第二章現代飯店

經營策略第二章現代飯店

經營策略產品經營策略價格策略市場開發與競爭策略營銷策略顧客策略產品經營策略第一節現代飯店

的經營概念、特點

和內容第一節現代飯店

的經營概念、特點

和內容一、現代飯店經營概念飯店經營是指籌劃飯店的營銷活動并達到預期目標的總稱。現代飯店經營是指在國家方針政策和社會主義經營思想的指導下，以市場為對象，以提供服務和銷售產品為目的，籌劃飯店的產、供、銷和接待服務活動，以滿足市場需求和取得良好經濟效益的總稱。一、現代飯店經營概念飯店經營是指籌劃飯店的營銷活動并達到預期（1）現代飯店開展經營活動的主要目標是滿足市場需求和取得贏利；經營活動的核心工作是進行經營決策、組織經營活動和提供服務；經營活動的動力是市場競爭。（2）現代飯店經營的研究重點是飯店與外界環境，特別是市場環境的關系。（3）體制不同，飯店的經營思想與指導原則就不同。（4）飯店的經營以最大限度的滿足顧客需要為轉移，顧客的需要又反映在市場需求的變化之中。（1）現代飯店開展經營活動的主要目標是滿足市場需求和取得贏利二、現代飯店經營特點（1）飯店產品是組合產品。包括物質產品和無形形態產品。（2）飯店產品沒有貯存性。（3）飯店產品無轉移性。（4）產品所有權相對穩定性。（5）飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和顧客直接見面。1飯店產品的特點二、現代飯店經營特點（1）飯店產品是組合產品。包括物質產品和2飯店需求的特點（1）飯店的需求是派生的需求。（2）飯店的需求是非基本需求。

2飯店需求的特點（1）飯店的需求是派生的需求。第三章-現代飯店經營策略課件3飯店經營的特點（1）不穩定的銷售量（2）高比例的固定成本（3）飯店產品是家外之家（4）現代飯店是資本密集型企業（5）生產與消費的同一性3飯店經營的特點（1）不穩定的銷售量三、現代飯店經營運作內容（1）市場調查和市場預測（2）經營戰略決策（3）接待服務活動的組織與管理三、現代飯店經營運作內容（1）市場調查和市場預測四、現代飯店的經營理念服務理念人本理念競爭理念創新理念四、現代飯店的經營理念服務理念服務理念飯店管理者的服務觀念：是指管理者要有為飯店的服務對象提供滿意服務的愿望和意識。既包括飯店的員工，也包括外部的顧客、投資者和中間商。飯店服務人員的服務觀念：“顧客至上”的觀念；個性服務觀念；客服互動觀念；顧客價值觀念。服務理念飯店管理者的服務觀念：是指管理者要有為飯店的服務對象人本理念（1）人為運作理念（2）人本管理思想（3）人力資本理念（4）全員思想（5）飯店文化與價值觀人本理念（1）人為運作理念競爭理念強調雙贏和合作（1）服務主客體的雙向互惠（2）競爭對手的良性合作（3）供應商的伙伴關系與反向支持競爭理念強調雙贏和合作創新理念是指在市場需求和飯店經營目標的指導下，對飯店服務產品的生產和運作系統進行不斷地完善、改進、革新的過程。原因：市場需求不斷地變化、科學技術革新不斷創新的程度：整體、系統的創新個別的、局部的服務生產和管理環節的革新創新理念是指在市場需求和飯店經營目標的指導下，對飯店服務產品五、現代飯店經營目標現代飯店經營目標體系市場目標銷售目標質量目標效益目標市場戰略目標市場結構目標市場開發措施客源組織目標客房銷售目標餐飲銷售目標綜合服務銷售目標設施質量目標產品質量目標勞務質量目標社會效益目標經濟效益目標五、現代飯店經營目標現代飯店市場目標銷售目標質量目標效益目標第二節產品經營策略第二節產品經營策略一、保持產品固有特色策略（1）飯店外部結構和所反映的文化內涵。（2）大堂的格調和所反映文化的氛圍。（3）客房的特色。（4）餐飲特色。一、保持產品固有特色策略（1）飯店外部結構和所反映的文化內涵阿拉伯塔,迪拜的城市象征，世界唯一的頂級旅游酒店阿拉伯塔,迪拜的城市象征，世界唯一的頂級旅游酒店第三章-現代飯店經營策略課件位于蘇丹喀土穆的希爾頓飯店位于蘇丹喀土穆的希爾頓飯店廣州白天鵝賓館園林設計廣州花園酒店廣州白天鵝賓館廣州花園酒店第三章-現代飯店經營策略課件二、擴大或縮小經營范圍策略飯店產品經營范圍的擴大和縮小，取決于飯店市場的需要。如：飯店商務客人和高端客人增加中西餐廳餐位的設置二、擴大或縮小經營范圍策略飯店產品經營范圍的擴大和縮小，取決三、高檔或低檔產品策略高檔產品策略就是在現有產品的基礎上增加高檔、高價的產品，采取此策略的原因是：市場對高檔產品的需求量猛增；飯店準備提高聲譽，進入高檔飯店市場。風險：消費者不一定相信原先提供低檔服務的飯店有能力提供高質量的服務；飯店員工本身不一定具備相應的高檔服務的水平。三、高檔或低檔產品策略高檔產品策略就是在現有產品的基礎上增加低檔產品策略就是在高價產品中增加廉價的產品。原因是：市場上急需低檔產品；吸引低消費顧客；高檔產品市場發展緩慢；高檔產品市場競爭激烈。風險：可能會使飯店原來樹立起來的聲譽受到影響。低檔產品策略就是在高價產品中增加廉價的產品。原因是：市場上急四、產品開發策略老產品的開發：指在原有產品的基礎上減低產品成本，提高產品的質量，使老產品在市場營銷中更具有競爭力。新產品的開發四、產品開發策略老產品的開發：指在原有產品的基礎上減低產品成五、組合產品策略第一，飯店根據企業銷售的需要，針對顧客對象、飯店產品和服務特色，開發各種受顧客歡迎的組合產品。第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據不同時間設計出種種組合產品來吸引顧客。第三，為了增加飯店產品的吸引力，營銷人員結合一些吸引顧客住宿的活動組分組合產品。第四，在開發組合產品時，首先要確定產品銷售的對象和銷售目的，然后根據目標顧客確定組合產品的各項細節。第五，產品組合的原則是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時，提高飯店產品銷售。五、組合產品策略第一，飯店根據企業銷售的需要，針對顧客對象、公務顧客組合產品會議組合產品家庭住宿組合產品蜜月度假組合產品周末包價產品淡季度假產品節日組合產品公務顧客組合產品周末包價產品某飯店為高級公務人員提供2288元的組合產品，包括豪華級客房兩夜三天的住宿，免費在客房供應一籃水果，迎賓時免費提供飲料，免費在客房中使用煮咖啡和燒茶器皿，免費使用小型會議室和投影儀器、康樂中心的設備和器械，免費參加酒吧娛樂活動和迪斯科舞廳活動，延長住宿期房租減價，免費送顧客去某旅游點游玩，結賬時間適當延長，不另收房租。某飯店為高級公務人員提供2288元的組合產品，包括豪華級客房包括會議廳的使用，會議休息時間點心和咖啡的供應，會議設備如幻燈、投影儀、放映機的使用，以及會議期間的工作午餐。某飯店的會議組合產品包括以上組成部分，以每人335元一天的價格售于市場，如果會后留宿，客房價格優惠。另外，還有的為會議提供會議秘書服務、會議協調服務。包括會議廳的使用，會議休息時間點心和咖啡的供應，會議設備如幻特點：經濟性和價值拉瑪達飯店家庭組合產品包括：雙人間客房供全家住宿，兒童與父母同住加床免費，提供看管兒童服務，兒童免費使用康樂設施和游戲室，免費組織顧客去動物園和公園游覽，餐廳提供半份量菜單和兒童用餐的高椅。特點：經濟性和價值一間布置漂亮的、安靜的洞房，免費提供床前美式早餐，免費奉送香檳酒，客房供應鮮花、水果，免費機場接送服務，免費熨燙衣服。一間布置漂亮的、安靜的洞房，免費提供床前美式早餐，免費奉送香特點：吸引顧客在一周工作之余脫離工作和家庭環境來飯店休息和娛樂。應包括一些娛樂或體育活動。將娛樂性活動加上飯店食宿組成價格便宜的包價產品。目的：提高周末客房出租率。特點：吸引顧客在一周工作之余脫離工作和家庭環境來飯店休息和娛目的：為了推銷淡季產品以7-10天的住宿加膳食的報價出售給顧客。如意大利的避暑勝地，冬季客房很空，飯店推出7日的“白雪周”組合產品，21萬里拉報價：7日食宿，免費接送顧客去滑雪地，免費使用滑雪地纜車，聘請滑雪教練免費提供培訓服務。目的：為了推銷淡季產品組合產品的名稱組合產品的組分組合產品的價格組合產品推出的時間組合產品信息傳遞方式組合產品的名稱六、拆零產品策略與組合產品策略相反，通過拆零方式把某個飯店產品拆成若干個產品進行銷售。六、拆零產品策略與組合產品策略相反，通過拆零方式把某個飯店產第三節價格策略第三節價格策略以需求為中心的價格策略以顧客滿意程度為準則的價格策略相對穩定性和相對靈活性的價格策略針對顧客心理的價格策略按不同對象設置不同的優惠價格策略飯店商品價格的形成與定價以需求為中心的價格策略針對不同顧客制定不同的價格針對不同地理位置確定不同的價格區分不同時間制定不同的價格針對不同顧客制定不同的價格高價策略低價策略最優價格策略其他策略高價策略注重價格中的第一個數字易接受尾數價格而不喜歡整數價格注重價格數字的位數認為價格有特定的范圍區注重價格中的第一個數字政府官員優惠價商務優惠價航空公司優惠價長住飯店優惠價淡季優惠價禮貌優惠價兒童優惠價半價（不過夜）免費合同價會議優惠價政府官員優惠價第四節市場開發與競爭策略第四節市場開發與競爭策略1、為現有產品尋求新的市場（1）增加現有產品的功能（2）根據不同的市場需求擴大或轉移經營方向和目標（3）目標市場暫時轉移一、市場開發1、為現有產品尋求新的市場一、市場開發2開發新產品，擴大新市場（1）利用新產品，擴大原有市場（2）開發新產品，開發新市場（3）發現新市場，開發新產品3提高現有產品的市場占有率2開發新產品，擴大新市場1飯店產品的效用競爭包括品種競爭、質量競爭和對具有不同偏好消費者的競爭。2飯店產品的價格競爭

二、市場競爭1飯店產品的效用競爭二、市場競爭1知己知彼，揚長避短2要準備幾種應變策略3要有必要的犧牲精神和妥協精神4合作競爭“水桶原理”和“新水桶原理”三、市場競爭的對弈策略1知己知彼，揚長避短三、市場競爭的對弈策略第五節營銷策略第五節營銷策略菲利普.科特勒“個人和團體通過為他人創造產品和價值并進行交換而滿足其需要和欲望的社會過程和管理過程。”羅伯特.雷德與大衛.伯亞尼“營銷是對企業或組織的所有旨在增加銷售量的努力進行整合、控制和監督的過程。”英國特許營銷學會“營銷是負責識別、預測和滿足顧客需要以達到組織的盈利目標的管理過程。”一、營銷與飯店營銷的概念菲利普.科特勒“個人和團體通過為他人創造產品和價值并進行交換（1）營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業的職能。（2）現代社會中，營銷的目的應該建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎上，因此，營銷過程中必然包括如何理解社會成員的需要和欲望。（3）營銷是一個社會交換過程，通過這個過程，營銷主體將自己所生產的產品提供給社會其他成員，而對方則以顧客的身份并以某種方式給與回報。（4）營銷的預期效果是增加企業自身的長期收益。（1）營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企

飯店營銷是指為了讓客人滿意，并實現飯店經營目標而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動和過程。（二）飯店營銷的概念及其特殊性飯店營銷是指為了讓客人滿意，并實現飯店經營目標而飯店營銷的特殊性（1）目標營銷與過程營銷并重（2）注重需求管理和規模經濟（3）內部營銷和外部營銷相統一飯店營銷的特殊性（1）目標營銷與過程營銷并重二、飯店營銷策略（一）互動式營銷策略（二）整合營銷策略（三）體驗營銷策略（四）定制營銷策略（五）關系營銷策略（六）內部營銷策略（七）網絡營銷策略二、飯店營銷策略（一）互動式營銷策略1互動式營銷的員工素質（1）敬業樂業精神（2）豐富的知識與熟練的技能（3）敏銳的觀察力和反應力（4）幽默感及寬容心態2互動式營銷的環境條件3互動式營銷的機制

是指通過服務過程中員工與顧客的良好互動過程與互動關系，達到對客營銷目的的營銷策略。1互動式營銷的員工素質是指通過服務過程中員工與顧1整合營銷的核心理念（1）營銷中心的轉移——以顧客為中心的4C理論。（2）整合營銷的關鍵——接觸管理和雙向溝通。（3）整合營銷的核心——顧客數據庫。

是以滿足顧客的需要為價值取向，重組飯店企業行業和市場行為，綜合協調各種形式的傳播方式，發揮不同傳播工具的優勢，以統一的目標和統一的傳播形象，傳遞一致的產品和服務信息，實現飯店與顧客的雙向溝通，并建立飯店品牌及與顧客長期密切關系的一種營銷策略。1整合營銷的核心理念是以滿足顧客的需要為價值取向整合營銷策略的實施（1）價值觀與理念的整合（2）產品與服務的整合①“正”和“變”的整合②“分”與“合”的整合（3）資源要素的整合（4）營銷對象、渠道與工具的整合整合營銷策略的實施（1）價值觀與理念的整合1體驗營銷實施要點（1）在產品中明確體驗要求，改善不良體驗。（2）用優質服務傳遞體驗，增加附加體驗。（3）設計體驗業務，滿足顧客潛在體驗需求。（4）開展整合營銷傳播，全方位體驗訴求。

體驗式營銷是站在顧客的角度，按照顧客的感覺、情感、思維、行動和關系五個方面重新設計和定義飯店營銷，以產品為載體，以服務為舞臺，以滿足顧客體驗需求為目的而開展一系列營銷活動的營銷策略。1體驗營銷實施要點體驗式營銷是站在顧客的角體驗營銷策略應用（1）感覺營銷策略（2）情感營銷策略（3）思維營銷策略（4）行動營銷策略（5）關系營銷策略體驗營銷策略應用（1）感覺營銷策略

定制營銷策略是指在大規模生產接待的基礎上，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的營銷策略。1定制營銷策略的實施2價格溢價策略3充分有效的溝通定制營銷策略是指在大規模生產接待的基礎上，將每一1）改變傳統營銷模式（1）營銷目標由追求市場占有率向追求顧客占有率。（2）營銷方式由注重產品差別化轉向注重顧客差別化。（3）營銷組織管理由產品管理型演變為顧客關系管理型。2）產品模塊化3）運用不同類型的定制營銷方法（1）滿意型定制營銷（2）協作型定制營銷（3）顧客導向型定制營銷1）改變傳統營銷模式（1）通過互聯網進行信息溝通（2）通過飯店現有的營銷網絡（1）通過互聯網進行信息溝通

關系營銷策略是指飯店從識別潛在顧客開始到與顧客建立關系，通過自覺維持和促進已經建立的關系達到穩固顧客；通過關系的維護產生更多的相互依存關系，以獲得更多的消費群體。（1）建立客史檔案，加強信息化管理。（2）利用高科技和人性化手段，提高客我關系層次。①財務關系的管理強調通過價格優惠，刺激顧客購買更多的服務和產品。②社交層次關系的管理強調與顧客間的社交聯系，強調個性化服務。③結構層次關系是通過高科技和人性化手段設計服務體系，為顧客提供定制化服務，使其獲得更多的附加消費利益。關系營銷策略是指飯店從識別潛在顧客開始到與顧客建立

內部營銷是通過提供能夠滿足員工需要的工作來吸引、激勵、發展并保持合格、優良的員工，并通過這些員工獲得良好營銷效果的一種管理策略和方法。（1）內部營銷調研（2）系統的培訓（3）充分授權（4）內部溝通（5）人力資源管理內部營銷是通過提供能夠滿足員工需要的工作來吸引、激

網絡營銷是指飯店在新的市場競爭條件下，借助于聯機網絡、計算機通信和數字交互式媒體等技術與顧客溝通接觸，從而最大限度的滿足顧客個性化需求，以達到開拓市場，增加盈利目標的一種營銷策略。（1）提高員工素質，配備專門的網絡營銷人員（2）提高網頁的易搜索性，充實網頁內容（3）滿足顧客個性化需求、提供人性化服務（4）充分考慮旅游中間商的需要網絡營銷是指飯店在新的市場競爭條件下，借助于聯機網此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！第二章現代飯店

經營策略第二章現代飯店

經營策略產品經營策略價格策略市場開發與競爭策略營銷策略顧客策略產品經營策略第一節現代飯店

的經營概念、特點

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的經營概念、特點

和內容一、現代飯店經營概念飯店經營是指籌劃飯店的營銷活動并達到預期目標的總稱。現代飯店經營是指在國家方針政策和社會主義經營思想的指導下，以市場為對象，以提供服務和銷售產品為目的，籌劃飯店的產、供、銷和接待服務活動，以滿足市場需求和取得良好經濟效益的總稱。一、現代飯店經營概念飯店經營是指籌劃飯店的營銷活動并達到預期（1）現代飯店開展經營活動的主要目標是滿足市場需求和取得贏利；經營活動的核心工作是進行經營決策、組織經營活動和提供服務；經營活動的動力是市場競爭。（2）現代飯店經營的研究重點是飯店與外界環境，特別是市場環境的關系。（3）體制不同，飯店的經營思想與指導原則就不同。（4）飯店的經營以最大限度的滿足顧客需要為轉移，顧客的需要又反映在市場需求的變化之中。（1）現代飯店開展經營活動的主要目標是滿足市場需求和取得贏利二、現代飯店經營特點（1）飯店產品是組合產品。包括物質產品和無形形態產品。（2）飯店產品沒有貯存性。（3）飯店產品無轉移性。（4）產品所有權相對穩定性。（5）飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和顧客直接見面。1飯店產品的特點二、現代飯店經營特點（1）飯店產品是組合產品。包括物質產品和2飯店需求的特點（1）飯店的需求是派生的需求。（2）飯店的需求是非基本需求。

2飯店需求的特點（1）飯店的需求是派生的需求。第三章-現代飯店經營策略課件3飯店經營的特點（1）不穩定的銷售量（2）高比例的固定成本（3）飯店產品是家外之家（4）現代飯店是資本密集型企業（5）生產與消費的同一性3飯店經營的特點（1）不穩定的銷售量三、現代飯店經營運作內容（1）市場調查和市場預測（2）經營戰略決策（3）接待服務活動的組織與管理三、現代飯店經營運作內容（1）市場調查和市場預測四、現代飯店的經營理念服務理念人本理念競爭理念創新理念四、現代飯店的經營理念服務理念服務理念飯店管理者的服務觀念：是指管理者要有為飯店的服務對象提供滿意服務的愿望和意識。既包括飯店的員工，也包括外部的顧客、投資者和中間商。飯店服務人員的服務觀念：“顧客至上”的觀念；個性服務觀念；客服互動觀念；顧客價值觀念。服務理念飯店管理者的服務觀念：是指管理者要有為飯店的服務對象人本理念（1）人為運作理念（2）人本管理思想（3）人力資本理念（4）全員思想（5）飯店文化與價值觀人本理念（1）人為運作理念競爭理念強調雙贏和合作（1）服務主客體的雙向互惠（2）競爭對手的良性合作（3）供應商的伙伴關系與反向支持競爭理念強調雙贏和合作創新理念是指在市場需求和飯店經營目標的指導下，對飯店服務產品的生產和運作系統進行不斷地完善、改進、革新的過程。原因：市場需求不斷地變化、科學技術革新不斷創新的程度：整體、系統的創新個別的、局部的服務生產和管理環節的革新創新理念是指在市場需求和飯店經營目標的指導下，對飯店服務產品五、現代飯店經營目標現代飯店經營目標體系市場目標銷售目標質量目標效益目標市場戰略目標市場結構目標市場開發措施客源組織目標客房銷售目標餐飲銷售目標綜合服務銷售目標設施質量目標產品質量目標勞務質量目標社會效益目標經濟效益目標五、現代飯店經營目標現代飯店市場目標銷售目標質量目標效益目標第二節產品經營策略第二節產品經營策略一、保持產品固有特色策略（1）飯店外部結構和所反映的文化內涵。（2）大堂的格調和所反映文化的氛圍。（3）客房的特色。（4）餐飲特色。一、保持產品固有特色策略（1）飯店外部結構和所反映的文化內涵阿拉伯塔,迪拜的城市象征，世界唯一的頂級旅游酒店阿拉伯塔,迪拜的城市象征，世界唯一的頂級旅游酒店第三章-現代飯店經營策略課件位于蘇丹喀土穆的希爾頓飯店位于蘇丹喀土穆的希爾頓飯店廣州白天鵝賓館園林設計廣州花園酒店廣州白天鵝賓館廣州花園酒店第三章-現代飯店經營策略課件二、擴大或縮小經營范圍策略飯店產品經營范圍的擴大和縮小，取決于飯店市場的需要。如：飯店商務客人和高端客人增加中西餐廳餐位的設置二、擴大或縮小經營范圍策略飯店產品經營范圍的擴大和縮小，取決三、高檔或低檔產品策略高檔產品策略就是在現有產品的基礎上增加高檔、高價的產品，采取此策略的原因是：市場對高檔產品的需求量猛增；飯店準備提高聲譽，進入高檔飯店市場。風險：消費者不一定相信原先提供低檔服務的飯店有能力提供高質量的服務；飯店員工本身不一定具備相應的高檔服務的水平。三、高檔或低檔產品策略高檔產品策略就是在現有產品的基礎上增加低檔產品策略就是在高價產品中增加廉價的產品。原因是：市場上急需低檔產品；吸引低消費顧客；高檔產品市場發展緩慢；高檔產品市場競爭激烈。風險：可能會使飯店原來樹立起來的聲譽受到影響。低檔產品策略就是在高價產品中增加廉價的產品。原因是：市場上急四、產品開發策略老產品的開發：指在原有產品的基礎上減低產品成本，提高產品的質量，使老產品在市場營銷中更具有競爭力。新產品的開發四、產品開發策略老產品的開發：指在原有產品的基礎上減低產品成五、組合產品策略第一，飯店根據企業銷售的需要，針對顧客對象、飯店產品和服務特色，開發各種受顧客歡迎的組合產品。第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據不同時間設計出種種組合產品來吸引顧客。第三，為了增加飯店產品的吸引力，營銷人員結合一些吸引顧客住宿的活動組分組合產品。第四，在開發組合產品時，首先要確定產品銷售的對象和銷售目的，然后根據目標顧客確定組合產品的各項細節。第五，產品組合的原則是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時，提高飯店產品銷售。五、組合產品策略第一，飯店根據企業銷售的需要，針對顧客對象、公務顧客組合產品會議組合產品家庭住宿組合產品蜜月度假組合產品周末包價產品淡季度假產品節日組合產品公務顧客組合產品周末包價產品某飯店為高級公務人員提供2288元的組合產品，包括豪華級客房兩夜三天的住宿，免費在客房供應一籃水果，迎賓時免費提供飲料，免費在客房中使用煮咖啡和燒茶器皿，免費使用小型會議室和投影儀器、康樂中心的設備和器械，免費參加酒吧娛樂活動和迪斯科舞廳活動，延長住宿期房租減價，免費送顧客去某旅游點游玩，結賬時間適當延長，不另收房租。某飯店為高級公務人員提供2288元的組合產品，包括豪華級客房包括會議廳的使用，會議休息時間點心和咖啡的供應，會議設備如幻燈、投影儀、放映機的使用，以及會議期間的工作午餐。某飯店的會議組合產品包括以上組成部分，以每人335元一天的價格售于市場，如果會后留宿，客房價格優惠。另外，還有的為會議提供會議秘書服務、會議協調服務。包括會議廳的使用，會議休息時間點心和咖啡的供應，會議設備如幻特點：經濟性和價值拉瑪達飯店家庭組合產品包括：雙人間客房供全家住宿，兒童與父母同住加床免費，提供看管兒童服務，兒童免費使用康樂設施和游戲室，免費組織顧客去動物園和公園游覽，餐廳提供半份量菜單和兒童用餐的高椅。特點：經濟性和價值一間布置漂亮的、安靜的洞房，免費提供床前美式早餐，免費奉送香檳酒，客房供應鮮花、水果，免費機場接送服務，免費熨燙衣服。一間布置漂亮的、安靜的洞房，免費提供床前美式早餐，免費奉送香特點：吸引顧客在一周工作之余脫離工作和家庭環境來飯店休息和娛樂。應包括一些娛樂或體育活動。將娛樂性活動加上飯店食宿組成價格便宜的包價產品。目的：提高周末客房出租率。特點：吸引顧客在一周工作之余脫離工作和家庭環境來飯店休息和娛目的：為了推銷淡季產品以7-10天的住宿加膳食的報價出售給顧客。如意大利的避暑勝地，冬季客房很空，飯店推出7日的“白雪周”組合產品，21萬里拉報價：7日食宿，免費接送顧客去滑雪地，免費使用滑雪地纜車，聘請滑雪教練免費提供培訓服務。目的：為了推銷淡季產品組合產品的名稱組合產品的組分組合產品的價格組合產品推出的時間組合產品信息傳遞方式組合產品的名稱六、拆零產品策略與組合產品策略相反，通過拆零方式把某個飯店產品拆成若干個產品進行銷售。六、拆零產品策略與組合產品策略相反，通過拆零方式把某個飯店產第三節價格策略第三節價格策略以需求為中心的價格策略以顧客滿意程度為準則的價格策略相對穩定性和相對靈活性的價格策略針對顧客心理的價格策略按不同對象設置不同的優惠價格策略飯店商品價格的形成與定價以需求為中心的價格策略針對不同顧客制定不同的價格針對不同地理位置確定不同的價格區分不同時間制定不同的價格針對不同顧客制定不同的價格高價策略低價策略最優價格策略其他策略高價策略注重價格中的第一個數字易接受尾數價格而不喜歡整數價格注重價格數字的位數認為價格有特定的范圍區注重價格中的第一個數字政府官員優惠價商務優惠價航空公司優惠價長住飯店優惠價淡季優惠價禮貌優惠價兒童優惠價半價（不過夜）免費合同價會議優惠價政府官員優惠價第四節市場開發與競爭策略第四節市場開發與競爭策略1、為現有產品尋求新的市場（1）增加現有產品的功能（2）根據不同的市場需求擴大或轉移經營方向和目標（3）目標市場暫時轉移一、市場開發1、為現有產品尋求新的市場一、市場開發2開發新產品，擴大新市場（1）利用新產品，擴大原有市場（2）開發新產品，開發新市場（3）發現新市場，開發新產品3提高現有產品的市場占有率2開發新產品，擴大新市場1飯店產品的效用競爭包括品種競爭、質量競爭和對具有不同偏好消費者的競爭。2飯店產品的價格競爭

二、市場競爭1飯店產品的效用競爭二、市場競爭1知己知彼，揚長避短2要準備幾種應變策略3要有必要的犧牲精神和妥協精神4合作競爭“水桶原理”和“新水桶原理”三、市場競爭的對弈策略1知己知彼，揚長避短三、市場競爭的對弈策略第五節營銷策略第五節營銷策略菲利普.科特勒“個人和團體通過為他人創造產品和價值并進行交換而滿足其需要和欲望的社會過程和管理過程。”羅伯特.雷德與大衛.伯亞尼“營銷是對企業或組織的所有旨在增加銷售量的努力進行整合、控制和監督的過程。”英國特許營銷學會“營銷是負責識別、預測和滿足顧客需要以達到組織的盈利目標的管理過程。”一、營銷與飯店營銷的概念菲利普.科特勒“個人和團體通過為他人創造產品和價值并進行交換（1）營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業的職能。（2）現代社會中，營銷的目的應該建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎上，因此，營銷過程中必然包括如何理解社會成員的需要和欲望。（3）營銷是一個社會交換過程，通過這個過程，營銷主體將自己所生產的產品提供給社會其他成員，而對方則以顧客的身份并以某種方式給與回報。（4）營銷的預期效果是增加企業自身的長期收益。（1）營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企

飯店營銷是指為了讓客人滿意，并實現飯店經營目標而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動和過程。（二）飯店營銷的概念及其特殊性飯店營銷是指為了讓客人滿意，并實現飯店經營目標而飯店營銷的特殊性（1）目標營銷與過程營銷并重（2）注重需求管理和規模經濟（3）內部營銷和外部營銷相統一飯店營銷的特殊性（1）目標營銷與過程營銷并重二、飯店營銷策略（一）互動式營銷策略（二）整合營銷策略（三）體驗營銷策略（四）定制營銷策略（五）關系營銷策略（六）內部營銷策略（七）網絡營銷策略二、飯店營銷策略（一）互動式營銷策略1互動式營銷的員工素質（1）敬業樂業精神（2）豐富的知識與熟練的技能（3）敏銳的觀察力和反應力（4）幽默感及寬容心態2互動式營銷的環境條件3互動式營銷的機制

是指通過服務過程中員工與顧客的良好互動過程與互動關系，達到對客營銷目的的營銷策略。1互動式營銷的員工素質是指通過服務過程中員工與顧1整合營銷的核心理念（1）營銷中心的轉移——以顧客為中心的4C理論。（2）整合營銷的關鍵——接觸管理和雙向溝通。（3）整合營銷的核心——顧客數據庫。

是以滿足顧客的需要為價值取向，重組飯店企業行業和市場行為，綜合協調各種形式的傳播方式，發揮不同傳播工具的優勢，以統一的目標和統一的傳播形象，傳遞一致的產品和服務信息，實現飯店與顧客的雙向溝通，并建立飯店品牌及與顧客長期密切關系的一種營銷策略。1整合營銷的核心理念是以滿足顧客的需要為價值取向整合營銷策略的實施（1）價值觀與理念的整合（2）產品與服務的整合①“正”和“變”的整合②“分”與“合”的整合（3）資源要素的整合（4）營銷對象、渠道與工具的整合整合營銷策略的