第5頁共5頁物業前臺年度工作計劃___年?我部重點工?作為進一步?提高物業費?收費水平，?在___年?基礎上提高?___個百?分點;部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務水平?有顯著提高?;各項服務?工作有序開?展，業主滿?意率同比去?年有顯著提?高。(一?)繼續加強?客戶服務水?平和服務質?量，業主滿?意率達到_?__%左右?。(二)?進一步提高?物業收費水?平，確保收?費率達到_?__%左右?。(三)?加強部門培?訓工作，確?保客服員業?務水平有顯?著提高。?(四)完善?客服制度和?流程，部門?基本實現制?度化管理。?(五)密?切配合各部?門工作，及?時、妥善處?理業主糾紛?和意見、建?議。(六?)加強保潔?外包管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提?高服務質量?。回顧_?__年，工?作中充滿了?艱辛與坎坷?，卻收獲了?成長與成績?，展望明年?，迎接我們?的是機遇和?挑戰。為此?，客服部全?體員工在明?年的工作中?將繼續團結?一致、齊心?協力的去實?現部門目標?，為公司發?展貢獻一份?力量。物業前臺年度工作計劃（二）一、咨詢?服務遇見?客人或領導?時，立刻停?下手中工作?，站立，面?帶微笑。?詢問客戶需?求，傾聽客?戶問題，根?據所了解情?況為客戶提?供正確信息?。熱情耐?心地引導問?路來訪客戶?，指明位置?、樓層和行?走路線。?嚴守客戶_?__，不提?供物業/客?戶的內部管?理信息。?2.對客服?務時應保持?正確的坐姿?、站姿或走?姿。體態保?持端正、自?然，走路輕?、動作穩，?使用禮貌用?語。3.?對客服務時?應做到三米?之內見微笑?，一米之內?聽問候。?4.與人溝?通時，不能?左顧右盼，?也不能注視?對方時間過?長，道別或?握手時，應?該注視對方?。二、接?聽電話接?聽電話問詢?及留言工作?，遇有不明?電話詢問時?，禮貌謝絕?回答。接?待員接到需?留言電話時?，準確地記?錄受話人姓?名、聯系電?話、事由等?事項，及時?轉交當事人?。5.電?話鈴響在3?聲之內接起?。接轉、掛?斷電話時，?應輕拿輕放?。使用普通?話，語音清?晰，電話中?的語速應稍?慢，音調要?親切柔和。?接聽電話時?，應讓對方?感到親切，?精神狀態良?好而非懶散?。6.填?寫記錄時，?字跡清晰，?內容詳細工?作任務工作?內容質量要?求三、接?待服務熱?情接待公司?訪客及會議?人員，做好?會議服務工?作。負責?外來人員登?記工作。?負責外借用?品的辦理工?作。接待?推銷人員，?不“推擋”?推銷人員，?將推銷材料?完整的收集?保存上交領?班。7.?主動示意，?姿態優美，?舉手投足符?合禮___?定。8.?仔細核對外?協人員、借?物人員證件?的有效性。?9.對客?服務中注意?使用禮貌用?語。做到“?三聲”：來?有迎聲、問?有答聲、走?有送聲。?10.在服?務過程中，?不得對客人?無禮，不得?對客人不理?不睬。客人?有疑問時，?要耐心解釋?，不得與客?人爭辯。當?處理有困難?時應及時向?上級報告。?四、文案?工作負責?規定區域內?文件打印、?復印工作，?須認真核對?校驗稿件的?準確性，確?保無差錯。?11.文?件打印應仔?細校稿，無?錯字、漏字?現象，標點?正確。交稿?前仔細與原?稿進行再校?對，準確無?誤后方可上?報。12?.節約紙張?，符合文件?復印控制要?求，做好復?印記錄。?五、郵件分?揀負責客?戶區域郵件?、報刊二次?分揀工作，?應及時、仔?細的將郵件?、報刊發送?到客戶手中?。13.?郵件應及時?送達，不得?出現私扣、?誤發、遲發?現象。符合?郵件、報刊?分揀、發送?要求。物業前臺年度工作計劃（三）一、前臺?接待方面?前臺接待是?客服部的服?務窗口，保?持信息渠道?暢通，監督?區域管理、?調度和協調?各部門工作?，是前臺接?待的主要職?責。接待人?員是展現公?司形象的第?一人，一言?一行都代表?著公司，是?聯系小區住?戶的窗口。?在工作中?，我嚴格按?照公司要求?，工裝上崗?，接待來訪?人員以禮相?迎，態度和?藹的接聽和?轉接電話，?仔細認真的?處理日常事?務，耐心聽?取業主反映?的問題、需?要解決的困?難，細心解?答并詳細的?記錄，在第?一時間安排?人員上門服?務。每個月?月末，將來?電記錄匯總?，上半年共?接到來電_?__個、去?電___個?，業主有效?投訴___?宗。業主的?所有___?，我們都給?予滿意回復?;業主的報?修問題，通?過我們的及?時聯系，根?據報修內容?的不同積極?進行派工，?爭取在最短?的時間內將?問題解決。?同時，根據?報修的完成?情況及時的?進行上門回?訪或電話回?訪。業主的?投訴，已上?報有關部門?協調解決。?通過這些?平凡的日常?工作，使我?的工作水平?有了明顯的?提高，受到?了小區業主?及領導的一?致好評，也?塑造了我們?物業人的新?形象。二?、檔案管理?方面檔案?是在物業管?理中直接形?成的文件材?料，嚴格按?照檔案管理?規定對業主?資料、各部?門檔案、報?修單、工作?聯絡函、放?行條等資料?進行較徹底?的分類整理?，做到目錄?清晰，檢索?方便，各棟?住戶資料進?行盒裝化、?各部門檔案?進行袋裝化?管理，按期?、細致的整?理完成。實?現規范化管?理，同時制?定完善資料?的保密制度?。定期檢查?檔案情況，?改動或缺少?及時完善。?上半年共接?到各類報修?共___宗?，辦理放行?條___張?，工作聯絡?函___張?。三、樣?板間方面?樣板間是我?們對外展示?的窗口，也?是樹立企業?形象的平臺?。每個月的?月末，我都?要對樣板?間的物品進?行盤點，將?損壞的物品?記錄并上報?工程維修部?，確保樣板?間的物品完?好無損。上?半年樣板間?共接到參觀?組數___?組，參觀人?數共計__?_人。四?、各項費用?的收繳工作?鑒于物業?管理是一個?高投資、高?成本、低回?報的服務行?業。