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本文格式為Word版,下載可任意編輯——酒店康樂部服務規范標準酒店康樂部服務模范標準之相關制度和職責,酒店康樂部服務模范標準要求1、康樂服務用語模范客人到來,行至離自己一米遠時,應凝望客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用領會宏亮的聲音向客人表示接待:先生/小姐您好,接待光臨。...

酒店康樂部服務模范標準要求

1、康樂服務用語模范

客人到來,行至離自己一米遠時,應凝望客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用領會宏亮的聲音向客人表示接待:"先生/小姐您好,接待光臨。"客人走到門口時,應伸出手臂,作出請的模樣。客人進門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的處境,(如客人是常客,在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人抉擇要打球時,應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時,應雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"感謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。指點客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立模樣),目視客人,隨時為客人供給服務。當與客人目光相對時,應微笑著凝望客人,當客人打出好球時,應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器展現故障,應立刻向客人表示歉意。)在服務中,如球類、健身的客人,適時地給客人供給毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續添一次茶,并實時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過3個。撤換煙缸務必用托盤,將明凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將明凈的煙缸擺上。

等客人消遣終止后,詢問客人:"請問是現金結賬還是簽單。"

假設是會員那么請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優待卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,感謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,接待下次光臨。"

2、會議服務模范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側桌每行平行,擺完桌后要留神檢查平穩。

(2)臺布長度適合,要平整明凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要明凈完好,距離平勻,全體椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂片面垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整明凈。紙的左側擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)全體的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好結果檢查,全部擺設是否齊全符合要求。

(8)續添茶水。站在客人右側,身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。留神輕拿輕放,順時針舉行。

(9)堅守崗位,隨時供給服務。

3、簽字儀式服務模范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要留神擺直和平穩。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要留神平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要明凈。

(6)擺國旗時按單位觀法確定擺放位置,留神旗在簽字臺的右側。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌管時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要終止,兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。

(10)簽字終止,簽字人起身握手時,服務員連忙從中間仆人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香

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