PAGEPAGE22改革創新勇于開拓繼續推進西安分公司不斷向前發展――深航西安分公司2013年工作報告同志們：這次會議的任務是：回顧西安分公司2013年工作，分析目前分公司面臨的形勢和問題，研究部署2014年主要工作任務。第一部分2013年工作2013年，是深航開航20周年，是公司全面推進實施“十二五”戰略規劃，實現年度安全工作目標，效益攻堅取得成效，順利實現T3轉場，服務質量持續提升的一年。全年公司共安全飛行42.5萬小時、19.5萬架次，同比分別增長13.3%和8.3%，未發生公司責任運輸航空事故征候。至2013年末，公司機隊規模達到140架（含昆明航）。完成旅客運輸量2135萬人次，運輸總周轉量32.4億噸公里，貨郵運輸量26.5萬噸，運輸收入210.5億元，其中客運收入205.2億元，同比增長3%，貨運收入6.88億元，同比持平；座公里收入0.4662元（不含燃油附加收入），實現利潤總額12.05億元，運輸利潤5.14億元。2013年，公司航班平均客座率81.6%，正常性為58%；顧客滿意度為88.2，同比上升1.57；百萬人次成案投訴率為74.61，同比下降25.39。過去的一年，我們認真貫徹落實公司的部署和方針，集中精力夯實基礎，圍繞生產經營中心工作，所有干部、員工始終保持著高昂的工作激情，履其責，盡其職，確保了航班安全，實現了全年安全生產及效益工作目標，完成了分公司的籌建。下面，從以下幾個方面對去年工作進行回顧：一、分公司正式成立，圓滿完成各項全年生產任務，運營水平進一步提高。分公司的籌建工作，去年被公司和民航西北管理局列為重點工作項目，在公司和西北局及各兄弟單位的大力支持和積極推動下，經過我們的不懈努力，終于在去年8月獲得中國民航局正式批復，并于9月正式掛牌成立，實現了全體員工6年的期盼。西安分公司的正式成立，標志著公司“十二五”戰略規劃得到進一步落實，也標志著公司在西北發展取得重大階段性突破。隨著分公司正式成立，公司將繼續加大對西安分公司的各項投入，加強與局方、機場等相關單位的深入合作，為公司及國航系在西北的發展創造有利基礎。2013年，西安分公司駐場始發運力達到8架，航班起降13393架次，完成旅客運輸136.8萬人次，實現運輸收入10.17億元，座公里收入0.503元，平均客座率87.32%，始發航班正常率84.05%。具體生產經營情況如下表：項目2013年2012年增減幅度增減比例(%)班次695467002543.79起降架次13393132631300.98可供座位15566861504641520453.46飛行小時25272.324325.77946.533.89旅客運輸量(客)13678951306598612974.69客座率(%)87.3286.610.710.82小時運輸收入40232.540178.853.70.13小時總成本41192.642581.4-1388.9-3.26座公里收入(含燃油)0.5030.5165-0.0135-2.61座公里總成本0.52120.5541-0.0329-5.94平均票價(含燃油)734.5738.95-4.45-0.6相比往年，各項生產經營指標均有所提升，運營管理水平進一步提高。二、實現全年安全目標，安全基礎得到加強2013年，西安分公司發生7起等級及偏差以下不安全事件，無地面及嚴重事故征候，安全水平整體平穩，實現了全年的安全目標。治本固元，明確安全責任。去年，西安分公司認真貫徹落實局方和公司安全工作要求，扎實開展“安全大檢查”、“地面安全整頓”、“防松懈、反違章”等重要工作，加強了安全管理體系建設，相繼成立了安全質量部、飛行中隊，并配置了必要的管理干部，安全培訓制度進一步完善，關鍵崗位人員資質能力管理進一步強化，安全責任落實進一步細化，安全管理效能得到提升。全年，分公司圍繞局方補充運行合格審定開展各項安全制度和流程、預案的梳理工作，加大在機場控制區內生產一線的安全資源投入，加強安全文化教育，完善安全培訓制度，尤其是針對新員工和新調轉到西北地區工作的員工培訓，強化關鍵崗位人員資質能力管理和再培訓、復訓，持續夯實SMS基礎，不斷更新風險源庫，持續開展貨郵危險品安全運輸整頓和鋰電池航空運輸專項治理；同時，在各生產部門選撥工作能力出眾的7名員工擔任分公司兼職安全質量監察員，從組織結構上繼續充實安全監察力量，切實加強了分公司安全管理，使安全管理工作更加專業、更加嚴謹，更加深入基層、一通到底。持續安全，嚴抓不懈。一年來，局方和公司對分公司進行各項安全檢查近10次，同時，分公司加強自查工作，通過各項檢查和自查工作，建立、完善、整改各項安全措施和流程近100項，并順利通過了民航局補充運行合格審定工作。舉辦了“安全教育月”、“安全生產月”、“安全警示周”、“安全咨詢日”等各項安全教育活動；針對不正常航班大面積延誤、消防特殊事件的應對開展了3次有針對性的應急演練；在春運、航班換季、重大節日等關鍵時間節點，尤其加強安全管控，確保了分公司全年安全和運行正常。強化制度建設，確保安全管理有章可循。梳理了各涉及安全工作的崗位工作流程和關鍵環節，建立和完善了包括《安全工作會議制度》、《不安全事件報告制度》、《關鍵崗位人員日常用藥管理辦法》、《機坪內車輛停放管理規定》、《旅客鋰電池運輸管理辦法》、《機械故障通報管理規定》、《西安維修工程分部管理手冊》（第二版）、《小組量化考核制度》等制度，并且規范和優化了各類檢查單如《放行資料檢查單》、《航線手冊換頁檢查單》、《簽派日常工作檢查單》等，使安全工作更加標準化。加強維修保障能力提升工作。分公司維修部重點發展維修保障能力，維修效率指標大幅提升，全年未發生一起嚴重事故癥候；在保障分公司現有運力的維修保障工作的同時，維修部分批次安排人員學習寬體機機型執照，為下一步接收國航系飛機維修工作奠定有利基礎。強化空防、客艙及地面安全工作責任。隨著分公司保衛部人員的陸續到崗，認真落實局方和公司對空防安全工作要求；加強消防安全、治安管理、證件管理等各項工作，開展重點節假日及重大活動前的消防檢查工作三、市場營銷工作取得新進展、經營效益工作日趨成熟同比2012年，2013年西安分公司全年經營利潤實現減虧3400萬元，在當地納稅額1634萬，獲取政府財政返還319萬，客運收入和貨運收入均有明顯提升。運力增長11%，航線網絡構建逐步完善。年內除在品牌航線上繼續增加運力投放，提升占有率外，還新增西南區域航班，逐步打造公司戰略版圖重要的中轉樞紐基地，為公司消化運力做出貢獻。全年執行航班共計6954班次，投入座位數155.66萬座，運輸旅客136.78萬人次，保障進出港旅客近200萬人次，航班平均客座率為87.32%，旅客票價平均折扣為0.54，邊際貢獻率上升0.82%百分點。西安市場運力投放對公司的支持度進一步提升。強化春運、暑運、假期、市場熱點等旺季的市場精細化管理，對西安市場客源變化的把控和操作水平進一步提高。運價協調工作形成了嚴格的自有機制，報表體系優化與周、月度航班分析機制。全年新簽約集團客戶40余家，簽約客戶銷量同比提升50.8%，客戶收入貢獻超過5%，其中廣深、基地對飛航班已超過20%。對渠道及客戶加強產品規則培訓，13年共組織各種業務類培訓8場，有效加強渠道與深航的合作度與傾向性。通過效益管理報表體系的建立，以及對熱點的關注和解析，進一步加強了效益管理工作的實質性和科學性。效益管理工作趨于成熟。通過與地方財政局、機場單位和金融機構的合作，在爭取政府補貼、航線補貼和大客戶創收等方面工作取得顯著成效。與外部單位的合作進一步加強。四、服務工作基本穩定，但仍有提升空間2013年，西安分公司出港正常率為68.42%，始發航班正常率為84.05%；顧客滿意度為87.88，百萬人次成案投訴率0.79。為提升服務質量管理水平，分公司成立了服務質量管理小組，組建了三級服務質量管理架構，累計完成對客服務環節監察400余次，監察覆蓋1200余人次，在公司季度旅客滿意度測評中均成績較好。對一線員工開展服務知識普及培訓和專項培訓。組織分公司一線服務骨干參加總部組織的“釋放心靈，完美服務”提升服務能力培訓，聯系公司培訓講師來分公司開展服務提升培訓，促使服務人員從服務形象到服務意識、服務技巧都能有顯著的提高。西安“尊鵬閣”項目在公司各部門的大力配合下順利完成，并正式投入使用。“尊鵬閣”的啟用，標志著分公司高端旅客服務和品牌建設工作更上一個新臺階，從啟用至今的情況來看，利用率、高端旅客感知度強、效果好，獲得高端旅客、國航系單位以及咸陽機場地面服務單位的一致好評。按照民航局和公司有關要求，分公司結合自身實際，通過抓首班正常率和關艙門正常性，加強現場監管、各部門協調作戰等措施遏制正常性下滑態勢，強化航班延誤處置能力。一年來，西安分公司航班正常性工作在公司及各分、子公司中排名前列。但在服務體系建設、服務創新、服務監察、大面積航班延誤處置等方面，尚有提升空間。五、分公司管理日趨完善完善組織架構，夯實管理基礎。為進一步加強管理，去年，分公司繼續完善機構設置和人員配置，形成了由辦公室、財務部、飛行中隊、客艙服務部、保衛部、維修部、運行保障部、安全質量部，以及營業部、工貿公司和貨運部等8個直屬部門和3個總部派駐部門組成的較為完整的管理體系，分公司成立后，又對領導班子和各部門負責人進行了重新考查任命。為配合推進公司“十二五”規劃落地工作，分公司正著手與公司規劃發展部及相關業務部門協商編寫《西安分公司中遠期戰略規劃》。未來生產用地工作正在積極爭取中，目前已與咸陽機場、空港新城等多家單位溝通協調，爭取在2014年度完成土地獲取手續。2013年初，完成了控制區內運行生產辦公場所的裝修改造工作，并已投入使用，此項工作的完成改善了分公司原來的生產場所分散、不足，各生產模塊崗位人員疲于奔波在機場東西多個生產場所的情況，提升了分公司生產保障能力。強化人力資源管理工作。截止2013年12月，西安分公司總人數374人，其中在冊287人。全年新進員工47人，離職8人，轉入31人。為43名員工辦理了公積金提取和生育保險報銷，完成了員工工傷、失業保險的立戶工作，正積極著手準備未來分公司人員工資回收工作。加強生產、生活保障工作。在行政、后勤、車輛等管理工作方面，以為生產一線中心工作服務為主旨，全力保障生產，為員工生活提供便利。行政、后勤崗位完善了生產辦公用品管控和領用流程，承擔起班子領導日常文秘工作，進一步完善一線信息網絡建設，加強食堂管理，年初完成了機場控制區內新生產辦公場所裝修和搬遷，下半年完成了“尊鵬閣”裝修和啟用工作。車隊定期進行駕駛培訓和車輛安全檢查，全年安全行駛100多萬公里，未發生一起安全責任事故，尤其是特種車輛在控制區內安全行駛近2000多小時，獲得了咸陽機場有關單位的多次表揚，在西安咸陽國際機場各航空公司和相關單位車輛安全評比中得到了贊譽。六、企業文化建設和黨建工作分公司黨建工作緊緊圍繞分公司中心工作積極開展，充分發揮黨組織和黨員兩個作用，進一步加強了組織建設，為適應分公司發展需要，去年10月召開了分公司第一次黨員大會，成立了分公司黨委，年底前完成了四個基層黨支部的組建。黨員人數達到60人，全年發展了新黨員3人，開展黨建活動3次，召開了黨委民主生活會，廣泛征求了廣大黨員和群眾意見和建議。同時，堅持黨員先進性教育，認真落實中央八項規定。及時認真開展思想教育、正向引導工作，初步形成了黨、政、工、團齊抓共管的工作局面，通過多種形式，積極開展思想教育和引導，關注員工、關心員工、使隊伍始終保持穩定向上。加強宣傳工作。全年在公司內、外部發表宣傳文章近160多篇，獲公司先進宣傳單位表彰，尤其是在分公司成立活動的宣傳工作上，得到了民航西北地區管理局領導的肯定，獲評為“2013年度西北民航界十大新聞”之一。分工會工作方面，在繼續做好服務員工、維護權益工作的同時，開展“夏送清涼”、“冬送溫暖”的活動，積極參加公司的文體活動，在公司運動會、籃球比賽、文藝演出等活動中，都取得了較好的成績，在公司迎新春文藝晚會上，分公司選送的《妞啊扭》和《紅梅贊》選段兩個節目“一炮而紅”，獲得好評。青年團組織工作方面。加強對共青團的正向引導工作，組建分公司團委，完善團委組織架構，在各部門設立了5個團支部。堅持開展三原東周兒童村慰問活動，開展災區送衣活動，開展青年職工文體比賽、“五四”評先創優活動，參加公司團委“筆尖上的深航”漫畫、散文詩歌比賽，獲1個二等獎和2個三等獎。回顧過去的一年，我們一起，共同努力，開拓進取，各項工作取得了較好的成績。在這里，我代表分公司班子向全體干部、員工表示衷心感謝！第二部分目前形勢和問題在回顧成績的同時也要清醒地看到，我們還存在著很多不足和有待提高的方面。尤其是我們作為新成立的分公司，進入西北市場相對較晚，各方面基礎還比較薄弱。具體表現在以下幾個方面：一、市場基礎偏弱西北地區地域遼闊，近年經濟增長加快。但人口密度相對較低，經濟總量小，發展不平衡，航空運輸的有效需求尚不充足；國內航線網絡不完善，東重西輕，地面運輸系統不發達，輻射周邊地區不夠充分。由于西安分公司新近成立，且進入西北市場相對較晚，造成深航航線經營整體品質不高，品牌認知度不足；同時，運力及市場份額有限，雖然位居第四，為8%，但與前幾位的東航33%、海航系25%以上、南航15%比較，相差較遠；運力航線架構不足，時刻搭配不足以支撐西安成為深航在西北地區的中轉樞紐。主力航線不足，尤其是區內航點少，西南、華北航線不足，尤其是沒有飛往北京、上海航線，而現有的西安－廣州航線存在多家公司共飛搶奪市場的情況嚴重。二、整體安全管控的經驗和基礎薄弱專業的安全管理人員少，安全管理、風險控制、安全監管等重要環節上，仍存在人員不足的情況。員工安全培訓仍顯不足，尤其是新員工較多，對于不斷變化的惡劣天氣因素培訓力度需要加強。安全工作開展相對滯后，目前的安全工作，大多仍停留在緊跟總部和局方步伐，被動應對各項安全檢查和整改，缺少適應西安分公司自身的安全體系。三、在西北的品牌效應有待提高深航進入西北市場較晚，西北市場原有的當地品牌如西北航、海航等在當地百姓心中形象根深地固。深航目前在西安規模不足，投入運力僅占8%，區內航點少，只有蘭州、西寧、銀川等省會城市，共飛航線多，而百姓到二線城市航班無法選擇深航，且深航飛西北航線均為中南、華東等地經停西安飛往西北城市，無專為西北航點量身打造之航線。營銷系統在航線、品牌推廣中，也主要以推廣總部產品為主，缺少針對西北區域開發的產品。深航沒有西安直飛國際（地區）航線，在當地品牌認知上，無明顯優勢。四、分公司各方面建設有待加快經過幾年的不懈努力，分公司的各項建設已與創業之初有了質的不同，組織架構相對健全，生產辦公條件較大改善，管理水平長足進步，但隨著分公司掛牌運營后，原來的管理方式和常用手段已不適應新的發展平臺，分公司缺乏長遠、明細的戰略規劃，管控水平停滯不前，無生產辦公用地，現有場所很難滿足未來運力增加后的需求，組織建設還需更加理順等問題，有些剛剛起步，有些還沒有開始著手，這些問題都需要經歷相對較長的時間，一步一步的解決和落實。五、人員隊伍年輕，專業技術水平和經驗有待提高。西安分公司多數員工是在當地招聘的年青人，管理干部也是近年提撥的青年干部，分公司平均年齡28歲，干部員工隊伍年青，有朝氣、有戰斗力，但經驗相對欠缺，尤其是在專業技術水平和遇事經驗上，有待提高。第三部分未來工作安排一、加強安全管理，杜絕安全事故（零事故）安全是分公司的生存之本，未來，分公司必須繼續加強安全管理工作，堅決杜絕安全事故，使航班運行和企業運營有序、正規。1、提高風險管控水平。按照“安全第一，預防為主，綜合治理”的原則，繼續深入開展風險管理工作，切實抓好現有隱患和新發現隱患的整改。對苗頭性、趨勢性的安全問題，充分利用SMS系統進行深層次研究和分析，前移防范關口，加強危險源識別和風險評估，制定相應管控措施，改進工作流程，完善工作制度，固化好的做法，構建分公司風險管控長效機制。2、強化安全監察責任。進一步提高安全工作的敏感性和主動性，扎實開展安全監察、督導工作，“嚴”字當頭、敢抓敢管，對發現的重大隱患和各類違章違規行為嚴肅查處。3、嚴格安全信息報送。進一步完善安全信息報送流程，加強安全信息的研判，增強對重要不安全事件信息的敏感性。涉及人為原因的不安全事件要及時組織開展事件調查，查明原因、分清責任、制定措施，提高事件調查的效率和質量。同時，在分公司內部，大力提倡和推行自愿報告制度。4、強化安全培訓教育。以提高一線員工安全素質和安全警惕性為目標，統籌兼顧，合理規劃，制定安全培訓計劃，建立健全安全教育培訓檔案，切實提高全員安全教育水平。二、提高經營質量，爭取完成經營指標以客戶發展為抓手，繼續強化客戶開發力度，爭取2014年底前西安地區的客戶總量突破100家，同時繼續開發西安地區，百強、行業代表等高價值客戶開展客戶結構轉型，實現客戶由增量轉為質量增長同步。持續網絡優化、產品優化、銷售結構優化工作，建設有競爭力的深航西北網絡樞紐，持續開展現有市場的航班加密工作、拓展新航線網絡、對有潛力的二、三線城市機場積極調研考察經營水平，與有補貼的機場及城市加強聯系。針對西部客源特點設計服務產品、針對性對常旅客、企業客戶、高端客戶等制定相關服務衍生類產品或附加值產品。運用大數據思維和深度數據分析對市場工作的支撐，持續開展價格協調峰會的積極作用，淡季加大渠道銷售廣泛性與傾向性，旺季主抓收益品質。落地KPI對航班經營的支撐作用，做實常旅客開發與維護工作、提升兩艙貢獻度、提升西安營業部的經營收益品質。三、改進服務質量，提升品牌形象服務質量是目前分公司的短板之一。為此，希望2014年從以下幾個方面加強工作：1、加強服務體系建設。全面梳理、優化分公司服務環節的管理職能及服務流程，逐步建立由客戶服務體系和服務管理體系構成服務工作體系，盡快建立分公司內部應用CSM的改進工作機制，設置兼職服務監察崗，監察工作向生產一線前移，防范服務風險，落實分公司服務主體責任，推行首問責任制，建立健全服務工作的激勵和約束機制，確保西安分公司服務質量管理工作的順利開展，確保服務品質提升。2、加強宣傳。加大對特色服務產品、優秀服務事件、重大服務活動的宣傳力度，利用多種宣傳媒體及社交平臺，對分公司的服務亮點進行宣傳，樹立良好的服務品牌。3、加強服務監察。大力開展分公司服務質量自查工作，力爭覆蓋到分公司所有服務環節和人員，全面反映服務質量問題，督促業務部門及時整改。在分公司內部培訓選拔兼職服務監察員，多角度開展全流程服務監察。同時，做好旅客滿意度測評工作。4、提升服務標準。建立分公司服務工作標準，完善分公司《服務質量管理手冊》，加強服務標準與服務流程的有效銜接，使流程實現對標準的有效支撐。5、加快服務創新。策劃有西安本地特色的服務產品，創建特色乘務組，發揮“尊鵬閣”作用，加快提升地面服務水平，全面提升分公司的服務質量。6、加強大面積延誤處置。當前不正常航班服務已經對民航服務質量整體提升產生不可忽視的影響。2014年分公司要繼續強化大面積航班延誤的預判及應急處置能力，完善大面積航班延誤預警的發布及啟動服務保障預案的響應機制，從航班延誤信息告知、航班延誤時特殊旅客的重點關注、一線員工的服務能力培訓、建立行業公信等幾個方面提升航班延誤的服務保障工作，杜絕航班不正常時重大服務事件的發生。四、進一步提升運行保障能力，圓滿完成生產任務1、繼續推進運行、生產保障體系建設做好一線關鍵崗位的設置，細化各崗位職能，增加機組調度席位，使現場保障各崗位職能更加清晰。日常生產保障中，發現好的經驗保存，不好的教訓杜絕，逐步摸索、逐項固化，創建適合西安分公司的運行生產保障體系，提升航班正常性。2、進一步完善制度、規范、流程繼續完善各項工作規范和工作程序，制定考核制度，監督各項規章制度的執行和完成情況。同時，結合實際工作中遇到的各種問題，不斷完善各項工作程序與流程，使運行過程更加順暢。3、逐步完善運行體系建設。在分公司平臺上建立一套高效可用的運行體系。這個體系里包括三個部分：運行決策體系，運行實施體系，運行監管體系。4、加強應急管理建設建全應急管理崗位，加強《應急反應手冊》培訓，對應急管理進行宣貫，制定西安分公司應急演練計劃，組織分公司開展各種形式的應急演練，總結應急事件經驗，尤其是大面積航班延誤的處置經驗，完善手冊內容。五、加強分公司的建設，規范管理1、規劃戰略及定位繼續推進分公司戰略規劃編寫工作，不斷完善和強化長期戰略引領能力；積極關注和配合西安咸陽國際機場樞紐建設工作以及國家“絲路經濟帶”建設工作。在完成股東單位及公司生產任務的同時，為了分公司未來發展，積極拓展相關業務，繼續爭取地面保障業務及國航系維修業務的回收工作；配合陜西省支持臨空經濟發展戰略，關注省屬航空公司組建工作。2、基建項目規劃隨著分公司的發展，為了打造百年基業，使員工能夠安居樂業，分公司未來生產運行基地和生活基地建設工作將成為分公司“十二五”及“十三五”期間重點工作。目前，生產運行基地已進入土地資源的獲取階段，正在積極與機場、空港新城等單位深入洽談和接觸，爭取年內完成分公司土地獲取工作，明年開始建設工作。待生產運行基地開工建設后，分公司將開展生活基地基本建設工作。3、制度、流程的完善全力推進綜合管理制度建設，結合“群眾路線教育實踐活動”，切實完善各項管理制度；加強行政辦公秩序建設，整體提升行政管理能力，實施檔案管理整改工作。4、后勤保障提升后勤保障能力，學習總部及分公司先進管理經驗，開發相應后勤保障系統審批流程，建立后勤保障管理平臺；細化保障流程，做到分工合理、明確，提升整體保障水平。5、加強人力資源管理工作繼續完善分公司人力資源管理機制，持續提升人力資源管理水平。完成分公司薪酬發放工作。積極落實分公司員工普遍關心的社保、養老、醫療、員工落戶、子女上學等民生問題。同時，健全組織管理體系和人才發展機制，注重管理創新和管理隊伍能力提升工作，加大關鍵崗位人員和管理人員培訓力度，提升整體管理水平。六、黨建和企業文化建設1、認真開展群眾路線實踐教育活動上半年，要按照公司黨委的統一布署和要求，認真組織開展分公司群眾路線實踐教育活動，進一步轉變領導作風，解決好分公司發展的重大問題。