-.z.汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成局部，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容講解，工作內(nèi)容與要求，〔即工作內(nèi)容規(guī)定〕。

〔一〕業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)局部：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序〔詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖〕。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤效勞?！捕硺I(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：

〔1〕見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具〔筆與接修單〕走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意〔微笑點(diǎn)頭〕：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡送〔一般講"歡送光臨！〞〕。同時(shí)作簡短自我介紹。

〔2〕如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

〔3〕簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意〔一般講"請走好〞、"歡送再來〞〕"如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

〔4〕如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修效勞的內(nèi)容和程序。

〔5〕如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快

問明情況與要求，填寫"維修單預(yù)約單〞，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有"賓至如歸〞的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意"請用茶〞，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言答復(fù)客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開場技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修工程，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入"進(jìn)廠維修單〞、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

〔2〕客戶審閱"進(jìn)廠維修單〞后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)"出廠通知單〞，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意"請走好，歡送再來〞。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持"顧客總是對的〞的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用"系統(tǒng)估價(jià)〞即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)展維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用"現(xiàn)象估價(jià)〞，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)展維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用"工程定價(jià)〞，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在"進(jìn)廠維修單〞上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供給的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同〔即維修單〕后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件〔特別是二保、年審車〕并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在"進(jìn)廠維修單〞上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在"隨車物品清單〞上簽字〔詳見"隨車物品清單〞〕，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙〔總開關(guān)鑰匙〕要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意："請走好，恕不遠(yuǎn)送〞。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：〔1〕客戶離去后，迅速清理"進(jìn)廠維修單〞，〔這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記〕，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將"進(jìn)廠維修單〞交車間主管處理。

〔2〕由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的"進(jìn)廠維修單〞，并請接車人在"進(jìn)廠維修單〞指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要準(zhǔn)確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可無視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修工程處理

工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修工程的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)展聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)到達(dá)車間。如客戶不同意追加維修工程，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具"進(jìn)廠維修單〞填列追加維修工程內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加工程時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)平安時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)展到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：〔1〕作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

〔2〕通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)〔工期在兩天之內(nèi)〕，或提前四小時(shí)〔工期在兩天以上包括兩天〕通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意："謝謝合作！〞；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示抱歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、抱歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：〔1〕主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。〔2〕結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

〔3〕結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的"出廠通知單〞，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在"進(jìn)廠維修單〞上簽名。

〔4〕客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思："**先生〔小姐〕請走好。〞"祝一路平安！歡送下次光臨！〞

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要**。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修工程、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車"進(jìn)廠維修單〞內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；答復(fù)要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和效勞的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而符合情理。投訴對話完畢時(shí)，要致意："**先生〔小姐〕，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)〞。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有"客戶第一〞的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤效勞

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)展跟蹤效勞。跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司效勞的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)系，介紹公司新近效勞的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的效勞活動(dòng)。做好跟蹤效勞的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話完畢前，要致意："非常感謝合作！〞

工作要求：跟蹤時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修效勞消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修效勞

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金〔按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一〕。預(yù)約決定后，要填寫"預(yù)約統(tǒng)計(jì)表〞；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)