班組長如何開展績效管理工作主講：鐘明遠班長的定位班長是呼叫中心關鍵的中間執行層。上傳下達，左右逢源。上司下屬同事同事班長主要職責主要職責描述1協助班組人員完成各項產量、質量、營銷指標：現場旁聽本班組客戶服務代表通話服務質量，發現問題并及時輔導；掌握本班組客戶服務代表思想動態，對突發問題及時匯報并妥善處理。2根據現場經理安排，輪流擔任現場經理，具體職責如下：負責巡視指定區域現場，關注和提醒客戶服務代表的工作態度；負責指定區域現場客戶服務代表的業務、技術現場支撐；3根據現場經理安排，輪流擔任業務支撐，具體職責如下：承接客戶服務代表轉接的疑難電話；組織客戶服務代表入場、出場，負責班前業務通知。4保持和提升個人的服務能力。5完成上級安排的其他臨時工作。班長最低上崗技能課程名稱課程內容10000號服務質量監控標準和方法掌握質檢標準；發現服務質量問題的能力輔導方法和技巧掌握輔導方法；能根據不同的輔導對象選擇適當的輔導方法績效管理理解和掌握績效方案和業績指標；掌握各種改善、提高績效的手段現場管理指標及方法會使用現場監控系統；掌握各項現場指標；掌握各種現場管理辦法、流程現場管理演練PDCA循環介紹掌握PDCA循環法的具體內容；會使用PDCA循環法解決工作中遇到的問題電話系統、支撐系統高級培訓班長權限的支撐系統、應急處理流程崗位認知班長崗位職責；班長具備的技能要求管理應該做什么?接電話、做工單處理投訴排班、現場巡視聽音考核、下命令

熱身游戲：明白你應該干什么？請在3分鐘內完成你手上的題目游戲啟示1、接受任務時，先明確任務的內容，不要急于完成。（有計劃）2、明確自身的定位，分清什么是自己應該做的。（懂分工）3、合理掌握時間，分清輕重。（善控制）4、一定程度上，打破常規。（多思考）管理：管理就是設計和維持一種環境，影響和推動在這個環境的一個群體或多個群體的人們朝某個方向和目標努力的過程。班長需要做那些工作計劃組織控制指揮(流程管理)(績效管理)(人員管理)(現場管理)工作的目標職能1——如何制定計劃計劃是做什么？計劃：將戰略方針轉化成具體的時間表的過程。計劃工作的步驟：確定目標評估形勢建立程序設置時間表檢查可能性關鍵:讓自己明白按什么的流程做一件事.制定計劃的的關鍵制定計劃需需要重點考考慮以下內內容：項目目標負責人時間每天召開班后會,開展業務培訓.人均業務小測得分>90分李四每天下班后半小時每周班內成員優秀案例分享質量得分>85分張三1月11日、18日14：30-15：30班組勞動競賽計劃人均效率>75%張三全月,每周公布班員業績1、目標要依依據歷史信信息和部門門任務確定定，要分析析。2、目標要量量化、分清清輕重。3、目標要轉轉化為可執執行的流程程4、計劃必須須有完成的的時限。5、計劃要考考慮應急措措施。職能2——如何開展組組織工作組織工作是是什么？組織工作：：就是分配配工作的過過程。開展組織工工作的步驟驟：工作分解的的方法分解任務的的方法1、職務擴大大化。職務擴大化化：是橫向向拓寬職務務的范圍（設立班組組信息收集集員）2、職務的提高高。職務的提高高：是縱向向擴大職務務的深度。。（設立班組組培訓小講講師）關鍵：權責責分明，重重在落實。。職能3——如何開展指指揮工作什么是指揮揮工作？指揮工作：：是運用溝溝通、激勵勵等各種手手段領導團團隊成員完完成目標的的過程。指揮的三項項基本工作作：1、傳遞信息息2、激勵3、指導激勵與員工工成長過程程相適應員工所處階段員工存在的問題激勵方式第一階段沒信心，沒能力

對象：新員工問題：差錯多，產量不高。告知式第二階段有信心，沒能力

對象：自大員工問題：只注重產量，忽視服務。推銷式第三階段沒信心，有能力

對象：目標不明的員工問題：積極性下降，違紀較多。參與式第四階段有信心，有能力

對象：優秀員工問題：缺乏全局觀念授權式案例分析由于上月班班組的差錯錯比前一個個月增長了了1.3%，班組為控控制班組的的差錯率決決定在每個個班次下班班后，組織織全體班員員進行1個小時的業業務學習。。班里有一一位老員工工黃萍一直直以來對班班組的決策策都有一定定的情緒。。她知道班班組這個決決策后，立立即提出反反對意見，，她向你提提出申請，，不參與班班組的學習習，下班后后要去上學學。她認為為自己從開開臺工作到到現在，業業務水平比比較好，不不用參加培培訓。下班班培訓占用用了她的私私人時間。。請問你面面對黃萍的的申請你是是如何解決決的？解決辦法1、感情溝通通2、肯定業績績3、確認權限限4、員工參與與職能4——如何開展控控制工作控制工作：：以標準對照照操作的進進程，發現現存在的問問題，采取取矯正措施施，使工作作納入規劃劃預期的軌軌道。控制的工作作的步驟：：1、明確需要要關注的指指標。2、報表監控控。3、錄音監控。。4、現場監控。。5、采取糾正措措施?？词裁矗趺疵纯矗吹脤Σ粚Φ谝徊健鞔_需要關注注的指標Cost每通電話成本本每分鐘電話成成本Quality質量分數客戶滿意度重復處理率Productivity處理量/人月人員利用率Agent工時利用率人員流失率考勤培訓時間遵時率員工滿意度ServiceLevel平均應答時長長放棄率服務水平平均等待時間間平均保留時間間CallHandling平均處理時長長通話時長話后處理時長長一次解決率自助服務率轉界電話率第二步——如何進行報表表監控管理不是管平平均而是管差差異每天上班關注注的三件事，，“剝洋蔥”管理方法．１、看走勢——排班遵守率排班遵守率=1-（實際班表起起始時間-實際上班時間間）總工時是否所有人員員都按照班表表準時上班。。2、看穩定——工時利用率是否每個員工工的工時利用用率處于平穩穩狀態。3、看異?！獦I績排名是否出現突發發情況、示忙忙時長、整理理時長、業績數據排名名在后10%的人員重點監控指標標——話務指標呼入次數：全全天每一時段段的呼入次數數。關注：是否有有額外因素影影響波動（廣廣告、系統故故障、促銷政政策等）措施：分流話話務。接通次數：全全天每一時段段的接通次數數。關注：人員安安排是否合理理；人員效率率是否下降；；應答強度是是否增大；措施：調整班班次；加強監監控；制定應應答指引。排隊等待個數數：各隊列不不能接到人工工座席，在隊隊列等待的總總個數。關注：人員出出勤情況；IVR的使用情況措施：加強現現場的監控，，提高自動受受理的使用率率接通率：接通次數/呼入次數（上述三項指指標的綜合反反映）通話均長：各各隊列平均通通話的時長關注：業務的的復雜性是否否有變化；資資料庫的更新新、查詢是否否存在問題設備是否出現現故障；促銷銷政策的影響響情況。措施：確保業業務知識及時時更新，制定定便于理解的的應答腳本工作強度：呼呼入次數X通話均長（上述各項指指標的綜合反反映）重點監控指標標——人員業績指標標每小時接通次次數：話務員員每小時的接接通次數關注：人員的的業務水平；；效率水平。。措施施：提高員工工業務能力，，監控人員效效率。平均工作時長長：話務員員簽入系統與與簽出系統的的時間差關注：班表安安排是否合理理；人員的出出勤率情況。。措施：合理理排班；完善善批假手續。。平均通話時長長：話務員通通話的總時長長關注：員工實實際工作的情情況；業務水水平。措措施：：加強監控，，提高業務水水平。平均示忙時長長：話務員休休息的總時長長關注：員工是是否隨意休息息。措措施：加強強現場監控。。平均整理時長長：話務員事事后處理的總總時長關注：員工的的業務水平。。措措施：提提高員工的業業務水平，打打字速度，整整理能力。平均工時利用用率：話務員員通話時長/工作時長（上述各項指指標綜合反映映）平均簽出次數數：話務員簽簽出系統的總總次數關注：設備是是否故障，員員工的出勤情情況。措措施：加強監監控。平均轉接比率率：話務員轉轉接電話的總總次數關注：員工的的業務水平，，是否形成依依賴習慣。措措施：加強強培訓，加強強考核。平均成功率：：呼出成功受受理數/接通總數關注：員工呼呼出效率和數數據的準確性性措措施：：優化呼出腳腳本，數據篩篩選。呼入量波動應應考慮采取的的措施語音、短信發發送（向用戶發送送促銷語音））新業務推廣（推出促銷優優惠活動）本公司出錯（部分用戶資資費出錯）業務流程變動動（統一由客服服集中受理））系統故障（工程割接））呼入量（流程、廣告告、故障）影響呼入量波波動的因素話務分析：分析來話的類別、來話高峰的時段等因素，以便了解呼入量大主要影響因素。1主動呼出：通過語音系統、短信平臺、主動投遞的方式，通知用戶局方出現的異常情況。減少用戶電次數。3人員調度：在出現話務高峰時，要考慮安排人員加班，調整各隊列的人員搭配4語音分流：加載臨時語音或者對IVR流程進行適當調整，引導用戶使用自動服務，減少人工話務壓力。2關鍵指標波動動分析—呼入量波動關鍵指標波動動分析—接通率波動影響接通率波波動的因素接通率波動應應考慮采取的的措施業務、流程、、界面復雜（申辦業務需需要多重審批批）人員與呼入量量不吻合（排班與技能能安排）通話均長延長長（業務、人員員能力）IVR設計存在問題題（排序、層級級設計不當））人員業務水平平參差（新人比例增增多）接通率（人員、業務務、IVR）優化語音流程：IVR流程排序中，把咨詢量大的類別排在較后的位置。簡化語音層次和語音內容。1加強人員培訓：加強對員工進行業務和實操培訓并進行考核。減少內部轉接。3優化流程、系統：適當開放權限，建立責權對應的機制，簡化處理流程．考慮設計人性化的界面，提高操作速度．4合理排班和調配技能：要分析各隊列話務與人員需求情況，合理排班和配置人員的技能，盡可能做到各隊列的人員按呼入比例相匹配。2關鍵指標波動動分析—通話均長波動動影響通話均長長波動的因素素通話均長波動動應考慮采取取的措施人員技能參差差（新人、轉崗崗人員增多））新業務推廣（新套餐增加加了內容）系統問題（新系統上線線或功能調整整）流程變動（應答時增加加營銷職能））出現業務難點點（自費調整、、政策問題））通話均長（人員、系統統、流程）加強培訓：加強對員工對業務難點和系統操作的培訓，提供便捷查詢路徑。1優化系統：開發簡單、便于查詢的界面，做好相關的數據接口，減少多系統查詢的情況。3優化流程：盡可能精簡工序。如核對用戶資料可否利用系統的資源，進行適當精簡4制定腳本：對于一些難點應制定統一的應答口徑，縮短員工應答時間。2人員工時利用用率波動應考考慮采取的措措施人員搭配不合合理（個別時段新新、舊人比例例失調）事后處理時間間延長（操作不熟或或流程復雜））排班不合理（坐席等待時時長增長）通話均長波動動（統一由客服服集中受理））示忙時間延長長（員工休息次次數增多）工時利用率（排班、休息息）影響工時利用用率波動的因因素關鍵指標波動動分析—工時利用效率率波動分析利用率與均長、量之間的關系：考慮是提高應答技巧還是壓縮休息時間。1合理排班：減少出現人員過剩的情況和工作量不飽和的現象，關注出勤率。3合理設置組織架構：避免出現班組新舊人比例失調，導致輪班時，個別時段新人增多的現象。4加強考核：減少員工隨意示忙的情況，提高員工的在線時間。2監聽分值波動動應考慮采取取的措施考核壓力過大大（員工為趕產產量，降低質質量）抽查規則存在在問題（監聽頻率、、范圍存在問問題）服務標準過高高（腳本過于復復雜）人員素質參差差（部分人員對對新業務不熟熟）業務難度增大大（員工對難點點，應答技巧巧存在差異））監聽分分值（考核核、人人員、、標準準）影響監監聽分分值波波動的的因素素關鍵指指標波波動分分析—監聽分分值波波動加強培訓：提高員工的業務水平、應答技巧、親和力1校準標準：組織質檢員之間、員工與質檢員之間的質量校準。檢討監聽方式、頻率和考核導向。3修正應答腳本：讓員工的應答，在原則上逐步統一和規范。4完善知識庫：分析員工應答差錯的集中點，完善知識庫，方便員工查找。2分公司司處理理質量量（沒有有及時時處理理）流程過過于復復雜（辦理理業務務必須須下單單）重復投投訴增增多（遺留留問題題增多多）員工業業務水水平（不能能解釋釋，隨隨意下下單））出現突突發事事件（系統統、業業務出出現問問題））工單比比率（人員員、流流程））影響工工單比比率波波動的的因素素工單比比率波波動應應考慮慮采取取的措措施關鍵指指標波波動分分析—工單比比率波波動加強培訓：提高員工的業務水平和一次解決問題的能力。1加強考核：考慮對員工下單差錯和各團隊的重復投訴率進行考核。3建立應急機制：現場建立危機上報機制，考慮采取突發事件的綠色通道。如批量處理等。4加強與分工司溝通：通過建立質量月報，理順工單處理閉環流程，提高工單處理質量2受理流流程過過于復復雜（需要要用戶戶提供供的資資料過過多））腳本設設置不不合理理（腳本本過長長）員工營營效技技巧（是否否能轉轉投訴訴為營營銷））政策問問題（優惠惠措施施不多多）受理比比率（腳本本、人人員、、流程程）受理比比率波波動應應考慮慮采取取的措措施影響受受理比比率波波動的的因素素呼出策策略問問題（呼出出時間間有問問題））關鍵指指標波波動分分析—受理比比率波波動加強培訓：增強員工的營銷意識，提高員工營銷能力，并在考核配合。1完善腳本：檢討應答/呼出腳本，讓腳本能幫助員工最短時間激發用戶的需求。3調整呼出策略：根據用戶性質調整呼出時間，增加完善和周末的呼出人員。4修正政策和業務流程：制定合理的促銷政策，簡化業務受理流程。2第三步步——如何進進行質質量監監控質量監監控的的步驟驟：1、確定定質檢檢對象象和質質檢量量COPC建議：：結合合業務務的均均長，，花班班長工工作時時間的的10-25%作質檢檢。每個員員工每每周被被抽查查1次。質檢要要綜合合考慮慮：長短