酒店金鑰匙服務(wù)金鎖匙培訓(xùn)課件1內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及2定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業(yè)組織定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業(yè)組織3金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店4起源費(fèi)迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化起源費(fèi)迪南德●吉列特 歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化5發(fā)展歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）發(fā)展歷程三種文化6理念和服務(wù)內(nèi)容理念和服務(wù)內(nèi)容7理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富8驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客9金鑰匙的口號在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)金鑰匙的口號在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。10金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦上添花金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦11個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值,提高核心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)12中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維越俎代庖中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有處最自常平創(chuàng)越13金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租14金鑰匙案例金鑰匙案例15金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物16金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物１17金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙徽章及飾物２18金鑰匙徽章及飾物3金鑰匙徽章及飾物319

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！再見！20SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門金鎖匙培訓(xùn)課件21服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意22MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求23賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適賓客需求安衛(wèi)尊高舒24安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他25衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有26尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對27高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常28舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客29魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)30酒店意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識酒店意識成標(biāo)服銷公安衛(wèi)31賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識服務(wù)意識32一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識33銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量UPSELL（高價(jià)）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品銷售意識34公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮公關(guān)意識35收入—成本利潤公式收入—成本利潤公36成本與效益意識酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣成本與效益意識37賓客返回酒店消費(fèi)的原因第四位良好的設(shè)備第五位交通便利第三位合理的價(jià)格第二位良好的服務(wù)第一位干凈程度第六位安靜隱蔽賓客返回酒店消費(fèi)的原因第四位38衛(wèi)生意識衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起衛(wèi)生意識39標(biāo)準(zhǔn)意識是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說明每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果能被接受的最低程度從客人的觀點(diǎn)出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的\能衡量的什麼是標(biāo)準(zhǔn)?酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的服務(wù)持續(xù)化程序化，才能使瑣碎的工作制度化標(biāo)準(zhǔn)意識什麼是標(biāo)準(zhǔn)?40演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！41

酒店金鑰匙服務(wù)金鎖匙培訓(xùn)課件42內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及43定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業(yè)組織定義CONCIERGE困難之門委托代辦國際化的民間專業(yè)組織44金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店45起源費(fèi)迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化起源費(fèi)迪南德●吉列特 歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化46發(fā)展歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）發(fā)展歷程三種文化47理念和服務(wù)內(nèi)容理念和服務(wù)內(nèi)容48理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富49驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客50金鑰匙的口號在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)金鑰匙的口號在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。51金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦上添花金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦52個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值,提高核心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)53中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維越俎代庖中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有處最自常平創(chuàng)越54金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租55金鑰匙案例金鑰匙案例56金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物57金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物１58金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙徽章及飾物２59金鑰匙徽章及飾物3金鑰匙徽章及飾物360

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！再見！61SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門金鎖匙培訓(xùn)課件62服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意63MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求64賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適賓客需求安衛(wèi)尊高舒65安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他66衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有67尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對68高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常69舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客70魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)71酒店意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識酒店意識成標(biāo)服銷公安衛(wèi)72賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識服務(wù)意識73一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識74銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量UPSELL（高價(jià)）對老客戶要主動推介新的菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品銷售意識75公關(guān)意識你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮公關(guān)意識76收入—成本利潤公式