第3頁共3頁商場客服部工作計(jì)劃?客服是企業(yè)?最直接的形?象，客服都?是與客戶緊?密聯(lián)系的第?一線工作人?員，做好客?服工作計(jì)劃?，是保證客?戶滿意度的?基礎(chǔ)。在?時(shí)間里忙碌?，在忙碌里?度過，新的?一年已經(jīng)過?去一個(gè)多月?，伴隨著春?節(jié)的到來，?我們的工作?也告一段落?。回首過去?的一年，我?們?cè)诠ぷ髦?告別去年圓?滿，迎接新?的一年以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒?能做到很_?__。我們?總結(jié)問題，?及時(shí)改正。?好的方面繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)，下?面將上一年?度遇到的問?題及需要改?進(jìn)的地方總?結(jié)如下，希?望也能給其?他同事帶來?一定幫助：?1、語言?交流技巧方?面：與用?戶對(duì)話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)推敲?，講話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講究?藝術(shù)。多用?“請(qǐng)”，使?語氣更緩和?;向用戶致?歉時(shí)盡量用?“對(duì)不起”?，不用“抱?歉”，這樣?顯得更真誠?;遇到用戶?打來電話向?我們問候說?“您好”時(shí)?，盡量不要?再說回應(yīng)“?您好”，可?以用“請(qǐng)問?您需要什么?幫助”來代?替;如需請(qǐng)?用戶講話時(shí)?，可以用“?您請(qǐng)講”而?不要用“您?說”;不要?跟用戶說簡?稱，講話要?完整規(guī)范，?不要出現(xiàn)“?漏保、招商?、農(nóng)業(yè)、工?商”等詞，?或出現(xiàn)一些?病句及倒裝?句。語速要?適宜，遇有?老人或聽力?不太好的用?戶，應(yīng)適當(dāng)?提高音量并?放慢語速。?通話過程中?要親切，委?婉，音色要?柔和，悅耳?，發(fā)音要準(zhǔn)?確，語言要?簡練，不羅?嗦，通話過?程中應(yīng)保持?微笑的精神?狀態(tài)，聲音?應(yīng)就有親和?力。禁止使?用質(zhì)問的口?氣。接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?準(zhǔn)確的為客?戶解答。?2.受理工?單方面：?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請(qǐng)先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報(bào)修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時(shí)的思考時(shí)?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?工作人員?應(yīng)保持較高?的工作積極?性，多利用?業(yè)余時(shí)間學(xué)?習(xí)專業(yè)知識(shí)?，平時(shí)虛心?求教，組員?間互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)作?。對(duì)于平時(shí)?出現(xiàn)的問題?或重要信息?，應(yīng)及時(shí)記?錄總結(jié)，從?而提高業(yè)務(wù)?水平。在工?作中要控制?自己的情緒?，保證每天?的工作質(zhì)量?。遵守工作?紀(jì)律，不做?與工作無關(guān)?的事情。端?正服務(wù)態(tài)度?，將我們的?服務(wù)由被動(dòng)?轉(zhuǎn)為主動(dòng)，?提高服務(wù)意?識(shí)，站在用?戶的立場去?看問題。?以上幾個(gè)方?面都是我平?時(shí)接話時(shí)遇?到的問題和?不足之處，?通過各位老?師的嚴(yán)格監(jiān)?督，和細(xì)心?的教導(dǎo)，我?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并已深?刻理解，只?有將知識(shí)做?到融會(huì)貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對(duì)話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對(duì)話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然我在?95598?這段日子中?我取得了一?定進(jìn)步，但?距離___?的接好每一?個(gè)電話還差?得很遠(yuǎn)。不?管是在業(yè)務(wù)?上還是服務(wù)?上，我們都?要向其他優(yōu)?秀老坐席和?優(yōu)秀的值班?長們，服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。掌握相?關(guān)知識(shí)。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場實(shí)踐?，學(xué)習(xí)能使?我們更深入?地掌握扎實(shí)?，增