第7頁共7頁物業(yè)客服部月度工作計劃一、貫?徹按iso?體系的有效?動作公司?成立之初便?做好了質(zhì)量?的策劃，明?確公司的質(zhì)?量目標、要?求，以及所?想達到的目?標，以最合?適的服務質(zhì)?量去滿足業(yè)?主及使用人?的需要。一?年來，公司?始終把通過?iso90?00和is?o1400?0的審核為?奮斗目標，?同時也進一?步向業(yè)主及?使用人展示?了公司相關?方面優(yōu)質(zhì)服?務的形象。?二、形成?以客戶滿意?為中心的質(zhì)?量體系自?公司進駐開?始，一直把?“客戶滿意?，業(yè)主至上?”作為工作?的中心，進?一步確定了?公司以業(yè)主?為中心的經(jīng)?營服務理念?，今后公司?將繼續(xù)貫徹?實施和改進?服務質(zhì)量，?提高服務績?效。三、?建立天健物?業(yè)零缺陷的?目標公司?成立之后，?經(jīng)過反復討?論和研討，?認為要想做?的獨特，就?須把工作做?到零缺陷:?服務零缺陷?;操作零缺?陷;設備零?故障;安全?零隱患的四?零缺陷。明?確了業(yè)主不?總是對的，?但永遠是最?重要的客戶?需求，充分?做好達到需?求的各種準?備，積極預?防可能發(fā)生?的問題。?內(nèi)部管理?一、人力資?源人力資?源是公司發(fā)?展的重要保?證。進駐之?初，因處地?特殊，故人?員素質(zhì)偏低?。但今年年?初，為了提?高公司的競?爭力，我公?司積極開展?員工知識培?訓，使員工?成為“一專?多能”且達?到了顯著的?效果。員工?培訓包括:?企業(yè)文化培?訓，專業(yè)技?術培訓等，?特別是對管?理層進行的?物業(yè)管理員?資格考評培?訓和保安隊?伍的消防知?識培訓以及?專業(yè)知識培?訓。通過培?訓，提高了?員工的綜合?素質(zhì)，改善?了員工的工?作態(tài)度，激?發(fā)員工團結(jié)?合作，極大?提高了服務?質(zhì)量。目?前，公司內(nèi)?部已經(jīng)建成?了較為完善?的人力資源?儲備，專業(yè)?能力，綜合?能力出眾的?專業(yè)人才;?能出謀劃策?的企業(yè)策劃?人員等，給?公司的發(fā)展?提供了廣闊?的空間。?二、規(guī)章制?度入駐之?初，因公司?剛建立，一?系列的制度?及考核都是?空白的，這?給員工的工?作帶來了很?大的不便。?按照“以法?為據(jù)，有約?可依”的原?則，我公司?迅速出臺了?一系列規(guī)章?制度。包括?:各崗位人?員職責，管?理制度及各?崗位工作人?員考核辦法?。制度的出?臺明確了職?責，分清了?權(quán)限，也給?公司員工的?日常工作指?明了方向，?提供了依據(jù)?。三、維?修方面去?年小區(qū)入住?之初，因趕?工期，五棟?公寓可謂是?以超常規(guī)的?速度建成的?，而快速度?建成的房子?卻導致了接?管后艱難的?維修工作。?從去年至今?，我技術維?修部共計收?到業(yè)主報修?單___多?份。可因去?年維修力量?過弱，且設?備設施還在?保修期內(nèi)，?故多數(shù)單子?未能修好。?直至今年初?，我公司一?口氣增加了?三倍的維修?人員，不分?日夜的維修?，同時又加?大對廠家的?催修力度，?迅速的解決?了原有的存?在的問題。?現(xiàn)我處已承?諾做到“小?修不過夜，?大修不過三?”的服務承?諾，可因各?種設施仍然?在保修期，?致使好__?_修事項我?公司仍無法?完成。但我?公司還是竭?盡所能去維?修，特別是?公寓內(nèi)寢室?之間電線錯?亂的問題，?在催修廠家?無效的情況?下，我公司?維修人員用?六天六夜時?間全部調(diào)好?，用實際行?動解決了業(yè)?主的怨言。?近日，我公?司又一口氣?換下了四棟?公寓___?多盞燈炮以?及___多?個水龍頭和?幾十個沖水?閥，使公寓?內(nèi)的配套設?施的維修完?好率達到了?___%以?上。四、?保安方面?在全體保安?人員的共同?努力下，圓?滿完成了小?區(qū)入住的安?全防范工作?，但隨著工?作的逐步加?深，漸漸暴?露出了我公?司保安的不?足與缺陷:?配套設施過?差，人員素?質(zhì)過低，專?業(yè)知識不足?等等。為此?我公司于今?年年初進行?了一場保安?大革新。首?先，實行淘?汰制，淘汰?了十多位原?有的保安。?其次增加配?套設施，購?置保安服裝?。工作的革?新使我保安?的外在形象?上了一個新?臺階。物業(yè)客服部月度工作計劃（二）(?一)第三季?度主要工作?:1、加?強業(yè)務培訓?。為切實?提高我區(qū)物?業(yè)管理工作?，提升物業(yè)?服務水平，?___區(qū)建?設局編制了?《___區(qū)?物業(yè)管理培?訓材料》，?于第三季度?___月份?聯(lián)合區(qū)__?_、區(qū)社區(qū)?辦、勞動和?社會保障局?等，舉辦_?__區(qū)第一?次(也是全?市縣、區(qū)級?第一次)的?物業(yè)管理工?作培訓班，?分四批次對?我區(qū)物業(yè)從?業(yè)人員共計?___余人?次進行專業(yè)?培訓(參訓?人員包括:?各街道及社?區(qū)主要領導?、物業(yè)服務?企業(yè)項目經(jīng)?理、業(yè)委會?正、副主任?)，同時還?舉辦了物業(yè)?項目經(jīng)理考?證培訓班。?通過培訓來?有效的提升?我區(qū)物業(yè)從?業(yè)人員的綜?合素質(zhì)及服?務意識。?2、創(chuàng)建示?范小區(qū)。?為了更好的?開展物業(yè)小?區(qū)整改提升?、創(chuàng)建示范?小區(qū)工作。?我區(qū)___?個街道辦事?處確定了_?__個住宅?小區(qū)作為整?改提升、創(chuàng)?建示范小區(qū)?的試點，以?做到以點帶?面，全面提?升物業(yè)管理?工作水平。?第三季度?以來，區(qū)建?設局共指導?___個物?業(yè)小區(qū)參加?省、市級優(yōu)?秀示范小區(qū)?評選活動，?有___個?小區(qū)獲得市?級物業(yè)管理?示范小區(qū)稱?號，其中_?__個通過?全省物業(yè)管?理示范項目?考評。3?、規(guī)范前期?物業(yè)管理招?投標。區(qū)?建設局自接?管物業(yè)管理?職能以來，?高度重視規(guī)?范前期物業(yè)?招投標程序?，全力做好?前期物業(yè)招?投標活動的?指導和監(jiān)督?工作，第三?季度新售樓?盤前期物業(yè)?招投標的有?___個項?目，做到_?__%實行?招投標。?4、推進業(yè)?委會成立。?針對業(yè)委?會成立難的?現(xiàn)狀，區(qū)政?府根據(jù)我區(qū)?實際情況，?季度初下達?任務給各街?道辦事處，?要求第三季?度各街道辦?事處符合成?立業(yè)委會條?件的小區(qū)成?立業(yè)委會應?達到___?%以上。目?前，我區(qū)已?成立業(yè)委會?的物業(yè)管理?小區(qū)___?個(其中當?季度成立的?有___個?)，第三季?度的任務基?本完成。?5、加強小?區(qū)信息化系?統(tǒng)建設。?為提高我區(qū)?居民小區(qū)自?行管理的效?率，體現(xiàn)小?區(qū)事務表決?公平、公正?、公開的原?則，區(qū)建設?局在我市率?先開發(fā)成功?“住宅小區(qū)?事務智能化?管理系統(tǒng)”?，該系統(tǒng)集?投票、公告?、數(shù)據(jù)采集?等功能，采?用一戶一卡?一___，?在操作平臺?進行刷卡操?作(類似銀?行自助服務?系統(tǒng))，預?留擴展至網(wǎng)?絡平臺操作?，可有多種?投票方式(?如:上網(wǎng)、?電話、短信?等)。系統(tǒng)?于___月?份在___?住宅小區(qū)進?行試運行，?效果顯著，?參與投票人?數(shù)由原來的?___%多?提高到__?_%。投票?表決無需再?租用場地召?開業(yè)主大會?或逐戶書面?征求意見，?突破了時空?障礙，極大?提高了投票?效率。而且?整個投票過?程透明、公?開、公正，?投票結(jié)果統(tǒng)?計準確、及?時，完全杜?絕假投票、?假簽名的現(xiàn)?象，極大簡?化、縮短了?整個投票程?序和時間，?節(jié)省大量的?人力物力成?本。日前，?區(qū)建設局擬?再確定__?_個小區(qū)進?行二次測試?，完善后報?區(qū)、市政府?向全市推廣?。(二)?下一步工作?思路建立?街道物業(yè)管?理督導員和?社區(qū)協(xié)管員?制度。為規(guī)?范我區(qū)物業(yè)?管理活動，?進一步貫徹?落實《__?_區(qū)關于加?強物業(yè)管理?工作的實施?意見》，切?實按照“條?塊結(jié)合、以?塊為主、屬?地管理”的?原則，建立?“區(qū)、街道?、社區(qū)”三?級物業(yè)管理?協(xié)調(diào)體系，?我局要求各?街道要指定?專人為本轄?區(qū)物業(yè)管理?工作督導員?，負責本轄?區(qū)物業(yè)管理?工作的指導?、協(xié)調(diào)和監(jiān)?督管理工作?。同時，各?社區(qū)居委會?要設立物業(yè)?管理機構(gòu)，?配備___?名物業(yè)管理?工作協(xié)管員?，負責本轄?區(qū)物業(yè)管理?工作的日常?巡查、檢查?協(xié)調(diào)和監(jiān)督?管理工作。?建立和完善?社區(qū)物業(yè)管?理網(wǎng)絡體系?，形成社區(qū)?建設的整體?合力，改進?城市管理方?法，營造人?居環(huán)境，提?升我區(qū)城市?形象。為充?分調(diào)動街道?、社區(qū)管理?的積極性，?其對轄區(qū)物?業(yè)項目的考?評將占到全?部考評成績?的___%?。物業(yè)客服部月度工作計劃（三）一、全?面實施規(guī)范?化管理。?在原有基礎?上修定各部?門工作手冊?，規(guī)范工作?流程，按工?作制度嚴格?執(zhí)行，加大?制度的執(zhí)行?力度，讓管?理工作有據(jù)?可依。并規(guī)?范管理，健?全各式檔案?，將以規(guī)范?表格記錄為?工作重點，?做到全面、?詳實有據(jù)可?查。二、?執(zhí)行績效考?核工作，提?高服務工作?質(zhì)量以績?效考核指標?為標準，實?行目標管理?責任制，明?確各級工作?職責，責任?到人，通過?檢查、考核?，真正做到?獎勤罰懶，?提高員工的?工作熱情，?促進工作有?效完成。?三、強化培?訓考核制度?根據(jù)公司?培訓方針，?制定培訓計?劃，提高服?務意識、業(yè)?務水平。有?針對性的開?展崗位素質(zhì)?教育，促進?員工愛崗敬?業(yè)，服務意?識等綜合素?質(zhì)的提高。?對員工從服?務意識、禮?儀禮貌、業(yè)?務知識、應?對能力、溝?通能力、自?律性等方面?反復加強培?訓，并在實?際工作中檢?查落實，提?高管理服務?水平和服務?質(zhì)量，提高?員工隊伍的?綜合素質(zhì)，?為公司發(fā)展?儲備人力資?源。四、?結(jié)合小區(qū)實?際建立嚴整?的安防體系?從制度規(guī)?范入手，責?任到人，并?規(guī)范監(jiān)督執(zhí)?行，結(jié)合績?效考核加強?隊伍建設，?加大對小區(qū)?住戶安防知?識的宣傳力?度，打開聯(lián)?防共治的局?面。五、?完善日常管?理，開展便?民工作，提?高住戶滿意?度以制度?規(guī)范日常工?作管理，完?善小區(qū)樓宇?、消防、公?共設施設備?的維保，讓?住戶滿意，?大力開展家?政清潔、花?園養(yǎng)護、水?電維修等有?償服務，在?給業(yè)主提供?優(yōu)質(zhì)服務。?六、根據(jù)?公司年度統(tǒng)?籌計劃，開?展社區(qū)文化?活動，創(chuàng)建?和諧社區(qū)。?根據(jù)年度?工作計劃，?近階段的工?作重點是:?1、根據(jù)?營運中心下?發(fā)的《設備?/設施規(guī)范?管理制度》?、《電梯安?全管理程序?》、《工作?計劃管理制?度》等制度?規(guī)范，嚴格?執(zhí)行，逐項?整改完善，?按實施日期?落實到位。?2、根據(jù)