PAGEPAGE79推銷實務(wù)復(fù)習(xí)資料第一章推銷從業(yè)準(zhǔn)備復(fù)習(xí)要求：1、掌握并理解推銷的含義，正確認(rèn)識推銷；2、了解推銷要素的含義、內(nèi)容；3、了解推銷觀念的演變過程，重點掌握現(xiàn)代推銷觀念的內(nèi)容；4、熟悉現(xiàn)代推銷程序；5、認(rèn)識推銷人員崗位與職責(zé)，做好推銷從業(yè)素質(zhì)和職業(yè)知識、能力的準(zhǔn)備；6、學(xué)會分析客戶的購買動機與購買行為，根據(jù)具體情境，靈活運用推銷模式來推銷產(chǎn)品。重點掌握兩種推銷模式的步驟。復(fù)習(xí)要點：1、推銷的含義：推銷有廣義和狹義之分。廣義的推銷是指人們在社會生活中，通過一定的渠道進行信息傳遞和交流，把自己的意愿、觀念、思想等傳遞給對方并使對方接受和采納，從而使雙方都滿意的活動。狹義的推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與潛在客戶進行接觸、溝通、洽談，采用幫助或說服等手段，促使客戶采取購買行為的活動過程。正確理解推銷的含義需注意三方面的問題：①推銷就是發(fā)掘和滿足客戶的需求，幫助和說服客戶購買，②推銷是一種買賣間“雙贏”的公平交易活動，③在推銷過程中，推銷人員要運用一定的方法和技巧。2、推銷要素：推銷要素是指推銷活動過程中不可缺少的內(nèi)在基本因素。是構(gòu)成推銷活動的內(nèi)在基本因素，是推銷活動得以實現(xiàn)的必要因素。包括推銷主體、推銷對象、推銷產(chǎn)品。推銷主體是指從事推銷活動的人員。推銷客體也叫推銷品，是指推銷人員向推銷對象推銷的各種有形和無形商品的總稱，包括商品、服務(wù)和觀念等。推銷對象又稱顧客、客戶或購買者，是指推銷活動中的買方，包括各種現(xiàn)實客戶、潛在客戶和購買決策者。客戶是推銷的核心。是推銷人員推銷的目標(biāo)，說服的對象。其中，在推銷要素中，推銷主體是最關(guān)鍵的要素，是推銷的靈魂。在推銷活動中，推銷人員要成功地推銷商品，首先要成功地推銷自己。推銷主體的素質(zhì)以及推銷手段、推銷方法、推銷技巧，在很大程度上決定推銷效率的高低。3、推銷實質(zhì)是推銷人員在讓客戶認(rèn)識到購買該產(chǎn)品將比購買其他產(chǎn)品更能滿足自身的需要，花錢是值得的。在現(xiàn)實生活中有些人認(rèn)為推銷就是想方設(shè)法賣出產(chǎn)品，賺取利潤，把產(chǎn)品銷售出去就是推銷的唯一目標(biāo)，這種觀點是對推銷的錯誤理解。一般而言，客戶總是希望以最少的貨幣，買到最大的使用價值。也就是常說的“物美價廉”的消費心理。推銷人員在向客戶推銷的過程中，首先應(yīng)推銷產(chǎn)品的使用價值，其次推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢給客戶帶來的綜合利益。產(chǎn)品的差別優(yōu)勢是指企業(yè)通過向客戶提供有別于其他競爭對手的獨特產(chǎn)品或服務(wù)而形成的優(yōu)勢，其實質(zhì)是推銷品多于其他同類產(chǎn)品的那部分使用價值。4、推銷觀念：是指推銷人員在開展推銷活動時存在的根本指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是推銷人員對待推銷活動中各種矛盾和現(xiàn)象的根本態(tài)度與思維方法。推銷觀念決定著推銷員的推銷目的、推銷態(tài)度，影響著推銷人員各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響著企業(yè)和消費者的利益。從經(jīng)營的角度來看，推銷觀念實質(zhì)上是推銷人員如何對待客戶的問題。推銷觀念經(jīng)歷了三個發(fā)展演變過程。即產(chǎn)品推銷觀念、技術(shù)推銷觀念、現(xiàn)代推銷觀念。產(chǎn)品推銷觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)之前，企業(yè)的經(jīng)營理念是“以產(chǎn)定銷”，推銷人員長期奉行一切以生產(chǎn)者或銷售者為中心，生產(chǎn)什么就銷售什么的觀念。廠家一切活動都圍繞著產(chǎn)品本身，只考慮提高產(chǎn)品的產(chǎn)量、質(zhì)量、性能等，很少考慮如何推銷產(chǎn)品的問題。技術(shù)推銷觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)初至20世紀(jì)50年代。推銷員的唯一目標(biāo)是獲得產(chǎn)品訂單，要求推銷人員必須沖破一切公眾的阻力和障礙，甚至采取最極端的做法來征服買主，不擇手段地推銷商品。該觀念認(rèn)為，推銷人員只要掌握和運用高超的推銷技巧，交易總能達(dá)成。客戶成了“被擊倒的對象”。其經(jīng)營思想是在“以產(chǎn)定銷”的基礎(chǔ)上增加一些推銷觀念。現(xiàn)代推銷觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代后。在買方市場形成后，企業(yè)的經(jīng)營思想逐漸從“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N定產(chǎn)”，形成了以消費者為中心的現(xiàn)代推銷觀念。現(xiàn)代推銷觀念是指推銷人員以客戶需求為中心，在滿足客戶需求的前提下，有針對性地推銷產(chǎn)品或服務(wù)的觀念。概括地說，就是從客戶的需求得到滿足中獲利。現(xiàn)代推銷觀念強調(diào)買賣雙方的共同利益，要求推銷人員必須具備良好的職業(yè)道德，并在推銷過程中要同時考慮客戶、推銷人員和企業(yè)、社會三者的利益。現(xiàn)代推銷觀念有三個新特點：推銷人員進行推銷活動的出發(fā)點是客戶的需要及其愿望。了解客戶的需要是推銷人員的首要任務(wù)。推銷活動是由推銷人員與客戶共同參與的能給雙方帶來利益的活動。推銷人員在推銷產(chǎn)品或服務(wù)時，要兼顧客戶個人利益和社會利益眼前利益和長遠(yuǎn)利益的相互協(xié)調(diào)。現(xiàn)代推銷觀念包括系統(tǒng)推銷觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、長久觀念、整體觀念等內(nèi)容。5、樹立現(xiàn)代推銷觀念：主要包括服務(wù)公眾、真誠互惠、溝通交往、應(yīng)變創(chuàng)新、塑造形象、推銷三步曲的觀念。其中服務(wù)公眾的觀念是區(qū)別推銷成敗的分水嶺，也是檢驗推銷及其工作業(yè)績的晴雨表。真誠互惠的觀念是功利觀念，塑造形象是現(xiàn)代推銷觀念得核心。6、現(xiàn)代推銷程序主要包括：尋找客戶、接近客戶、推銷洽談、處理異議、達(dá)成交易、售后追蹤等六個環(huán)節(jié)。其中尋找客戶是推銷的第一個步驟，指尋找有可能成為潛在購買者的客戶。推銷人員在進行推銷實踐中必須首先明確產(chǎn)品應(yīng)該推銷給誰，哪些是潛在客戶，哪些是目標(biāo)客戶，找到正確地尋找客戶的方法來確定近期潛在客戶。找到目標(biāo)客戶后，推銷人員必須做好充分準(zhǔn)備才能去約見和拜訪客戶。約見是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過程的開始。接近客戶是推銷人員正式接觸推銷對象的一個步驟，是正式開展推銷洽談的前奏。處理異議是推銷人員針對客戶的異議制定靈活的處理策略和方案，推銷員應(yīng)把客戶的異議看成是推銷的真正開始。售后追蹤是商家留住老客戶、實行關(guān)系營銷的關(guān)鍵。7、推銷人員崗位與崗位職責(zé)：（1）推銷崗位主要有營業(yè)員、推銷員、銷售工程師、銷售主管、銷售經(jīng)理。其中營業(yè)員和推銷員是最基層的推銷人員。營業(yè)員是指在營業(yè)場所所直接面對客戶并進行產(chǎn)品銷售和服務(wù)的人員。推銷員是指推銷產(chǎn)品或服務(wù)的職業(yè)人士，是無論在工業(yè)品市場還是在消費市場廣泛存在的第一線職員，他們根據(jù)市場需求和產(chǎn)品特點，尋找目標(biāo)客戶并促成交易，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。也叫業(yè)務(wù)員和銷售員。銷售工程師是指對技術(shù)非常精通，能從技術(shù)方面對客戶提供全面咨詢的一個兼銷售和技術(shù)的而綜合職位。多在化工、機械、IT行業(yè)中設(shè)置。銷售主管是指在公司內(nèi)部承擔(dān)著承上啟下的作用，同時也需要將公司相關(guān)銷售政策傳達(dá)到銷售人員的一線銷售管理人員。銷售經(jīng)理是指企業(yè)整體產(chǎn)品的銷售管理者或某一產(chǎn)品線、客戶類型或者地區(qū)的銷售管理者。通過銷售領(lǐng)域、配額、目標(biāo)來協(xié)調(diào)銷售工作，為銷售代表制定培訓(xùn)項目，分析銷售數(shù)據(jù)，確定銷售潛力并監(jiān)控可和的偏好。在推銷實踐中，銷售經(jīng)理在很多時候并不進行具體的推銷工作。（2）推銷崗位職責(zé)：營業(yè)員的崗位職責(zé)主要有遵守制度、銷售服務(wù)、現(xiàn)場維護、收集資訊等。推銷員的崗位職責(zé)有銷售開展、客戶管理、信息反饋、貨款回收等。銷售工程師的職責(zé)除了在技術(shù)需求方面能為客戶提供技術(shù)支持外，其他職責(zé)與推銷員一致。銷售主管的職責(zé)主要包括業(yè)務(wù)管理、人員管理、客戶管理。銷售經(jīng)理的職責(zé)包括銷售管理、成本控制、團隊建設(shè)、信息管理等。（3）推銷崗位的素質(zhì)要求：堅定自信、愛崗敬業(yè)；吃苦耐勞、堅忍不拔；熱情服務(wù)、誠實守信；注重職業(yè)操守和自我修煉。（4）推銷人員的職業(yè)準(zhǔn)備：包括推銷人員自我管理、推銷人員知識與能力儲備、推銷人員儀容儀表規(guī)范、推銷人員行為規(guī)范。自我管理包括壓力管理與情緒管理、個人成效與時間管理、目標(biāo)管理與過程管理、推銷人員的作業(yè)管理等。知識與能力儲備具體包括業(yè)務(wù)知識能力積累、勤于思考善于總結(jié)等。儀容儀表規(guī)范包括儀容修飾、服飾規(guī)范。一般來講，男士儀容重在“潔”，女士儀容重在“雅”，儀容修飾應(yīng)當(dāng)以大方得體為原則。服飾應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落合乎企業(yè)形象和產(chǎn)品形象為基本要求。著裝應(yīng)遵循適體性、TOP、整體性、適度性、特色化等原則。行為規(guī)范包括言談舉止兩方面。8、客戶購買心理：（1）客戶購買商品的一般心理過程主要包括引起注意、產(chǎn)生興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進行比較、最后確認(rèn)、決定購買等七個階段。如何把客戶的注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品的賣點上是至關(guān)重要的一步。有效的推銷是在客戶的興趣被激發(fā)的基礎(chǔ)上真正開始的。經(jīng)過比較階段的比較說服后，就進入到最后確認(rèn)階段了。（2）典型客戶的購買心理主要有：求新求異心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求實心理、攀比心理、求便心理等。求新求異的客戶在選購產(chǎn)品時特別注重產(chǎn)品的流行性，是否是新產(chǎn)品、新款式、新花色等。求美心理的客戶注重產(chǎn)品的顏色、造型、款式和包裝等外觀因素。求廉心理的客戶對價格特別重視。求名心理的客戶表現(xiàn)欲和炫耀心理較強。求實心理的客戶注重實惠原則強調(diào)產(chǎn)品的效用和質(zhì)量，講求樸實大方、經(jīng)久耐用、使用便利。推銷人員在介紹產(chǎn)品時要盡量突出產(chǎn)品的實用性和質(zhì)量。攀比心理較強的客戶往往缺乏理智的思考分析具有偶然性和沖動性。求便心理的客戶講求產(chǎn)品購買與攜帶方便、易于使用、維修簡單等特性，特別注重時間和效率。希望能快速方便地買到中意合適的產(chǎn)品。在推銷活動中，推銷人員必須在較短的時間內(nèi)對客戶心理迅速作出判斷和分析，從而確定推銷的方式和技巧，促進銷售的達(dá)成。9、推銷模式：推銷模式是指根據(jù)推銷活動的特點及對客戶購買活動各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷方式。推銷模式主要有愛達(dá)模式、費比模式、迪伯達(dá)模式、埃德帕模式四種。愛達(dá)模式（AIDA）包括引起顧客注意、喚起顧客興趣、激發(fā)顧客購買欲望、促成顧客購買行為四步。此模式被國際公認(rèn)為成功的推銷模式，比較適用于店堂的推銷，適用于易于攜帶的生活用品與辦公用品的上門推銷，也適用于新推銷人員以及首次接觸客戶的推銷。引起客戶注意的方法有形象吸引法、語言吸引法、動作吸引法、產(chǎn)品吸引法、現(xiàn)場廣告吸引法等。誘導(dǎo)客戶興趣的最基本方法是示范表演和情感溝通。費比模式（FABE）是郭昆漠總結(jié)出來的。是典型的并且操作性很強的利益推銷法。是推銷人員向客戶介紹產(chǎn)品利益的好方法。能縮短顧客產(chǎn)生疑問的時間，減少客戶異議的內(nèi)容。主要步驟有介紹產(chǎn)品特性、分析產(chǎn)品優(yōu)點、盡數(shù)產(chǎn)品利益、以證據(jù)說服購買。迪伯達(dá)模式（DIPADA）緊緊抓住顧客的需求這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使得推銷工作更具有針對性。該模式主要適用于向生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品（工業(yè)品）、老客戶及熟悉客戶的推銷，也適用于無形產(chǎn)品的推銷。主要包括準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需要和愿望、把客戶的需要與所推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來、證實推銷產(chǎn)品符合客戶的需要和愿望、促使客戶接受所推銷的產(chǎn)品、刺激客戶的購買欲望、促使客戶采取購買行動。埃德帕模式（IDEPA）適用于有著明確購買目標(biāo)和購買愿望的客戶，用于主動上門購買的顧客、熟悉的中間商的推銷。主要包括把推銷的產(chǎn)品與客戶的愿望聯(lián)系起來、向客戶示范合適的產(chǎn)品、淘汰不宜推銷的產(chǎn)品、證實客戶的選擇正確、促使客戶接受產(chǎn)品。練習(xí)題：一、選擇題：1、“顧客就是上帝”，這是現(xiàn)代推銷觀念中的（）觀念的體現(xiàn)。A．真誠互惠B．溝通交往C．服務(wù)公眾D．塑造形象2、推銷人員既要“推銷自己”，又要“熱愛自己”。這是現(xiàn)代推銷觀念中（）觀念的表現(xiàn)。A．真誠互惠B．溝通交往C．服務(wù)公眾D．塑造形象3、適合于向熟悉的中間商進行推銷的模式是（）A．愛達(dá)模式B．埃德帕模式C．費比模式D．迪伯達(dá)模式4、適合于店堂零售推銷的模式是（）A．愛達(dá)模式B．埃德帕模式C．費比模式D．迪伯達(dá)模式5、向批發(fā)商、廠商和零售商推銷各種工業(yè)品、無形產(chǎn)品常用（）模式。A．愛達(dá)模式B．埃德帕模式C．費比模式D．迪伯達(dá)模式6、在推銷要素中，（）是最關(guān)鍵的要素，是推銷的靈魂，在整個推銷活動過程中發(fā)揮著重要作用。A．推銷人員B．推銷對象C．推銷品D．推銷環(huán)境7、（）是推銷過程中不可或缺的內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)的聲譽、誠信，也是商家留住老客戶，實行關(guān)系營銷的關(guān)鍵。A．尋找客戶B．接近客戶C．處理異議D．售后追蹤8、（）的強弱，是區(qū)別推銷成敗的“分水嶺”，也是檢驗推銷及其工作業(yè)績的“晴雨表”。A．服務(wù)公眾觀念B．真誠互惠觀念C．應(yīng)變創(chuàng)新觀念D．塑造形象觀念9、“我們供應(yīng)的山西省的一級煤，炭塊率在85%以上，這種煤發(fā)熱量大，煙灰少，含硫量低于5%，生產(chǎn)化肥上氣快，產(chǎn)量高，多家化肥企業(yè)使用后得到一致好評。今年又有某廠向我們訂了貨。”推銷員在推銷時，采用了（）銷售模式。A．愛達(dá)模式B．埃德帕模式C．費比模式D．迪伯達(dá)模式10、不屬于推銷禮儀原則的是（）A．寬以待人B．尊重自己，尊重他人C．誠懇待人D．講求信用11、下列沒有遵守拜訪時的禮儀的是（）A．守時守約B．敲門時沒太多講究C．主人不讓座不隨便坐下D．談話時間不宜過長12、推銷工作的起點是（）A．尋找客戶B．約見客戶C．拜訪客戶D．接近客戶13、（）決定著推銷人員的推銷目的，推銷態(tài)度，影響著推銷員各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響著企業(yè)和消費者的利益。A．推銷觀念B．推銷能力C．推銷手段D．推銷水平14、（）是整個現(xiàn)代推銷觀念的核心。A．服務(wù)公眾B．真誠互惠C．應(yīng)變創(chuàng)新D．塑造形象15、在推銷活動中，推銷員為達(dá)到客戶購買的目的，在向客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)重點介紹（）A．核心產(chǎn)品B．形式產(chǎn)品C．延伸產(chǎn)品D．整體產(chǎn)品16、現(xiàn)代推銷觀念以（）為中心。A．產(chǎn)品B．客戶的需要C．推銷D．企業(yè)17、推銷活動中，推銷人員的首要任務(wù)是（）A．了解客戶的需要B．熟悉產(chǎn)品C．了解銷售策略D．了解市場18、（）既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過程的開始。A．尋找客戶B．推銷洽談C．約見D．達(dá)成交易19、（）有助于推銷人員順利接近客戶，進而開展推銷洽談。A．尋找客戶B．推銷洽談C．約見D．達(dá)成交易20、在推銷工作中最關(guān)鍵、最激動人心的時刻是（）A．尋找客戶B．推銷洽談C．約見客戶D．達(dá)成交易21、不屬于銷售經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A．銷售管理B．信息管理C．團隊建設(shè)D．客戶管理22、經(jīng)過比較說服后，客戶購買心理活動過程進入（）A．使用聯(lián)想B．希望擁有C．決定購買D．最后確認(rèn)23、有（）心理的客戶在選購商品時，特別注重產(chǎn)品的流行性，是否是新產(chǎn)品、新款式、新花色等。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比24、具有（）心理的客戶表現(xiàn)欲和炫耀心理較強。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比25、特別注重產(chǎn)品的顏色、造型、款式和包裝等外觀因素的客戶具有（）心理。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比26、缺乏理智的思考，購買產(chǎn)品具有偶然性、沖動性的客戶具有（）心理。A．求新求異B．求美C．求名D．攀比二、判斷題：（）1、在現(xiàn)實生活中，有些人認(rèn)為推銷就是想方設(shè)法賣出產(chǎn)品，賺取利潤，把產(chǎn)品銷售出去就是推銷的唯一目標(biāo)。（）2、客戶是推銷的核心，一切推銷活動都是緊緊圍繞著如何滿足客戶的需要而開展的。（）3、推銷的對象總是不確定。（）4、推銷服務(wù)貫穿于整個推銷過程。（）5、從經(jīng)營的角度來看，推銷觀念實質(zhì)上是推銷人員如何推銷產(chǎn)品的問題。（）6、商品推銷活動的過程也是為客戶提供服務(wù)的過程，服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。（）7、介紹禮儀中，遵循介紹原則正確的做法是將年老的介紹給年輕的。（）8、尋找客戶的意義在于有利于提升推銷業(yè)績和有利于推銷工作的順利開展。（）9、推銷員對產(chǎn)品的了解是推銷成功的基本出發(fā)點，推銷員應(yīng)該是其所推銷產(chǎn)品的專家。（）10、在推銷活動中，推銷人員在時間上有一定的自主權(quán)，所以推銷工作隨意性很強，沒必要搞什么計劃。（）11、一般而言，客戶總是希望以最少的貨幣，買到最大的使用價值。（）12、推銷產(chǎn)品時首先應(yīng)推銷產(chǎn)品的外觀形式和質(zhì)量。（）13、現(xiàn)代推銷觀念就是從客戶的需求得到滿足中獲利。（）14、推銷人員擁有客戶的多少，直接關(guān)系到推銷業(yè)績的大小。（）15、“推銷產(chǎn)品之前先推銷自己”是推銷人員必須遵守的準(zhǔn)則。（）16、達(dá)成交易是衡量推銷成功的最主要指標(biāo)，也是唯一指標(biāo)。（）17、自信是推銷人員成功的第一秘訣。（）18、一般來講，男士儀容重在“雅”，女士儀容重在“潔”。（）19、推銷人員的著裝應(yīng)遵循TOP原則。（）20、有效的推銷是在客戶的興趣被激發(fā)的基礎(chǔ)上真正開始的。（）21、誘導(dǎo)客戶興趣的最基本方法是示范表演和情感溝通。三、名詞解釋：1、推銷：2、推銷主體：3、現(xiàn)代推銷觀念：4、營業(yè)員：5、推銷技能：6、推銷對象：7、產(chǎn)品差別優(yōu)勢：8、銷售經(jīng)理：9、推銷模式：四、問答題：1、現(xiàn)代推銷觀念的具體內(nèi)容是什么？2、現(xiàn)代推銷程序主要包括哪些步驟？3、銷售經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？4、營業(yè)員的主要崗位職責(zé)有哪些？5、推銷崗位素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？6、客戶購買商品的心理過程主要有哪幾個階段？7、典型的客戶購買心理有哪些？8、愛達(dá)模式主要有哪些步驟？9、費比模式的推銷步驟有哪些？10、迪伯達(dá)模式主要有哪些步驟？第二章尋找客戶復(fù)習(xí)要求：1、理解并掌握準(zhǔn)客戶、目標(biāo)客戶的含義；2、了解尋找客戶的必要性以及確定準(zhǔn)客戶的尋找范圍；3、重點掌握并靈活運用尋找準(zhǔn)客戶的常用方法；4、掌握鑒定客戶資格的內(nèi)容，學(xué)會運用“MAN”法則來鑒定客戶資格，尋找目標(biāo)客戶。復(fù)習(xí)要點：1、準(zhǔn)客戶的含義：指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有購買欲望、購買能力及購買權(quán)力的個人或組織。尋找客戶就是尋找有潛在購買可能的準(zhǔn)客戶。所以尋找客戶是推銷工作的重要步驟，也是決定推銷成敗的關(guān)鍵性工作。推銷的起點就從尋找目標(biāo)客戶開始的。尋找客戶就是尋找有潛在購買可能的準(zhǔn)客戶，即目標(biāo)客戶。2、尋找客戶的必要性：①推銷人員擁有客戶數(shù)量的多少，直接關(guān)系到推銷業(yè)績的大小；②客戶對產(chǎn)品和品牌的忠誠度日益降低，客戶流失也很常見，推銷人員既要穩(wěn)住老客戶，更要不斷開發(fā)新客戶，以壯大自己的客戶隊伍；③選擇適當(dāng)?shù)膶ふ铱蛻舻姆椒芴岣咄其N效率，避免無效勞動。因此，積極尋找客戶，積累客戶名單是推銷工作的首要步驟，也是推銷人員的首要任務(wù)。3、確定準(zhǔn)客戶的尋找范圍：推銷人員在尋找客戶之前，首先要確定準(zhǔn)客戶的范圍。主要從兩方面進行。一是確定推銷品的推銷區(qū)域，二是確定潛在客戶群體的范圍。4、尋找準(zhǔn)客戶的步驟：根據(jù)自己所推銷產(chǎn)品的特征，明確符合條件的潛在客戶的大致范圍；選擇適合的尋找客戶的方法和途徑，收集客戶信息資料；采取科學(xué)、適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行客戶資格鑒定，確定入選的合格準(zhǔn)客戶，即目標(biāo)客戶；列出目標(biāo)客戶的名單，為下一步拜訪客戶做準(zhǔn)備；對客戶進行分類，建立客戶檔案，并不斷進行維護。并非每一位潛在客戶都是符合基本條件的個人或組織。5、尋找準(zhǔn)客戶的方法：主要有普遍尋找法、連鎖介紹法、中心開花法、廣告開拓法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、資料查閱法、個人觀察法等。（1）普遍尋找法：指推銷人員普遍地、逐一地拜訪特定區(qū)域或特定身份的所有個人和組織，從中尋找自己的客戶。這是尋找準(zhǔn)客戶最直接、最基本的一種方法。該方法遵循的是“平均法則”。該方法的優(yōu)點：借此進行市場調(diào)查，客觀全面了解客戶的需求傾向并挖掘目標(biāo)客戶；積累經(jīng)驗，培養(yǎng)和鍛煉推銷人員。缺點是：盲目性大，費時費力，效率低；這是普遍尋找法最大的缺點。容易導(dǎo)致客戶和推銷人員之間的對立情緒。運用此方法時應(yīng)注意：推銷人員首先應(yīng)了解推銷品的特征和適用的人群或組織，研究該群體集中生活、工作的區(qū)域，明確合理的推銷范圍，做好必要的訪問計劃。（2）連鎖介紹法（又稱無限連鎖介紹法）：指推銷人員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法遵循的是“事物普遍相關(guān)”原理。連鎖介紹法分為直接介紹和間接介紹兩種形式。直接介紹就是通過現(xiàn)有客戶的關(guān)系，直接介紹與其有聯(lián)系的新客戶。這是最常用的一種連鎖介紹方式。間接介紹是指推銷人員可以從現(xiàn)有客戶的各種交際活動和社會關(guān)系中間接地尋找客戶。采用連鎖介紹法的關(guān)鍵在于推銷人員要取信于現(xiàn)有客戶。該方法的優(yōu)點是：增加可信度，推銷成功率比較高；可以幫助推銷人員結(jié)識、了解更多的潛在客戶，擴大推銷人員尋找潛在客戶的范圍，避免推銷人員尋找客戶的盲目性。缺點是：較易造成推銷人員被動的工作局面；不可預(yù)知有哪些新客戶被介紹而難以充分準(zhǔn)備。運用此方法時應(yīng)注意：推銷人員首先要贏得現(xiàn)有客戶的信任，全心全意為客戶服務(wù)，千方百計地解決客戶的實際問題，使現(xiàn)有客戶對推銷人員本人和推銷產(chǎn)品感到滿意。其次，推銷人員可以對現(xiàn)有客戶實施獎品激勵計劃，激發(fā)其不斷地介紹新客戶，從而獲得源源不斷的新客戶名單。運用連鎖介紹法時要利用好客戶的關(guān)系網(wǎng)、善于利用自己的人脈關(guān)系、與每位客戶洽談時應(yīng)有計劃地要求對方介紹2-3位客戶、注意了解和掌握每位客戶的背景情況。（3）中心開花法（也叫名人法、輻射法、權(quán)威介紹法）：是指推銷人員在一定范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶。該方法的優(yōu)點是：節(jié)約尋找客戶的時間；當(dāng)推銷品與中心人物或組織聯(lián)系起來之后，就會引起大量準(zhǔn)客戶的關(guān)注，在短期內(nèi)提高產(chǎn)品的銷量。缺點是：難以確定中心人物，存在一定風(fēng)險。應(yīng)用此法時應(yīng)注意：中心開花法成功與否的關(guān)鍵在于中心人物或組織身上。一是要選準(zhǔn)中心人物或組織，中心人物或組織必須具有與目標(biāo)市場完全一樣的需求特點，是目標(biāo)市場客戶的“領(lǐng)袖”，中心人物或組織的形象須與企業(yè)形象一致；二是取得中心人物或組織的信任與合作，獲得他們的支持和配合。（4）廣告開拓法：是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)客戶的一種方法。它充分利用各種廣告媒介的傳播效用，提高推銷品的知名度，吸引大量的潛在客戶，提高銷量。該方法的優(yōu)點是：節(jié)省時間，提高推銷效率；信息傳播速度快，范圍廣，不僅可以找到客戶，并且具有說服力。缺點是：費用昂貴，針對性和及時反饋性不強，難以掌握客戶的反應(yīng)，影響廣告宣傳的效果；如果廣告媒介選擇不當(dāng)，會給企業(yè)造成極大浪費。有些產(chǎn)品不適宜或不允許采用廣告開拓法（如香煙、煤、石油等）。應(yīng)用此法時應(yīng)注意：利用廣告開拓法尋找客戶關(guān)鍵在于正確地選擇廣告媒介。選擇廣告媒介的基本原則是以較少的廣告費用取得較好的廣告效果，最大限度地影響潛在客戶。因此，推銷人員要具體結(jié)合推銷品的消費對象、推銷區(qū)域、推銷品特性、廣告費用等情況，恰當(dāng)?shù)倪x擇廣告媒介，恰到好處地發(fā)揮廣告效果。（5）網(wǎng)絡(luò)尋找法：是指推銷人員利用因特網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）尋找客戶的方法。該方法的優(yōu)點有：節(jié)省人力、物力、財力，覆蓋面廣，針對性強，信息量大，速度快，查詢方便，費用低廉。交互式交流，雙向交流方便。缺點是：推銷人員要具有很強的身份識別能力，應(yīng)用范圍有限（電腦盲、個別地區(qū)沒有電腦聯(lián)網(wǎng)）。運用此方法時應(yīng)注意：網(wǎng)上尋找客戶可以有兩種方式：一是“推”的方式。主要是根據(jù)已掌握的潛在可和的E—mall地址，及時傳遞產(chǎn)品信息，或是利用搜索引擎查詢經(jīng)濟或商業(yè)類別的信息；二是“拉”的方式，企業(yè)可以在網(wǎng)上構(gòu)建自己的主頁，宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，讓在網(wǎng)上漫游的人了解信息，同時還可以獲取各類企業(yè)、組織與個人的潛在客戶的信息資料。網(wǎng)絡(luò)尋找法可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源有：運用搜索引擎、使用專業(yè)的網(wǎng)站、發(fā)布供求信息、使用電子郵件營銷、使用網(wǎng)絡(luò)論壇、使用微信營銷。（6）資料查閱法：是指推銷人員通過查閱現(xiàn)有的各種信息資料來尋找準(zhǔn)客戶。該方法的優(yōu)點是：減少工作量，提高工作效率；最大限度減少工作的盲目性；節(jié)省時間和費用；缺點是：時效性較低；資料不全面或不準(zhǔn)確，很多客戶信息查不到。可供查閱的資料有統(tǒng)計資料、工商企業(yè)名錄、名人錄、工商管理公告、信息書報雜志、年鑒、專業(yè)團體會員名冊、電話簿，還有各種信息發(fā)布、交流訂購、展銷會等。（7）個人觀察法（也叫現(xiàn)場觀察法）：是一種通過推銷人員直接觀察來尋找準(zhǔn)客戶的方法。該方法的優(yōu)點是：可以幫助推銷人員面對現(xiàn)實市場，擴大視野，發(fā)現(xiàn)可能的新客戶；幫助推銷人員更加充分地認(rèn)識市場，了解客戶，積累推銷經(jīng)驗，幫助推銷人員提高能力和經(jīng)驗，提升推銷業(yè)績。缺點是：受推銷人員個人素質(zhì)和能力的影響，主觀性較強。失敗率較高。個人觀察法關(guān)鍵是在實際生活中注意觀察，盡可能尋找準(zhǔn)客戶和推銷機會。因此利用個人觀察法尋找客戶，推銷人員應(yīng)具備良好的觀察能力與分析能力。推銷人員要提高自身的素質(zhì)和職業(yè)靈感，處處留意，察言觀色，從細(xì)微處捕捉推銷機會，找到目標(biāo)客戶。（8）尋找客戶的其他途徑：從企業(yè)內(nèi)部獲得有關(guān)潛在客戶的信息資料；擴大尋找范圍；通過各種信息渠道獲得客戶；隨時隨地尋找客戶。6、客戶資格鑒定（MAN法則）：主要內(nèi)容有購買力鑒定（Money）、購買決策權(quán)鑒定（Authority）、購買需求鑒定（Need）。（1）目標(biāo)客戶：就是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的針對對象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者或使用者。推銷人員通過各種途徑和方法尋找的準(zhǔn)客戶中，并非每一個都是符合購買推銷品條件的合格客戶。要采取一定的標(biāo)準(zhǔn)，進行一系列的客戶鑒定，篩選出目標(biāo)客戶。將主要精力集中在目標(biāo)客戶身上，開展有針對性的推銷，提高推銷工作的效率。因此，尋找客戶的第二步驟就是鑒定客戶資格。（2）鑒定客戶資格：是指推銷人員對可能成為客戶的某個具體對象進行審查，以確定該對象成為目標(biāo)客戶的可能性。目標(biāo)客戶具有三個特點：具有購買需求、購買力、購買決策權(quán)。只有三者具備才能成為目標(biāo)客戶。客戶資格鑒定應(yīng)貫穿于整個推銷活動過程。（3）客戶支付能力鑒定：是指推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在客戶是否具備購買推銷品的經(jīng)濟實力，進而確定其是否是合格的目標(biāo)客戶的活動過程。推銷人員必須對客戶購買力進行認(rèn)真科學(xué)分析，不僅要把產(chǎn)品賣出去，更要及時足額收回貨款，保障企業(yè)和個人的經(jīng)濟利益。分兩種情況：一是個體客戶的支付能力鑒定。個體客戶的支付能力鑒定主要是對影響消費者購買力的各種因素進行分析，對客戶的收入情況、消費儲蓄與信貸等方面進行鑒定。方法是個人現(xiàn)場觀察。一是團體客戶的支付能力鑒定。主要包括客戶現(xiàn)金支付能力、貸款結(jié)算方式、客戶信用度鑒定。鑒定主要是通過主管部門了解、向注冊會計事務(wù)所了解、從推銷對象內(nèi)部了解、通過其他同行了解、通過銀行了解等方式進行。（4）客戶購買決策權(quán)鑒定：只有擁有決策權(quán)力的目標(biāo)客戶才能決定成交。對客戶購買決策權(quán)鑒定，旨在縮小潛在客戶的范圍，明確推銷對象，“向權(quán)力先生推銷”，避免盲目推銷，提高推銷效率。分兩種情況：一是家庭及個人購買決策權(quán)鑒定。家庭購買決策類型有：丈夫做主型、妻子做主型、各自做主型、共同協(xié)商型等。對家庭或者個人購買決策鑒定主要從家庭的開放程度、家庭生命周期、家庭的收入水平、家庭的穩(wěn)定性、家庭的心理重心傾向性、產(chǎn)品類型等進行考慮分析家庭決策類型。分析家庭成員在購買和使用商品過程中所扮演的角色，有針對性進行商品設(shè)計和宣傳，減少推銷的盲目性。一是法人的購買決策權(quán)鑒定。從兩個方面進行分析：法人法律資格鑒定（即有無資格購買）和法人購買決策者資格鑒定（誰有權(quán)做決定購買）。對客戶內(nèi)部各種“購買角色扮演者”的資格審查。法人法律資格鑒定的方法主要是通過查看營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)準(zhǔn)入執(zhí)照、證明、專營證照、等級證書以及查看業(yè)務(wù)內(nèi)容與其他各種法律證明文件等進行。法人購買決策者資格鑒定主要方法有按照購買行為類型進行審查鑒定、對不同性質(zhì)的企業(yè)決策者進行審查鑒定、不同購買組織和制度的審查鑒定、不同購買程序階段決策人的審查鑒定。（5）客戶需求鑒定：指推銷人員通過對相關(guān)資料的分析，判斷并確定推銷對象是否對產(chǎn)品具有真正的需求以及需求量大小的活動過程。主要內(nèi)容有對現(xiàn)實需求的鑒定、對潛在需求的鑒定、對需求量的鑒定三個方面。練習(xí)題：一、選擇題：1、（）是尋找準(zhǔn)客戶最直接、最基本的一種方法。A．普遍尋找法B．廣告開拓法C．連鎖介紹法D．資料查閱法2、毛巾廠銷售員小劉通過搜索引擎，找到相關(guān)網(wǎng)站，在輸入關(guān)鍵詞“毛巾求購”，看到有近500家單位有毛巾需求，小劉這是采用（）方法尋找到客戶的。A．個人觀察法B．廣告開拓法C．網(wǎng)絡(luò)尋找法D．資料查閱法3、美國一位汽車推銷員，經(jīng)常開著汽車，在推銷區(qū)域內(nèi)穿街過巷尋找舊汽車，發(fā)現(xiàn)誰家門口停著舊汽車，就把門牌號碼記下，然后從電話薄中查詢到舊車主人的電話，再向汽車主人進行推銷，效果非常明顯。這個推銷員采用的是（）方法找到客戶的。A．個人觀察法B．廣告開拓法C．網(wǎng)絡(luò)尋找法D．普遍尋找法4、（）是指推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在客戶是否具備購買推銷品的經(jīng)濟實力，進而確定其是否是合格的目標(biāo)客戶的活動過程。A．客戶購買需求鑒定B．客戶支付能力鑒定C．客戶購買決策權(quán)鑒定D．客戶消費水平鑒定5、下列（）是網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)點。A．覆蓋面廣B．買者和賣者雙向交流方便C．信息傳遞的速度快D．以上都包括6、下列（）屬于客戶資格鑒定的內(nèi)容。A．購買需求鑒定B．購買力鑒定C．購買決策權(quán)鑒定D．以上都包括7、在尋找客戶的方法中，推銷員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶的方法，這是（）。A．中心開花法B．委托助手法C．連鎖介紹法D．個人觀察法8、下列不是網(wǎng)絡(luò)尋找法的優(yōu)點的是（）。A．覆蓋面廣B．買者和賣者雙向交流方便C．信息傳遞的速度快D．費用昂貴9、下列不屬于有效客戶（目標(biāo)客戶）應(yīng)具有的特點的是（）。A．購買需求B．購買力C．購買態(tài)度D．購買決策權(quán)10、對于生產(chǎn)資料、機器設(shè)備等工業(yè)品，宜選擇（）等廣告手段。A．廣播B．電視C．通俗性報刊雜志D．報刊目錄、專業(yè)雜志11、推銷員經(jīng)常在各小區(qū)內(nèi)挨家挨戶敲開客戶的門推銷生活用品。這屬于（）方法。A．普遍尋找法B．介紹尋找法C．個人觀察法D．資料查閱法12、在推銷活動中，客戶使用（）支付貨款是風(fēng)險最小的結(jié)算方式。A．現(xiàn)金B(yǎng)．轉(zhuǎn)賬C．支票D．委托第三方二、判斷題：（）1、潛在客戶群體范圍的確定不需要考慮推銷品的特征。（）2、推銷人員要具體結(jié)合推銷品的消費對象、推銷區(qū)域、推銷品特性、廣告費用等情況恰當(dāng)?shù)剡x擇廣告媒介。。（）3、中心開花法成功的關(guān)鍵在于中心人物或組織身上，因此要選準(zhǔn)中心人物或組織。（）4、利用個人觀察法尋找客戶，推銷人員應(yīng)具備良好的觀察能力與分析能力。（）5、客戶支付能力鑒定主要針對團體客戶而言的。（）6、一般來說，收入水平?jīng)Q定消費水平。（）7、當(dāng)消費者收入一定時，儲蓄數(shù)量與現(xiàn)實支出數(shù)量成負(fù)相關(guān)。（）8、客戶購買力的大小主要受收入水平影響，而信貸對客戶的購買力影響很小。（）9、即使客戶有數(shù)量比較充裕的周轉(zhuǎn)資金，也應(yīng)視為不可靠的客戶。（）10、客戶資格鑒定應(yīng)貫穿整個推銷活動的全過程。（）11、只有擁有決策權(quán)力的目標(biāo)客戶才能決定成交。（）12、在推銷活動中，推銷員應(yīng)向“權(quán)力先生”推銷。（）13、客戶需求鑒定主要是對客戶需求的可能性進行鑒定。（）14、不同的產(chǎn)品，由于性能、用途不同，推銷對象的群體范圍不一樣。（）15、同類產(chǎn)品雖然品種、規(guī)格、型號、價格等方面存在差異，但交易對象的范圍沒有差別。三、名詞解釋：1、準(zhǔn)客戶：2、目標(biāo)客戶：3、客戶資格鑒定：4、客戶支付能力鑒定：5、客戶需求鑒定：6、連鎖介紹法：7、廣告開拓法：8、資料查閱法：9、普遍尋找法：四、問答題：1、尋找準(zhǔn)客戶的步驟有哪些？2、尋找準(zhǔn)客戶的方法都有哪些？3、試述普遍尋找法的優(yōu)缺點及應(yīng)用。4、連鎖介紹法有何優(yōu)缺點？如何應(yīng)用？5、什么是中心開花法？其有何優(yōu)缺點？應(yīng)用時應(yīng)注意什么事項？6、尋找客戶的其他途徑有哪些？7、客戶資格鑒定的內(nèi)容主要包括哪些？8、團體客戶支付能力鑒定主要包括哪些內(nèi)容？如何鑒定？9、團體客戶購買決策權(quán)鑒定的主要內(nèi)容和方法是什么？第三章接近客戶復(fù)習(xí)要求：掌握接近客戶的含義，掌握推銷接近前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容；掌握約見的含義，了解約見的意義，掌握約見客戶的內(nèi)容和主要方式；重點掌握接近客戶的方法、技巧及其應(yīng)注意的問題。復(fù)習(xí)要點：1、接近準(zhǔn)備：即接近客戶前的準(zhǔn)備。是指推銷人員在接近某一特定客戶前所進行的準(zhǔn)備工作。接近準(zhǔn)備是推銷人員進一步了解、掌握、分析客戶情況而進行的預(yù)先準(zhǔn)備的過程，是客戶資格鑒定的繼續(xù)。準(zhǔn)備階段的中心工作是資料的收集和整理。準(zhǔn)備好推銷工具和制訂好推銷計劃。推銷人員要不斷收集、整理、分析準(zhǔn)客戶的情況，準(zhǔn)備好推銷約見、接近、洽談及成交所需要的各種資料。一般說來，接近客戶前準(zhǔn)備工作包括：客戶資料的準(zhǔn)備、推銷工具的準(zhǔn)備、推銷人員自身素質(zhì)的準(zhǔn)備，并制定好推銷計劃。2、接近客戶準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：主要包括客戶資訊準(zhǔn)備、推銷計劃制訂、推銷工具準(zhǔn)備、推銷人員的自身準(zhǔn)備等。（1）客戶資訊準(zhǔn)備：接近個人客戶需要了解的內(nèi)容主要包括基本情況、家庭及其成員情況、需求和購買情況；接近團體客戶需要了解的情況包括組織的基本情況、組織機構(gòu)情況、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、采購慣例等。團體客戶包括各種企事業(yè)單位及其他團體組織。團體客戶購買量大，周期較長，選擇性強，比較復(fù)雜，其最大的特點是購買人的復(fù)雜性。接近老客戶需要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括基本情況及其補充，情況變化等。老客戶是指常客、老顧客。（2）推銷計劃制訂：制訂推銷計劃是節(jié)省推銷時間、提高推銷效率的有效方法。在推銷活動中，推銷人員在時間上有一定的自主權(quán)。推銷計劃包括推銷訪問計劃和推銷活動日程計劃等。推銷訪問計劃是推銷人員在制訂推銷計劃時首先要制訂的計劃，它將指導(dǎo)推銷人員更有效地訪問客戶，達(dá)到既定的推銷目標(biāo)。推銷活動日程計劃是針對每天的推銷活動而做的一種計劃安排。要周密、詳細(xì)，具有很強的針對性和可操作性。（3）推銷工具的準(zhǔn)備：主要包括推銷品、樣品或圖片資料；文字資料；簽訂合同所需物品；身份證明；其他物品。“一個優(yōu)秀的推銷人員不只靠產(chǎn)品說話，而且要善于利用各種推銷工具。”賣點是指產(chǎn)品所具有的、銷售人員所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具影響力的因素。賣點的提煉途徑主要有從產(chǎn)品自身角度提煉賣點；從社會觀念里尋找核心賣點；從第一說辭角度尋找核心賣點；從產(chǎn)異化角度提煉賣點。（4）推銷人員的自身準(zhǔn)備主要包括心理準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、熟悉各種必要的推銷禮儀等內(nèi)容。心理準(zhǔn)備包括自信、真誠、鎮(zhèn)定、談吐自如、克服恐懼心理等。業(yè)務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)確定推銷重點；了解競爭對手，相信、熱愛自己的產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢等，推銷禮儀主要是指儀容儀表、談吐舉止得當(dāng)、穿著得體等。3、約見客戶：（1）約見的含義：約見也稱商業(yè)約會，是指推銷人員事先征得客戶同意可以進行接近客戶的行動過程。約見實際上既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過程的開始。只有通過約見，推銷人員才能成功地接近客戶，順利開展推銷洽談工作。（2）約見的意義：有助于接近客戶；有助于開展推銷面談；有助于推銷預(yù)測；有助于提高推銷效率；有助于進一步了解與補充客戶資料；爭取約見本身就是一種推銷活動。（3）約見的內(nèi)容：作為推銷接近的前期準(zhǔn)備工作，約見的內(nèi)容取決于接近和面談的需要；作為接近客戶的一種有效方式，約見本身又是推銷訪問的準(zhǔn)備階段，約見的內(nèi)容取決于訪問活動的客觀要求。約見的內(nèi)容包括：確定約見對象、確定約見事由、確定約見時間、確定約見地點。（4）確定約見對象：進行推銷約見首先要明確具體的約見對象。約見對象是指對達(dá)成交易具有決策權(quán)或?qū)︿N售活動具有重大影響的人。確定約見對象時應(yīng)注意：設(shè)法直接約見購買決策人，避免在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費時間；尊重接待人員和助理人員，并爭取接待人員的支持與合作；做好約見前的各種準(zhǔn)備工作，如樣品、介紹信、引見信、名片、身份證等；調(diào)整好自己的情緒及態(tài)度，給客戶留下良好的印象。只要推銷人員認(rèn)真進行接近準(zhǔn)備和客戶資格鑒定，就可以準(zhǔn)確地確定約見對象。對于企業(yè)而言，公司的董事長、經(jīng)理、企業(yè)廠長等是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，擁有很大的權(quán)力，是推銷人員首選的約見對象。（5）確定約見事由：約見客戶要有充分的拜訪理由，使對方感到有必要會見或必須接受會見。通常約見的最終目的是向客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)。但具體到每次訪問的目的，會因推銷活動的進程和具體情況不同而有所不同。一般說來，約見客戶的目的和事由不外乎是推銷產(chǎn)品、市場調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同等。（6）確定約見時間：大多數(shù)約見的內(nèi)容都是與客戶約定一個見面的時間。時間安排是否適宜，會影響到約見客戶的效果和效率，甚至關(guān)系到推銷效果。推銷人員在確定約見的時間時，要根據(jù)推銷的目的，充分考慮約見對象的特點和習(xí)慣，本著尊重對方、節(jié)約雙方時間的原則，與客戶商定約見時間。約見客戶時應(yīng)注意：盡量替客戶著想，最好由客戶確定或由客戶主動安排時間；應(yīng)根據(jù)訪問對象的特點確定見面時間，避免在客戶最忙碌的時間內(nèi)約見客戶；以更能襯托出產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢的時間為最好；應(yīng)綜合考慮交通、地點、線路、天氣、安全等因素；講究信用，守時守約。約見客戶的時機可以選擇：客戶剛開張營業(yè)，正需要商品和服務(wù)的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；節(jié)假日之際、廠慶紀(jì)念、大樓奠基之日；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；客戶對原先的商品有意見，對自己的競爭對手最不滿意的時候。（7）確定約見地點：約見地點的選擇應(yīng)與約見對象、約見時間和接近方式相適應(yīng)，要視具體情況而定。選擇約見地點的基本原則是：尊重客戶、方便客戶、利于推銷。可供推銷人員選擇的約見地點主要有辦公室、居住地（推銷日常用品時可用）、公共場所、社交場所（適于老客戶之間或初次合作的成交階段）。4、約見方式：主要有電話約見、當(dāng)面約見、信函約見、委托約見、廣告約見。（1）電話約見：電話約見是現(xiàn)代推銷活動中最常用的方法。其優(yōu)點是迅速、方便、經(jīng)濟、快捷，能夠及時反饋客戶的意見和要求，避免客戶受到突然來訪的干擾，也使推銷員免受奔波之苦，是一種效率極高的約見方式。缺點是客戶處于主動地位，推銷人員處于被動地位，約見易遭客戶拒絕和推脫。電話約見應(yīng)注意：要精心設(shè)計開場白，注意禮節(jié)，充滿熱情，要注意語言的組織與運用技巧，要能激起對方足夠的好奇心，使客戶有繼續(xù)交談的興趣，約見事由的敘述要充分，言辭簡潔，堅定連貫，態(tài)度要誠懇，語氣要平緩等。最后還要注意避開電話高峰和客戶忙碌的時間，一般上午10時以后和下午較為合適。（2）當(dāng)面約見：當(dāng)面約見是推銷人員對客戶進行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的一種常用方法。這種約見簡便易行，便于當(dāng)面交流溝通，縮短彼此的距離，已達(dá)成有關(guān)約見的時間、地點等事宜。是一種較為理想的約見方式。采用當(dāng)面約見一旦遭到客戶拒絕，推銷員往往會處于被動局面。因此，推銷人員再具體使用過程中，需察言觀色，隨機應(yīng)變，靈活運用一些技巧，以保證約見工作的完成。（3）信函約見：推銷人員通過各種形式的信函來約見客戶。常用的信函方式有：個人信件、單位公函、會議通知、請柬、便條、電子郵件等。另外使用信函約見還可以將廣告、產(chǎn)品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加客戶對產(chǎn)品或企業(yè)的了解。其優(yōu)點是適用范圍廣，費用低廉，信函比電話更顯得尊重他人。約見信一般經(jīng)過推銷員反復(fù)推敲，盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處，約見信能表達(dá)口頭語言難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳椤＜词乖獾娇蛻艟芙^，推銷員也不會感到難堪。其缺點是花費時間長，信息反饋率低，不適于緊急約見，此外遇到問題時，無法當(dāng)面交流解釋，可能會讓客戶產(chǎn)生誤會。（4）委托約見：也稱托約。是指推銷人員委托第三者（受托人）約見客戶的一種方式。其優(yōu)點是借助第三者與推銷對象的特殊關(guān)系，獲得客戶的真實信息，克服目標(biāo)客戶對陌生推銷人員的戒備心理，取得目標(biāo)客戶的信任與合作，有利于進一步的推銷接近與洽談。也有利于拉近與客戶的距離；有利于節(jié)省時間提高推銷效率；有利于克服推銷障礙，促成交易；有利于信息反饋。但如果受托人不可靠或不負(fù)責(zé)任，則會引起誤約。（5）廣告約見：指推銷人員利用各種廣告媒體約見客戶的一種方式。常見的廣告媒體有廣播、電視、報紙、雜志、郵寄、路牌等。主要在約見對象不具體、不明確或者約見對象太多的情況下使用。廣告約見也可以在約見對象十分明確的情況下，進行集體約見。其優(yōu)點是約見對象多，覆蓋面大，節(jié)省推銷時間，提高約見效率等。但針對性差，費用較高卻未必能引起目標(biāo)客戶的注意等。5、接近客戶的技巧與方法：（1）推銷接近：是指推銷人員為了同目標(biāo)客戶進行推銷洽談而對其進行初步的接觸或再次訪問。推銷接近客戶的目的是引起客戶的注意，激起客戶的信任和好感，進而順利開展面談工作，努力促成交易。它是推銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)。是推銷人員正式接觸推銷對象的一個步驟，是正式開展推銷面談的前奏。（2）推銷接近的技巧：有的放矢的準(zhǔn)備；建立良好的第一印象；準(zhǔn)確無誤地稱呼客戶；恰到好處的自我介紹；引發(fā)興趣式、可信賴的陳述拜訪理由；利用小贈品贏得客戶的好感；選擇適當(dāng)?shù)难菔炯记桑粚W(xué)會微笑、傾聽和贊美；控制時間及時轉(zhuǎn)入洽談。接近客戶首先是驗證事先得到的信息。在與客戶初次見面時，要給客戶留下良好的第一印象。自我介紹是接近客戶的基礎(chǔ)，在示范和演示時，應(yīng)根據(jù)不同客戶的心理特點，有針對性地演示，要注重?zé)o聲語言與有聲語言的交替使用，示范不是目的，讓客戶購買產(chǎn)品，達(dá)成交易才是目的。接近的目的是為了進一步洽談，而不僅是引起客戶的注意和興趣，推銷人員要善于把握時機，及時將話題轉(zhuǎn)入正式洽談。（3）接近客戶的方法：主要有介紹接近法、利益接近法、問題接近法、饋贈接近法、表演接近法、產(chǎn)品接近法、贊美接近法、求教接近法、好奇接近法、聊天接近法等十種方法。①介紹接近法：推銷人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近推銷對象的一種方法。主要包括口頭介紹和書面介紹兩種。自我介紹法是推銷人員通過自我介紹的方法接近客戶。自我介紹是最常用的方法，是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。推銷人員通過自我介紹的方式讓客戶了解推銷人員的身份、姓名、背景及目的。同時，推銷人員應(yīng)通過展示身份證、名片、單位介紹信等有關(guān)證件使客戶進一步加深印象。接近時推銷人員應(yīng)適時遞上名片，讓客戶盡快了解推銷人員和所推銷產(chǎn)品的概貌，迅速縮短與客戶的距離。他人介紹是指推銷人員通過第三者或合作伙伴的介紹而接近客戶。這種方法可以迅速縮短推銷人員和客戶之間的距離，效果要好于自我介紹。但這種方法也有局限性，有時客戶礙于人情面子而勉強接待推銷人員，卻不一定有購買的誠意，只是虛于應(yīng)付，而在有些情況下，客戶還忌諱熟人的推薦。②利益接近法：指推銷人員通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣進而轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問，告訴客戶購買該產(chǎn)品的好處。使用這種方法時應(yīng)注意：產(chǎn)品利益必須符合實際，不可浮夸。語言必須能引起客戶對產(chǎn)品利益的注意和興趣，達(dá)到接近的目的。正式接近客戶前，應(yīng)對市場行情和用戶情況進行調(diào)查，科學(xué)預(yù)測購買和使用產(chǎn)品可以使客戶獲得的效益，并且要留有一定的余地。利益接近法是最省力最有效的接近客戶的方法。③問題接近法：也叫討論接近法，是指推銷人員利用直接提問的方式或與客戶討論問題的方式來引起客戶的注意和興趣，以達(dá)到接近客戶目的的一種方法。采用這種方法時應(yīng)注意：推銷人員應(yīng)對每個問題事先構(gòu)思、設(shè)計，突出重點，追蹤提問時要隨機應(yīng)變；提問必須具體明確，具有針對性；此法可與產(chǎn)品接近法、利益接近法配合使用。④饋贈接近法：推銷人員利用贈品來引起客戶的注意，進而同客戶認(rèn)識與接近，由此轉(zhuǎn)入推銷面談的方法。運用此方法時應(yīng)注意：慎重選擇饋贈用的禮品；了解客戶的價值觀念，以確定送禮的方式；了解客戶的嗜好和需求，盡量送其所愛而又經(jīng)濟實惠的禮品；禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系，盡量與企業(yè)的整體形象和諧一致；禮品的內(nèi)容和金額的大小必須符合國家有關(guān)規(guī)定，不可把饋贈變成賄賂。符合“求小利、求雅趣”的心理。⑤表演接近法：指推銷人員利用各種戲劇性的表演手法來展示產(chǎn)品的特點，從而引起客戶的注意和興趣的一種接近方法。使用這種方法時應(yīng)注意：表演所使用的道具應(yīng)當(dāng)是推銷品或者其他與推銷活動有關(guān)的物品，表演的內(nèi)容應(yīng)與推銷密切相關(guān)；應(yīng)當(dāng)盡量使表演產(chǎn)生戲劇化效果，既出人意料，又合乎情理，既能打動客戶，又不露表演的痕跡；應(yīng)當(dāng)盡量讓客戶參與其中，使之成為主要角色，以激發(fā)客戶的興趣，并增加真實感。表演接近法實際上是把產(chǎn)品的示范過程戲劇化，迎合了某些客戶求新求奇的心理。⑥產(chǎn)品接近法：也稱實物接近法。指推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起客戶的注意和興趣，從而順利進入推銷洽談的一種接近方法。應(yīng)用此方法時應(yīng)注意：產(chǎn)品必須是有形的實物產(chǎn)品以刺激客戶的感官，引起客戶的注意和興趣；產(chǎn)品必須具有獨特的魅力和明顯的差別優(yōu)勢；產(chǎn)品具有質(zhì)量優(yōu)良、不易損壞、精美輕巧、便于攜帶等特點。⑦贊美接近法：指推銷人員利用人們的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起交談的興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的方法。贊美要講究對象、方式和技巧，不要弄巧成拙。運用這種方法時應(yīng)注意：贊美內(nèi)在勝于外表；多贊美對方的行為；尋找別人容易忽略的贊美點；尋找對方引以為傲的贊美點。贊美的態(tài)度要誠懇，語氣要真摯。⑧求教接近法：指推銷人員依據(jù)客戶的興趣、愛好、特長，提出相關(guān)問題請教，借向客戶請教問題，或者借聆聽客戶傳授知識的機會接近客戶的方法。使用這種方法時應(yīng)注意：認(rèn)真做好計劃，使求教的問題與推銷工作聯(lián)系起來，以便在引起客戶的注意和興趣之后順利轉(zhuǎn)入面談。事先分析客戶的情況，設(shè)計好求教的問題；求教時態(tài)度要誠懇，語言要謙虛；與贊美法結(jié)合使用，先贊美，再求教；求教過程中要注意分析客戶的講話內(nèi)容，從中尋找資料，進而確定推銷重點；整個過程中，求教在前，推銷在后。⑨好奇接近法：就是利用人類的好奇心，首先引起客戶對推銷人員和推銷品的注意和興趣，然后說明購買推銷品可能得到的利益，從而接近客戶的一種方法。運用時要注意：喚起客戶好奇心的方式都應(yīng)與推銷活動相關(guān)；喚起客戶好奇心的事物應(yīng)當(dāng)符合客觀規(guī)律，合情合理；應(yīng)考慮客戶的文化素養(yǎng)和生活環(huán)境，要避免推銷人員自以為奇特而客戶卻覺得平淡無奇，弄巧成拙，反而妨礙了接近客戶。⑩聊天接近法：推銷人員利用各種機會主動與客戶打招呼進而聊天，并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。運用此方法時應(yīng)注意：要找準(zhǔn)客戶；要選準(zhǔn)時機；要積極主動；盡量緊扣主題。復(fù)習(xí)題：一、選擇題：1、客戶接受了推銷員小李的推銷，準(zhǔn)備簽訂一份6萬元的訂單，就在要簽訂合同時，小李突然想起忘記帶合同文本了。這是屬于推銷員在接近客戶之前沒有做好（）的準(zhǔn)備。A．了解客戶情況B．制訂拜訪計劃C．心理D．推銷工具2、“趙經(jīng)理，我想星期二上午拜訪您，您有空嗎？”這種約見方式主要出現(xiàn)在（）時。A．確定約見對象B．確定約見理由C．確定約見時間D．確定約見地點3、“先生，假使有人能使貴公司的年營業(yè)額增加30%，一年多賺50萬元，您是否有興趣？”這種接近客戶的方法屬于（）。A．產(chǎn)品接近法B．利益接近法C．求教接近法D．調(diào)查接近法4、利用贊美接近法時，應(yīng)該避免（）的做法。A．多贊美對方的行為B．贊美內(nèi)在勝于外表C．尋找對方引以為傲的贊美點D．給對方多戴高帽，讓對方高興4、最經(jīng)常使用的、也是最主要的約見地點是（）。A．洽談室B．辦公室C．訂貨會D．咖啡廳5、原一平通過和三菱集團公司董事長接觸，使他認(rèn)識了東京所有銀行的企業(yè)家，與明治保險的阿部常務(wù)交往，使他認(rèn)識了大學(xué)校長小泉信三，而小泉信三又給原一平介紹了許多更加具有影響力的朋友，所以，他的客戶網(wǎng)越來越大，層次越來越高，這里原一平接近客戶的方法是（）。A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問題接近法6、推銷員：“張廠長，您認(rèn)為貴廠目前的產(chǎn)品質(zhì)量問題是由于什么原因造成的？”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長最關(guān)心的問題。這位推銷員接近客戶的方法是（）。A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問題接近法7、一位推銷蓋車塑料布的推銷員來到一個汽車經(jīng)銷商處，他手拿樣品對經(jīng)銷商說：“您來撕一撕這塊塑料布，看能否把它撕爛？”這位推銷員接近客戶的方法是（）A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問題接近法8、推銷員：“王總，在計算機方面您可是專家。這是我公司研制的新型計算機，請您指導(dǎo)一下，在設(shè)計方面還有哪些問題。”受到這番抬舉，對方就會接過計算機資料信手翻一翻，一旦被計算機先進技術(shù)性能所吸引，推銷便大功告成。這位推銷員接近客戶的方法是（）。A．求教接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．問題接近法9、當(dāng)營業(yè)員被問到店中的護眼燈比其他店貴10%時，營業(yè)員回答：我們的護眼燈是專利產(chǎn)品，比一般的使用壽命長25%且保修期是3年，別家的都是一年。營業(yè)員的回答說明他在接近客戶之前做好了（）準(zhǔn)備。A．客戶資訊B．業(yè)務(wù)C．心理D．推銷工具10、推銷人員的自身準(zhǔn)備不包括（）。A．業(yè)務(wù)準(zhǔn)備B．心理準(zhǔn)備C．熟悉各種必要的推銷禮儀D．以上都包括11、團體客戶最大的特點是（）。A．購買量大B．周期較長C．選擇性強D．購買人比較復(fù)雜12、企業(yè)的誠信狀況屬于（）。A．基本情況B．組織機構(gòu)情況C．生產(chǎn)經(jīng)營狀況D．采購慣例13、在約見對象不具體、不明確或者約見客戶太多的情況下，哪種約見方式是最有效的方式（）。A．電話約見B．當(dāng)面約見C．委托約見D．廣告約見14、接近客戶的基礎(chǔ)是（）A．自我介紹B．他人介紹C．介紹信D．名片介紹15、（）是推銷接近中最常用的方法，也是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。A．自我介紹法B．他人引薦法C．利益接近法D．問題接近法16、在推銷接近中，最省力，最有效的接近方法是（）A．介紹接近法B．產(chǎn)品接近法C．好奇接近法D．利益接近法17、對于年輕資淺的推銷人員，下列哪種方法是比較好的接近客戶的方法。（）A．介紹接近法B．聊天接近法C．求教接近法D．利益接近法二、判斷題：（）1、推銷員在接近客戶之前，既要做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，更應(yīng)該做好充分的心理準(zhǔn)備。（）2、推銷員在第一次接觸客戶時必須注意自己的形象，而一旦給客戶留下良好印象后，以后在與客戶的接觸中就可以隨便了。（）3、推銷員在與客戶接觸時，只要與具有購買決策權(quán)的人搞好關(guān)系就可以了，而決策者周圍的人無關(guān)緊要。（）4、約見是推銷人員正式接觸推銷對象的一個步驟，是正式開展推銷面談的前奏。（）5、約見的內(nèi)容取決于面談的需要與客戶的具體情況，取決于訪問活動的客觀要求。（）6、利益接近法是一種最有效、最省力的接近客戶的方法。（）7、他人介紹法是最常用的方法，也是其他許多接近方法的基礎(chǔ)。（）8、信函約見法是現(xiàn)代推銷活動中最常用的約見方法。（）9、在推銷活動中，使用最多的開場白方法是贊美接近法。（）10、每次拜訪客戶前，推銷人員都應(yīng)對原來掌握的客戶情況進行核對落實。如有變化及時更正。（）11、推銷訪問計劃可以指導(dǎo)推銷人員更有效地訪問客戶，達(dá)到既定的推銷目標(biāo)。（）12、在示范和演示時，應(yīng)根據(jù)不同客戶的心理特點，有針對性的演示，要注重?zé)o聲語言和有聲語言的交替使用。三、名詞解釋：1、賣點：2、約見：3、委托約見：廣告約見：推銷接近：介紹接近法：利益接近法：饋贈接近法：贊美接近法：10、求教接近法：11、好奇接近法：12、聊天接近法：13、表演接近法：四、問答題：1、接近客戶的準(zhǔn)備工作主要包括哪些內(nèi)容？2、如何提煉賣點？（提煉賣點的途徑有哪些？）3、約見的內(nèi)容有哪些？4、約見的方式主要有哪些？5、接近客戶的技巧主要有哪些？6、接近客戶的基本方法有哪些？7、應(yīng)用饋贈接近法時應(yīng)注意什么事項？8、使用聊天接近法時應(yīng)注意什么事項？9、使用贊美接近法時應(yīng)注意什么事項？10、使用求教接近法時應(yīng)注意什么事項？五、案例分析題：1、亞伯特·安塞爾是暖氣材料的推銷員，多年來一直想給一位經(jīng)銷商做生意。這位業(yè)務(wù)大、信譽好的經(jīng)銷商對待安塞爾卻極其刻薄無情，他坐在辦公桌的后面，嘴里叼著香煙，每次安塞爾進門時，他就大聲說：“今天什么也不要！不要浪費你我的時間!趕快離開！”有一天，安塞爾準(zhǔn)備試試另一種方式。安塞爾的公司正準(zhǔn)備在新城區(qū)開一家新的公司，那位經(jīng)銷商對那個地方很熟悉，并正在那里做了好多生意。這次，安塞爾拜訪他，開場白是這樣說的：“先生，我今天不是來推銷什么東西的，我是來請您幫忙的，不知道您能不能抽出一點時間和我談一談？”“嗯……好吧。”經(jīng)銷商用嘴巴把香煙轉(zhuǎn)了一個方向，“什么事？快點說。”“我們公司想在新城區(qū)開一家新公司，”安塞爾說，“您對那個地方了解的程度和住在那里的人一樣，因此，我來請教您的看法！”多年來，這位經(jīng)銷商一直向安塞爾吼叫，命令他走開。而今天，安塞爾，一家大公司的推銷員不向他推銷產(chǎn)品，居然跑來請教他。這是他得到了極大的滿足。“請坐。”經(jīng)銷商用了一個多小時的時間詳細(xì)解說新城區(qū)市場的特點和優(yōu)點，而且還幫助安塞爾討論了購買物業(yè)、儲備材料和開展業(yè)務(wù)的全盤方案，最后，他還十分信任地把家務(wù)的困難和夫婦不和的情形向安塞爾訴說了一番。那天晚上，安塞爾離開的時候，不但口袋里裝了一大筆初步的裝備訂單，而且建立了堅固的業(yè)務(wù)和友誼的基礎(chǔ)。這位過去常吼罵安塞爾的經(jīng)銷商，現(xiàn)在卻和安塞爾一塊打保齡球。閱讀上述材料：（1）推銷員運用接近客戶的方法是什么？（2）簡述推銷員成功的理由。2、業(yè)務(wù)員：“哎，這兩天你們有沒有注意看深圳衛(wèi)視的第一現(xiàn)場，連續(xù)兩天都出現(xiàn)了大貨車撞死人后逃走的情況，真慘哦。”其他人七嘴八舌地討論……業(yè)務(wù)員：“哎，其實最慘的是他們的家人，他們都沒有買保險，想一下，他們的家人和小孩子后面的日子可就難過了……”（自然而然地引入保險話題）閱讀上述材料回答：（1）、該推銷員使用哪種接近客戶的方法？請敘述這種方法的含義。（2）說出使用這種方法時應(yīng)注意什么事項？3、一位推銷員對一家旅館的經(jīng)理說道：“我廠的地毯能使你店每年增加27560元的純利潤。”接著，他拿出紙和筆對客戶說：“你店有50個房間，120張床位，每年365天按70%的住客率計算，每年總床位數(shù)是43800張，4年的總床位數(shù)是122640張，如果鋪上我廠的地毯，每張床位每天至少可提高住宿費1元，4年就多收入住宿費122640元。50個房間需要500平米的地毯，我廠地毯價格是24.80元每平米，共需12400元，這樣平均每年就可以多得27560元純利潤。”這家旅館經(jīng)理聽了很感興趣，后來這位推銷人員成功了。閱讀上述材料回答：（1）該推銷員使用什么接近方法？敘述其含義。（2）使用這種方法時應(yīng)注意什么？4、浙江杭州的“胡慶余堂”藥店，試制成功一種新藥品“復(fù)方抗結(jié)核片”，經(jīng)過5年的臨床觀察，確認(rèn)對肺結(jié)核病療效顯著，但卻是“養(yǎng)在深閨人未識”，打不開銷路，結(jié)果積壓34萬瓶之多。后來，藥店在中央人民廣播電臺做了“復(fù)方抗結(jié)核片”的廣告。僅僅2個月的時間，就收到來自全國各地29個省、市、自治區(qū)要求訂貨的信函5700多件，不僅售出了全部的存貨，還打開了新的銷路，贏得了眾多的客戶。閱讀上述材料回答：（1）“胡慶余堂”藥店是采用什么方法找到客戶，打開銷路的？（2）這種尋找客戶的方法有何優(yōu)缺點？（3）使用這種方法的過程中應(yīng)注意什么問題？5、有位吸塵器推銷人員對一位家庭主婦說：“請好好想想，使用這種機器，您就可以從繁重的家務(wù)勞動中解放出來，會有更多的時間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時間與您的丈夫促膝談心，那不好嗎？”閱讀上述材料回答：（1）該推銷人員使用的是哪種接近方法？請敘述其含義。（2）這種方法在使用時應(yīng)注意哪些問題？第四章推銷洽談復(fù)習(xí)要求：1、掌握推銷洽談的含義，了解推銷洽談的任務(wù)；2、掌握推銷洽談的原則和內(nèi)容；3、了解推銷洽談的步驟及推銷洽談構(gòu)成要素；4、重點掌握推銷洽談的方法和技巧，并且能夠靈活運用。復(fù)習(xí)要點：1、推銷洽談的含義、任務(wù)及構(gòu)成要素：推銷洽談也叫業(yè)務(wù)談判，是指推銷人員運用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞推銷信息，說服客戶購買推銷品的過程。推銷洽談是整個推銷工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，前面所有的工作效果都將在這個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)，能否最后達(dá)成交易，往往就取決于推銷人員在和客戶洽談過程中的表現(xiàn)。推銷洽談的任務(wù)是：向客戶傳遞信息、誘發(fā)客戶的購買動機、激發(fā)客戶的購買欲望、說服客戶采取購買行動。推銷洽談的構(gòu)成要素包括洽談主體、洽談客體、洽談議題、洽談時間、洽談地點、和洽談行為等六個方面的內(nèi)容。2、推銷洽談的具體內(nèi)容和原則：推銷洽談的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品、價格、數(shù)量與規(guī)格、質(zhì)量、服務(wù)、支付結(jié)算、保證條款等七個方面。推銷洽談是推銷人員和客戶之間進行信息交換、雙向溝通的過程。任何形式的推銷洽談，其核心內(nèi)容都應(yīng)該是以推銷的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，圍繞客戶的關(guān)注點和利益點來確定。產(chǎn)品本身的基本屬性是客戶所看重的內(nèi)容，推銷人員應(yīng)該翔實、全面地向客戶介紹產(chǎn)品本身的款式、功能特點，特別是產(chǎn)品的突出特色更應(yīng)該重點介紹，使客戶對產(chǎn)品的功用有一個具體的深入的認(rèn)識和了解。推銷洽談能否順利進行，能否洽談成功，關(guān)鍵在于價格是否適宜。當(dāng)客戶的需求量較大時，洽談應(yīng)給予一定的優(yōu)惠條件以爭取產(chǎn)品銷售數(shù)量的增加。在推銷洽談中，買賣雙方應(yīng)采用一致的數(shù)量單位和計算方法。推銷洽談的原則主要有針對性原則、誠實性原則、傾聽性原則、鼓動性原則、參與性原則、靈活性原則等。針對性原則是指推銷洽談必須針對推銷的環(huán)境，針對推銷產(chǎn)品的特點、針對客戶的個性心理、針對各種各樣的購買目的和購買動機，靈活地運用推銷的方法和技巧達(dá)到銷售的目的。具有明確的針對性。誠實性原則是指推銷人員在推銷洽談過程中切實對客戶負(fù)責(zé)，實事求是地介紹產(chǎn)品及服務(wù)，真誠地與客戶溝通，不夸大其詞，弄虛作假，以誠待人，誠實銷售。誠實性原則也是推銷人員最基本的行為準(zhǔn)則。包括兩方面的內(nèi)容：一是講真話，實事求是，力爭取得客戶的信任；一是貨真價實，靠實在的產(chǎn)品和誠信的行為贏得客戶。傾聽性原則是指推銷人員在推銷洽談中不要只向客戶傳遞推銷品信息，而是要注意傾聽客戶的意見和要求。從傾聽中找到客戶最關(guān)心的問題，從傾聽中找到無法達(dá)成交易的原因。鼓動性原則是指推銷人員在推銷洽談的過程中，用自己的信心、熱情和豐富的知識感染客戶的購買情緒，激發(fā)客戶采取購買行動。參與性原則是指推銷人員在推銷洽談過程中，設(shè)法引導(dǎo)客戶參與洽談，促進信息的雙向溝通，提高洽談的效率。靈活性原則是指推銷人員在推銷洽談過程中，要審時度勢，根據(jù)客戶的不同反應(yīng)，及時調(diào)整洽談的內(nèi)容和策略。靈活性原則是推銷洽談中推銷人員必須遵循的基本性原則。3、推銷洽談的步驟包括洽談準(zhǔn)備、洽談導(dǎo)入、推介報價、磋商、商定成交等五個步驟。洽談前準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括洽談的時間和地點、洽談的客戶資料、洽談的主要內(nèi)容、洽談的策略技巧等。洽談導(dǎo)入階段主要做好首先要努力營造輕松愉快的洽談氛圍；其次應(yīng)及時與客戶交換意見和看法，就洽談的的內(nèi)容和情況達(dá)成初步共識；最后推銷人員通過試探性的溝通交流明確客戶的原則、態(tài)度，為下一步有針對性地進行產(chǎn)品介紹打下基礎(chǔ)。推介報價主要內(nèi)容就是產(chǎn)品本身的屬性及產(chǎn)品的價格。介紹產(chǎn)品自身特點時，切忌喋喋不休，面面俱到對客戶的需求不明確不要急于推介產(chǎn)品。。介紹產(chǎn)品時，隨時聽取客戶意見，針對客戶的意見靈活選擇產(chǎn)品的優(yōu)點和特性展開洽談，注意尋找客戶的興趣點和興奮點，尋求客戶的認(rèn)同。產(chǎn)品報價時產(chǎn)品介紹的最后環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品進行報價是洽談過程中買賣雙方最敏感的內(nèi)容。產(chǎn)品報價要綜合產(chǎn)品的價值和洽談破裂的風(fēng)險等因素。磋商（討價還價）是指洽談雙方為了各自的利益，努力尋求雙方利益的共同點，就交易中的各種具體條件和內(nèi)容進行商討，逐步達(dá)成統(tǒng)一的過程。在磋商階段推銷人員可采取（1）在小問題上主動讓步力求客戶感受到優(yōu)惠；（2）在重要問題上力求客戶率先讓步；（3）讓步要一點一點進行，讓步幅度盡可能小，速度也不宜太快；（4）永遠(yuǎn)不能向客戶透漏自己的底線，將讓步保持在底線之上。商定成交是推銷洽談的最后步驟，在成交階段，推銷人員要向?qū)Ψ桨l(fā)出明確的成交信號，要及時進行總結(jié)，確定最后報價，整理洽談記錄并起草與客戶的成交協(xié)議。4、推銷洽談的方法：主要有提示法和演示法。提示法具體包括直接提示法、間接提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法、邏輯提示法、鼓動提示法、積極提示法等七種。演示法具體包括產(chǎn)品演示法、文字演示法、圖片演示法、音響影視演示法等四種。（1）提示法：是指推銷人員在推銷洽談過程中采用語言的形式提醒、啟發(fā)、誘導(dǎo)客戶購買推銷產(chǎn)品的洽談方法。（2）直接提示法：是指推銷人員直接向客戶呈現(xiàn)推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢，勸說客戶購買推銷產(chǎn)品的洽談方法。該法簡單明了，重點清晰，不會產(chǎn)生理解的偏差，能夠加快洽談的進程，符合現(xiàn)代人的快節(jié)奏生活，很具有優(yōu)越性。（3）間接提示法：是指推銷人員采用舉證等方法間接地勸說客戶購買所推銷產(chǎn)品的洽談方法。該法可以有效地減少直接陳述帶給客戶的生硬感和反感，使客戶更易于接受推銷人員的推銷建議。（4）明星提示法：又叫名人提示法或威望提示法。是指推銷人員利用客戶對名人的崇拜心理，借助名人的聲望來說服客戶購買推銷產(chǎn)品的洽談方法。適用該法時，應(yīng)實事求是，不可夸大其詞，更不能弄虛作假。同時應(yīng)該和推銷產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)度，這樣才會具有感染力和說服力。使用明星提示法客戶有很大的說服作用。（5）聯(lián)想提示法：是指推銷人員通過提示事實，描述情景，使客戶產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激客戶產(chǎn)生購買欲望的推銷洽談方法。適用該法時應(yīng)考慮客戶及產(chǎn)品的實際情況，從切實可行的角度入手，要注意語言的藝術(shù)性，對情境的描述要準(zhǔn)確，千萬不能使客戶漫無邊際地胡思亂想。（6）邏輯提示法：是指推銷人員使用邏輯推理來勸說客戶購買推銷產(chǎn)品的一種洽談方法。通過邏輯推理的引導(dǎo)，推銷人員能夠很快地和客戶達(dá)成共識，但要注意邏輯推理的合理性。（7）鼓動提示法：是指推銷人員通過傳遞推銷信心，刺激客戶的購買欲望等方式迫使客戶立即采取購買行動的洽談方法。使用時應(yīng)語言簡練，直奔主題，使客戶產(chǎn)生壓迫感。（8）積極提示法：是指推銷人員用積極的語言及方式勸說客戶購買所推銷產(chǎn)品的洽談方法。使用該法時，應(yīng)實事求是，多運用具有對客戶肯定、贊美等含義的語言，堅持正面提示，化解客戶異議。（9）演示法：就是直觀的示范方法，是指推銷人員運用非語言的形式，通過實際操作所推銷的產(chǎn)品或輔助物品，讓客戶通過視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺直接感受推銷產(chǎn)品的相關(guān)信息，最終促使客戶購買的洽談方法。（10）產(chǎn)品演示法：是指推銷人員通過對產(chǎn)品的現(xiàn)場演示、操作表演等方式，使客戶直觀地感受產(chǎn)品信息，促使客戶購買所推銷產(chǎn)品的洽談方法。使用該法時，應(yīng)把產(chǎn)品的性能、特色、優(yōu)點表現(xiàn)出來，使客戶對產(chǎn)品有直觀的了解，產(chǎn)生深刻印象。（11）文字演示法：是指推銷人員通過演示有關(guān)推銷產(chǎn)品的文字資料來勸說客戶購買所推銷產(chǎn)品的一種洽談方法。文字演示法是一種最基本的推銷洽談方法。可以快速準(zhǔn)確地傳遞推銷信息，使客戶掌握產(chǎn)品信息，提高推銷洽談效率。可以使用的文字資料主要有介紹宣傳單、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品價格表、質(zhì)量檢測證書、產(chǎn)品獲獎證書等。（12）圖片演示法：是指推銷人員通過演示有關(guān)推銷產(chǎn)品的圖片資料來勸說客戶購買所推銷產(chǎn)品的一種洽談方法。圖片演示法是一種直觀洽談方法。圖片色彩艷麗，生動形象，效果逼真，很容易吸引客戶的關(guān)注，激發(fā)客戶的情景共鳴，增強推銷洽談的感染力和說服力。并可以傳遞產(chǎn)品演示和文字演示所無法傳遞的某些重要的推銷信息。這種方法特別適用于住房、汽車等產(chǎn)品的推銷洽談。（13）音響、影視演示法：是指推銷人員利用錄音、錄像、光盤等多媒體技術(shù)通過現(xiàn)代推銷工具進行演示，來勸說客戶購買所推銷產(chǎn)品的洽談方法。該法把大量的推銷信息與推銷情景和推銷氣氛融為一體，通過生動形象的多媒體技術(shù)，充分調(diào)動客戶的視覺和聽覺，對客戶產(chǎn)生強烈的吸引力。該法特別適合大型、復(fù)雜的產(chǎn)品展示，是應(yīng)用越來越多的一種洽談方法。5、推銷洽談的技巧主要有語言技巧、傾聽技巧、敘述技巧、報價技巧、說服技巧等。（1）語言技巧包括提問技巧和答復(fù)技巧。提問是展開推銷洽談內(nèi)容的一種有效途徑。在推銷洽談中，推銷人員對客戶提出問題，能夠引起客戶的注意和思考，探尋客戶的潛在需求，獲得自己需要的相關(guān)信息。表達(dá)得當(dāng)?shù)奶釂栆材軌蚴雇其N人員向客戶傳遞自己的信息和感受，減少洽談雙方的矛盾和誤解。提問時要針對客戶關(guān)心和感興趣的問題，同時注意提問的方式和藝術(shù)。常用的提問方式一般有婉轉(zhuǎn)型提問、