質量管理蘇秦西安交通大學管理學院6.1質量管理的基本原則一、新的質量觀1.全面質量滿意產品整個壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關與自然、社會環境適應，達到社會國家的滿意質量還包括非消費者在內的大多數人問題2.適度質量：質量的經濟性問題過高－人為資源浪費，過低－達不到全面質量滿意3.質量的時間性時變性可靠性二、質量管理的基本原理過程監控原理過程的確定，過程網絡質量、過程標準規范的確定質量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導向全員參與連續改進三、質量管理的基本原則1以顧客為中心2領導作用:宗旨、方向和內部環境統一3全員參與4過程方法5管理的系統方法6持續改進7基于事實的決策方法8互利的供方關系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國際國內軟件業：ISO9001，SEI，服務業：貿易、學校、賓館、零售、物業管理.實施意義

６４％的企業擴大了市場占有率；

２４.６％的企業順利達成定貨合同；

７３.９％的企業領導認為企業內部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認證可給企業帶來的實效是：

.質量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。

.質量認證大大提高了企業的聲譽（證書是最好的產品廣告）。

.管理步入規范化、科學化（減少質量損失、管理上臺階）。

.提高企業的市場競爭力（買方的首選對象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-2000:質量管理體系要求ISO9004-2000:業績改進指南ISO9000-2000:基本原理及術語ISO19001-2000:質量與環境體系審核指南TR:技術報告質量體系要素ISO9001-2000簡簡介介質量量管管理理體體系系總要要求求文件件要要求求管理理職職責責管理理承承諾諾以顧顧客客為為中中心心質量量方方針針策劃劃(質質量量目目標標,質質量量管管理理體體系系策策劃劃)職責責權權限限與與溝溝通通(管管理理者者代代表表,內內部部溝溝通通)管理理評評審審資源源管管理理資源源提提供供人力力資資源源基礎礎設設施施工作作環環境境產品品實實現現產品品實實現現的的策策劃劃與顧顧客客有有關關的的過過程程與產產品品有有關關的的要要求求的的確確定定與產產品品有有關關的的要要求求的的評評審審顧客客溝溝通通設計計和和開開發發采購購生產產和和服服務務提提供供監視視和和測測量量裝裝置置的的控控制制測量量分分析析及及改改進進監測測和和測測量量顧客客滿滿意意內部部審審核核過程程的的監監視視和和測測量量產品品的的監監視視和和測測量量不合合格格產產品品控控制制數據據分分析析改進進持續續改改進進糾正正措措施施預防防措措施施ISO9000族族標標準準的的基基本本思思想想總思思想想：：顧顧客客滿滿意意,連連續續改改進進1)質質量量管管理理和和質質量量保保證證的的目目的的是是使使所所有有受受益益者者都都受受益益受益益者者典典型型的的期期望望和和需需求求顧客客產產品品質質量量員工工職職業業工工作作滿滿意意所有有者者投投資資效效益益分供供方方繼繼續續經經營營的的機機會會社會會認認真真負負責責的的社社會會服服務務2)對對產產品品形形成成的的全全過過程程質質量量進進行行控控制制ISO9000族標標準準的的基基本本思思想想3)文文件件化化質質量量體體系系質量量手手冊冊、、程程序序文文件件、、管管理理規規定定及及質質量量記記錄錄4)質質量量管管理理的的中中心心任任務務是是建建立立并并實實施施文文件件化化的的質質量量體體系系法規規性性、、統統一一性性、、可可操操作作性性ISO9000族標標準準的的基基本本思思想想5)持續續的的質質量量改改進進標準準中中的的體體現現質量量方方針針目目標標:量量化化,細細化化,評評審審質量量改改進進:管理理評評審審：：改改進進質質量量方方針針目目標標內部部質質量量審審核核：：發發現現體體系系中中存存在在的的問問題題，，改改進進采取取糾糾正正預預防防措措施施：：以以改改進進產產品品過過程程質質量量ISO9000族標標準準的的基基本本思思想想6)對對質質量量體體系系的的定定期期評評價價以以保保證證質質量量體體系系的的持持續續有有效效運運行行.規定定的的評評價價活活動動：：管理理評評審審、、顧顧客客滿滿意意度度、、質質量量審審核核、、過過程程評評價價、、產產品品測測量量評評價價對質質量量體體系系評評價價的的要要求求：：過程是否否確定，，是否形形成恰當當的文件件－方法法過程是否否充分展展開并按按要求實實施－展展開在提供預預期結果果方面，，過程是是否有效效－結果果7)搞好好質量管管理關鍵鍵在領導導標準對領領導的基基本要求求：確定定質量方方針目標標、確定定職責權權限、配配備資源源、管理理者代表表、負責責管理評評審落實ISO9000標準最重重要的工工作1.最高領領導的領領導與決決策質量方針針和目標標組織機構構、職責責、權限限資源配置置調動員工工積極性性2.管管理者代代表標準中規規定的具具體職責責(4條條),有有職有權權策劃工作作3.職職能部門門專職管管理4.建立立合格的的內審員員隊伍5.正規規的工作作程序:管理理評審決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)5項承諾諾創造并保保持顧客客要求重重要性的的意識制定質量量方針和和質量目目標并進進行策劃劃建立質量量體系實施管理理評審確保獲得得資源決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)2.7項確保保確定顧客客需求和和期望,并轉轉換成獲獲得顧客客信任的的要求充分理解解并滿足足顧客要要求規定質量量方針并并確保其其3)適適應組織織和其顧顧客的要要求4)包包括對滿滿足要求求和持續續改進的的承諾5)提提供制定定和評審審質量目目標的框框架6)在在整個組組織范圍圍內,予予以傳達達`理解解并貫徹徹實施7)對對持續的的適宜性性進行評評審決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)3.7項任務務1)建立立質量方方針和質質量目標標2)確確保實施施滿足顧顧客要求求和內部部目標的的適宜過過程3)確確保建立立`實施施和保持持有效的的質量管管理體系系,以實實現這些些目標4)確確保獲得得必要資資源5)將將達到的的結果與與設定的的目標進進行比較較6)決決定有關關質量方方針和質質量目標標的措施施7)決決定改進進的措施施ch6.3過過程質量量控制質量變異異過程的狀狀態過程狀態態的分析析判定紅珠實驗驗啟示漏斗實驗驗啟示質量變異異變異的原原因5M1E人機料法環測變異性質質：統計計規律隨機：不不可避免免，過程程（系統統）可以以預測系統：異異常、能能消除，，過程不不可預測測過程狀態態穩定狀態態：能預預測，但但不一定定能滿足足規定的的能力和和要求受控狀態態：在要要求范圍圍內波動動（隨機機因素引引起）失控狀態態：異常常因素存存在過程狀態態的判定定判定方法法－控制制圖控制圖原原理：3ó原理控制圖種種類：計計數及計計量兩大大類控制圖的的兩類錯錯誤受控狀態態的控制制圖（1）所所有樣本本點都在在控制界界限之內內；（2）樣樣本點均均勻分布布，位于于中心線線兩側的的樣本點點約各占占1/2；（3）靠靠近中心心線的樣樣本點約約占2/3；（4）靠靠近控制制界限的的樣本點點極少。。控制圖的的模式分分析典型失控控狀態（1）有有多個樣樣本點連連續出現現在中心心線一側側。例如如，連續續7點或或7點以以上出現現在中心心線一側側；連續續11點點至少有有10點點出現在在中心線線一側；；連續14點至至少有10點出出現在中中心線一一側；（2）連連續7點點上升或或下降；；（3）有有較多的的邊界點點；例如如，連續續3點中中有2點點落在警警戒區內內；連續續7點中中有3點點落在警警戒區內內；連續續10點點中有4點落在在警戒區區內。（4）樣樣本點的的周期性性變化；；（5）樣樣本點分分布的水水平突變變；（6）樣樣本點分分布的水水平位置置漸變；；（7）樣樣本點的的離散度度變大。。紅珠實驗驗的器材材選用四千千粒直徑徑3毫米米的木珠珠，代表表生產系系統中的的進料，，其中紅紅珠占20%（（800粒），，白珠占占80%（3200粒粒）。一一個有50個孔孔的勺子子，用來來盛起50粒木木珠（代代表工作作量）。。共有三三種勺子子可選。。兩個長長方形容容器，其其中一個個可以放放入另一一個中（（以節省省空間））。容器器的尺寸寸如下：：大容器20cm×16cm×8cm小容器19cm×13.5cm××6cm。人員確定定假設模擬擬的企業業計劃擴擴廠，以以適應顧顧客的需需求。假假設顧客客需要的的是白珠珠（代表表正品）），而不不接受紅紅珠（代代表次品品）。現在首先先確定員員工。由由于領班班的角色色比較特特殊，在在實驗中中他代表表管理層層介入生生產的控控制，所所以由主主持人擔擔任；然然后挑選選6位實實驗者充充當操作作員，他他們的職職責是每每次從2000粒珠子子中取出出50粒粒，每次次管理者者按各人人產出的的紅珠數數多少計計效；2位檢驗驗員，他他們的職職責是每每次從操操作員取取出的珠珠子中點點取所含含紅珠數數，并記記錄。管理者按按各人的的正確率率計效；；1位檢檢驗長，，他的職職責是比比較檢驗驗員統計計結果，，宣布正正確結果果。實驗的主主要步驟驟1)混合進料料:將將珠子攪攪勻，并并倒入小小容器，，然后再再倒回大大容器。。

2)“產出””珠子操操作員員用勺子子抽取珠珠子，每每個孔內內都要有有珠子。。

3)檢驗操操作員將將“結果果”帶給給一號檢檢驗員，，由他檢檢視“成成果”并并登記結結果，然然后操作作員再將將結果交交由二號號檢驗員員，檢視視登記。。

4)檢驗長比比較檢驗驗員記錄錄，并公公布正確確結果。。

上述述的基本本步驟只只是代表表了一名名操作員員一天的的工作過過程，而而實驗中中挑選了了6位操操作員，，要模擬擬一周五五個工作作日的生生產情況況。實驗的主主要步驟驟上述的操操作步驟驟在一天天中要重重復六次次，一次次實驗重重復三十十次。將將6位操操作員都都操作一一次稱為為一輪。。領班作為為管理層層的代表表，可以以使用傳傳統管理理方法中中的任何何手段，，從評選選最佳員員工、宣宣布“零零缺陷日日”，到到警告、、甚至開開除員工工。盡管管在實驗驗中他采采取了各各種激勵勵手段，，但實驗驗結果并并不象他他想象的的那么好好。實驗驗結果通通常是反反復無常常的。典型實實驗的的結果果漏斗實實驗的的實驗驗規則則準備一一個漏漏斗和和一顆顆很容容易通通過漏漏斗的的彈珠珠，以以及一一張桌桌子和和若干干不同同類型型的桌桌布。。讓漏漏斗離離桌面面保持持一定定高度度，在在桌布布上標標出一一點作作為彈彈珠的的目標標落點點。依依次進進行如如下四四個實實驗(四個個實驗驗的彈彈珠投投擲次次數相相同).實驗一一：將將漏斗斗口對對準目目標落落點。。保持持這種種狀態態，將將彈珠珠由漏漏斗口口落下下五十十次（（也可可以任任意次次），，在彈彈珠每每次的的靜止止位置置作標標記。。實驗二二根據每每次彈彈珠落落下后后的實實際落落點與與目標標落點點的差差距，，將漏漏斗由由現在在的位位置移移動，，移動動距離離為實實際落落點與與目標標落點點之間間的距距離，，移動動方向向為實實際落落點偏偏離目目標落落點的的反方方向，，以彌彌補上上一次次的偏偏差。。例如如彈珠珠某次次落在在目標標點東東北三三十厘厘米處處，則則將漏漏斗由由現在在位置置往西西南移移動三三十厘厘米。。實驗三三每次在在彈珠珠落下下后調調整漏漏斗位位置，，但以以目標標點作作為移移動的的參考考點。。也就就是說說，在在每次次彈珠珠落下下后，，根據據每次次彈珠珠落下下后的的實際際落點點與目目標落落點的的差距距，將將漏斗斗先移移到目目標落落點，，然后后以目目標落落點為為起點點移動動，移移動距距離為為實際際落點點與目目標落落點之之間的的距離離，移移動方方向為為實際際落點點偏離離目標標落點點的反反方向向，以以彌補補上一一次的的偏差差。實驗四四在每次次彈珠珠落下下之后后，就就將漏漏斗移移動到到本次次彈珠珠實際際落點點之上上。記記下每每個實實驗的的每次次彈珠珠的實實際落落點的的軌跡跡，這這樣就就可以以得到到四幅幅不同同的彈彈珠落落點軌軌跡分分布圖圖。漏漏斗實實驗的的啟示示（I）四個實實驗，，不同同的實實驗結結果來來自于于不同同的實實驗過過程。。實驗驗結果果的好好壞主主要取取決于于制定定的實實驗過過程是是否合合理。。實驗結結果屬于實實驗二二的干干擾實實例有個人人的工工作是是將銅銅熔液液灌入入一個個模型型中，，鑄出出熱騰騰騰的的銅塊塊每塊塊重三三百二二十公公斤。。每次次自動動稱重重的結結果，，會以以斗大大的數數字出出現在在他的的面前前。如如果重重量低低于三三百二二十公公斤，，他就就以逆逆時針針方向向調整整操縱縱桿，，超過過三百百二十十公斤斤，他他就以以順時時針方方向調調整操操縱桿桿。實驗二二的干干擾實實例只要一一件產產品不不合格格就調調整生生產過過程。。為了目目前的的產出出而調調整工工作標標準。。對謠言言的反反應。。屬于實實驗三三的干干擾實實例毒品走走私。。政府府加強強查禁禁，促促使毒毒品存存量減減少，，結果果市場場上毒毒品的的價格格上漲漲。較較高的的售價價刺激激毒品品走私私進口口，于于是政政府更更加強強查禁禁。這這個循循環持持續不不斷的的進行行，而而且問問題越越來越越嚴重重。將賭注注加高高，希希望能能把輸輸掉的的錢贏贏回來來。實驗四四的干干擾實實例未經文文字記記錄而而代代代相傳傳的歷歷史。。民謠。。工人接接續訓訓練新新手。。交響樂樂團的的演奏奏者一一位接接一位位，依依序為為樂器器調音音，而而不是是依相相同音音源來來調音音。生活成成本的的調整整。工工資依依據生生活成成本調調整，，生活活成本本又依依據工工資調調整。。玩“打打電話話”的的游戲戲。八八個或或八個個以上上的人人圍成成一圈圈，其其中某某個人人向坐坐在它它旁邊邊的人人輕聲聲講一一個短短句，，這個個人再再把這這句話話傳給給隔壁壁的人人，如如此轉轉一圈圈后，，原來來的那那句話話會變變得如如何？？當然然是越越來越越走樣樣。6.4質量量改進進的Sixsigma系統方方法Sixsigma強調從從客戶戶中來來，到到客戶戶中去去項目來來源于于客戶戶；測量數數據來來源于于客戶戶；評價的的目標標參數數來源源于客客戶；；最終目目的：：提高高客戶戶滿意意度，，提高高企業業的核核心競競爭能能力。。Sixsigma關于客客戶的的定義義：內部客客戶;外部客客戶;企業的的股東東;客戶的的需求求:包包括所所有客客戶的的需求求Sixsigma與傳統統質量量方法法的差差異A.傳統質質量的的定義義專注注于一一系列列標準準,企企業用用一系列標標準來來衡量量其是是否達達到要要求.B.SIXSIGMA將過程程管理理,提提高和和改進進當作作其日日常工作的的一部部分;將滿滿足客客戶需需求放放在首首位;是依依賴于客客戶反反饋的的閉環環系統統;C.SIXSIGMA