醫院經營管理醫院經營管理01

醫院經營概述02

經營管理概述03

如何做好經營目錄頁第2

頁01醫院經營概述02經營管理概述03如何做好經營目過渡頁第3

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醫院經營概述02經營管理概述03

如何做好經營過渡頁第3頁01醫院經營概述02經營管理概述03第一章醫院經營概述古代紡織，豎著的絲（縱絲）叫做經，它是固定不動的，橫著的絲（衡絲）叫做緯，它是不停的來回穿梭的；所有織的行為都是依靠不動的經和運動的緯組成的。經既是名詞，也是動詞。做名詞，表示經線，喻指不變的東西；做動詞，經就是織，最原始的意義就是表示通過“經”的“靜”與“緯”的“動”，實現“織”的“成”；其含義逐步演化為——治理。在“經營”中，“經”表示行為，表示從無到有、從小到大的“治理”行為。經營的實質就是：通過一系列從無到有、從小到大的“治理”行為，達到發展和安定的結果。所以，經營的本質在創造，這就是經營的核心本質所在。醫院經營亦是如此，不外乎創新發展壯大。

經營的概念第一節

什么是經營第一章古代紡織，豎著的絲（縱絲）叫做經，它是固定第一章醫院經營概述經營的概念第一節

什么是經營經營權經營者經營對象經營載體經營的四要素經營者——這是經營活動的主體。沒有經營者就不可能有經營活動。物質資料的經營者可以是單個人或團體，社會的經營者一般是團體。經營對象——這是經營的客體。經營對象是經營者把自己的經營活動加于其上的東西。經營權——這是實現經營的手段。經營權是指經營者對經營對象的占有、支配、使用和處理或強制、規范并承擔經營責任的權力。經營的載體——這是指經營活動得以進行的組織。如經濟的載體一般是家庭、企業，而政治的載體只能是政府。第一章經營的概念第一節什么是經營經營權經營者第一章醫院經營概述所謂醫院經營，就是從全局和長遠發展的角度來思考醫院的命運問題，為醫院描繪出遠景，制訂戰略規劃，實施戰略規劃，以極大的勇氣和熱忱，將機會轉化成事業構想，確保醫院的永續生存。可以說，現代醫院經營的總的要求就是醫院要把眼光從單純的關注醫療技術轉到關注患者上來。

第二節

什么是醫院經營醫院經營是一種以患者為導向的價值追求第一章所謂醫院經營，就是從全局和長遠發展的角度來第一章醫院經營概述第二節

什么是醫院經營現代醫院必須創建以患者至上、讓患者滿意的經營理念。醫院經營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據患者的需求調整醫療行為（流程），使患者滿意。可以說，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導向的醫院才能成功。一切以患者為中心是現代醫院最高的經營準則。孫思邈希波克拉底凡大醫治病，必當無欲無求，........不得瞻前顧后，自慮吉兇。我要克盡全力，采取我認為有利于病人的醫療措施，........我要清清白白地生活和行醫。第一章第二節什么是醫院經營現代醫院必須創建以第一章醫院經營概述第二節

什么是醫院經營醫院經營什么：醫院經營主要是指按照市場經濟的規律，把醫院的各種有形或無形資產，通過正確的決策，運用合理的、有效的手段，對外進行各種營銷活動，以謀求醫院社會效益最佳化、經濟效益最大化的一種行為。醫院資本經營醫院品牌經營醫院戰略經營醫院道德經營第一章第二節什么是醫院經營醫院經營什么：醫院第一章醫院經營慨述第三節

醫院經營的基本方略1、在經營方向上——走專科、專病的發展道路；2，在經營戰略上——選擇差異化的戰略方術，做別人沒有的，做比別人更好的；3，在經營步驟上——先做“強”，再做“大”。現代大專科、小綜合型醫院的經營方略是：加強技術業務的提升，提高住院率;醫院以優良設備，優秀人才，優惠價格，突出重點科室和先進醫療設備做鼎立；以優雅環境，優質服務五個高端醫療要素對醫院似酒店的標準化組建或重整，以品牌醫院形象公示于眾。第一章第三節醫院經營的基本方略1、在經營方向過渡頁第10

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醫院經營概述02經營管理概述03如何做好經營過渡頁第10頁01醫院經營概述02經營管理概述

第一節

經營與管理的關系

經營和管理二者的關系：經營是龍頭:經營解決的是醫院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫院的方向。經營決定著醫院的效益，經營好是醫院生存的前提。管理是基礎:管理是通過調動員工的積極性為經營服務的，醫院需要依靠各種管理措施來保證經營目標的實現。

經營管理第二章醫院經營管理

第一節經營與管理的關系

經營和管理二者的關系：經第二章醫院經營管理第一節經營與管理的關系

經營決定管理，是目的管理要為經營服務，是手段管理推動經營，二者協調經營和管理的關系：現代醫院院長既是管理專家，更應是經營專家。第二章第一節經營與管理的關系經營決第二章醫院經營管理第一節

經營與管理的關系經營與管理的區別：經營——相對于醫院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經濟效益為目的，是掙錢，是戰略，要放眼未來。管理——相對醫院內部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰術，更關注現在。第二章第一節經營與管理的關系經營與管理的區別第二章醫院經營管理第二節

醫院經營管理基則醫院經營基本理念市場理念效益理念競合理念戰略理念信譽理念信息理念質量理念長遠理念理念決定成敗第二章第二節醫院經營管理基則醫院經營基本理念第二章醫院經營管理第二節

醫院經營管理基則醫院經營的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠實守則原則義利兼顧原則第二章第二節醫院經營管理基則醫院經營的基本原第二章醫院經營管理第三節

醫院經營管理反思

某院護理部案例分析進行服務明星評選，準備評選出10名護士，在5.12護士節上表彰。在全院范圍內各科推選3名，按得票多少確定誰當選。由于相互不是十分了解，結果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護理部無法確定，提交院務會討論，結果被否定。案例分析請問：這個評選方法有何缺陷？第二章第三節醫院經營管理反思某院護理部案例分第二章醫院經營管理第三節

醫院經營管理反思案例點評1，評比內容是在護理隊伍評服務明星，那么服務對象必定是患者。所以病人才是真正的評家，最有發言權。評比如果沒有患者的參與，怎么可能評出明符其實的服務明星呢？2，所以此次評比最大的問題就是忽略了病人的存在和病人的感受，從根本上沒真正明白醫院服務的對象和宗旨。3，由此我們要時刻記住：醫院是為病人服務，我們的所有服務質量的好壞只有病人說了算。

？其根本原因是就在于醫院領導不懂經營，以管理代替經營，無正確的經營理念。第二章第三節醫院經營管理反思案例點評1，評比第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理何為患者關系的管理（CRM）——患者關系管理是“醫院通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效的整合，滿足醫院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協作性關系基礎上的一對一營銷模式。”

各類機構與人員搜集各種與客戶有關的信息并做出客戶關系評價CRM平臺決策者管理部門院外客戶住院患者獲得客戶關系評價信息各種改善與客戶關系的決策措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對醫院和醫務人員的深刻印象，需要服務時能選擇本醫院2.增強老客戶對醫院和醫務人員的信任感，需要服務時仍能選擇本醫院，并能為醫院進行義務宣傳1.增強住院者客戶對醫院和醫務人員的信任感，達到“賓至如歸”之感2.對醫院能主動反饋各種意見和建議3.出院后能主動與醫院聯系，并能為醫院進行義務宣傳4.需要服務時仍能選擇本醫院CRM的主要功能與目標第二章第四節患者關系管理何為患者關系的管理（第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理CRM的意義在于通過建立醫院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫患關系，挖掘患者現在和將來就醫價值，利用患者的口碑發布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。CRM需要建立患者數據庫并分類，并為不同患者提供不同服務。為什么要建立醫患關系管理第二章第四節患者關系管理CRM的意義在于通過第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理影響患者滿意的四個因素：

醫方技術（30.1%）、關懷（26.8%）

費用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實際感知效果患者滿意是判斷醫院工作的金標準。那些不被患者認可的服務永遠談不上優質服務。良好的溝通第二章第四節患者關系管理影響患者滿意的四個因過渡頁第21

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如何做好經營01

醫院經營概述02經營管理概述過渡頁第21頁03如何做好經營01醫院經營概述0第三章如何做好經營戰略分析戰略制定戰略評價第一節認清形勢找出原因觀念落后抱怨體制決策失誤權利濫用執行不力拒絕創新忽視人才戰略不當缺乏危機感忽視患者感受低劣的醫院文化忽視員工作用的發揮醫院經營不當衰落的癥結在哪里？第三章戰略分析戰略制定戰略評價第一節認清形第一節認清形勢找出原因

第三章如何做好經營不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項技術；靠某種服務；靠某些設備。正確的看法是：靠人。因為技術、服務、設備不可能離開人而獨立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。醫院的成功靠什么？重視技術和服務的醫院；重視品牌的醫院；重視患者需求的醫院；創造需求的醫院；經營理念的醫院。醫院的等級劃分（由低—高）我們的醫院應屬于哪一等級？我們的確應該改變自己的一此思想和觀念，未來醫院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫療技術和服務的競爭，更不是醫療設備的競爭。第一節認清形勢找出原因第三章不著邊際的看第二節制定經營目標和策略第三章如何做好經營所謂醫院經營目標，是指醫院經營活動在一定時期內所要達到的成果。按時期的長短，可分長期目標與短期目標。長期目標帶有戰略性；短期目標為經營的具體計劃要求。經營目標必須有切實的內容支撐。1．發展目標。包括醫院發展的規模、技術水平、人才建設、資產增長，以及橫向的國內外同類醫院相比較而欲達的目標等。

2．經濟目標。表明醫院欲達到的收入水平，亦包括欲開拓醫療服務市場的程度，以及醫院職工待遇和福利的改善程度。

3．服務貢獻目標。表明醫院對社會應盡到的責任和欲做出的貢獻。可以被社會利用的衛生服務程度、規模等。

4．改革目標。醫院經營的改善與發展離不開改革。明確改革的方向及目標是醫院經營目標的重要構成。它包括經營思想的更新、體制結構的改革、機制的轉變、新的政策的建立與實施等。第二節制定經營目標和策略第三章1．發展目第二節制定經營目標和策略

第三章如何做好經營以人本技術管理為中心；以誠信經營為基石；以學習創新為動力；以競爭激勵為平臺；以優質服務為根本；以制度建設為保障；以低耗高效為目標。經營目標的實現過程中，必將會涉及到許多方面，因此基本的戰略定位和戰略措施是必不可少的。應該從七個方面為切入點：第二節制定經營目標和策略第三章以人本第三章如何做好經營第三節醫院經營管理實施方案人是最富有活力的、能動性的、創造性的要素，持續加強對全院員工經營思想的教育和培訓非常重要，要統一思想，提高經營意識，使全員樹立醫院現代經營理念，把經營思想和理念融匯到各項日常工作中去。形成全院員工人人懂經營，個個做營銷的最佳局面。

1，院長必須德才兼備，富于親和力和開拓精神，具備調動院內外一切積極因素，與時共進，根據不斷變化的醫療市場適時調整醫院格局的能力。

2，醫生業務好、醫德好、善于與顧客溝通、會做業績；3，護士有氣質、技術好、責任心強、善于溝通。

4，導醫形象好、笑容好、熱情大方、善于向顧客推介醫院和經治醫生；

5，醫技人員必須技能過關，責任心強，服務態度好，善于配合臨床醫生工作；

6，收費員必須業務熟練，主動熱情、服務態度好。

7，行政、后勤人員能面向臨床、積極配合和支持臨床工作。全員營銷使醫院經營最佳化

第三章第三節醫院經營管理實施方案第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營制定了經營目標、找準切入點、全員理念統一之后，關鍵在于落實經營管理措施。建立完善各級管理組織機構，明確崗位責任，要做到各項工作：1，工作管理——制度化；2，工作要求——規范化；3，工作內容——流程化；4，管理方式——人性化；5，形象宣傳——標準化。第三節醫院經營管理實施方案第三章制定了經營第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營1，診療日報表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、檢驗、治療、手術、藥品等各種費用清單，主要起到監控患者資源浪費情況的和為討論病種開發提供依據。2，跟蹤治療表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、每日診療費用、治療總費用等清單，折算出各組參數，為制定經營工作目標提供依據。（各組參數包括：接診率、總平均療程、總平均處方量、總平均診療費用等）建立完善的經營報表體系3，患者檔案表；登記項目包括：患者姓名、年齡、職業、檢驗結果、醫生確診、患者就醫信息渠道、家庭住址和聯系方式等項目，為評估患者經濟實力、經濟開發極限和診療營銷活動提供依據。4，業務分析表登記項目包括：咨詢電話數量、電話營銷來院人數、門診掛號量、首（復）診患者檢驗陽性量、首診治療量、門診治療總量、門診輸液總量和單日營業金額等，折算出各環節的百份比，為主抓經營薄弱環節提供依據。第三節醫院經營管理實施方案第三章建立完善的第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營建立完善內部配合體系1）

建立醫生與導診部門的配合機制；

2）

建立醫生與檢驗部門的配合機制；

3）建立醫生與治療、手術部門的配合機制；

4）建立醫生與護理部門的配合機制；

5）

建立醫生與收費、藥房輔助部門的配合機制；

6）建立護理、院感控制、后勤崗位的指標量化，從工作的每一細節、程序、方法規范管理。規范醫生的診療細節

1）要求醫生嚴格按照：咨詢檢驗確診理論解釋換位交流動員治療定期復診的流程開展工作。2）要求醫生對首診患者的接診時間不得低于30分鐘。3）要求醫生必須遵循：檢查治療再檢查的工作原則。4）要求醫生對第三、五、七天的復診患者必須做思想動員。5）要求醫生把就醫“主動權”交給患者，正確引導患者就醫。6）要求醫生對門診日志進行規范化登記，并進行深入的研究，確定下一步接診方案。7）要求醫生研究患者就醫心態，不斷調整個人接診思路。8）要求醫生有計劃地把內部營銷工作引入接診流程。第三節醫院經營管理實施方案第三章建立完善內第三節醫院經營管理實施方案建立完善的醫療服務體系1）建立完善的“醫療服務用語體系”，對常用的醫療用語進行規范。2）建立完善的“醫療服務動作體系”，對常用的服務動作進行規范。3）對不同檔次的患者群體，確定實施不同等級的醫療服務。4）建立完善的回訪、反饋電話跟蹤服務措施和制度。醫生接診的“二八”定律服務好20%的人群，可創造80%的效益單位時間內前20%的患者多元化開發，創頂峰價值；單位時間內中20%的患者終端開發，創正常價值標準單位時間內剩余60%的患者常規接診，經營社會效益；優點：1）

進行分層次開發，不造成患者資源多度費；2）理清醫生工作思路和重點，不造成經營工作的混亂局面；3）適當經營社會效益，可以延長醫院的生命周期第三章如何做好經營第三節醫院經營管理實施方案建立完善的醫療服務體系第三節醫院經營管理實施方案

第三章如何做好經營1，建立全院營銷機制，組建強有力營銷隊伍，配專業營銷策劃人員，以醫院特有的營銷戰略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。2，制訂全院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經費預算、所要達到的目的等。3，精心組織實施。需要高度重視病人客戶關系的管理，患者到醫院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓病人再來，并把親朋好友等帶來就診，為我們宣傳，才是我們要營銷的最高境界。建立醫院營銷機制和隊伍第三節醫院經營管理實施方案第三章1，第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營1，加強與政府部門和相關單位的聯系，并得到必要的支持和幫助。2，友情連接各媒體和有關宣傳單位。3，進入社區、企業進行義診宣傳活動、健康講座4，與基層醫院、門診、診所建立聯系，提高品牌知名度的同時，獲得轉診病人。5，外勤公關營銷人員，收集客源對醫院認可，反饋信息，調整營銷思路和方式。6，與有關單位合作，開展學術交流（論壇、講座）各種營銷方式有序展開第三節醫院經營管理實施方案第三章

第三章如何做好經營第三節醫院經營管理實施方案

把一只青蛙直接放進熱水鍋里，由于它對不良環境的反應十分敏感，就會迅速跳出鍋外。如果把一個青蛙放進冷水鍋里，慢慢地加溫，青蛙并不會立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結局是青蛙被煮死了，因為等水溫高到青蛙無法忍受時，它已經來不及或者說是沒有能力跳出鍋外了。青蛙現象告訴我們，一些突變事件，容易引起人們的警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。青蛙的故事

如果我們對市場的變化漠不關心，沒有反應，不思進取，以落后的思維和經驗去管理醫院，那么我們和我們醫院的命運不也和這只青蛙一樣嘛！第三章第三節醫院經營管理實施方案謝謝聆聽謝謝聆聽演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫院經營管理醫院經營管理01

醫院經營概述02

經營管理概述03

如何做好經營目錄頁第2

頁01醫院經營概述02經營管理概述03如何做好經營目過渡頁第3

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醫院經營概述02經營管理概述03

如何做好經營過渡頁第3頁01醫院經營概述02經營管理概述03第一章醫院經營概述古代紡織，豎著的絲（縱絲）叫做經，它是固定不動的，橫著的絲（衡絲）叫做緯，它是不停的來回穿梭的；所有織的行為都是依靠不動的經和運動的緯組成的。經既是名詞，也是動詞。做名詞，表示經線，喻指不變的東西；做動詞，經就是織，最原始的意義就是表示通過“經”的“靜”與“緯”的“動”，實現“織”的“成”；其含義逐步演化為——治理。在“經營”中，“經”表示行為，表示從無到有、從小到大的“治理”行為。經營的實質就是：通過一系列從無到有、從小到大的“治理”行為，達到發展和安定的結果。所以，經營的本質在創造，這就是經營的核心本質所在。醫院經營亦是如此，不外乎創新發展壯大。

經營的概念第一節

什么是經營第一章古代紡織，豎著的絲（縱絲）叫做經，它是固定第一章醫院經營概述經營的概念第一節

什么是經營經營權經營者經營對象經營載體經營的四要素經營者——這是經營活動的主體。沒有經營者就不可能有經營活動。物質資料的經營者可以是單個人或團體，社會的經營者一般是團體。經營對象——這是經營的客體。經營對象是經營者把自己的經營活動加于其上的東西。經營權——這是實現經營的手段。經營權是指經營者對經營對象的占有、支配、使用和處理或強制、規范并承擔經營責任的權力。經營的載體——這是指經營活動得以進行的組織。如經濟的載體一般是家庭、企業，而政治的載體只能是政府。第一章經營的概念第一節什么是經營經營權經營者第一章醫院經營概述所謂醫院經營，就是從全局和長遠發展的角度來思考醫院的命運問題，為醫院描繪出遠景，制訂戰略規劃，實施戰略規劃，以極大的勇氣和熱忱，將機會轉化成事業構想，確保醫院的永續生存。可以說，現代醫院經營的總的要求就是醫院要把眼光從單純的關注醫療技術轉到關注患者上來。

第二節

什么是醫院經營醫院經營是一種以患者為導向的價值追求第一章所謂醫院經營，就是從全局和長遠發展的角度來第一章醫院經營概述第二節

什么是醫院經營現代醫院必須創建以患者至上、讓患者滿意的經營理念。醫院經營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據患者的需求調整醫療行為（流程），使患者滿意。可以說，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導向的醫院才能成功。一切以患者為中心是現代醫院最高的經營準則。孫思邈希波克拉底凡大醫治病，必當無欲無求，........不得瞻前顧后，自慮吉兇。我要克盡全力，采取我認為有利于病人的醫療措施，........我要清清白白地生活和行醫。第一章第二節什么是醫院經營現代醫院必須創建以第一章醫院經營概述第二節

什么是醫院經營醫院經營什么：醫院經營主要是指按照市場經濟的規律，把醫院的各種有形或無形資產，通過正確的決策，運用合理的、有效的手段，對外進行各種營銷活動，以謀求醫院社會效益最佳化、經濟效益最大化的一種行為。醫院資本經營醫院品牌經營醫院戰略經營醫院道德經營第一章第二節什么是醫院經營醫院經營什么：醫院第一章醫院經營慨述第三節

醫院經營的基本方略1、在經營方向上——走專科、專病的發展道路；2，在經營戰略上——選擇差異化的戰略方術，做別人沒有的，做比別人更好的；3，在經營步驟上——先做“強”，再做“大”。現代大專科、小綜合型醫院的經營方略是：加強技術業務的提升，提高住院率;醫院以優良設備，優秀人才，優惠價格，突出重點科室和先進醫療設備做鼎立；以優雅環境，優質服務五個高端醫療要素對醫院似酒店的標準化組建或重整，以品牌醫院形象公示于眾。第一章第三節醫院經營的基本方略1、在經營方向過渡頁第10

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醫院經營概述02經營管理概述03如何做好經營過渡頁第10頁01醫院經營概述02經營管理概述

第一節

經營與管理的關系

經營和管理二者的關系：經營是龍頭:經營解決的是醫院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫院的方向。經營決定著醫院的效益，經營好是醫院生存的前提。管理是基礎:管理是通過調動員工的積極性為經營服務的，醫院需要依靠各種管理措施來保證經營目標的實現。

經營管理第二章醫院經營管理

第一節經營與管理的關系

經營和管理二者的關系：經第二章醫院經營管理第一節經營與管理的關系

經營決定管理，是目的管理要為經營服務，是手段管理推動經營，二者協調經營和管理的關系：現代醫院院長既是管理專家，更應是經營專家。第二章第一節經營與管理的關系經營決第二章醫院經營管理第一節

經營與管理的關系經營與管理的區別：經營——相對于醫院外部市場，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經濟效益為目的，是掙錢，是戰略，要放眼未來。管理——相對醫院內部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰術，更關注現在。第二章第一節經營與管理的關系經營與管理的區別第二章醫院經營管理第二節

醫院經營管理基則醫院經營基本理念市場理念效益理念競合理念戰略理念信譽理念信息理念質量理念長遠理念理念決定成敗第二章第二節醫院經營管理基則醫院經營基本理念第二章醫院經營管理第二節

醫院經營管理基則醫院經營的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠實守則原則義利兼顧原則第二章第二節醫院經營管理基則醫院經營的基本原第二章醫院經營管理第三節

醫院經營管理反思

某院護理部案例分析進行服務明星評選，準備評選出10名護士，在5.12護士節上表彰。在全院范圍內各科推選3名，按得票多少確定誰當選。由于相互不是十分了解，結果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護理部無法確定，提交院務會討論，結果被否定。案例分析請問：這個評選方法有何缺陷？第二章第三節醫院經營管理反思某院護理部案例分第二章醫院經營管理第三節

醫院經營管理反思案例點評1，評比內容是在護理隊伍評服務明星，那么服務對象必定是患者。所以病人才是真正的評家，最有發言權。評比如果沒有患者的參與，怎么可能評出明符其實的服務明星呢？2，所以此次評比最大的問題就是忽略了病人的存在和病人的感受，從根本上沒真正明白醫院服務的對象和宗旨。3，由此我們要時刻記住：醫院是為病人服務，我們的所有服務質量的好壞只有病人說了算。

？其根本原因是就在于醫院領導不懂經營，以管理代替經營，無正確的經營理念。第二章第三節醫院經營管理反思案例點評1，評比第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理何為患者關系的管理（CRM）——患者關系管理是“醫院通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效的整合，滿足醫院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協作性關系基礎上的一對一營銷模式。”

各類機構與人員搜集各種與客戶有關的信息并做出客戶關系評價CRM平臺決策者管理部門院外客戶住院患者獲得客戶關系評價信息各種改善與客戶關系的決策措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對醫院和醫務人員的深刻印象，需要服務時能選擇本醫院2.增強老客戶對醫院和醫務人員的信任感，需要服務時仍能選擇本醫院，并能為醫院進行義務宣傳1.增強住院者客戶對醫院和醫務人員的信任感，達到“賓至如歸”之感2.對醫院能主動反饋各種意見和建議3.出院后能主動與醫院聯系，并能為醫院進行義務宣傳4.需要服務時仍能選擇本醫院CRM的主要功能與目標第二章第四節患者關系管理何為患者關系的管理（第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理CRM的意義在于通過建立醫院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫患關系，挖掘患者現在和將來就醫價值，利用患者的口碑發布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。CRM需要建立患者數據庫并分類，并為不同患者提供不同服務。為什么要建立醫患關系管理第二章第四節患者關系管理CRM的意義在于通過第二章醫院經營管理第四節

患者關系管理影響患者滿意的四個因素：

醫方技術（30.1%）、關懷（26.8%）

費用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實際感知效果患者滿意是判斷醫院工作的金標準。那些不被患者認可的服務永遠談不上優質服務。良好的溝通第二章第四節患者關系管理影響患者滿意的四個因過渡頁第21

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如何做好經營01

醫院經營概述02經營管理概述過渡頁第21頁03如何做好經營01醫院經營概述0第三章如何做好經營戰略分析戰略制定戰略評價第一節認清形勢找出原因觀念落后抱怨體制決策失誤權利濫用執行不力拒絕創新忽視人才戰略不當缺乏危機感忽視患者感受低劣的醫院文化忽視員工作用的發揮醫院經營不當衰落的癥結在哪里？第三章戰略分析戰略制定戰略評價第一節認清形第一節認清形勢找出原因

第三章如何做好經營不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項技術；靠某種服務；靠某些設備。正確的看法是：靠人。因為技術、服務、設備不可能離開人而獨立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。醫院的成功靠什么？重視技術和服務的醫院；重視品牌的醫院；重視患者需求的醫院；創造需求的醫院；經營理念的醫院。醫院的等級劃分（由低—高）我們的醫院應屬于哪一等級？我們的確應該改變自己的一此思想和觀念，未來醫院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫療技術和服務的競爭，更不是醫療設備的競爭。第一節認清形勢找出原因第三章不著邊際的看第二節制定經營目標和策略第三章如何做好經營所謂醫院經營目標，是指醫院經營活動在一定時期內所要達到的成果。按時期的長短，可分長期目標與短期目標。長期目標帶有戰略性；短期目標為經營的具體計劃要求。經營目標必須有切實的內容支撐。1．發展目標。包括醫院發展的規模、技術水平、人才建設、資產增長，以及橫向的國內外同類醫院相比較而欲達的目標等。

2．經濟目標。表明醫院欲達到的收入水平，亦包括欲開拓醫療服務市場的程度，以及醫院職工待遇和福利的改善程度。

3．服務貢獻目標。表明醫院對社會應盡到的責任和欲做出的貢獻。可以被社會利用的衛生服務程度、規模等。

4．改革目標。醫院經營的改善與發展離不開改革。明確改革的方向及目標是醫院經營目標的重要構成。它包括經營思想的更新、體制結構的改革、機制的轉變、新的政策的建立與實施等。第二節制定經營目標和策略第三章1．發展目第二節制定經營目標和策略

第三章如何做好經營以人本技術管理為中心；以誠信經營為基石；以學習創新為動力；以競爭激勵為平臺；以優質服務為根本；以制度建設為保障；以低耗高效為目標。經營目標的實現過程中，必將會涉及到許多方面，因此基本的戰略定位和戰略措施是必不可少的。應該從七個方面為切入點：第二節制定經營目標和策略第三章以人本第三章如何做好經營第三節醫院經營管理實施方案人是最富有活力的、能動性的、創造性的要素，持續加強對全院員工經營思想的教育和培訓非常重要，要統一思想，提高經營意識，使全員樹立醫院現代經營理念，把經營思想和理念融匯到各項日常工作中去。形成全院員工人人懂經營，個個做營銷的最佳局面。

1，院長必須德才兼備，富于親和力和開拓精神，具備調動院內外一切積極因素，與時共進，根據不斷變化的醫療市場適時調整醫院格局的能力。

2，醫生業務好、醫德好、善于與顧客溝通、會做業績；3，護士有氣質、技術好、責任心強、善于溝通。

4，導醫形象好、笑容好、熱情大方、善于向顧客推介醫院和經治醫生；

5，醫技人員必須技能過關，責任心強，服務態度好，善于配合臨床醫生工作；

6，收費員必須業務熟練，主動熱情、服務態度好。

7，行政、后勤人員能面向臨床、積極配合和支持臨床工作。全員營銷使醫院經營最佳化

第三章第三節醫院經營管理實施方案第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營制定了經營目標、找準切入點、全員理念統一之后，關鍵在于落實經營管理措施。建立完善各級管理組織機構，明確崗位責任，要做到各項工作：1，工作管理——制度化；2，工作要求——規范化；3，工作內容——流程化；4，管理方式——人性化；5，形象宣傳——標準化。第三節醫院經營管理實施方案第三章制定了經營第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營1，診療日報表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、檢驗、治療、手術、藥品等各種費用清單，主要起到監控患者資源浪費情況的和為討論病種開發提供依據。2，跟蹤治療表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、每日診療費用、治療總費用等清單，折算出各組參數，為制定經營工作目標提供依據。（各組參數包括：接診率、總平均療程、總平均處方量、總平均診療費用等）建立完善的經營報表體系3，患者檔案表；登記項目包括：患者姓名、年齡、職業、檢驗結果、醫生確診、患者就醫信息渠道、家庭住址和聯系方式等項目，為評估患者經濟實力、經濟開發極限和診療營銷活動提供依據。4，業務分析表登記項目包括：咨詢電話數量、電話營銷來院人數、門診掛號量、首（復）診患者檢驗陽性量、首診治療量、門診治療總量、門診輸液總量和單日營業金額等，折算出各環節的百份比，為主抓經營薄弱環節提供依據。第三節醫院經營管理實施方案第三章建立完善的第三節醫院經營管理實施方案第三章如何做好經營建立完善內部配合體系1）

建立醫生與導診部門的配合機制；

2）

建立醫生與檢驗部門的配合機制；

3）建立醫生與治療、手術部門的配合機制；

4）建立醫生與護理部門的配合機制；

5）

建立醫生與收費、藥房輔助部門的配合機制；

6）建立護理、院感控制、后勤崗位的指標量化，從工作的每一細節、程序、方法規范管理。規范醫生的診療細節

1）要求醫生嚴格按照：咨詢檢驗確診理論解釋換位交流動員治療定期復診的流程開展工作。2）要求醫生對首診患者的接診時