電信企業經營分析

北京郵電大學電子商務中心

尹濤

§電信企業經營分析的現狀

§什么是經營分析

§如何做經營分析

§經營分析的方法

§經營分析的主題

§基于客戶關系管理的經營分析內容電信企業經營分析的現狀怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？

指令性指標70分業務收入30本地電話收入3國內長話收入3國際長話收入3數據多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10

指導性指標10分電話放號2多媒體放號1數據基礎業務放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內長話時長1國際港澳臺時長1上網時長1經營管理思路--考核辦法（省局）現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務脫節造成了資源的浪費缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發問題個性化服務問題熱裝冷用、冷裝冷用的現象嚴重業務發展問題欺詐行為嚴重電信企業存在的問題現有信息系統的問題蜘蛛網問題數據不一致問題外部數據和非結構化數據數據動態集成問題歷史數據問題數據綜合問題沉睡的數據缺少強有力的分析工具和決策支持手段數據孤島營銷和銷售功能決策分析支持功能產品管理功能存在的問題：現有系統未覆蓋的應用：電信企業能夠的信息源97工程網管系統OA系統計費系統市場信息政策信息客戶服務系統其他業務系統—資源管理系統、180系統等

在數據的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數據知識信息怎么辦？

§電信企業經營分析的現狀

§什么是經營分析

§如何做經營分析

§經營分析的方法

§經營分析的主題

§基于客戶關系管理的經營分析經營分析的目的評價過去經營績效了解目前經營狀況預測未來發展趨勢經營分析的的重點分析企業經經營業務的的性質分析應著眼眼于未來1、研究過去去和現在的的信息2、在歷史資資料中尋找找先導指標標：3、注意有關未未來的信息掌握管理當局局的意圖分析企業報告告信息的相對對可靠性了解相對于競競爭對手和其其他企業的業業績：及時了解影響響企業的重大大變動§電信企業經營營分析的現狀狀§什么是經營分分析§如何做經營分分析§經營分析的方方法§經營分析的主主題§基于客戶關系系管理的經營營分析憑什么分析財務和業務數數據歷史和未來的的信息管制部門和股股東的信息公司的背景如何挖掘和發發現數據中的的秘密敏銳的洞察力力善于思考關聯數據異常數據市場細分高層主管信息息需求經營經理的信信息需求客戶模型經營分析包含含的內容基于業務的分分析基于客戶的分分析基于收益的分分析基于市場競爭爭的分析基于服務質量量的分析基于營銷的分分析基于網絡的分分析經營分析的步步驟確定分析的目目標確定分析的對對象選擇分析的因因素確定分析結果果的標準選擇分析方法法形成分析報告告編寫分析報告告注意指標分析與政政策分析并重重；突出重點、實實事求是；材料、數據要要真實，具有有說服力。企業經營分析析報告的內容容結構概括成績問題建議三季度ADSL需求與拆機情情況（）三季度ADSL放號困境：需求不足和拆拆機激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維維持在每周1000戶左右的低水水平上，這樣樣的水平遠不不足以保證第第四季度15000戶任務的完成成。這既與進進入三季度后后所面臨的中中央成本控制制直接有關，，也與我們的的寬帶產品相相對單一有關關。拆機激增：如果單從完工工量來看，第第三季度的完完工量為12182部，已經超過過了三季度12074的任務量，但但是拆機激增增這一新出現現的問題又極極大地拉低了了ADSL的凈增量。第第三季度的拆拆機量高達3874部，其中32周和38周的拆機量更更是高達600多部；而此前前半年，ADSL總拆機量僅為為1750部。如果說需求求不足對增量量造成不利影影響，那么拆拆機激增影響響的就是現有有存量用戶，，其破壞性更更大，對員工工士氣的打擊擊更大。在后后面的專題分分析中我們將將就這一問題題進行詳盡分分析。ADSL拆機專題：三季度拆機一一覽表拆機現象早已已存在，但直直到第三季度度才開始突現現出來。上半年ADSL月平均拆機量量不到300部，而第三季季度平均每周周的拆機量量就接近300部，問題之嚴重可可想而知。從全公司層面面來看，三季季度的完工量量12182部，已經超過過了三季度12074的任務量；從從分公司層面面來看，除個個別分公司以以外，完工量量也普遍超過過了任務數。。拆機/完工之比平均均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在**分公司表表現得最為突突出，**次次之。ADSL拆機專題：拆機原因分析析如前所述，ADSL拆機問題已經經嚴重影響了了我公司全年年任務的完成成。數據局近期應應我公司要求求對8、9月份拆機用戶戶進行回訪，，結論如下：：回訪中35%的用戶是欠費費拆機，是最最主要的拆機原因。由于網管系統統的原因，這這些用戶在享享受了2-3個月的90元包月“優惠惠”之后因超超時而產生巨額費用，，因而拒不繳繳納月租費，，經歷幾個月的扣款不成成功后被拆機機。回訪中18%的用戶是以“暫不需要該該業務”和““不想使用了”為為理由取消的的。回訪中25%的用戶是搬移移拆機主要是用戶住住址遷移，由于于新的ADSL節點還沒有開開通而申請取消。回訪中其他原原因拆機占22%。如電腦故障、、服務質量不不好、改用競競爭對手寬帶帶等。ADSL拆機專題：拆機應對措施施及時回訪用戶戶、提高服務務質量針對使用6-8個月的用戶忠忠誠度最低的的情況，在用用戶使用4-5個月的時候，，由機樓營銷銷班進行有關關的用戶回訪訪，了解用戶戶使用情況，，各分公司應應該將這部分分用戶列為優優先服務用戶戶，提高用戶戶忠誠度。對于欠費用戶戶的處理1、賬號錯誤，由由客服或分公公司幫助用戶戶免費更改托托收賬號；2、超時懲罰而不不繳費，在用戶承諾按按時繳費的基基礎上，對用用戶進行適當當減免并復機機；3、惡意欠費，，上門催繳，，不成功則盡盡快拆機以釋釋放資源；4、不明原因欠欠費，盡快協助用戶戶查明原因，，交清欠費，，留住用戶。。5、分公司根據地地區用戶待裝裝數及工程完完工時長，靈靈活安排拆機機優先級。對于用戶要求求取消的這種情況會隨隨著“寬帶極極速之旅”的的展開和寬帶帶網絡應用內內容的豐富會會逐漸減少。。目前，要盡盡力說服用戶戶保留，若用戶仍堅持持拆機，則對對其營銷公司司其他類型的的數據業務進進行捆綁銷售售。§電信企業經營營分析的現狀狀§什么是經營分分析§如何做經營分分析§經營分析的方方法§經營分析主題題§基于客戶關系系管理的經營營分析常見的經營分分析方法常用經營分析方法統計分析方法類比分析方法指標分析方法經營分析方法生產統計財務統計物資/庫存統計成本統計銷售統計財務指標生產指標設備指標量—本—利分析折舊率貨款貼現率計劃/定額完成情況縱/橫向對比分析比例分析按時間按單位生產計劃完成情況財務計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況本期經營狀況與國內外同類企業相比本企業經營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻比最好平均最差統計分析方法1、

各類生產、經營、管理和市場狀況的統計2、

分類統計3、

函數統計類比分析方法1、

比例分析2、

計劃完成狀況分析3、

縱向/橫向對比分析指標分析方法1、

財務類指標：資產負債率、資金周轉率、資產報酬率2、

經營生產類指標：資本收益率、全員生產率3、

銷售市場類指標：銷售利潤率、市場占有率4、

企業盈利能力指標：銷售毛利率、所有者權益率經營分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析企業環境分析析方法PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析危險準備提高

準備提高準備提高注意保持改善、使之成為優勢注意觀察市場表現重要性價格低了解運營商業務需求

提供財務支持

本地化

提供整體解決方案提供個性化技術方案

先進技術的市場轉化速度

銷售渠道便捷

產品集成話音、數據、視頻業務

產品可擴展性

產品網絡適應能力

技術支持

總體表現低高保持競爭優勢理想無關緊要財務實力要素（FS）行業實力要素（IS）競爭優勢要素（CA）環境穩定要素（ES）進攻地位保守地位防御地位產品的分析方方法波士頓矩陣分分析方法相對市場占有率高高低低10%銷售增長率明星產品

問題產品收獲產品

失敗產品經營分析的主主流方法OLAP分析關聯分析回歸分析聚類預測統計決策樹神經網絡收入>10萬工作時間>10年是否高負債？高風險低風險高風險低風險YesNoNoNoYesYes

簡單的決策樹結構123456輸入層輸出層隱含層

神經元網絡結構旋轉、切片、、鉆取固定電話業務收入

地理維度（粒度）國家，片區，省，城市；時間維度（粒度）

年、月、日、時、分、秒總公司省分公司市分公司機構維度（粒粒度）固定電話業務務收入超維立方體OLAP分析關聯分析是要建立立客戶屬性指指標之間、客客戶群與指標標之間、客戶戶群與客戶群群之間的相互互關系，并通通過對此關系系的觀察研究究，發現各種種有益的內在在規律，為銷銷售部、咨詢詢服務和信息息服務人員以以及高層管理理人員提供經經營管理決策策支持。客戶的消費與與收入、年齡齡、職業的關關系分析消費量與地域域、消費場所所、職業的關關聯分析如何調整話費費、限額，使使得客戶消費費最大，從而而可獲得更大大的利潤關聯分析關聯算法相關性分析話費與話務量量關聯分析話費與客戶增增長關聯分析析業務與業務之之間的關聯分分析欠費與話務量量關聯分析流失客戶與話話費關聯分析析ARPU與用戶類型分分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅幅度提高，達達到92元，但是仍然然遠遠低于普通電話話的ARPU。隨著來電顯顯示優惠的終終止，預計2002年1月ARPU會突破100元。我公司目目前正在加緊緊進行市話通通各項增值業務的的開發，力爭爭能早日提高高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分分析--用戶類型分布布市話通的用戶戶中，異地個個人的比重不不斷提升，目目前已占主導導地位而個人用戶則則幾乎占到100%，單位用戶微微不足道。2002年我公司將隨著市話通通知名度的提提高和網絡的的進一步優化化，適當加大大對集團用戶的營銷銷力度，大力力提高由單位位代付款的用用戶比重。常見預測方法法

定性預測加權法

主觀預測法

情景分析法

定量預測

統計外推法

生長回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時間序列時間回歸模型

自回歸模型

移動平均模型

季節指數模型

指數平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯立方程計量經濟模型彈性分析

機理模型

市場勢力和集集中度市場勢力（勒勒納指數）市場集中度（（赫芬達爾指指數）彈性分析價格彈性分析析：當居民收收入水平不變變時，某種產產品購買變化化率與價格變變化率之比。。收入彈性分析析：當商品價價格不變時，，消費者對商商品購買量的的變化率與收收入變化率之之比。客戶價值計算算模型

客戶類型客戶關系價值計算C1……….Cn1.客戶每年電信服務消費總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發展與維系成本（D+R）

4.平均關系持續時間（年t=1，…n）

5.貼現率（d＝１／（１＋貼現率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關系價值（CE）

§電信企業經營營分析的現狀狀§什么是經營分分析§如何做經營分分析§經營分析方法法§經營分析主題題§基于客戶關系系管理的經營營分析經營分析-業務量業務量完成情情況主要業務量與與計劃值對比比業務發展情況況主要業務量與與上月比主要業務量于于去年同期比比主要業務量歷歷史情況業務量預測業務量深層研研究業務量預報業務構成情況況主要業務量局局所構成主要業務量業業務構成業務量時間分分布長話時間分布布長話業務量趨趨勢國際業務分布布國際電信業務務時間分布國際電信業務務量趨勢二、本地電話話放號迅速增增長，來電顯顯示業務突飛飛猛進400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號號來電顯示2000年實際值2001年任務數2001年實際值118.8%121。5%汗水澆注的輝輝煌：2001年深情回望本地電話放號號占全局總放放號量的71.2%，來電顯示用用戶數達到全全局總用戶數的64.1%。經營分析-業務量分析業務量深層研研究業務收入，業業務量發展周周期與預報有線通信與移移動通信發展展的關系長途電信發展展周期分析郵電企業業務務量、成本、、利潤分析業務收入、業業務量發展周周期與預報有線通信與移移動通信發展展的關系長途電信發展展周期分析業務量與通訊訊能力和服務務水平的關系系三季度業務收收入構成分析析：由于數據業業務收入和中中央本地網收收入本季度出出現的高速增增長，其占業業務總收入的的比重分別提提高了1.58個和0.60個百分點；本地業務收入入比重下降了了1.47個百分點，其其余各項業務務收入只有輕輕微的變化。。中央本地收入入本地業務收入入國際長話收入入數據業務收入入國內長話收入入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長話市場份份額不斷萎縮縮的形勢下，，數據業務和和市話通業務務卻實現了快速增長長，未來我公公司收入的有有效增長點很很明顯只能是是寬帶增值業務和市話話通業務。三季度收入亮亮點本地業務收入入平穩增長。。進入三季度以以來，本地業業務收入繼續續增長，比上上季度增長了了1264萬元，增幅達達到3.11%。值得一提的的是：三季度度本地通話費出出現了可喜的的變化，一改歷年三季季度逐月下滑滑的趨勢，9月份比8月份實現了較較大幅度的增增長，達到今今年以來的最最大值8549萬元；月租費費也基本上擺擺脫了前期停停滯的不利形形勢，三季度出現了了良好的增長長勢頭，比二季度凈增增191萬元。數據業務收入入與中央本地地網收入快速速增長。數據業務收入入在5月份由于統計計口徑的調整整一度落入低低谷（3529萬元），甚至低于于年初規定的的任務值。數數據業務收收入也在新的的基礎上重新新步入增長軌軌道，進入三三季度以來，，增速不斷加快快，平均每月凈增增都在300萬元以上，至9月份已經達到到4592萬元。同樣的情況也也出現在中央央本地網收入入上，月收入入已經由1月份的2260萬元增至3092萬元。業務發展分析析業務量發展分分析及預測業務增量發展展分析及預測測新業務使用量量分析及預測測流量與流向特特征分析及預預測業務構成分析析與預測

指標角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業√業務拓展累計計完成情況匯線通累計放號39229戶，完成全年年任務的93.40%，完成進度十十分理想。必必須指出的是是，匯線通放放號主要是由由新裝貢獻的的，而改制所所占的比率過過低，改制工工作進展不盡盡如任意。200電話累計放號23845戶，完成了全全年任務的119.23%，已經超額完完成了全年任任務。接下來來的工作重點點是解決200專用電話零話話費率高和200專用電話不““專”的問題題。固網短信累計放號21219戶，完成全年年任務的96.45%。我公司已經經將專題報告告中提及的商商業模式具體體流程化，部部分內容已經經成文下發。。來電顯示累計放號185310戶，完成年度度任務的74.12%，進度比較理理想。關于來來電顯示凈增增量和到達數數，我公司和和市局一直有有不同的統計計結果，下一一步我們將加加強與市局相相關部門的溝溝通，以達成成共識。固定電話由于清理欠費費用戶工作的的開展，月拆拆機量在今年年7月份和9月份先后突破破20000戶，這在很大大程度上影響響了我公司固固定電話放號號凈增量，完完成任務難度度極大。業務拓展完成成情況綜述經營分析—客戶發展狀況況分析客戶總量分析析及預測新增客戶分析析預測客戶凈增量分分析客戶流失分析析及預測客戶消費能力力分析客戶消費習慣慣分析客戶信用度分分析高額客戶特征征分析(‘000)6年新增用戶量客戶分析

指標角度用戶總數活動用戶數欠費用戶數零次用戶數時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業√√√√信用等級√√√√呼叫時長層次√√√√呼叫次數層次√√√√在網時間等級√√√√業務品牌√√√√業務種類√√√√客戶比例分析析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業單機用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%大客戶專題分分析大客戶信息分分析大客戶新增流流失分析大客戶升降級級分析潛在大客戶挖挖掘分析大客戶業務收收入分析大客戶通信行行為分析大客戶異動分分析大客戶咨詢、、查詢行為分分析大客戶服務分分析大客戶滿意度度分析競爭對手大客客戶分析大客戶排行分分析大客戶忠誠度度分析大客戶等級設設定大客戶積分經營分析—收益情況分析析收入總量分析析及預測收入增量分析析及預測收入結構分析析及預測客戶收訖情況況分析及預測測客戶交費情況況分析及預測測客戶欠費情況況及其結構分分析及預測新增客戶交/欠費情況分析析及預測代銷發展客戶戶交/欠費情況分析析及預測欠費回收情況況分析三季度各項業業務收入環比比分析由于二季度本本地業務收入入受到補收因因素的影響，，為利于分析析，特將此因因素的影響剔除。經經修正以后，，三季度本地地業務收入除除國內長話收收入外，其余余各項業務收入均比比上季度實現現了增長，其其中，數據業業務收入和中中央本地網是是增收的主要貢獻因因素，兩者共共增收2281萬元。修正后增長率為3.11%修正后增長率為3.75%業務收入業務收入構成成分析--電話業務收入入（百分比）從發展趨勢來來看，本年度度的電話業務務收入在3月份降入低谷谷以后，4-6月份出現了大大幅度的回升升，下半年在在公司一系列列的話務量經經營措施的刺刺激下，本地地業務收入反反彈顯著，長長話收入也基基本上遏制了了下滑趨勢，，電話業務收收入基本上穩穩定在25000萬元左右。從比例趨勢來來看，本地電電話收入的比比重逐漸在增增加，由年初初的47%提高至本月的的63%；而國際長話話的比重在迅迅速下降，由由年初的18%降至本月的8%；國內長話的的比重變化不不大，由年初初的35%微降至29%。其主要原因因是資費政策策的結構性調調整。業務收入構成成分析--電話業務收入入分析業務收入構成成分析--長話業務收入入不斷下降由于資費政策策的不斷下調調，長話業務務收入從總體體上來講呈下下跌態勢。從從2001年全年來看，，3月份長話資費費遽然下調，，由于裝機需需求反應滯后后，該月長話收入出出現前所未有有的大幅度縮縮水，4-8月由于裝機需需求的上漲以以及公司采取的一一系列措施，，長話收入緩緩慢回升到之之前的水平，，193長話正式推出之后，長長話收入以平平均15%的水平下降。。長話業務收入入的弱勢下滑滑，是有其內內在的原因的的。§在電信超前消消費的背景下下，資費下調調不能帶來預預期中的通話話量的上漲；；§在不對稱管制制的約束下，，各項正常的的市場營銷措措施動輒被指指為壟斷，我我們針對競爭爭對手的營銷銷措施調整空空間太小；§專業的長話營營銷力量不足足，難以防止止長話收入的的流失。在此，我們計計劃在2002年采取如下對對策：§加快對大客戶戶中心的改革革，增強客戶戶經理的營銷銷能力；§根據省局和市市局的指示，，盡快成立專專業的中小商商企客戶營銷銷機構；希望望市局能在各各方面給予指指導和支持。。業務收入構成成分析--長話業務收入入（原因與對策策）經營分析—市場競爭分析析市場占有率分分析及預測市場需求分析析及預測競爭對手情況況分析供應商市場行行為特征分析析代理商市場行行為特征分析析地區對比分析析

指標角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費收入客戶滿意度時間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業務品牌√√√√√√競爭對手促銷活動√√√√√√經營分析—服務質量分析析客戶服務質量量分析客戶服務時限限分析客戶咨詢、查查詢焦點分析析客戶投訴焦點點分析客戶滿意度分分析客戶忠誠度分分析

指標角度人次人數1時間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業√√9客戶消費層次√√經營分析—營銷分析市場價格分析析營銷渠道作用用分析營銷人員素質質分析營銷宣傳市場場效果分析促銷行為市場場效果分析業務消費分析析通話時段分析析通過時長分析析通信流向分析析新業務使用分分析節假日消費行行為分析客戶欠費行為為分析業務消費模式式分析費用行為

指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數主被叫比例呼叫時段分布呼叫類型分布平均開機率平均漫游率交費率欠費率交費類型平均話費時間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√√√√√√√√√√用戶性別√√√√√√√√√√√消費層次√√√√√√√√√√√用戶類型√√√√√√√√√√√用戶職業√√√√√√√√√√√信用等級√√√√√√√√√√√業務品牌√√√√√√

√業務種類√√√√√√

√客戶流失分析析流失數量、比比例分析流失類型分析析流失損失分析析

指標

角度新增大客戶數流失大客戶數新增大客戶數占所有客戶總數的比例流失大客戶數占所有客戶總數的比例時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業√√√√信用等級√√√√大客戶價值類型√√√√在網時間√√√√業務品牌√√√√業務種類√√√√客戶流失性分分析和管理問題：怎樣保留原有有的客戶，并并加強其忠誠誠度？如何預測客戶戶的流失的可可能性？如何降低有效效益客戶的流流失率？客戶流失分析析:聚類分析,特征分析和預預測模型尋找找一個新客戶戶比留住一個個有價值的老老客戶需要多多花費4-10倍的價值。什么樣特征的的客戶將要流流失？他們具具有什么樣的的特征?通過客戶的行行為分析，制制定客戶流失失的標準值，，自動將結果果反饋給有關關領導和相應應的客戶。對不同類型的的客戶如何提提供更好的服服務？如何定義客戶戶的流失特性性和忠誠度？？自然流失惡意流失競爭流失過失流失固定電話拆機機專題：嚴峻的拆機形形勢1-6月，共拆機65208戶，其中欠費費拆機22909部，用戶要求拆拆機42299部。進入第三季度度以來，上半年遺留的的3萬多應拆未拆拆的欠費用戶戶陸續批量進進行拆機操作作，導致7月份拆機和9月份拆機分別別高達25363部和24356部。預計全年年欠費拆機數數可能高達80000部。200專用電話累計有15157部的零話費電話話由于種種原原因直到現在在仍然沒有拆拆機。每周拆機平均每周2000部左右的正常拆拆機量。總之，拆機已已經成為困擾擾我公司放號號的頭號大敵敵它，它不僅僅影響了我公公司固定電話話放號凈增任任務的完成，，而且增加了了員工工作量量，必須盡快快采取措施控控制拆機。固定電話拆機機專題：拆機原因分析析欠費拆機：欠費拆機是指指用戶欠費額額或欠費時間間達到規定的的標準后，局局方主動進行行拆機。取消消初裝費以后后，欠費拆機機用戶數比例例出現大幅度度提高，目前前約占總拆機機量的一半。對此，，防止欠費是是關鍵。用戶申請拆機機：對于用戶申請請拆機，我部部曾經對8月16日-9月28日期間的用戶戶申請拆機原原因進行過收收集。如下表表所示：包括有減少電電話、長期不用、公司結結業、離開深圳等。如匯線通、ISDN等。用戶減少通信信需求往往跟跟用戶的經濟濟狀況和現實實需求相關，，我們很難進進行限制；用戶搬遷遷而造成的拆拆機量是我們們可以控制的的并采取積極極措施的。固定電話拆機機專題：拆機應對措施施防止欠費鼓勵遷移抑制逃費拆機機。以分線箱、交交接箱以及接接入網點為單單位分布欠費清單，由由分公司機樓樓據此攔截逃逃費的新裝機機用戶。建立黑名單管管理系統。建立欠費黑地地址及低信譽譽等級地址名名單，針該地址址的裝機用戶戶采取特殊政政策，如轉為為“固網預付費”業務或拒絕裝裝機。非深圳戶籍新新裝機人員和和出租屋用戶戶要求有深圳圳身份證擔保保或裝APS電話。移機優惠政策策。長話積分對遷遷移新號繼續續適用。拆機管理制度化受理客戶拆機機申請的同時時，收集用戶戶拆機原因。市場部號線室室負責建立和和管理“拆機分析系統統”，市場部業務室室按月提供分析析報告、提出出應對措施。。產品交叉銷售售分析問題：固定電話有幾幾種服務：一一般通話、來來電顯示、語語音信箱等服服務如來電顯示和和語音信箱服服務應推銷給給什么樣的可可戶？方法法：：根據據歷歷史史數數據據和和服服務務持持有有者者的的特特征征，，做做營營銷銷活活動動的的有有效效性性分分析析和和成成本本/收益益分分析析行動動：：針對對性性促促銷銷通過過那那些些對對利利潤潤或或收收入入有有關關聯聯的的客客戶戶指指標標的的分分析析，，發發現現重重點點客客戶戶（（核核心心客客戶戶））和和有有價價值值客客戶戶，，從從而而可可以以有有區區別別的的實實施施各各種種營營銷銷、、咨咨詢詢服服務務