第九章

社交禮儀

禮貌修養(yǎng)的作用有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會(huì)議室里等待部長(zhǎng)的到來，這時(shí)有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了。”秘書回答說：“抱歉，剛剛用完了。”林暉看著有點(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時(shí)，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天惟一聽到的一句。門開了，部長(zhǎng)走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長(zhǎng)揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長(zhǎng)雙手遞過來的手冊(cè)。部長(zhǎng)臉色越來越難看，來到林暉面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長(zhǎng)聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實(shí)作答，部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，微微松了一口氣。兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林暉的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。”第一節(jié)禮儀概述一、禮的基本概念（一）禮

本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。

第一節(jié)禮儀概述（二）禮貌

是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一種有聲的行動(dòng)。第一節(jié)禮儀概述（三）禮節(jié)

指人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化。第一節(jié)禮儀概述（四）禮儀

通常是指在較大較隆重的正式場(chǎng)合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。第一節(jié)禮儀概述（五）儀式指在一定場(chǎng)合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。（六）禮賓即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動(dòng)中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。第一節(jié)禮儀概述二、禮儀的起源和演變

（一）起源現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。第一節(jié)禮禮儀概述（二）形成與與發(fā)展原始社會(huì)———萌芽奴隸社會(huì)———正式形形成封建社會(huì)——禮儀的發(fā)展、、變革時(shí)期近代——禮儀范疇逐漸漸縮小，禮儀儀與政治體制制、法律典章章、行政區(qū)劃劃、倫理道德德等基本分離離。現(xiàn)代——主要指儀式和和禮節(jié)，去掉掉了繁文縟節(jié)節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)細(xì)的內(nèi)容，吸吸收了許多反反映時(shí)代風(fēng)貌貌、適應(yīng)現(xiàn)代代生活節(jié)奏的的新形式。第一節(jié)禮禮儀概述三、現(xiàn)代禮儀儀的特征（一）國(guó)際性性：禮作為一種文文化現(xiàn)象，它它跨越了國(guó)家家和地區(qū)的界界線，為世界界各國(guó)人民所所共同擁有。。（二）民族性性：禮儀作為約定定俗成的行為為規(guī)范，在擁擁有共性的同同時(shí)，又表現(xiàn)現(xiàn)出一種較為為明顯的民族族、國(guó)別的差差異性。（三）傳承性性：禮儀是一個(gè)國(guó)國(guó)家、民族傳傳統(tǒng)文化的重重要組成部分分。（四）時(shí)代性性：禮儀作為一種種文化范疇，，具有濃厚的的時(shí)代特色。。第一節(jié)禮禮儀概述四、現(xiàn)代禮儀儀應(yīng)遵守的原原則（一）“尊重重”原則（二）“遵守守”原則1、遵守公德德要要有約約在先2、遵時(shí)守信信：（1）遵遵時(shí)（遵守時(shí)時(shí)間）要如約約而行要適可而止（2）守信（（信守承諾））慎于于承諾重視承諾第一節(jié)禮禮儀概述3、真誠友善善4、謙虛隨和和（三）適度原原則現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)調(diào)人際之間的的交流與溝通通一定要把握握適度性，在在不同場(chǎng)合、、對(duì)不同對(duì)象象，應(yīng)始終不不卑不亢、落落落大方，把把握好一定的的分寸。（四）自律原原則交流雙方要求求對(duì)方尊重自自己之前，首首先應(yīng)檢查自自己的行為是是否符合禮儀儀規(guī)范的要求求。應(yīng)做到““嚴(yán)于律己””、“寬以待待人”第一節(jié)禮禮儀概述五、東方禮儀儀和西方禮儀儀的差異（一）東方禮禮儀的特點(diǎn)1、重視親情情和血緣（情情感式）2、謙遜、含含蓄3、承認(rèn)現(xiàn)實(shí)實(shí)、滿足現(xiàn)狀狀4、強(qiáng)調(diào)共性性（整體性））5、禮尚往來來第一節(jié)禮禮儀概述（二）西方禮禮儀的特點(diǎn)1、簡(jiǎn)單實(shí)用用（務(wù)實(shí)性））2、崇尚個(gè)性性自由3、惜時(shí)如金金4、自由、平平等、開放（三）東方友友誼與西方友友誼1、范圍與層層次不同2、深淺和牢牢固程度不同同3、交談話題題不同第一節(jié)禮禮儀概述六、現(xiàn)代服務(wù)務(wù)禮儀（一）概念：：現(xiàn)代服務(wù)禮儀儀是屬于職業(yè)業(yè)禮儀的一種種，它是指在在各種服務(wù)工工作中形成的的，并得到共共同認(rèn)可的禮禮節(jié)和儀式，，是服務(wù)人員員在對(duì)客服務(wù)務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇肀硎緦?duì)客人的的尊重和與客客人進(jìn)行良好好溝通的技巧巧和方法。第一節(jié)禮禮儀概述（二）現(xiàn)代服服務(wù)禮儀的基基本要求“SERVICE”———全方位、、高標(biāo)準(zhǔn)的要要求“S”——Smile（（微笑）“E”——Excellent（出出色）“R”——Ready（（準(zhǔn)備）“V”——Viewing（看待））“I”——Inviting（邀請(qǐng)請(qǐng)）“C”——Creating（創(chuàng)造造）“E”——Eye（眼光光）第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀一、儀容、儀儀表的概念（一）儀容指一個(gè)人的容容貌，包括五五官的搭配和和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型型襯托。就個(gè)人的整體體形象而言，，容貌是整個(gè)個(gè)儀表的一個(gè)個(gè)至關(guān)重要的的環(huán)節(jié)。它反反映著一個(gè)人人的精神面貌貌、朝氣和活活力，是傳達(dá)達(dá)給接觸對(duì)象象感官最直接接、最生動(dòng)的的第一信息。。第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀（二）儀表指一個(gè)人的外外表。它是一一個(gè)人總體形形象的統(tǒng)稱，，除容貌、發(fā)發(fā)型之外，還還包括人的服服飾、身體、、姿態(tài)等。二、酒店從業(yè)業(yè)者注重儀容容儀表的意義義（一）儀容儀儀表是樹立良良好公眾形象象的前提和基基礎(chǔ)（二）注重儀儀容儀表是酒酒店從業(yè)者尊尊重賓客的需需要（三）良好的的儀容儀表可可以縮短服務(wù)務(wù)人員與賓客客之間的心理理距離（四）良好的的儀容儀表是是增強(qiáng)自信心心的有效手段段第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀三、酒店從業(yè)業(yè)者對(duì)儀容儀儀表的總體要要求（一）規(guī)范化化、制度對(duì)酒店各類工工作人員，按按其工作性質(zhì)質(zhì)，對(duì)穿著打打扮，儀容儀儀表等均作出出相應(yīng)的規(guī)定定，形成法則則使大家有章章可循。（二）整體性性儀表儀容必須須符合整體性性原則的要求求，即儀表儀儀容要和其他他的言談、舉舉止，以至修修養(yǎng)等相聯(lián)系系、相適應(yīng)，，融為一體。。第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀（三）秀外慧慧中儀表應(yīng)該是一一個(gè)人精神面面貌的外在表表現(xiàn)，其總體體要求基本上上可以概括為為48個(gè)字：：容貌端正，舉舉止大方；端莊穩(wěn)重，不不卑不亢；態(tài)度和藹，待待人誠懇；服飾莊重，整整潔挺括；打扮得體，淡淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言言行恰當(dāng)（四）勤于檢檢查第二節(jié)儀容容儀表禮儀四、儀容禮儀儀（一）發(fā)式禮禮儀1、頭發(fā)整潔潔，無異味2、發(fā)型大方方，得體3、不染發(fā)（二）面部男子胡須要剃剃凈，鼻毛應(yīng)應(yīng)剪短，不留留胡子；女子子可適當(dāng)化妝妝，但應(yīng)以淺淺妝、淡妝為為宜，不能濃濃妝艷抹，并并避免使用氣氣味濃烈的化化妝品。第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀（三）指甲不能留長(zhǎng)指甲甲，指甲的長(zhǎng)長(zhǎng)度不應(yīng)超過過手指指尖；；要保持指甲甲的清潔，指指甲縫中不能能留有污垢。。絕對(duì)不要涂涂有色的指甲甲油。（四）鼻子和和體毛鼻毛不能過長(zhǎng)長(zhǎng)，體毛必須須修整。又黑黑又粗的體毛毛，同時(shí)需要要掩飾。（五）個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀（六）關(guān)于化化妝1、服務(wù)人員員面容化妝的的總的原則———“化妝上上崗，淡妝上上崗”。2、“揚(yáng)長(zhǎng)避避短”原則要使化妝符合合審美的原則則，應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)：（1）講究色色彩的合理搭搭配（2）依據(jù)自自己的臉型合合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自自然美第二節(jié)儀儀容儀表禮儀儀3、化妝的““３W”原則則——When什么么時(shí)間；Where什么么場(chǎng)合；What做什么么4、講究科科學(xué)性原則則（1）科學(xué)學(xué)選擇化妝妝品（2）講究究科學(xué)的化化妝技法5、專用原原則——不不可隨意使使用他人的的化妝品6、“修飾飾避人”的的原則———即不在公公共場(chǎng)合化化妝和補(bǔ)妝妝7、不以殘殘妝示人第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀五、著裝及及飾品佩戴戴禮儀（一）穿著著的禮儀哲哲學(xué)1、穿著的的TPO原原則——Time（（時(shí)間）、、Place（地點(diǎn)點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)場(chǎng)合）（1）時(shí)間間原則時(shí)間既指每每一天的早早、中、晚晚三個(gè)時(shí)間間段，也包包括每年春春夏秋冬的的季節(jié)更替替，以及人人生的不同同年齡階段段。時(shí)間原原則要求著著裝考慮時(shí)時(shí)間因素，，做到隨““時(shí)”更衣衣。第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀（2）地點(diǎn)點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代代表地方、、場(chǎng)所、位位置不同，，著裝應(yīng)有有所區(qū)別，，特定的環(huán)環(huán)境應(yīng)配以以與之相適適應(yīng)、相協(xié)協(xié)調(diào)的服飾飾。（3）場(chǎng)合合原則不同的場(chǎng)合合有不同的的服飾要求求，只有與與特定場(chǎng)合合的氣氛相相一致，相相融合的服服飾，才能能產(chǎn)生和諧諧的審美效效果，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)人景相融融的最佳效效應(yīng)。2、穿著與與形體膚色色相協(xié)調(diào)3、服飾的的色彩哲學(xué)學(xué)第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀色彩具有某某種社會(huì)象象征性，許許多色彩象象征著某種種性格、情情感、追求求等等。。黑色，象征神秘秘、悲哀、、靜寂、死死亡，或者者剛強(qiáng)、堅(jiān)堅(jiān)定、冷峻峻；白色，象征純潔潔、明亮、、樸素、神神圣、高雅雅、怡淡、、空虛、無無望等；黃色，象征熾熱熱、光明、、莊嚴(yán)、明明麗、希望望、高貴、、權(quán)威等；；大紅，象征活力力、熱烈、、激情、奔奔放、喜慶慶、福祿、、愛情、革革命等；粉紅，象征柔和和、溫馨、、溫情等；；第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀紫色，象征高貴貴、華貴、、莊重、優(yōu)優(yōu)越等；橙色，象征快樂樂、熱情、、活動(dòng)等；；褐色，象征謙和和、平靜、、沉穩(wěn)、親親切等；綠色，象征生命命、新鮮、、青春、新新生、自然然、朝氣等等；淺藍(lán)，象征純潔潔、清爽、、文靜、夢(mèng)夢(mèng)幻等；深藍(lán)，象征自信信、沉靜、、平穩(wěn)、深深邃等；灰色，中間色，象象征中立、、和氣、文文雅等第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀服飾的色彩彩搭配的基基本方法一一般包括同同色搭配法法、相似搭搭配法和主主輔搭配法法三種。。服飾色彩還還應(yīng)該與一一個(gè)人的身身材、膚色色等協(xié)調(diào)一一致。（二）飾品品佩戴禮儀儀飾品，是指指能夠起到到裝飾點(diǎn)綴綴作用的物物件，主要要包括服裝裝配件（如如帽子、領(lǐng)領(lǐng)帶、手套套等）和首首飾佩戴（（如戒指、、胸花、項(xiàng)項(xiàng)鏈、眼鏡鏡等）兩類類。第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀服務(wù)人員（（酒店員工工）首飾佩佩戴的基本本原則：1、服務(wù)人人員飾品佩佩戴總的原原則——““符合身份份，以少為為佳”2、數(shù)量原原則3、質(zhì)色原原則4、搭配原原則首先，飾品品的佩戴應(yīng)應(yīng)講求整體體的效果，，要和服裝裝相協(xié)調(diào)。。其次，飾品品的佩戴還還應(yīng)考慮所所處的季節(jié)節(jié)、場(chǎng)合、、環(huán)境等因因素。5、揚(yáng)長(zhǎng)避避短原則6、習(xí)俗原原則第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀（三）男子子西裝禮儀儀1、西裝的的款式套套裝西裝（1）按西西裝的件數(shù)數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝裝（2）按西西裝的紐扣扣來劃分雙排扣西裝裝第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀正裝西裝（3）按適適用場(chǎng)合不不同來劃分分休閑西裝2、西裝的的襯衫（1）面料料：應(yīng)為高高織精紡的的純棉、純純毛面料，，或以棉、、毛為主要要成分的混混紡襯衫。。（2）顏色色：必須為為單一色，，白色為首首選。第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀（3）圖案案：以無圖圖案為最佳佳。（4）領(lǐng)型型：以方領(lǐng)領(lǐng)為宜。。（5）衣袖袖：正裝襯襯衫應(yīng)為長(zhǎng)長(zhǎng)袖襯衫。。（6）穿法法講究：a.衣扣：：襯衫的第一一粒紐扣，，穿西裝打打領(lǐng)帶時(shí)一一定要系好好。b.袖長(zhǎng)：：襯衫的袖口口一般以露露出西裝袖袖口以外1.5厘米米為宜。c.下擺：：襯衫的下擺擺不可過長(zhǎng)長(zhǎng)，而且下下擺要塞到到褲子里。。d.不穿西西裝外套只只穿襯衫打打領(lǐng)帶僅限限室內(nèi)，而而且正式場(chǎng)場(chǎng)合不允許許。第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀3、領(lǐng)帶———男子服服飾的靈魂魂（1）面料料：質(zhì)地一一般以真絲絲、純毛為為宜（2）顏色色：應(yīng)選用用與自己制制服顏色相相稱，光澤澤柔和，典典雅樸素的的領(lǐng)帶為宜宜。（4）款式式：不能選選擇簡(jiǎn)易式式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量量：外形美美觀、平整整、無挑絲絲、無疵點(diǎn)點(diǎn)、無線頭頭、襯里毛毛料不變形形、懸垂挺挺括、較為為厚重（6）打法法講究：第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀a.注意場(chǎng)場(chǎng)合：打領(lǐng)帶意味味著鄭重其其事。b.注意與與之配套的的服裝：西裝套裝非非打不可，，夾克等則則不能打。。c.注意性性別：為男性專用用飾物，女女性一般不不用，除非非制服和作作裝飾用。。d.長(zhǎng)度：：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度度以自然下下垂最下端端（即大箭箭頭）及皮皮帶扣處為為宜。e.領(lǐng)帶夾夾：一定要用高高質(zhì)量的，，要注意意夾的部位位。f.結(jié)法：：挺括、端正正、外觀呈呈倒三角形形第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀4、西褲（1）因西西裝講究線線條美，所所以西褲必必須要有中中折線。（2）西褲褲長(zhǎng)度以前前面能蓋住住腳背，后后邊能遮住住1厘米以以上的鞋幫幫為宜。（3）不能能隨意將西西褲褲管挽挽起來。第二節(jié)儀儀容儀表表禮儀5、皮鞋和和襪子（1）皮皮鞋首先，穿穿整套西西裝一定定要穿皮皮鞋。。其次，在在正式場(chǎng)場(chǎng)合穿西西裝，一一般穿黑黑色或咖咖啡色皮皮鞋較為為正規(guī)。。（2）襪襪子穿整套西西裝一定定要穿與與西褲、、皮鞋顏顏色相同同或較深深的襪子子，一般般為黑色色、深藍(lán)藍(lán)色或藏藏青色第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀6、西裝裝的扣子子西裝的扣扣子有單單排扣與與雙排扣扣之分。。單排扣的的西裝穿穿著時(shí)可可以敞開開，也可可以扣上上扣子。。雙排扣扣的西裝裝要把扣扣子全系系上。西裝背心心的扣子子。西裝裝背心有有6粒扣扣與5粒粒扣之分分。6粒粒扣的最最底下的的那粒可可以不扣扣，而5粒扣的的則要全全部都扣扣上。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀7、西裝裝的口袋袋上衣口袋袋：只只作裝飾飾，不可可以用來來裝任何何東西，，但必要要可裝折折好花式式的手帕帕。西裝左胸胸內(nèi)側(cè)衣衣袋，可可以裝票票夾（錢錢夾）、、小日記記本或筆筆。右側(cè)內(nèi)側(cè)側(cè)衣袋，，可以裝裝名片、、香煙、、打火機(jī)機(jī)等。褲兜也與與上衣袋袋一樣，，不能裝裝物，以以求褲型型美觀。。但褲子子后兜可可以裝手手帕、零零用錢等等。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀8、男子子著西裝裝“三個(gè)個(gè)三”：：（1）三三色原則則。全身身顏色限限制在三三個(gè)色系系以內(nèi)。。（2）三三一定律律。身上上有三個(gè)個(gè)部分應(yīng)應(yīng)保持一一致的顏顏色：鞋鞋、腰帶帶、公文文包，以以黑色系系為主。。（3）三三大禁忌忌。①?zèng)]有拆拆左袖上上的商標(biāo)標(biāo)。②亂亂穿襪子子。不穿穿尼龍絲絲襪、白白色襪等等，應(yīng)與與鞋色一一致。③③錯(cuò)用領(lǐng)領(lǐng)帶。宜宜質(zhì)地好好、無拉拉鏈、色色彩雅、、打法正正確。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀（四）女女子西裝裝套裙套裙的款款式可分分為兩件件套、三三件套兩兩種。1、套裙裙的選擇擇（1）面面料：女女子套裙裙面料選選擇的余余地要比比男子西西裝大得得多，宜宜選純天天然質(zhì)地地且質(zhì)量量上乘的的面料。。上衣、、裙子、、背心要要求同一一面料。。（2）顏顏色：：以冷色色調(diào)為主主，以體體現(xiàn)著裝裝者典雅雅、端莊莊、穩(wěn)重重的氣質(zhì)質(zhì)，顏色色要求清清新、雅雅氣而凝凝重，忌忌鮮艷色色、流行行色。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀（3）圖圖案：講講究樸素素簡(jiǎn)潔，，以無圖圖案最佳佳，或選選格子、、圓點(diǎn)、、條紋等等圖案。。（4）點(diǎn)點(diǎn)綴：不不宜添加加過多點(diǎn)點(diǎn)綴，以以免瑣碎碎、雜亂亂、低俗俗、小氣氣，有失失穩(wěn)重。。（5）尺尺寸：包包括長(zhǎng)短短和寬窄窄兩方面面。目前，女女子裙子子一般有有三種形形式：及及膝式、、過膝式式、超短短式。（（白領(lǐng)女女性超短短裙裙長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)不短短于膝蓋蓋以上15厘米米）四種基本本形式：：上長(zhǎng)下下長(zhǎng)式、、上長(zhǎng)下下短式、、上短下下長(zhǎng)式、、上短下下短式。。從寬窄的的角度講講，上衣衣可分為為松身式式、緊身身式（倒倒梯形造造型）兩兩種。。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀（6）造造型：四四種：a.“H”型。。上衣寬松松，裙子子為筒式式。b.“X”型。。上衣緊身身，裙子子為喇叭叭狀。c.“A”型。。上身緊身身，下裙裙寬松式式。d.“Y”型。。上身松身身式，裙裙子緊身身式。。（7）款款式：衣衣領(lǐng)多樣樣，衣扣扣多樣，，裙子子形式多多樣。。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀2、套裙裙的穿法法（1）大大小適度度：上衣衣最短齊齊腰，裙裙子可達(dá)達(dá)小腿中中部，袖袖長(zhǎng)剛好好蓋住手手腕；整整體不過過于肥大大、緊身身。（2）穿穿著到位位：衣扣扣要全部部扣好，，不允許許隨便脫脫掉上衣衣。（3）考考慮場(chǎng)合合：商務(wù)務(wù)場(chǎng)合宜宜穿，宴宴會(huì)、休休閑等場(chǎng)場(chǎng)合不宜宜。（4）協(xié)協(xié)調(diào)妝飾飾：高層層次的穿穿著打扮扮，講究究著裝、、化妝和和佩飾風(fēng)風(fēng)格的統(tǒng)統(tǒng)一。（5）兼兼顧舉止止第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀3、套裙裙的搭配配（1）襯襯衫：面面料應(yīng)輕輕薄柔軟軟，顏顏色應(yīng)雅雅致端莊莊，無無圖案，，款式保保守。（2）內(nèi)內(nèi)衣、襯襯裙：不不外露、、不外透透、顏色色一致、、外深內(nèi)內(nèi)淺。（3）鞋鞋襪：黑黑色牛皮皮為首選選，或與與套裙顏顏色一致致。襪襪子應(yīng)為為單色，，肉色為為首選。。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀4、職業(yè)女性性著裙裝裝“五不不準(zhǔn)”（1）黑色皮皮裙不能能穿；（2）正式的的高級(jí)的的場(chǎng)合不不光腿，，尤其是是隆重正正式的慶慶典儀式式；（3）襪子不不能出現(xiàn)現(xiàn)殘破；；（4）不準(zhǔn)鞋鞋襪不配配套；（5）不能出出現(xiàn)“三三截腿””。第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀（五）旅旅游從業(yè)業(yè)者著裝裝的基本本要求1、在工工作崗位位上要穿穿制服2、穿制制服要佩佩戴工號(hào)號(hào)牌3、制服服要整齊齊挺刮制服必須須合身，，注意四長(zhǎng)、四圍4、制服服應(yīng)注意意整潔5、鞋襪襪須合適適第二節(jié)儀儀容容儀表禮禮儀6、注意意職場(chǎng)著著裝的禁禁忌過分雜亂亂過分鮮艷艷過分暴露露過分透視視過分短小小過分緊身身第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮儀一、儀態(tài)態(tài)的含義義儀態(tài)，是是指一個(gè)個(gè)人舉止止的姿態(tài)態(tài)和風(fēng)度度。姿態(tài)是指指一個(gè)人人身體顯顯現(xiàn)出來來的樣子子，如：：站立、、行走、、弓身、、就座、、眼神、、手勢(shì)、、面部表表情等。。而風(fēng)度度則是一一個(gè)人內(nèi)內(nèi)在氣質(zhì)質(zhì)的外在在表現(xiàn)。。儀態(tài)屬于于人的行行為美學(xué)學(xué)范疇。。它既依依賴于人人的內(nèi)在在氣質(zhì)的的支撐，，同時(shí)又又取決于于個(gè)人是是否接受受過規(guī)范范和嚴(yán)格格的體態(tài)態(tài)訓(xùn)練。。儀態(tài)的的美丑，，往往還還是鑒別別一個(gè)人人的高雅雅還是粗粗俗、是是嚴(yán)謹(jǐn)還還是輕浮浮的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一。。第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮儀二、服務(wù)務(wù)人員儀儀態(tài)的基基本要求求（一）站站姿站姿是生生活中最最基本的的造型動(dòng)動(dòng)作。1、站姿姿的規(guī)范范要求（1）頭頭正。兩兩眼平視視前方，，嘴微閉閉，收頜頜梗頸，，表情自自然，稍稍帶微笑笑。（2）肩肩平。兩兩肩平正正，微微微放松，，稍向后后下沉。。（3）臂臂垂。兩兩肩平整整，兩臂臂自然下下垂，中中指對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)褲縫。。（4）軀軀挺。胸胸部挺起起、腹部部往里收收，腰部部正直，，臀部向向內(nèi)向上上收緊。。（5）腿腿并。兩兩腿立直直，貼緊緊，腳跟跟靠攏，，兩腳夾夾角成60°。。第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮儀2、站姿姿步位（1）V字步：：雙腳呈V字型，，即膝和和腳后跟跟要靠緊緊，兩腳腳張開的的距離約約為兩拳拳；（2）丁丁字步：：雙腳呈丁丁字站立立，分左左、右丁丁字步；；（3）平平行式：：男子站立立時(shí)，可可并攏，，也可雙雙腳叉開開，叉開開時(shí)，雙雙腳與肩肩同寬。。（4）前前屈膝式式：女子的站站立時(shí)可可把重心心放在一一腳上，，另一腳腳超過前前腳斜立立而略彎彎曲。第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮儀3、站姿姿手位（1）叉叉手（前前腹式））（2）背背手（3）背背垂手（4）其其他：指尖朝前前輕輕扶扶在身前前的柜臺(tái)臺(tái)上第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮儀4、站姿姿禁忌（1）東東倒西歪歪（2）聳聳肩勾背背（3）雙雙手亂放放（4）腳腳位不當(dāng)當(dāng)（5）做做小動(dòng)作作5、站立姿姿勢(shì)的練習(xí)習(xí)第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（二）坐姿姿所謂坐有坐坐相，是指指坐姿要端端正。1、坐姿的的規(guī)范要求求2、女子坐坐姿（1）落座座與起座（2）女子子的八種優(yōu)優(yōu)美坐姿①標(biāo)準(zhǔn)式式：輕緩地地走到座位位前，轉(zhuǎn)身身后兩腳成成小丁字步步，左前右右后，兩膝膝并攏的同同時(shí)上身前前傾，向下下落座。②前伸式式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿的基礎(chǔ)上上，兩小腿腿向前伸出出一腳的距距離，腳尖尖不要翹起起。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀③前交叉叉式在前伸式坐坐姿的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，右腳腳后縮，與與左腳交叉叉，兩踝關(guān)關(guān)節(jié)重疊，，兩腳尖著著地。④屈直式式右腳前伸，，左小腿屈屈回，大腿腿靠緊，兩兩腳前腳掌掌著地，并并在一條直直線上。⑤后點(diǎn)式式兩小腿后屈屈，腳尖著著地，雙膝膝并攏。⑥側(cè)點(diǎn)式式⑦側(cè)掛式式⑧重疊式式第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀3、男子的的六種優(yōu)美美坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)式：上身身正直上挺挺，雙肩平平正，兩手手放在兩腿腿或扶手上上，雙膝并并攏，小腿腿垂直地落落在地面，，兩腳自然然分開成45°。（2）前伸式式：在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，兩小小腳前伸一一腳的長(zhǎng)度度，左腳向向前半腳，，腳尖不要要翹起。（3）前交交叉式：小小腿前伸，，兩腳踝部部交叉。（4）屈直直式：左小小腿回屈，，前腳掌著著地，右腳腳前伸，雙雙膝并攏。。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（5）斜身身交叉式：：兩小腿交叉叉向左斜出出，上體向向右傾，右右肘放在扶扶手上，左左手扶把手手。（6）重疊疊式：右腿疊在左左腿膝上部部，右小腿腿內(nèi)收、貼貼向左腿，，腳尖自然然地向下垂垂。4、坐姿手手臂位置的的擺放（1）放在在兩條大腿腿上①雙手各各自放在一一條大腿上上②雙雙手疊放③③雙手手相握（2）放在在一條大腿腿上側(cè)身與人交交談時(shí)，宜宜將雙手置置自己所側(cè)側(cè)一方的那那條大腿上上①雙手疊疊放②②雙手相相握第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（3）放在在皮包文件件上（4）放在在身前桌子子上①雙手平扶扶在桌子邊邊沿上②雙雙手相握置置于桌上③③雙手疊放放在桌上。。（5）放在在身旁的扶扶手上①正身而坐坐時(shí)，宜將將雙手扶在在兩側(cè)扶手手上；②側(cè)身而坐坐時(shí)，則應(yīng)應(yīng)將雙手疊疊放或相握握后，置身身一側(cè)的扶扶手上第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀5、坐姿注注意事項(xiàng)（1）入座座輕緩，起起座穩(wěn)重。。（2）女子子落座雙膝膝必須并攏攏，雙手自自然彎曲放放在膝蓋和和大腿上。。（3）不要要坐滿椅子子。（4）切忌忌腳尖朝天天。（5）切忌忌坐椅時(shí)前前俯后仰、、東倒西歪歪。（6）不可可搖腿、抖抖腳。坐立立時(shí)，腿部部不可上下下抖動(dòng)，左左右搖晃。。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（7）忌雙雙腳直伸出出去。（8）忌以以手觸摸腳腳部。（9）忌以以腳自脫鞋鞋襪。（10）忌忌腳放上桌桌椅。（11）忌忌手部置于于桌下。雙雙手應(yīng)在身身前有桌時(shí)時(shí)置于其上上。（7）忌雙雙腳直伸出出去。（8）忌以以手觸摸腳腳部。（9）忌以以腳自脫鞋鞋襪。（10）忌忌腳放上桌桌椅。（11）忌忌手部置于于桌下。雙雙手應(yīng)在身身前有桌時(shí)時(shí)置于其上上。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（三）走姿姿1、走姿的的規(guī)范要求求（1）上身身挺直，雙雙肩平穩(wěn)，，目光平視視，下頜微微收，面帶帶微笑。（2）挺胸胸、收腹，，使身體略略微上提。。（3）手臂臂伸直放松松，手指自自然彎曲，，雙臂自然然擺動(dòng)。（4）步幅幅不要太大大（5）女士士行走時(shí)，，走直線交交叉步，上上身不要晃晃動(dòng)，盡量量保持雙肩肩水平。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀2、職業(yè)裝裝的走姿規(guī)規(guī)范要求（1）穿西西裝的走姿姿要求（2）西服服套裙的走走姿要求（3）穿旗旗袍的走姿姿要求（4）穿高高跟鞋的走走姿要求3、走姿的的注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）切忌忌身體搖擺擺（2）雙手手不可亂放放第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（3）目光光注視前方方（4）腳步步干凈利索索（5）有急急事莫奔跑跑（6）同行行不要排成成行（7）走路路要用腰力力4、走姿可可以練習(xí)第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（四）蹲姿姿1、女子的的蹲姿女子下蹲時(shí)，，左腳在前前，右腳稍稍后，兩腿腿靠緊，向向下蹲。因因?yàn)榕佣喽啻┤棺樱詢赏韧纫烤o。。2、男子的的蹲姿注意的是，，下蹲時(shí)無無論采取哪哪種蹲姿，，都應(yīng)掌握握好身體的的重心，避避免在客人人面前滑倒倒的尷尬局局面出現(xiàn)。。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀三、禮儀手手勢(shì)（一）手勢(shì)勢(shì)的規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（二）禮儀儀手勢(shì)注意意（三）服務(wù)務(wù)工作中的的常用禮儀儀手勢(shì)1、“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”手勢(shì)2、前擺式式3、“請(qǐng)往往前走”手手勢(shì)4、“請(qǐng)坐坐”手勢(shì)第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀5、“諸位位請(qǐng)”6、“介紹紹”手勢(shì)7、鼓掌8、舉手致致意9、揮手道道別10、遞接接物品第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀四、控制““界域”（一）何謂謂“界域””所謂“界域域”，即交交往中相互互距離的確確定，它主主要受到雙雙方關(guān)系狀狀況的決定定、制約，，同時(shí)也受受到交往的的內(nèi)容、交交往的環(huán)境境以及不同同文化、心心理特征、、性別差異異等因素影影響。（二）人際際交往中的的“界域””1、親密距距離（人際交往往中的“禁禁忌距離””）距離在15厘米之內(nèi)內(nèi)或15——46厘米米之間，是是人際交往往的最小距距離第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀2、個(gè)人距距離其距離近段段在46——76厘米米之間，適適合握手、、相互交談?wù)劊溥h(yuǎn)段段在0.76—1.2米之間間，普通適適用于公開開的社交場(chǎng)場(chǎng)合。3、社交距距離主要適合于于禮節(jié)性或或社交性的的正式交往往。其近段段為1.2—2.1米之間，，多用于商商務(wù)洽談、、接見來訪訪或同事交交談等。4、公眾距距離近段在3.6—7.6米之間間，遠(yuǎn)段則則在7.6米以外，，它適合于于作報(bào)告、、演講等場(chǎng)場(chǎng)合。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（二）服務(wù)務(wù)人員的““界域”1、服務(wù)距距離服務(wù)距離是是酒店員工工與客人之之間所保持持的一種最最常規(guī)的距距離。以0.5米至至1.5米米之間為宜宜。2、展示距距離即在客人面面前進(jìn)行操操作示范，，以便使客客人對(duì)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目有更更直觀、更更充分、更更細(xì)致的了了解。展示示距離以1米至3米米之間為宜宜。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀3、引導(dǎo)距距離引導(dǎo)距離是是酒店員工工在為客人人帶路時(shí)彼彼此間的距距離。根據(jù)據(jù)慣例，在在引導(dǎo)時(shí)，，酒店員工工行進(jìn)在客客人左前方方1.5米米左右為宜宜。4、待命距距離待命距離特特指酒店員員工在客人人尚未傳喚喚要求自己己為之提供供服務(wù)時(shí)，，與對(duì)方自自覺保持的的距離。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀5、信任距距離信任距離是是指酒店員員工為了表表示自己對(duì)對(duì)客人的信信任，同時(shí)時(shí)也為了使使客人瀏覽覽、斟酌、、選擇或體體驗(yàn)更為專專心致志而而采取的一一種距離。。采取此距離離時(shí)必須注注意：一是是不要躲在在附近，似似乎是在暗暗中監(jiān)視客客人；二是是不要一去去不返，讓讓客人在需需要幫助時(shí)時(shí)根本找不不到人。6、禁忌距距離主要指服務(wù)務(wù)員工在工工作崗位上上與客人之之間應(yīng)當(dāng)避避免出現(xiàn)的的距離。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀五、關(guān)于注注視（一）人際際交往中的的注視范圍圍與人交談時(shí)時(shí)，目光應(yīng)應(yīng)該注視著著對(duì)方。但但應(yīng)使目光光局限于上上至對(duì)方額額頭，下至至對(duì)方襯衣衣的第二粒粒紐扣以上上，左右以以兩肩為準(zhǔn)準(zhǔn)的方框中中。在這個(gè)個(gè)方框中，，一般有三三種注視方方式：一是公務(wù)注注視二是社交注注視三是親密注注視第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀（二）注視視角度1、正視對(duì)對(duì)方2、平視對(duì)對(duì)方3、仰視對(duì)對(duì)方3、仰視對(duì)對(duì)方（三）注視視時(shí)間的長(zhǎng)長(zhǎng)短應(yīng)當(dāng)是總交交談時(shí)間的的三分之一一長(zhǎng)。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀六、微笑（一）微笑笑的價(jià)值微笑是社交交場(chǎng)合最富富有吸引力力，最有價(jià)價(jià)值的面部部表情。它它表現(xiàn)著人人際關(guān)系真真友善、誠誠信、謙恭恭、和藹、、融洽等最最為美好的的感情因素素，所以它它已成為各各國(guó)賓客都都理解的心心理性“語語言”。第三節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀[案例]號(hào)稱美國(guó)““旅館之王王”的希爾爾頓，是世世界上非常常有名氣的的酒店業(yè)者者，是國(guó)際際酒店的第第一個(gè)管理理者，也是是最長(zhǎng)久的的一個(gè)。從從1919年到1976年，，57年時(shí)時(shí)間美國(guó)希希爾頓旅館館從一家店店擴(kuò)展到70家，遍遍布世界五五大洲的各各大城市，，成為全球球最大規(guī)模模的旅館之之一。50年來，希希爾頓旅館館生意如此此之好，財(cái)財(cái)富增加得得如此之快快，其成功功得秘訣之之一，就在在于服務(wù)人人員微笑的的魅力。美國(guó)“旅館館大王”希希爾頓于1919年年把父親留留給他地1.2萬美美元連同自自己掙來的的幾千元投投資出去，，開始了他他雄心勃勃勃的經(jīng)營(yíng)旅旅館生涯。。當(dāng)他的資資產(chǎn)從1.5萬美元元奇跡般地地增值到幾幾千萬美元元的時(shí)候，，他欣喜自自豪地把這這一成就告告訴母親，，想不到，，母親卻淡淡然地說：：“依我看看，你跟以以前根本沒沒有什么兩兩樣……事事實(shí)上你必必須把握比比5100萬美元更更值錢地東東西：除了了對(duì)顧客誠誠實(shí)之外，，還要想辦辦法使來希希爾頓旅館館地人住過過了還想再再來住，你你要想出這這樣的簡(jiǎn)單單、容易、、不花本錢錢而行之久久遠(yuǎn)的辦法法去吸引顧顧客。這樣樣你的旅館館才有前途途。”母親的忠告告使希爾頓頓陷入迷惘惘：究竟什什么辦法才才具備母親親指出的““簡(jiǎn)單、容容易、不花花本錢而行行之久遠(yuǎn)””這四大條條件呢？他他冥思苦想想，不得其其解。于是是他逛商店店、串旅店店，以自己己作為一個(gè)個(gè)顧客的親親身感受，，得出了準(zhǔn)準(zhǔn)確得答案案：“微笑笑服務(wù)”。。只有它才才實(shí)實(shí)在在在地同時(shí)具具備母親提提出地四大大條件。從此，希爾爾頓實(shí)行了了微笑服務(wù)務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策策略。每天天他對(duì)服務(wù)務(wù)員的第一一句話是：：“你對(duì)顧顧客微笑了了沒有？””他要求每每個(gè)員工不不論如何辛辛苦，都要要對(duì)顧客投投以微笑。。1930年年西西方方經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)全全面面危危機(jī)機(jī)，，也也是是美美國(guó)國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)蕭蕭條條嚴(yán)嚴(yán)重重的的一一年年。。在在這這一一年年，，全全美美旅旅館館倒倒閉閉了了80%。。希希爾爾頓頓的的旅旅館館也也一一家家接接一一家家地地虧虧損損不不堪堪，，曾曾一一度度負(fù)負(fù)債債50億億美美元元。。困困難難時(shí)時(shí)期期，，希希爾爾頓頓的的旅旅館館老老板板希希爾爾頓頓并并不不灰灰心心，，而而是是充充滿滿信信心心地地對(duì)對(duì)旅旅館館員員工工說說：：““目目前前正正值值旅旅館館虧虧空空靠靠借借債債度度日日時(shí)時(shí)期期，，我我決決定定強(qiáng)強(qiáng)渡渡難難關(guān)關(guān)，，我我請(qǐng)請(qǐng)各各位位記記住住，，千千萬萬不不可可把把愁愁云云掛掛到到臉臉上上，，無無論論旅旅館館本本身身遭遭遇遇的的困困難難如如何何，，希希爾爾頓頓旅旅館館服服務(wù)務(wù)員員的的微微笑笑永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是屬屬于于顧顧客客的的陽陽光光。。””因因此此，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)危危機(jī)機(jī)中中紛紛紛紛倒倒閉閉后后幸幸存存的的20%旅旅館館中中，，只只有有希希爾爾頓頓旅旅館館服服務(wù)務(wù)員員的的臉臉上上帶帶著著微微笑笑。。當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)蕭蕭條條剛剛過過，，希希爾爾頓頓旅旅館館就就率率先先進(jìn)進(jìn)入入新新的的繁繁榮榮時(shí)時(shí)期期，，跨跨入入黃黃金金時(shí)時(shí)代代。。第三三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀（二二））微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的““九九個(gè)個(gè)一一樣樣””（1））領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在在場(chǎng)場(chǎng)不不在在場(chǎng)場(chǎng)一一個(gè)個(gè)樣樣；；（2））內(nèi)內(nèi)賓賓外外賓賓一一個(gè)個(gè)樣樣；；（3））本本地地客客與與外外地地客客一一個(gè)個(gè)樣樣；；（4））生生客客熟熟客客一一個(gè)個(gè)樣樣；；（5））大大人人、、小小孩孩一一個(gè)個(gè)樣樣；；（6））生生意意大大小小一一個(gè)個(gè)樣樣；；（7））買買與與不不買買一一個(gè)個(gè)樣樣；；（8））購購物物與與退退貨貨一一個(gè)個(gè)樣樣；；（9））主主觀觀心心境境好好壞壞一一個(gè)個(gè)樣樣。。第三三節(jié)節(jié)儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀（三三））如如何何正正確確運(yùn)運(yùn)用用微微笑笑1、、掌掌握握好好微微笑笑的的要要領(lǐng)領(lǐng)2、、注注意意整整體體的的配配合合3、、力力求求表表里里如如一一4、、適適當(dāng)當(dāng)借借助助技技術(shù)術(shù)上上的的輔輔助助微笑笑可可進(jìn)進(jìn)行行技技術(shù)術(shù)性性訓(xùn)訓(xùn)練練。。第一一步步：：““念念一一””。。第二二步步：：口口眼眼結(jié)結(jié)合合。。第三三步步：：笑笑與與語語言言結(jié)結(jié)合合。。第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語一、、禮禮貌貌用用語語的的概概念念禮貌貌用用語語是是服服務(wù)務(wù)性性行行業(yè)業(yè)的的從從業(yè)業(yè)人人員員向向客客人人表表示示意意愿愿、、交交流流思思想想情情感感和和溝溝通通信信息息的的重重要要交交際際工工具具，，是是一一種種對(duì)對(duì)客客人人表表示示友友好好和和尊尊敬敬的的語語言言。。二、、禮禮貌貌用用語語的的基基本本特特點(diǎn)點(diǎn)（一一））言言辭辭的的禮禮貌貌性性言辭辭的的禮禮貌貌性性主主要要表表現(xiàn)現(xiàn)在在人人際際交交往往中中敬敬語語的的使使用用。。敬語語包包含含尊尊敬敬語語、、謙謙讓讓語語和和雅雅語語三三方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容。。第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語敬語語的的最最大大特特點(diǎn)點(diǎn)：：彬彬彬彬有有禮禮、、熱熱情情莊莊重重。。敬語語常常用用的的場(chǎng)場(chǎng)合合：：比比較較正正規(guī)規(guī)的的社社交交場(chǎng)場(chǎng)合合；；與與師師長(zhǎng)長(zhǎng)或或身身份份、、地地位位較較高高的的人人交交談?wù)劊唬慌c與初初次次打打交交道道或或會(huì)會(huì)見見不不太太熟熟悉悉的的人人；；會(huì)會(huì)議議、、談?wù)勁信械鹊裙珓?wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合合；；接接待待場(chǎng)場(chǎng)合合。。尊敬敬語語是是說說話話者者直直接接表表示示自自己己對(duì)對(duì)聽聽話話者者尊尊敬敬、、恭恭敬敬的的語語言言第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語謙讓讓語語是是說說話話者者通通過過自自謙謙從從而而表表示示對(duì)對(duì)聽聽話話者者敬敬意意的的語語言言。。雅語語是是指指一一些些不不便便直直言言的的事事用用一一種種比比較較委委婉婉、、含含蓄蓄的的方方式式表表達(dá)達(dá)雙雙方方都都知知道道、、理理解解但但不不愿愿點(diǎn)點(diǎn)破破的的事事。。（二二））措措辭辭的的修修飾飾性性主要要表表現(xiàn)現(xiàn)在在經(jīng)經(jīng)常常使使用用謙謙謹(jǐn)謹(jǐn)語語和和委委婉婉語語兩兩個(gè)個(gè)方方面面。。謙謹(jǐn)謹(jǐn)語語常常常常是是以以征征詢?cè)兪绞健ⅰ⑸躺塘苛渴绞降牡恼Z語氣氣表表達(dá)達(dá)的的語語言言。。委婉婉語語是是用用好好聽聽的的、、含含蓄蓄的的，，使使人人少少受受刺刺激激的的代代詞詞來來替替代代雙雙方方有有可可能能忌忌諱諱的的詞詞語語，，以以曲曲折折的的表表達(dá)達(dá)方方式式來來提提示示雙雙方方都都明明白白但但又又不不必必點(diǎn)點(diǎn)明明的的事事物物。。第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語（三三））語語言言的的風(fēng)風(fēng)趣趣性性（四四））表表達(dá)達(dá)的的靈靈活活性性三、、服服務(wù)務(wù)人人員員禮禮貌貌用用語語的的要要求求（一一））接接待待““五五聲聲””賓客客到到來來有有問問候候聲聲；；遇到到賓賓客客有有招招呼呼聲聲；；得到到協(xié)協(xié)助助有有致致謝謝聲聲；；麻煩煩賓賓客客有有致致歉歉聲聲；；賓客客離離店店有有道道別別聲聲。。第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語（二二））““文文明明十十字字””您好好、、謝謝謝謝、、請(qǐng)請(qǐng)、、對(duì)對(duì)不不起起、、再再見見（三三））禁禁忌忌““四四語語””不尊尊重重賓賓客客的的蔑蔑視視語語；；缺乏乏耐耐心心的的煩煩躁躁語語；；自以以為為是是的的否否定定語語；；刁難難他他人人的的斗斗氣氣語語。。第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語四、、問問候候禮禮節(jié)節(jié)（一一））講講究究順順序序：：尊尊者者居居后后（二二））打打招招呼呼的的方方式式1、、語語言言問問候候2、、動(dòng)動(dòng)作作問問候候（三三））禁禁忌忌1、、打打招招呼呼無無論論用用點(diǎn)點(diǎn)頭頭、、手手勢(shì)勢(shì)還還是是眼眼神神，，都都應(yīng)應(yīng)該該看看著著對(duì)對(duì)方方的的臉臉，，露露出出笑笑容容。。2、、切切忌忌在在雙雙方方相相距距太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的地地方方高高聲聲叫叫喊喊，，尤尤其其是是在在公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所。。3、、向向?qū)?duì)方方打打招招呼呼時(shí)時(shí)，，注注意意自自己己的的舉舉止止第四四節(jié)節(jié)禮禮貌貌用用語語4、、打打招招呼呼的的語語言言要要有有所所講講究究5、、被被人人招招呼呼問問候候，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)回回敬敬問問候候，，并并且且熱熱情情注注視視對(duì)對(duì)方方。。6、、旅旅游游、、酒酒店店行行業(yè)業(yè)倡倡導(dǎo)導(dǎo)““兩兩米米微微笑笑、、一一米米問問候候””。。（1）客客人迎面面走來，，服務(wù)人人員應(yīng)放放慢步伐伐，離客客人約2米處，，目視客客人，面面帶微笑笑，輕輕輕點(diǎn)頭致致意，并并且說：：“您好好”等禮禮貌用語語；擦肩肩而過時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意禮讓讓。第四節(jié)禮禮貌貌用語（2）如如行鞠躬躬禮時(shí)，，應(yīng)停步步，躬身身15°°—30°，眼眼往下看看，并致致問候，，切忌邊邊走邊看看邊躬身身，這是是十分不不雅觀的的。（3）員員工在工工作中，，可以邊邊工作，，邊致禮禮。如果果能暫停停下手中中的工作作行禮，，更會(huì)讓讓客人感感到滿意意。五、稱呼呼禮節(jié)稱呼，主主要是指指人們?cè)谠诮煌^過程中彼彼此的稱稱謂語，，它表示示著人與與人之間間的關(guān)系系。第四節(jié)禮禮貌貌用語（一）國(guó)國(guó)內(nèi)常用用稱呼1、稱職職務(wù)2、稱職職業(yè)3、對(duì)認(rèn)認(rèn)識(shí)熟悉悉的人:稱呼較為為隨便4、對(duì)陌陌生人和和初次交交往者，，按照其其身份特特點(diǎn)進(jìn)行行稱呼5、通用用稱呼一般來說說，在接接待工作作中，對(duì)對(duì)于男士士通常稱稱“先生生”，未未婚女士士稱“小小姐”，，對(duì)于知知道其婚婚姻狀況況的女子子也統(tǒng)稱稱“小姐姐”（尤尤其是在在涉外場(chǎng)場(chǎng)合）。。第四節(jié)禮禮貌貌用語（二）接接待禮儀儀，稱呼呼客人““四不用用”1、無稱稱呼。2、替代代性稱呼呼。3、不適適當(dāng)?shù)牡氐胤叫苑Q稱呼。4、稱兄兄道弟。。第五節(jié)日日常常交往禮禮儀一、見面面禮儀（一）握握手禮1、握手手姿態(tài)行行握握手禮時(shí)時(shí)，通常常距離受受禮者約約一步，，兩足立立正，上上身稍向向前傾，，伸出右右手，手手掌垂直直于地面面，四指指并齊，，拇指張張開與對(duì)對(duì)方相握握，微微微抖動(dòng)3—4次次（時(shí)間間以3秒秒鐘為宜宜），然然后與對(duì)對(duì)方手松松開，恢恢復(fù)原狀狀。2、講究究次序：：尊者居居前女士先，，男士后后；長(zhǎng)輩輩先，晚晚輩后；；上級(jí)先先，下級(jí)級(jí)后；第五節(jié)日日常常交往禮禮儀[特例][1]年年輕女女士與年年老男士士[2]拜拜訪時(shí)時(shí)，來時(shí)時(shí)主人先先伸手，，表示迎迎客；離離去時(shí)，，客人先先伸手，，表示道道別。3、握手手力度（1）跟跟上級(jí)或或長(zhǎng)輩握握手，只只需伸手手過去擎擎著，不不要過于于用力。。（2）跟跟下級(jí)或或晚輩握握手，要要熱情地地把手伸伸過去，，時(shí)間不不要太短短，用力力不要太太輕。（3）異異性握手手，女方方伸出手手后，男男方應(yīng)視視雙方的的熟悉程程度回握握，但不不可用力力，一般般只象征征性的輕輕輕一握握。（一一般握女女士全手手指部位位）第五節(jié)日日常常交往禮禮儀4、禁忌忌（1）貿(mào)貿(mào)然伸手手；（2）用用左手握握手；（3）戴戴墨鏡、、太陽鏡鏡握手；；（4）戴戴帽子、、手套握握手（除除非女士士在社交交場(chǎng)合作作為身體體服裝一一部分的的薄紗手手套）；；（5）交交叉握手手；（6）抓抓指尖式式；（7）握握手時(shí)目目光左顧顧右盼；；（8）長(zhǎng)長(zhǎng)久地握握住異性性的手不不放。第五節(jié)日日常常交往禮禮儀（二）鞠鞠躬禮即彎身行行禮，為為中國(guó)、、日本、、朝鮮的的傳統(tǒng)禮禮儀，用用來表示示對(duì)別人人的尊敬敬。1、鞠躬躬禮規(guī)范范行鞠躬禮禮時(shí)，施施禮者通通常距離離受禮者者2米左左右，脫脫帽，呈呈立正姿姿勢(shì)，面面帶笑容容，目視視前方，，身體前前部向前前彎腰一一定程度度，然后后恢復(fù)原原狀。2、分類類（1）一一鞠躬：：身體體上部前前傾一次次，鞠躬躬大約15—45度。。（2）三三鞠躬：：身體體上部前前傾三次次，鞠躬躬大約90度。。第五節(jié)日日常常交往禮禮儀3、鞠躬躬的深度度鞠躬的深深度視受受禮對(duì)象象和場(chǎng)合合而定。。4、鞠躬躬禮注意意（1）目目光應(yīng)向向下看，，表示一一種謙恭恭的態(tài)度度。鞠躬禮畢畢起身時(shí)時(shí)，目光光應(yīng)有禮禮貌地注注視對(duì)方方，。（2）鞠鞠躬后視視線落在在對(duì)方腳腳尖部位位。（3）鞠鞠躬時(shí)脖脖頸挺直直。（4）在在我國(guó)，，接待外外賓時(shí)也也常用鞠鞠躬禮。。第五節(jié)日日常常交往禮禮儀（三）名名片禮名片是商務(wù)務(wù)人員、白白領(lǐng)人士隨隨身必備的的物品之一一。1、名片使使用“三不不準(zhǔn)”（1）不得得隨意涂改改；（2）不準(zhǔn)準(zhǔn)提供兩個(gè)個(gè)以上的頭頭銜；（3）一般般不提供私私人聯(lián)絡(luò)方方式，尤其其在商務(wù)交交往、公務(wù)務(wù)交往中。。第五節(jié)日日常交往往禮儀2、名片的的分類：““兩類三種種”第一類：企企業(yè)名片主要用于企企業(yè)產(chǎn)品交交流會(huì)等，，用來宣傳傳本企業(yè)及及其產(chǎn)品。。名片上提提供企業(yè)名名稱、地址址、公務(wù)電電話等內(nèi)容容。第二類：個(gè)個(gè)人名片第一種：私私人名片類似于做““應(yīng)酬式””自我介紹紹，名片上上只提供姓姓名，其他他信息一概概不提供。。第五節(jié)日日常交往往禮儀第二種：商商用名片提供內(nèi)容為為“三個(gè)三三”，三大大類：①本人歸屬屬（企業(yè)標(biāo)標(biāo)志、單位位全稱、所所屬部門））②本人稱謂謂（本人姓姓名、行政政職務(wù)、學(xué)學(xué)術(shù)頭銜））③聯(lián)絡(luò)方式式（所在地地址、郵政政編碼、辦辦公電話））第五節(jié)日日常交往往禮儀3、名片的的交換（1）如何何索取名片片基本原則：：“以靜制制動(dòng)”（2）如何何遞上名片片①態(tài)度謙恭恭：以雙手食指指和拇指執(zhí)執(zhí)名片的兩兩角，以文文字正對(duì)對(duì)對(duì)方，一邊邊自我介紹紹，一邊遞遞上名片。。對(duì)于對(duì)方遞遞過來的名名片，應(yīng)該該用雙手去去接，以示示尊重和禮禮節(jié)。第五節(jié)日日常交往往禮儀②講究順序序如果遞給很很多人，應(yīng)應(yīng)“由尊而而卑”、““由近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)”。在圓桌上就就餐，則從從自己右側(cè)側(cè)以順時(shí)針針方向依次次遞上。（3）如何何接受名片片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對(duì)對(duì)方職務(wù)、、頭銜，加加以確認(rèn)，，然后畢恭恭畢敬地放放在適當(dāng)位位置。③有來有往往，回敬對(duì)對(duì)方。第五節(jié)日日常交往往禮儀（4）名片片交換注意意①名片應(yīng)放放在隨手可可取的地方方，不應(yīng)東東摸西摸，，半天找不不到。②出示名片片，應(yīng)把握握機(jī)會(huì)，一一是交談開開始前，二二是交談融融洽時(shí)，三三是握手告告別時(shí)。③接過別人人的名片，，切忌不加加確認(rèn)就放放入包中。。忌放在褲褲兜、裙兜兜、提包、、錢夾中；；忌隨手亂亂扔④忌“批發(fā)發(fā)式”撒發(fā)發(fā)名片。⑤自己名片片存放：用用專用的名名片夾、名名片包⑥當(dāng)名片交交換完畢后后，如果對(duì)對(duì)方表示了了“請(qǐng)坐””，這時(shí)就就可以坐下下。第五節(jié)日日常交往往禮儀（四）介紹紹禮介紹是人與與人相互認(rèn)認(rèn)識(shí)的橋梁梁，是人們們開始交往往的第一步步。介紹也也是日常接接待工作中中必不可少少的一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，是人人際交往和和接待工作作中相互了了解的基本本方式。1、自我介介紹（交際際場(chǎng)合常用用的介紹方方式）（1）注意意手勢(shì)（2）自我我介紹三點(diǎn)點(diǎn)注意：①先遞名片片，再做介介紹（加深深印象）②時(shí)間要簡(jiǎn)簡(jiǎn)短（1分分鐘之內(nèi)））第五節(jié)日日常交往往禮儀③內(nèi)容要規(guī)規(guī)范“四要素””：?jiǎn)挝弧⒉块T門、職務(wù)、、姓名特別注意：：第一次介紹紹時(shí)單位名名稱要用全全稱，不用用簡(jiǎn)稱，以以免產(chǎn)生誤誤解。2、他人介介紹由他人做介介紹，自己己處在當(dāng)事事人位置。。如果你是是身份高者者、年長(zhǎng)者者，應(yīng)立即即與對(duì)方熱熱情握手；；如果是身身份低、年年輕者，應(yīng)應(yīng)根據(jù)對(duì)方方的反應(yīng)而而做出反應(yīng)應(yīng)。第五節(jié)日日常交往往禮儀3、為他人人介紹（第第三者介紹紹）（1）介紹紹表情、手手勢(shì)應(yīng)文雅。無無論介紹哪哪一方，都都應(yīng)手心朝朝上，手背背朝下，四四指并攏，，拇指張開開，指向被被介紹一方方，并向另另一方點(diǎn)頭頭微笑，切切忌伸出手手指指來指指去。（2）介紹紹的先后順順序：尊者者居后先男士，后后女士；先先年輕，后后年老；先先地位低的的，后地位位高的；女女性之間，，先未婚，，后已婚；；先主人，，后客人。。第五節(jié)日日常交往往禮儀4、集體介介紹（1）將一一個(gè)人介紹紹給大家適合于在重重大活動(dòng)中中對(duì)身份高高者、年長(zhǎng)長(zhǎng)者和特邀邀嘉賓的介介紹。如，，導(dǎo)游將經(jīng)經(jīng)理介紹給給旅行團(tuán)的的團(tuán)員（2）將大大家介紹給給一個(gè)人注意順序：：按身份高高低、按座座次順序（（由近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)）二、交談禮禮儀交談是建立立良好人際際關(guān)系的重重要途徑，，也是日常常接待的主主體。交談禮節(jié)的的根本關(guān)鍵鍵，在于尊尊重對(duì)方和和自我謙讓讓，還要注注意交談的的表情、態(tài)態(tài)度、內(nèi)容容、表達(dá)方方式等要點(diǎn)點(diǎn)。第五節(jié)日日常交往往禮儀（一）談話話的表情表情大方、、自然，面面帶微笑，，語氣親切切，語言表表達(dá)得體。。不得邊埋頭頭工作邊與與客人談話話。不能坐著與與站著的客客人談話。。態(tài)度誠懇，，申請(qǐng)專注注，目光坦坦然、親切切、有神。。忌：左顧右右盼、打哈哈欠、頻頻頻看表、伸伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話話，不要驚驚慌失措；；接待層次次不高的客客人，不要要心不在焉焉。第五節(jié)日日常交往往禮儀（二）談話話的語言語言柔和甜甜美，表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確，聲聲音不宜太太大。（1）講普普通話；（2）放低低聲音；（3）學(xué)會(huì)會(huì)使用柔性性語言；（（柔性語言言表現(xiàn)為語語氣親切、、語調(diào)柔和和、措辭委委婉、說理理自然，常常用商討的的口吻與人人說話。））（4）使用用禮貌語言言。（如““五聲十字字”）（三）談話話的內(nèi)容（