30/30服務員要樹立以來賓動身的觀念,更新服務觀念是提高飯店服務質量的保證認識服務意識【服務的語言藝術】一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地進展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時刻的投入。隨著就餐觀念的變化，現在人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的要緊手段。提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養，服務語言則是服務人員素養的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有專門大差不的。抓好服務特不是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓打算，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素養與服務質量。應該講，現在餐飲行業十分需要如此的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上，還專門不深入，專門不系統。基于如此的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的差不多要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易明白，供餐飲企業參考。服務語言標準化及藝術化的差不多要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清晰、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多講話。要緊的是啟發顧客多講話，讓他們能在那個地點得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即講話輕、走路輕、操作輕）。（4）清晰服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者一般話講得不行，在服務過程中不能向客人提供清晰明了的服務，造成了客人的不滿。特不是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。（5）一般話服務。即使是因為地點風味和風格突出的餐廳，要采納方言服務才能顯現出個性，也不能阻礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會講一般話，或者要求領班以上的治理人員會講一般話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）來賓來店有歡迎聲。（2）來賓離店有道不聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務不周有道歉聲。（6）服務之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。服務語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、老大等。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清晰、親切。（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己明白客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐大概重量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便假如己明白他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平常接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但假如是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時假如向客人講一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。關于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，如此就顯得專門不禮貌。假如服務員既用了遠端手勢，又對客人親地講：“先生請一直往前走，右邊角上確實是！”客人的感受就會好得多。（4）客人進門不能首先講“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后講“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我如何稱呼您？”當對方講“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”如此的話題就能夠深入下去了。3.征詢語征詢語確切地講確實是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在能夠上菜了嗎？先生，您的酒能夠開了嗎？先生，那個盤能夠撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，假如您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？征詢語常常也是服務的一個重要程序，假如省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客專門不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否能夠上菜了？”“先生，你的酒能夠開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你如此做，客人就會不太快樂。服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者專門有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！筆者還碰到過如此的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，因此服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。因此服務員就簡單地對這對情侶客人講：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不快樂了，不耐煩地講道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添苦惱了！靠窗的小方桌，專門有情調更方便二位談話。假如你們不介意的話，我給您二位調過去！感謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。因此這類語言使用時要注意以下幾點：（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，差不多上在用自己的形體語言表示他有方法或者要求了。這時服務員應該立即走過去講“先生/小姐，請問我能關心您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協商的吻。經常將“如此可不能夠？”“您還中意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。【餐飲服務人員的素養】餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人專門多，而且什么樣的客人都有。盡管他們在服務時專門小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人中意。那個地點餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平常必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和氣、親切待人、認真負責、迅速合作、老實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感受進入所同意的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下?！穹諉T的儀態餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和氣，待人處事的態度須特不小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！穹諉T的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，如此都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發覺及了解同事們的困難，并趕忙明白在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行?！穹諉T的老實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相關心；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如此在服務時，才會贏得客人的好感。只要平常就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的?！痉諉T的儀容、儀態、儀表】餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和氣，待人處事的態度須特不小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。【服務員如何樣為客人提供心理服務】如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采納個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的中意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾講，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功確實是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。因此，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時刻的問候、交談，同時要求聲音響亮，讓客人感受到自己是被歡迎的。2．坦誠地贊揚。人人都喜愛聽到不人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客講一些贊揚的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些職員，不行意思贊美他人，讓自己養成贊美的適應，會專門快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發覺在你的工作中會起到意想不到和效果。只是，也不宜過快親近起來和過分親熱，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，假如人們喜愛被直呼其名，便會告知。4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲講話的情況下，你能夠用眼神來交流，告訴顧客有關你情愿為他服務的信息。但時刻的合理安排特不重要。我們建議采納10秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。5．講“請”和“感謝”?？雌饋泶蟾庞行├仙Ｕ?。要建立與顧客的緊密關系和獵取顧客的忠誠，“請”和“感謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易講同時值得我們為些努力。6．多聽顧客的意見并經常問“我該如何做”。專門少有人能真正聽得進不人的批判。事實上，聽批判這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見專門重要，因為一些最好的方法源于他人對你的批判。要成為好的聽眾，首先要培養易于同意批判態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，如此就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦C取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7．微笑。正如格言所講：“沒有面帶微笑，就不能講有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所講：“微笑，微笑使人們專門想明白你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地點，同時處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示快樂。8．觀賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。【領班的崗位職責】〔層級關系〕直接上級：主管直接下級：服務員〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。2．開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3．協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4．對專門客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推舉特色菜點，并回答客人問題。5.注意觀看來賓的用餐情況，對專門情況及時處理，提高賓賓中意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負責餐餐廳用具的補充。7.落實每天衛生工作打算，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9.負責對屬下進行評估，并有打算地組織本崗點培訓工作?！居e員的崗位職責】1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。2通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。3清晰子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。4平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。6同意客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。7負責存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、講、寫及體語，體語確實是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將阻礙著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、軀體的姿態、手勢動作及面部表情。1、關于目光在溝通過程中用目光凝視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在講，“我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你幸免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在講慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關懷講話的對象。2、關于軀體的姿態軀體的姿態也會隨時隨地發出特不明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，阻礙飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感受良好，對工作充滿信心。3、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的講法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素養是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，如此就會使客人產生疑慮。4、關于面部表情你的面部表情在專門大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是特不自然的東西，呆板的面部表情難以讓人同意。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著專門重要的作用。擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接阻礙服務質量和餐廳的面貌。標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統適應。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上同時圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束?！静惋嬄殕T10個好適應】優質服務的實質是酒店職員的一種適應。酒店開展一系列的培訓，最終目的確實是培養職員形成良好的服務適應。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使職員背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為職員提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永久只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的職員提供一張目的明確、規范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店職員應知應做的所有情況，但只要職員能夠養成以下10個適應，那個職員一定是一個優秀的職員，假如整個酒店的職員都能形成這些適應，那個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。第一個適應：職員必須明白酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標要靠全體職員的努力才能實現。只有治理層明白的目標是沒有根的目標。職員最需要明白的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接阻礙酒店的服務質量。因此，每一位職員都有義務理解酒店的目標，并應該進一步明白圍繞那個全然目標制定的各種酒店戰略中和職員有關的工作。第二個適應：職員都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送不客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的差不多要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不行意思提出時，就主動關心客人解決困難。同樣，我們不要不記得做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。第三個適應：職員在工作時刻不應使用客用設施設備，在任何時刻、地點，行動都應該以客為先。職員應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店職員的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素養和風度。應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。假如在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛生時，假如住客回房間應該主動詢問是否打攪客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，假如有客人使用，應該先讓客人使用，然后再接著清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個適應：保證對你面前3米內的客人和職員微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業人員的重要適應。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能夠化解客人的不滿。我們不僅要求職員保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為職員生活的一部分。第五個適應：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的關心。滿足顧客的需求是酒店獵取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，職員應該對自身的推斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。假如需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級治理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店治理者應該鼓舞和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。第六個適應：職員必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。任何一個酒店都存在許多的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店治理層應該制造一個讓職員消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何職員的意見和建議。第七個適應：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當客人提意見時，職員把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。職員這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有不是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。第八個適應：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決來賓投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。職員必須認識到，沒有一個來賓情愿設訴。職員應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切方法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。第九個適應：制服要潔凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。職員在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和治理水平。自信來源于對工作的駕御能力、中意度和相關知識，自信的職員才會有工作的自豪感，自信的職員才會得到客人的尊重。第十個適應：愛護酒店財產，發覺酒店設備設施破損時必須立即報修。不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會專門快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，職員要努力制造一個讓客人驚喜的居停環境。服務中應注意的問題及疑難問題處理菜單、菜品烹飪與營養知識培訓食品衛生及安全知識培訓衛生清潔及餐具、電器的保養培訓新職員考核與培訓打算一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應同意飯店組織的考核?？己艘o項目(要求計分、評定)：1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最差不多的條件?5.你認為一個好的服務員應具備哪些差不多素養?6.你認為人與人相處最重要的是什么?7.你認為從顧客進店到離店，有哪些差不多服務程序?8.你明白我國有哪幾個最聞名的菜系?9.你認為川菜的要緊特點是什么?10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該如何樣處理或表達?11.當你對領導分配的工作不中意或認為不適合你時，該如何辦?12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?14.當客人對服務和飯菜不中意時，該如何辦?15.你認為一個人發財致富或有出息，要緊*什么?16.請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅孩僭u定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練l.熟記職員守則，背誦后考試;2.熟記服務員職責，背誦后考試;3.熟記大堂服務治理制度;4.熟記職員考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的預備工作;7.熟習了解宴會的接待規格;8.熟習了解川菜的差不多常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及要緊名菜的特點;10.熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推舉本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批判的方式;6.學講一般話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、凝視的方