如有你有幫助，請購買下載，謝謝！無論是、還是，在和客戶打交道時，即使有純屬的 SALES也會感到緊張，難免會犯一些錯誤，但以下 69個錯誤要盡量避免：忌忘記顧客的姓名在與顧客交往時，選擇正確、適當的稱呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務、身份比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了， 或搞錯顧客的職務、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：讀錯或者寫錯顧客的姓名， 看起來可能是一件小事， 卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。忌衣著、儀表過于隨便在推銷行業，業務員的能力以及經驗技巧決定了其銷售業績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，業務員的儀表、儀態也會影響其銷售業績。據調查，儀表、儀態在整個銷售技巧中占有高達67％的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態能夠有機地結合商品和銷售者，展現出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業務人員在面對顧客時，時常出現不當的衣著、儀表或者習慣，這些不良的姿態直接或間接地導致銷售上的障礙，業務員不可不察，要注意避免和克制各種不職業、不雅觀的舉止。忌握手不合度、不大方在與顧客相處時，經常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細節性的動作，其實是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會產生負面的效果。忌介紹失禮，令人尷尬在接見顧客時，錯誤的介紹有失風度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業務人員有必要掌握介紹的一些基本常識。忌不會察言觀色、區別對待美國一位心理學家提出這么一個公式：一個人表達自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情1頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態度、舉止行為和所處的環境。總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權，輕松地對顧客進行引導。忌不重視顧客信息的搜集在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機的事情，讓人感覺突兀，或被調查的感覺。在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷，推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。忌盲目拜訪拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準備，找好時機，懂得如何更好地接近顧客， 懂得如何控制拜訪時間，以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時間，或時機不妥，拜訪只會徒增煩惱，浪費時間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。忌不能選準拜訪的最佳時機很多時候，如果在不適當的時間與顧客進行交流，顧客很可能會認為自己的事情受到了打擾，通常都不會達到預期的溝通效果。比如，當顧客正忙得不可開交時，或者正趕上顧客情緒低落的時候。 許多業務人員之所以被顧客拒之門外，并不是因為業務人員的熱情不高、溝通技巧不過關，而是因為沒有選擇恰當的溝通時間。忌不能發現、迎合顧客的愛好或興趣每個人都有自己的愛好， 而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類聚。當你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。忌慢待或歧視自認為不重要的顧客“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業道德問題，也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者， 而對于需要服務的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應商。忌不熟悉產品知識推銷員一定要了解所推銷的產品， 只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明產品功能有哪些，質量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產品能滿足顧客哪些需要，在滿足2頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！顧客需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導顧客如何更好地使用、保管產品，以便顧客購買，達成交易。 13忌不了解自己的產品與競爭動態忌不讓顧客參與、試用有關調查顯示，若推銷員一方“口說”，顧客 —方“耳聽”，事后，談話內容在顧客的腦海中只能留下 10％的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業務員切忌談顧客聽，應讓顧客參與、觸摸產品，鼓勵、引導顧客發表意見，請顧客動手試用產品。忌不讓顧客挑選挑選產品是顧客固有的購買權利和習慣，如果顧客挑來揀去，營業人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產品的時候，也正是消費者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務就會實現產品的售出。忌不了解顧客的需求和意愿沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產品進行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發，其結果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實際推銷活動中已經屢見不鮮了。忌不能有效傾聽顧客的談話在溝通的過程中，說占到 30％，聽占到 45％，閱讀占 16％，寫占到9％。在溝通的所有內容中，聆聽占到了 45%，比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。從小到大，我們倒是有不少機會練習如何去說，卻很少有時間來學習如何聆聽。這正是我們的誤區所在。研究也表明，說過的話有 75％都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說， 這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。忌不能引導顧客購買很多推銷員在銷售過程中，只關注給顧客介紹產品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準確了解顧客的需求， 沒有有針對的引導顧客購買，更沒有激發顧客的購買熱情。忌盲目介紹或強迫推銷3頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！在推介產品時，應了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問題。強迫顧客承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。忌因顧客拒絕而輕易退縮“推銷，當被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業務員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續推介的努力。本來，顧客還有意向，但受業務員消極態度影響，只好夠買別家的產品。忌在顧客面前貶低競爭對手在向顧客推介產品時，一些業務人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評價競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產生，因為那是非常愚蠢的。忌不會尋找共同話題推銷員主觀的從個人愿望和角度出發，在向顧客推銷產品時太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個教訓：推銷員與顧客溝通的第一步應是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。忌賣弄專業術語業務人員在向顧客介紹產品時， 過多地使用了專有名詞和技術術語， 使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業行話或術語并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。忌不會有效贊美顧客業務人員在銷售過程中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實際，或贊美過度，反而會失得其反。忌談話時用詞不當在業務人員與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺詞無疑會對銷售的成功起到關鍵作用，但是運用一些不當的措詞，則可使溝通大煞風景。忌坑蒙拐騙，不為顧客著想許多顧客都抱怨業務人員的 “奸詐”，可能他們當中的大多數人都有過被業務人員欺騙的親身經歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經歷，以至于他們一聽到“推銷員”就覺得是忽悠人的。事實上，的確有一些業務人員處心積慮地“對付”顧客，他們經常為了追求一時的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實際需求。4頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！忌讓顧客等得太久當代生活是快節奏的， 時間對每一個人來說都是十分珍貴的， 長時間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現象：顧客坐在那里等待，“難道顧客的時間就不值錢嗎？曾經有一個組織做過一次調研，調查消費者最不能忍受的不良待遇，其中“等待時間太久”最終占據榜首，“等待時間太久”會使一個企業在顧客心里的印象大打折扣。忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當顧客有缺陷或不足的時候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內心將會產生極大的反感并導致情緒的發作。忌總是想說服顧客或強迫顧客在推銷產品時，一味想說贏顧客的強勢溝通未必能夠達成很好的合作關系， 因為會讓顧客感到極大的壓力，并進而而懷疑你的動機，擔心受騙，會警覺起來，特別是個性極強的顧客甚至會產生極強的逆反心理。 因此，營銷人員要適當約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在推銷產品時重視顧客的感受。忌不能真誠地為顧客提供建議有時，顧客對所需商品或服務不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望直接從業務人員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，業務人員應該敏銳洞察與分析顧客實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。忌不會應對顧客的拒絕和借口幾乎所有的業務人員都遭到過顧客拒絕的經驗， 顧客的拒絕并不可怕， 關鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因， 對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應對顧客的拒絕。忌不能消除顧客的疑慮與戒備銷售的第一步是與顧客進行銷售溝通， 而建立銷售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無論顧客疑慮的問題是來自于業務人員本身，還是其所推銷的產品，還是企業的信譽度，或是來自于顧客本身，業務人員都有義務和責任為顧客解決這些問題，而不應該輕易放棄，更不應該對顧客產生抱怨。忌不能消除顧客的不良情緒在與顧客交易時，業務人員要洞察秋毫， 時刻體察顧客的心理和情緒， 準確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會成為泡影。5頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！忌指責或懷疑顧客對于業務員來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責顧客了。指責是危險的，因為它傷害他的自尊感，其結果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。業務員當以此為鑒。忌重推銷，輕服務做為一個業務員，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現自己對顧客做出的承諾，這也是業務人員的一項職責。如果在銷售溝通的過程中， 對于顧客比較關心的問題，業務人員應該給予承諾的都不能給予及時承諾的話，顧客就會對產品或服務增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。忌不能兌現對顧客的承諾有些業務員一旦將商品售出， 就認為萬事大吉，營銷活動即告終結。其實不然，推銷業界有句名言：“成交之后才是推銷的開始。”就是說，在達成交易之后，做好顧客的售后服務很重要。無論多么好的商品，如果服務不完善，顧客便無法得到真正的滿足；如果服務方面有缺陷，就會引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽，也使得業務員的銷售工作前功盡棄。忌高承諾、低服務有時，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過度承諾提供服務， 這樣許了諾言而又食言，缺乏服務的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會覺得你不負責任，不重視他，不看重與他做的生意。忌不注重個性服務顧客在消費時最希望體驗到的就是對自己的尊重和服務的周到， 因此，一定要注重個性化的服務，將顧客看成是一個特殊個體， 那種對顧客服務千篇一律的做法是不可取的。真正的服務就是針對顧客個體的特殊需要而提供的服務，這樣的服務對顧客來說是最需要的，對業務員來說，是最能證明自己業務能力的。忌過于死板，不會變通作為業務人員，必須遵守企業顧客服務管理的相關要求和規定， 但也不能死守規矩不變。活的服務不可以受死規定的約束，否則，很難實現顧客服務的價值。與滿足顧客的需求相比，任何規定都是第二位的，任何時候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創造條件。忌售后服務不周到、不到位6頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！忌不能處理顧客的不同意見顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進行爭辯。與顧客爭辯只會使顧客更加情緒化，使事情變得更加復雜甚至惡化， 結果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。忌不會把顧客的反對意見轉化成購買理由如何成功地化解顧客提出的種種不同意見，甚至反對意見，是一名業務人員的重要工作內容，也是實現成交必不可少的途徑。忌不會處理顧客對價格的異議44忌與有異議的顧客爭辯在與顧客溝通過程中，業務人員會聽到很多來自顧客的反對、拒絕、不滿以及不同的意見或看法，遇到這種情況 ,一些業務人員就跟顧客爭辯起來 ,想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風，那么顧客就會不得不認同自己的觀點 ,事實如何呢?忌責難有異議的顧客顧客提出異議，甚至抱怨，有的業務員根本不理會，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的業務員，顧客會想“這些人只想耍我的錢，賺到錢之后就不見人了，太差勁了。”正確的做法是,在聽到顧客抱怨后要立即行動， 加以解決，這才能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象，同時，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。忌不重視顧客的抱怨與投訴在與顧客交往過程中，問題的發生總是難免的。常見的顧客問題有產品或服務的有效性問題、產品或服務質量問題、組織的系統或程序問題、個別雇員自身存在的問題等等。出了問題自然會引起顧客的不滿意， 但關鍵在于公司回應這些問題的態度和方法。忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應面對顧客損失和投訴，業務員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務的態度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區分責任、論理或討價還價，不要拖延時間以致鬧出更大的危機局面，陷入極度被動之中，使公司的利益受到嚴重打擊，信譽掃地。忌不會解決顧客的抱怨或投訴7頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。忌不能為自己的過錯向顧客道歉人非圣賢，孰能無錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過錯的業務員來說，能為自己的過錯及時、積極、迅速的采取行動向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時應避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實，把顧客的抱怨變為滿意，這無疑會使你獲得更多忠實的顧客。處理顧客抱怨、投訴時的禁忌對于有抱怨或要投訴的顧客來說，大多數顧客都能夠原諒業務人員一次不經意的錯誤，或公司的產品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問題時不友好的態度，或因處理態度不當而給自己帶來的不快。忌不重視維系老顧客有的人一天到晚開發新顧客，卻不重視和不開發老顧客，最后老顧客沒抓住，新顧客流動太大，難以維持，業績得不到提升。而事實上，與開發新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。忌不重視達成交易后與顧客的聯系許多業務員都抱怨很難增加顧客，整天忙于聯系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯系，甚至在產品出現問題之后也擺出一副事不關己的模樣，那么顧客再有需求時還會考慮購買你的產品嗎？如果你放棄與顧客的聯系，那么顧客很快就會把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對失去的老顧客的抵補，這是與顧客交易完成后的大忌。忌不會主動跟顧客聯絡有一位業務員曾為一個顧客制作了一個精美的小冊子，那個小冊子是一個一次性的項目，雙方對結果都非常滿意。后來那個顧客卻在另一業務員的公司制作了一系列的廣播廣告。那個制作小冊子的業務員問顧客為什么不讓他來做廣告，顧客說：“如果我知道你也做廣播廣告，我就把這個項目給你了。”這位業務員在一筆業務完成后，沒有再聯系顧客，失掉了一筆很好的業務，由此可見聯系顧客的重要性。一般業務員都知道與顧客保持聯系的重要，那么應該怎樣聯系顧客呢？8頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！忌不會找機會“追蹤”顧客業務員還應該盡可能對現有顧客進行定期的溝通， 否則就會導致和顧客進行商業往來時發生誤解、無意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開了競爭之門。忌對推銷的產品信心不足如果業務員能讓顧客與自己一樣對產品有著相同的好感， 則顧客極易向你購買東西。如果你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時， 不久即易遭對方識破。你對自己的產品品沒有信心，你的顧客對它自然也不會有信心。忌不重視微笑服務或微笑不真誠試想，如果顧客進入商店后，看到的是一張緊繃著的臉，冷淡的應酬，好像顧客不該來你的商店似的，就會使顧客感覺自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會后悔不已地“逃離”你的地盤，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。忌思想消極或過于自謙推銷工作的成敗，首先取決于業務員的心理狀態，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉化為實現目標的積極行動，促使業務員以必定成功的姿態竭盡全力去完成預定的計劃或任務，相反，種種消極的心理預想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。忌態度冷淡與顧客交往時，招呼用語要專業、職業、合適；態度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時，要見機行事，當好“參謀”。一些業務員對招呼語的重要性缺乏正確或足夠的認識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時顯得冷淡、生硬，這是不專業，缺乏職業素養的表現。忌被不良情緒困擾業務員要學會控制自己的負面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會讓你身邊的人無所適從，受到傷害，也會讓自己受到傷害。忌拜訪顧客時不約而至、遲到或時間不合適對業務員而言，拜訪顧客是家常便飯，但是會在拜訪的時間上出現問題，即安排不當：一是事先無預約，做了“不速之客”；二是磨磨蹭蹭以致遲到；三是所選時間不合時宜。忌使用不正確的手勢9頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！在現實生活中，變化最多、傳情達意最豐富、使用頻率也較多的體態語言就是手勢。業務員在和顧客交往時， 其手勢也會幫助表達他們的意思。 運用正確的手勢可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果業務員存在著不正確的手勢，就會給顧客傳達消極的信息。所以，業務員應隨時注意自己的手