方?面反復加強?培訓，并在?實際工作中?檢查落實，?提高管理服?務水平和服?務質量，提?高員工隊伍?的綜合素質?，為公司發?展儲備人力?資源。四?、結合小區?實際建立嚴?整的安防體?系從制度?規范入手，?責任到人，?并規范監督?執行，結合?績效考核加?強隊伍建設?，加大對小?區住戶安防?知識的宣傳?力度，打開?聯防共治的?局面。五?、完善日常?管理，開展?便民工作，?提高住戶滿?意度以制?度規范日常?工作管理，?完善小區樓?宇、消防、?公共設施設?備的維保，?讓住戶滿意?，大力開展?家政清潔、?花園養護、?水電維修等?有償服務，?在給業主提?供優質服務?。六、根?據公司年度?統籌計劃，?開展社區文?化活動，創?建和諧社區?根據年度?工作計劃，?近階段的工?作重點是：?1、根據?營運中心下?發的《設備?/設施規范?管理制度》?、《電梯安?全管理程序?》、《工作?計劃管理制?度》等制度?規范，嚴格?執行，逐項?整改完善，?按實施日期?落實到位。?2、根據?《績效考核?制度》中日?常工作考核?標準___?各部門員工?培訓學習，?明確崗位工?作要求。?3、擬定車?輛臨停收費?可行性方案?。4、配?合運營中心?"溫馨社區?生活剪影"?等社區文化?活動的開展?，___相?關部門做好?準備工作。?5、按部?門計劃完成?當月培訓工?作。__?_年___?區將以務實?的工作態度?，以公司的?整體工作方?針為方向，?保質保量完?成各項工作?任務及考核?指標，在服?務質量提升?年中創出佳?績。物業客服工作計劃（一）（二）?一元復始，?萬象更新。?新的一年即?將開始，綜?合客服部也?面臨了全新?的環境與考?驗，根據自?身的情況，?做出以下工?作計劃：?一、以客戶?為中心，大?力提升服務?質量1、?尋找、創造?機會采取多?種形式與客?戶加強溝通?，比如：上?門走訪、顧?客滿意度調?查、往來文?件、節日期?間的互動等?等。及時掌?握客戶的信?息，把握客?戶需求，并?盡最大努力?滿足客戶需?求，為客戶?提供高附加?值的服務。?提高顧客滿?意度。2?、以客戶為?中心，改善?業務流程、?操作程序。?3、推動?拓展、發揮?貼心管家小?組職能，使?每位成員真?正和客戶貼?起心來，及?時為客戶解?決問題。?4、規范、?強化、細化?客服人員的?禮貌待客、?熱情服務。?二、全力?配合政府機?關，做好公?共服務工作?1、及時?宣傳、傳達?、落實政府?部門的有關?法律法規條?文2、一?如既往的全?力配合、支?持、落實各?級政府的各?項政策指示?，發揮我們?應有的作用?。三、嚴?控外包方，?把好質量關?1、利用?對外包方的?月會制度，?進一步強化?對外包方服?務的質量控?制與管理。?發現問題讓?其限期整改?。對于外包?方的管理形?成嚴、細、?實的工作作?風。2、?對于像外墻?清洗等類似?的一次性外?包服務活動?，派專人跟?進，發現問?題，讓其立?即整改，嚴?把質量關。?四、暢通?溝通平臺，?做好宣傳工?作1、發?揮、利用宣?傳欄的橋梁?、窗口作用?，及時更新?豐富宣傳欄?信息，將項?目部的有關?管理信息、?服務信息及?外來信息等?及時發布給?業主。2?、向廣大顧?客全面展示?、樹立物業?部的良好形?象。3、?對于業主普?遍關心的問?題，利用宣?傳欄以專題?的形式發布?給業主。?4、進一步?暢通、拓寬?與業主的溝?通渠道。?五、強化員?工培訓，提?升員工素質?1、以《?培訓計劃表?》為基礎，?側重培訓客?服人員的服?務意識、禮?貌待客、案?例分析等，?全面提升客?服人員的綜?合素質。?2、開發各?種形式的新?課件，加大?新課題，新?思想的培訓?，拓寬培訓?形式。3?、注重培訓?后的效果驗?證與考核，?最終達到提?升服務品質?的目的。?六、加強內?部管理，執?行質量體系?要求1、?加強五常法?的執行檢查?力度，使每?位員工都能?熟練掌握并?有效運用到?工作中。?2、改進電?子檔案、文?檔檔案的管?理方法;明?確檔案管理?相關制度、?管理流程;?將一些應急?預案、方案?、程序、流?程等單獨裝?訂成冊。?3、加強前?___務、?員工紀律方?面的管理。?4、有效?利用iso?9001—?—這一管理?工具，科學?化管理，規?范每一個服?務過程、服?務細節，并?記錄保留有?效數據，提?升服務質量?。5、加?強各種計劃?、流程的執?行監察力度?。七、努?力提高，適?時跟進1?、持續做好?垃圾分類工?作，爭取成?為___市?垃圾分類優?秀示范園區?。2、提?前做好__?_的相關防?范防治工作?，避免__?_在園區泛?濫，給園區?及公司造成?損失。3?、爭取創建?花園式單位?，做好相關?工作。4?、管理上強?調以人為本?，以情感人?，以情動人?，情滿園區?，著力打造?和諧園區、?情感園區。?客服部將?在___時?空項目部的?領導下，繼?續按照項目?部的戰略部?署及要求，?協助項目部?完成公司的?各項指標，?加強與業主?溝通，提高?服務品質及?為把實創上?地物業得管?理精髓發揚?光大而繼續?努力。物業客服工作計劃（一）（三）1、客服?部工作時間?安排為7：?00-14?：0014?：00-2?1：00，?在小區住戶?增加到一定?程度，工程?部開始__?_小時值班?后，客服部?門將同時實?行___小?時工作制;?2、結合?實際，配合?工程部制定?出有償及無?償服務項目?和收費標準?，并將其通?知到每戶業?主;3、?繼續開展登?門拜訪工作?，但不集中?于某一時間?段，減少客?戶被打擾的?厭煩感，客?服人員每人?每月拜訪戶?數不得少于?___戶，?并在回訪中?充實、完善?客戶資料;?4、小區?住戶更新速?度加快，客?服部在__?_月及__?_月開展一?次物業管理?滿意度調查?活動，在活?動中強化管?理處在居民?中的印象。?5、尋找?一切提供專?業服務,可?以和我處合?作的專業公?司,為小區?住戶提供更?全面、更專?業的服務,?例如：清潔?、家政/保?姆、寵物看?護等;6?、開展小區?文化活動，?例如一些重?要中西方節?日的聯歡，?春、冬季運?動會等;將?南___活?動中心的管?理方案和收?費標準公示?，