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常設支持人員項目經理＋營銷咨詢師＋策略文案＋創意表現項目總監+調研專員＋創意文案+IT實施余澤軒CEO&CIO服務組織ServiceOrganization全國各區公司專業分類部門行業專長顧問項目小組客戶學習力、創新新力、實戰力力2000年-2006年引進菲利普·科特勒《營銷管理》理論體系至今陸續引進進國內外案例例、咨詢工具具超萬個，建建立新知·助業和知識管管理系統2007-2008年引進美國西北北大學教授唐唐·舒爾茨整合品品牌（IBC）案例庫引進卡斯林《價值營銷》知識體系2009年引進美國精信信的品牌管理理系統開始與通信運運營及奢侈品品零售品牌合合作展開“CSU·高端客戶滿意意度提升”2010年獨立研發，并并完成“ARM·聚合營銷”，，“CMS·俱樂部營銷體體系建立與托托管”解決文案2011年政企合作，發起現代服務業產產業研究院2012年產業實踐，建立牛仔庫聚合營營銷網CoreCompetitionCapability核心競爭力Value咨詢價值現有的企業界目標導向零散的品牌、、廣告創意以產品為中心心的營銷以價格為競爭爭導向的營銷銷以渠道終端惡惡性競爭為主主的營銷以促銷、廣告告為手段的營營銷以計劃、執行行、控制、反反饋為主的營營銷管理以實效為導向的目標體系系統品牌戰略略營銷以品牌建設為為中心的營銷銷以整個經營鏈鏈為激勵體系系的營銷以建設渠道伙伙伴關系的深深度營銷以整合傳播為為主的營銷目標管理、情情景管理、知知識管理、領領導力等一系系列的管理S服務深度ServiceDepth精細出品SelectionResult驚喜過程SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務MeansofService堅持用比自己己強的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀品牌與VIP客戶管理楊笑笑所謂品牌意識指一個企業對品牌和品牌牌建設的基本本理念，它是是一個企業的的品牌價值觀觀、品牌資源源觀、品牌權權益觀、品牌牌競爭觀、品品牌發展觀、、品牌戰略觀觀和品牌建設設觀的綜合反反映。也就是企業對對品牌效用與與價值、使用用品牌的重要要性的認知和和認同。品牌使用意識識“愚笨的商人賣賣產品，聰明明的商人賣牌牌子”這句話正形象象地說明了積積極正確地創創立和使用品品牌的重要性性。品牌保護意識識品牌保護意識識就是指企業業對保護品牌牌重要意義的的認知和理解解。品牌發揮其應應有效用的前前提正在于其其擁有較高的的知名度和良良好的公眾評評價。品牌發展意識識品牌發展意識識是指企業牢牢固樹立發展展品牌、增加加品牌深度、、不斷創新品品牌的思想，，以不斷提高高品牌的市場場形象和品牌牌競爭力，使使品牌的內在在價值得到充充分的發揮。。促進產品銷售售品牌是產品的的核心內容，，品牌意識是是其他營銷手手段所不及的的，在發達國國家市場，品牌識別業已取代產品品識別，成為為了市場選擇擇的唯一要素素。監督和保證產產品價值品牌是一個集集合概念，它它包括產品質量、形象、技術術、功能、效效用等諸多內內容。創造一一個廣受消費費者歡迎的品品牌產品，需需要日積月累累的努力和長長期的品質、、價值保證。。實現規模經濟濟效益企業有強烈的的品牌意識會會帶動企業產產品價格上揚揚，需求增加加，有利于企企業擴大再生生產，增加規模經濟收益。保證企業不斷斷壯大和持續續發展許多跨國公司認為，成功品品牌的價值不不僅在于brand它們能夠保證證將來的收入入，增加顧客對公司產品的的需求，更在在于企業出現現危機時能給給他們予以支支持，確保企企業可持續發展。競爭戰略跨國公司的品品牌經營戰略略世界著名品牌牌一般要經過過長期努力，，才有可能建建立起在全世世界的信譽和和高知名度。。像可口可樂、通用電氣、、IBM、迪斯尼等，，都有上百年年的歷史。排排在前10名的世界上最最有價值的品品牌中，大都都是這樣的公公司。像微軟軟、英特爾等等公司，其競競爭的領域是是新出現的，，在現有領域域中創立新品品牌，創造出出高價值，要要比在新領域域內要難得多多，因此，開開發新品牌的的努力，主要要是尋求新的的市場機會，，而不是創立立與老公司競競爭的新品牌牌。著名的跨國企企業擁有的品品牌名稱是他他們最重要的的資產，他們們將其品牌描描述為“企業與消費者者之間那種信信任的價值資資產化”。例如，寶潔潔公司自1956年推出汰漬這這一品牌的洗洗滌產品之后后，先后作了了70多次改進，但但是，這一品品牌的核心承承諾從來沒有有改變，那就就是汰漬比其其他產品能將將衣服洗得更更干凈。連續續不斷地對產產品改進進行行投資。強化化一個品牌在在人們心目中中的領先地位位，能為提供供產品信息和和激發購買欲欲望的廣告提提供基礎，提提高品牌在競競爭中維持高高價的能力。。從跨國公司品品牌戰略看中中國企業的品品牌經營那里有名名牌產品品，那里里經濟就就有活力力。改革革開放以以來，廣廣東經濟濟發展快快，1998年國內生生產總值值達到7937億元，居居全國第第一位。。其重要要原因就就在于廣廣東創造造了一個個又一個個名牌產產品。從從“98年全國市市場產品品競爭力力調查”結果看，，50類產品150個“實際購買買品牌”中，廣東東省有20多個，比比其他省省高出許許多，居居全國第第一。其其順德市市就有“容聲”、“美的”、“格蘭仕”、“科龍”等一大批批名牌，，形成全全國最大大的電風風扇、電電冰箱，，空調器器、電飯飯鍋、微微波爐、、燃器具具、家具具、電子子消毒柜柜等產品品的生產產基地，，正是這這些名牌牌產品極極大地促促進了順順德及廣廣東經濟濟的發展展。讓品牌戰戰略推動動企業經經營戰略略品牌意識識正成為為企業經經營理念念的核心心，因為為不論在在國際市市場上，，還是在在國內市市場上，，日益激激烈的商商戰、角角逐和競競爭，越越來越越集中于于品牌之之間的競競爭。讓品牌戰戰略推動動企業經經營戰略略品牌意識識正成為為企業經經營理念念的核心心，因為為不論在在國際市市場上，，還是在在國內市市場上，，日益激激烈的商商戰、角角逐和競競爭，越越來越越集中于于品牌之之間的競競爭。讓品牌戰戰略推動動企業經經營戰略略品牌意識識正成為為企業經經營理念念的核心心，因為為不論在在國際市市場上，，還是在在國內市市場上，，日益激激烈的商商戰、角角逐和競競爭，越越來越越集中于于品牌之之間的競競爭。VIP顧客管理理的定義義什么是VIP客戶VeryImportantPerson的縮寫，，直譯就就是“非非常重要要的人””“重要人人物,大人物““，我們們通稱譯譯為貴賓賓、貴賓賓卡或高高級會員員。目錄我們將分分享……顧客開發發有哪些些途徑顧客數據據庫的應應用與管管理如何與顧顧客建立立親密關關系積分卡的的發放與與應用大客戶開開發與管管理顧客開發發有哪些些途徑？？1顧客的價價值……不在于他他一次購購買的金金額，而在于他他一生能能給你帶帶來的總總金額，包括他他自己以以及對親親朋好友友的影響響，這樣樣累積起起來，我我告訴你你，數目目是相當當驚人的的。所以以店鋪在在經營過過程中，，除了想想方設法法地滿足足顧客的的需求，，維持老老顧客的的忠誠外外，還需需要重視視新顧客客的不斷斷開發。。任何一個個店鋪的的員工都都千萬不不可低估估了一個個顧客的的價值，，就算是是一個只只買20元的客人人，其實實也是店店鋪的一一個大客客戶顧客價值值的公式式：顧客的價價值=貨品平均均值X購買系列列X每年購買買次數X顧客的壽壽命價值值X口碑、聲聲譽。1顧客的價價值……是不是每每一個踏踏入店鋪鋪的顧客客都有可可能產生生購買行行為呢？？一個顧客客的價值值是多少少？假如一個個顧客：：第一次購購買的商商品價值值僅為18元，以因因導購介介紹而買買了一件件關連性性產品，，價值也也約為18元，顧客客對商品品聽款式式質地非非常喜歡歡欣賞，，也十分分滿意導導購員的的服務態態度，使使這位顧顧客成為為了老顧顧客，假假如這位位顧客每每年來店店里購買買8次，并且且還將自自己的良良好感覺覺，店鋪鋪的信譽譽告訴朋朋友家人人，以每每年10人為例，，那個這這顧客的的最終價價值為多多少？18X2X8X10X100=按照這樣樣的一個個分析，，一個只有有買18元商品顧顧客，實實際上可可以給店店鋪帶來來28萬多的生生意額。。這28萬的生意意全依懶懶于一個個導購員員的服務務水準，，工作熱熱情、服服務態度度，專業業水平來來留住顧顧客，并并讓顧客客忠誠。。那么你你應該為為自己感感到無比比的自豪豪因你的的的努力力，能為為公司創創造這么么大的價價值。也也提升了了自己的的價值。。所以我們們需要為為顧客提提供盡量量好商品品與服務務，促使使顧客從從購買到到持續購購買，并并向自己己的親朋朋好友傳傳播口碑碑，這些些都將帶帶我們店店鋪利潤潤。1如何維持持老顧客客，并讓讓老顧客客介紹新新顧客？？首先我們們要明確確店鋪與與顧客之之間的關關系，店店鋪與顧顧客之間間的關系系就像一一位男士士對女士士的追求求，只要要有足夠夠的吸引引力，店店鋪才有有可能與與顧客建建立一個個“甜蜜蜜初戀””而只有有你用心心維持經經營，才才有可能能與顧客客發生一一段”天天長地久久“的戀戀情。我們店鋪鋪的業績績只來源源于兩類類顧客：那就是新新顧客與與老顧客客，如果店鋪鋪要長久久發展，，必須有許許多的老老顧客，，與老顧客客維持良良好的關關系，培養老顧顧客對店店鋪的信信任和忠忠誠，爭取讓老老顧客介介紹新顧顧客。店店鋪的生意才才能永續續不衰那為么我我們要維維持老顧顧客呢？？1、原因：：A、維持老老顧客的的費用低低而收益益卻很高高據調查顯顯式，吸吸引新顧顧客的成成本是維維持老顧顧客的5倍以上。。所以，，假如店店鋪一周周內流失失了100個顧客，，同進又又獲得100個顧客，，雖然從從銷售業業績上來來看仍然然令人滿滿意，但但這樣的的結果是是按”漏桶“原理經營營店鋪，，他沒有有較固定定的老顧顧客，一一旦客流流減少店店鋪的生生意額將將急劇下下降。實際上是是，你爭爭取100個新顧客客比保留留100位老顧客客花費的的成本多多得多，，而且新顧顧客的購購買率也也相對較較低，這這是為什什么呢？？據統計分分析，新新顧客的的贏利能能力與老老顧客相相差了15倍。?B、能產生生良好的的口碑效效應（無無形的宣宣傳廣告告）老顧客如如查對店店鋪的商商品擁有有滿意和和忠誠度度的話，，便會為為自己的的選擇而而感到欣欣喜和自自豪。所所以也能能自覺不不自覺地地向親朋朋好友夸夸耀、推推薦自己己所購買買的品牌牌產品及及所得到到的滿意意服務。。這樣老老顧客就就會派生生出許許許多多的的新顧客客，我們們應把這這些新顧顧客再變變成老顧顧客，你你就有源源源不斷斷的生意意，將會會店鋪里里帶來非非常大的的無本生生意。一個忠誠誠的老顧顧客可以以影響25個消費者者，誘發發8個潛在顧顧客產生生購買動動機，其其中至少少有一個個人產生生購買行行為。只只要維護護好老顧顧客，老老顧客就就能為店店鋪帶來來源源不不斷的新新顧客。。C、為什么么老顧客客接受新新產品比比新顧客客容易得得多？因為當老老顧客對對店鋪產產生好感感后，對對店鋪的的員工、、產品都都非常的的信任，，所以當當有新貨貨時，只只要員工工介紹得得當，老老顧客就就會很樂樂意接受受并且購購買。而新顧客客他們會會產生懷懷疑、由由于信任任你要花花更多的的時間去去跟顧客客解釋，，并且新新顧客還還不一定定敢嘗試試。這是為什什么呢?2如何建立立老顧客客與店鋪鋪的忠誠誠關系？？一、要樹樹立真正正以顧客客為中心心的經營營觀念店鋪店以以服務于于顧客的的真正需需求為宗宗旨，讓讓所有的的員工都都認識到到，顧客客是店鋪鋪的利潤潤之源，，是店鋪鋪生存發發展的””衣食父父母。””也是員員工價值值的真正正體現。。所以這位位老板就就得出了了兩條經經營法則則：第一條：：顧客永永遠都是是對的。。第二條：：如果錯錯了，請請參照第第一條。。這位老板板就是美美國著名名企業家家：斯圖圖。倫納納德有這樣一一位超百百貨公司司的老板板，他說說每當他他看到一一位惱怒怒的顧客客，就像像看見了了5萬美元從從他口袋袋飛走。。因為他他的顧客客平均每每周消費費100美元，一一年到商商場購物物50次，并且且在這個個生活區區生活10年，所以如果果有一次不愉愉快的經歷，，并轉向其他他超級市場，，他就會損失失5萬美元，如果果再考慮他失失望的不良情情緒的傳播，，這一損失將將會更高。2如何建立老顧顧客與店鋪的的忠誠關系？？一、要樹立真真正以顧客為為中心的經營營觀念店鋪店以服務務于顧客的真真正需求為宗宗旨，讓所有有的員工都認認識到，顧客客是店鋪的利利潤之源，是是店鋪生存發發展的”衣食食父母。”也也是員工價值值的真正體現現。所以這位老板板就得出了兩兩條經營法則則：第一條：顧客客永遠都是對對的。第二條：如果果錯了，請參參照第一條。。這位老板就是是美國著名企企業家：斯圖圖。倫納德有這樣一位超超百貨公司的的老板，他說說每當他看到到一位惱怒的的顧客，就像像看見了5萬美元從他口口袋飛走。因因為他的顧客客平均每周消消費100美元，一年到到商場購物50次，并且在這這個生活區生生活10年，所以如果果有一次不愉愉快的經歷，，并轉向其他他超級市場，，他就會損失失5萬美元，如果果再考慮他失失望的不良情情緒的傳播，，這一損失將將會更高。二、盡可能提提供優質的產產品和能滿足足顧客需要的的服務留住老顧客的的關鍵是把以以顧客為中心心的觀念轉化化為實際行動動，并且店鋪鋪要清楚地認認識到，顧客客購買商品和和服務的真正正需求是希望望由此獲得舒舒服放松和快快樂。若產品或服務務存在令人不不滿的缺陷及及問題，如何何能讓顧客產產生快樂的情情緒，這樣顧顧客就有可能能對你的店鋪鋪失望，轉而而對品牌也很很失望，轉而而購買其他品品牌。什么樣的店鋪鋪能留住顧客客？歡迎光臨七匹匹狼歡迎光臨導購員但是，只提供供優質的產品品是遠遠不夠夠的，必須要要超出顧客的的期望值，創創造顧客更高高滿意度才能能真正擁用顧顧客的忠誠：：比如：顧客客說我想要一一件漂亮的衣衣服“作為導導購員你就必必須深入的去去理解顧客的的各種需求：：說出來的需求求（我想要一一件漂亮的衣衣服）真正的需求（（我想要的這這件衣服要款款式新穎，物物超所值）沒有說出的需需求（想要得得到優質的服服務被尊重需需要，優越感感）滿足后令人愉愉悅的需求（（購買時需要要被贊美，附附帶小增品））三、如何與老老顧客建立情情感渠道老顧客之所以以忠誠于你的的店鋪，是因因為他們不僅僅對你的商品品有一種理性性的偏愛，而而且更有一種種情感上的依依戀。所以店鋪在為為顧客提供優優質產品和服服務的過程中中，還必須做做到心系顧客客，把顧客當當做一生的朋朋友來對待，，并利用感情情投資向其注注入親人般的的情感和關懷懷，以努力建建立與顧客””天長地久久久“的客情關關系。與老顧客建立立情感渠道的的方法：經常性電話問問候，但需要要注意的是語語氣與用用語，別讓顧顧客覺得你是是為了他口袋袋的錢才給他他電話問候的的。生日禮物與賀賀卡贈送紀念品舉行聯誼part來表達對老顧顧客的關愛，，加深雙方的的情感聯系。。你店鋪的生意意額有多少是是來源于VIP顧客的?你有多少個VIP顧客?顧客數據庫的的應用與管理理2顧客數據庫的的應用與管理理你的店鋪有建建顧客數據庫庫嗎？顧客信息利用用率是多少？？店鋪內有多少少生意額是來來源于老顧客客的？顧客數據庫包包括哪些資料料？現在都可以利利用電腦的系系統把顧客信信息整理成有有條理的數據據庫，即可以以建立起詳細細的顧客檔案案資料。數據庫資料包包括：新老顧客的一一般信息，如如姓名、性別別、年齡、地地址、電話等等；交易信息：如如訂單、咨詢詢、投訴等交易頻率：每每周、每月、、每年購買次次數產品信息：顧顧客購買什么么產品，購買買習慣數量金金額等顧客對促銷信信息的接受及及反應情況等等并把顧客進行行分類，購買買頻率高，金金額高的為A類顧客，并依依次分類建立顧客數據據有什么作用用？經常保持與老老顧客的溝通通和交流，拉拉近與顧客的的距離。了解其顧客的的需求變化，，及時調整營營銷方案，有有效防止顧客客的經常性流流失利用數據庫，，對顧客進行行差異分析，，對顧客進行行ABC分類管理；建立良好的企企業形象，建建立顧客向心心力和忠誠度度；提供消費資訊訊，增加消費費頻率，開拓拓新客源。如何獲得顧客客的數料呢？？A、凡在店內購購物滿多少元元以上的，由由營業員填寫寫顧客資料卡卡B、運用積分，，平時長期積積累C、促銷活動時時可以收集積積累D、發放VIP卡時填寫顧客客資料卡如何充分的利利用數據庫？？無論什么時候候，顧客總是是處一種動態態的消費狀態態中，你的顧顧客總會發生生流失，而這這也正是造成成你銷售額下下降的最直接接的原因。你不可能做到到保證你的顧顧客不發生變變動或流失。。問題是當顧顧客發生變動動或流失時，，你必須準確確地了解到是是哪些顧客的的消費行為出出現大的波動動，為什么不不來咱們店里里購物了，并并及時采取有有效措施加以以改進和防范范。那么，你不但但可以針對ABCD顧客的消費業業績，習慣等等的不同，采采取相應的銷銷售策略，提提高店鋪對顧顧客的影響力力，更可以在在ABCD顧客的來店購購物次數發生生變動時，及及時靈找原因因，采取對策策。例如，建建立顧客聯動動的波動信息息，通過顧客客的訪問及調調查，了解顧顧客流失的真真正原因。并并采取相應對對策防止刻類類顧客流失。。數據庫建立了可沒啥用呀?顧客資料A、電話問候，，每逢節假日日促銷前發送送促銷信息及及新品信息B、寄送生日卡卡、小禮品等等讓顧客驚喜喜。最好出其其不意有創意意，讓顧客感感覺受尊重，，感到店鋪的的心意，從而而建立好感C、通過對數據據庫的分析，，看哪些顧客客很久都沒來來過店鋪購物物，由專人負負責溝通。告告訴顧客店鋪鋪的一些新品品到貨呀，促促銷信息啦，，增加顧客的的回流率。有效的組織顧顧客顧客數據庫進進行管理A、動態管理指指顧客的情況況不斷的變化化，顧客資料料也要不斷加加以調整；發發覺顧客資料料有異動，立立即更新，及及時刪除舊的的或已變化的的資料，補充充新資料，對對顧客的變化化進行跟蹤，，使顧客資料料管理何持動動態性。B、專人負責顧顧客資料只能能供于內部使使用,任何人不得將將資料外傳,需制定相關管管理制度.C、必須定期更更新資料，以以保持資料的的有效性與實實用性，便開開工作開展。。顧客數據庫如如何管理?如何與顧客建建立親密關系系?如何與顧客建建立親密關系系？如何留住顧客客的心？最好的方法就就是幫助顧客