ISO9000基礎知識及質量意識培訓咨詢部（IRCA注冊審核員EMS注冊審核員）2002/03/09目錄質量的定義質量管理的發展歷程ISO9000推行的必然性質量管理原則一、質量的定義請判斷下述說法的對錯價格貴=有質量質量就是符合要求質量是檢驗出來的質量是制造出來的質量是設計出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質量管理的歷程工業革命前

產品質量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學管理的開端最初的質量管理－檢驗活動與其他職能分離，出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

休哈特提出統計過程控制（SPC）理論－應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。1930年

道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。1940年代

美國貝爾電話公司應用統計質量控制技術取得成效；美國軍方在軍需物資供應商中推進統計質量控制技術的應用；美國軍方制定了戰時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。1950年代戴明提出質量改進的觀點－在休哈特之后系統和科學地提用統計學的方法進行質量和生產力的持續改進；強調大多數質量問題是生產和經營系統的問題；強調最高管理層對質量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質量管理標準－在MIL－Q－9858A中提出了“質量保證”的概念，并在西方工業社會產生影響。1960年初朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理的概念－他們提出，為了生產具有合理成本和較高質量的產品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對履蓋所有職能部門的質量活動策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受。日本企業創造了全面質量控制（TQC）的質量管理方法。統計技術，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質量改進。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質量管理系列標準－AQAP標準以MIL－Q－9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求。70年代TQC使日本企業的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產品等占領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大發展。日本企業的成功，使全面質量管理的理論在世界范圍內產生巨大影響。日本質量管理學家對質量管理的理論和方法的發展作出了巨大貢獻。這一時期產生了石川馨、田口玄一等世界著名質量管理專家。1979年英國制定了國家質量管理標準BS5750－將軍方合同環境下使用的質量保證方法引入市場環境。這標志著質量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產，而且對整個工業界產生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質量是免費的”。突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量給企業帶來高的經濟回報。80年代質量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎，質量管理不僅被引入生產企業，而且被引入服務業，甚至、機關和學校。許多企業的高層領導開始關注質量管理。全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。1987年ISO9000系列國際質量管理標準問世。質量管理與質量保證開始在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。1994年ISO9000系列標準改版－新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數國家所采用。第三方質量認證普遍開展，有力地促進質量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀”90年代末全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量，而且在企業文化改造與重組的層面上，對企業產生深刻的影響，使企業獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質量、降低成本、縮短開發和生產周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業流程再造（BPR）等。2000年隨著知識經濟的到來，知識創新與管理創新必將極大地促進質量的迅速提高－包括生產和服務的質量、工作質量、學習質量、直至人們的生活質量。質量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發展。2000年12月15日，ISO9001：2000標準發布，標志著質量管理體系發展到一個新的階段三、推推行ISO9000的必必要性性---質質量問問題質量問問題大大到影影響一一個國國家的的生存存和發發展，，一個個企業業的生生存和和發展展（舉舉例說說明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區區別和和影響響），，小到到影響響一個個人的的生活活質量量的改改善。。1970年美美國產產品安安全全全國委委員會會的統統計報報告顯顯示，，每年年因使使用具具有缺缺陷的的消費費品而而使身身體受受到傷傷害的的約有有2000萬人人，其其中終終身致致殘的的約11萬萬人，，致死死者約約3萬萬人。。1986年1月28日日美國國航天天機失失事，，密封封圈的的質量量不可可靠。。質量問問題已已構成成社會會問題題。一個營營銷管管理視視頻網網站，，里面面的視視頻資資料全全都可可以免免費觀觀看和和下載載的，，列舉一一部分分：《完善善培訓訓體系系提高高企業業核心心競爭爭力》》《企業業新晉晉員工工職業業化訓訓練教教程》》《飛人人喬丹丹教你你如何何利用用團隊隊精神神成為為NO.1》《調整整員工工心態態改善善工作作態度度》《名家家論壇壇：戰戰略管管理》》《企業業選人人方法法與心心理測測量技技術》》《零缺缺陷———現現代質質量經經營新新思維維》《業務務員教教程訓訓練》》………………………更多免免費營營銷管管理視視頻在在：或或美國著著名質質量專專家朱朱蘭說說：二二十一一世紀紀是質質量的的世紀紀。朱總理理說：：質量量興邦邦。ISO9000質量量管理理體系系在全全球的的普遍遍應用用的事事實已已表明明質量量在世世界經經濟一一體化化的趨趨勢下下，具具有的的特殊殊意義義。事事實上上，隨隨著入入關的的臨近近，我我們已已被納納入一一場沒沒有硝硝煙的的，關關于企企業生生命存存亡的的世界界質量量大戰戰。推行ISO9000的必必要性性---質量問問題被被廣泛泛關注注推行ISO9000的必必要性性---市場的的需要要目前，，國際際市場場上，，各種種招標標和貿貿易談談判中中，取取得ISO9000第三三方認認證證證書，，已成成為簽簽約的的先決決條件件。EOTC（（歐洲洲測試試與認認證組組織））已將將ISO9000作作為工工作基基礎，，現在在人們們已公公認要要與歐歐洲統統一市市場做做生意意，必必須首首先滿滿足ISO9000的要要求。。美國、、英國國、新新加坡坡等國國的國國防部部每年年都有有大批批的采采購訂訂單，，而它它們均均將通通過ISO9000認證證作為為采購購的要要求。。中國政政府亦亦改革革了政政府采采購制制度，，在政政府采采購活活動中中ISO9000注注冊常常被作作為采采購要要求，，注重重質量量已成成為政政府規規范市市場的的一種種手段段。全球各各國采采用ISO9000情況況日本：：“戴戴明獎獎”：：日本本工業業產品品品質質管理理優良良獎美國國國家品品質獎獎歐盟：：規定自自1993年起起，凡凡涉及及安全全及衛衛生方方面的的產品品未經經ISO9000系系列標標準認認證的的，不不得進進入其其市場場（WTO））貿易易技術術壁壘壘協議議：大大力推推行ISO標準準顧客客－－獲得得質量量滿意意的產產品員工工－－個人人素質質的提提高并并獲得得持續續的工工作機機會投資者者－享享受利利潤的的上升升供應商商－獲獲得生生存發發展的的空間間社會會－－質量量問題題造成成的傷傷害下下降.好的的質質量量使使多多方方得得益益產量、、質量量、成成本關關系曲曲線圖圖產量成本高中低質量產量、、質量量、成成本曲曲線產量、、成本本曲線線質量、、成本本曲線線高中低低中中高高ISO9000系系列標標準的的來源源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品品保大大綱MIL－Q－45208美軍品品保標標準DEFSTANDARD（Q））（（1）（（1））AQAP-1\4\-9北大西西洋公公約組組織品品保標標準05\2105\2405\25-----標準準編號號BS5750ISO9000系列列900190029003各國國國家標標準圖1ISO9000系列列標準準的來來源英國國國家品品質系系列標標準（87年第第一版版；94年年第二二版））1959英軍品品保標標準196819791987/19942000版版質量管管理體體系過過程運運作模模式ISO9000：2000中中的質質量管管理八八大定定理·Customer-focusedorganization客客戶戶導向向·Leadership領領導統統御·Involvementofpeople全全員參參與·Processapproach過過程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系統統方法法·Continualimprovement持持續改改進·Factualapproachtodecisionmaking基基于事事實的的決策策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利利的供供應商商關系系客戶導導向識別顧顧客的的需求求與期期望確保組組織的的目標標與顧顧客的的需求求相一一致確保在在組織織內部部溝通通顧客客的需需求與與期望望測量顧顧客的的滿意意程度度并根根據結結果采采取相相關的的活動動或措措施兼顧顧顧客與與其它它相關關方的的利益益注意內內部顧顧客的的理念念領導統統御考慮所所有相相關方方的需需求和和期望望為本組組織的的未來來描繪繪清晰晰的遠遠景制定富富有挑挑戰性性的目目標在組織織的所所有層層面上上建立立價值值共享享的觀觀念提供必必要的的資源源，建建立良良性的的培訓訓機制制激勵員員工陶氏公公司的的質量量方針針理想：：爭創創一流流的全全球公公司，，依靠靠最佳佳表現現和革革新達達到發發展的的目的的，矢矢志最最大限限度的的擴大大顧客客的成成功，，并且且總是是苛守守我們們的核核心價價值觀觀質量方方針：：長期的的利潤潤增長長對確確保公公司繁繁榮以以及陶陶氏公公司雇雇員、、股東東和顧顧客的的福利利來說說是相相當重重要的的，我我們如如何達達到這這個目目的與與這個個目的的本身身一樣樣重要要，我我們取取得成成功的的根本本就是是我們們的信信仰和和實現現的核核心價價值觀觀雇員員是是陶陶氏氏公公司司成成功功的的基基礎礎，，我我們們尊尊重重各各個個雇雇員員，，提提倡倡協協同同工工作作并并鼓鼓勵勵個個人人自自由由和和成成長長，，尋尋求求個個人人的的優優秀秀表表現現并并予予以以重重賞賞雇員員將將獲獲得得我我們們的的提提供供優優質質產產品品和和優優質質服服務務的的最最高高承承諾諾來來滿滿足足他他們們的的需需要要我們們的的產產品品將將建建立立在在與與化化學學有有關關的的科科學學和和技技術術的的持持久久更更新新和和優優秀秀成成果果的的基基礎礎上上我們們的的行行動動將將表表明明我我們們深深深深關關心心公公民民權權、、安安全全、、健健康康和和環環保保問問題題全員員參參與與了解解自自身身貢貢獻獻的的重重要要性性及及其其在在組組織織中中的的角角色色確保保具具備備適適當當的的能能力力接受受所所賦賦予予的的權權利利并并解解決決各各種種問問題題根據據承承擔擔的的目目標標評評估估其其業業績績強調調溝溝通通過程程方方法法確定定關關鍵鍵的的過過程程并并監監控控過過程程、、測測量量過過程程、、改改進進過過程程（（PDCA））明確確職職責責和和權權限限（（消消除除職職能能部部門門之之間間的的壁壁壘壘））一個個過過程程的的輸輸入入可可能能來來自自于于幾幾個個過過程程的的輸輸出出，，一一個個過過程程的的輸輸出出又又可可能能為為幾幾個個過過程程提提供供輸輸入入識別別組組織織職職能能內內和和職職能能之之間間關關鍵鍵活活動動的的接接口口，，發發現現問問題題可可進進行行調調整整盡量量確確保保過過程程增增值值管理理的的系系統統方方法法建立立一一個個體體系系并并以以最最有有效效的的方方法法實實現現組組織織的的目目標標了解解系系統統的的過過程程之之間間的的相相互互依依存存關關系系確定定體體系系內內特特定定活活動動的的目目標標以以及及這這些些活活動動如如何何運運作作通過過測測量量評評估估并并持持續續改改進進體體系系持續續改改進進質量量方方針針質量量目目標標過程程分分析析（監監控控過過程程））測量量過過程程數字字分分析析內審審滿意意調調查查糾正正及及預預防防管理理評評審審基于于事事實實的的決決策策有效效的的分分析析方方法法適宜宜的的統統計計技技術術依據據分分析析確確保保數數據據和和信信息息足足夠夠、、精精確確、、可可靠靠讓數數據據和和信信息息需需要要者者能能得得到到數數據據和和信信息息基于于事事實實分分析析、、權權衡衡經經驗驗與與直直覺覺，，作作出出決決策策并并采采取取措措施施糾正正和和預預防防措措施施糾正正——糾糾正正