效勞流程標準2課堂須知準時上課，不遲到/早退認真聽課、重點注記不在課堂上吸煙請調至振動積極參與、踴躍發言3充分理解客戶滿意理念與效勞接待的功能表達與顧客溝通的方法與技巧學習別克效勞流程標準，以獲得充分的知識與技能，以完成令客戶滿意的維修效勞流程課程目的4效勞接待工作的重要性I別克效勞特色II效勞流程標準IIIIII課程內容5效勞接待工作的重要性I6客戶滿意是品牌形象的重要支撐客戶滿意是形成忠誠客戶的重要因素客戶滿意是增加銷量及確保利潤的重要關鍵客戶滿意是維系企業經營良性循環的重要因子客戶滿意度/CustomerSatisfaction服務接待工作的重要性7忠誠客戶圈服務接待工作的重要性新客戶來自滿意的客戶推薦的新客戶來自廣告宣傳的其他經銷商購買滿意的客戶不滿意的客戶—

其他經銷商忠誠的客戶滿意服務體驗8維修職責提高維修利潤提高維修效勞的保持力CS（客戶滿意度）舒適的效勞以有競爭力的價格，一次修復成功擴展客戶根底提高客戶再次購置的欲望產品質量品牌形象效勞職責服務接待工作的重要性9對產品滿意對服務滿意再次購買欲望97%31%67%20%車輛經營中的維修職責服務接待工作的重要性10SA的責任/作用是什么？分組討論〔10題〕服務接待工作的重要性11效勞專員是聯系客戶和經銷商之間的紐帶對經銷商而言，效勞專員代表客戶對客戶而言，效勞專員代表經銷商和廠家效勞專員要提供良好的效勞，以維持客戶對別克的良好印象及忠誠度假設能確實做到上述兩項，那么能使經銷商獲利客戶別克經銷商服務專員SA的作用服務接待工作的重要性12素質與能力大專以上學歷兩年以上實際修理經驗對車輛故障有分析判斷能力，能正確估計維修價格和時間掌握效勞流程及實際工作技巧具有較強的溝通交談能力具備客戶投訴處理能力熟練的計算機應用知識，有駕駛執照職責及時熱忱接待客戶，實行首問負責原那么，對接待的客戶負責及時的聯系與解答客戶問題按照效勞流程標準進行實務操作遵守索賠政策進行索賠操作投訴處理效勞招攬與推銷SA的能力與職責服務接待工作的重要性13小小的一刻小小的印象小小的決定大大的決定MomentOfTruth(MOT)服務接待工作的重要性留給客戶第一印象的時機只有一次14滿意期望值實際值失望感動10501050超越客戶期望值服務接待工作的重要性15分組討論服務接待工作的重要性在效勞接待的過程中，有哪些關鍵時刻(M.O.T.)？做些什么可以超越客戶期望值？16關鍵時刻(M.O.T.)客戶期望值超越客戶期望值服務接待工作的重要性17站長的職責：對貫穿在ASC的整個維修過程的索賠操作，從索賠的產生到索賠費用的償付整個操作流程進行有效的管理，控制。建立標準、具體明確的索賠管理、控制流程及操作文件且落實到實際的索賠維修的操作過程中去。選用適合的人選承擔與索賠相關的工作。明確在索賠管理流程中相關人員的職責和所應承擔的責任。組織和安排與索賠操作的有關人員進行必要的索賠政策和知識的培訓。監控索賠內容工程的完整性、合理性、符合性、準確性和標準性，定期抽查索賠工作內容。制定違反索賠操作的相關規定，和達不到索賠工作的相關要求的懲辦措施。售后效勞中心索賠管理(I)服務接待工作的重要性18業務接待的職責：登記、核對及在DMS系統中建立準確的顧客、車輛信息和與索賠相關的信息。與顧客進行必要的索賠方面的交流及執行SGM索賠政策和相關的索賠通訊等。在DMS建立且并打印開具維修工單，向車間下發派工指令.與顧客確認車輛修復和交車工作。維修技師的職責：根據工單上的派工指令按規定工作要求完成檢修、檢查和維修等指定的工作。在做檢修的時候，對于建議作索賠處理的，必須提供合理、適當的質量分析且詳細、明確地記錄在索賠工單上或指定的檢修單；建議適宜的維修方案和所需更換的零件及數量。售后效勞中心索賠管理(II)服務接待工作的重要性19車間主任/技師總監的職責：對維修人員提交的檢修結果、索賠結論及維修方案等進行評審并最終確實認，確保業務接待立項準確。索賠員的職責：收集索賠憑證包括工單及其支持文件、單據和索賠件審核索賠憑證的有效性、標準性。工單管理和索賠件管理通過DMS進行索賠申請的提交和費用償附。與上海通用售后效勞索賠進行工作上的交流和溝通。將最新的索賠政策和索賠信息傳遞給相關人員，在本站內提供索賠政策的咨詢。售后效勞中心索賠管理(III)服務接待工作的重要性20別克效勞特色II21秉承“心靜思遠志在千里〞的品牌精神，別克融合全球領先的技術和效勞資源，成為領先的強勢中高檔國際汽車品牌，為中國社會精英提供“動靜相宜〞的領先科技的汽車產品，并致力成為他們見證成功，開創格局的進取伙伴！品牌詮釋別克服務特色22售后效勞SGM別克在全國有300多家的授權經銷商，擁有最正確效勞團隊。“別克關心“是SGM創立的中國第一個汽車效勞品牌。自創立伊始，始終秉承“比你更關心你〞的理念，率先將汽車售后效勞“從被動式維修〞帶入了“主動式關心〞的新時代：比您更關心您的車，提供從購車前到購車后的全程優質效勞。擔當您的保養參謀，想在您之前，做在您之前，用主動超越期望，有別克關心就有賓至如歸的熱情接待，值得信賴的專業效勞，以及常年不間斷的主動關心。

由聯信天下市場調查機構發布的被業內外譽為“中國版J.D.Power〞的中國汽車品牌售后效勞滿意度調查，別克以825分連續三年蟬聯第一。別克關懷23核心價值觀別克關懷以客戶為中心平安充分授權的團隊合作誠信正直不斷改進與創新24售后承諾主動提醒問候效勞 ……主動關心一對一參謀式效勞 ……貼身關心快速保養通道效勞……效率關心配件價格、工時透明管理……誠信關心專業技術維修認證效勞……專業關心兩年或六萬公里質量保證……品質關心別克關懷25別克特色效勞(活動)別克關心2003年–星月效勞〔聽診式預約效勞〕2004年11月–菜單式保養2006年推出“一對一客戶經理制〞-預約、保養提醒、咨詢效勞、年檢提醒、續保提醒2007年10月推出自助式菜單保養〔‘04年菜單式改善提升〕2007年舉辦“別克三項錦標賽〞(維修技術)2021年舉辦“效勞新人王大賽〞26效勞流程標準IIIIII27流程是指：旨在為產生理想的最終結果而設計的一整套一體化活動和行動。流程詳細描述了行事的方法。流程標準標準詳細描述了流程的內容及應該取得的效果，標準是衡量客戶滿意度的依據，如果滿足或超過了標準，那么客戶就應該是滿意的。流程/標準服務流程規范28目標效益服務流程規范“從客戶角度出發〞的標準化流程可保證效勞質量的穩定和效勞運營的高效防止技術、經驗流失，確保效勞質量的檢查與驗收樹立統一的“別克關心〞售后效勞形象，提升品牌競爭力為提高客戶滿意度而努力，建立卓越而貼心的客戶關系流程圖服務流程規范預約接待預約確認迎接客戶環車檢查客戶資料確認傾聽故障描述預檢，開委托書確認維修項目預估維修費用及時間開維修委托書客戶確認維修委托書，并簽字引導客戶至休息區維修作業查看委托書派工進行車輛維修交車陪同客戶驗車解釋相關維修項目付款并送客后續跟蹤維修后3日內回訪客戶客訴的受理預約客戶質檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規定）支持配件供給客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶30預約的好處給客戶帶來的益處縮短客戶等待時間獲得更多的個別照顧可以有更多的咨詢時間得到質量更好的效勞預約給我們的益處使日常工作按照方案進行提高人員和設備的使用效率保證零件供給及時有效的提高滿意度的分值控制效勞中心的本錢31注意：事先詢問客戶何時與其聯系比較方便，以免讓客戶感到唐突。防止上下班頂峰期用聯系客戶電話短信息電子郵件登門拜訪經銷店現場預約預約方法客戶便利、愿意接受的方法提高工作效率、最終促成預約的方法能夠降低經營成本的方法預約原則可以在銷售或維修時詢問客戶，確認客戶最方便的時間和最喜歡的方式，并在建立客戶檔案時將其作為首選預約方式預約32預約的準備預約1.預約客人名單2.查閱預約客人以往的維修信息3.預約客人登記表4.預約工時的預估準備33預約流程預約要點：預約鈴響三聲內應有人接聽當客人有多項效勞要求時，不要確定優先權，工單上所有事情都是重要的預約結束時,應向客戶表示感謝,傳達以下言語〞謝謝您的預約,我們恭候您的光臨〞出現無配件的情況,應在自客戶預約1小時內告知客戶,進行重新預約或取消預約在預約維修時間前半小時由預約工作人員向客戶再次確認。34顧客基本情況顧客姓名

聯系電話

車型

公里數

車牌號碼

上次進站日期

預約情況預約進站時間(日期、時間)

月日點分聽診內容

維修保養或故障內容：所需配件(零件號)：維修費用估價：電話記錄：備注：預約登記表預約35維修時間客戶信息維修內容業務接待維修技工備注姓名電話車型

特約售后效勞中心：年月日預約排班表預約36預約后準備預約1.預約排班表2.預備維修工單3.預留工位4.準備零、配件5.安排效勞專員、維修班組6.預約歡送看板37預約的本卷須知預約1.保證客戶知道預約系統(設置預約)2.主動提醒客戶回店接受效勞3.為客戶提供緊急維修效勞4.保證配件的供給38接待的目的接車和預檢1.給客戶創造良好的第一印象2.保證消除隱患，防止不必要的麻煩3.表達主動效勞的意識與理念，建立客戶的信心39態度知識技能超越客戶的期望，創造客戶的熱忱建立客戶的信心及與你的關系更好地了解客戶需求營造雙贏的氣氛儀容儀表接待的準備接車和預檢40擔心區焦慮區舒適區舒適區接車和預檢日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區內。在舒適區外，人會有一種不確定、未知的感覺。41概述的定義客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發生些什么。最好的解決方法是向他們說明將會發生的事，這就是概述。概述的功能概述能消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區，并建立起對你的信心。概述的定義和功能接車和預檢42主導型客戶分析型客戶社交型客戶分析型社交型主導型決策者跟隨者感性理性外向內向客戶類型分析接車和預檢43展開重復反射歸納接待溝通技巧-----積極式傾聽接車和預檢44預檢溝通技巧-----提問的目的接車和預檢1.引出話題，引導對話方向2.鼓勵客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺3.表示興趣與肯定，與客戶建立信任關系45預檢溝通技巧-----提問的程序接車和預檢一般性問題辨識性問題連接性問題46開放式提問封閉式提問開放式提問不能用一個詞回答，如“是”或“不是”。很多情況下，開放式提問是與客戶開始洽談時問的第一個問題。這種提問以“什么”，“誰”，“在哪兒”，“什么時候”，“怎樣”開始。封閉式提問能用一個詞回答（例如“是”或“不是”）。使用這類提問的目的是確認信息，檢查你的理解程度或將談話引向結束。一些經常使用的封閉式提問是：開放式提問能幫助你確認問題，獲取更多的信息，促使反饋，加深理解，表現你的關心。“車輛加速時噪聲變大？”“噪聲像敲擊金屬的聲音？”“僅在猛烈制動時發生？”預檢溝通技巧-----提問的方式類型接車和預檢47預檢溝通技巧-----正確的對話技巧接車和預檢使用客戶的語言對客戶的不同意見表現出尊重的好態度確認客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳遞信息使用清晰簡短的句子48發動機是否失速？怠速不平穩？怠速太快？怠速太慢？加速不平穩？難以啟動？加速不順暢？接著，技師將希望了解發動機是何時發生不良運行情況的：寒冷天氣？炎熱天氣？潮濕多雨的早晨？發動機沒有預熱？制動燈亮時？對于噪聲或震動的病癥，技師將希望了解到：噪聲是與路面行駛速度還是發動機速度有關的？在某些路段時噪聲是否消失？當駕駛員向右轉時？是否只在特定的條件下發生？在客戶描述車輛病癥時，效勞專員不能打斷話題或者武斷得出結論，如果需要技師做進一步診斷的時候，不能妄下診斷定論。對病癥描述做書面記錄時，不只是記錄客戶告訴你的內容，而是向客戶提問。這有助于效勞專員了解車輛發生故障時的準確條件。預檢協助客戶描述病癥接車和預檢49FeaturesAdvantagesBenefits優點，是對產品或效勞的簡單描述。特點，是指對你有幫助的產品的自然屬性。好處，是從情感或形象的角度從產品獲得的利益。FAB技巧接車和預檢50項目內容Feature(特點）Advantage（優勢）Benefit（好處）分組討論演示接車和預檢51價格最小化比較法“三明治〞式報價法總結一些你認為客戶最關心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購置動機明確地報出價格強調一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處利益好處價格利益好處報價的方式接車和預檢52接車和預檢流程圖接車和預檢53門衛應向客戶敬禮或行注目禮,并引導客戶到接車區一分鐘內接待客戶,按快速保養、正常修理、事故車類型引導到各類業務接待臺前對于有預約的客人，將引導置快速保養接待臺,并在車頂放置預約車輛標示牌其他人員也需熱情招呼客戶,立姿保持微笑向客戶問好接待區內要有后備人員在頂峰時段提供幫助仔細傾聽客戶對車輛故障的描述,除快速保養外,傾聽客戶需求至少應在6分鐘以上維修工單應記錄客戶描述的原話,以便技師準確維修接待手續辦妥后,效勞專員應對車輛進行環車檢查，查看是否有額外的效勞需求(使用預檢表)為保護客戶車輛,必須使用三件套防護車輛對于需要長時間診斷的車輛,可先開暫時收車單,安排客戶休息,同時催促盡快完成故障診斷維修費用估價與實際費用誤差不得超過10%,作業費用與完工時間需征得客戶同意,引導客戶在維修工單簽認客戶暫時離開,可為客戶提供交通效勞(如租車效勞)如客戶對車輛緊急需要,應標示〞緊急〞返修車輛應立即特殊區分,優先處理接車和預檢流程〔要點〕接車和預檢54經理與員工確認當日預約事宜與客戶交談時盡量減少干擾車輛保護及提醒客戶車中貴重物品提供舒適的休息區請客戶在維修工單上簽名之前，須與客戶一同審查回憶維修工單內容建議額外效勞，如果客戶拒絕，將問題和客戶意見記錄在工單上不要過度銷售核查維修檔案環車檢查-接車時就仔細檢查車輛，這將能夠防止誤解，將損壞情況記錄在維修工單上接車和預檢的本卷須知接車和預檢55維修質檢的目的維修和質檢1.正確派工，確保維修品質，提高工作效率2.維修作業期間發生的新故障或疑難維修，明確處理方式并通知客戶3.提高生產力與提升客戶滿意度56工位周轉率明確高峰時段人性化派工進度管理工具工時記錄冊維修管理看板進度管理標簽績效看板派工的原則派工的依據派工的原那么與依據維修和質檢57遺留工作 返修 有預約的等車人無預約的等車人緊急情況 VIP 預約 意外來訪有預約的等車人無預約的等車人緊急情況返修VIP遺留工作預約意外來訪注：平安性召回應總是占據最高優先權。優先權清單〔建議范例〕維修和質檢58按工單單維修聯要求使用SGM標準維修程序進行修理維修中是否有問題?并判斷問題的性質通知車間管理/業務接待,確認新故障維修領料NoYes發現新故障維修技術問題ASC會診和申請SGM技術援助業務接待與顧客聯系,重新確認維修的項目/配件/費用/時間通知車間管理安排維修維修人員對修理質量進行自檢總檢是否達到要求?將車停到竣工車位Yes后續整理通知業務接待車已修好,可安排交車按工單要求車間管理派工開始清洗車輛通知進行車間管理需進行返工No結束車間質檢維修和質檢流程圖維修和質檢59要點1：1.應設立維修管理看板,每小時更新一次進度2.維修作業是否能馬上開始？→讓客戶看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。3.不能馬上開始維修作業的時候，效勞專員是否向客戶說明其原因？3.效勞專員是否時常確認正在等待的客戶的情況，并與客戶保持聯系？4.效勞專員是否時把正在等待中的客戶的維修工單與其它客戶的維修工單加以區別管理？能否識別返修車輛等需要注意的車輛？在預計時間內完成至少95%以上的維修工作車輛的一次修復率在90%以上要點2：維修技師、品質檢驗員的說明或特別標記的事項、補充等是否記錄進了維修工單？檢查比預定時間推遲時，是否通知了效勞專員，是否與客戶取得了聯系？是否在客戶的車內抽過煙，吃過東西？車內音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？三級質檢的實施是否落實?是否有相關的質檢記錄與返工處理程序?維修和質檢流程圖維修和質檢60效勞專員應盡可能清晰描述車輛故障診斷的內容，以方便車間技師維修作業效勞專員與客戶協調聯系的車輛維修信息，隨時通知車間主任與技師配件部門應提供正常需求零件，如有待料或緊急訂購現象，應與車間技師與效勞專員保持聯系，隨時通知零件到貨信息車間主任負責維修進度的控制與工作分配，對于工作進度情況隨時更正車間日程記錄，并通知與提醒效勞專員技師遇有需診斷的維修車輛，應立即將診斷的結果通知車間主任與效勞專員技師維修遇到疑難不易處理，應立即將遭遇狀況通知車間主任與效勞專員部門之間的溝通協調維修和質檢61維修作業進行中，請客戶到休息區休息等待查看工作進度板，確認所有車輛的維修狀況，并及時向客戶聯系說明如發生以下情況請立即與客戶取得聯系，并婉轉說明解釋交車推遲的情況維修作業推遲到第二天的情況需要追加作業的情況超出預計費用的情況維修作業時應本卷須知維修和質檢62技師水平不好工作過度或者太急迫不能得到相應的技術文獻和支持效勞專員工作經驗或檢查品質不佳超額接待或分派過多額外工作維修工序不準確的診斷/技術培訓不充分/缺乏專用工具或診斷設備/安裝不正確的零件對道路測試做出不恰當的診斷/產品設計問題返修指的是在將車交給客戶之后的法定時間以內，由于再次出現同樣的問題而將車開回經銷商的現象。效勞經理應定期與效勞專員、技師和質檢員會談，以明確返修的趨勢和常見原因。返修的定義返修的分析維修和質檢63結帳與交車的目的結帳與交車1.提高經銷店維修的透明度2.增強客戶對我們的信心3.全程高質量地對客戶提供完整的效勞，防止各類糾紛4.在客戶滿意的根底上，創造客戶下次來店時機64確認工單上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最正確狀態確認車輛內外清潔，并恢復原有的車輛設定〔如電臺、時鐘……〕檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備通知財務出納準備結算表單通知客戶在其方便的時間內進行交車，并確認付款方式由原效勞專員進行交車交車前的準備結帳與交車65要點：原接待的效勞專員負責最終的交車結帳事宜竣工車輛停放在竣工區,車頭朝向客戶離開方向在交車檢驗時，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對客戶車輛的保護對于非索賠修理的舊件應當面返回客戶或應要求處理利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修內容及費用,并求得客戶的理解對客戶提出的要求，應明確對其結果進行說明在向客戶提出下次車輛的檢查建議時，應充分地說明其理由向客戶確認車輛的再次入廠時間9.發生報價和實價不同的情況，是否向客戶作出正確的解釋？面對客戶提出打折或減價情況能隨機應變地應對嗎？業務接待應重復,便于客戶有問題打回來聯系效勞專員送客戶至車旁與客戶道別,并表示謝意交車效勞(包括付費與取車)應控制在8分鐘以內交車與付款流程圖結帳與交車66

延續客戶的熱情確認客戶車輛維修后的滿意情形掌握客戶的不滿事項或其他建議解決或改善可能存在的問題增進客戶的忠誠度后續跟蹤的目的后續跟蹤67檢查核對要點1：修理結束后的跟蹤效勞活動是否告知了客戶，并向客戶說明了好處？是否對所有客戶進行跟蹤效勞？是否確認了效勞活動中的跟蹤效勞的最正確時間段？跟蹤效