華豫賓館管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)華豫賓館的管理，更好地調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，切實(shí)提高賓館經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館經(jīng)營指標(biāo)的完成，現(xiàn)結(jié)合賓館業(yè)實(shí)際，特制定本制度。第二條華豫賓館資產(chǎn)隸屬于信陽華豫發(fā)電有限責(zé)任公司，以租賃的形式由信陽聯(lián)達(dá)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司管理和經(jīng)營。第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三條華豫賓館管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員及職責(zé)：組長：總經(jīng)理畐U組長：分管賓館業(yè)的副總經(jīng)理成員：賓館業(yè)部長、賓館業(yè)分管副部長、華豫賓館店長領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一） 明確公司關(guān)于賓館管理和經(jīng)營工作的指導(dǎo)性意見和具體要求，負(fù)責(zé)制定下達(dá)賓館全年預(yù)算指標(biāo)及經(jīng)營目標(biāo)；（二） 研究賓館管理和經(jīng)營工作的總體部署，審查批準(zhǔn)賓館管理和經(jīng)營工作的相關(guān)項(xiàng)目目標(biāo)和具體措施;（三） 定期召開例會(huì)，聽取匯報(bào)、深入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)賓館管理和經(jīng)營工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并對(duì)賓館管理任務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核；（四） 負(fù)責(zé)審批核定賓館關(guān)于大型改造、裝修、翻新等工程項(xiàng)目需用資金的審批和監(jiān)督實(shí)施工作。第四條華豫賓館管理工作小組成員及職責(zé)：組長：賓館業(yè)部長副組長：華豫賓館店長成員：賓館會(huì)計(jì)主管、賓館行政主管、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、安全員工作小組職責(zé)：（一） 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決定的經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策；（二） 負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，制定賓館的年度工作計(jì)劃和經(jīng)營計(jì)劃并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成；（三） 負(fù)責(zé)做好賓館各崗位人員的管理和穩(wěn)定工作，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門間的關(guān)系，保證賓館各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；（四） 配合公司及上級(jí)單位做好賓館日常經(jīng)營過程中的安全管控工作，確保賓館的各項(xiàng)安全工作穩(wěn)定有序；（五） 負(fù)責(zé)做好賓館的財(cái)務(wù)和成本支出的日常管理工作；（六） 組織召開部門例會(huì)，布置工作，聽取匯報(bào)；（七） 完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。第五條賓館實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，下設(shè)前廳部、客房部、工程部、保安部四個(gè)部門，主要職責(zé)如下：（一） 店長：在賓館業(yè)部長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，全面負(fù)責(zé)華豫賓館的日常運(yùn)營、經(jīng)營、培訓(xùn)、成本管控、績效分配及監(jiān)督工作；（二） 前廳部：是整個(gè)賓館的主要形象展示和經(jīng)營銷售部門，主要負(fù)責(zé)為客人提供接待、預(yù)定、登記、入住、房間安排與調(diào)配、留言、寄存、商務(wù)等服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)賓館大廳及院內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；（三） 客房部：是賓館的重要組成部分，主要任務(wù)是配合賓館前廳部做好客人的入住接待服務(wù)工作，負(fù)責(zé)向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；（四） 工程部：負(fù)責(zé)賓館所有設(shè)施、設(shè)備的使用監(jiān)督及維修，負(fù)責(zé)保障賓館各類水電設(shè)施、 中央空調(diào)、電梯、衛(wèi)浴、會(huì)議室設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)備正常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和建筑、裝潢的完好；并負(fù)責(zé)配合賓館其他各部門做好客人入住的接待工作。（五） 保安部：負(fù)責(zé)賓館治安管理、停車場(chǎng)的秩序和門禁管理；負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作，負(fù)責(zé)賓館外租經(jīng)營場(chǎng)所的安全監(jiān)督工作和綠化區(qū)域的日常維護(hù)工作。第三章經(jīng)營管理第六條經(jīng)營計(jì)劃：店長應(yīng)根據(jù)公司董事會(huì)下達(dá)的綜合計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合賓館的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，在每年的元月15日之前制定出本年度的經(jīng)營計(jì)劃，并經(jīng)賓館業(yè)部長審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。第七條經(jīng)營基本目標(biāo)：為不斷提升華豫賓館經(jīng)營收入，使經(jīng)營創(chuàng)收能力達(dá)到最大化，華豫賓館在穩(wěn)定當(dāng)前收入同時(shí)，對(duì)外營銷根據(jù)《賓館業(yè)績效考核標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)定華豫賓館每月入住率平均確保不低于75%，力爭(zhēng)達(dá)到85%；每月至少發(fā)展3家新客戶（公司、單位、個(gè)人均可）。第八條經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施：店長按照公司批準(zhǔn)的年度經(jīng)營計(jì)劃，組織賓館各部門經(jīng)理分析市場(chǎng)環(huán)境、指定和審核賓館客房出租率、平均房價(jià)及季節(jié)銷售預(yù)算，提出賓館價(jià)格政策實(shí)施方案。第九條店長或指定專人定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他同等水平的酒店或賓館的入住率、平均房價(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整賓館經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，且將經(jīng)營策略調(diào)整計(jì)劃報(bào)賓館業(yè)部長、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。第十條賓館業(yè)部長負(fù)責(zé)定期檢查經(jīng)營計(jì)劃和價(jià)格政策的實(shí)施結(jié)果，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)經(jīng)營效果及計(jì)劃實(shí)施情況。第十一條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督賓館價(jià)格政策的實(shí)施情況，嚴(yán)格把控公司內(nèi)部接待、散客及不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，并及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證賓館的收入穩(wěn)定。第十二條店長每月結(jié)合賓館成本及收入對(duì)當(dāng)月營收情況進(jìn)行經(jīng)營分析，針對(duì)實(shí)際做好下月營銷計(jì)劃，有效控制成本支出，提升整體經(jīng)營收入。第四章檢查與考核第十三條對(duì)規(guī)范要求的檢查與考核（一）賓館業(yè)部長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店長對(duì)規(guī)范要求的執(zhí)行情況，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)規(guī)范要求的執(zhí)行情況，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門員工對(duì)規(guī)范要求的執(zhí)行情況。（二）賓館全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)范要求，若有違反者，視情節(jié)嚴(yán)重情況，每次處罰責(zé)任人20-300元。（三）賓館全體員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，服從指揮，聽從安排，若有違反或無理取鬧行為，視情節(jié)嚴(yán)重情況，每次處罰責(zé)任人50-300元。（四）賓館全體員工應(yīng)按要求完成指定的臨時(shí)性工作任務(wù)，若有推諉、拖拉行為，視情節(jié)嚴(yán)重情況，每次處罰責(zé)任人50-300元。（五）任何因管理不到位發(fā)生的不安全事件、顧客投訴事件、設(shè)備損壞事件等相關(guān)部門經(jīng)理及賓館店長必須承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。第十四條對(duì)經(jīng)營管理的檢查與考核（一）月度入住率未達(dá)到75%時(shí)扣除華豫賓館店長當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。（二）每月發(fā)展3家新客戶（公司、單位、個(gè)人均可）任務(wù)未完成，視情況對(duì)華豫賓館全體員工及店長當(dāng)月績效獎(jiǎng)金給予考核。（三）因服務(wù)、接待不到位或設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)，造成客戶投訴或流失者，視情節(jié)處罰責(zé)任人、部門經(jīng)理、店長各100-300元；情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，扣除責(zé)任人、部門經(jīng)理、店長的全月績效獎(jiǎng)金。（四）如因賓館接待服務(wù)不當(dāng)造成客戶投訴，視情況扣除責(zé)任人當(dāng)月績效資金的20%--50%。（五）應(yīng)收賬款參照公司財(cái)務(wù)制度管理規(guī)定按與客戶簽定的協(xié)議相關(guān)辦理回收，如未按期回收者對(duì)責(zé)任人當(dāng)月績效獎(jiǎng)金進(jìn)行考核。（六）未經(jīng)批準(zhǔn)隨意調(diào)整房價(jià)，造成不良影響者，視情節(jié)處罰責(zé)任人300-500元。第五章附則第十五條本制度由公司賓館業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.華豫賓館規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)2.華豫賓館外租經(jīng)營場(chǎng)所管理制度3.華豫賓館會(huì)員卡管理制度4.華豫賓館停車場(chǎng)管理制度附件1：華豫賓館規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)第一條行為規(guī)范（一）儀容儀表：賓館全員上班時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝，要求做到儀表整潔、舉止大方；（二）微笑服務(wù)：對(duì)待賓客和前來賓館辦事的所有人員有禮貌、有問好，做到態(tài)度和藹、熱情周到，并對(duì)咨詢事宜認(rèn)真細(xì)致的答復(fù)。不得刁難、不理不睬；（三）禮貌用語：在賓館內(nèi)外和任何場(chǎng)合要使用規(guī)范禮貌用語，語氣溫和，音量適中，目視對(duì)方，不得說粗話、臟話；（四）現(xiàn)場(chǎng)接待：賓館全員必須按照崗位分工做好賓客入住和各類重要接待、會(huì)議組織和接待工作的準(zhǔn)備、配合、溝通工作，不允許出現(xiàn)影響賓館整體形象的事件發(fā)生；（五）電話接聽：店長和各部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通，并在手機(jī)鈴響后的第一時(shí)間及時(shí)接聽電話；賓館其他人員的手機(jī)應(yīng)在上班期間保持暢通；接聽固定電話要及時(shí)，響鈴不超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的人員要主動(dòng)接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用賓館固定電話時(shí)間過長或講私人電話。第二條工作規(guī)范（一） 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班、不遲到、不早退，不得無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩、玩手機(jī)、上網(wǎng)等從事與工作無關(guān)的行為，確保賓館整體環(huán)境的安靜有序；（二） 所有人員之間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行交流溝通的，時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）；（三） 賓館所有人員要在每天上班前和工作結(jié)束后做好個(gè)人區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。各部門根據(jù)實(shí)際情況制定《衛(wèi)生值日安排表》 ，保證各部門辦公區(qū)域的干凈整潔；（四） 各部門專用的設(shè)備由其部門指定專人保管、定期清潔和保養(yǎng)；設(shè)備的維護(hù)和修繕工程部應(yīng)在接到通知單當(dāng)天給予意見反饋，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。（五） 賓館各衛(wèi)生區(qū)域要窗明幾凈，桌椅擺放整齊，垃圾做到及時(shí)清理外運(yùn)。（六） 嚴(yán)禁私自接待客人入住或無故留宿；（七） 當(dāng)賓客不滿有投訴意見時(shí)，要虛心聽取并做好記錄和溝通工作，并逐級(jí)匯報(bào)，嚴(yán)禁與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧及影響賓館整體形象的事件發(fā)生。（八） 各部門嚴(yán)格做好耗材使用及領(lǐng)用管理，賓館的一次性客用品及耗材嚴(yán)格按照倉庫出入庫管理規(guī)范執(zhí)行，做好使用過程中監(jiān)督管理，杜絕材料浪費(fèi)事情。（九）財(cái)務(wù)及行政管理嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理制度執(zhí)行。（十）前臺(tái)現(xiàn)金及備用金管理嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行，做好帳目出入登記，任何人不得違規(guī)操作，不得擅自挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行重罰并開除，嚴(yán)重者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（十一）入住客人對(duì)設(shè)施設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行報(bào)修時(shí)，原則上由前臺(tái)負(fù)責(zé)接工作任務(wù)單并聯(lián)系維修人員，但當(dāng)客人將維修問題提交至房務(wù)中心時(shí)，由房務(wù)中心直接通知工程部或?qū)栴}及時(shí)轉(zhuǎn)至前臺(tái)處理，工程部在接到報(bào)修電話后確保五分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理缺陷，并做好維修登記。如極特殊情況未能及時(shí)到場(chǎng)，需由前臺(tái)做好耐心解釋工作，如因處理不及時(shí)出現(xiàn)客戶投訴事情，按規(guī)定實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，相關(guān)部門經(jīng)理和店長承擔(dān)連帶管理責(zé)任。第三條值班及交接班規(guī)范（一）值班安排：由店長負(fù)責(zé)編制每月經(jīng)理值班安排表，按順序輪流值班；因特殊情況需調(diào)整班次時(shí)，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可調(diào)換；（二）值班時(shí)間：按24小時(shí)制實(shí)行，即每日上午8:00至次日上午8:00,值班期間須佩戴值班經(jīng)理名牌；當(dāng)日值班經(jīng)理須在每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)到總臺(tái)做好簽到，查閱交班記錄，與上日值班經(jīng)理辦理交接手續(xù)；（三）值班紀(jì)律：遵守值班工作制度，按時(shí)交接班，堅(jiān)守工作崗位；當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時(shí)間搞任何娛樂活動(dòng)；在不影響客房營業(yè)的情況下，值班經(jīng)理可于晚上10:30以后到總臺(tái)領(lǐng)取值班房間鑰匙；（四）值班要求：值班經(jīng)理履行代理店長職責(zé)，全面負(fù)責(zé)處理賓館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保賓館經(jīng)營管理工作的正常進(jìn)行；對(duì)當(dāng)值期間的接待任務(wù)、突發(fā)事件和賓客投訴等情況應(yīng)及時(shí)處理和報(bào)告；（五）巡視檢查：值班期間對(duì)賓館各營業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)，及時(shí)報(bào)告店長及賓館業(yè)部長；對(duì)賓館各要害部位，如超市、餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、設(shè)備間、停車場(chǎng)、消防監(jiān)控等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好賓館的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況；審閱各部門的工作值班記錄，對(duì)突出問題進(jìn)行記錄、核查并落實(shí)執(zhí)行情況；審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；（六）值班記錄：認(rèn)真填寫值班記錄，做好賓館各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題、各區(qū)域的巡視情況、各種問題處理情況、有關(guān)未盡事項(xiàng)或需要與部門協(xié)調(diào)的事宜等應(yīng)如實(shí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。（七） 反饋匯總：每周一上午,由前臺(tái)安排專人負(fù)責(zé)將一周的值班簽到表及記錄本匯總反饋給店長，店長負(fù)責(zé)每周二上午部門例會(huì)中匯報(bào)上一周的工作情況。第四條會(huì)議規(guī)范（一）周二上午8:30召開賓館周例會(huì)，由賓館業(yè)部長主持，賓館業(yè)副部長、店長及其他各部門負(fù)責(zé)人、外租經(jīng)營場(chǎng)所負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，匯報(bào)、總結(jié)上周工作、經(jīng)營指標(biāo)完成情況、下周重點(diǎn)工作、通報(bào)賓館業(yè)各閉環(huán)事項(xiàng)進(jìn)展情況，聯(lián)達(dá)公司總經(jīng)理、分管賓館業(yè)的副總經(jīng)理視情況不定期參加會(huì)議。（二）每周一至周五上午9:00由店長組織各部門經(jīng)理召開班前會(huì)，由各部門匯報(bào)當(dāng)日工作安排和計(jì)劃及需要其他部門、店長協(xié)調(diào)處理的相關(guān)事務(wù)；店長安排部署當(dāng)日重點(diǎn)工作、經(jīng)營任務(wù)，并對(duì)各部門存在的問題提出整改要求或相關(guān)措施，并做好會(huì)議記錄。（三）每周四按照公司相關(guān)制度組織召開賓館培訓(xùn)會(huì)議，由安全員主持，店長、各部門經(jīng)理、全體工作人員（含不當(dāng)班人員、除不能脫崗的人員）參加會(huì)議，組織學(xué)習(xí)上級(jí)部門要求學(xué)習(xí)的相關(guān)文件精神、結(jié)合賓館實(shí)際情況學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)內(nèi)的專業(yè)知識(shí)、技能、安全規(guī)范等。第五條設(shè)備管理規(guī)范（一）賓館設(shè)施、設(shè)備直接使用部門是該項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)該項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用及檢查。（二）會(huì)議室、客房、室內(nèi)走廊、消防通道的設(shè)施設(shè)備由客房部負(fù)責(zé)管理；一樓大廳設(shè)施設(shè)備（含大廳進(jìn)出門）由前廳部負(fù)責(zé)管理；賓館戶外伸縮門、院內(nèi)戶外綠植、消防及監(jiān)控設(shè)施由保安部負(fù)責(zé)管理；電梯、中央空調(diào)、空氣源熱泵、戶外燈箱及招牌、戶外照明、供水及供電設(shè)施由工程部負(fù)責(zé)管理；餐飲、超市、洗車房各自所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備由承包方分別負(fù)責(zé)管理及維護(hù)，工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督。（三）工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)、監(jiān)督使用負(fù)管理責(zé)任，華豫賓館設(shè)施設(shè)備開展每天不少于1次的全面巡檢排查，并做出巡檢登記，對(duì)出現(xiàn)的缺陷應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，不得延誤。（四）賓館設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，各部門應(yīng)當(dāng)以《工程報(bào)修單》的形式向工程部提出維修申請(qǐng)；若遇緊急情況，可電話通知工程部技術(shù)人員進(jìn)行搶修，在維修結(jié)束后的半個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦工程報(bào)修單；若設(shè)備故障由工程部發(fā)現(xiàn)，須向店長匯報(bào)相關(guān)情況，并做好維護(hù)維修記錄，以保證賓館各類設(shè)施設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行。（五）華豫賓館設(shè)施設(shè)備缺陷的維修管理參照《賓館業(yè)設(shè)施設(shè)備缺陷管理制度》執(zhí)行。第六條安全規(guī)范（一）華豫賓館各崗位安全職責(zé)依據(jù)《賓館業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制》執(zhí)行，實(shí)行店長總負(fù)責(zé)，各部門各負(fù)其責(zé)，日常管理和監(jiān)督工作由兼職安全員協(xié)助店長組織開展。（二）店長負(fù)責(zé)安全工作的日常培訓(xùn)、隱患排查及整改、情況上報(bào)等工作的組織；安全員負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督及整改落實(shí)工作。（三）安全培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格遵守《信陽聯(lián)達(dá)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司安全日活動(dòng)管理制度》及行業(yè)內(nèi)相關(guān)安全規(guī)定要求開展，每周集中組織召開全體人員安全培訓(xùn)會(huì)，日常安全工作全過程應(yīng)當(dāng)有培訓(xùn)記錄，參加人員簽名等，實(shí)現(xiàn)安全工作責(zé)任的可追溯性。（四）店長負(fù)責(zé)每周不少于2次帶領(lǐng)工程部、保安部對(duì)華豫賓館所屬范圍進(jìn)行安全隱患排查，并將列入閉環(huán)管理；負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門日常值班記錄的填寫。（五）安全員負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好列入信電公司重大危險(xiǎn)源的消防及客用電梯的日常管理監(jiān)督工作，對(duì)存在的問題逐級(jí)上報(bào)并列入安全閉環(huán)管理。第七條培訓(xùn)規(guī)范（一）賓館培訓(xùn)工作的組織與實(shí)施：分管賓館業(yè)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館培訓(xùn)工作的部署和實(shí)施情況的督導(dǎo)；賓館業(yè)部長負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制，包括培訓(xùn)需求分析，設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)；店長負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行和總結(jié)，并設(shè)專人建立賓館培訓(xùn)檔案（含文字與圖片資料），包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)人數(shù)及人員、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等；各部門嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范要求，按時(shí)按期參加、組織培訓(xùn)，并跟蹤和不定抽查受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的考評(píng)與跟進(jìn)，以確保培訓(xùn)成果。（二）培訓(xùn)的形式：內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)：包含新員工入職培訓(xùn)、崗位技能知識(shí)培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)，采用以老帶新、以優(yōu)帶差、聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師到賓館開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及崗位實(shí)操等方式開展。外派培訓(xùn)：主要是外派賓館管理崗位或優(yōu)秀員工到賓館以外的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或其他酒店學(xué)習(xí)且需要繳納一定學(xué)費(fèi)的培訓(xùn)方式，包括技能培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)、外出考察等。員工自我培訓(xùn)：賓館鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)紀(jì)律：培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律、端正學(xué)習(xí)態(tài)度、不得無故缺席；培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常工作中，并向賓館內(nèi)其他員工傳授相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。附件2：華豫賓館外租經(jīng)營場(chǎng)所管理制度第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范華豫賓館外租經(jīng)營場(chǎng)所在對(duì)外承租期間安全及文明衛(wèi)生管理，確保不發(fā)生因管理不到位出現(xiàn)影響聯(lián)達(dá)公司對(duì)外形象、有損聯(lián)達(dá)公司利益的事情，保證雙方合作期間各項(xiàng)工作有序開展，特制定本制度。第二條本制度適用于華豫賓館對(duì)外承租的亞興樂購超市、凱司令國宴店及源祥洗車行租賃場(chǎng)所。第二章管理職責(zé)第三條聯(lián)達(dá)公司賓館業(yè)對(duì)外租場(chǎng)所負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任，華豫賓館對(duì)各租賃場(chǎng)所承租期間合同簽訂、安全、消防、用水用電管理、文明衛(wèi)生整改負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查責(zé)任。第四條華豫賓館部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，對(duì)各租賃區(qū)域用水電安全、消防、文明衛(wèi)生有監(jiān)督管理的職責(zé)。第五條在各租賃區(qū)域內(nèi)，如發(fā)生不安全事件如火災(zāi)、偷盜、食物中毒、酗酒鬧事、打架斗毆等造成的人身傷害事件的，租賃方將對(duì)事件負(fù)直接管理責(zé)任，對(duì)所轄人員自身行為安全負(fù)責(zé)。第六條華豫賓館各租賃區(qū)域以合同的形勢(shì)由承包商自組裝修經(jīng)營。承租方不得私自將場(chǎng)地進(jìn)行二次轉(zhuǎn)租或重新招租，否則公司有權(quán)解除租賃合同。第三章管理細(xì)則第七條根據(jù)賓館業(yè)管理要求，各租賃方設(shè)定專人負(fù)責(zé)與華豫賓館日常管理的溝通協(xié)作工作，并且每星期二參加華豫賓館協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)雙方需協(xié)調(diào)事項(xiàng)進(jìn)行溝通。第八條凱司令國宴店餐廳因與華豫賓館共用正門，故不可在華豫賓館前廳、大堂吧等區(qū)域開展任何經(jīng)營和行政活動(dòng)。餐廳員工不得私自乘坐賓館客用電梯、更不可作為餐廳日常搬用設(shè)施設(shè)備的貨運(yùn)電梯。第九條凱司令國宴店餐廳在日常經(jīng)營中不允許在賓館大堂內(nèi)（包括電梯）進(jìn)行傳菜、領(lǐng)用酒水、調(diào)料等日常搬運(yùn)工作，禁止使用酒水車在大廳來回走動(dòng)，所有人員只允許從華豫賓館側(cè)門出入。第十條各租賃方在未經(jīng)允許的情況下不可為了經(jīng)營需要，刻意損害賓館整體硬件裝修及任何設(shè)施設(shè)備。如有經(jīng)營需要對(duì)墻面、外觀或部分設(shè)施進(jìn)行調(diào)整或修繕的情況下，必須以書面形式提前15天向華豫賓館遞交申請(qǐng)和施工方案，得到批準(zhǔn)后方可施工。未經(jīng)批準(zhǔn)破壞賓館設(shè)施設(shè)備者，華豫賓館將追究貴相關(guān)責(zé)任并要求進(jìn)行修復(fù)賠償。第十一條各租賃方所使用的水、電、上下水管道、排水管道等設(shè)施出現(xiàn)故障和問題時(shí)應(yīng)及時(shí)自行維修，不得因上述情況發(fā)生后無人維護(hù)修理給華豫賓館整體環(huán)境造成污染或造成其他不安全因素。第十二條各場(chǎng)地租賃方停放車輛原則上由華豫賓館保安部值班人員統(tǒng)一指揮停放，不得亂停亂放，更不得停放在賓館大廳正門處，如有往來客人不聽指揮亂停亂放，各承租方應(yīng)安排專人及時(shí)向客人解釋并處理問題，華豫賓館保安部做好配合工作。如因承租方管理人員置之不理給華豫賓館經(jīng)營造成影響的，賓館將按照具體情況給予相應(yīng)的處罰。第四章檢查與考核第十三條發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者華豫賓館在當(dāng)日下達(dá)《華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書》（見附表1），限期整改，超期未整改者處以200元/次。第十四條不服從管理或情節(jié)嚴(yán)重者，華豫賓館有權(quán)提出解除、終止合同。第十五條華豫賓館設(shè)定專人負(fù)責(zé)各租賃區(qū)域的日常監(jiān)督管理，并做好日檢查閉環(huán)工作。第五章附則第十六條本制度由公司賓館業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附表：華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書附表:華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書編號(hào):時(shí) 間處罰原因處罰金額整改要求及完成時(shí)間：檢查人簽發(fā)人簽收人簽收時(shí)間附件3：華豫賓館會(huì)員卡管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館業(yè)全面管理，提升華豫賓館對(duì)外接待能力，樹立聯(lián)達(dá)公司后勤服務(wù)窗口良好形象，提高入住率，穩(wěn)定客戶入住管理，特制定本辦法。第二條賓館前廳部在店長的全面管理下，負(fù)責(zé)建立會(huì)員檔案，根據(jù)會(huì)員情況執(zhí)行日常會(huì)員卡辦理、會(huì)員資料錄入、登記及入住接待、退房結(jié)算、客戶回訪跟蹤等工作。第三條堅(jiān)持分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。前廳部嚴(yán)格按照賓館規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)會(huì)員管理系統(tǒng)使用和維護(hù)實(shí)行督查和考核。第二章崗位職責(zé)第四條華豫賓館店長對(duì)會(huì)員客戶的長期穩(wěn)定及開發(fā)新客源負(fù)管理責(zé)任，負(fù)責(zé)管理前廳部對(duì)客服務(wù)工作，保證前廳部各班組提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作的銜接與協(xié)調(diào)，每月按經(jīng)營計(jì)劃完成新客源開發(fā)工作。第五條店長對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費(fèi)用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任，監(jiān)督領(lǐng)班及服務(wù)員日常工作，不定期向會(huì)員開展回訪，收集入住意見，對(duì)入住會(huì)員客人建議及時(shí)進(jìn)行梳理并執(zhí)行整改，確保接待服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第六條前廳部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好本部門會(huì)員管理的日常監(jiān)管工作，建立客戶檔案，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運(yùn)轉(zhuǎn)，貫徹賓館及本部門工作計(jì)劃，掌握經(jīng)營情況，具體落實(shí)各項(xiàng)銷售措施。第七條前廳服務(wù)員熟練掌握各類房價(jià)、房間特點(diǎn)，能熱情、細(xì)致地辦理會(huì)員訂房和團(tuán)體開房工作， 掌握客源信息，具備將散客客源轉(zhuǎn)化為長期會(huì)員的營銷能力。第三章管理細(xì)則第八條前廳部根據(jù)客源性質(zhì)，將散客轉(zhuǎn)化為長期會(huì)員，建立會(huì)員檔案，辦理會(huì)員充值卡，對(duì)會(huì)員信息及每次消費(fèi)情況進(jìn)行錄入登記，做好身份證上傳工作，將客人資料存檔，做好會(huì)員客人信息檔案的建立工作。第九條會(huì)員客人辦理會(huì)員卡時(shí)，服務(wù)人員向客人出具充值票據(jù)單，客人需對(duì)單據(jù)中身份信息和充值金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，以確保維護(hù)雙方利益。第十條現(xiàn)金或銀行卡充值時(shí)，前廳部需做好卡片充值及帳目管理工作，并主動(dòng)向客人推薦近期推出的季節(jié)性特色活動(dòng)，介紹活動(dòng)細(xì)則及相關(guān)優(yōu)惠，確保客源穩(wěn)定。第十一條會(huì)員客人消費(fèi)時(shí)，前廳部主動(dòng)向客人出示并核實(shí)會(huì)員消費(fèi)明細(xì)單，達(dá)到客人消費(fèi)透明管理。第十二條任何服務(wù)人員（包括店長、領(lǐng)班）需嚴(yán)格執(zhí)行賓館信息保密制度，不得擅自將會(huì)員信息對(duì)外泄露，以免為客人個(gè)人生活帶來影響或造成不便。第十三條前廳部負(fù)責(zé)為會(huì)員賓客正確接聽、轉(zhuǎn)接電話。做好客人的留言服務(wù)，叫醒,準(zhǔn)確處理話費(fèi)等話務(wù)服務(wù).第十四條為體現(xiàn)辦理會(huì)員卡的優(yōu)惠特性，辦理會(huì)員卡初起充值金額按1000元標(biāo)準(zhǔn)起充，會(huì)員也可自行選擇房價(jià)折扣優(yōu)惠，所有持卡客人不享受其它任何形式的折上折優(yōu)惠活動(dòng)。第十五條會(huì)員如將會(huì)員卡不慎遺失或損壞，持卡人須及時(shí)憑辦卡人有效證件到賓館前臺(tái)辦理掛失，因未及時(shí)掛失引起的非本人消費(fèi)責(zé)任由持卡人承擔(dān)。第十六條會(huì)員卡掛失后辦理新卡手續(xù)，需補(bǔ)交會(huì)員卡工本費(fèi)10元/張，原卡號(hào)內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額及消費(fèi)記錄可直接轉(zhuǎn)入新卡信息內(nèi)。第十七條重新補(bǔ)辦的會(huì)員卡不得更改原持卡人姓名及身份證信息。第十八條嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員系統(tǒng)權(quán)限管理，店長權(quán)限不得擅自下放至服務(wù)員處，前廳服務(wù)人員如需處理會(huì)員信息（如無卡消費(fèi)或充值、修改會(huì)員資料及密碼、新卡丟失補(bǔ)辦）需及時(shí)向店長申請(qǐng)，由店長親自處理，不得逾越權(quán)限進(jìn)行處理。第四章檢查與考核第十九條店長及領(lǐng)班需熟練掌握會(huì)員動(dòng)態(tài)，如因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，影響會(huì)員客源穩(wěn)定，造成會(huì)員流失的，店長將負(fù)有管理責(zé)任，根據(jù)影響給予50--200元處罰。第二十條會(huì)員簽訂辦理申請(qǐng)單時(shí)，主動(dòng)向客人講解辦卡條款和相關(guān)事項(xiàng)，不得規(guī)避責(zé)任，否則因解釋不清楚給客人造成疑慮的，處罰責(zé)任人50元。第二十一條前廳服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握會(huì)員顧客協(xié)議價(jià)格，能夠迅速查詢會(huì)員卡余額并清晰準(zhǔn)確的報(bào)給顧客，否則對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)不高事情給予考核50元。第二十二條準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。第二十三條掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。如發(fā)生結(jié)帳時(shí)帳目不清無法交接時(shí)，責(zé)任人自行承擔(dān)損失，并給予考核 50--200元第二十四條前廳服務(wù)人員快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清會(huì)員房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。第二十五條嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員管理系統(tǒng)程序，如發(fā)現(xiàn)不具備職責(zé)權(quán)限人員越權(quán)操作系統(tǒng)造成賓館及客人損失的，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰并給予開除處理，同時(shí)店長及領(lǐng)班負(fù)管理責(zé)任一并處罰。第五章附則第二十六條本制度由公司賓館業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件4：華豫賓館停車場(chǎng)管理制度第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范華豫賓館車輛停放管理，確保停車位合理