民航服務心理學(試卷試題A)_第1頁
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PAGE52013—2014學年第一學期《民航服務心理學》期末考試試卷（A卷）級專業(yè)學生姓名學號題號一二三四五總分得分得分一、填空題（每空1分，共21分）復雜的心理現象分為5、旅客對客運班機的選擇，主要與以下四個因素密切相關：起飛時間、是否按時抵達目的地、得分二、判斷題（每空1分，共10分）1、服務只能被人們所享用，不能為他人所占有，指的是服務的易逝性。2、知覺和感覺一樣，都是刺激物直接作用于感覺器官而產生的。3、外部動機推動力量較大，持續(xù)時間也較長。4、情緒是天然的、人獨有的。5、壓力無好壞之分。6、多血質的特點是反應速度快、意志堅強、注意力穩(wěn)定而集中。7、對民航服務人員來說，感受性和靈敏性越高越好。8、正式群體是群體發(fā)展的最高階段。9、適合于熟人和朋友交談的的距離是46-76cm。10、人的個性中，性格是最穩(wěn)定的，沒有好壞之分。得分三、名詞解釋（每題4分，共24分）1、服務意識。2、共生效應。3、暈輪效應。4、心境。5、才能。6、退化。得分四、簡答題（每題6分，共30分）簡述民航服務的特征。2、簡述應對壓力的方法。3、簡述為穩(wěn)重型旅客服務時要注意哪些方面。4、簡述群體的作用。5、簡述客我交往的注意事項。得分五、論述題（每題15分，共1

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