2015年經銷商神秘客自檢體系建立;;;;;;;;aj7584219;

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服務綜合返利:CSS*30%+技術飛檢*30%+SMS*40%

2015年營銷政策背景分析每季度一次的”飛檢+神秘客”，極其重要，稍有不慎整季度全廢。

背景分析2015年必須建立自檢體系：

每周一次

客服部負責

計入部門考核培訓內容

工作流程客戶尋找邀約、培訓申訴考核計算分值準備收集資料MS自檢流程襄陽華俊成功經驗，詳見附件舉例《大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊》框架售后服務核心流程——亮點和差異預約

準備工作

接車/制單

維修

質檢/交車準備

交車/結算

跟蹤服務

主要內容新版流程亮點售后服務核心流程整合與優化整合統一標準、業內領先客戶滿意、欣喜體驗操作便利、提高效率1.

《大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊》框架《大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作指導手冊》2011版流程篇工具篇附件篇人員篇禮儀篇精簡版教學視頻表格匯總（打?。?.4人員篇-

經銷商服務部人員組織架構總經理服務部服務總監服務經理機修車間主任備件經理技術經理服務顧問保險理賠員索賠員機/電組長油漆組長洗車組長鈑金組長備件計劃訂貨員備件倉庫管理員售后技術內訓師工具/資料管理員質量檢查員機/電技工油漆技工鈑金技工洗車技工引導員接待員鈑噴車間主任移車員車間調度員新增崗位1.

《大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊》框架1.5禮儀儀篇篇-人員員禮禮儀儀儀容容儀表表儀態態1.《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架1.6工具具篇篇工具具篇篇-話術術參考考話話術術YY001：“您您好好?。∫灰黄?大眾眾【經銷銷商商名名稱稱】4S店。。我我是是客客服服專專員員【姓名名】。請請問問您您是是【車牌牌號號】的車車主主【客戶戶姓姓名名】先生生/女士士嗎嗎？？””參考考話話術術YY002：“【客戶戶姓姓氏氏】先生生/女士士，，請請問問您您現現在在方方便便接接聽聽電電話話嗎嗎？？””1.《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架舉例例表格匯總序號名稱編號1預約登記表BG0012客戶接待登記表BG0023接/交車單BG0034任務委托書BG0045疑難問題技術維修方案BG0056內部返工單BG0067客戶投訴抱怨登記表BG0078客戶滿意度周報表BG0089定期保養單BG00910結算單BG01011專用工具/資料借用登記表BG01112洗車記錄表BG01213維修項目變更申請表BG01314備件訂貨需求表BG01415常用備件價目表BG01516常用工時價目表BG01617客戶滿意度調查表BG017工具匯總序號名稱編號1耳麥GJ0012短信平臺GJ0023對講機GJ0034“預約”標識牌GJ0045“服務包”GJ0056預約客戶歡迎看板GJ0067“透明車間”系統GJ0078DSCRMGJ0089DSERPGJ009………………工具具篇篇-工具具/表格格1.《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架1.7附件件篇篇-附件件附件名稱頁碼快修流程3-9路試流程10-10標準洗車流程指導手冊11-32事故車處理流程33-35鈑噴處理流程36-41透明車間指導手冊42-6224小時緊急救援服務流程63-63客戶休息區設施管理準則64-641.《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架售后后服服務務核核心心流流程程———亮點點和和差差異異預約約準備備工工作作接車車/制單單維修修質檢檢/交車車準準備備交車車/結算算跟蹤蹤服服務務培訓訓內內容容《大眾眾品品牌牌經經銷銷商商售售后后服服務務核核心心流流程程操操作作手手冊冊》框架架售后后服服務務核核心心流流程程———亮點點和和差差異異預約約準備備工工作作接車車/制單單維修修質檢檢/交車車準準備備交車車/結算算跟蹤蹤服服務務培訓訓內內容容1.我需需要要有有人人提提醒醒我我，，不不要要錯錯過過保保養養周周期期。。2.我希希望望有有人人幫幫我我預預訂訂好好維維修修時時間間，，方方便便我我安安排排自自己己的的日日程程。。3.我希希望望有有人人告告訴訴我我大大概概的的維維修修費費用用和和時時間間，，讓讓我我有有所所準準備備。。4.我想想到到店店維維修修不不用用排排隊隊等等候候。。5.如果果進進店店就就有有預預留留的的工工位位，，那那就就太太好好了了??！6.我喜喜歡歡預預約約到到熟熟悉悉的的服服務務顧顧問問。。……………客戶戶期期望望2.售后后服服務務核核心心流流程程的的亮亮點點和和差差異異預約約操作作流流程程圖圖聯系系客客戶戶（（主主動動預預約約））確認認是是否否預預約約詢問問原原因因并并致致謝謝確定定服服務務內內容容復述述內內容容并并提提醒醒否是致謝謝并并告告別別客戶戶是是否否仍仍有有預預約約需需求求分析析原原因因并并制制訂訂改改進進措措施施否是步驟驟二二:準備備工工作作開始始分類類篩篩選選客客戶戶（（主主動動預預約約））接聽聽來來電電（（被被動動預預約約））環節要點必要工序條件判斷流程開始項流程后續項（再再次次約約定定時時間間））溝通通前前準準備備（（區區分分主主動動預預約約和和被被動動預預約約））溝通通服服務務需需求求（（區區分分主主動動預預約約和和被被動動預預約約））2.售后后服服務務核核心心流流程程的的亮亮點點和和差差異異預約約預約約電電話話有有彩彩鈴鈴，，不不再再需需要要報報店店名名溝通通過過程程戴戴耳耳麥麥，，雙雙手手可可以以詳詳記記載載法定定假假日日免免電電話話，，客客戶戶出出門門不不打打擾擾客戶戶類類別別分分9類，起碼知道道有五種推薦時段——低谷時段，2個以上估時估價——只報保養套餐餐，來店為準準成功預約后發發送信息事故報修、故故障報修、其其它人員接聽聽預約電話的的應對-轉交不拒絕當天的的預約——產能允許，但但也強調下次次做法有效延時——10分鐘預約前準備三三件事：客戶戶信息、話術術、報價表表復述確認三件件事：項目內內容、提醒證證件、10分鐘2.售后服務核心心流程的亮點點和差異預約流程差異點（（口訣化）速成工具包：既見森林，又又見樹木《大眾品牌經銷銷商售后服務務核心流程操操作手冊》框架售后服務核心心流程——亮點和差異預約準備工作接車/制單維修質檢/交車準備交車/結算跟蹤服務培訓內容我希望有人提提醒我按時到到店，不要錯錯過預約時間間。我希望有人提提醒我帶齊所所需材料。我希望到店時時，指定的服服務顧問已在在場等候。我希望按時到到店后可以立立即開始維修修。我希望4S店提前做好人人員、備件等等各項準備，，能按時順利完完成維修、保保證質量?！蛻羝谕麥蕚涔ぷ?.售后服務核心心流程的亮點點和差異操作流程圖內部準備一小時前客戶戶確認是否到達是否是是否履約是否72、24小時前客戶提提醒移交信息內部確認（當天預約不不需要）否步驟三:接車/制單步驟一:預約取消預約準備接待2.售后服務核心心流程的亮點點和差異準備工作無紙高效——四方電簽（備備件、工具、、調度、服務務顧問）當日匯總表——門衛、引導員員識別隔天（含24小時）預約不不需要做24小時提醒，已已發短信內部確認三件件事：信息同同步（DS-ERP）、物料準備備、四方電簽簽（DS-ERP）提醒確認三件件事：72和/或24小時、一小時時提醒、10分鐘接待準備三件件事：備件、、工具、人員員備注：1.預約時間發生生變化，必須須取消并重建建預約登記表表2.服務顧問提前前1小時確認應該該在預約接車車時間前1到2個小時內3.營業開始時間間1個小時內的預預約服務顧問問提前1小時確認可以以在前一天14:00到下班前2.售后服務核心心流程的亮點點和差異準備工作流程差異點（（口訣化）四方電簽動畫畫演示：團隊合作，缺缺一不可《大眾品牌經銷銷商售后服務務核心流程操操作手冊》框架售后服務核心心流程——亮點和差異預約準備工作接車/制單維修質檢/交車準備交車/結算跟蹤服務培訓內容1.我希望能有專專人第一時間間接待我，并并引導我停車車。2.我希望接車過過程快一些。。3.服務顧問最好好能仔細傾聽聽我的需求，，不要讓我再再次重復。4.我需要認真細細致的車輛檢檢查，發現問問題，并提出出解決方案。。5.我希望服務顧顧問的報價準準確。6.我想知道車輛輛什么時候完完工。7.我希望我見到到的人員都禮禮貌熱情?！蛻羝谕榆?制單2.售后服務核心心流程的亮點點和差異四、操作流流程圖引導停車預檢車輛是否預約客戶戶協商維修項目目制定《任務委托書》安排客戶否是客戶簽字確認是否需要預檢檢是否排隊等候環車檢查是否需要路試試進入路試流程程否前臺接待排號號是出迎并詢問需需求解釋說明步驟四:維修步驟二:準備工作操作流程圖2.售后服務核心心流程的亮點點和差異接車/制單門衛工作：問問候、分流、、禮貌語接車工具：預預約帽、五件件套，還有一一個服務包非預約客戶——登記排號“五件套”，，有順序環檢無客戶，，檢后需確認認環檢之后三提提醒——物品、洗車和和舊件客戶前往客休休室，是否熟熟悉有區別迎接客戶三件件事：引導停停車、熱情出出迎、區別對對待車輛檢查三件件事：車輛保保護、環車檢檢查、三個提提醒確認制單三件件事：項目說說明、客戶確確認、安排客客戶2.售后服務核心心流程的亮點點和差異流程差異點（（口訣化）接車/制單知道還需做到到做到也要說到到話術簡明扼要要《大眾品牌經銷銷商售后服務務核心流程操操作手冊》框架售后服務核心心流程——亮點和差異預約準備工作接車/制單維修質檢/交車準備交車/結算跟蹤服務培訓內容一、客戶的期期望我希望維修技技師技術專業業，并能一次次修好我的車車輛。我希望看到車車輛的維修、、保養過程。。當維修項目發發生變更時，，我希望能夠夠有人及時告告知我變更的的原因及所需需費用。我希望能隨時時了解到車輛輛的維修進度度，當維修時時間發生變化化時，能有人人及時告知我我。5.我希望技師在在維修過程中中，能愛護好好我的車輛。。6.我希望我的車車輛能夠在一一個干凈、整整潔的車間里里進行維修。。……客戶期望維修2.售后服務核心心流程的亮點點和差異四、操作流程程圖客戶同意維修修準備維修實施維修制訂維修方案案組織會診記錄維修建議議移交項目變更申請表確認變更項目目并與客戶溝溝通（備件、、工位、人員員、工時、價價格等）記錄維修案例例是否項目變更車間派工需要路試進入路試流程程是否否否是完成維修步驟五：質檢檢/交車準備已有備備件預訂備備件否合格否是完工整整備步驟一一：預預約疑難問問題互檢合格車輛移移交質質檢否是否屬屬于快快修進入快快修流流程是否是是是自檢步驟三三：接接車/制單了解備備件情情況操作流流程圖圖2.售后服服務核核心流流程的的亮點點和差差異維修接車兩兩檢查查——“五件件套””、車車容貌貌開工兩兩前提提——刷工單單、車車身罩罩進度一一通報報——維修時時間超超過1小時至至少通通報一一次完工三三內容容——三清、、舊件件和雙雙檢維修準準備三三件事事：派派工、、車車容確確認、、車身身保護護維修實實施三三件事事：按按章操操作、、進度度告知知、項項目變變更維修完完工三三件事事：完完工整整備和和雙檢檢2.售后服服務核核心流流程的的亮點點和差差異流程差差異點點（口口訣化化）維修車間資資源配配置工工具：：派工順順暢，，動線線無阻阻現場整整潔，，車輛輛保護護《大眾品品牌經經銷商商售后后服務務核心心流程程操作作手冊冊》框架售后服服務核核心流流程——亮點和和差異異預約準備工工作接車/制單維修質檢/交車準準備交車/結算跟蹤服服務培訓內內容一、客客戶的的期望望1.我需要要有專專業人人員為為我的的車輛輛維修修嚴格格把關關，讓讓我對對維修修質量量放心心。2.我希希望望提提車車時時所所有有項項目目都都全全部部完完成成，，沒沒有有遺遺漏漏。。3.如果果車車輛輛清清洗洗干干凈凈之之后后交交給給我我，，我我會會非非常常高高興興。。4.我希希望望車車輛輛的的設設置置與與我我來來店店時時相相同同。。…………………客戶戶期期望望質檢檢/交車車準準備備2.售后后服服務務核核心心流流程程的的亮亮點點和和差差異異終檢檢清洗洗車車輛輛合格格移至至交交車車區區交車車前前檢檢查查否是合格格維修原因因步驟六：：交車/結算是否需要要路試接收車輛輛和資料料進入路試試流程交車前準準備車輛清洗洗原因是否是步驟四:維修否否內部返工工操作流程程圖2.售后服務務核心流流程的亮亮點和差差異質檢/交車準備備質檢兩標標準——保養車輛輛抽檢五五、至少少一臺檢檢全部；；維修車車輛全項項目車輛送洗洗的人員員——維修技師師或質檢檢員洗車之前前兩件事事——檢查“五五件套””、取下下預約帽帽待交車輛輛頭朝外外，便于于客戶好好離開服務票據據四審核核：單據據、需求求、價格格、時間間待交車輛輛四檢查查：項目目、清潔潔、參數、舊件2.售后服務務核心流流程的亮亮點和差差異流程差異異點（口口訣化））質檢/交車準備備《大眾品牌牌經銷商商售后服服務核心心流程操操作手冊冊》框架售后服務務核心流流程——亮點和差差異預約準備工作作接車/制單維修質檢/交車準備備交車/結算跟蹤服務務培訓內容容一、客戶戶的期望望我希望我我的車輛在交付時時干凈整潔潔。我希望由由同一位位服務顧顧問全程程接待我我。交付車輛輛時，我我需要服服務顧問問向我詳詳細說明明服務項項目和費費用。我想在離離店前有有人告訴訴我下次次保養的的大致時時間，以以及后續續用車的的注意事事項。我希望有有幾種支支付方式式可供選選擇。離店后，，我希望望有需要要時能及及時聯系系到咨詢詢和幫助助?！蛻羝谕卉?結算2.售后服務務核心流流程的亮亮點和差差異四、操操作流程程圖通知客戶戶陪同客戶戶驗車結算禮貌送別別陪同客戶戶結算解釋單據據項目提醒客戶戶步驟七：：跟蹤服服務步驟五：：質檢/交車準備備環節要點必要工序條件判斷流程開始項流程后續項操作流程程圖2.售后服務務核心流流程的亮亮點和差差異交車/結算非本人取取車的應應對——驗證/錄音結算單解解釋說明明后進行行四個告告知——下次里程