績效管理2008-1績效評估與績效面談--lsczp1績效實施與管理績效實施與管理中的誤區誤區一：績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程誤區二：對員工績效的管理就是監督檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程誤區三：認為花費時間做記錄是一種浪費績效實施與管理績效實施與管理中的誤區2績效實施與管理持續的績效溝通績效溝通的目的一、通過持續的溝通對績效計劃進行調整二、員工需要在執行績效計劃的過程中了解到有關的信息1、關于如何解決工作中的困難的信息2、關于自己工作做得怎么樣的信息三、經理人員需要得知有關的信息績效溝通的內容：在溝通開始之前，需要反思的問題我必須從員工那里得到哪些信息？我必須提供給員工哪些信息和資源以幫助員工完成工作目標？我必須從經理人員那時得到什么樣的信息和資源？我必須向經理人員提供哪些信息，以保證更好的完成我們的工作目標？績效實施與管理持續的績效溝通我必須從員工那里得到哪些信息？我3績效實施與管理溝通的方法一、正式的溝通方法正式的溝通方法是指在正式的情境下進行的事先經過計劃和安排按照一定規則進行的溝通。常見的有：書面報告、會議、正式會談如何進行有效的會議溝通1、在會議之前必須進行充分的準備2、會議過程中的組織3、做好會議記錄二、非正式的溝通方法1、走動式管理2、開放式辦公3、工作間歇的溝通4、非正式的會議績效實施與管理溝通的方法4績效實施與管理績效信息的收集我們為什么要收集績效信息？1、提供績效評估的事實依據2、提供績效改善的事實依據3、發現績效問題和優秀績效的原因4、在爭議仲裁中的利益保護收集績效信息的方法：1、觀察法2、工作記錄法3、他人反饋法績效實施與管理績效信息的收集5績效實施與管理收集績效信息的內容我們所要收集的信息基本分為三類：1、來自業績記錄的信息2、由主管人員進行觀察得到的信息3、來自他人的信息收集的績效信息的內容主要包括：工作目標或任務完成情況的信息來自客戶的積極的和消極的反饋的信息工作績效突出的行為表現績效有問題的行為表現績效實施與管理收集績效信息的內容6績效實施與管理收集信息中應注意的問題1、讓員工參與收集信息2、要注意有目的的收集信息3、可以采用抽樣的方法收集信息常見的抽樣方法有：固定間隔抽樣、隨機抽樣、分層抽樣4、要把事實與推測區分開來績效實施與管理收集信息中應注意的問題7績效實施與管理績效管理中的一線經理員工不喜歡什么樣的管理者？1、主管人員在別人面前批評某個員工2、把壞情緒發泄到員工身上3、與下屬缺乏溝通的主管人員4、言行前后不一致的主管人員5、總以老眼光看人如何讓員工更滿意？1、表示出對員工工作成果的興趣和關注2、學會說“謝謝”3、對員工及時改正錯誤表示贊賞4、提供傾聽下屬意見的機會績效實施與管理績效管理中的一線經理8績效實施與管理如何在績效管理過程中與員工溝通？溝通的黃金法則：C——清楚地(Clearly)表達你的要求/指令O——公開(Open)討論M——使誤解最少(Minimize)M——記錄(Marke)U——評論(Umpire)這些信息N——不要(Never)假設I——強迫(Impel)去聽C——跟蹤(Chase)反映A——行動(Action)T——定期與下屬交流(Touch)E——評估(Evaluation)績效實施與管理如何在績效管理過程中與員工溝通？9績效實施與管理績效管理中溝通的幾個原則：1、溝通是一個雙向的過程2、防止問題的出現或及時解決問題3、定期或非定期、正式或非正式地就某一問題專門對話4、在這個過程中也要形成必要的文字記錄，必要時經主管和員工雙方簽字認可反饋的技巧反饋時應該注意的幾個問題：1、要描述事實，不要輕易做出判斷性評估，尤其不能扣大帽子。2、正確運用公開反饋與個別反饋。3、怎樣表揚員工。4、如何給員工負反饋（BEST原則）B——Behaviordescription(行為描述)E——Expressconsequence(表達后果)S——Solicitinput(征求意見)T——Talkaboutpositiveoutcome(著眼未來)5、反饋應該是具體的、直接的、及時的。績效實施與管理績效管理中溝通的幾個原則：10績效實施與管理一線經理如何輔導員工（一）為什么要輔導員工幫助員工獲得成功確保員工盡可能有效地處理即將出現的問題以及潛在的問題和挑戰幫助員工提高能力使員工改進工作行為，使其符合公司的要求幫助員工加強某一特定領域的業績表現認同員工良好的業績，鼓勵員工保持其良好的工作表現績效實施與管理一線經理如何輔導員工11績效實施與管理（二）輔導員工時應注意的問題對員工信任對員工的輔導應該是經常性的，而不是出了問題才進行輔導注意挖掘員工的潛能給員工獨立工作的機會注重提升員工的能力將傳授和啟發相結合當員工績效表現出色時也應輔導績效實施與管理（二）輔導員工時應注意的問題12績效實施與管理（三）三種基本的輔導具體指導型輔導方向引導型輔導鼓勵型輔導（四）四種適當的輔導時機當員工需要征求你的意見時。當員工希望你解決某個問題時。當你發現了一個可以改進績效的機會時。當員工通過培訓掌握了新技能時，如果你希望他能夠將新技能運用于工作中，就可以輔導他使用這種技能。績效實施與管理（三）三種基本的輔導13績效評估

在績效期結束的時候，依據預先制定好的計劃，主管人員對下屬的績效目標完成情況進行評估。績效評估的依據：（一）在績效期間開始時雙方達成一致意見的關鍵績效指標（二）在績效實施與管理過程中所收集到的能夠說明被評估者績效表現的數據和事實績效評估14績效評估的方法一、等級評定法最容易操作和普通應用的一種績效評估方法。操作形式：給出不同評估等級的定義和描述，然后針對每個評估要素或績效指標按照給定的等級進行評估，最后再給出總的評估。舉例：評估標準：A（10分）出色，工作績績始終超越本職位標準要求……B（8分）優良，工作績效經常超出本職位常規標準要求……C（6分）可接受，工作績效經常維持或偶爾超出本職位常規標準要求……績效評估的方法一、等級評定法15績效評估的方法二、強迫分布法為了避免由于大多數員工都得到比較高的等級而沒有真正把績效優秀的員工區分出來，可以使用強迫分布的方法，即對各等級的人數比例做出限制。舉例：等級卓越優秀良好需改進不足比例10%20%45%20%5%三、排序法排序法是一種相對比較的方法，主要是將員工按照某個評估因素上的表現從績效最好的員工到績效最差的員工進行排序。優點：比較清楚的看到在每一個因素上表現好和表現不足的員工缺點：1、只適合人數較少的團隊2、只能根據較少的指標進行排序績效評估的方法二、強迫分布法16績效評估的方法四、對偶比較法對偶比較法與排序法類似，也是一種相對的績效評估方法。這種方法的基本做法是，在每一個評估因素上將每一個員工與其他所有的員工進行比較。優勢：通過對被評估者進行兩兩之間的比較而得出的次序，得到的評估更可靠。缺點：適合評估人數較少的一組被評估者，在操作上比較麻煩。五、關鍵事件法收集關鍵事件，對收集的關鍵事件進行評估。注意：對關鍵事件的評估一定要與被評估者的關鍵績效指標聯系起來，也就是說，這些關鍵事件是與被評估者的關鍵績效指標有關的事件。績效評估的方法四、對偶比較法17績效評估的方法六、行為錨定等級評定法行為錨定等級評定法（BARS）是基于關鍵事件法的一種量化的評定方法。這種方法主要是建立一個行為性的評定量表，對每一個等級運用關鍵事件進行行為描述，因此它結合了關鍵事件法和等級評定法兩者的優點。建立行為錨定量表步驟：1、選定績效評估要素2、獲取關鍵事件3、將關鍵事件分配到評定要素中去。4、由另外一組對工作同樣了解的人對關鍵事件重新進行審定、分配和排序5、評定關鍵事件，看看分配到各個要素的各個等級上的關鍵事件是否代表各自的要素和等級。關鍵事件法和行為錨定等級評定法都是基于行為的績效評估技術，特別適用于不僅僅以結果衡量工作績效，而且注重一些重要的行為表現的工作崗位。優勢：有利于引導雇員表現出組織所期望的行為，有利于雇員建立起有效行為的技能。績效評估的方法六、行為錨定等級評定法18績效評估的實施請思考：進行績效評估時，我們最期望達到什么樣的狀態？貓捉老鼠引發的績效思考（通過三種績效評估方式，反映出管理模式的漸進改進）績效評估的實施請思考：19A城貓王小白與B城貓王小黑自幼就是好朋友，每隔一段時間就會相互走訪一番。這一年也不例外，小白走訪小黑，在走訪的過程中，小白驚奇的發現B城的變化，B城的整體城市建設要比A成好的多，比如樓建的又高又漂亮、花園等公共設施均處于貓世界領先水平；B城的貓無論做什么節奏都很快，就連走路都要快于A城貓的幾拍；更為重要的是B城倉庫里耗子的存量竟是A城的兩倍……林林種種真是讓人羨慕呀！

A城貓王小白與B城貓王小黑自幼就是好朋友，每隔一段時間就會相20于是，在一次單獨的燭光晚宴上，小白就向小黑說出了心中的不解，并向小黑請教可以繁榮城市的“良方”。小黑在幾番“謙虛”之余也道出了自己的“良方”。

原來，A城與B城在兩年前起步是一樣的，都處于貓世界中的中等城市水平，但這并不是小黑心中想要的。小黑想要的是一個非常富足的B城！于是他就處心積慮的思考可以讓B城富起來的方法。B城是由100只貓組成的，其經濟來源就是交易耗子的所得，那么也就是說要想B國富起來，很大程度上取決于交易耗子的所得。在貓世界里耗子資源的分布是大體上均等的，看來還是要在這100只貓上交耗子的數量上打主意。但是，它發現臣民們捉耗子的數量始終上不去？

于是，在一次單獨的燭光晚宴上，小白就向小黑說出了心中的不解，21幾經調查得知，原來現在B城是處于吃“大鍋飯”狀態，耗子捉多捉少都一樣，最后都只是分“一份肉”而已，即然這樣，努力抓耗子“累個半死”成了公認的“傻子”，跟著“混飯”反而弄個“大智”的象征。如此這般“富城”如同水中之月。經過反復的考慮后小黑做出規定如下：

1、每只貓月底均需上繳50只耗子；

2、每多上繳1只耗子者，就可在原有基礎上多分得一塊肉；

3、每少上繳1只耗子者，則要在原有基礎上少分得一塊肉；

4、耗子上繳的數量上、下均不設限。

幾經調查得知，原來現在B城是處于吃“大鍋飯”狀態，耗子捉多捉22三個月時間過去了，貓們工作熱情上來了，紛紛努力去追捕耗子，因為誰都愿自己的碗里裝得更滿一些、肚子吃的更飽一些。B城倉庫里耗子的庫存也開始明顯增加了。

一年時間過去了，小黑去倉庫事查，發現倉庫里耗子的數量倒是多起來，可是耗子是小的多大的少呀！這樣看來數量倒還可以，質量可是個問題！小耗子在交易時賣不上價呀！

三個月時間過去了，貓們工作熱情上來了，紛紛努力去追捕耗子，因23經過調查得知反正算數量又不算質量，麻雀還是老的賊呢，小耗子好抓，大耗子難抓。到時候無論大、小分的都是一樣的肉，捉小耗子反而抓的多，分的肉多，誰會去做“傻事”呀！于是，小黑又決定將規定調整如下：

1、原來5條原則不變；

2、耗子“一只”的上繳計算標準為1斤，不足1斤者將累計1斤后結算，且耗子需皮毛光鮮。

三個時間過去了，小黑發現倉庫里耗子的數量和質量都可以，但是貓們的情緒始終不理想，尤其是那些青年小貓總是提不精神來。小黑很是不解！

經過調查得知反正算數量又不算質量，麻雀還是老的賊呢，小耗子好24經過調查得知兩點原因：（1）老貓由于年齡大技術成熟抓的耗子就多，有很多老貓依仗著資歷老、輩份高在工作中經常晚來早走、對主管貓不敬、欺壓小貓。而小貓雖然早來晚走、聽從管理、盡職盡責，但終究由于捕抓經驗少、能力有限使得抓耗子的數量不如老貓多。不但分到的肉要比老貓少的多，而且還時常要忍受老貓的欺負，很是郁悶！且分肉的多少只取決于抓耗子的數量，小貓們看到自己前途無光，所以倍感“絕望”！（2）一些貓為了多抓耗子竟然搶同伴的耗子抓、背后下黑手的現象時有發生、更有甚者竟打傷同伴…..小黑得知后心想，這樣還了得，人心要是真散了，隊伍可就不好帶了！再說團結就是力量，這樣下去如何是好！于是，小黑又決定將現有規定再度調整如下：

經過調查得知兩點原因：（1）老貓由于年齡大技術成熟抓的耗子251、原來分肉只取決于耗子的數量，現在調整為取決于最后的綜合評定分數；

2、綜合評定分數分別由態度和能力組成；

3、綜合評定的分數月底公開，并成立評定組，由公眾選舉產生8位評定組成員。

經過幾番苦心的經營，B城在小黑的領導下，耗子的數量成倍數增長，城市經濟也屢創新高，國富隨之帶來的就是民強，所以，B城終于成為貓王國里的超級“城市”，貓兒們也過上了富足的生活……

1、原來分肉只取決于耗子的數量，現在調整為取決于最后的綜合26聽完了小黑的一番話，小白不知不覺中陷入了沉思……

通過這個故事，給我們也隨之帶來了些許思考：

1、小黑可以“富城”的原因？

可以肯定的說，是倉庫里耗子數量多了。那么，如何才可以增加倉庫里耗子的數量呢？必然取決于每只貓上繳耗子的數量。那么，又如何讓每只貓多捉耗子呢？他采取了把B城的整體利益與這100只貓的個人利益兩者之間緊密的聯系起來，通過對貓的績效使“多抓耗子者多吃肉，少抓耗子者少吃肉！”，介此來激發每只貓對抓耗子的熱情！

聽完了小黑的一番話，小白不知不覺中陷入了沉思……

通27如果這種“多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得！”的方法可以激發貓抓耗子的熱情？那么，是否也可以同樣喚起員工多創“工作業績”熱情呢？

另則，只有“雙贏”才可以做最后的“贏家”！過分的單方面強調一方的利益是不切合實際的、也是不得人心的！得不到認同就不可能得到支持和響應。B城富了，B城的貓也富了。同理可證，企業富了，員工的待遇也就上來了。

如果這種“多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得！”的方法可以激282、上繳耗子“品質”問題的本質？

表面上看，關于上繳耗子的“品質”問題是由于沒有對其設定標準而致。但究其本質，我們是否還應看到績效指標設計的合理性。工作的品質，不僅取決于數量，應該是由數量、質量、效率等多方面來決定。

一個合理的指標設計可以給企業帶來好的績效，但一個失誤的指標設計，不但不能使員工很好的創造出績效，不容忽視的是它還會帶來一系列負面影響。B城由于只以耗子的上繳數量來分肉，那么光是耗子的質量不好還不說，更重要的是貓們滋生出了投機取巧的壞作風！換而言之，開發一個無人涉足的“新市場”和開發一個已形成體系的“老市場”，無論其價值和難度都是不同的，對于公司的意義也是不同的。讓我們思考一下，為什么大家都爭著搶著打“軟仗”而不愿意去打“硬仗”呢？

2、上繳耗子“品質”問題的本質？

表面上看，關于上293、如何公正評定貓的“能力”？

一種是業績好，但態度不佳的貓；一種是態度好，但業績平平的貓。如何判定？如何考核？這不僅是關系到每只貓的自身利益！更是關系到B城團結的大事！過于傾向前者，必將導致團隊中的貓，自私自利、逞勇斗狠、不故大局。而過于傾向后者，也將導致團隊中的貓，能力不足、業績不佳、走向平庸。

績效考核，是以目標為導向，通過過程與結果、業績和態度來綜合考察一個人的能力。小黑貓通過抓耗子的數量和抓耗子過程中所持的態度兩個角度來綜合評定一只貓的能力。那么我是否也應從多個角度，綜合、全面、360度的給每名員工公正的評定呢？

3、如何公正評定貓的“能力”？

一種是業績好，但態304、從小黑貓的三次“調整”中我們看到了什么？

筆者認為，沒有一個“績效”是永遠十全十美的，我們要用動態、與時俱進態度來對待績效。績效管理要貫穿于“績效”的始終，需要我們及時的發現問題并及時的做出正確的調整，只有這樣才能使得“績效”真正的深入人心，為企業的基業長青添磚加瓦。4、從小黑貓的三次“調整”中我們看到了什么？

筆者31績效評估的實施

最期望達到的狀態是讓員工不感到驚訝（NoSurprise)，也就是讓員工感到績效評估的結果是自己意料之中的。

要達到期望狀態，我們應做到：1、獲取員工的承諾和共識。讓員工真正認識到“這是我該做的”2、不斷對員工溝通反饋。使員工及時了解自己做的怎么樣3、鼓勵員工從不同方面獲取績效信息。（360度反饋）績效評估的實施最期望達到的狀態是讓員工不感到驚訝（N32360度反饋360度反饋：國內很多人都喜歡用“360度考核”從各個有關的方面獲得關于自己績效的信息，包括來自上級、下屬、同事、自我、客戶和其他方面的信息。每個人的360度反饋信息更主要地是用于發展的目的，而不是根據這些信息進行獎懲。客戶上級自我同事下屬其他被評估者360度反饋360度反饋：國內很多人都喜歡用“36033360度反饋360度反饋的特點：1、全方位多角度2、基于勝任特征3、匿名性4、促進發展360度反饋的原理主要是一種GAPS反饋模式：G：目標（Goal):你想做什么？A：能力（Ability):你能做什么？P：看法（Perception):別人是怎么看待你的？S：標準（Standard)：別人對你的期望怎樣？360度反饋360度反饋的特點：34360度反饋國內有企業采用360度反饋，但效果不理想，主要原因有：1、更多強調的是“評估”而不是“反饋”2、感到操作繁瑣而放棄3、評估的內容不具有針對性不同的評估者在進行反饋時有其獨特的視角，同時也存在各自的局限性：1、上級：組織對員工期望的代言人，員工的工作目標是與上級共同制定的。局限性：并非員工的所有的工作活動都暴露在上司的視野之中2、同事：員工在工作中合作機會最多的人，最適合評估員工的合作精神。弊端：在人數較多的部門，操作起來較為繁瑣。3、下屬：下屬適合評估的是上司的領導藝術和管理行為、公正性等方面4、客戶：有些員工的工作產出是直接提供給客戶的

事實上，360度反饋更多的是在向我們表明一種思想，也就是要關注我們工作產出的輸出對象對我們的評估與期望，這與我們在設定績效指標時的客戶關系示圖的方法是相一致的。360度反饋國內有企業采用360度反饋，但效果不理想，主要原35評估操作方法一、主管人員評估與自我評估的組合自我評估的好處：1、提升自我意識，使員工更好地認識到自己的優點和不足。2、促進員工對績效評估過程的支持。3、有助于主管人員發現員工在自我認識和對績效評估認識上的問題4、識別出員工自身的培訓和發展需求。二、來自客戶或下屬人員的評估三、部門間滿意度的評估評估操作方法一、主管人員評估與自我評估的組合36績效評估結果的應用如何管理員工的績效問題（一）處理績效問題的困惑我們用什么樣的方式來處理員工的績效問題（二）處理績效問題的幾個原則1、主管人員應該及時主動的與存在績效問題的員工溝通，溝通的越及時就越有利于問題的解決。2、經理人員要設法讓員工正確認識到自己所存在的績效問題3、經理人員要幫助員工認識到自己績效方面切實的差距4、經理人員應該首先以幫助者的角色出現來幫助員工解決績效問題5、要給員工施加盡可能小的壓力（三）處理績效問題的步驟第一步：溝通與識別問題第二步：采取幫助措施第三步：采取處罰措施績效評估結果的應用如何管理員工的績效問題37改進績效的強化方法一、什么是強化方法強化的方法最早是由心理學家斯金納等人提出來的。這種方法所利用的是操作性條件反射的原理。強化分為正強化和負強化。正強化是給予一個愉快的刺激，促進某種行為的出現；負強化指的是去除某種不愉快的刺激，促進某種行為的出現。二、應用強化方法的幾個誤區（舉例）誤區一：強化了不該強化的行為誤區二：錢真的能買來績效嗎誤區三：懲罰能制止不良行為表現誤區四：“懲罰”優秀員工改進績效的強化方法一、什么是強化方法38改進績效的強化方法改善員工績效的過程改善員工績效通常采用的幾個步驟是：第一步：主管人員與員工達成關于績效問題的共識。第二步：分析績效問題的原因。第三步：確定改善的目標。第四步：共同探討可能的解決途徑。第五步：鼓勵員工已經取得的進步。改進績效的強化方法改善員工績效的過程39績效反饋面談績效面談實施中的障礙1、主管不重視或者缺乏技巧2、績效管理體系設計與實施中的問題3、員工抵制面談績效面談的目的1、對被評估者的表現達成雙方一致的看法2、使員工認識到自己的成就和優點3、指出員工有待改進的方面4、制定績效改進計劃5、協商下一個績效管理周期的目標與績效標準績效反饋面談績效面談實施中的障礙40績效反饋面談績效面談前的準備主管人員應該做的準備1、準備適宜的時間2、準備適宜的場地3、準備面談的資料4、對待面談的對象有所準備5、計劃好面談的程序員工應該做的準備1、準備表明自己績效的資料或證據2、準備好個人的發展計劃3、準備好想要提問的問題4、將自己的工作安排好績效反饋面談績效面談前的準備41績效反饋面談績效面談的過程（績效面談十步走）第一步：營造一種和諧的氣氛第二步：說明討論的目的、步驟和時間第三步：根據預先設定的績效指標討論員工的工作完成情況第四步：分析成功與失敗的原因第五步：討論員工行為表現與組織價值觀相符合的情況第六步：討論員工在工作能力上的強項和有待改進的方面第七步：討論員工的發展計劃第八步：為員工下一階段的工作設定目標和績效指標第九步：討論員工需要的資源與幫助第十步：雙方簽字認可績效反饋面談績效面談的過程（績效面談十步走）42績效反饋面談主管人員在績效面談中應注意的問題：1、建立和維護彼此的信任2、清楚的說明面談的目的3、雙向溝通4、適當做記錄5、避免對立和沖突6、集中在績效上，而不是性格特征上7、不僅談論過去，更要發展未來8、優點和缺點并重9、問題診斷與輔導并重10、始終保持飽滿的情緒11、該結束時立即結束12、以積極的方式結束面談績效反饋面談主管人員在績效面談中應注意的問題：43績效反饋面談績效面談中的技巧：1、傾聽的技巧。忌：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷2、表達的技巧。使用開放性的問題適當地做出反應學會問問題3、非語言溝通的奧妙（肢體語言）4、其他有用的技巧“我們-你們”技巧使用“第二手稱贊”尋求員工的建議善于解釋給員工聽樂于承認自己的錯誤5、結束面談的技巧績效反饋面談績效面談中的技巧：44績效反饋面談如何同各種類型的員工溝通優秀員工。（以鼓勵為主）一直無明顯進步的員工（開誠布公，找到原因，對癥下藥）不進步的原因：1、個人的動機問題2、目前的職位不適合3、工作的方法不對4、其他的個人困難績效差的員工（具體分析績效差的原因，不要一概認為是個人原因）年齡大、工齡長的員工（尊重他們，肯定貢獻，讓他們接受現實差距）過分雄心勃勃的員工（用事實表明差距，幫助他們制定現實的計劃）沉默內向的員工（使用開放性問題，多證詢意見）發火的員工（耐心，等員工冷靜后一起找原因，分析問題）績效反饋面談如何同各種類型的員工溝通45問題：1、360度考核側重于對員工工作表現的綜合評估，在上級、下屬、同事、客戶和自我及其他多方面的考評下，員工要想達到較好成績，通常需要考慮哪些方面的問題并采取何種行動達到績效目標？2、通過本次學習，你覺得績效考核最終的目的是什么？有沒有獲得一些小小的啟發？如果你能從中悟到那么一點點，恭喜你，前途無量！3、本司目前的績效考核實務操作中的優勢是什么?存在的問題有哪些？請提出更佳解決建議。問題：46謝謝大家！績效評估與績效面談--lsczp47績效管理2008-1績效評估與績效面談--lsczp48績效實施與管理績效實施與管理中的誤區誤區一：績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程誤區二：對員工績效的管理就是監督檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程誤區三：認為花費時間做記錄是一種浪費績效實施與管理績效實施與管理中的誤區49績效實施與管理持續的績效溝通績效溝通的目的一、通過持續的溝通對績效計劃進行調整二、員工需要在執行績效計劃的過程中了解到有關的信息1、關于如何解決工作中的困難的信息2、關于自己工作做得怎么樣的信息三、經理人員需要得知有關的信息績效溝通的內容：在溝通開始之前，需要反思的問題我必須從員工那里得到哪些信息？我必須提供給員工哪些信息和資源以幫助員工完成工作目標？我必須從經理人員那時得到什么樣的信息和資源？我必須向經理人員提供哪些信息，以保證更好的完成我們的工作目標？績效實施與管理持續的績效溝通我必須從員工那里得到哪些信息？我50績效實施與管理溝通的方法一、正式的溝通方法正式的溝通方法是指在正式的情境下進行的事先經過計劃和安排按照一定規則進行的溝通。常見的有：書面報告、會議、正式會談如何進行有效的會議溝通1、在會議之前必須進行充分的準備2、會議過程中的組織3、做好會議記錄二、非正式的溝通方法1、走動式管理2、開放式辦公3、工作間歇的溝通4、非正式的會議績效實施與管理溝通的方法51績效實施與管理績效信息的收集我們為什么要收集績效信息？1、提供績效評估的事實依據2、提供績效改善的事實依據3、發現績效問題和優秀績效的原因4、在爭議仲裁中的利益保護收集績效信息的方法：1、觀察法2、工作記錄法3、他人反饋法績效實施與管理績效信息的收集52績效實施與管理收集績效信息的內容我們所要收集的信息基本分為三類：1、來自業績記錄的信息2、由主管人員進行觀察得到的信息3、來自他人的信息收集的績效信息的內容主要包括：工作目標或任務完成情況的信息來自客戶的積極的和消極的反饋的信息工作績效突出的行為表現績效有問題的行為表現績效實施與管理收集績效信息的內容53績效實施與管理收集信息中應注意的問題1、讓員工參與收集信息2、要注意有目的的收集信息3、可以采用抽樣的方法收集信息常見的抽樣方法有：固定間隔抽樣、隨機抽樣、分層抽樣4、要把事實與推測區分開來績效實施與管理收集信息中應注意的問題54績效實施與管理績效管理中的一線經理員工不喜歡什么樣的管理者？1、主管人員在別人面前批評某個員工2、把壞情緒發泄到員工身上3、與下屬缺乏溝通的主管人員4、言行前后不一致的主管人員5、總以老眼光看人如何讓員工更滿意？1、表示出對員工工作成果的興趣和關注2、學會說“謝謝”3、對員工及時改正錯誤表示贊賞4、提供傾聽下屬意見的機會績效實施與管理績效管理中的一線經理55績效實施與管理如何在績效管理過程中與員工溝通？溝通的黃金法則：C——清楚地(Clearly)表達你的要求/指令O——公開(Open)討論M——使誤解最少(Minimize)M——記錄(Marke)U——評論(Umpire)這些信息N——不要(Never)假設I——強迫(Impel)去聽C——跟蹤(Chase)反映A——行動(Action)T——定期與下屬交流(Touch)E——評估(Evaluation)績效實施與管理如何在績效管理過程中與員工溝通？56績效實施與管理績效管理中溝通的幾個原則：1、溝通是一個雙向的過程2、防止問題的出現或及時解決問題3、定期或非定期、正式或非正式地就某一問題專門對話4、在這個過程中也要形成必要的文字記錄，必要時經主管和員工雙方簽字認可反饋的技巧反饋時應該注意的幾個問題：1、要描述事實，不要輕易做出判斷性評估，尤其不能扣大帽子。2、正確運用公開反饋與個別反饋。3、怎樣表揚員工。4、如何給員工負反饋（BEST原則）B——Behaviordescription(行為描述)E——Expressconsequence(表達后果)S——Solicitinput(征求意見)T——Talkaboutpositiveoutcome(著眼未來)5、反饋應該是具體的、直接的、及時的。績效實施與管理績效管理中溝通的幾個原則：57績效實施與管理一線經理如何輔導員工（一）為什么要輔導員工幫助員工獲得成功確保員工盡可能有效地處理即將出現的問題以及潛在的問題和挑戰幫助員工提高能力使員工改進工作行為，使其符合公司的要求幫助員工加強某一特定領域的業績表現認同員工良好的業績，鼓勵員工保持其良好的工作表現績效實施與管理一線經理如何輔導員工58績效實施與管理（二）輔導員工時應注意的問題對員工信任對員工的輔導應該是經常性的，而不是出了問題才進行輔導注意挖掘員工的潛能給員工獨立工作的機會注重提升員工的能力將傳授和啟發相結合當員工績效表現出色時也應輔導績效實施與管理（二）輔導員工時應注意的問題59績效實施與管理（三）三種基本的輔導具體指導型輔導方向引導型輔導鼓勵型輔導（四）四種適當的輔導時機當員工需要征求你的意見時。當員工希望你解決某個問題時。當你發現了一個可以改進績效的機會時。當員工通過培訓掌握了新技能時，如果你希望他能夠將新技能運用于工作中，就可以輔導他使用這種技能。績效實施與管理（三）三種基本的輔導60績效評估

在績效期結束的時候，依據預先制定好的計劃，主管人員對下屬的績效目標完成情況進行評估。績效評估的依據：（一）在績效期間開始時雙方達成一致意見的關鍵績效指標（二）在績效實施與管理過程中所收集到的能夠說明被評估者績效表現的數據和事實績效評估61績效評估的方法一、等級評定法最容易操作和普通應用的一種績效評估方法。操作形式：給出不同評估等級的定義和描述，然后針對每個評估要素或績效指標按照給定的等級進行評估，最后再給出總的評估。舉例：評估標準：A（10分）出色，工作績績始終超越本職位標準要求……B（8分）優良，工作績效經常超出本職位常規標準要求……C（6分）可接受，工作績效經常維持或偶爾超出本職位常規標準要求……績效評估的方法一、等級評定法62績效評估的方法二、強迫分布法為了避免由于大多數員工都得到比較高的等級而沒有真正把績效優秀的員工區分出來，可以使用強迫分布的方法，即對各等級的人數比例做出限制。舉例：等級卓越優秀良好需改進不足比例10%20%45%20%5%三、排序法排序法是一種相對比較的方法，主要是將員工按照某個評估因素上的表現從績效最好的員工到績效最差的員工進行排序。優點：比較清楚的看到在每一個因素上表現好和表現不足的員工缺點：1、只適合人數較少的團隊2、只能根據較少的指標進行排序績效評估的方法二、強迫分布法63績效評估的方法四、對偶比較法對偶比較法與排序法類似，也是一種相對的績效評估方法。這種方法的基本做法是，在每一個評估因素上將每一個員工與其他所有的員工進行比較。優勢：通過對被評估者進行兩兩之間的比較而得出的次序，得到的評估更可靠。缺點：適合評估人數較少的一組被評估者，在操作上比較麻煩。五、關鍵事件法收集關鍵事件，對收集的關鍵事件進行評估。注意：對關鍵事件的評估一定要與被評估者的關鍵績效指標聯系起來，也就是說，這些關鍵事件是與被評估者的關鍵績效指標有關的事件。績效評估的方法四、對偶比較法64績效評估的方法六、行為錨定等級評定法行為錨定等級評定法（BARS）是基于關鍵事件法的一種量化的評定方法。這種方法主要是建立一個行為性的評定量表，對每一個等級運用關鍵事件進行行為描述，因此它結合了關鍵事件法和等級評定法兩者的優點。建立行為錨定量表步驟：1、選定績效評估要素2、獲取關鍵事件3、將關鍵事件分配到評定要素中去。4、由另外一組對工作同樣了解的人對關鍵事件重新進行審定、分配和排序5、評定關鍵事件，看看分配到各個要素的各個等級上的關鍵事件是否代表各自的要素和等級。關鍵事件法和行為錨定等級評定法都是基于行為的績效評估技術，特別適用于不僅僅以結果衡量工作績效，而且注重一些重要的行為表現的工作崗位。優勢：有利于引導雇員表現出組織所期望的行為，有利于雇員建立起有效行為的技能。績效評估的方法六、行為錨定等級評定法65績效評估的實施請思考：進行績效評估時，我們最期望達到什么樣的狀態？貓捉老鼠引發的績效思考（通過三種績效評估方式，反映出管理模式的漸進改進）績效評估的實施請思考：66A城貓王小白與B城貓王小黑自幼就是好朋友，每隔一段時間就會相互走訪一番。這一年也不例外，小白走訪小黑，在走訪的過程中，小白驚奇的發現B城的變化，B城的整體城市建設要比A成好的多，比如樓建的又高又漂亮、花園等公共設施均處于貓世界領先水平；B城的貓無論做什么節奏都很快，就連走路都要快于A城貓的幾拍；更為重要的是B城倉庫里耗子的存量竟是A城的兩倍……林林種種真是讓人羨慕呀！

A城貓王小白與B城貓王小黑自幼就是好朋友，每隔一段時間就會相67于是，在一次單獨的燭光晚宴上，小白就向小黑說出了心中的不解，并向小黑請教可以繁榮城市的“良方”。小黑在幾番“謙虛”之余也道出了自己的“良方”。

原來，A城與B城在兩年前起步是一樣的，都處于貓世界中的中等城市水平，但這并不是小黑心中想要的。小黑想要的是一個非常富足的B城！于是他就處心積慮的思考可以讓B城富起來的方法。B城是由100只貓組成的，其經濟來源就是交易耗子的所得，那么也就是說要想B國富起來，很大程度上取決于交易耗子的所得。在貓世界里耗子資源的分布是大體上均等的，看來還是要在這100只貓上交耗子的數量上打主意。但是，它發現臣民們捉耗子的數量始終上不去？

于是，在一次單獨的燭光晚宴上，小白就向小黑說出了心中的不解，68幾經調查得知，原來現在B城是處于吃“大鍋飯”狀態，耗子捉多捉少都一樣，最后都只是分“一份肉”而已，即然這樣，努力抓耗子“累個半死”成了公認的“傻子”，跟著“混飯”反而弄個“大智”的象征。如此這般“富城”如同水中之月。經過反復的考慮后小黑做出規定如下：

1、每只貓月底均需上繳50只耗子；

2、每多上繳1只耗子者，就可在原有基礎上多分得一塊肉；

3、每少上繳1只耗子者，則要在原有基礎上少分得一塊肉；

4、耗子上繳的數量上、下均不設限。

幾經調查得知，原來現在B城是處于吃“大鍋飯”狀態，耗子捉多捉69三個月時間過去了，貓們工作熱情上來了，紛紛努力去追捕耗子，因為誰都愿自己的碗里裝得更滿一些、肚子吃的更飽一些。B城倉庫里耗子的庫存也開始明顯增加了。

一年時間過去了，小黑去倉庫事查，發現倉庫里耗子的數量倒是多起來，可是耗子是小的多大的少呀！這樣看來數量倒還可以，質量可是個問題！小耗子在交易時賣不上價呀！

三個月時間過去了，貓們工作熱情上來了，紛紛努力去追捕耗子，因70經過調查得知反正算數量又不算質量，麻雀還是老的賊呢，小耗子好抓，大耗子難抓。到時候無論大、小分的都是一樣的肉，捉小耗子反而抓的多，分的肉多，誰會去做“傻事”呀！于是，小黑又決定將規定調整如下：

1、原來5條原則不變；

2、耗子“一只”的上繳計算標準為1斤，不足1斤者將累計1斤后結算，且耗子需皮毛光鮮。

三個時間過去了，小黑發現倉庫里耗子的數量和質量都可以，但是貓們的情緒始終不理想，尤其是那些青年小貓總是提不精神來。小黑很是不解！

經過調查得知反正算數量又不算質量，麻雀還是老的賊呢，小耗子好71經過調查得知兩點原因：（1）老貓由于年齡大技術成熟抓的耗子就多，有很多老貓依仗著資歷老、輩份高在工作中經常晚來早走、對主管貓不敬、欺壓小貓。而小貓雖然早來晚走、聽從管理、盡職盡責，但終究由于捕抓經驗少、能力有限使得抓耗子的數量不如老貓多。不但分到的肉要比老貓少的多，而且還時常要忍受老貓的欺負，很是郁悶！且分肉的多少只取決于抓耗子的數量，小貓們看到自己前途無光，所以倍感“絕望”！（2）一些貓為了多抓耗子竟然搶同伴的耗子抓、背后下黑手的現象時有發生、更有甚者竟打傷同伴…..小黑得知后心想，這樣還了得，人心要是真散了，隊伍可就不好帶了！再說團結就是力量，這樣下去如何是好！于是，小黑又決定將現有規定再度調整如下：

經過調查得知兩點原因：（1）老貓由于年齡大技術成熟抓的耗子721、原來分肉只取決于耗子的數量，現在調整為取決于最后的綜合評定分數；

2、綜合評定分數分別由態度和能力組成；

3、綜合評定的分數月底公開，并成立評定組，由公眾選舉產生8位評定組成員。

經過幾番苦心的經營，B城在小黑的領導下，耗子的數量成倍數增長，城市經濟也屢創新高，國富隨之帶來的就是民強，所以，B城終于成為貓王國里的超級“城市”，貓兒們也過上了富足的生活……

1、原來分肉只取決于耗子的數量，現在調整為取決于最后的綜合73聽完了小黑的一番話，小白不知不覺中陷入了沉思……

通過這個故事，給我們也隨之帶來了些許思考：

1、小黑可以“富城”的原因？

可以肯定的說，是倉庫里耗子數量多了。那么，如何才可以增加倉庫里耗子的數量呢？必然取決于每只貓上繳耗子的數量。那么，又如何讓每只貓多捉耗子呢？他采取了把B城的整體利益與這100只貓的個人利益兩者之間緊密的聯系起來，通過對貓的績效使“多抓耗子者多吃肉，少抓耗子者少吃肉！”，介此來激發每只貓對抓耗子的熱情！

聽完了小黑的一番話，小白不知不覺中陷入了沉思……

通74如果這種“多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得！”的方法可以激發貓抓耗子的熱情？那么，是否也可以同樣喚起員工多創“工作業績”熱情呢？

另則，只有“雙贏”才可以做最后的“贏家”！過分的單方面強調一方的利益是不切合實際的、也是不得人心的！得不到認同就不可能得到支持和響應。B城富了，B城的貓也富了。同理可證，企業富了，員工的待遇也就上來了。

如果這種“多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得！”的方法可以激752、上繳耗子“品質”問題的本質？

表面上看，關于上繳耗子的“品質”問題是由于沒有對其設定標準而致。但究其本質，我們是否還應看到績效指標設計的合理性。工作的品質，不僅取決于數量，應該是由數量、質量、效率等多方面來決定。

一個合理的指標設計可以給企業帶來好的績效，但一個失誤的指標設計，不但不能使員工很好的創造出績效，不容忽視的是它還會帶來一系列負面影響。B城由于只以耗子的上繳數量來分肉，那么光是耗子的質量不好還不說，更重要的是貓們滋生出了投機取巧的壞作風！換而言之，開發一個無人涉足的“新市場”和開發一個已形成體系的“老市場”，無論其價值和難度都是不同的，對于公司的意義也是不同的。讓我們思考一下，為什么大家都爭著搶著打“軟仗”而不愿意去打“硬仗”呢？

2、上繳耗子“品質”問題的本質？

表面上看，關于上763、如何公正評定貓的“能力”？

一種是業績好，但態度不佳的貓；一種是態度好，但業績平平的貓。如何判定？如何考核？這不僅是關系到每只貓的自身利益！更是關系到B城團結的大事！過于傾向前者，必將導致團隊中的貓，自私自利、逞勇斗狠、不故大局。而過于傾向后者，也將導致團隊中的貓，能力不足、業績不佳、走向平庸。

績效考核，是以目標為導向，通過過程與結果、業績和態度來綜合考察一個人的能力。小黑貓通過抓耗子的數量和抓耗子過程中所持的態度兩個角度來綜合評定一只貓的能力。那么我是否也應從多個角度，綜合、全面、360度的給每名員工公正的評定呢？

3、如何公正評定貓的“能力”？

一種是業績好，但態774、從小黑貓的三次“調整”中我們看到了什么？

筆者認為，沒有一個“績效”是永遠十全十美的，我們要用動態、與時俱進態度來對待績效。績效管理要貫穿于“績效”的始終，需要我們及時的發現問題并及時的做出正確的調整，只有這樣才能使得“績效”真正的深入人心，為企業的基業長青添磚加瓦。4、從小黑貓的三次“調整”中我們看到了什么？

筆者78績效評估的實施

最期望達到的狀態是讓員工不感到驚訝（NoSurprise)，也就是讓員工感到績效評估的結果是自己意料之中的。

要達到期望狀態，我們應做到：1、獲取員工的承諾和共識。讓員工真正認識到“這是我該做的”2、不斷對員工溝通反饋。使員工及時了解自己做的怎么樣3、鼓勵員工從不同方面獲取績效信息。（360度反饋）績效評估的實施最期望達到的狀態是讓員工不感到驚訝（N79360度反饋360度反饋：國內很多人都喜歡用“360度考核”從各個有關的方面獲得關于自己績效的信息，包括來自上級、下屬、同事、自我、客戶和其他方面的信息。每個人的360度反饋信息更主要地是用于發展的目的，而不是根據這些信息進行獎懲。客戶上級自我同事下屬其他被評估者360度反饋360度反饋：國內很多人都喜歡用“36080360度反饋360度反饋的特點：1、全方位多角度2、基于勝任特征3、匿名性4、促進發展360度反饋的原理主要是一種GAPS反饋模式：G：目標（Goal):你想做什么？A：能力（Ability):你能做什么？P：看法（Perception):別人是怎么看待你的？S：標準（Standard)：別人對你的期望怎樣？360度反饋360度反饋的特點：81360度反饋國內有企業采用360度反饋，但效果不理想，主要原因有：1、更多強調的是“評估”而不是“反饋”2、感到操作繁瑣而放棄3、評估的內容不具有針對性不同的評估者在進行反饋時有其獨特的視角，同時也存在各自的局限性：1、上級：組織對員工期望的代言人，員工的工作目標是與上級共同制定的。局限性：并非員工的所有的工作活動都暴露在上司的視野之中2、同事：員工在工作中合作機會最多的人，最適合評估員工的合作精神。弊端：在人數較多的部門，操作起來較為繁瑣。3、下屬：下屬適合評估的是上司的領導藝術和管理行為、公正性等方面4、客戶：有些員工的工作產出是直接提供給客戶的

事實上，360度反饋更多的是在向我們表明一種思想，也就是要關注我們工作產出的輸出對象對我們的評估與期望，這與我們在設定績效指標時的客戶關系示圖的方法是相一致的。360度反饋國內有企業采用360度反饋，但效果不理想，主要原82評估操作方法一、主管人員評估與自我評估的組合自我評估的好處：1、提升自我意識，使員工更好地認識到自己的優點和不足。2、促進員工對績效評估過程的支持。3、有助于主管人員發現員工在自我認識和對績效評估認識上的問題4、識別出員工自身的培訓和發展需求。二、來自客戶或下屬人員的評估三、部門間滿意度的評估評估操作方法一、主管人員評估與自我評估的組合83績效評估結果的應用如何管理員工的績效問題（一）處理績效問題的困惑我們用什么樣的方式來處理員工的績效問題（