危機管理與事件營銷危機經典：霞飛事件危機表象中央電視臺在"國際消費者權益日"的晚會上，對中國八大化妝品企業(其中6家產值逾億元，4家合資企業)的10種化妝品，因其外在包裝不規范而曝光于天下。引起所有中國人高度關注的，旨在提高產品質量、打擊假冒偽劣產品的"中國質量萬里行"，正震撼著中國大地國家衛生部"為配合中國質量萬里行的活動"，就對同一問題向全國各省、市發文通報。全國各大百貨站；公司、銷售網點均以質量不合格為由。紛紛退貨并禁止銷售。。"霞飛"，中國十大馳名商標中唯一的化妝品商標，一度代表著中國化妝品行業的驕傲。此刻僅僅以其3個產品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣，就被拋進了危機的漩渦。企業蒙受直接損失30余萬元，間接損失70萬元，預見報失將達3千萬元。危機經典：霞飛事件危機緣由其3個產品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣1984年，主管化妝品生產管理的輕工業部發布了《化妝品生產管理條例》，1989年1月1日實施化妝品生產許可證制度，其中包括了衛生標準的檢驗。1991年1月1日，衛生部又發布《化妝品衛生監督條例》。政府的兩大部門在化妝品生產管理上的"兩堂會審"，使企業無所適從。國務院有關部門曾多次召集兩部協商解決，重申有關實施細則必須經兩部會簽才能發布、生效1991年3月27日，衛生部單向發布實施了《化妝品衛生監督條例實施細則》，1991年6月26日，輕工業部單向發文暫緩執行《實施細則》。3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化妝品各大名牌因小包裝問題被衛生部推向曝光臺上，聚光燈下。。"霞飛"等化妝品成為政策錯位、管理部門之間失調的犧牲品，只可意會的錯象釀成了企業的危機。危機經典：霞飛事件解決方案目標：抓住"3·15"曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹權威、企業遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業協會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩定在最小限度；第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光"冷處理"效果；第三步，趕赴北京，聯合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業協會(下稱"中國化妝品協會")，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；第四步，向中國公關協會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。危機經典：霞飛事件后語"危機與機遇并存"。我們浪漫地等待機遇，太多地尋覓機遇；對危機卻不屑一顧或不以為然。現在，冷靜明智的思索結果是：危機的確襲來了，危機無處不在地與覦著中國的企業在現今市場經濟的環境中，任何一家企業都處在一個復雜的社會環境中，它的運作要受到各種關系因素的影響，因而現代企業遭到的問題，有時并不完全來自于企業本身，如何化解外來不利因蒙的影響，無疑是現代企業管理(當然也是現代公共關系)面對的一個新課題。身邊的危機：羅氏制藥事件“2月15日，《南方都市報》發表署名文章《質疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關系？》指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業誠信和社會良知受到公眾質疑，其形象一落千丈。暫且不論否羅氏公司有意涉入這場“謠言事件營銷”當中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場的雙重危機。……身邊的危機：羅氏制藥反思為什么要做投機奸商，而不去做公關大師？2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現流行疾病，幾家醫院有數位患者死亡，而且受感染者多是醫生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發生的流行疾病可能是禽流感及其產品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，各投機商大發“國難財”。而“達菲”在廣東省內的銷量伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以以5900元買下100盒“達菲”。身邊的危機：羅氏制藥反思危機突發時，總裁為什么不勇敢地站出來？謠言事件發生后，在媒體追根究底時，羅氏（中國）的總裁為什么不勇敢地站出來？由企業的最高統帥和形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意。那么可能也沒有今天的軒然大波。但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來，而是讓產品經理和對外事務部總監來頂住，他們頂得住嗎？身邊的危機：羅氏制藥反思為什么不坦誠面對，反而欲蓋彌彰在記者已從各種渠道證實“達菲”對治療禽流感無效時，達菲產品經理卻還“一再向記者表示‘達菲’對禽流感有很好的療效，并稱‘達菲’的斷貨與人們搶購板藍根、白醋一樣是因恐慌引起的正常現象，不是羅氏制藥特意炒作。”，還煞有介事地表示“誰將此罪名栽到羅氏制藥的身上，將保留追究法律責任的權利。”身邊的危機事件：羅氏制藥反思為什么不能有條理地配合，而要讓記者感到采訪象“一場戰斗”？指定的新聞發言人——對外事務部總監在回答記者提問時先是對采訪時間一推再推，從下午3時到4時20分，又到5時、6時、7時，最后8時才開始接受采訪，使記者感到“猶如一場戰斗”，而后再接受采訪時，卻“令記者大吃一驚的是，剛剛開始回答第二個問題，顧培紅即把電話轉給了在現場的“達菲”產品經理陳奇。陳奇情緒激動答非所問地追問記者的目的，并要求跟記者互簽信任條約，在記者答應他的奇怪要求后，他又立即把電話交還給顧培紅，不再出現。”身邊的危危機：羅羅氏制藥藥反思為什么沒沒有一句句謙意的的話？姑且不論論是否有有意，但但羅氏的的所作所所為客觀觀上已為為謠言推推波助瀾瀾。但羅羅氏的工工作人員員卻在回回答記者者時情緒緒激動，，絲毫沒沒有表現現出應有有的誠懇懇。為什么在在這個時時候拋糖糖衣炮彈彈？更為惡劣劣的是，，羅氏竟竟企圖以以投放廣廣告來誘誘使媒體體倒戈，，使羅氏氏的卑劣劣形象更更上一層層樓。據據《南方方都市報報》該文文中所敘敘，“顧顧致電記記者，向向記者索索要南方方都市報報廣告部部某業務務員電話話，表示示羅氏有有廣告意意向，愿愿意做廣廣告計劃劃，更想想做廣告告澄清有有關事項項”身邊的危危機：羅羅氏制藥藥反思為什么不不去堵住住非指定定新聞發發言人的的嘴？作為非指指定新聞聞發言人人，羅氏氏的產品品部經理理顯然犯犯了很多多不該犯犯的錯誤誤，諸如如“我只只是覺得得，大家家都是中中國人，，都想好好好賺錢錢，而沒沒有必要要為了什什么東西西得罪誰誰。我講講話很實實際的。。我告訴訴你我的的心態，，我知道道有人在在說我們們公司在在炒作自自己的藥藥，我希希望你們們能把好好這個關關，如實實報道。。”的確確缺乏水水平。更更要命的的是，他他回答的的很多問問題和公公司指定定的新聞聞發言人人不一致致。身邊的危危機：羅羅氏制藥藥反思為什么不不考慮清清楚再回回答問題題，而導導致前后后矛盾？？由于沒有有在系統統內部認認真探討討如何回回答記者者提問，，結果在在回答記記者問時時答非所所問，漏漏洞百出出。一會會兒是達達菲可治治禽流感感，一會會兒是沒沒有做過過臨床試試驗，一一會兒是是只對甲甲乙流感感病毒有有效。為什么沒沒有統一一的新聞聞稿？2月9日日，上海海羅氏制制藥公司司在廣州州假日酒酒店約見見記者。。被邀請請的媒體體包括廣廣州日報報、南方方日報、、南方都都市報、、羊城晚晚報等報報紙以及及廣州市市內主要要電視臺臺。羅氏氏公司向向在座的的記者提提供了兩兩份資料料，一份份是《廣廣州流感感》，另另一份是是《新型型抗病毒毒藥物———達菲菲》。但但當2月13日記者者在追問問謠言風風波時，，羅氏卻卻沒有統統一的新新聞稿，，任由新新聞發言言人信口口開河，，造成惡惡劣印象象。一、什么么是危機機？潛在的風風險或機機會沒有對目標的追求與與更加優優秀的欲欲望，就就不會存存在危機機。所以以危機的的前提是是目標的的達成與與結果的的持續改改善！蒼蠅不盯盯無縫的的蛋！之之所以存存在危機機，是因因為我們們做得還還不夠好好！危機機出現的的第一場場所是我我們內部，外部只只是一種種表象而而已。消無聲息息中，危危機就撞撞開了門門！危機機的隱蔽性特點往往往讓我們們忽視。。內外環境境的變化化與我們們應對措措施之間間的不匹匹配是產產生危機機的根本本原因。。更多的的危機帶帶有例外特性，往往往讓我我們面對對時手足足無措！！事物總有有兩面性性，危機機也一樣樣！風險或機機會，其差別別在于我我們如何何應對與與處理？？危機是對對企業指指導思想想/運作作策略/流程/行為方方式等各各個方面面的綜合考驗驗，危難之之時見真真功夫！！二、樹立立危機意意識----直直面危機機！《財富》》雜志排排名前500強強的大企企業的董董事長和和總經理理進行過過一次專專門調查查。調查查顯示，，80%的被調調查者認認為，現現代企業業面對危危機，就就如同人人們必然然面對死死亡一樣樣，已成成為不可可避免的的事情。。其中有有14%的人承承認，曾曾經受到到過嚴重重危機的的挑戰。。危機是普普遍存在在，對于于企業而而言就如如同人對對于空氣氣一樣。。中介論是危機意意識的最最完美體體現。中中介作為為了一種種臨界狀狀態的存存在，其其價值往往往是最最大值點點，亦是是我們經經營管理理的最理理想追求求與指導導思想！！成與敗在在一念一一差，風風險或機機會在一一線之差差，其中中最關鍵鍵的是如如何找到到這一線線！第一狀態態風險第二狀態態機會第三狀態態危機存在在于我們們戰略規規劃與戰戰略執行行、經營營管理等等具體活活動過程程中，離離開企業業的運作作過程談談危機將將成為空空談。所所以領悟悟與把握握企業各各項運作作規律成成為了前前提！產品OTC醫院商務網絡消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營營銷運作作規律及及危機軌軌跡對于危機機，關鍵鍵在于預預應性，，而不是是反應性性！真正正的市場場表現往往往是冰冰山的一一角而已已。管理者的的三件事事：目標標+團隊隊+危機機！危機機已成為為管理者者，特別別是高導導管理者者的一門門必修課課！基層中層高層目標團隊危機三、危機機全程管理樹立危機機意識預測/發發現危機機預防/處處理危機機利用/轉轉化危機機如何想？？如何預知知？如何處理理？如何利用用？總經理定定位金三角總經理戰略管理經營總經理經營軌跡跡使命資源產品/服務境利益需求/偏好增值環危機來源源（1）來自于我我們自身身：一切的失失誤與危危機均來來自于我我們自身身，特別別是高層層領導的的危機意意識薄弱弱與知識識結構的的不足；；來自于消消費者偏偏好的轉轉移：企業的利利益來自自于對消消費者偏偏好的滿滿足，而而消費者者偏好的的轉移無無疑會給給企業帶帶來極大大的危機機；危機來源源（2）來自于產產業重心心的轉移移：產業有其其存在的的合理結結構規律律，每一一個企業業在產業業中均有有其合理理的贏利利模式。。當產業業重心發發生轉移移的時候候，企業業以前的的合理贏贏利模式式會變得得不再合合理，于于是出現現了危機機。來自于新新技術的的應用：：新技術是是一種生生產力，，新技術術的應用用會帶來來生產效效率/消消費滿足足/質量量標準/工藝技技術/甚甚至包括括產業格格局均會會發生變變化，企企業沿用用以前技技術模式式下的運運作方法法必然會會陷入危危機；危機來源源（3）來自于企企業管理理的轉型型：企業如同同人，如如同產品品，同樣樣存在生生命周期期，不同同的階段段企業追追求的東東西不一一樣，其其存在的的基礎亦亦不一樣樣，沿用用以前的的管理模模式管理理企業，，必然會會帶來諸諸多管理理上的危危機；來自于合合作伙伴伴與企業業的錯位位：以前的合合作伙伴伴與企業業一路成成長，但但面對未未來的發發展，不不管是從從意識/觀念，，還是能能力等諸諸多方面面會產生生不再匹匹配的狀狀況出現現，此時時合作伙伙伴的危危機已經經開始萌萌芽；危機來源源（4）來自于人人力資源源的判逆逆：企業的持持續發展展歸根結結蒂是人人力資源源的推動動，而人人力資源源已發生生了根本本性的變變化，用用老的方方式面對對當今的的人力資資源，必必須導致致危機四四伏；來自于政政治/經經濟等環環境因素素的變化化：企業的存存在與發發展離不不開環境境，而作作為藥業業與國民民的身心心健康休休戚相關關，環境境的波動動會導致致各種危危機的出出現；危機預警抓住危機事件的本質資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點產品危機機預測TQD產業定位位危機預測測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……管理團隊隊危機角色功能目標管理P提供服務短期效果策略/方法A行政管理短期效率應變/計劃E創新精神長期效果文化I整合能力長期效率樹立危機意識如何想？預測/發現危機如何預知？預防/處理危機如何處理？利用/轉化危機如何利用？危機預防防（1）危機處理理手冊：：危機處理理手冊是是企業整整體對所所有可能能出現的的危機提提出的一一種指導導思想與與原則，，同時表表現出企企業高層層對危機機的極度度重視與與關注；；評估表格格：評估表格格是一種種專項用用于危機機管理的的操作工工具，即即將有可可能成為為危機的的事件以以出現的的機率進進行排序序，時間間周期因因企業而而異；危機預防防（2）檢視原因因：快速找到到危機的的真正原原因，提提前進行行分類規規劃是危危機預防防的關鍵鍵！這得得益于我我們對規規律的把把握與資資訊反應應速度。。案例回顧顧：今天發生生的一切切在歷史史中都能能找到答答案，別別忘了企企業昨天天的財富富，當然然未必全全是自身身的。危機預防防（3）成立危機機處理小小組：危機真正正發生時時的處理理是一個個企業各各層面人人員的協協調運作作，危機機小組的的成立可可以防止止界時的的忙亂；；仿真訓練練：能力的提提升來自自于實戰戰訓練，，而在大大家都不不知情的的情況下下實施的的仿真訓訓練無疑疑是有效效的方法法之一；；危機處理理（1）快速了解解各方資資訊：缺少了資資訊，我我們將無無所作為為，更別別說處理理危機了了；判斷波及及群體：：危機事件件波及的的群體可可以進行行有效分分類，潛潛在群體體是我們們即時階階段處理理的重點點；危機處理理（2）擬訂系統統方案：：危機處理理不是一一次性的的處理行行為，而而是一種種系統運運作，過過程行為為。千萬萬別讓危危機卷土土重來！！協同運作作：以危機事事件總負負責人牽牽頭，內內外專家家的有效效協調性性是及時時解決危危機的關關鍵要素素。善后與重重建：危機留給給我們的的絕對是是一筆財財富，對對于財富富我們要要學會主主動吸收收！樹立危機意識預測/發現危機預防/處理危機利用/轉化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？危機利用用----焦點點營銷（案例分分享）某醫療器器械公司司因病人人投訴倒倒致危機機，利用用此機會會進行焦焦點營銷銷，從而而一舉攻攻破局部部市場。。并應用用焦點營營銷思路路一路攻攻城掠地地……搜索焦點點----營造造焦點----焦點全全方位互互動危機的評評估與歸歸檔（例外變變為例行行）失敗也好好，成功功也罷，，并不能能代表我我們的明明天，高高明的公公司總是是將一系系列例外外的事物物變成例例行，致致力于持持續改時時。評估五問問：我們有提提前預測測與應對對嗎？我們有及及時資訊訊反饋嗎嗎？我們的團團隊協作作如何？？我們有再再利用嗎嗎？…………………四、危機機管理五大忌忌之一：：駝鳥政政策！忌之二：：高層患患得患失失！忌之三：：資訊閉閉塞！忌之四：：協作不不一致！！忌之五：：發言人人不得力力！健康危機機健康財富當危機遭遭遇健康康的時候候……1000000009、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:11:2523:11:2523:1112/23/202211:11:25PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2223:11:2523:11Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:11:2523:11:2523:11Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月-2212月-2223:11:2523:11:25December23,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。23十二二月202211:11:25下下午23:11:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:11下下午12月-2223:11December23,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2323:11:2523:11:2523December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:11:25下午午11:11下下午23:11:2512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:11:2523:11:2523:1112/23/202211:11:25PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2223:11:2523:11Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:11:2523:11:2523:11Friday,December23,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2223:11:2523:11:25December23,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:11:25下下午23:11:2512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:11下下午12月-2223:11December23,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2323:11:2523:11:2523